đề xuất giải pháp áp dụng kaizen nâng cao chất lượng hoạt động tư vấn của nhân viên tại các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm nhân thọ

ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH KHOA QUẢN TRỊ  MÔN: KỸ THUẬT QUẢN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG II ĐỀ TÀI: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ÁP DỤNG KAIZEN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH BẢO HIỂM NHÂN THỌ Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Văn Mã học phần : 21C1MAN502 Sinh viên thực : Hồ Thị Mỹ Mã số sinh viên : 3119102 Ngành : Quản trị chất lượng Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2021 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu đề tài: Đối tượng, phạm vi đề tài: .2 Phương pháp thực hiện: Ý nghĩa đề tài: Kết cấu đề tài: Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm dịch vụ: 1.2 Tổng quan Kaizen: 1.2.1 Khái niệm: .4 1.2.2 Đặc điểm Kaizen: .5 1.2.3 Mục đích Kaizen: .6 1.2.4 Nguyên tắc thực Kaizen: .6 1.2.5 Các chủ đề Kaizen: .7 1.2.6 Các bước thực Kaizen: Chương 2: ĐỀ XUẤT DỰ ÁN KAIZEN NÂNG CAO CLDV CHO CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ 10 2.1 Giới thiệu dịch vụ bảo hiểm nhân thọ: 10 2.2 Thực trạng tình hình kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Việt Nam năm 2021: .10 2.3 Phân tích thực trạng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Việt Nam: 12 2.4 Đề xuất dự án Kaizen: 13 2.5 Xây dựng kế hoạch chi tiết: 14 2.5.1 Mục tiêu: 14 2.5.2 Cách thức đạt mục tiêu 5W1H2C5M: 14 2.5.3 Rủi ro: 17 2.5.4 Lợi ích triển khai: 17 KẾT LUẬN 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO 21 Danh mục viết tắt: Chữ viết tắt BHNT CLDV TCVN Giải thích Bảo hiểm nhân thọ Chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn Việt Nam Danh mục bảng biểu Biểu đồ Doanh thu khai thác 10 tháng đầu năm 2021 Biểu đồ Tỷ trọng hợp đồng khai thác theo nghiệp vụ 10 tháng đầu năm 2021 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong bối cảnh tồn cầu hóa nay, Việt Nam đường hội nhập sâu rộng với kinh tế giới, áp lực ngày gay gắt đè nặng lên doanh nghiệp khơng nước ngồi nước Các cơng nhân giới đại sống kinh tế ngày dựa vào dịch vụ Để phát triển tồn thời kì doanh nghiệp phải nhận thức việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng coi chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh phải ưu tiên hàng đầu Quản trị chất lượng đóng vai trị quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp, cho phép doanh nghiệp xác định hướng sản phẩm cần cải tiến, phù hợp với mong đợi khách hàng Điều sơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường tăng cường vị thế, uy tín thị trường Tuy nhiên, có nhiều cơng ty thất bại việc quản lý CLDV Vậy câu hỏi đặt lý họ nổ lực đầu tư nhiều cuối khơng đạt thành cơng? Có nhiều lý đưa để đạt chất lượng cao dịch vụ cách hiệu quả, chắn cần phải thực nắm rõ kỹ thuật quản trị chất lượng nhằm đưa tranh quản lý tối ưu Về phương pháp kỹ thuật, doanh nghiệp bước nhanh chóng áp dụng quy chuẩn chất lượng quốc tế kinh doanh, sản xuất Để đạt hiệu cao kinh doanh mà tiết kiệm tối đa chi phí, doanh nghiệp cần áp dụng phương pháp tiên tiến tạo áp dụng thành công nước phát triển giới Trong kỹ thuật chất lượng, Kaizen ngày sử dụng phổ biến phù hợp với xu hiệu mà mang lại mà lại khơng tốn nhiều chi phí Hiện nay, ngành dịch vụ bảo hiểm nhân thọ (BHNT) ngày phát triển có bước tiến dài quy mơ, sản phẩm, CLDV tính chuyên nghiệp Theo số liệu từ quan quản lý bảo hiểm, tháng năm 2021, tổng doanh thu phí thị trường bảo hiểm ước đạt 116.196 tỷ đồng, tăng 18,2% so với kỳ năm 2020 Các doanh nghiệp tiếp tục đầu tư trở lại kinh tế ước đạt 517.145 tỷ đồng, tăng 23,39% so với kỳ Bên cạnh với phát triển tồn bất cập Đặc thù sản phẩm bảo hiểm vơ hình, tham gia bảo hiểm thứ hữu hình mà khách hàng nhận hợp đồng chứa thông tin công ty, khách hàng, nội dung thỏa thuận,… khơng thể hình dung rõ ràng (hình dáng, kích thước, màu sắc, mùi vị,…) sản phẩm thơng qua giác quan Và tính vơ hình dịch vụ khiến cho việc tư vấn trở nên khó khăn Chính định thực đề tài “Đề xuất giải pháp áp dụng Kaizen nâng cao chất lượng hoạt động tư vấn nhân viên doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm nhân thọ” nhằm giúp doanh nghiệp dịch vụ bảo hiểm nâng cao hiệu chất lượng Mục tiêu đề tài: Thứ nhất, làm rõ khái niệm dịch vụ, vấn đề liên quan đến triết lý Kaizen, phương pháp lập kế hoạch 5W1H2C5M Thứ hai, làm rõ khái niệm bảo hiểm nhân thọ, tình trạng kinh doanh ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam Thứ ba, phân tích thực trạng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Việt Nam xác định, lựa chọn vấn đề yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nhân viên Thứ tư, đề xuất dự án Kaizen giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam Đối tượng, phạm vi đề tài: Đối tượng: nghiên cứu phướng pháp Kaizen, dịch vụ bảo hiểm công ty bảo hiểm nhân thọ, vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng tư làm việc nhân viên doanh nghiệp kinh doanh Bảo hiểm nhân thọ Phạm vi: Tìm hiểu, nghiên cứu, thu thập xử lí thơng tin tình trạng kinh doanh tác động ảnh hưởng đến chất lượng làm việc nhân viên doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ Phương pháp thực hiện: Cơ sở liệu: Nghiên cứu sử dụng liệu thứ cấp lấy từ kết nghiên cứu trước Phương pháp quan sát: Quan sát đối tượng sử dụng bảo hiểm nhân viên tư vấn bảo hiểm, từ rút vấn đề đề xuất dự án Kaizen 3 Phương pháp phân tích tổng hợp tài liệu Áp dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu lý thuyết Phương pháp nghiên cứu thực tiễn để phân tích làm rõ đề tài: Dựa thông tin sở liệu sẵn có văn bản, tài liệu để rút kết luận cho đề tài, bao gồm: lý thuyết cho sở lý luận, nghiên cứu liên quan, … Ý nghĩa đề tài: Mỗi đề tài thực mang ý nghĩa mặt khoa học lẫn thực tiễn Mức độ quan trọng mặt hay mặt mục tiêu đối tượng mà đề tài hướng đến Do mục tiêu đề tài đưa khó khăn, hạn chế việc chăm sóc khách hàng đề xuất ý tưởng Kaizen cho doanh nghiệp BHNT góc độ người sử dụng dịch vụ BHNT Bài tiểu luận tài liệu tham khảo cho nghiên cứu liên quan tương lai chủ đề nâng cao chất lượng Kaizen Kết cấu đề tài: Ngoài mục lục, phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, đề tài gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết Chương 2: Đề xuất dự án Kaizen nâng cao CLDV cho công ty bảo hiểm nhân thọ 4 Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm dịch vụ: Cũng giống sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vơ hình) kết đầu q trình hay hoạt động Tuy nhiên, tính chất vơ hình nên dịch vụ định nghĩa “kết trình hay hoạt động khơng thể nhìn thấy được, khơng đo khơng đếm được” Thực tế có nhiều định nghĩa khác dịch vụ Cho đến nay, có nhiều học giả đưa số quan niệm sau dịch vụ: Quan điểm truyền thống cho rằng: Những khơng phải ni trồng, sản xuất dịch vụ Như vậy, dịch vụ bao gồm lĩnh vực hoạt động như: khách sạn, nhà hàng, hiệu sửa chữa, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán bn bán lẻ, giao thông vận tải, phương tiện công cộng (điện, nước, viễn thơng…), dịch vụ cơng (tịa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa…) Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm phẩm vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản thuộc sở hữu khách hàng mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Theo TCVN ISO 8402: Dịch vụ kết tạo để đáp ứng yêu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc người cung cấp hoạt động nội người cung cấp Theo Philip Kotler: Dịch vụ hoạt động kết mà bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu vơ hình mà khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm gắn hay khơng gắn với sản phẩm vật chất 1.2 Tổng quan Kaizen: 1.2.1 Khái niệm: KAIZEN thuật ngữ kinh tế người Nhật, ghép từ 改 ("KAI") có nghĩa thay đổi từ 善 ("ZEN") có nghĩa tốt hơn, tức “thay đổi để tốt hơn” “cải tiến liên tục” Trong sách “Kaizen: Chìa khóa thành cơng người Nhật” (1986) định nghĩa: “Kaizen có nghĩa cải tiến Hơn nữa, Kaizen cịn có nghĩa cải tiến liên tục đời sống cá nhân, đời sống gia đình, đời sống xã hội môi trường làm việc Khi Kaizen áp dụng vào nơi làm việc có nghĩa cải tiến liên tục liên quan tới tất người – ban lãnh đạo nhân viên” Từ hiểu rằn: “Kaizen có nghĩa cải tiến nhỏ đạt nhờ nỗ lực liên tục, liên quan đến người từ nhà quản lý cấp cao đến công nhân“ Kaizen triết lý quản lý, mục đích Kaizen tạo thêm giá trị gia tăng, tăng suất cho công ty Như Kaizen xây dựng từ hai yếu tố bản: cải tiến liên tục, thiếu hai yếu tố khơng thể coi Kaizen Phân biệt Kaizen Đổi mới: Đặc điểm Hiệu Kaizen Dài hạn, có tính chất lâu dài Đổi Ngắn hạn, tác động Tốc độ Khung thời gian không tác động đột ngột Những bước nhỏ Liên tục tăng lên dần đột ngột Những bước lớn Gián đoạn không tăng Thay đổi Liên quan Cách tiến hành Từ từ liên tục Mọi người Tập thể, nỗ lực tập thể, có hệ dần Thình lình hay thay đổi Chọn lựa vài người xuất sắc Chủ nghĩa cá nhân, ý kiến Cách thức Tính chất thống Duy trì cải tiến Kỹ thuật thường đại nỗ lực cá nhân Phá bỏ xây dựng lại Đột phá kỹ thuật mới, sáng Các địi hỏi thực tế Đầu tư cần nỗ lực kiến lý thuyết Cần đầu tư lớn nỗ 10 Hướng nỗ lực 11 Tiêu chuẩn đánh giá lớn để trì lực để trì Vào người Vào cơng nghệ Q trình cố gắng để có Kết nhắm vào lợi nhuận 12 Lợi kết tốt Có thể đạt kết tốt với Thích hợp với công kinh tế phát triển chậm nghiệp phát triển nhanh 1.2.2 Đặc điểm Kaizen:  Đi đường tắt cách thay đổi phương pháp  Thay đổi nhỏ  Thay đổi giới hạn điều kiện thực tế  Thay đổi liên tục 1.2.3 Mục đích Kaizen:  Làm cơng nghệ thích ứng với điều kiện sản xuất  Cải tiến công nghệ điều kiện sản xuất  Thích nghi với thay đổi môi trường  Thỏa mãn nhu cầu loại trừ lãng phí  Giúp nhân viên động, linh hoạt, có tinh thần cải tiến cao, gắn bó với cơng việc, cải thiện văn hóa cơng ty 1.2.4 Ngun tắc thực Kaizen: Gồm 10 nguyên tắc bản:  Nguyên tắc 1: Tập trung vào khách hàng Chủ yếu tập trung vào cải tiến quản trị chất lượng sản phẩm, nhằm phục vụ khách hàng, gia tăng lợi ích sản phẩm để tối đa hóa hài lịng khách hàng  Nguyên tắc 2: Luôn cải tiến Nếu nỗ lực cải tiến liên tục xuống cấp khơng thể tránh khỏi Theo đó, hồn thành cơng việc khơng có nghĩa kết thúc cơng việc mà hoàn thành giai đoạn trước chuyển sang giai đoạn Nguyên tắc cải tiến thói quen nhân viên thường chuyển sang công việc khác sau thành cơng nhiệm vụ  Ngun tắc 3: Xây dựng “văn hóa khơng đổ lỗi” Mỗi cá nhân từ nhân viên thấp đến cán lãnh đạo cao phải hoàn toàn chịu trách nhiệm công việc giao  Nguyên tắc 4: Thúc đẩy mơi trường văn hóa mở Muốn xây dựng mơi trường “văn hóa khơng đổ lỗi” cần thúc đẩy cởi mở nơi làm việc Mơi trường văn hóa mở giúp nhân viên mạnh dạn nói sai sót, khó khăn cơng việc yêu cầu đồng nghiệp hay lãnh đạo giúp đỡ 7  Nguyên tắc 5: Khuyến khích làm việc theo nhóm Một phương pháp hữu hiệu để phát huy sáng kiến giúp người lao động tham gia làm việc theo nhóm, thơng qua hoạt động theo nhóm đề xuất sáng kiến nhân viên thực hóa, kỹ kiến thức người lao động nâng cao  Nguyên tắc 6: Quản lý dự án kết hợp phận chức Sự thành công doanh nghiệp định hướng khách hàng không phụ thuộc vào kết công tác tốt phận riêng rẽ mà phụ thuộc vào việc phối hợp tốt hoạt động phận khác Theo nguyên tắc này, dự án lập kế hoạch thực sở kết hợp nguồn lực từ phận, phòng ban công ty, kể tận dụng nguồn lực bên ngồi  Ngun tắc 7: Ni dưỡng quy trình quan hệ đắn Người lao động trì ý thức, kỷ luật lao động từ lãnh đạo cao tới bán cấp trung gương mẫu, tôn trọng thực tin tưởng vào tiềm họ, đối xử công thẳng thắn với họ  Nguyên tắc 8: Rèn luyện ý thức kỹ luật tự giác Kaizen thành công người tham gia nhà quản lý tính ý thức kỷ luật tự giác Do đó, để áp dụng Kaizen nhà lãnh đạo cần trì nâng cao công tác xây dựng, rèn luyện ý thức kỷ luật cho nhân viên thời gian dài  Nguyên tắc 9: Thông tin đến nhân viên Một đặc điểm Kaizen huy động đông đảo người lao động tham gia với cam kết mạnh mẽ nhà lãnh đạo Do đó, việc thơng tin từ người quản lý đến nhân viên cần đảm bảo yếu tố lưu thông kịp thời, xác, đầy đủ, đối tượng  Nguyên tắc 10: Thúc đẩy suất hiệu Mục tiêu Kaizen thúc đẩy suất hiệu công việc với chất lượng cao nhất, chi phí thời gian thấp thơng qua phương pháp đào tạo kỹ năng, khuyến khích, phân quyền, tạo điều kiện, khen thưởng,… 1.2.5 Các chủ đề Kaizen: Kaizen gồm chương trình: 5S (Seiri – Seiton – Seiso – Seiketsu – Shitsuke), KSS (Kaizen Suggestion System), QCC (Quality Control Circles), JIT (Just In Time)  5S: theo từ gốc tiếng Nhật, chữ S mơ hình 5S viết tắt Seiri (Sàng lọc), Seiton (Sắp xếp), Seiso (Sạch sẽ), Seiketsu (Săn sóc), Shitsuke (Sẵn sàng) phương pháp cải tiến công việc, môi trường làm việc cách đơn giản, dễ hiểu, thực dễ dàng chi phí thực tốn kém, hiệu việc huy động nhân lực nâng cao suất, chất lượng, hiệu làm giảm lãng phí  KSS (Kaizen Suggestion System): hệ thống khuyến khích người lao động đề xuất cải tiến nhằm nâng cao hiệu hoạt động, tiết kiệm chi phí sản xuất Các đề xuất xem xét đánh giá khuyến khích tặng thưởng đạt yêu cầu  QCC (Quality Control Circles): nhóm chất lượng gồm người làm cơng việc tương tự liên quan đến nhau, tự nguyện thường xuyên gặp gỡ để thảo luận, trao đổi vấn đề có ảnh hưởng đến cơng việc nhằm mục đích hồn thiện chất lượng cải tiến cơng việc  JIT (Just In Time): Đúng thời hạn kỹ thuật kiểm soát hàng tồn kho sản xuất Hệ Thống thiết kế hoàn thiện cơng ty TOYOTA chủ yếu nhằm giảm thiểu lãng phí sản xuất 1.2.6 Các bước thực Kaizen: Các bước thực Kaizen tuân thủ theo vòng PDCA (Plan – Do – Check – Act) tiêu chuẩn hóa sau: Bước 1: Lựa chọn chủ đề Bước 2: Tìm hiểu trạng Bước 3: Phân tích liệu thu thập để xác định nguyên nhân gốc rễ Bước 4: Xác định biện pháp thực dựa sở phân tích liệu Bước 5: Thực giải pháp Bước 6: Xác nhận kết thực biện pháp Bước 7: Xây dựng tiêu chuẩn để phòng ngừa tái diễn Bước 8: Xem xét trình xác định dự án 10 Chương 2: ĐỀ XUẤT DỰ ÁN KAIZEN NÂNG CAO CLDV CHO CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ 2.1 Giới thiệu dịch vụ bảo hiểm nhân thọ: Căn vào khoản 12 điều 03 Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2000, BHNT định nghĩa là: “Bảo hiểm nhân thọ loại nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người bảo hiểm sống chết” Mặc khác, tác giả Jone Long (1999) cho BHNT phương thức chuyển giao rủi ro tích lũy tài cách bên mua đồng ý tham gia vào hợp đồng bảo hiểm với công ty bảo hiểm, chủ hợp đồng bảo hiểm đóng khoản phí cho cơng ty bảo hiểm, đổi lại doanh nghiệp bảo hiểm cam kết trả khoản tiền người bảo hiểm tử vong thời hạn hợp đồng trường hợp người bảo hiểm sống đến thời gian theo quy định hợp đồng Dịch vụ BHNT công ty bảo hiểm cung cấp sản phẩm nhằm bảo vệ người khỏi rủi ro sức khỏe, thể chất tính mạng Đơn giản người tham gia thỏa thuận ký kết hợp đồng bảo hiểm với doanh nghiệp bảo hiểm việc đóng khoản phí đặn vào quỹ dự trữ tài công ty bảo hiểm quản lý để nhận khoản tốn định khơng may gặp rủi ro đến thời điểm đáo hạn Bản chất BHNT cách thức dự phịng tài an tồn cho tương lai với mục đích thay nguồn thu nhập người tham gia gặp rủi ro bất trắc (quyền lợi BHNT) Theo phạm vị bảo hiểm, BHNT chia thành loại hình sau: bảo hiểm sinh kỳ, bảo hiểm tử kỳ, bảo hiểm liên kết đầu tư, bảo hiểm trọn đời, bảo hiểm hỗn hợp, bảo hiểm trả tiền định kỳ, bảo hiểm hưu trí… 2.2 Thực trạng tình hình kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Việt Nam năm 2021: Năm 2021, đại dịch Covid-19 diễn biến phức tạp, tác động đến toàn kinh tế nói chung thị trường bảo hiểm nói riêng Mặc dù tốc độ tăng trưởng không tăng so với năm 2020, nhiên thị trường bảo hiểm nhân thọ đạt kết tốt Các doanh nghiệp bảo hiểm có tình hình tài lành mạnh Kết cụ thể 10 tháng đầu năm 2021 sau: 11 Tổng doanh thu phí bảo hiểm khai thác 10 tháng đầu năm 2021 ước đạt 39.576 tỷ đồng tăng trưởng 23,4% so với kỳ năm trước Biểu đồ Doanh thu khai thác 10 tháng đầu năm 2021 Đơn vị: triệu đồng 33081733 35000000 30000000 25000000 20000000 15000000 10000000 5000000 24628645 1122531 711778 743233 2402624 561101 289570 2020 4028203 4067612 2021 Nguồn: Cục Quản lý Giám sát Bảo hiểm Về số lượng hợp đồng khai thác 10 tháng đầu năm 2021 ước đạt 2.978.773 hợp đồng, dẫn đầu bảo hiểm liên kết đầu tư với 1.616.314 hợp đồng (tăng 6% so với kỳ năm 2020 với tỷ trọng 54,3%), bảo hiểm tử kỳ với 1.005.509 hợp đồng (chiếm tỷ trọng 33,8%, tăng 28,1% so với kỳ năm 2020), nghiệp vụ bảo hiểm hỗn hợp 83.877 hợp đồng (giảm 56% so với kỳ năm 2020 với tỷ trọng 2,8%) Số lượng hợp đồng bảo hiểm lại chiếm tỷ trọng 9,2%, tăng 230% so với kỳ năm 2020 12 Biểu đồ Tỷ trọng hợp đồng khai thác theo nghiệp vụ 10 tháng đầu năm 2021 9.19% 2.80% 54.25% 33.77% B ảo hi ểm liên kêết đầầu tư Bả o hiể m tử kỳ B oả hi m ể hỗỗn hợp B ảo hiểm hưu trí, trọn đời, sinh kỳ, tr ảtêần định kỳ, bả o hiểm s ức kh ỏe Nguồn: Cục Quản lý Giám sát Bảo hiểm Số lượng hợp đồng có hiệu lực ước đạt 13.179.589 hợp đồng, tăng 14,1% so với kỳ năm 2020 Tổng doanh thu phí BHNT ước đạt 123.592 tỷ đồng tăng 21,8% so với kỳ năm 2020 Xét doanh thu phí theo nghiệp vụ bảo hiểm liên kết đầu tư chiếm tỷ trọng lớn với 67,2%, nghiệp vụ bảo hiểm hỗn hợp 20,7% Doanh thu phí bảo hiểm bổ trợ đóng góp 10,2% tổng doanh thu phí tồn thị trường 2.3 Phân tích thực trạng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Việt Nam: Mặc dù tốc độ tăng trưởng ngành bảo hiểm đứng top đầu doanh nghiệp kinh doanh >20% liên tục vòng năm Tuy nhiên, theo Cục quản lý, giám sát bảo hiểm, số lượng hợp đồng có hiệu lực (hợp đồng chính) ước đạt 13.179.589 hợp đồng, có nghĩa cịn 86% cịn lại khách hàng tiềm Trong đó, quốc gia phát triển Mỹ, Anh Nhật Bản tỷ lệ tham gia bảo hiểm lên đến 90% Một vấn đề lớn ảnh hưởng đến tỷ lệ tham gia bảo hiểm nhân thọ chất lượng nhân viên tư vấn Theo Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, dù có tiềm đồng thời tuyển dụng bảo hiểm vô nhiều hàng ngày có hàng ngàn tư vấn viên cấp code mới, 13 lại có tới 95% tư vấn viên bỏ có đến 90% khơng biết cách khai thác nguồn khách hàng Qua trình quan sát, tư vấn viên – người tiếp xúc trực tiếp chịu trách nhiệm chăm sóc q trình sử dụng bảo hiểm - ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm khách hàng Hiện nhân viên làm tốt q trình tư vấn, khơng giải thích đầy đủ hồn tồn gói sản phẩm cơng ty Tuy dân trí nâng cao, người có nhiều cơng cụ để thuận tiện tìm hiểu thông tin cần biết sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm có nhiều khó hiểu người chưa sử dụng bảo hiểm, chí người sử dụng lâu năm chưa hiểu nghĩa lợi ích hợp đồng cam kết Điều khiến xuất triệu chứng khách hàng có nhiều hồi nghi sản phẩm bảo hiểm tiếp cận Và nguyên nhân chủ yếu kỹ kiến thức chuyên môn chưa đủ để theo đuổi khách hàng Các kỹ mà nhân viên cần có để tư vấn thành công bao gồm kỹ lắng nghe, ngôn ngữ thể, đồng cảm thấu hiểu, tư logic kiến thức đời sống để bắt nhịp với khách hàng Từ việc tư vấn không đảm bảo, khách hàng tham gia bảo hiểm với hiểu biết thông tin lời cam kết cho khoảng đền bù trước rủi ro mà tư vấn viên cung cấp, điều khoản vấn đề khác hợp đồng (danh sách bệnh tật, chi phí phụ, quy định giải tranh chấp,…) mơ hồ dù thực thi đầy đủ Vì vậy, trình tham gia gặp phải vấn đề liên quan tới điều khoản mà khách hàng không rõ, lúc khách hàng cần giải đáp tư vấn viên Rủi ro đến lúc doanh nghiệp bán bảo hiểm phải giải thời điểm xảy rủi ro để kịp thời đáp ứng nhu cầu tài khách hàng Người sử dụng thường phải liên hệ giải thơng qua nhân viên tư vấn Tuy nhiên, tư vấn viên thường xuyên không xuất hay hỗ trợ kịp thời thắc mắc khách hàng Hầu hết nhân viên tư vấn hay chăm sóc khách hàng thường làm hai công việc lúc không ổn định nguồn khách hàng ngành bảo hiểm nên thiếu thời gian dành cho công việc chăm sóc xảy chậm trễ kịp hỗ trợ khách hàng Việc thiếu thời gian dẫn đến việc nhân việc khơng có thời gian trau dồi, học tập kiến thức chuyên môn, kiến thức kỹ bị hỏng, lâu ngày dẫn tới chán nán, bất lực số lượng nhân viên thể mà bị đòa thải Điều ảnh hưởng đến trải nghiệm người sử dụng, khách hàng phải chờ đợi kèm tâm lý lo lắng lúc chờ đợi giải đáp thắc mắc 14 2.4 Đề xuất dự án Kaizen: Có thể thấy chất lượng trải nghiệm dịch vụ khách hàng bị tác động lớn từ nhân viên tư vấn phân cơng chăm sóc họ Vì nâng cao chất lượng, kỹ nhân viên điều cần thiết cho phát triển lâu dài doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm Nhà quản trị công ty bảo hiểm cần nghiên cứu rõ tâm lý khách hàng; tổ chức nhân viên có trình độ để phục vụ tốt Trong tiểu luận này, giải pháp Kaizen đưa thông qua phiếu đề xuất ý tưởng sau: Vấn đề Tên Kaizen hành động Nhân viên tư vấn không đầy Cuộc gọi định kỳ Kết Tạo uy tín cho doanh nghiệp, đủ khơng hỗ trợ khách khách hàng tin tưởng vào dịch hàng kịp thời vụ bảo hiểm nhân thọ Trước Kaizen Nhân viên thường xun trì hỗn giải đáp Sau Kaizen Khách hàng chăm sóc định kỳ giảm thắc mắc khách hàng, khách hàng mơ hồ bớt vấn đề cần nhân viên giải việc hiểu hợp đồng bảo hiểm Vì vậy, khổi lượng cơng việc xếp chủ động làm giảm chất lượng trải nghiệm khách Nhân viên nắm tình hình hàng khách hàng Khách hàng yên tâm sử dụng 2.5 Xây dựng kế hoạch chi tiết: 2.5.1 Mục tiêu: Nhân viên thực chăm sóc khách hàng định kỳ thông qua gọi để giải đáp thắc mắc khách hàng kịp thời, chủ động công việc, tạo niềm tin, yên tâm người sử dụng sản phẩm công ty 2.5.2 Cách thức đạt mục tiêu 5W1H2C5M: Xác Định Mục Tiêu, Yêu Cầu (Why) Khi thực công việc gọi định kỳ giúp cho thân nhân viên giải vấn đề khách hàng kịp thời với khối lượng giải theo kỳ, nắm tình hình khách hàng Khi thực gọi định kỳ giúp cho nhân viên chủ động xếp, cân nhiệm vụ hợp lý, tạo môi trường làm việc lành mạnh Bên cạnh đó, nhân viên chăm sóc giải đáp thường xuyên, người sử 15 dụng hiểu hết thông tin, quyền lợi,… dịch vụ thấy yên tâm trình sử dụng Thực giải pháp giúp cho máy chăm sóc quản lý trơn tru hơn, chủ động thực hiện, trình giải xảy khiếu nại đơn giản, công tác tư vấn đến khách hàng đạt chất lượng Xác Định Nội Dung Công Việc (What) Nội dung công việc thực sau:  Bước 1: Chuẩn bị thông tin cần thiết  Bước 2: Thực gọi chăm sóc khách hàng  Bước 3: Tổng kết công việc  Bước 4: Thực hành tiếp thu trau dồi kỹ Xác Định 3W  Where (Ở đâu): Các gọi thực nơi yên tĩnh, tránh tạp âm, không gian tốt cho việc tập trung Đối với gặp đến trực tiếp nhà khách hàng giải  When (Khi nào): Công việc thực vào khoảng thời gian thích hợp định kỳ theo kế hoạch mà nhân viên lập Ví dụ tháng/lần, lần 60 phút  Who (Ai): Nhân viên tư vấn/chăm sóc khách hàng người chịu trách nhiệm thực gọi đến khách hàng Các trưởng phòng nhắc nhở nhân viên để hoạt động diễn đặn Xác Định Cách Thức Thực Hiện (How) Bước 1: Chuẩn bị thồn tin cần thiết:  Xác định số lượng khách hàng phân công, ghi nhớ thông tin đáng ý họ  Phân loại, xếp khách hàng theo loại hợp đồng, điểm chung,… đặt theo tứ thự gọi gọi  Lập thời gian biểu cho kỳ (tháng) chọn khoảng thời gian hợp lý đủ để chăm sóc cho lượng khách hàng Dựa vào đặc điểm nghề nghiệp khách hàng để linh động thực gọi  Đưa nội dung đề cập gọi Bước 2: Thực gọi chăm sóc:  Gọi đến khách hàng với nội dung chuẩn bị kế hoạch lập bước 16  Những vấn đề giải đáp xử lý ngày lúc Những vấn đề không giải đáp ghi lại hẹn khách vào khoảng thời gian gần gọi lại giải  Với khách hàng liên lạc hay bận gọi lại tương lai gần  Ghi lại ý kiến đóng góp từ khách hàng Bước 3: Tổng kết cơng việc:  Tư vấn viên tìm hiểu trả lời vấn đề chưa giải đáp cho khách hàng Vấn đề không nằm khả đưa lên cấp giải  Lên lịch cho khách hàng cần gặp mặt trực tiếp để trao đổi  Gửi ý kiến đóng góp từ khách hàng đến cấp phận Bước 4: Thực hành tiếp thu trau dồi kỹ Ghi lại ưu điểm cần phát huy nhược điểm cần khắc phục Tiếp thu ý kiến để thay đổi thân Tích lũy kinh nghiệm từ gọi Đưa kịch xử lý phù hợp thực hành Tiêu chí đánh giá:  Giọng nói: Giọng nói nghe khơng? Tốc độ có nhanh hay chậm q khơng?  Nội dung: Nội dung truyền đạt có đầy đủ, đáp ứng trọng tâm nhu cầu người nghe không? Câu trả lời đủ hợp lý hay chưa? Câu cú có ngắn gọn dễ hiểu khơng? Nội dung chuẩn bị có hiệu không?  Khách hàng: Thái độ khách hàng nào? Khách hàng có cảm thấy hài lịng chưa? Xác Định Phương Pháp Kiểm Soát (Control) Để thân thực đặn, nhân viên lập bảng kế hoạch công việc mà ta cần thực thực theo lịch trình, đặt chuông báo, lịch hẹn để không quên công việc Tránh tình trạng dồn ứ, tải hầy ảnh hưởng đến lịch trình tiến hành gọi định kỳ Ngồi ra, nhân viên trưởng phòng đốc thúc, nhắc nhở yêu cầu nhân viên trình lên kế hoạch thực Xác Định Phương Pháp Kiểm Tra (Check) Cần có kế hoạch kiểm tra thường xuyên định kỳ để đảm bảo trình hướng phương pháp áp dụng có tính hiệu Tần suất kỳ lần, trưởng 17 phòng kiểm tra tình hình hoạt động nhân viên, nhìn nhận tổng quan, đánh giá từ kết thu phát triển hay thụt lùi, xác nhận điểm tốt chưa tốt để khắc phục Xác Định Nguồn Lực (5M)  Man: nhân viên tư vấn/chăm sóc khách hàng thực cơng việc, trưởng phịng/quản lý hỗ trợ kiểm tra  Money: gói cước điện thoại  Material: thông tin lấy từ hồ sơ khách hàng  Machine: máy tính, điện thoại thơng minh  Method: phương pháp sử dụng quan sát, lắng nghe, tiếp thu, thực nghiệm cải thiện 2.5.3 Rủi ro: Những rủi ro xảy thực hoạt động cải tiến là:  Có thể ảnh hưởng tới khách hàng thời gian thực khơng trùng với thời gian rảnh họ, dẫn đến không thoải mái cho khách hàng  Phụ thuộc lớn vào ý thức tự giác tính trung thực nhân viên Dù cho quản lý kiểm tra nhân viên thực cách cứng nhắc khơng chăm sóc hết tất khách hàng ghi bảng đánh giá nộp cho quản lý không trung thực  Giải pháp khắc phục:  Chủ động trao đổi thông tin với khách hàng khoảng thời gian trao đổi, linh hoạt việc xếp thời gian biểu, chia thành nhiều đợt khách có điểm chung thời gian để thực gọi chăm sóc  Bất thành cơng cần có kiên trì nhẫn nại, để làm tốt tự tin cần trình nỗ lực tư vấn viên không nên vội vã hay bỏ chừng Các quản lý cần thường xuyên định hướng dẫn dắt nhân viên làm việc hiệu quả, truyền đạt kinh nghiệm Bên cạnh nên khen thưởng cho nhân viên thực tốt kế hoạch khoảng thời gian đầu để thúc đẩy, tạo động lực cho nhân viên khác 2.5.4 Lợi ích triển khai: 18 Trên đề xuất kế hoạch thực hoạt động cải tiến đáp ứng yêu cầu Kaizen (thay đổi nhỏ, dùy trì) Nội dung giải pháp công ty bảo hiểm yêu cầu nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng thực gọi định kỳ để nắm rõ tình hình, nhu cầu giải kịp thời vấn đề khách hàng Giải pháp giúp cá nhân tư vấn viên doanh nghiệp BHNT chủ động xử lý công việc theo kỳ có biện pháp ứng phó tương lai Đối với cá nhân tư vấn viên, không cần phải bỏ thời gian, tiền bạc để di chuyển chăm sóc khách hàng Q trình tiếp xúc kỳ tạo mối liên kết gần gũi, tạo dựng tin tưởng với “thượng đế” Những vấn đề bắt gặp lúc tiến hành hội để củng cố kiến thức, hiểu sâu nội dung công việc mà không cần phải học thuộc cách máy móc Những va chạm kinh nghiệm để nhân viên trở nên linh hoạt ứng phó với tình khó khăn Các cơng việc nhân viên phân bổ hợp lý giải giai đoạn khoảng thời gian định Từ đó, chất lượng nhân viên nâng cao, suất làm việc hiệu Đối với doanh nghiệp BHNT, công việc đơn giản nhân viên xử lý công việc cần cấp cao đưa lên để giải kịp thời, tránh để vấn đề tồn đọng công việc, nhiều công việc đến lúc gây tải Bên cạnh đó, từ đóng góp, thắc mắc, vấn đề mà nhân viên tư vấn tiếp nhân tài liệu để công ty cải thiện, phát triển đưa kịch ứng phó tương lai 19 KẾT LUẬN Tóm lại, dịch vụ ngành đóng vai trị quan trọng phát triển kinh tế quốc gia Trình độ phát triển kinh tế nước cao tỷ trọng dịch vụ - thương mại cấu ngành kinh tế lớn Với đặc thù ngành bảo hiểm kinh doanh dịch vụ vơ hình, khách hàng phải bỏ khoản tiền chắn hàng kỳ để đổi lấy lời hứa chi trả tương lai nên khách hàng cảm nhận CLDV thơng qua uy tín, mức độ đáp ứng cầu dịch vụ chăm sóc khấch hàng tận tình Vì vậy, doanh nghiệp bảo hiểm cần trọng đến cơng tác theo dõi mức độ hài lịng khách hàng, tổ chức phân phối nguồn lực hợp lý để phục vụ nhu cầu khách hàng, sử dụng nhân viên cách linh hoạt, tránh tình trạng bỏ xót khách hàng Và quan trọng nhất, dịch vụ sản phẩm thiết kế dành cho người Để thiết kế sản phẩm dịch vụ tuyệt vời, phải dùng tâm tốt đẹp đối đãi với người mang đến thành công cho Kaizen phương pháp vô quan trọng phát triển lâu dài doanh nghiệp Xét lợi ích tổng thể, Kaizen giúp tăng suất lao động, giảm thiểu lãng phí cải thiện hiệu ngày Việc áp dụng phương pháp Kaizen có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, chi phí sản xuất, môi trường làm việc kéo theo mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng Kaizen tảng để thực hệ thống đảm bảo chất lượng Triết lý Kaizen đơn giản không yêu cầu chuyên môn, dễ hiểu dễ áp dụng: cần thay đổi thói quen nhỏ trì nó, bạn tạo kết ấn tượng thời gian dài Các doanh nghiệp Việt Nam áp dụng phương pháp Bên cạnh đó, có lẽ khó khăn lớn tự giác, đồng người Muốn Kaizen thành cơng thái độ từ nhà quản lý cấp cao đến nhân viên cấp cần phải thay đổi Mọi nhân viên thực Kaizen họ muốn làm họ biết triết lý không tốt cho họ mà cho công ty họ Xuyên suốt tiểu luận “Đề xuất giải pháp áp dụng Kaizen nâng cao chất lượng hoạt động tư vấn nhân viên cho doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ”, thể nội dung theo mục tiêu đề là:  Luận giải sở lý thuyết dịch vụ, tổng quan triết lý Kaizen làm rõ tình hình kinh doanh 10 tháng đầu năm ngành BHNT 20  Đưa nhân tố tác động đến CLDV ngành bảo hiểm nhân thọ chất lượng nhân viên tư vấn  Đề xuất ý tưởng xây dựng kế hoạch chi tiết để áp dụng công ty BHNT thời gian tới nhằm nâng cao chất lượng tư vấn viên tăng thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên với thời gian ngắn, nguồn kiến thức, kinh nghiệm chưa đủ nên luận không tránh khỏi sai sót, tài liệu tham khảo chưa thật đầy đủ phong phú nên mang tính chất tham khảo 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO Cổng thơng tin điện tử Bộ Tài Cục Quản lý Giám sát Bảo hiểm https://mof.gov.vn/webcenter/portal/btcvn Huỳnh Đăng Khoa (2017), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Dai – Ichi Life Việt Nam (Luận văn thạc sĩ) http://digital.lib.ueh.edu.vn/handle/UEH/56735 Jones, H E., & Long, D L (1996) Principles of insurance: life, health, and annuities Flmi Insurance Education Program Life Management Oma Trần Ngọc Hưng (2016), Giải pháp ứng dụng KAIZEN 5S Công ty TNHH MTV Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long (Luận văn Thạc sĩ) Trương Thị Hoàng Nga (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (Luận văn Thạc sĩ) http://digital.lib.ueh.edu.vn/handle/UEH/48208 Thời báo Tài Việt Nam (2021), Thị trường bảo hiểm: Vẫn tăng trưởng hai số đại dịch Truy cập từ: https://thoibaotaichinhvietnam.vn/thi-truong-bao-hiem-van-tangtruong-hai-con-so-trong-dai-dich-89655.html Nguyễn Thị Bình Minh cộng (2020), Các nhân tố ảnh hưởng đến định mua bảo hiểm nhân thọ khách hàng cá nhân Thành phố Hồ Chí Minh, HCMCOUJS-Kinh tế Quản trị Kinh doanh, 16(2), 156-169 DOI:10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.16.2.961.2021 ... việc tư vấn trở nên khó khăn Chính định thực đề tài ? ?Đề xuất giải pháp áp dụng Kaizen nâng cao chất lượng hoạt động tư vấn nhân viên doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm nhân thọ? ?? nhằm giúp doanh nghiệp. .. nhân viên Thứ tư, đề xuất dự án Kaizen giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam Đối tư? ??ng, phạm vi đề tài: Đối tư? ??ng: nghiên cứu phướng pháp Kaizen, ... Phương pháp quan sát: Quan sát đối tư? ??ng sử dụng bảo hiểm nhân viên tư vấn bảo hiểm, từ rút vấn đề đề xuất dự án Kaizen 3 Phương pháp phân tích tổng hợp tài liệu Áp dụng kết hợp phương pháp nghiên