(LUẬN VĂN THẠC SĨ) Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Hà Tĩnh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o NGUYỄN THỊ HUYỀN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – Năm 2014 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o NGUYỄN THỊ HUYỀN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ KIM CHI Hà Nội – Năm 2014 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG iii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iv DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ iv MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Giới thiệu dịch vụ NHĐT chất lƣợng dịch vụ NHĐT 1.1.1 Dịch vụ NHĐT 1.1.2 Chất lượng dịch vụ NHĐT 15 1.2 Quản lý chất lƣợng dịch vụ NHĐT 23 1.2.1 Khái niệm 23 1.2.2 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT 24 1.2.3 Vai trò quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT 29 1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT 30 1.3 Kinh nghiệm quản lý chất lƣợng dịch vụ NHĐT nƣớc quốc tế, học Việt Nam 31 1.3.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT nước học Việt Nam 31 1.3.2 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT nước học kinh nghiệm VTB 36 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NHTMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH 40 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.1 Giới thiệu chung dịch vụ NHĐT NHTMCP Công thƣơng Viê ̣t Namchi nhánh Hà Tiñ h 40 2.1.1 Giới thiệu chung NHTMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Hà Tĩnh 40 2.1.2 Dịch vụ NHĐT chất lượng dịch vụ NHĐT VTB Hà Tĩnh 47 2.2 Thực trạng quản lý chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tƣ̉ NHTMCP Công thƣơng Viê ̣t Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh 60 2.2.1 Quy định, quy trình cung ứng, quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Công thương Việt Nam 60 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng hàng điện tử Ngân hàng Công Thương Việt Nam - chi nhánh Hà Tiñ h 61 2.2.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank- Chi nhánh Hà Tĩnh .71 2.3 Đánh giá quản lý chất lƣợng dịch vụ NHĐT VTB Hà Tĩnh 77 2.3.1 Những kế t quả đạt được 77 2.3.2 Những mặt hạn chế 80 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 81 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP QUẢN LÝ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH 82 3.1 Đinh ̣ hƣớng phát triể n dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tƣ̉ ta ̣i VTB chi nhánh Hà Tĩnh 82 3.1.1 Xu toàn cầu hóa q trình hội nhập kinh tế quốc tế NHTM Việt Nam 82 3.1.2 Đi ̣nh hướng phát triển di ̣ch vụ ngân hàng điê ̣n tử tại Vietinbank Hà Tĩnh 85 3.2 Giải pháp quản lý chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 86 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.2.1 Hồn thiện sách phát triển kinh doanh86Error! Bookmark not defined 3.2.2 Hồn thiện quy trình phục vụ khách hàng hướng đến KH 86 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động marketing, chăm sóc KH 88 3.3.4 Xây dựng nguồn nhân lực cho dịch vụ NHĐT 88 3.2.5 Đẩy mạnh việc quảng bá cho dịch vụ NHĐT 89 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 89 3.3 Một số kiến nghị quan quản lý 90 3.3.1 Kiến nghị quan quản lý 90 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 93 3.3.3 Kiến nghị NHTMCP Công thương Việt Nam 93 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa Tiếng Anh Nghĩa Tiếng Việt ACB Asia Commercial Bank Ngân hàng Á Châu ATM Automatic teller Máy rút tiền tự động machine BIDV Bank for Investment Ngân hàng Đầu tƣ Phát and Development of triển Việt Nam Vietnam CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng Eximbank Vietnam Export Import Ngân hàng thƣơng mại cổ Commercial Joint - phần Xuất Nhập Khẩu Stock Bank Việt Nam Incombank Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam ISO International Standards Tổ chức quốc tế tiêu Organization chuẩn hóa 10 NHCT Ngân hàng Công thƣơng 11 NHĐT Ngân hàng điện tử 12 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 13 NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 14 PGD 15 POS Phòng giao dịch Point of Sale Máy tính tiền cao cấp dùng để toán i TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com quầy bán hàng dùng để quản lý ngành kinh doanh bán lẻ ngành kinh doanh dịch vụ 16 SMS Short Message Dịch vụ tin nhắn ngắn Services 17 SPSS Statistical Package for Phần mềm xử lý thống kê Social Sciences dùng ngành khoa học xã hội 18 TDQT Tín dụng quốc tế 19 TP Thành phố 20 Techcombank Vietnam Ngân hàng thƣơng mại cổ Technological and phần Kỹ Thƣơng Việt Commercial Joint Nam Stock Bank 21 Vietcombank Joint Stock Ngân hàng Thƣơng mại Commercial Bank for Cổ phần Ngoại thƣơng Foreign Trade of Việt Nam Vietnam 22 Vietinbank/VTB Vietnam joint stock Ngân hàng thƣơng mại cổ commercial bank for phần công thƣơng Việt industry and trade Nam ii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG STT Số hiệu Nội dung Trang Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh khác lợi 46 nhuận NHCT chi nhánh Hà Tĩnh qua năm Bảng 2.2 Danh sách điểm đặt máy ATM (Cây ATM) 51 ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – VietinBank Hà Tĩnh Bảng 2.3 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 58 VTB Hà Tĩnh theo loại dịch vụ (20102013) Bảng 2.4 Chất lƣợng dịch vụ NHĐT VTB Hà Tĩnh 59 năm 2013 Bảng 2.5 Kết cấu mẫu điều tra 63 Bảng 2.6 Các yếu tố thành phần ảnh hƣởng đến chất 64 lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử Bảng 2.7 Mơ hình hồi quy 65 Bảng 2.8 Kết kiểm định ANOVA 65 Bảng 2.9 Kết hệ số hồi quy mơ hình 66 10 Bảng 2.10 Thang điểm đánh giá 67 11 Bảng 2.11 Ý nghĩa giá trị trung bình thang 67 đo khoảng (Interval Scale) 12 Bảng 2.12 Bảng đánh giá độ tin cậy 68 13 Bảng 2.13 Bảng đánh giá khả đáp ứng ngân 68 hàng 14 Bảng 2.14 Bảng đánh giá lực phục vụ 69 iii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 15 Bảng 2.15 Bảng đánh giá đồng cảm ngân hàng 69 16 Bảng 2.16 Bảng đánh giá phƣơng tiện hữu hình 70 17 Bảng 3.1 81 Bảng xếp hạng thƣơng mại điện tử Việt Nam 18 Bảng 3.2 Mục tiêu số lƣợng khách hàng sử dụng dịch 86 vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Hà Tĩnh DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT Số hiệu Nội dung Trang Hình 1.1 Tiêu chí phản ánh chất lƣợng dịch vụ 16 Hình 1.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ NHĐT 31 thỏa mãn khách hàng theo mơ hình SERVQUAL Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Vietinbank Hà Tĩnh 42 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Số hiệu Nội dung Trang Biểu đồ Huy động vốn cho vay Vietinbank Hà 44 2.1 Biểu đồ 2.2 Tĩnh Số lƣợng thẻ phát hành năm Vietinbank 50 Hà Tĩnh iv TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập quốc tế xu tất yếu hầu hết kinh tế giới Đối với Việt Nam , sau gầ n 30 năm đổi mới, kinh tế ngày hội nhập sâu rộng với kinh tế giới Cùng với phát triển nhƣ vũ bão khoa học công nghệ đặc biệt công nghệ thông tin (CNTT) tác động đến mặt đời sống kinh tế xã hội Điề u này đã mở nhiều hội nhƣng đồng thời đặt khơng thách thức đối Việt Nam nói chung tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng (DVNH) nói riêng, đă ̣c biê ̣t là phải đối mặt với thách thức về ca ̣nh tranh từ phía ngân hàng nƣớc ngoài, nhƣ̃ng tâ ̣p đoàn tài chiń h đa quố c gia với sƣ̣ dày da ̣n về kinh nghiê ̣m , tiề m lƣ̣c tài khổng lồ , trình độ cơng nghệ đại có tính chun nghiệp cao Thêm vào đó , hiê ̣n ngành ngân hàng Viê ̣t Nam vẫn còn non trẻ yếu kém với vấn đề nợ xấu tồn đọng , dịch vụ ngân hàng tính an tồn chƣa cao, cơng nghê ̣ la ̣c hâ ̣u , tổ chƣ́c cồ ng kề nh , vố n ít, trình độ quản lý chƣa hoàn thiê ̣n Để tồ n ta ̣i và phát triể n , ngân hàng thƣơng mại (NHTM) Viê ̣t Nam cầ n phải thƣ̣c hiê ̣n tiế n trình hiê ̣n đa ̣i hóa ngân hàng Bên cạnh hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống, NHTM Việt Nam cần phải tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại, khơng ngừng cải tiến, đa dạng hố, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mình, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Ngân hàng Công thƣơng (NHCT) đời khơng ngồi mục đích Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng CNTT - ngân hàng điện tử - xu hƣớng tất yếu thời đại hội nhập kinh tế quốc tế NHĐT giải pháp cho toán đại Những ngân hàng thực nhận thức đƣợc giá trị NHĐT ngƣời chiến thắng cạnh tranh chi TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com - Bổ sung đủ đội ngũ cán quan hệ khách hàng cá nhân thực công tác phát triển dịch vụ sở xây dựng lại bảng mô tả, có bổ sung nhiệm vụ cụ thể - Mỗi chi nhánh có tối thiểu cán quan hệ khách hàng cá nhân lãnh đạo Phòng quan hệ khách hàng cá nhân đƣợc đào tạo chuyên sâu chuyên gia lĩnh vực ngân hàng điện tử Thứ ba, hoàn thiện, tăng cường, nâng cao ứng dụng cơng nghệ tăng tính an tồn, bảo mật cho hoạt động NHĐT Về chất lƣợng dịch vụ NHĐT đáp ứng yêu cầu, chuẩn mực quốc tế địi hỏi CNTT phải khơng ngừng đƣợc cải tiến nâng cấp để thực trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên ngân hàng trình cung cấp dịch vụ - Ứng dụng cơng nghệ đại: Cơng nghệ đại địi hỏi thiếu phát triển ngân hàng điện tử, tất sản phẩm ngân hàng điện tử phải dựa tảng khoa học công nghệ tiên tiến, hệ thống mạng internet, hệ thống hạ tầng viễn thơng Vì để NHĐT trở thành kênh tốn phổ biến cơng nghệ đại điều kiện tiên quyết, đóng vai trị quan trọng hàng đầu - Giải pháp: + Nghiên cứu tìm hiểu công nghệ công cụ mới, ứng dụng phát triển sản phẩm/dịch vụ, nâng cao chất lƣợng phát triển đa dạng tính sản phẩm/dịch vụ + Xây dựng hệ thống quản lý hỗ trợ khách hàng làm tảng giúp VTB hỗ trợ khách hàng tốt hơn, từ phân tích, xây dựng định hƣớng chiến lƣợc khách hàng nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng + Xây dựng hệ thống hỗ trợ công tác quản trị điều hành VTB nói chung hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử nói riêng 96 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com + Áp dụng chuẩn bảo mật cơng nghệ để phịng ngừa rủi ro, tăng cƣờng an toàn bảo mật cho giao dịch điện tử + Trong lĩnh vực thẻ, cần sớm đƣa công nghệ thẻ chíp vào sử dụng + Dịch vụ NHĐT cần cập nhật kịp thời vá lỗi chƣơng trình hệ thống phần mềm tƣờng lửa (firewall), chƣơng trình để kiểm sốt thơng tin nhằm ngăn chặn xâm nhập bất hợp pháp, cài đặt cập nhật chƣơng trình phịng chống virus máy tính, hạn chế tối đa phá hoại virus Cần đầu tƣ khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking, internet banking - Nâng cao hiệu phát triển hệ thống mạng lƣới phân phối ngân hàng điện tử: + Đầu tƣ phát triển mạng lƣới ATM rộng vùng kinh tế trọng điểm để chiếm lĩnh địa bàn quan trọng đảm bảo theo chân khách hàng toàn quốc củng cố mạng lƣới ATM VTB + Phát triển mạng lƣới POS rộng khắp đảm bảo phủ kín bám sát chủ thẻ VTB, lấy khu vực có tiềm nhƣ tỉnh thành lớn, tỉnh trọng điểm du lịch làm điểm nhấn + Hoàn thiện trì thƣờng xun chế động lực khuyến khích cán chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lƣới kinh doanh ngân hàng điện tử với quyền lợi cán chi nhánh + Tăng cƣờng hội thảo, trao đổi từ quảng bá tiện ích sản phẩm tới khách hàng Thứ tư, Truyền thơng Marketing - Có kế hoạch truyền thơng tổng thể có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thƣơng hiệu VTB hoạt động ngân hàng bán lẻ 97 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com - Tổ chức triển khai chƣơng trình truyền thơng theo kế hoạch, đảm bảo tính xun suốt, liên tục có tính nhắc lại - Lựa chọn phƣơng thức truyền thông phù hợp với loại sản phẩm ngân hàng điện tử - Xây dựng kế hoạch marketing cho dòng sản phẩm phù hợp với đối tƣợng khách hàng mục tiêu bao gồm: + Chƣơng trình khuyến mại theo định kỳ dịng sản phẩm + Chƣơng trình khuếch trƣơng, quảng bá - Mở rộng, đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm đặc biệt kênh phân phối đại nhƣ internet, telemarketing… Thứ năm, phát triển sản phẩm - Mục tiêu: Cung cấp cho khách hàng sản phẩm/dịch vụ đa dạng, phong phú chất lƣợng áp dụng công nghệ tiên tiến liên tục cập nhật sản phẩm/dịch vụ đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng - Nội dung giải pháp: + Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm, xây dựng tảng cho sản phẩm ứng dụng cơng nghệ ngày cao, tích hợp nhiều tính năng, hƣớng tới gói sản phẩm liên kết, bán chéo ngân hàng, bào hiểm, chứng khốn + Có chƣơng trình triển khai cụ thể sách khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm điện tử + Tăng cƣờng công tác tuyên truyền quảng bá đặc biệt truyền thông nội bộ, đảm bảo cán nhân viên VTB hiểu lợi ích dịch vụ sẵn sàng sử dụng dịch vụ + Cải tiến sản phẩm: số sản phẩm dịch vụ NHĐT mà VTB chƣa có Chẳng hạn nhƣ, Dịch vụ quản lý tài khoản (ngân hàng VIB họ có dịch vụ này): cung cấp cho khách hàng qua Internet Banking tình hình tài 98 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com mình; dễ dàng truy vấn thông tin giao dịch đƣợc đặt lịch; truy vấn số dƣ thông tin giao dịch theo khoảng thời gian tùy chọn thông tin giao dịch năm gần tài khoản toán, tài khoản tiết kiệm, thẻ tín dụng, khoản vay; xem kê tài khoản, kê khoản vay, chọn in kê chọn xuất file kê dƣới dạng file pfd file excel để lƣu hay nhƣ dịch vụ chuyển tiền theo lô mà số ngân hàng áp dụng Thứ sáu, trọng công tác chăm sóc khách hàng - Đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng 24/7 thông qua kênh nhƣ Contact center, Internet - Tăng cƣờng công tác hỗ trợ khách hàng nhƣ: hotline miễn phí gọi đến; cẩm nâng giao dịch thuận tiện; thƣờng xuyên kiểm tra bảo dƣỡng máy móc cung cấp cơng cụ hỗ trợ - Tập trung vào chất lƣợng dịch vụ trọng tâm vào cơng tác chăm sóc tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng nhƣ trì hoạt động thăm hỏi, tặng quà vào dịp Lễ Tết, thƣờng xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng, xử lý khiếu nại nhanh chóng hiệu - Tăng cƣờng tƣơng tác, liên lạc với khách hàng thơng qua hình thức gửi thông tin định kỳ nhƣ tin, phiếu khảo sát chất lƣợng dịch vụ 99 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com KẾT LUẬN Việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử có vai trị vơ quan trọng phát triển NHTM bối cảnh kinh tế ngày phát triển nhu cầu ngƣời ngày tăng cao, đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT với gia tăng tiện ích, ln đảm bảo đơn giản thuận tiện cho khách hàng đƣợc coi xu hƣớng phát triển ngân hàng Cùng với chạy đua việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, NHTM Việt Nam tìm cách để cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT cho đạt chất lƣợng làm cho khách hàng thỏa mãn chất lƣợng dịch vụ Qua thời gian tìm hiểu, nghiên cứu quản lý chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh, luận văn rõ đƣợc nội dung sau đây: 1/ Khái quát hóa vấn đề lý luận quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tầm quan trọng việc quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử kinh tế 2/ Đi sâu nghiên cứu phân tích thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Công thƣơng chi nhánh Hà Tĩnh 3/ Trên sở phân tích thực trạng, tồn nguyên nhân việc quản lý chất lƣợng dịch vụ NHĐT, đề tài đƣa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh 100 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Xuân Anh (2005), "Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005, Hà Nội Trƣơng Đức Bảo (2003), "Ngân hàng điện tử phƣơng tiện giao dịch tốn điện tử", Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 7/2003, Hà Nội Bộ Công thƣơng Việt Nam (2011), Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam năm 2011, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 Nghị định giao dịch điện tử hoạt động Ngân hàng, Hà Nội Chính phủ (2008), Nghị định số 97/2008/ NĐ-CP ngày 28/8/2008 quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet thông tin điện tử Internet, Hà Nội Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh (2008), Hoạt động hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam năm sau gia nhập WTO, Nxb Thống kê, Hà Nội Phạm Kim Định (2010), Giáo trình quản trị chất lượng, Nxb Tài chính, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Thống kê, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nxb đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 10 Ngô Minh Hải (2006), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử thương mại điện tử Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 101 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 11 Nguyễn Hữu Hiếu, (2010), "Quản trị khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ngân hàng", Tạp chí ngân hàng công thương Việt Nam, số tháng 8/2010, Hà Nội 12 Hội thảo Banking Viet Nam 2013 (2013), Xu hướng dịch vụ ngân hàng năm 2013, từ website banking.org.vn, Hà Nội 13 Trịnh Thanh Huyền (2009), "Dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam- kết đạt đƣợc hạn chế", Tạp chí ngân hàng cơng thương Việt Nam, số tháng 11/2009, Hà Nội 14 Nguyễn Thị Mùi (2006) (chủ biên), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội 15 Ngân hàng Nhà nƣớc (2006), Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/7/2006 Thống đốc NHNN quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử, Hà Nội 16 Ngân hàng Nhà nƣớc (2011), Thông tư số 01/2011/TT-NHNN ngày 21/02/2011 Thống đốc NHNN quy định việc đảm bảo an toàn, bảo mật hệ thống CNTT hoạt động ngân hàng, Hà Nội 17 Ngân hàng Nhà nƣớc (2011), Thông tư số 29/2011/TT-NHNN ngày 21/9/2011 Thống đốc NHNN việc bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet báo cáo NHNN theo quy định, Hà Nội 18 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (2007 - 2012), Báo cáo thường niên, Hà Nội 19 Đào Lê Kiều Oanh Phạm Anh Thủy (2012), "Vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam", Tạp chí phát triển hội nhập, số 6(16), tháng 9/2012, Hà Nội 20 Nguyễn Đình Phan (2010), Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội 102 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 21 Đặng Mạnh Phổ (2007), "Phát triển dịch vụ toán điện tử- biện pháp hữu hiệu đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt", Tạp chí Ngân hàng, số 20, Hà Nội 22 Quốc hội (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội 23 Quốc hội (2010), Luật giao dịch điện tử, Hà Nội 24 Lƣu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 25 Nguyễn Văn Thắng (2011), "Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử", Tạp chí ngân hàng cơng thương Việt Nam, số tháng 11/2011, Hà Nội 26 Nguyễn Thị Phƣơng Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửso sánh mơ hình Servqual Gronroos, Luận văn thạc sĩ kinh tế, , Học viện Ngân hàng, Hà Nội 27 Hồ Tuấn Vũ (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ Homebanking NHTM Việt Nam, Đại học Duy Tân, Đà Nẵng Website: 28 http://kinhdoanh.vnexpress.net/ 29 http://anhsangvacuocsong.vn/ 30 http://dddn.com.vn/ 31 http://tinnhanhchungkhoan.vn/ 32 http://vef.vn/ 33 www.vietinbank.vn 34 www.bidv.com.vn 35 www.vietcombank.com.vn 36 www.dongabank.com.vn, 37 www.acb.com.vn 38 www.msb.com.vn 103 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 39 www.techcombank.com.vn 40 www.anz.com/vietnam/vn 41 www.hsbc.com.vn 42 www.standardchartered.com.vn 43 www.citibank.com.vn 104 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH PHỤ LỤC 1: HÀ TĨNH PHIẾU KHẢO SÁT Ádfsdfsd Để nâng cao chất lượng phục vụ Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Chi nhánh Hà Tĩnh, quý khách vui lòng trả lời mẫu phiếu khảo sát Mọi ý kiến quý khách mang tính chất tham khảo Ngân hàng xin chân thành cảm ơn! I Thông tin khách hàng Họ tên khách hàng:………………………………………………………… Giới tính:……………………………………………………………………… Email:………………………………………………………………………… Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng từ tháng…… năm…………… II Câu hỏi vấn Quý khách vui lòng chọn mức điểm mà quý khách cho phù hợp 1- Rất 2- Kém 3- Bình thƣờng – Tốt – Rất tốt Nội dung Mức điểm Kí hiệu Sự tin cậy NH cung cấp dịch vụ NHĐT nhƣ cam kết SP1 NH giải khiếu nại, thắc mắc thỏa đáng SP2 Ngân hàng thực dịch vụ NHĐT từ lần đầu SP3 Ngân hàng thực dịch vụ trực tuyến thời điểm NH SP4 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com hứa Sự đáp ứng NH thông báo cho quý khách thời điểm thực giao dịch DU1 NHĐT Nhân viên NH chủ động hƣớng dẫn quý khách tận tình DU2 Nhân viên NH ln sẵn sàng giúp đỡ quý khách DU3 Nhân viên NH phục vụ chu đáo cao điểm DU4 Năng lực phục vụ Nhân viên NH ngày tạo niềm tin với quý khách hàng NL1 10 Quý khách cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ NHĐT NL2 NH 11 Nhân viên NH tỏ lịch với quý khách NL3 12 Nhân viên NH có khả giải đáp thắc mắc quý NL4 khách Sự đồng cảm 13 NH thể hiên quan tâm đến khách hàng ( khuyến mãi, DC1 tặng quà, chúc mừng sinh nhật, chúc mừng dịp đặc biệt…) 14 Nhân viên NH thể quan tâm đến quý khách DC2 15 NH đặt lợi ích quyền lợi quý khách làm phƣơng DC3 châm hoạt động ( cung cấp dịch vụ mới, phù hợp giá chất lƣợng khách hàng kiến nghị) Phƣơng tiện hữu hình 16 NH có trang thiết bị thực dịch vụ NHĐT PT1 nhanh chóng 17 Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, thu hút PT2 18 NH bố trí thời gian làm việc phƣơng tiện vật chất thuận PT3 tiện giao dịch TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CONBRACH’S ALPHA TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH EFA TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 NL1 NL2 NL3 NL4 DC1 DC2 DC3 PT1 PT2 PT3 PT4 0.534 0.845 0.479 0.622 Component Matrix 0.632 0.832 0.631 0.662 0.724 0.766 0.481 0.776 0.645 0.620 0.512 0.712 0.521 0.498 0.474 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Component Total Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 1.486 5.717 5.717 1.486 5.717 5.717 1.317 5.066 5.066 1.448 5.570 11.287 1.448 5.570 11.287 1.288 4.955 10.021 1.110 4.268 40.189 1.110 4.268 40.189 1.216 4.676 38.433 1.084 4.169 44.358 1.084 4.169 44.358 1.211 4.657 43.090 1.063 4.089 48.448 1.063 4.089 48.448 1.171 4.505 47.595 1.030 3.960 52.408 1.030 3.960 52.408 1.142 4.391 51.986 1.024 3.937 56.345 1.024 3.937 56.345 1.133 4.359 56.345 1.110 4.268 40.189 1.084 4.169 44.358 10 1.063 4.089 48.448 11 1.030 3.960 52.408 12 1.024 3.937 56.345 13 983 3.782 60.127 14 974 3.745 63.872 15 948 3.645 67.517 16 920 3.538 71.056 17 705 2.713 95.161 18 635 2.442 97.604 19 623 2.396 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... lượng dịch vụ Ngân hàng hàng điện tử Ngân hàng Công Thương Việt Nam - chi nhánh Hà Tiñ h 61 2.2.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank- Chi nhánh Hà Tĩnh ... cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hiện có nhiều cách hiểu khác khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Có quan niệm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng có khả truy... GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o NGUYỄN THỊ HUYỀN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH Chuyên ngành: Quản lý kinh