Bài giảng thương mại điện tử Khách hàng trên internet

Microsoft PowerPoint Lecture c4 CH 2012 Compatibility Mode Chöông 4 1 Khaùch haøng treân Internet 8152012 TS Hoàng Thị Phương Thảo Noäi dung � Ñònh nghóa khaùch haøng treân Internet � Ñaëc tính saûn phaåm � Caùch thöùc mua saém cuûa khaùch haøng 2 � Caùch thöùc mua saém cuûa khaùch haøng � Caùch tieáp caän vaø duy trì khaùch haøng treân Internet � Nghieân cöùu thò tröôøng 8152012 TS Hoàng Thị Phương Thảo Taàm quan troïng cuûa khaùch haøng � AÙp löïc chuû yeáu cuûa 3C � Caïnh tranh (Competi.

Chương Khách hàng Internet 8/15/2012 TS Hồng Thị Phương Thảo Nội dung Định nghóa khách hàng Internet Đặc tính sản phẩm Cách thức mua sắm khách hàng Cách tiếp cận trì khách hàng Internet Nghiên cứu thị trường 8/15/2012 TS Hồng Thị Phương Thảo Tầm quan trọng khách hàng Áp lực chủ yếu 3C: Cạnh tranh (Competition) Trận chiến giành khách hàng để chiến thắng: kiểm soát 3C Khách hàng (Customers) Khách hàng trở thành thượng đế để chiến thắng: tìm giữ khách hàng Thay đổi (Change) TMĐT kênh phân phối để chiến thắng: thuyết phục khách hàng lên mạng chọn công ty ĐTCT 8/15/2012 TS Hồng Thị Phương Thảo Ai khách hàng Internet Bất kỳ người sử dụng nội dung Internet Người Người Người Người 8/15/2012 xem nội dung trang web công ty nhận email công ty đăng ký newsletters công ty mua hàng hóa TS Hồng Thị Phương Thảo Loại khách hàng mua sắm Internet Người tiêu dùng có thời gian Người tránh né việc mua sắm Người hiểu biết công nghệ cao Người thiên vật chất 8/15/2012 TS Hồng Thị Phương Thảo Loại khách hàng mua sắm Internet (tt.) Người tiêu dùng truyền thống Người lùng thông tin Người trung thành với nhãn hiệu Người mua sắm độc thân 8/15/2012 TS Hồng Thị Phương Thảo Khách hàng nội Intranet cung cấp nội dung phong phú cho nhân viên (khách hàng nội bộ) Ngày nhân viên đối tượng mà công ty cần quan tâm tăng cường mối quan hệ để đổi lại trung thành họ với công ty Theo nghóa đó, Web dùng công cụ thỏa mãn đối tượng ‘khách hàng’ nội công ty 8/15/2012 TS Hồng Thị Phương Thảo Đặc tính sản phẩm Đa số có liên quan đến vi tính Không cần ‘thử’ trước mua Dễ hiểu Dễ chuyên chở đến khách hàng Tiêu chuẩn hóa Sáng tạo Có sức thu hút rộng rãi toàn cầu Thị trường chuyên biệt 8/15/2012 TS Hồng Thị Phương Thảo Thế sản phẩm hấp dẫn Internet ? Không đắt không rẻ Có mức giá thay đổi thường xuyên Có khả tận dụng phương tiện cổ động quảng cáo Chi phí bán hàng Internet thấp Không có nhiều cạnh tranh gây áp lực lên giá 8/15/2012 TS Hồng Thị Phương Thảo Lý mua sắm Internet – Tiện lợi •Tiết kiệm thời gian •Thuận tiện •Giá cạnh tranh •Mọi thứ từ nguồn 8/15/2012 TS Hồng Thị Phương Thảo 10 MÔ HÌNH PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG: Online Key Consumer Hành vi: Lặp lại việc mua hàng Mua nhiều thường xuyên Mục tiêu: Khách hàng thỏa mãn trung thành Các chương trình kìm giữ trung thành khách hàng cụ thể dịch vụ hỗ trợ cho cá nhân 8/15/2012 TS Hồng Thị 42Phương Thảo MÔ HÌNH PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG: Online Key Consumer Đo lường hiệu quả: Mức độ hấp dẫn web site phải trì Nghiên cứu thị trường thỏa mãn khách hàng Các dịch vụ hỗ trợ dành riêng cho khách hàng chủ yếu Quản lý mối quan hệ với khách hàng (CRM) 8/15/2012 TS Hồng Thị 43Phương Thảo MÔ HÌNH PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG Ví dụ Tương tác Nhận biết 300 Tương tác công nghệ đóng góp 100 cá nhân Mua lần đầu 30 80 Nhóm khách hàng 10000 Tái mua Nhóm Online Online Online Online khách hàng mục tiêu Surfer Consumer Prosumer Buyer Khách hàng 300 100 80 30 chủ yếu mạng Hiệu Hiệu Hiệu nhận biết tương tác đối thoại 3% 8/15/2012 33% 26% Tỉ lệ mua 10% 44Phương Thảo TS Hồng Thị Giữ khách hàng 1,6% or 16% Nghiên cứu thị trường cho TMĐT Mục tiêu Tìm kiếm mối quan hệ người tiêu dùng, sản phẩm, phương pháp tiếp thị nhà tiếp thị thông qua thông tin nhằm phát hội vấn đề tiếp thị, để xây dựng kế hoạch marketing, để hiểu biết rõ tiến trình mua để đánh giá thành tiếp thị Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu 8/15/2012 Phương pháp nghiên cứu, kế hoạch thu thập liệu Thu thập phân tích liệu TS Hồng Thị Phương Thảo Kết quả, giải pháp thực 45 Nghiên cứu thị trường cho TMĐT Phân khúc thị trường Phân khúc thị trường trình chia thị trường nhóm mục tiêu để định tiếp thị Trong thời gian qua, hầu hết phương pháp tiếp thị tập trung vào nhóm thị trường mục tiêu, không dựa phương pháp cá nhân để xác định người tiêu dùng cá nhân người thực mua dùng sản phẩm 8/15/2012 TS Hồng Thị Phương Thảo 46 Nghiên cứu thị trường cho TMĐT Phân khúc thị trường Phương pháp nghiên cứu marketing cải tiến dựa công nghệ thông tin cho phép người quản trị tiếp thị tập hợp, cất trữ, phân tích thông tin cách chi tiết, cá nhân cách hiệu - tiết kiệm Ví dụ : Wal-Mart Lối sống người tiêu dùng hình thành phân khúc tâm lý thị trường Phân khúc xây dựng cụ thể cách yêu cầu khách hàng điền vào bảng câu hỏi hoạt động họ công việc gia đình, sở thích ý kiến, v.v 8/15/2012 TS Hồng Thị Phương Thảo 47 VÍ DỤ PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG NGƯỜI TIÊU DÙNG BIẾN PHÂN KHÚC MÔ TẢ Địa lý Khu vực, qui mô thành phố hay quận, mật độ dân số, khí hậu Nhân Tuổi, Nghề nghiệp, Giới tính, Học vấn, Qui mô gia đình, Tôn giáo, Vòng đời gia đình, Chủng tộc, Thu nhập, Quốc tịch Tâm lý Tầng lớp xã hội, Cách sống, Nhân cách Nhận thức, cảm xúc, hành vi Thái độ, Lợi tích tìm kiếm, Trạng thái trung thành, Giai đoạn sẵn sàng, Mức độ sử dụng, Mức độ chấp nhận rủi ro, Tình trạng người sử dụng, Sự sáng tạo, Tình sử dụng, Mức độ quan tâm 8/15/2012 TS Hồng Thị Phương Thảo 48 Nghiên cứu thị trường cho TMĐT Các phương pháp nghiên cứu thị trường mạng Khảo sát web Các nhóm thảo luận chuyên đề Lắng nghe trực tiếp từ khách hàng 8/15/2012 TS Hồng Thị Phương Thảo 49 Nghiên cứu thị trường cho TMĐT Theo vết khách hàng Nhật ký giao dịch (transaction log) Hành vi lướt web (clickstream behavior) Truyền tin theo vết (Web bugs) Phần mềm gián điệp (spyware) 8/15/2012 TS Hồng Thị Phương Thảo 50 Nghiên cứu thị trường TMĐT (tt.) Nghiên cứu thị trường trực tuyến Đặc điểm: Sử dụng công nghệ trực tuyến để thực điều tra Việc thu thập thông tin hiệu hơn, nhanh hơn, rẻ Đối tượng thu thập rộng rãi theo vùng địa lý so với điều tra phi trực tuyến Khả kết hợp nút radio (radio button), nhận liệu (data-entry field) ô điền (check box) điều tra Loại bỏ lỗi nhập liệu (từ bảng câu hỏi đến máy vi tính dành cho việc phân tích) Không phù hợp cho khách hàng/sản phẩm - lệch hướng nam giới có học vấn cao, thu nhập cao 8/15/2012 TS Hồng Thị Phương Thảo 51 Nghiên cứu thị trường TMĐT (tt.) Phương pháp nghiên cứu trực tuyến Tiến trình thực nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu thị trường mục tiêu Xác định nhóm tin tức cộng đồng Internet để nghiên cứu Xác định chủ đề cụ thể để thảo luận Đăng ký vào nhóm thường xuyên nhóm cộng đồng Dò tìm chủ đề nhóm thảo luận danh sách nội dung để tìm thị trường mục tiêu Dò tìm danh sách nhóm thư điện tử Đăng ký cung cấp dịch vụ để giám sát nhóm Đọc mục câu hỏi thường xuyên Tham dự phòng thoại lúc 8/15/2012 TS Hồng Thị Phương Thảo 52 Nghiên cứu thị trường TMĐT (tt.) Phương pháp nghiên cứu trực tuyến Nội dung công cụ nghiên cứu Gửi yêu cầu câu hỏi cho nhóm tin tức Gửi câu hỏi Web site bạn Gửi nội dung liên quan đến nhóm tin tức họ đến phần điều tra web site bạn Gửi câu hỏi chi tiết email đến đối tượng điều tra Tạo phòng thoại cố gắng xây dựng cộng đồng người tiêu dùng Trao phần thưởng cho người tham dự 8/15/2012 TS Hồng Thị Phương Thảo 53 Nghiên cứu thị trường TMĐT (tt.) Phương pháp nghiên cứu trực tuyến Đối tượng mục tiêu nghiên cứu So sánh đối tượng nghiên cứu thị trường mục tiêu Xác định chủ đề nghiên cứu Xác định nội dung Xác định loại dịch vụ mạng cần tạo cho loại đối tượng mục tiêu 8/15/2012 TS Hồng Thị Phương Thảo 54 BÀI TẬP Hãy thăm viếng website www.bbbonline.org cho biết : a Chức website b Người tiêu dùng đạt lợi ích qua hỗ trợ tổ chức Thăm viếng websites: bizrate.com consumerworld.org Hai websites giúp bạn (đánh giá sản phẩm, so sánh giá cả, hay cung cấp thông tin quyền lợi người tiêu dùng) bạn tìm mua máy chụp hình kỹ thuật số (digital camera)? Nêu khác website Hãy vào websites: Dell.com Giả sử bạn muốn mua hàng từ web sites này, thông tin (và/hoặc dấu mộc/biểu tượng) từ websites khiến bạn tin tưởng tính riêng tư an toàn giao dịchø? Minh họa giải thích Hãy vào web sites Việt Nam (sản phẩm/dịch vụ khác biệt) để thực việc mua sắm thực sản phẩm/dịch vụ a Mô tả thao tác mua sắm từ khâu tìm thông tin, đặt hàng đến nhận hàng So sánh websites có khác biệt b Trình bày mối quan tâm bạn trước sau đặt hàng c Cho biết mức độ hài lòng / không hài lòng bạn sản phẩm/dịch vụ website cung cấp? Nêu đề nghị cải tiến cho web site 8/15/2012 TS Hồng Thị Phương Thảo 55 BÀI TẬP Thăm viếng website http://survey.vinalink.com - Hãy minh họa mô tả lónh vực nghiên cứu website - Yếu tố websites kích thích người thăm viếng tham gia khảo sát (trả lời câu hỏi) trực tuyến? - Nếu đứng góc độ khách hàng tiềm Survey.Vinalink.com, bạn có nhận xét website này? Hãy vào website www.zoomerang.com để tìm hiểu nội dung website Giả sử bạn muốn thực điều tra nhỏ hài lòng sinh viên trường đại học (nghiên cứu định lượng), sử dụng website để thực việc khảo sát - Mô tả bước thực bạn (cách tạo câu hỏi, gửi chúng lên mạng, cách kiểm tra xem kết quả) - Trình bày kết khảo sát đánh giá hiệu việc khảo sát qua sử dụng dịch vụ web site Thăm viếng website www.personalization.com, xác định xem công ty cung cấp dịch vụ cá nhân hóa (chọn sản phẩm website để minh họa cụ thể giải thích)? Hãy dò tìm website Vietnam mà bạn cho thực dịch vụ cá nhân hóa thành công Mô tả giải thích 8/15/2012 TS Hồng Thị Phương Thảo 56 ... nghóa khách hàng Internet Đặc tính sản phẩm Cách thức mua sắm khách hàng Cách tiếp cận trì khách hàng Internet Nghiên cứu thị trường 8/15/2012 TS Hồng Thị Phương Thảo Tầm quan trọng khách hàng. .. Lòng trung thành khách hàng Mức độ mà khách hàng mua lặp lại từ người bán hay thương hiệu cụ thể Lòng trung thành khách hàng tạo doanh thu lợi nhuận theo thời gian e-loyalty Khách hàng trung thành... tranh (Competition) Trận chiến giành khách hàng để chiến thắng: kiểm soát 3C Khách hàng (Customers) Khách hàng trở thành thượng đế để chiến thắng: tìm giữ khách hàng Thay đổi (Change) TMĐT kênh phân