TÊN TIỂU LUẬN CUSTOMER EXPERIENCE

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN - TÊN TIỂU LUẬN CUSTOMER EXPERIENCE Môn học: Marketing Giảng viên: Lê Nguyễn Bình Minh Thời gian nộp: 19/04/2022 Nhóm – MAR3.1-2022 Tên thành viên nhóm: Phạm Thị Kim Oanh-3121320311 (Nhóm trưởng) Nguyễn Thị Thùy Tiên-3121320417 Lê Trần Bảo Ngân-3121420244 Nguyễn Hoàng Oanh-3121320309 Phạm Thị Anh Thi-3121320379 Nguyễn Ngọc Thu Uyên-3121320489 Đặng Phương Trúc-3121320462 Lê Thị Tường Vy-3121320507 Năm học: 2021-2022 Lịch họp # Ngày họp Nội dung họp SV vắng 5/4/2022 Thảo luận, phân chia công việc Đủ 16/4/22 Kiểm tra lại tiểu luận, đóng góp ý kiến cá Đủ nhân Phân cơng cơng việc nhóm (sơ đồ Gantt) Tuần # Hoạt động Đánh word trả Làm powerpoint 10 11 12 13 14 X lời câu hỏi Đánh word, chỉnh sửa làm tiểu luận X X X X X Danh sách mức độ đóng góp # MSSV 3121320311 Họ Phạm Thị Kim Tên Oanh Đóng góp (%) 13,05% 3121320417 Nguyễn Thị Thủy Tiên 13% 3121420244 Lê Trần Bảo Ngân 12,25% 3121320309 Nguyễn Hoàng Oanh 12,25% 3121320379 Phạm Thị Anh Thi 12,2% 3121320489 Nguyễn Ngọc Thu Uyên 12,25% 3121320462 Đặng Phương Trúc 12,75% 3121320507 Lê Thị Tường Vy 12,25% Tổng 100% Ký tên 15 TĨM TẮT TIỂU LUẬN Bất kỳ cơng ty cần phải có khách hàng phải khơng? Suy cho khách hàng người trả lương cho nhân viên, người trả tiền cho doanh nghiệp họ người có quyền định sa thải nhân viên Trải nghiệm khách hàng việc coi “Khách hàng thượng đế” Qua thấy rõ tầm quan trọng, sâu tác động vô to lớn từ chất lượng, dịch vụ, trải nghiệm, hài lòng,… để mang đến trải nghiệm khách hàng tốt Nhưng phải xem xét lại việc khách hàng có quay lại hay không yếu tố tiền đề để phát triển doanh nghiệp sau Để biết khách hàng có trở lại số đo lường thể rõ mặt mang lại lợi ích dự báo nhu cầu khách hàng, biết sở thích khách hàng theo thời gian, phát vấn đề khách hàng bỏ đi, tối ưu hoá cách định giá sản phẩm,… Các số NPS, CSAT, CES công cụ để việc trải nghiệm khách hàng dễ nhìn nhận diện rộng MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 CUSTOMER EXPERIENCE LÀ GÌ? TẦM QUAN TRỌNG CỦA CUSTOMER EXPERIENCE ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 1.1 Tầm quan trọng Customer Experience doanh nghiệp 1.1.1 Giúp doanh nghiệp tạo lợi cạnh tranh mạnh mẽ 1.1.2 Giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ trì khách hàng 1.1.3 Vai trị trải nghiệm khách hàng thể qua việc tạo khách hàng 1.1.4 Gia tăng hài lòng, trung thành ủng hộ khách hàng 1.1.5 Trải nghiệm khách hàng làm lợi nhuận tăng lên NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CUSTOMER EXPERIENCE 2.1 Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ 4 2.1.1 Dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng 2.1.2 Sự hài lịng khách hàng 2.1.3 Cá nhân hóa 2.1.4 Năng lực đội ngũ nhân viên 2.2 CUSTOMER EXPERIENCE có ảnh hưởng đến định mua mua lại khách hàng khơng? MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG VỀ CUSTOMER EXPERIENCE 3.1 Nhắc lại khái niệm Customer experience (Trải nghiệm khách hàng) gì? 3.2 Làm cách để đo lường Trải nghiệm khách hàng? 3.2.1 Chỉ số giới thiệu sản phẩm (Net Promoter Score – NPS) 3.2.2 Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction – CSAT) 3.2.3 Chỉ số nỗ lực khách hàng (Customer Effort Score – CES) 3.3 Bảng so sánh CSAT, CES NPS 3.3.1 Chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng tốt nhất? 3.3.1.1 Đâu số đo lường trải nghiệm khách hàng tốt nhất? 3.3.1.2 10 11 NPS CSAT dùng để khảo sát mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp 11 3.4 Tỷ lệ sử dụng số đo lường trải nghiệm khách hàng 11 3.5 Kết luận 12 KẾT LUẬN 12 TÀI LIỆU THAM KHẢO 12 MỞ ĐẦU Câu chuyện1: “Tôi xây dựng tơi thích” câu nói tiếng ông chủ Facebook trả lời tạp chí Điều học cho doanh nghiệp trọng đến tạo thứ họ muốn bán thứ họ muốn mua Minh họa điển hình cho trường hợp tư bán hàng nông nghiệp Người nông dân trồng loại trái hoa màu để cung cấp thực phẩm cho gia đình họ Những thứ làm cho ăn thường tốt đảm bảo chất lượng Cịn dư, dùng khơng hết, người nơng dân bán Khách hàng an tâm trọn vẹn sản phẩm Ngược lại với tình trạng thực tế nay, nhiều nông dân trồng rau để bán thị trường ko dám ăn… Bài học rút ra: Xây dựng doanh nghiệp dựa sản phẩm mà bạn muốn mua, dịch vụ mà bạn tin dùng dựa nghiên cứu thị trường đối tượng khách hàng giúp bạn có định hướng đắn tạo trải nghiệm khách hàng hoàn hảo dựa cảm nhận từ thân Câu chuyện 2: Quan tâm khách hàng ngày yếu tố then chốt để trì lượng khách hàng thường xun phát triển Ví dụ điển hình công ty Surf Air - thấu hiểu bất cập việc trễ chuyến bay, thời gian bay không thuận tiện, kỹ giao tiếp với khách hàng kém, Công ty “lắng nghe” khách hàng cung cấp chuyến bay cá nhân nội vùng Cali với mức phí cố định hàng tháng Nhờ thế, số lượng khách hàng tăng trưởng vượt bậc Nhưng không dừng đó, Surf Air “ln ln lắng nghe, luôn thấu hiểu”, công ty tiếp tục cung cấp thêm nhiều chuyến bay đáp ứng nhu cầu lại khách hàng tháng có kiện lớn Bài học rút ra: Có khách hàng khó, giữ khách hàng khó Để trì trung thành khách hàng cần luôn lắng nghe phản hồi đáp ứng mong đợi từ họ để cải thiện phát triển trải nghiệm khách hàng lên tới tầm cao Qua câu chuyện nhóm chúng em muốn nhấn mạnh trải nghiệm khách hàng “trái tim chiến lược khách hàng” thân trải nghiệm khách hàng muốn sâu trái tim nhóm chúng em định chọn Customer Experience (trải nghiệm khách hàng) công việc chúng em hướng tới định đề tài làm tiểu luận Trong q trình nghiên cứu khơng thể tránh khỏi sai sót, kính mong thầy bạn thơng cảm đóng góp ý kiến cho tiểu luận nhóm em hồn thiện CUSTOMER EXPERIENCE LÀ GÌ? TẦM QUAN CUSTOMER EXPERIENCE ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP TRỌNG CỦA 1.1 Customer Experience gì? Customer Experience (hay cịn gọi CX, trải nghiệm khách hàng) cảm nhận khách hàng trình tiếp xúc với sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp Nói cách khác, Customer Experience kết trình tương tác doanh nghiệp khách hàng Mỗi họ truy cập vào website bạn để tìm kiếm thơng tin; quầy kiot bạn dựng tài trợ cho buổi nghe nhạc; trình sử dụng sản phẩm; tham gia hoạt động marketing doanh nghiệp bạn tổ chức,… Tất chúng cấu thành nên CX – Customer Experience 1.1 Tầm quan trọng Customer Experience doanh nghiệp Trải nghiệm khách hàng vấn đề quan trọng doanh nghiệp Do vậy, phủ nhận vai trị thiết yếu khía cạnh công ty Theo bạn, tầm quan trọng trải nghiệm khách hàng đơn vị? 1.1.1 Giúp doanh nghiệp tạo lợi cạnh tranh mạnh mẽ Vai trò trải nghiệm khách hàng thể qua lợi cạnh tranh Một doanh nghiệp hoạt động trì hoạt động khơng thể thiếu khách hàng Và khách hàng lại vũ khí mạnh doanh nghiệp cạnh tranh Do đó, khách hàng có trải nghiệm doanh nghiệp tốt thường xuyên sử dụng sản phẩm điều không làm tăng doanh thu mà tạo lợi mặt cạnh tranh cho đơn vị Điều cho thấy tầm quan trọng trải nghiệm khách hàng quan trọng Ví như, doanh nghiệp có nhiều khách hàng với nhiều trải nghiệm tích cực chắn họ vượt trội so với đối thủ cạnh tranh khác Và việc giữ lợi cạnh tranh cao làm cho doanh nghiệp có thêm động lực để tiếp tục hoạt động 1.1.2 Giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ trì khách hàng Vai trị trải nghiệm khách hàng thể qua việc tăng tỷ lệ trì khách hàng Việc tạo trải nghiệm tốt thu hút giữ chân khách hàng cách tối đa cho doanh nghiệp Đặc biệt, khách hàng có tò mò trải nghiệm doanh nghiệp, ấn tượng tốt lần đầu khiến họ thực muốn trải nghiệm thêm Và điều giúp cho cơng ty ln trì số lượng khách hàng Chưa kể thêm, khách hàng giới thiệu với người thân, bạn bè, đồng nghiệp công ty bạn, từ đó, khối lượng khách hàng khách hàng tiềm tăng lên 1.1.3 Vai trò trải nghiệm khách hàng thể qua việc tạo khách hàng Tầm quan trọng trải nghiệm khách hàng thể qua việc tạo khách hàng Ngày nay, doanh nghiệp sử dụng kênh thông tin mạng xã hội để quảng bá tên tuổi Facebook, Google, Zalo,… Song, kênh truyền thông “thô sơ” hiệu truyền miệng Khách hàng sử dụng dịch vụ cảm thấy hài lịng hay có xu hướng mách bảo nhau, truyền tai để sử dụng Cách quảng bá giúp cho lượng khách hàng cơng ty bạn tăng nhanh chóng thường phát triển thành khách hàng trung thành Bởi, nghe từ người trải nghiệm rồi, tâm lý cảm thấy an tâm cách quảng cáo khác Do đó, trải nghiệm khách hàng góp vai trị khơng nhỏ vào việc tạo khách hàng tăng doanh thu doanh nghiệp 1.1.4 Gia tăng hài lòng, trung thành ủng hộ khách hàng Tầm quan trọng trải nghiệm khách hàng thể qua việc hài lịng khách hàng Được trải nghiệm tích cực từ khách hàng bước đà lớn giúp cho doanh nghiệp rút ngắn khoảng cách tiến tới thành cơng Bởi thường khách hàng có vừa lịng từ trải nghiệm có nguyện vọng trải nghiệm thêm Và điều làm gia tăng trung thành doanh nghiệp Cũng lẽ đó, mà hệ thống siêu thị Vinmart áp dụng việc tích điểm cho khách hàng thân thiết mua hàng Tuy giá trị không lớn, lại nhận yêu chuộng hài lòng từ nhiều khách hàng 1.1.5 Trải nghiệm khách hàng làm lợi nhuận tăng lên Vai trò trải nghiệm khách hàng thống nghe khiến cảm thấy vơ lý Song, nhìn nhận kỹ soi vào thực tế để kiếm chứng điều Cụ thể doanh nghiệp tạo trải nghiệm tích cực có lượng khách trì đơng bình thường Ngay có khách đến lần, đủ làm lợi nhuận tăng lên Còn khách hàng trung thành, tần suất chi trả cho việc sử dụng dịch vụ công ty bạn dày đặc lên, chắn đó, không dám phủ định doanh thu, lợi nhuận gộp tăng đáng kể, phải khơng nào? 🡺 Tóm lại, tầm quan trọng trải nghiệm khách hàng có tầm ảnh hưởng vai trò lớn doanh nghiệp Hơn nữa, vấn đề nhạy cảm, giống dao hai lưỡi mà bắt buộc doanh nghiệp phải khéo léo, tinh tế để phát huy vai trò trải nghiệm khách hàng cách hữu hiệu Nắm bắt chiến lược kinh doanh, chắn doanh nghiệp có thành công mong đợi 2 NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CUSTOMER EXPERIENCE 2.1 Chất lượng sản phẩm/dịch vụ Dựa vào tín nhiệm khách hàng thơng qua uy tín thương hiệu tương tác khách hàng doanh nghiệp, hình thành nên kỳ vọng, mong muốn khách hàng Một ví dụ điển hình khách hàng cảm thấy vơ hài lịng sản phẩm họ nhận vượt ngồi thứ họ mong đợi từ cơng ty, hay thời gian giao hàng yêu cầu khiến khách hàng có trải nghiệm mua hàng xuất sắc 2.1.1 Dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng Chăm sóc khách hàng (Customer Care) hay dịch vụ khách hàng – viết tắt CSKH, tồn bạn cần làm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng (hoặc vượt mức mong đợi) Bạn phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn để giữ chân khách Hệ thống CSKH định lớn đến trải nghiệm khách hàng khả mua hàng khách (tỉ lệ chuyển đổi) Đây cơng việc có tầm quan trọng việc định thành bại sản phẩm/dịch vụ Nếu muốn bán hàng thành công, doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống chăm sóc khách bản, tỉ mỉ 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng tổng hợp cảm xúc người tiêu dùng mua hàng cảm xúc thực sau mua dùng sản phẩm, dịch vụ Điều thường xuất khách hàng có so sánh mong đợi đặc tính nhận sản phẩm khách hàng chọn mua sử dụng Sự hài lòng khách hàng yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng bước để tạo dựng uy tín thị trường Do phát triển vượt bậc cơng nghệ số hóa, trải nghiệm khách hàng trở thành yếu tố khác biệt sản phẩm giới kinh doanh ngày Khách hàng có nhiều lựa chọn Sự hài lịng ln đem đến lợi ích song song Mức độ hài lòng khách hàng kém, dẫn đến đánh giá tiêu cực, khách hàng hài lòng, giúp xây dựng thương hiệu bạn ngày vững mạnh Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ, bạn thu lợi ích từ việc giữ chân khách hàng, quảng bá truyền miệng xây dựng thương hiệu mạnh mẽ 2.1.3 Cá nhân hóa Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hành động điều chỉnh trải nghiệm việc sử dụng thông tin chi tiết khách hàng mà doanh nghiệp thu thập được,để tạo hoạt động quảng bá, chăm sóc khách hàng Ví dụ: cung cấp chiết khấu bán hàng hấp dẫn cho khách hàng sau lần mua hàng giúp cá nhân hóa trải nghiệm họ khiến họ trung thành với sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng khơng có dạng giảm cịn dạng hình thức khác như: ● Thư cảm ơn email cho khách hàng sau mua hàng ● Các khảo sát theo dõi khách hàng ● Đề xuất sản phẩm tương tự dựa vào hành vi khách hàng ● Làm cho khách hàng cảm thấy có giá trị sau giai đoạn mua hàng cách hiệu để tăng trải nghiệm khách hàng 2.1.4 Năng lực đội ngũ nhân viên Phần lớn trải nghiệm khách hàng bị tác động trực tiếp tương tác họ với doanh nghiệp, cụ thể nhân viên kinh doanh hành trình mua hàng Vì vậy, yếu tố người đóng vai trị quan trọng việc đem tới trải nghiệm khách hàng tích cực Nếu đội ngũ nhân viên kinh doanh nghĩ họ khơng có công cụ cần thiết để thực công việc cách hiệu cảm thấy bị đánh giá thấp, điều ảnh hưởng đến khả động lực thực công việc họ Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp đầu tư cho đội ngũ nhân viên kinh doanh cách: ● Nâng cao trình độ, lực nhân viên thông qua buổi đào tạo kỹ bán hàng chăm sóc khách hàng ● Tự động hóa thao tác nhập liệu thủ cơng, giúp nhân viên kinh doanh tập trung vào hoạt động bán hàng có giá trị ● Đánh giá, xem xét lại, sửa đổi quy trình để thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tích cực 2.2 CUSTOMER EXPERIENCE có ảnh hưởng đến định mua mua lại khách hàng không? Bán hàng “hành trình”, khơng phải đơn giao dịch Nghĩa thay chăm chăm tập trung vào việc giới thiệu tính năng, chào giá, promotion, bạn cần khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng, thoải mái Vì Customer Experience (trải nghiệm khách hàng) ảnh hưởng đến việc mua mua lại khách hàng ngày Nhìn chung vào việc đo lường trải nghiệm khách hàng thấy rõ Trải nghiệm tuyệt vời nâng tầm doanh nghiệp, ngược lại trải nghiệm tệ đánh đổ danh tiếng thương hiệu Dù bạn nghĩ doanh nghiệp/thương hiệu làm tốt trải nghiệm khách hàng, khách hàng lại tiếp nhận thứ khác trải nghiệm khách hàng thứ khác khơng phải thứ bạn định vị Quản trị nhận thức khách hàng doanh nghiệp/thương hiệu việc quan trọng mà doanh nghiệp cần làm Mọi hoạt động doanh nghiệp tác động đến tiếp nhận, nhận thức khách hàng Vì trải nghiệm khách hàng tổng thể bao gồm nhiều yếu tố: thơng điệp truyền tải, sản phẩm rao bán, q trình xử lý đơn hàng, tất vấn đề sau bán hàng, ngồi cịn yếu tố bên doanh nghiệp kết nối nội doanh nghiệp, lãnh đạo đạo, kỹ thuật sản phẩm/dịch vụ Doanh nghiệp làm tốt khâu này, lại yếu khâu khác dẫn đến trải nghiệm tổng thể tệ mắt khách hàng Đo lường trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp nắm trải nghiệm khách hàng khâu thành phần, từ quản trị trải nghiệm tổng thể hiệu Ngoài ra, đo lường giúp doanh nghiệp phản ứng nhanh với cố, khắc phục cố kịp thời giữ chân khách hàng Nghiên cứu không giải ổn thoả cố cho khách hàng lý lớn khiến khách hàng không trở lại Nếu cố doanh nghiệp giải ổn thoả, hội để giữ chân khách hàng Đo lường trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp nắm tay liệu khách hàng - vũ khí cạnh tranh kỷ nguyên trải nghiệm khách hàng Các chuyên gia CX cho rằng, liệu khơng đánh giá xảy khứ mà dự báo viễn cảnh thương lai Theo chuyên gia CX, liệu khách hàng khơng cịn sân chơi bình đẳng doanh nghiệp Doanh nghiệp ứng dụng AI học máy vào thu thập liệu khách hàng có lợi bậc so với đối thủ cạnh tranh Bởi sản phẩm cách mạng công nghiệp 4.0 không thu thập liệu đơn mà đưa dự báo thói quen tiêu dùng tương lai dựa vào lịch sử mua sắm đặc điểm xã hội học khách hàng Nghiên cứu rằng, 77% cơng ty có dịch vụ chăm sóc khách hàng đỉnh cao đánh giá cao khả thu thập liệu Các cơng ty có liệu để dự báo xác kịch diễn tương lai dễ dàng đem đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng Tăng trưởng điều chắn Dưới lợi ích to lớn mà liệu thu thập từ đo lường trải nghiệm khách hàng đem đến cho doanh nghiệp: ● Dự báo nhu cầu khách hàng: Phân tích liệu khách hàng đưa dự báo nhu cầu tiêu dùng tương lai Dựa vào lịch sử mua sắm điểm cá nhân khách hàng, doanh nghiệp dự đốn khách hàng quay lại mua sản phẩm, họ muốn phục vụ kênh (mua sắm trực tuyến hay trực tiếp cửa hàng) nhiều thơng tin quan trọng khác ● Biết sở thích khách hàng theo thời gian thực: Dữ liệu giúp doanh nghiệp thiết kế trải nghiệm khách hàng phù hợp với đối tượng ● Phát vấn đề khiến khách hàng bỏ đi: Dữ liệu từ đo lường trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp phát yếu tố khiến khách hàng phật ý, nguy khách hàng bỏ xuất Nghiên cứu doanh nghiệp nắm thông tin cải thiện tỷ lệ quay lại mua hàng ● Tối ưu hoá cách định giá sản phẩm/dịch vụ: Dữ liệu trải nghiệm khách hàng sở để doanh nghiệp định giá sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng ● Cần thêm hay bớt nhân sự: Dữ liệu cho doanh nghiệp thấy nhu cầu tương tác khách hàng với doanh nghiệp Nếu nhu cầu cao, doanh nghiệp cần tuyển thêm nhân để khách hàng chờ lâu liên lạc Nếu nhu cầu thấp, doanh nghiệp cân nhắc việc cắt giảm điều chuyển nhân Các định nhân đắn đảm bảo ngân sách doanh nghiệp sử dụng hiệu ● Dự báo thay đổi nhu cầu khách hàng: Dữ liệu giúp doanh nghiệp dự báo kiện quan trọng vòng đời khách hàng, khách hàng tăng thu nhập nhu cầu mua sắm họ cho kiện quan trọng ● Gợi ý phương án marketing theo thời gian thực: Dữ liệu trải nghiệm khách hàng sở để đánh giá hiệu phương thức marketing theo thời gian thực Các khách sạn sòng Mỹ thường dựa vào phân tích liệu để xây dựng phương án marketing hiệu Dữ liệu cho thấy chiến lược giữ chân khách hàng, chiến lược không 🡺 Các số đo lường trải nghiệm khách hàng, trải nghiệm khách hàng hài lịng có mối quan hệ mật thiết với nhau, thành phần cấu tạo Trải nghiệm khách hàng khâu, giai đoạn đóng góp vào hài lịng khách hàng Sự hài lòng khách hàng lại phận cấu thành trải nghiệm tổng thể Chính việc khách hàng mua mua lại quan trọng yếu tố tiền đề góp phần vào việc trải nghiệm khách hàng doanh nghiệp hay cơng ty đặt có “ chiều lịng” người tiêu dùng, hộ gia đình, học sinh,… hay khơng MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG VỀ CUSTOMER EXPERIENCE Có nhiều mơ hình đo lường Customer experience NPS, CES CSAT số đo lường trải nghiệm khách hàng Giúp doanh nghiệp xác định đâu khách hàng trung thành với thương hiệu bạn vấn đề ảnh hưởng tiêu cực đến khách hàng cần cải thiện nhằm tăng hài lòng khách hàng Từ doanh nghiệp ngày có nhiều khách hàng đạt phát triển bền vững Làm để bạn có khách hàng trung thành? Đó mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng (CX – Customer Experience) Trong năm gần đây, nghiên cứu cho thấy 70% nhà lãnh đạo doanh nghiệp tin CX giúp cơng ty họ khác biệt hóa giới mà sản phẩm dịch vụ ngày trọng chất lượng cạnh tranh mạnh mẽ 3.1 Nhắc lại khái niệm Customer Experience (Trải nghiệm khách hàng) gì? Như biết Customer experience tác động tích lũy điểm tiếp xúc (Touchpoint) suốt hành trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp từ tìm hiểu, tư vấn, mua hàng, sử dụng, bảo hành,…Do đó, trước tiên nhà quản lý CX cần xác định khách hàng mục tiêu họ địi hỏi để có trải nghiệm khách hàng tích cực, từ đưa sách thực thay đổi nhằm tối ưu trải nghiệm khách hàng Với công nghệ phương tiện truyền thông xã hội phát triển nay, bạn khơng khó để tương tác với khách hàng Và điều có nghĩa gần có vơ hạn hội để làm khách hàng hài lòng thất vọng Nhưng tập trung vào điểm tiếp xúc riêng lẻ, để tối đa hóa hài lịng với điểm tiếp xúc, sai lầm Bởi CX khơng trải nghiệm khách hàng thời điểm tại, mà hành trình từ đầu đến cuối khách hàng với doanh nghiệp nên điểm tiếp xúc phải liên kết với nhau, mắt xích coi gãy khách hàng tụt “moot” 3.2 Làm cách để đo lường Trải nghiệm khách hàng? Đo lường trải nghiệm khách hàng yêu cầu doanh nghiệp phải tìm cách tiếp cận với khách hàng bao gồm vấn chuyên sâu thu thập liệu điểm tiếp xúc chính, theo dõi số: ● Chỉ số giới thiệu sản phẩm (NPS – Net Promoter Score) ● Chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT – Customer Satisfaction) ● Chỉ số nỗ lực khách hàng (CES – Customer Effort Score) Một thành phần quan trọng bỏ qua chiến lược trải nghiệm khách hàng Tiếng nói khách hàng (Voice of Customers – VoC) Nó giúp nắm bắt, phân tích báo cáo tất phản hồi khách hàng mong đợi, thích khơng thích,… liên quan đến cơng ty bạn Trong chiến dịch VoC, có hai loại liệu khách hàng mà bạn nên thu thập: liệu có cấu trúc liệu phi cấu trúc Bài viết này, thảo luận ba số đánh giá trải nghiệm khách hàng phổ biến thuộc danh mục có cấu trúc: NPS, CES, CSAT vai trò số chiến lược CX bạn 3.2.1 Chỉ số giới thiệu sản phẩm (Net Promoter Score – NPS) NPS dựa câu hỏi “Bạn có sẵn lịng giới thiệu (cơng ty, sản phẩm, dịch vụ,…) cho bạn bè đồng nghiệp?” Sử dụng thang điểm từ (Khơng bao giờ) đến 10 (Hồn tồn sẵn lịng) Cơng thức tính số NPS Cơng thức tính NPS = % Người quảng cáo – % Người gièm pha Đây số liệu tuyệt vời để đo lường hài lòng lòng trung thành khách hàng thời gian lâu dài Đó thước đo tranh lớn trải nghiệm khách hàng 3.2.2 Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction – CSAT) Điểm mức độ hài lòng khách hàng đánh giá cách hỏi khách hàng: “Bạn đánh giá mức độ hài lịng (sản phẩm, dịch vụ, khơng gian, thái độ nhân viên,…) nào?” công ty hay sản phẩm, dịch vụ,… Có thang điểm sử dụng phổ biến để đo CSAT: ● Thang điểm với lựa chọn: Khơng hài lịng, trung lập, hài lòng ● Thang điểm với lựa chọn: Rất khơng hài lịng, khơng hài lịng, trung lập, hài lịng hài lịng Cơng thức tính số CSAT Cơng thức tính CSAT = (Số người hài lòng) / (Tổng số người trả lời) x 100 Số người hài lòng người chọn “hài lòng” thang điểm “hài lòng” “rất hài lòng” thang điểm CSAT sử dụng để đo lường mức độ hài lòng khách hàng tương tác kiện cụ thể Đây số hài lòng ngắn hạn cho trải nghiệm khách hàng 3.2.3 Chỉ số nỗ lực khách hàng (Customer Effort Score – CES) Câu hỏi số nỗ lực khách hàng hỏi đồng ý họ với câu nói: “Q trình trải nghiệm (sản phẩm, dịch vụ, bảo hành,…) dàng khơng?” Sử dụng thang điểm bảy từ = “rất khó khăn” đến = “rất dễ dàng” Cơng thức tính số CES Cơng thức tính CES = (Tổng điểm tất người trả lời) / (Tổng số người trả lời) CES sử dụng để đo lường mức độ nỗ lực mà khách hàng trải qua họ tương tác với thương hiệu bạn Đây số ngắn hạn cho trải nghiệm khách hàng 3.3 Bảng so sánh CSAT, CES NPS Trong bảng tóm tắt yếu tố cho số đo lường để làm rõ khác biệt thước đo hài lòng khách hàng: CSAT Câu hỏi Bạn đánh giá mức độ hài lịng (sản phẩm, dịch vụ, khơng gian,… nào? Thang đo – Rất khơng hài lịng – Khơng hài lòng – Trung lập – Hài lòng – Rất hài lịng CES Q trình trải nghiệm (sản phẩm, dịch vụ, bảo hành,…) dàng khơng? – Rất khơng đồng ý – Không đồng ý – Không đồng ý khía cạnh – Trung lập – Đồng ý khía cạnh – Đồng ý NPS Bạn có sẵn lịng giới thiệu (cơng ty, sản phẩm, dịch vụ,…) cho bạn bè đồng nghiệp? Thang điểm từ – 10 – Rất đồng ý Ý nghĩa số Phương pháp đo lường Hạn chế Khả áp dụng Giúp đánh giá trải nghiệm thực tế mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng có đáp ứng với kỳ vọng khách hàng hay không – 0-40% CSAT – 40-60% CSAT tạm ổn – 60-80% CSAT tốt – 80-100% CSAT tuyệt vời Tập trung vào điểm chạm cụ thể hài lòng sản phẩm, dịch vụ, đổi trả,… Không thể mối quan hệ bao quát khách hàng doanh nghiệp CSAT linh hoạt cho phép bạn hỏi khách hàng nhiều câu hỏi khác Điểm CES cao cho thấy doanh nghiệp giúp khách hàng có trải nghiệm dễ dàng Điểm CES thấp cho thấy khách hàng nỗ lực nhiều để tương tác với công ty cần cải thiện – 0-3 CES – 4-5 CES tạm ổn – 6-7 CES tốt CES giải trở ngại cho dịch vụ khách hàng, không sâu vào lý khách hàng gặp vấn đề không dự báo vấn đề phát sinh Dễ dàng xác định khu vực cần cải thiện quy trình dịch vụ Khách hàng có nhiều khả chia sẻ trải nghiệm tiêu cực tích cực Bằng cách theo dõi người không thiện cảm với sản phẩm dịch vụ đưa họ trở lại nhóm người u thích, bạn nâng cao điểm NPS – -100 – = NPS – 0-50 = NPS tạm ổn – 50-70 = NPS tốt – 70-100 = NPS tuyệt vời Vì câu hỏi chung chung, nên thể mối quan hệ bao quát doanh nghiệp khách hàng Khơng thể xác định khía cạnh chi tiết cần cải thiện không sử dụng câu hỏi mở Có thể đo lường ý kiến khách hàng kênh, khoảnh khắc tiếp xúc trải nghiệm cách nhanh chóng 3.3.1 Chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng tốt nhất? Phải nói rằng, tất số có cách sử dụng khác khơng có số tốt số Cả ba tăng giá trị cho trải nghiệm khách hàng bạn, bạn phải cần sử dụng chúng cách phù hợp với chiến lược cơng ty Ý muốn nói doanh nghiệp có điểm khác biệt Như số công ty dùng chiến lược cạnh tranh giá thấp nên hài lòng khách hàng không chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố, miễn người mua sản phẩm họ với giá rẻ hài lòng Ngược lại, ngành dịch vụ tập trung nhiều vào toàn trải nghiệm khách sạn nhà hàng Thức ăn tuyệt vời nhân viên gọi sai món, khơng thân thiện giá q cao hài lòng lòng trung thành khách hàng thấp 3.3.1.1 Đâu số đo lường trải nghiệm khách hàng tốt nhất? Dưới thảo luận cách tốt để sử dụng ba số đo lường lòng trung thành khách hàng NPS, CES CSAT Hãy nhớ hướng dẫn chung không riêng cho ngành nghề hay doanh nghiệp cơng ty có đặc điểm riêng Vì coi tham khảo để dựa vào áp dụng cho doanh nghiệp bạn 3.3.1.2 NPS CSAT dùng để khảo sát mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp Các khảo sát mối quan hệ thường tiến hành lần năm để có đánh giá tổng thể cách khách hàng nhìn nhận tổ chức sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ cung cấp Một số công ty khảo sát thường xuyên hơn, điều hoàn toàn tốt cần phải phân bổ hợp lý cẩn thận để không làm phiền, tải cho khách hàng yêu cầu khảo sát NPS CSAT sử dụng hiệu cho khảo sát mối quan hệ Ngồi câu hỏi lịng trung thành, câu hỏi chẩn đốn bổ sung thuộc tính liên quan cần có chất lượng sản phẩm, khả đáp ứng dịch vụ, v.v Những câu hỏi nên phát triển để đánh giá yếu tố “lời hứa thương hiệu” công ty bạn SAT CES dùng để khảo sát điểm tiếp xúc Khảo sát điểm tiếp xúc sử dụng để thu thập phản hồi sau khách hàng cá nhân tương tác với phận khác tổ chức Mục tiêu khảo sát điểm tiếp xúc để hiểu tổ chức hoạt động tốt thời điểm hành trình khách hàng Đối với mục tiêu này, CSAT CES hoạt động tốt Câu hỏi NPS “Bạn có sẵn lịng giới thiệu với bạn bè người thân?” gây nhầm lẫn cho khách hàng hành vi giới thiệu thường dựa nhiều tương tác gần 3.4 Tỷ lệ sử dụng số đo lường trải nghiệm khách hàng Tỉ lệ sử dụng số NPS, CSAT, CES Biểu đồ cho thấy, số NPS CSAT hai số phổ biến nhất, người bắt đầu triển khai đo lường trải nghiệm khách hàng, chủ yếu sử dụng số NPS Càng sau, có kinh nghiệm, họ dần chuyển sang đa dạng số hơn, mà NPS giảm dần nhường chỗ cho CES CSAT CES số kén ngành nên sau, hiểu rõ trải nghiệm khách hàng doanh nghiệp bắt đầu áp dụng số vào đo lường 3.5 Kết luận Các khảo sát điểm tiếp xúc phải ngắn tốt để tối đa hóa tỷ lệ phản hồi Có thể yêu cầu số thử nghiệm để tìm số lượng câu hỏi tốt tránh mệt mỏi cho khảo sát Ví dụ, Sun Basket, khảo sát sau dịch vụ có từ 5-8 câu hỏi, gửi chủ yếu qua email Yêu cầu khảo sát giới hạn 45 ngày Như bạn thấy cách so sánh CSAT, CES NPS, khơng thể xác định xác số tốt số có mục đích cụ thể cách tiếp cận độc đạt hài lòng khách hàng Nếu loại bỏ số số chúng khỏi hệ thống đánh giá trải nghiệm khách hàng, bạn thơng tin chi tiết có giá trị mà số cịn lại khơng thể cung cấp Mặt khác, cách dựa vào số, bạn tổng hợp đa dạng thông tin cho phép bạn đánh giá hài lòng khách hàng từ khía cạnh hồn tồn khác Bạn theo dõi họ ngắn hạn dài hạn, theo dõi mức độ hài lòng họ thương hiệu bạn, theo dõi nỗ lực họ phải thực suốt hành trình theo dõi quan tâm họ việc trở thành người quảng bá thương hiệu bạn KẾT LUẬN Ngày nay, câu hỏi “Có nên thực nghiên cứu hài lịng khách hàng hay khơng?” khơng cịn phù hợp nữa, thay vào việc lựa chọn cách thức, phương pháp nghiên cứu phù hợp để đạt mục đích Cả số CSAT, NPS CES hữu ích việc đánh giá phát triển bền vững doanh nghiệp ngắn hạn dài hạn Những thơng tin hữu ích thu từ nghiên cứu giúp doanh nghiệp đưa định hiệu để nâng cao mức độ hài lịng khách hàng từ gia tăng lịng trung thành khách hàng Điều mà doanh nghiệp mong muốn TÀI LIỆU THAM KHẢO ❖ https://movad.vn/customer-experience-quan-tri-trai-nghiem-khach-hang ❖ https://cempartner.com/vi/cem-partner-blog/tam-quan-trong-cua-trai-nghie ng.html ❖ https://amis.misa.vn/38574/yeu-to-anh-huong-den-trai-nghiem-khach-hang ❖ https://hearme.vn/help/download/cx_ebook_v1.pdf ❖ https://khaosat.me/blog/so-sanh-nps-csat-ces ... đóng góp ý kiến cho tiểu luận nhóm em hồn thiện CUSTOMER EXPERIENCE LÀ GÌ? TẦM QUAN CUSTOMER EXPERIENCE ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP TRỌNG CỦA 1.1 Customer Experience gì? Customer Experience (hay gọi... nhìn nhận diện rộng MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 CUSTOMER EXPERIENCE LÀ GÌ? TẦM QUAN TRỌNG CỦA CUSTOMER EXPERIENCE ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 1.1 Tầm quan trọng Customer Experience doanh nghiệp 1.1.1 Giúp doanh... ảnh hưởng đến định mua mua lại khách hàng khơng? MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG VỀ CUSTOMER EXPERIENCE 3.1 Nhắc lại khái niệm Customer experience (Trải nghiệm khách hàng) gì? 3.2 Làm cách để đo lường Trải