KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC WEBSITE TMĐT ĐƯỢC THIẾT KẾ BỞI CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ TRUYỀN THÔNG TỔNG LỰC

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ĐƯỢC THIẾT KẾ BỞI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN CÔNG NGHỆ TRUYỀN THƠNG TỔNG LỰC LÊ PHẠM NHƯ THÙY Niên khóa 2017 – 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ĐƯỢC THIẾT KẾ BỞI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN CÔNG NGHỆ TRUYỀN THÔNG TỔNG LỰC Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Lê Phạm Như Thùy Th.S Trần Đức Trí Lớp: K51-TMĐT Mã sinh viên: 17K4041097 Khóa: 2017 - 2021 Huế, tháng 05 năm 2021 LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến tất thầy cô Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế nói chung thầy khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập rèn luyện Với vốn kiến thức tiếp thu trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu, làm khóa luận tốt nghiệp mà cịn hành trang để em bước vào đời cách vững tự tin Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Th.S Trần Đức Trí tận tình hướng dẫn, truyền đạt cho em kinh nghiệm quý báu để giúp em bạn hoàn thành khóa luận cách tốt Hơn nữa, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc anh chị công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ đầy đủ số liệu đóng góp cho em thơng tin, ý kiến hữu ích thời gian thực tập cơng ty Kính chúc cơng ty ngày vững mạnh phát triển đường hội nhập Trong trình thực đề tài, kiến thức thân lực hạn chế, để hồn thiệt khóa luận khơng khỏi tránh sai sót, mong nhận thơng cảm góp ý trân thành từ q thầy giáo để em sửa chữa, bổ sung, tích lũy kiến thức phục vụ cho công việc sau Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Lê Phạm Như Thùy MỤC LỤC PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.2 Phương pháp thu thập liệu 4.2.1 Dữ liệu thứ cấp 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp 4.3 Phương pháp xử lý số liệu 5 Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ĐƯỢC THIẾT KẾ BỞI CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TỔNG LỰC 1.1 Cơ sở lý luận 1.2 Cơ sở thực tiễn 24 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ THIẾT KẾ BỞI CÔNG TY TNHH 30 CÔNG NGHỆ TRUYỀN THÔNG TỔNG LỰC 30 2.1 Tổng quan công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực .30 2.2 Kết nghiên cứu đánh gía hài lòng khách hàng website thương mại điện tử thiết kế công ty TNHH công nghệ truyền thông Tổng Lực .33 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ĐƯỢC THIẾT KẾ BỞI CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ TRUYỀN THÔNG TỔNG LỰC 55 3.1 Định hướng nâng cao hài lòng khách hàng website TMĐT thiết kế công ty TNHH Công nghệ truyền thông Tổng Lực 55 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng website TMĐT thiết kế công ty TNHH Công nghệ truyền thông Tổng Lực 56 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 Kết luận 59 Kiến nghị 59 2.1 Kiến nghị quan quản lý 60 2.2 Về phía cơng ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC 64 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Khải niệm TMĐT từ góc độ 11 Bảng 2: Các nhân tố tác động đến hài lòng website 20 Bảng 3: Các biến quan sát nhân tố nghiên cứu .23 Bảng 4: Tình hình phát triển Internet Thế Giới .26 Bảng 5: Thống kê số người sử dụng Internet khu vực Đông Nam Á 27 Bảng 6: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Công nghệ truyền thông Tổng Lực 32 Bảng 7: Đặc điểm mẫu điều tra .33 Bảng 8: Kênh thông tin biết đến thiết kế website thương mại điện tử thiết kế công ty .34 Bảng 9: Kết thang đo Cronbach’s Alpha đo lường biến .36 mẫu quan sát 36 Bảng 10: Bảng KMO cho nhân tố tác động lên hài lòng khách hàng 38 Bảng 11: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 38 Bảng 12: Bảng kết kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 40 hài lòng .40 Bảng 13: Kết xoay nhân tố hài lòng 40 Bảng 14: Hệ số tương quan pearson 42 Bảng 15: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 43 Bảng 16: Kiểm định Anova 44 Bảng 17: Kết phân tích hồi quy đánh giá mức độ quan trọng nhân tố45 Bảng 18: Kiểm định giá trị trung bình nhân tố 48 Bảng 19: Kiểm định giá trị trung bình thang đo hài lịng 49 Bảng 20: Kiểm định Independent Samples Test so sánh hai giới tính 50 Bảng 21: Kiểm định Leneve cho phân tích phương sai ANOVA theo độ tuổi 50 Bảng 22: Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có độ tuổi khác 51 Bảng 23: Kiểm định Leneve cho phân tích phương sai ANOVA theo trình độ học vấn .51 Bảng 24: Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có trình độ học vấn khác .52 Bảng 25: Kiểm định Leneve cho phân tích phương sai ANOVA theo nghề nghiệp 52 Bảng 26: Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có nghề nghiệp khác 53 DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH Sơ đồ 1: Sơ đồ máy tổ chức công ty .32 Hình 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu đề tài Hình 2: Mơ hình nghiên cứu AIPDB 21 Hình 3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Hình 4: Tổng hợp trang thương mại điện tử công ty thiết kế 31 Hình 5: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh .42 Hình 6: Tóm tắt mơ hình nghiên cứu 47 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại bùng nổ thông tin, internet ngày thiếu đời sống hoạt động kinh doanh (KD) người thương mại điện tử (TMĐT) ngày trở thành lựa chọn tối ưu nhiều cá nhân doanh nghiệp (DN) Nhờ ứng dụng TMĐT, doanh nghiệp dễ dàng nhanh chóng tiếp cận thơng tin liên quan tới thị trường, sản phẩm, tài trì mối liên hệ với khách hàng đối tác hiệu Cùng với phát triển Internet nhu cầu dịch vụ ngày tăng lên chiếm vị trí quan trọng đời sống xã hội Vì việc nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề quan trọng doanh nghiệp tham gia vào môi trường kinh doanh Đây yếu tố sống doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp chiến thắng cạnh tranh đầy khốc liệt Đối với doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp TMĐT nói riêng, chất lượng dịch vụ chất lượng sản phẩm doanh nghiệp gia tăng độ tin cậy cho khách hàng để khách hàng gắn bó với doanh nghiệp góp phần thu hút khách hàng Theo Philip Kotler (2001), hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn tự việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với kỳ vọng khách hàng Sự hài lịng khách hàng ln mục tiêu hàng đầu doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực kinh doanh kinh tế muốn đạt tới Với công ty TNHH Công nghệ Truyền thơng Tổng Lực, để trì ưu dẫn đầu công nghệ ứng dụng TMĐT so với cơng ty khác ngành chiến lược mở rộng thị trường thời gian tới cần phải quan tâm đến hài lòng khách hàng thiết kế website phải trọng Từ vấn đề thấy hài lịng khách hàng có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh có ý nghĩa to lớn doanh nghiệp Chính tơi chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng website thương mại điện tử thiết kế công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng SVTH: Lê Phạm Như Thùy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Lực” để làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá hài lòng khách hàng website thương mại điện tử thiết kế công ty TNHH Công nghệ truyền thông Tổng Lực, từ nhận biết đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng website thương mại điện tử công ty xây dựng 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận sở thực tiễn website thương mại điện tử, hài lòng khách hàng website thương mại điện tử - Đánh giá hài lòng khách hàng website thương mại điện tử thiết kế công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực - Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng website thương mại điện tử thiết kế công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Khách thể nghiên cứu: Khách hàng thuê dịch vụ thiết kế website thương mại điện tử công ty Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng thiết kế website thương mại điện tử thiết kế công ty TNHH Công nghệ truyền thông Tổng Lực 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực khoảng thời gian từ tháng 1/2021 đến tháng 4/2021 Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực địa bàn thành phố Quảng Ngãi SVTH: Lê Phạm Như Thùy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu đề tài hệ thống hóa thơng qua sơ đồ sau: Xác định vấn đề nghiên cứu Xây dựng bảng câu hỏi sơ Nghiên cứu Phỏng vấn sơ định tính Bảng câu hỏi thức Phỏng vấn thức Nghiên cứu Thu thập, xử lý phân tích liệu định lượng Kết luận báo cáo Hình 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu đề tài 4.2 Phương pháp thu thập liệu 4.2.1 Dữ liệu thứ cấp Đề tài thu thập liệu thứ cấp bao gồm thông tin liên quan đến vấn đề lý luận hài lịng; thơng tin, tình hình hoạt động kết hoạt động kinh doanh công ty; giả thuyết mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Nguồn nội doanh nghiệp như: phòng nhân sự, phòng kinh doanh, phịng kế tốn Nguồn bên ngồi gồm: Thư viện trường Đại học Kinh tế Huế, internet, báo điện tử, tạp chí khoa học số nguồn khác 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp Nghiên cứu thực thơng qua giai đoạn: (1) nghiên cứu định tính (2) nghiên cứu định lượng  Nghiên cứu định tính SVTH: Lê Phạm Như Thùy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Mục đích nghiên cứu định tính xác định yếu tố có khả tác động đến hài lòng khách hàng thiết kế website thương mại điện tử thiết kế công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực Dữ liệu thu thập việc thực vấn sâu nhằm thu thập thông tin định tính Mục tiêu vấn sâu giúp có cách hiểu sâu sắc vấn đề định bước đầu để thiết lập bảng hỏi sơ Trong đề tài này, vấn sâu nhân viên chịu trách nhiệm dịch vụ khách hàng cơng ty Bên cạnh đó, tơi cịn vấn sâu thêm khách hàng sử dụng dịch vụ công ty để điều chỉnh thang đo để hiểu sâu ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ  Nghiên cứu định lượng Mục đích phương pháp nghiên cứu định lượng đánh giá sơ độ tin cậy thang đo thiết kế điều chỉnh hợp lí Tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực bảng hỏi thiết kế sẵn Điều tra bảng câu hỏi phương pháp nghiên cứu chủ đạo đề tài nghiên cứu Phương pháp thực dựa bảng hỏi hồn thiện nhằm thu thập thơng tin cần thiết cho đề tài nghiên cứu Cỡ mẫu Đề tài nghiên cứu có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (EFA) hồi quy đa biến nhân tố độc lập với biến phụ thuộc nên kích cỡ mẫu xác định thỏa mãn điều kiện sau: Theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), xác định kích cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA số biến quan sát phải bốn hay năm số biến quan sát Vậy ta tính theo cơng thức sau: n= m*5 = 25*5 = 125 Trong đó: n kích thước mẫu m số biến quan sát Trong đề tài nghiên cứu sử dụng nhân tố độc lập gồm 25 biến quan sát, kích thước mẫu 125 SVTH: Lê Phạm Như Thùy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Theo Nguyễn Đình Thọ (2004) kích thước mẫu tối thiểu cho mơ hình hồi quy đa biến tính theo cơng thức: n= 8*m +50 Trong đó: n kích thước mẫu m số biến độc lập dựa vào mơ hình Với đề tài số biến độc lập ta có kích cỡ mẫu tối thiểu sau: n= 8*6+ 50=98 Để số lượng mẫu thỏa hai công thức ta chọn mẫu lớn 125 Tuy nhiên, để đảm bảo tính xác số liệu việc phát thu lại bảng hỏi tơi chọn kích thước mẫu 140 Tiếp cận mẫu khảo sát Với số lượng khách hàng cần điều tra 140, tiến hành tiếp cận cách khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực theo phương pháp ngẫu nhiên 4.3 Phương pháp xử lý số liệu Các liệu thu thập tổng hợp xử lí phần mềm SPSS 20 với công cụ thống kê mô tả kiểm định giả thuyết thống kê 4.3.1 Phân tích thống kê mơ tả (Descriptive Statistics) Sử dụng để xử lí liệu thơng tin thu thập trình bày dạng bảng số liệu đồ thị nhằm minh họa rõ ràng cho kết nghiên cứu đảm bảo tính xác Từ đó, đưa kết luận có tính khoa học độ tin cậy cao vấn đề nghiên cứu X= ∑Xi*fi/∑fi Trong X: Giá trị trung bình Xi: Lượng biến thứ i fi: Tần số giá trị i ∑fi : Tổng số phiếu vấn hợp lệ 4.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha Dùng để đánh giá độ tin cậy thang đo, loại biến khơng phù hợp biến rác tạo yếu tố giả Loại biến quan sát có hệ số tương quan SVTH: Lê Phạm Như Thùy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí biến tổng nhỏ 0,3 Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005): Từ 0,8 đến gần 1: Thang đo lường tốt Từ 0,7 đến gần 0,8: Thang đo sử dụng Từ 0,6 trở lên: Có thể sử dụng 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn tập gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn thành tập biến (gọi nhân tố) để chúng có ý nghĩa chứa đựng hầu hết nội dung thông tin tập biến ban đầu (Hair et al.2009) Để tiến hành phân tích nhân tố EFA điều kiện cần liệu thu thập phải thõa mãn yêu cầu sau: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Trị số KMO phải đạt giá trị từ 0,5 trở lên (0,5= 0,05: chấp nhận giả thuyết H0 4.3.6 Kiểm định One way ANOVA (Analysis of variance) Dùng để kiểm định khác biệt giá trị trung bình biến định tính định lượng để biết khác biệt đặc tính khách hàng thu nhập, độ tuổi Và dùng kiểm định Inderpendent T – Test để kiểm định khác biệt giới tính Levene test dùng kiểm định phương sai hay khơng nhóm nhân tố điều kiện để phân tích kiểm định ANOVA Giả thuyết: H0: Phương sai nhóm nhân tố H1: Phương sai nhóm nhân tố khác Nếu giá trị sig 0,05 chưa có sở bác bỏ H0 Nghĩa phương sai nhóm nhân tố Đủ điều kiện để phân tích tiếp kiểm định ANOVA ANOVA test: Kiểm định ANOVA Giả thuyết: H0: Giá trị trung bình nhóm nhân tố H1: Giá trị trung bình khác nhóm nhân tố Nếu giá trị sig 0,05 chấp nhận H0 Kết luận chưa đủ sở để khẳng định có khác biệt nhóm nhân tố biến phụ thuộc Bố cục đề tài Đề tài gồm có phần: Phần I: Mở đầu Phần II: Nội dung nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn thương mại điện tử, website thương mại điện tử hài lòng khách hàng website thương mại điện tử Chương 2: Đánh giá hài lòng khách hàng website thương mại điện tử thiết kế công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng thiết kế website thương mại điện tử thiết kế công ty TNHH Công nghệ Truyền Thông Tổng Lực Phần III: Kết luận kiến nghị SVTH: Lê Phạm Như Thùy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC THIẾT KẾ WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ĐƯỢC THIẾT KẾ BỞI CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ TRUYỀN THÔNG TỔNG LỰC 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái quát chung thương mại điện tử 1.1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử Thương mại điện tử bước phát triển thương mại giới vài thập kỷ gần đây, phát triển tất yếu thương mại giới thời đại bùng nổ công nghệ thông tin viễn thông TMĐT đời phát triển gắn liền với phát triển Internet Tuy nhiên vào năm 60 kỷ XX Internet chưa thức đời thương mại điện tử biết đến sử dụng giao dịch kinh doanh từ doanh nghiệp đến doanh nghiệp (B2B), việc trao đổi liệu điện tử (EDI), thư tín điện tử (e-mail), nhờ việc kết nối mạng nội (Intranet); chuyển khoản điện tử (EFT) ngân hàng nhờ mạng chuyên dụng, Và ngày nay, bùng nổ cách mạng công nghệ thông tin, phát triển không ngừng Internet chiều rộng lẫn chiều sâu tạo tảng cho thương mại điện tử ngày phát triển, thu hút quan tâm nhiều người tiêu dùng, nhiều doanh nghiệp lớn nhỏ, nhiều quốc gia, nhiều khu vực giới Khái niệm TMĐT mẻ đặc biệt với Việt Nam biết đến vài năm gần nhiều tổ chức quốc tế nhiều quốc gia đề cập đến a Khái niệm TMĐT Tổ chức hợp tác phát triển kinh tế (OECD) Khi đề cập đến TMĐT, OECD định nghĩa: “TMĐT giao dịch thương mại dựa truyền liệu qua mạng truyền thông Internet” Để làm rõ nghĩa “giao dịch điện tử”, OECD đưa khái niệm khác phù hợp với mức độ phát triển TMĐT định nghĩa rộng định nghĩa hẹp Theo định nghĩa rộng “Giao dịch điện tử (e-transaction) việc mua bán hàng hoá, dịch vụ, doanh nghiệp, hộ gia đình, cá nhân, Chính phủ, tổ chức SVTH: Lê Phạm Như Thùy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí cơng cộng tư nhân, thực thơng qua mạng máy tính (Computer mediated network) Hàng hoá dịch vụ đặt mua qua mạng việc toán, giao hàng dịch vụ thực trực tuyến ngoại tuyến” Theo định nghĩa hẹp “Giao dịch điện tử việc mua bán hàng hoá, dịch vụ, doanh nghiệp, hộ gia đình, cá nhân, Chính phủ, tổ chức công cộng tư nhân, thực thơng qua mạng thơng tin tồn cầu Internet Hàng hố dịch vụ đặt mua qua mạng việc tốn, giao hàng dịch vụ thực trực tuyến ngoại tuyến” Như vậy, hai khái niệm rộng hẹp “Giao dịch điện tử” OECD đề cập đến việc giao dịch hai nhiều bên, bao hàm thoả thuận bên việc mua bán hay nhiều loại hàng hố dịch vụ Trong khái niệm rộng, giao dịch điện tử thực mạng nào, phương tiện Khái niệm phù hợp với hoạt động TMĐT nước mà TMĐT trở thành phần thiếu hoạt động thương mại nói chung, ví dụ Mỹ, đất nước có hệ thống mạng phát triển Đối với nước có hoạt động thương mại phát triển, khái niệm hẹp tỏ phù hợp với lý nước hệ thống mạng thường giới hạn mạng Internet Khía cạnh thứ hai định nghĩa liên quan đến hoạt động quy trình thương mại bao gồm loại trừ TMĐT Khác với nhiều định nghĩa khác TMĐT, định nghĩa OECD không giới hạn giao dịch mua, bán hàng hố mà cịn bao gồm nhiều hoạt động đấu thầu, tư vấn, đấu giá, marketing Khi đề cập đến khía cạnh thứ định nghĩa, OECD cho có chủ thể tham gia vào TMĐT là: doanh nghiệp, người tiêu dùng quan Chính phủ Giữa chủ thể hình thành lên mối quan hệ TMĐT doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B), Giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng doanh nghiệp với quan Chính phủ Theo OECD, doanh nghiệp chủ thể quan trong TMĐT thực tế, giao dịch TMĐT chủ yếu thực doanh nghiệp 80% giá trị TMĐT giới (dự đoán OECD) nhờ hoạt động TMĐT doanh nghiệp b Khái niệm TMĐT Ngân hàng Thế giới (World Bank) SVTH: Lê Phạm Như Thùy 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Theo World Bank (http://www.worldbank.org), TMĐT bao gồm hoạt động sản xuất, marketing, tiêu thụ, phân phối sản phẩm thông qua mạng Internet” Theo cách định nghĩa này, TMĐT coi hệ thống không bao gồm giao dịch trực tiếp sinh lợi xoay quanh hoạt động mua bán hàng hố dịch vụ mà cịn bao gồm giao dịch gián tiếp hỗ sinh lợi kích thích nhu cầu loạt hồng hố, dịch vụ, cung cấp dịch vụ khách hàng hỗ trợ bán hàng gộp hoạt động Marketing Nếu cách nhìn nhận TMĐT OECD nghiêng việc xác định nhân tố cấu thành TMĐT định nghĩa World Bank lại đề cập chủ yếu đến hoạt động diễn TMĐT thực sở mạng Internet Do tiếp cận theo hướng từ chi tiết đến tổng thể, định nghĩa OECD đề cập cụ thể đến TMĐT, nhờ hình dùng TMĐT đầy đủ c Khái niệm TMĐT Tổ chức thương mại Thế Giới (WTO) Trong định nghĩa TMĐT, WTO nêu: “TMĐT bao gồm việc sản xuất, quảng cáo bán hàng, phân phối sản phẩm mua bán toán mạng Internet, giao nhận cách hữu hình sản phẩm giao nhận thơng tin số hố thơng qua mạng Internet” Bên cạnh định nghĩa trên, có quan điểm cho TMĐT hiểu theo nhiều nghĩa, tuỳ thuộc vào góc độ nghiên cứu Chúng ta xem xét khái niệm TMĐT nhìn nhận góc độ khác sau: Bảng 1: Khải niệm TMĐT từ góc độ Góc độ Mơ tả TMĐT việc cung cấp thêm thông tin, sản phẩm, dịch vụ, phương CNTT tiện toán qua đường dây điện thoại, mạng truyền thông qua phương tiện điện tử khác Kinh TMĐT việc ứng dụng công nghệ (Chủ yếu CNTT) để tự động hoá doanh giao dịch kinh doanh kênh thông tin kinh doanh TMĐT công cụ để doanh nghiệp, người tiêu dùng, nhà quản lý cắt Dịch vụ giảm chi phí dịch vụ, đồng thời nâng cao chất lượng hàng hoá dịch vụ tăng tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách hàng SVTH: Lê Phạm Như Thùy 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Trực TMĐT cung cấp khả tiến hành hoạt động mua bán hàng hố, trao đổi tuyến thơng tin trực tuyến Internet nhiều dịch vụ trực tuyến khác (Nguồn: Ravi Kalakota, Andrew B, Whinston: Electronic Commerce – A manager’s guide, Addison Weskey Publisher) 1.1.1.2 Những tác động thương mại điện tử  Lợi ích thương mại điện tử Giảm chi phí tăng lợi nhuận Kinh doanh mạng giúp cơng ty giảm nhiều loại chi phí chi phí cho việc xử lý yêu cầu bán hàng, cung cấp, yêu cầu hỏi giá cả, xác nhận sản phẩm có sẵn Các văn phịng, cửa hàng điện tử chi phí hoạt động thấp nhiều so với văn phòng truyền thống, phục vụ đồng thời lượng khách hàng lớn hàng ngàn lần, hoạt động 24/7 Công ty Cisco Systems dự tính tháng họ bớt 500,000 gọi tháng năm tiết kiệm 500 triệu đô la kinh doanh qua mạng Dịch vụ khách hàng tốt TMĐT có nghĩa dịch vụ khách hàng nhanh chất lượng cao Thay phải gọi điện cho công ty chờ nhân viên kiểm tra tài khoản bạn, bạn cần truy cập trực tiếp vào tải khoản cá nhân Web vài giây Nó giúp tiết kiệm thời gian tiền bạc, mà thoả mãn cao Tăng hội bán mua Các doanh nghiệp dùng TMĐT trình mua bán để xác định đối tác cung cầu Trong TMĐT thoả thuận giác chuyển giao mặt hàng dễ dàng Web cung cấp thông tin cạnh tranh giá hiệu TMĐT đẩy mạnh tốc độ tính xác để doanh nghiệp trao đổi thơng tin giảm chi phí cho hai bên giao dịch Nhiều lựa chọn Người kinh doanh đồng thời biết nhiều loại sản phẩm dịch vụ từ nhiều người bán khác Thay nhiều ngày phải gửi thư từ, mang theo mẫu mô sản phẩm chí giao dịch qua fax, người kinh doanh ngày truy cập vào tràn Web với nguồn thông tin phong SVTH: Lê Phạm Như Thùy 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí phú đa dạng Tăng phúc lợi xã hội Thanh toán điện tử việc trả thuế, lương hưu, phúc lợi xã hội với chi phí thấp, an tồn nhanh chóng Thương mại điện tử đáp ứng sản phẩm dịch vụ tới nơi xa, miễn có máy tính nối mạng  Hạn chế thách thức thương mại điện tử Bên cạnh lợi ích to lớn mà TMĐT đem lại có khơng hạn chế tham gia TMĐT Hầu hết mặt hàng kinh doanh mạng hàng hố khơng thuận lợi bán mạng sản phẩm dễ hỏng, đồ trang sức đắt tiền đồ cổ kiểm tra cách xác theo cơng nghệ Ngồi cịn số vấn đề sau: Vấn đề an toàn Tham gia TMĐT có nhiều rủi ro Trong năm 2005 theo tạp chí Economist có 85% người Mỹ e ngại gửi sổ thẻ tín dụng mạng, hàng triệu khách hàng tiềm lo sợ bị số thẻ tín dụng giao dịch qua Internet Khách hàng phải cảm thấy thực tin tưởng trước tham gia mua bán mạng Khó thống sở liệu Khó khăn xuất việc thống sở liệu hành phần mềm xử lý giao dịch thiết kế cho thương mại truyền thống thành phần mềm dành riêng cho thương mại điện tử Khó tính tốn lợi nhuận so với chi phí đầu tư Trong thương mại điện tử chi phí lợi nhuận khó xác định Chi phí thay đổi nhanh chóng chí thời gian ngắn thực dự án thương mại điện tử công nghệ thay đổi nhanh chóng Nhiều cơng ty gặp khó khăn việc tuyển dụng giữ nhân cơng có kỹ cơng nghệ, thiết kế q trình kinh doanh cần thiết để làm thương mại điện tử có hiệu Trở ngại văn hố luật pháp Có số người tiêu dùng cảm thấy khơng thoải mái xem hàng hố hình máy tính Bên cạnh đó, mơi trường pháp lý mà thương mại điện tử quản lý văn luật ban hành nên cịn nhiều thiếu sót Luật kiểm soát SVTH: Lê Phạm Như Thùy 13