1 Kỹ năng giải quyết xung đột, mâu thuẫn ThS Nguyễn Thị Kim Ngọc, Trần Minh Hiển Phòng Kết nối Khoa học với Công chúng Đơn vị Nghiên cứu Lâm sàng Đại học Oxford (OUCRU), Thành phố Hồ Chí Minh, Việt[.]
Kỹ giải xung đột, mâu thuẫn ThS Nguyễn Thị Kim Ngọc, Trần Minh Hiển Phòng Kết nối Khoa học với Công chúng Đơn vị Nghiên cứu Lâm sàng Đại học Oxford (OUCRU), Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam 2020 Nguyên nhân tạo mâu thuẫn nhóm Nhân viên CTXH thường làm việc với nhóm đa thành phần, nhóm cha mẹ bệnh nhân nhi hay nhóm người bệnh có loại bệnh HIV, gan nhóm nhân viên y tế Mục đích làm việc với nhóm đa thành phần thu thập thơng tin cho số nghiên cứu xã hội thu thập ý kiến thành viên nhóm phản hồi nội dung, tài liệu…nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ sản phẩm Cho dù mục đích nhân viên CTXH làm việc với nhóm từ 5-8 thành viên Những nhóm hình thành cách ngẫu nhiên theo tiêu chuẩn riêng cho hoạt động nên họ thường khác quan niệm, phong tục tập quán cách suy nghĩ khác Điều ảnh hưởng đến q trình làm việc nhóm sai lầm cách giao tiếp đổ vỡ nhiều tin nhóm nhóm hình thành nên chưa quen hiểu Vì thế, mẫu thuẫn nhóm xảy thể tự nhiên nhóm tương tác với mâu thuẫn đơi tạo kết tích cực Ví dụ, mâu thuẫn tăng cường cho việc biến mục tiêu thành thực thành viên tìm cách cải tiến hành động để vượt qua đối thủ cạnh tranh Mâu thuẫn xuất từ q trình bên nhóm Ví dụ giao tiếp khơng tất dẫn đến định sai Mâu thuẫn hậu cấu nhóm Đó kích cỡ, khơng rõ ràng vai trị nhóm Sau cùng, cân nhắc thành viên nhóm vốn khác nhân cách giới quan, giá trị quan Vì thế, vai trị nhân viên CTXH việc điều phối hoạt động nhóm cần phải nhận diện dấu hiệu có xung đột mâu thuẫn nhóm xảy tìm cách để giải mâu thuẫn nhóm Các dấu hiệu có xung đột, mâu thuẫn nhóm Q trình tương tác nhóm xảy thời điểm khó khăn tạo tính phức tạp vấn đề, có mâu thuẫn thành viên phát sinh xảy giao tiếp, tranh luận có cạnh tranh nhóm Các dấu hiệu mâu thuẫn • Khi có khác biệt giá trị • Cạnh tranh quyền lợi • Khi khơng xác định rõ vai trò thân, người khác Thái độ thành viên nhóm mâu thuẫn • Tiêu cực o Mâu thuẫn có nghĩa cãi cọ, tranh luận đánh o Mâu thuẫn hiểu khác biệt có tính thù địch bất mãn hai nhiều bên o Mâu thuẫn coi bất bình thường, thiếu xây dựng, làm hỏng mối quan hệ, phá vỡ cân o Một nhóm ln có mâu thuẫn mà khơng có cách giải mâu thuẫn nhóm “bệnh hoạn”, làm cho thành viên cảm thấy không an tồn thù địch lẫn • Tích cực o Mâu thuẫn để đạt đến cân hệ thống o Mâu thuẫn thường coi nhân tố cần thiết cho phát triển o Tính thường xuyên xuất mâu thuẫn người có khác biệt, cá nhân cá thể o Khơng có mâu thuẫn khơng có sáng tạo, động lực… o Một nhóm mà khơng có mâu thuẫn nhóm chết Cách giải mâu thuẫn, xung đột nhóm Hầu hết mâu thuẫn kiểm soát phương pháp khác để kiểm sốt vấn đề khó khăn Đối với vấn đề lớn mâu thuẫn lớn cần dành thời gian giải nhiều Những mâu thuẫn khó khăn không xuất lập tức, để giải vấn đề cốt lõi cần thời gian thương thuyết nhiều Kỹ điều hành người điều phối nhóm quan trọng việc giải mâu thuẫn, người điều phối viên cần phải có nhiều phương pháp kỹ thuật khác để giải mâu thuẫn Các bước giải mâu thuẫn • Xác định vấn đề từ phía có mâu thuẫn (Mâu thuẫn gì?): điều phối viên cần lắng nghe thành viên chia sẻ cảm nhận Khi lắng nghe tâm đánh giá cảm nhận thành viên tham gia nhóm Lắng nghe tất điểm mạnh, thông tin để hiểu rõ vấn đề mâu thuẫn nhóm gì? • Xác định vấn đề từ phía khác: Tìm hiểu, liệt kê ý kiến bên Nguyên nhân, lý gây mâu thuẫn điều phối để người hiểu họ gặp vấn đề gì? Hỗ trợ đảm bảo thành viên hiểu họ có mâu thuẫn gì, mâu thuẫn xuất phát từ hai thành viên, nhiên, giúp thành viên nhóm xác định lại vấn đề mâu thuẫn tìm giải pháp Ln trì nhấn mạnh mối quan hệ việc thắng thua tranh luận Khuyến khích thành viên tơn trọng quan điểm khác • Đặt giải pháp khác nhau: Điều phối viên điều phối việc đặt câu hỏi dành cho nhóm làm tốt? làm để tốt để bên, phân tích, lấy ý kiến nhóm, đưa giải pháp Nên tập trung vào vấn đề để giải vấn đề tốt để người thay tranh luận, đổ lỗi cho điều quan trọng xem xét liệu vấn đề mâu thuẫn có đáng để giành thời gian lượng Chắc chắn thành viên tham gia không muốn bỏ mà họ dành khoảng thời gian để đóng góp xây dựng nhóm • Chọn giải pháp khả thi để cải thiện trình làm việc nhóm: xung đột tan biến Điều cần nhiều vai trò điều phối viên điều phối dẫn dắt nhóm, đặt câu hỏi cho thành viên nhóm giải pháp giúp cho nhóm? Chúng ta dự định làm cho giải pháp đó? Mức độ thành viên cam kết đóng góp cho nhóm để giúp nhóm hoạt động hiệu quả? • Thực giải pháp: thành viên nhóm thống với việc thực giải pháp chọn điều phối viên cần khuyến khích, động viên thành viên nhóm giữ trung lập có đối đầu, qn mâu thuẫn khơng đáng để nhóm hoạt động hiệu • Theo dõi, lượng giá: q trình tương tác thành viên nhóm, điều phối viên cần nhạy bén hơn, quan sát kỹ hành vi, thái độ thành viên tạo mâu thuẫn để cân mối quan hệ cải thiện chất lượng làm việc nhóm Một xung đột nêu giải quyết, có nhu cầu để khuyến khích tái thiết lập tin tưởng an tồn.Nên khuyến khích thành viên tham dự bày tỏ cảm xúc xảy ra, hướng đến tăng cường cảm xúc tích cực nhóm hay cá nhân nhóm Điều giúp cho tất thành viên nhóm nhìn lại quy định, quy luật mà đề xuất xem xét lại Tài liệu tham khảo Prendiville, P (n.d.) Developing Facilitation Skills Retrieved September 13, 2019 SDRC (n.d.) Dự án Nâng cao lực cho nhân viên CTXH Tp.HCM Tp HCM: Lưu hành nội