NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺTẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂNNÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HOÀN KIẾM

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐOÀN PHƯƠNG DUNG NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HOÀN KIẾM LUẬN VĂN THAC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐOÀN PHƯƠNG DUNG NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HỒN KIẾM Chun ngành : Tài - Ngân Hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN BẢO HUYỀN HÀ NỘI - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập duới huớng dẫn Giáo viên huớng dẫn khoa học Các số liệu, kết đuợc trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy, ý kiến đề xuất tác giả chua đuợc công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Đoàn Phuơng Dung ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ vi LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm đặc điểm thẻ Ngân hàng 1.1.2 Vai trị lợi ích thẻ Ngân hàng 1.1.3 Phân loại thẻ Ngân hàng 11 1.1.4 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 14 1.2 CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .16 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 1.4.16 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO AGRIBANK 26 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng ANZ Việt Nam .26 iii 1.4.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Hoàn Kiếm 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒN KIẾM 32 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank Hoàn Kiếm 32 2.1.4.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 2.2.1 Các .42 dịch vụ thẻ Agribank Hoàn Kiếm 42 2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ Agribank Hoàn Kiếm 48 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM .60 2.3.1 .Những kết đạt 60 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN v iv CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 72 3.2.GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒN KIẾM 73 3.2.1 .Nâng cao chất lượng nghiên cứu xác định thị trường 73 3.2.2 Chú trọng hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 76 3.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 77 3.2.4 .Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ 78 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 79 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 79 MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Agribank Nam ATM TTD Máy rút tiền tự động Thẻ tín dụng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ IBEB Internet Banking MB Mobile Banking KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHPT Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán NHĐT Ngân hàng điện tử TCTD Tổ chức tín dụng CSTD Chính sách tín dụng NQH Nợ hạn SPDV Sản phẩm dịch vụ VĐL Vốn điều lệ KTXH Kinh tế xã hội vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Bảng Bảng 1: Một số tiêu huy động vốn Agribank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017- 2019 35 Bảng 2: Tình hình hoạt động cho vay Agribank Hồn Kiếm giai đoạn 2017-2019 38 Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh Agribank Hoàn Kiếm 42 Bảng 4: Hạn mứcgiao dịchtối đa qua thẻ ghi nợ nội địa Success 44 Bảng 5: Hạn mứcgiao dịchtối đa qua thẻ ghi nợ quốc tế .45 Bảng 6: Hạn mứcgiao dịchtối đa qua thẻ tín dụng quốc tế 46 Bảng 7: Tăng truởng doanh số toán qua thẻ qua năm 2017-201952 Bảng 8: Thu nhập từ thẻ qua năm 2017-2019 .53 Biểu đồ Biểu đồ 1: Biểu đồ cấu huy động vốn phân theo loại tiền 36 Biểu đồ 2: Biểu đồ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế 37 Biểu đồ 3: Cơ cấu sử dụng vốn phân theo loại tiền 39 Biểu đồ 4: Cơ cấu sử dụng vốn phân theo thành phần kinh tế 40 Biểu đồ 5: Cơ cấu sử dụng vốn phân theo kì hạn 41 Biểu đồ 6: Số luợng máy ATM máy EDC/ POS Agribank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017-2019 47 Biểu đồ 7: Số luợng thẻ phát hành Agribank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017-2019 48 Bảng 8: Tỷ trọng loại thẻ phát hành Agribank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017-2019 49 Biểu đồ 9: Thị phần thẻ phát hành Chi nhánh Ngân hàng Quận Hoàn Kiếm 50