(LUẬN văn THẠC sĩ) đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ kê khai thuế thu nhập doanh nghiệp tại chi cục thuế thị xã an nhơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN NGUYỄN VŨ HOÀI PHONG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ THU NHẬP DOANH NGHIỆP TẠI CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ AN NHƠN Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Ngƣời hƣớng dẫn: PGS.TS Đào Hữu Hòa TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình ngun cứu riêng tôi, đƣợc thực dƣới hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Đào Hữu Hòa Các số liệu, kết luận nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn trung thực chƣa cơng bố dƣới hình thức Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Bình Định, tháng 04 năm 2022 Học viên Nguyễn Vũ Hoài Phong TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn Trƣờng Đại học Quy Nhơn tạo điều kiện tốt để em đƣợc học tập nghiên cứu suốt khóa học Em xin trân trọng cảm ơn quý thầy, cô Trƣờng Đại học Quy Nhơn truyền thụ cho em vốn kiến thức vơ q báu để em hoàn thành tốt đề tài làm giàu thêm hành trang kiến thức đƣờng nghiệp Đặc biệt, em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo PGS.TS Đào Hữu Hòa tận tình bảo, hƣớng dẫn động viên em suốt q trình thực đề tài Tơi xin gửi lời chân thành cảm ơn đến Chi cục Thuế thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định, đội ngũ cán bộ, nhân viên Phịng nhiệt tình tạo điều kiện, giúp đỡ suốt thời gian thực luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn tới đồng nghiệp, bạn bè gia đình tạo điều kiện, động viên giúp đỡ suốt thời gian học tập thực đề tài Bình Định, tháng 04 năm 2022 Học viên Nguyễn Vũ Hoài Phong TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn 10 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 11 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 11 1.1.3 Khái niệm hài lòng 12 1.1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng 14 1.1.5 Khái niệm kê khai thuế hài lòng chất lƣợng dịch vụ kê khai thuế 15 1.2 CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 17 1.2.1 Mơ hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” Oliver 17 1.2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Fornell, C 18 1.2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 19 1.2.4 Mô hình Grưnroos 20 1.2.5 Mơ hình Parasuraman 21 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1.3 CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 23 1.3.1 Nghiên cứu Sungjin Yoo (2005) 23 1.3.2 Nghiên cứu Trần Phạm Quang Lý (2020) 24 1.3.3 Nghiên cứu Nguyễn Minh Thu (2020) 25 1.3.4 Cơng trình nghiên cứu Nguyễn Hồng Hà cộng (2020) 25 1.4 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 CHƢƠNG 2: MÔ TẢ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 2.1 MÔ TẢ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 29 2.1.1 Giới thiệu đặc điểm tự nhiên, kinh tế, xã hội thị xã An Nhơn 29 2.1.2 Giới thiệu Chi cục thuế An Nhơn 30 2.1.3 Tình hình hoạt động thu thuế Chi cục thuế An Nhơn năm qua 35 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 37 2.2.2 Phát biểu khái niệm xây dựng giả thuyết nghiên cứu 39 2.2.3 Thiết kế thang đo 41 2.3 XÂY DỰNG PHƢƠNG ÁN THU THẬP THÔNG TIN 41 2.3.1 Xác định kích thƣớc mẫu nghiên cứu 41 2.3.2 Xác định cấu mẫu điều tra 42 2.3.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin 42 2.4 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 42 2.4.1 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 42 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 2.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 44 2.4.4 Kiểm định T-test phân tích phƣơng sai Anova 45 TÓM TẮT CHƢƠNG 45 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 3.1 MÔ TẢ KẾT QUẢ MẪU ĐIỀU TRA 46 3.2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 47 3.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 48 3.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MƠ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 52 3.5 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI ANOVA 56 3.5.1 Phân tích thống kê mơ tả số liệu thu thập đƣợc 56 3.5.2 Thảo luận biến nghiên cứu theo kết đối chiếu với thực tế 63 TÓM TẮT CHƢƠNG 66 CHƢƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 67 4.1 CÁC KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 67 4.2 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ CHO CHI CỤC THUẾ AN NHƠN 68 4.2.1 Sự phục vụ cán công chức 68 4.2.2 Mức độ tiếp cận dịch vụ 68 4.2.3 Kết giải công việc 69 4.2.4 Điều kiện tiếp đón phục vụ 69 4.2.5 Tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi 70 4.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 71 TÓM TẮT CHƢƠNG 71 KẾT LUẬN CHUNG 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CCT Chi cục thuế NNT Ngƣời nộp thuế UBND Uỷ ban nhân dân CBCC Cán công chức TB Trung bình TTHC Thủ tục hành TNDN Thu nhập doanh nghiệp TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Tổng hợp kết nghiên cứu công bố trƣớc 26 Bảng 2.1 Tình hình thực dự tốn thu thuế Chi cục An Nhơn 35 Bảng 3.1 Cơ cấu mẫu điều tra 46 Bảng 3.2 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến độc lập 47 Bảng 3.3 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 48 Bảng 3.4: Bảng đánh giá kết phân tích nhân tố EFA 49 Bảng 3.5 Ma trận xoay nhân tố 49 Bảng 3.6: Hệ số hồi quy đa biến 53 Bảng 3.7: Bảng phân tích kết hồi quy 53 Bảng 3.8 Kết đánh giá mơ hình hồi quy 54 Bảng 3.9 Thống kê trung bình mức độ hài lịng chung 56 Bảng 3.10 Thống kê trung bình mức độ tiếp cận dịch vụ 57 Bảng 3.11 Thống kê trung bình Thủ tục hành thuế 59 Bảng 3.12 Thống kê trung bình Sự phục vụ CBCC 59 Bảng 3.13 Thống kê trung bình Kết giải công việc 61 Bảng 3.14 Thống kê trung bình Điều kiện tiếp đón phục vụ 61 Bảng 3.15 Thống kê trung bình Tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi 63 Bảng 3.16 Thống kê kết phân tích ANOVA 66 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình Kỳ vọng - Cảm nhận 17 Hình 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 19 Hình 1.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 20 Hình 1.4 Mơ hình Grưnroos 20 Hình 1.5 Mơ hình thành phần Parasuraman & Gronroos 21 Hình 1.6 Mơ hình SERVPERF Cornin Taylor, 1992 22 Hình 1.7 Mơ hình nghiên cứu đƣợc đề xuất 27 Hình 2.1 Mơ hình tổ chức máy quản lý Chi cục thuế An Nhơn 33 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 38 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 51 Hình 4.2 Kết kiểm định mơ hình 56 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng qua cải thiện mức độ hài lòng ngƣời dân yêu cầu, xu hƣớng lớn diễn khắp giới Ở Việt Nam, Nghị số 30C/2011/NQ-CP Chính phủ việc cải cách hành định hƣớng rõ cần tập trung vào việc nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ cơng, coi trọng mức độ hài lòng ngƣời dân, doanh nghiệp Nắm bắt đƣợc định hƣớng đó, Tổng cục Thuế ban hành Quyết định số 1201/QĐ-TCT việc ban hành Kế hoạch hành động Tổng cục Thuế việc cải cách thủ tục hành chính, nhấn mạnh đến chấn chỉnh lề lối làm việc, thái độ, tác phong ứng xử cán thuế với NNT đẩy mạnh cải cách hành chính, giảm chi phí tuân thủ cho ngƣời nộp thuế Nhờ việc tăng cƣờng cải cách thủ tục hành thuế, năm qua ngành thuế đạt đƣợc thành tựu đáng kể giúp rút ngắn thời gian chờ đợi ngƣời nộp thuế đồng thời tiết kiệm đƣợc chi phí cho doanh nghiệp, tiêu biểu nhƣ việc cho phép doanh nghiệp kê khai thuế theo quý thay khai thuế theo tháng nhƣ trƣớc kia, rút ngắn thời gian hồn thuế từ 12 ngày xuống cịn ngày, thái độ cung cách phục vụ quan thuế không ngừng đƣợc cải thiện Tình trạng gây khó khăn cho ngƣời nộp thuế, hách dịch, cửa quyền, vòi vĩnh giảm hẳn khơng ngừng đƣợc kiểm sốt Điều giúp hài lòng ngƣời nộp thuế quan thuế năm qua không ngừng đƣợc cải thiện, nhờ tuân thủ thuế ngày tăng Đối với Cục thuế tỉnh Bình Định nói chung Chi cục Thuế An Nhơn nói riêng, triển khai thực mục tiêu chung Tổng cục Thuế, năm qua Chi cục Thuế An Nhơn triển khai nhiều chƣơng trình thi đua phát động phong trào đăng ký sáng kiến cải tiến công việc giảm TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PL-2 II THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THUẾ Thời gian giải quyết, phí, lệ phí thủ tục rõ ràng Các biểu mẫu, tờ khai dễ thực Quy trình thực thủ tục nhƣ hợp lý Tơi đƣợc thơng báo xác thời điểm nơi nhận kết III.SỰ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ CƠNG CHỨC Cán bộ, cơng chức làm việc quy định Tôi đƣợc cán bộ, công chức tiếp đón lịch Cán bộ, cơng chức tận tình có trách nhiệm cơng việc tơi Cán bộ, cơng chức liêm Cán bộ, cơng chức tác nghiệp xác IV KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT CƠNG VIỆC Tơi lại 01 nơi để giải hồ sơ, công việc Tơi nhận đƣợc kết giải xác Tơi có thơng tin đầy đủ tiến độ, tình trạng hồ sơ Trƣờng hợp trả kết trễ hẹn, quan ln có văn giải thích rõ ràng V ĐIỀU KIỆN ĐĨN TIẾP VÀ PHỤC VỤ Nơi thực dịch vụ hành thuế thuận lợi Nơi niêm yết thông báo, thủ tục hành dễ nhận thấy Nơi để xe ngồi chờ đƣợc bố trí đầy đủ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PL-3 Tơi thời gian chờ đến lƣợt nộp hồ sơ, giải công việc Hồ sơ đƣợc tiếp nhận cơng VI TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ THƠNG TIN PHẢN HỒI Cơ quan có lịch tiếp cơng dân ln bố trí cán tiếp dân Tơi gửi phản ánh, kiến nghị, khiếu nại thuận tiện Tôi nhận đƣợc kết phản hồi kịp thời Kết xử lý phản ánh, kiến nghị, khiếu nại thỏa đáng Tôi không gặp phiền hà sau phản ánh, kiến nghị, khiếu nại VII SỰ HÀI LÕNG Anh/Chị hài lịng với quy định thủ tục hành CCT An Nhơn Anh/Chị hài lòng với thái độ phục vụ CBCC CCT An Nhơn Anh/Chị hài lòng với trang thiết bị sở vật chất CCT An Nhơn Anh/Chị hài lòng sử dụng dịch vụ CCT An Nhơn PHẦN THÔNG TIN NGƢỜI NỘP THUẾ Giới tính: Nam Nữ Tên khách hàng: Đơn vị cơng tác: Trình độ học vấn: Chƣa tốt nghiệp cấp Tốt nhiệp cấp Đai học Sau đại học Số lần liên hệ: Một lần Trung cấp/ Cao đẳng Nhiều lần Chƣa TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PL-4 Ý kiến khác ( Ngồi nội dung nói trên, Q khách cịn ý kiến khác, vui lòng ghi rõ ) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………….……………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………….……………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………… Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý Anh/chị! TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PL-5 PHỤ LỤC KẾT QUẢ SỐ LIỆU Thống kê đặc điểm mẫu nghiên cứu GIOITINH Frequency Valid Percent Nam Valid Percent Cumulative Percent 67 33.5 33.5 33.5 Nữ 133 66.5 66.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 HOCVAN Frequency Valid Chƣa tốt nghiệp cấp Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.5 3.5 3.5 Tốt nhiệp cấp 14 7.0 7.0 10.5 Trung cấp/ Cao đẳng 89 44.5 44.5 55.0 Đại học 86 43.0 43.0 98.0 2.0 2.0 100.0 200 100.0 100.0 Sau đại học Total SOLAN Frequency Valid Một lần Percent Valid Percent Cumulative Percent 28 14.0 14.0 14.0 Nhiều lần 172 86.0 86.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Cronbach alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha 851 N of Items TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PL-6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted A1 10.93 3.348 761 782 A2 10.85 3.512 620 842 A3 10.68 3.473 716 801 A4 10.67 3.400 675 818 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 848 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted B1 11.26 4.915 685 807 B2 11.14 5.002 682 809 B3 11.29 5.122 630 831 B4 11.23 4.942 751 780 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 862 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted C1 14.36 9.316 641 843 C2 14.47 8.562 732 820 C3 14.36 9.277 666 837 C4 14.33 9.316 669 836 C5 14.43 9.091 699 829 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 802 N of Items TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PL-7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted D1 10.59 7.189 625 749 D2 10.73 6.459 626 750 D3 10.52 6.965 616 752 D4 10.40 7.225 604 759 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 820 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted E1 15.47 6.933 672 765 E2 15.44 8.027 519 810 E3 15.49 7.286 667 768 E4 15.45 7.816 533 807 E5 15.39 7.253 671 766 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 848 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted F1 15.85 6.892 710 803 F2 15.89 7.536 565 842 F3 15.81 7.233 675 813 F4 15.80 7.286 664 816 F5 15.80 7.098 676 812 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 639 N of Items TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PL-8 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted SHL1 11.11 2.185 538 500 SHL2 11.12 2.126 503 514 SHL3 11.16 2.215 466 541 SHL4 11.35 2.167 249 727 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 727 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted SHL1 7.54 1.144 549 641 SHL2 7.56 1.052 554 635 SHL3 7.60 1.086 546 644 EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 701 Approx Chi-Square 2640.131 df 351 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 3.917 3.154 3.005 2.865 2.630 2.191 14.508 11.680 11.130 10.611 9.740 8.114 14.508 26.188 37.318 47.929 57.668 65.782 895 3.315 69.097 839 3.107 72.204 798 2.954 75.158 10 726 2.687 77.845 11 664 2.461 80.306 Total 3.917 3.154 3.005 2.865 2.630 2.191 % of Variance 14.508 11.680 11.130 10.611 9.740 8.114 Cumulative % 14.508 26.188 37.318 47.929 57.668 65.782 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.288 3.172 2.982 2.871 2.836 2.612 % of Variance 12.178 11.750 11.044 10.634 10.502 9.674 Cumulative % 12.178 23.928 34.972 45.606 56.109 65.782 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PL-9 12 590 2.185 82.491 13 569 2.106 84.597 14 502 1.858 86.456 15 483 1.788 88.243 16 403 1.492 89.736 17 382 1.416 91.151 18 356 1.319 92.471 19 309 1.145 93.615 20 295 1.094 94.709 21 258 955 95.664 22 249 922 96.586 23 228 844 97.430 24 207 768 98.197 25 197 731 98.929 26 172 637 99.566 27 117 434 100.000 Rotated Component Matrix a Component C2 843 C5 805 C3 797 C1 771 C4 769 F1 821 F3 810 F4 796 F5 794 F2 705 E1 817 E3 804 E5 803 E4 681 E2 678 A1 870 A3 844 A4 820 A2 777 B4 866 B1 839 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PL-10 Component B2 806 B3 779 D1 800 D2 791 D3 772 D4 759 Tƣơng quan Pearson Correlations Y Y X1 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N X1 X2 X3 X4 X5 X6 Pearson Correlation X2 392 ** X3 157 * X4 493 ** X5 361 ** X6 150 * 238** 000 026 000 000 034 001 200 200 200 200 200 200 200 392** 022 055 004 003 072 760 438 957 966 313 Sig (2-tailed) 000 N 200 200 200 200 200 200 200 157* 022 000 120 042 071 Sig (2-tailed) 026 760 1.000 091 556 316 N 200 200 200 200 200 200 200 493** 055 000 169* -.095 066 Sig (2-tailed) 000 438 1.000 016 183 351 N 200 200 200 200 200 200 200 * -.097 005 170 939 Pearson Correlation Pearson Correlation ** 004 120 Sig (2-tailed) 000 957 091 016 N 200 200 200 200 200 200 200 * 003 042 -.095 -.097 -.090 Sig (2-tailed) 034 966 556 183 170 N 200 200 200 200 200 200 200 ** 072 071 066 005 -.090 Sig (2-tailed) 001 313 316 351 939 203 N 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 361 150 238 169 203 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 200 PL-11 Hồi quy Model Summaryb Change Statistics Std Error Model R 744a R Adjusted R of the R Square F Square Square Estimate Change Change 554 540 33284 554 df1 39.912 df2 Sig F Durbin- Change Watson 193 000 2.120 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 26.530 4.422 Residual 21.381 193 111 Total 47.911 199 F Sig .000b 39.912 Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -.344 300 X1 285 039 X2 061 X3 Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -1.148 253 350 7.249 000 992 1.008 033 090 1.859 065 976 1.024 286 032 433 8.809 000 959 1.043 X4 171 028 297 6.009 000 949 1.054 X5 171 036 233 4.780 000 973 1.027 X6 147 036 197 4.058 000 978 1.023 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PL-12 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PL-13 Thống kê Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation A1 200 3.45 707 A2 200 3.52 750 A3 200 3.70 696 A4 200 3.71 746 B1 200 3.71 899 B2 200 3.84 878 B3 200 3.68 890 B4 200 3.74 840 C1 200 3.63 921 C2 200 3.52 987 C3 200 3.62 905 C4 200 3.66 894 C5 200 3.56 912 D1 200 3.49 1.012 D2 200 3.35 1.180 D3 200 3.56 1.073 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PL-14 D4 200 3.68 1.026 E1 200 3.84 943 E2 200 3.87 831 E3 200 3.82 867 E4 200 3.86 868 E5 200 3.92 870 F1 200 3.93 863 F2 200 3.89 841 F3 200 3.98 814 F4 200 3.99 811 F5 200 3.99 845 SHL1 200 3.80 582 SHL2 200 3.79 631 SHL3 200 3.75 616 SHL4 200 3.56 824 Valid N (listwise) 200 ANOVA Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean N Nam Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 67 3.7363 41656 05089 3.6347 3.8379 3.00 5.00 Nữ 133 3.8045 52405 04544 3.7146 3.8944 2.00 5.00 Total 200 3.7817 49067 03470 3.7132 3.8501 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 3.162 df1 df2 Sig 198 077 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PL-15 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 207 207 Within Groups 47.703 198 241 Total 47.911 199 Sig .860 355 Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean Std N Chƣa tốt nghiệp cấp Tốt nhiệp cấp Trung cấp/ Cao đẳng Đại học Sau đại học Total Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 4.1429 71640 27077 3.4803 4.8054 3.00 5.00 14 3.8571 42796 11438 3.6100 4.1042 3.00 4.67 89 3.8052 46820 04963 3.7066 3.9039 2.33 5.00 86 3.7364 48538 05234 3.6324 3.8405 2.00 5.00 3.3333 60858 30429 2.3649 4.3017 2.67 4.00 200 3.7817 49067 03470 3.7132 3.8501 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 935 df1 df2 Sig 195 445 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 2.022 506 Within Groups 45.888 195 235 Total 47.911 199 Sig 2.149 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 076 PL-16 Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean Std N Một lần Nhiều lần Total Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 28 3.7381 53177 10049 3.5319 3.9443 3.00 5.00 172 3.7888 48494 03698 3.7158 3.8617 2.00 5.00 200 3.7817 49067 03470 3.7132 3.8501 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 1.211 df1 df2 Sig 198 272 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 062 062 Within Groups 47.849 198 242 Total 47.911 199 Sig .256 614 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... đƣợc đồng ý giáo viên hƣớng dẫn lãnh đạo Chi cục, tác giả mạnh dạn chọn vấn đề ? ?Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thu? ?? dịch vụ kê khai thu? ?? thu nhập doanh nghiệp tại Chi cục Thu? ?? An Nhơn? ?? làm... nhằm đánh giá mức độ hài lòng ngƣời nộp thu? ?? dịch vụ thu thu? ?? Chi cục thu? ?? An Nhơn sỏ đƣa hàm ý sách để cải tiến chất lƣợng dịch vụ thu thu? ?? qua khơng ngừng nâng cao mức độ hài lịng ngƣời nộp thu? ??. .. vụ quản lý thu? ?? ngƣời nộp thu? ?? thu? ??c phạm vi quản lý Chi cục Thu? ??: đăng ký thu? ??, cấp mã số thu? ??, xử lý hồ sơ khai thu? ??, tính thu? ??, nộp thu? ??, miễn thu? ??, giảm thu? ??, hồn thu? ??, xóa nợ thu? ??, tiền