hàng ANZ
Việt Nam
ANZ là một trong số những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại
Việt Nam từ năm 1993. Trong hơn 25 năm hoạt động tại Việt Nam ANZ đã giành được một loạt các giải thưởng trong nước và quốc tế, nổi bật trong số đó là: 8 năm liền ANZ giành được giải thưởng Rồng Vàng, ANZ giành đượcgiải ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam do tạp chí The Asian Banker trao năm 2017-
Để đạt được những thành tựu xuất sắc trong hoạt động ngân hàng nói chung và mảng dịch vụ thẻ nói riêng tại Việt Nam thời gian vừa qua, ANZ đã thể hiện sự nỗ lực và chuyên nghiệp về mọi mặt trong đó nổi bật nhất là việc hoạch định và kiên trì theo đuổi một chiến lược phát triển ngân hàng nhất quán rõ ràng. Đây chính là đẳng cấp và kinh nghiệm của một tập đoàn tài chính hàng đầu thế giới mà các ngân hàng trong nước trong đó có Agribank nói chung và Agribank Hoàn Kiếm cần học tập theo.
Chiến lược của ANZ toàn cầu là: Mở rộng hoạt động tại Châu Á nhằm tăng phần đóng góp của khu vực này vào lợi nhuận của ngân hàng, đồng thời nắm bắt các cơ hội trong bối cảnh thị trường toàn cầu không chắc chắn.
Đầu năm 2019, chiến lược của ANZ toàn cầu vẫn là: tiếp tục mở rộng hoạt động của ngân hàng tại Châu Á, đặt chỉ tiêu tăng gấp đôi lợi nhuận thu được từ các hoạt động kinh doanh không phải tại Australia và New Zealand lên khoảng 25-30% vào năm 2018, tăng 14% so với năm 2017. Chiến lược này được thực hiện nhờ sự kết hợp chặt chẽ giữa nội lực phát triển của Tập đoàn ANZ với những thế mạnh riêng tại từng thị trường. ANZ sẽ phát triển mạng lưới mạnh hơn cho tất cả khách hàng và cung cấp một trải nghiệm ngân hàng thống nhất của một thương hiệu hợp nhất, vững mạnh trên tất cả các khu vực mà ANZ đang hoạt động.
Một hạn chế trong hoạt động dịch vụ thẻ của Agribank nói chung và các ngân hàng ở trong nước nói riêng trong thời gian qua là: thiếu một chiến lược phát triển cụ thể, rõ ràng; chưa đưa ra được định hướng cụ thể về phân khúc thị trường, phân khúc khách hàng cũng như sản phẩm chủ đạo. Chính vì vậy nên hoạt động về dịch vụ thẻ của các ngân hàng tương đối giống nhau, chưa tạo được các nét riêng và thiếu hiệu quả. Agribank và các ngân hàng trong nước nên học tập kinh nghiệm của ANZ trong việc hoạch định và đưa ra được một chiến lược phát triển ngân hàng. Cần dựa vào những đánh giá về
môi trường vĩ mô, môi trường vi mô, dựa vào những thế mạnh của ngân hàng, xu thế và thị hiếu của khách hàng trong thời gian tới, định hướng phát triển dài hạn của ngân hàng để từ đó có thể đưa ra chiến lược phát triển phù hợp với ngân hàng mình- nhất quán, cụ thể, chi tiết, hiệu quả
1.4.2. Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng
HSBC Việt Nam
Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1870, HSBC chính thức đưa ngân hàng con đi vào hoạt động năm 2009, trở thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam. Hiện tại, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng.
Trong quá trình hoạt động tại Việt Nam: 7 năm liền HSBC giành được Giải Ngân hàng nước ngoài tốt nhất tại Việt Nam do tạp chí FinanceAsia bình chọn; Giải thưởng Rồng Vàng cho Ngân hàng được yêu thích nhất do Thời báo Kinh tế Việt Nam và Bộ Kế hoạch và Đầu tư bình chọn;....
Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các sản phẩm liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác.
Như vậy qua sản phẩm của HSBC chúng ta có thể thấy được kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng bằng hai cách:
Thứ nhất, đưa ra các gói sản phẩm bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện
ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng.
trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác
Hoạt động này của HSBC chính là nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo sản phẩm”, một khái niệm mới được các ngân hàng trong nước quan tâm trong những năm gần đây mà Agribankcung cần học tập.
Tuy nhiên cần lưu ý, bán chéo sản phẩm không phải là cố gắng bán được nhiều hàng bằng mọi giá. Mà các ngân hàng phải biết quan tâm đến quyền lợi của khách hàng, phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, hiểu rõ tính năng của sản phẩm, phải biết đề xuất sản phẩm một cách chính xác, biết chọn thời điểm phù hợp...Có thể nói, bán chéo sản phẩm muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, sản phẩm và người bán.
Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo sản phẩm riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn sản phẩm, đóng gói sản phẩm và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
1.4.3. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đối với
Agribank Hoàn Kiếm
Qua kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng có thế mạnh về lĩnh vực này trên thị trường hiện nay như ANZ, HSBC hay Vietcombank, có thể rút ra bài học cho Agribank và cả những ngân hàng TMCP khác đang chưa tạo được dấu ấn trong dịch vụ thẻ như sau:
Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ một cách rõ ràng, định
hướng cụ thể về phân khúc thị trường, phân khúc khách hàng cũng như các sản phẩm thẻ chủ đạo. Cần dựa vào những đánh giá về môi trường vĩ mô, môi trường vi mô, dựa vào những thế mạnh của ngân hàng, xu thế và thị hiếu của khách hàng trong thời gian tới, định hướng phát triển dài hạn của ngân hàng để từ đó có thể đưa ra chiến lược phát triển phù hợp với ngân hàng mình- nhất
quán, cụ thể, chi tiết, hiệu quả.
Đầu tư nghiên cứu và xây dựng các sản phẩm thẻ đặc sắc, có nét riêng
biệt để có sức cạnh tranh tốt trên thị truờng. Việc tạo ra một sản phẩm thẻ riêng biệt đáp ứng hoàn hảo nhu cầu của một đối tuợng khách hàng sẽ tốt hơn việc phát triển nhiều sản phẩm thẻ mà mức độ hài lòng của khách hàng đối với mỗi sản phẩm chỉ dừng lại ở mức trung bình.
Đa dạng hóa sản phẩm thẻ để gia tăng các tiện ích cho khách hàng.
Các sản phẩm thẻ phải đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên sản phẩm thẻ cũng có những hạn chế riêng. Để khách phục nhuợc điểm đó, ngân hàng có thể đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ cũng nhu các dịch vụ khác khác và cung ứng kèm với dịch vụ thẻ bằng cách bán chéo sản phẩm:
+ Thứ nhất, bán chéo sản phẩm của Agribank bằng cách đua ra các gói
sản phẩm bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, uu đãi cho khách hàng.
+ Thứ hai, bán chéo sản phẩm của bên thứ ba, bằng cách liên kết với
các đối tác bên ngoài, đua ra các dịch vụ chuơng trình uu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho Agribank và bản thân các đối tác.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1, tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận, những nội dung cơ bản về dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ trong hoạt động kinh doanh của các NHTM. Tác giả đã làm rõ các khái niệm, nội dung và các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ bao gồm: các nhân tố chủ quan như tiềm lực kinh tế, định hướng phát triển của NHTM, trình độ của đội ngũ CBNV,.. .và các nhân tố khách quan như trình độ dân trí, môi trường pháp lý, trình độ khoa học công nghệ và môi trường cạnh tranh giữa các NHTM.
Bên cạnh đó, để có cách nhìn nhận toàn diện, tác giả nêu ra một số bài học kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng trong và ngoài nước, từ đó đưa ra các bài học cho Agribank nói chung và Agribank Hoàn Kiếm nói riêng. Những nội dung này là cơ sở lý luận quan trọng, tiền đề để tác giả nghiên cứu và đánh giá thực trạng chất nâng cao lượng dịch vụ thẻ tại chương 2.
CHƯƠNG 2.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Agribank Hoàn Kiếm
Agribank Hoàn Kiếm là đơn vị phụ thuộc Agribank từ 29/2/2008 theo Quyết định số 144/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 29/2/2008 của Hội đồng quản trị Agribank "về việc điều chỉnh Chi nhánh NHNo&PTNT Hoàn Kiếm về phụ
thuộc NHNo&PTNT Việt Nam". Giấy chứng nhận ĐKKD do phòng ĐKKD
sở Kế hoạch và đầu tu TP Hà Nội cấp đăng ký thay đổi lần thứ 3 ngày 28/5/2019; Địa chỉ: số 26, 28 Cửa Đông Quận Hoàn Kiếm, TP Hà Nội.
Agribank Hoàn Kiếm với gần 80 cán bộ viên chức, nguồn nhân lực của Chi nhánh trẻ, độ tuổi trung bình 35, có trình độ chuyên môn cao với 56 cán bộ có trình độ đại học và trên đại học đáp ứng đuợc yêu cầu chuyên môn, thực hiện đuợc tốt các chỉ tiêu đuợc giao, đuợc đánh giá là một trong các đơn vị mũi nhọn, tiên phong trong hệ thống Agribank Việt Nam. Với thị truờng đuợc mở rộng, tiềm lực tài chính Chi nhánh vững vàng, các dịch vụ phong phú, đa dạng, cung ứng đầy đủ vốn tín dụng, Agribank Hoàn Kiếm đã cùng với các tổ chức tín dụng khác góp phần tích cực vào mục tiêu tăng truởng kinh tế trên địa bàn Thủ đô.
Với phuơng châm và tôn chỉ hoạt động: “chú trọng đến quyền lợi của nguời lao động, lợi ích của Khách hàng là cao nhất”. Agribank Hoàn Kiếm đã xây dựng đuợc một nền tảng văn hóa Doanh nghiệp vững chắc dựa trên yếu tố con nguời, từng buớc phát triển và đạt đuợc những thành công nhất định, đóng góp chung vào sự phát triển của Agribank Việt Nam
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức
Để tạo ra một sự hài hoà, đồng điệu giữa ngân hàng và khách hàng, Agribank Hoàn Kiếm đã bố trí cơ cấu bộ máy tổ chức của ngân hàng theo mô hình hiện đại hóa. Chi nhánh đã sắp xếp thành 05 phòng nghiệp vụ phù hợp với chức năng của từng phòng, dưới sự điều hành của 01 Giám đốc, 02 Phó Giám đốc và hơn 80 cán bộ công nhân viên. Ngoài ra Chi nhánh còn có 02 phòng giao dịch phân bố trên khắp địa bàn.
Sơ đồ 2. 1 Cơ cấu tổ chức của Agribank Hoàn Kiếm
(nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Agribank Hoàn Kiếm năm 2017 -2018 và xử lý của tác giả)
Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
- Ban giám đốc: gồm Giám đốc và 02 Phó giám đốc; đảm nhiệm chức năng lãnh đạo, đưa ra các quyết định, phê duyệt theo thẩm quyền, tuân thủ
quy định của Agribank và NHNN
- Phòng hành chính nhân sự: Là phòng đảm nhiệm chức năng hành chính, tổ chức nhân sự trong cơ quan.
trọng % tiền % tiền % Tong huy động vốn 16 04 100 % 2147 100% 2818 100% 5 43 34% 671 31% I Loại tiền_____________ 1. Nội tệ____________ 15 19 9 5% 20 63 96% 26 89 95% 5 44 36% 626 30%
nghiệp vụ của ngân hàng, thực hiện các dịch vụ về ngân quỹ, chuyển tiền trong nuớc, chi trả kiều hối, dịch vụ thẻ,...
- Phòng kế hoạch kinh doanh: Là phòng tham muu chủ lực về xây dựng và thực hiện kế hoạch kinh doanh của CN, bao gồm các mảng nghiệp vụ tín dụng, giải ngân, thu nợ, bảo lãnh, thanh toán quốc tế và kinh doanh đối ngoại - Phòng kinh doanh ngoại hối: Là bộ phận chủ yếu thực hiên công tác
kiểm tra, kiểm soát tất cả các mặt nghiệp vụ trong nội bộ Chi nhánh
- Phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ: Là phòng ban đảm nhiệm chức năng kiểm soát các hoạt động tín dụng, giao dịch tiền tệ của Chi nhánh, đóng vai trò là chốt kiểm soát đảm bảo các hoạt động tuân thủ quy định của NHNN và Agribank
- Phòng dịch vụ và marketing: Là phòng ban đảm nhiệm các công tác cung cấp dịch vụ văn phòng và triển khai các kế hoạch marketing theo chuơng trình chung của Agribank và các chiến dịch đặc thù của Chi nhánh
- Phòng điện toán: Là bộ phận thực hiện các bút toán điện toán, chịu trách nhiệm trong việc hạch toán bằng điện
- Các phòng giao dịch: Thực hiện các nhiệm vụ của hội sở giao. Nói chung đầy đủ chức năng của một ngân hàng nhu: Cho vay, huy động vốn, chuyển tiền, thanh toán tiền ngoại hối,.
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Hoàn Kiếm
Là một Ngân hàng kinh doanh trên địa bàn có nhiều cạnh tranh, Agribank Hoàn Kiếm luôn nhận thức rõ ràng đuợc những khó khăn sẽ phải đuơng đầu. Với việc nhìn nhận rõ ràng các đối thủ cạnh tranh, phân loại các đối tuợng khách hàng. Chi nhánh đã thực hiện nhiều hình thức huy động vốn bằng nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích nhu huy động tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm lãi suất linh hoạt, nhiều hình thức trả lãi linh hoạt, phù hợp. Công tác cho vay luôn lựa chọn đơn vị có uy tín, dự án có hiệu quả kết hợp với quản lý chặt chẽ, tuân thủ đúng quy trình nghiệp vụ, thu nợ thu lãi đạt kết quả cao.
2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn
Hoạt động huy động vốn là một trong những mặt mạnh của Chi nhánh, đặc biệt là trong thời gian gần đây, mặc dù đứng truớc sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trên cùng địa bàn, nhung tổng nguồn huy động vẫn không ngừng tăng truởng. Chi nhánh luôn xác định huy động vốn là công tác quan trọng thuờng xuyên và lâu dài, khẳng định thế mạnh của chi nhánh. Bên cạnh việc tích cực duy trì mối quan hệ với các khách hàng cũ, chi nhánh còn không ngừng mở rộng thu hút thêm những khách hàng mới
Bảng 2. 1: Một số chỉ tiêu về huy động vốn của Agribank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017- 2019
2. TG TCKT_________ 2 31 4% 1 88 1 _______ 424 15% -43 -19% 236 126% III. Theo kỳ hạn_______ 1. TG KKH 1 94 1 2% 1 82 8% 262 9% -12 -6% 80 44% 2. TG CKH duới 12T 42 7 6% 4 30 14 67% 62 17 63% 88 6 93% 332 23% 3. TG CKH từ 12- 24T 2 9 2 % 4 15 19% 517 18% 3 86 1331% 102 25% 4. TG CKH> 24T 6 39 4 0% 1 20 _______ 276 10% -519 -81% 156 130%
Qua số liệu ở bảng trên ta thấy tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh năm 2018 so 2017 tăng 34% do năm 2018 Chi nhánh đã tích cực huy động vốn trong dân cu và tổ chức kinh tế trên địa bàn để huy động luợng vốn tăng cao so năm 2017. Đến năm 2019, Chi nhánh đã tiếp tục đẩy mạnh tăng