63 Chỉ số KPI

CHỈ SỐ KPI VỀ LƯƠNG 1 Mức thu nhập trung bình Công thức = Khi xem xét mức thu nhập trung bình toàn công ty, giúp bạn xem xét mức thu nhập trung bình của công ty bạn đã phù hợp hay chưa với thu nhập tr[.]

CHỈ SỐ KPI VỀ LƯƠNG Mức thu nhập trung bình: - Cơng thức: = - Khi xem xét mức thu nhập trung bình tồn cơng ty, giúp bạn xem xét mức thu nhập trung bình cơng ty bạn phù hợp hay chưa với thu nhập trung bình ngành hay đối thủ cạnh tranh khác Mức thu nhập cơng trung bình: - Cơng thức: = thu nhập trung bình / số làm việc (đối với thời gian đo lường) - Đây tỷ lệ so sánh thu nhập trung bình với doanh nghiệp ngành mục Mức thu nhập theo chức danh: - Mức thu nhập trung bình khơng phản ánh cách xác thu nhập chức danh công ty bạn - Ngoài ra, bạn cần xây dựng mức thu nhập trung bình chức danh để xây dựng quy chế lương (click vào để xem xách xây dựng quy chế lương) - Công thức: = - Khi xem xét mức thu nhập trung bình theo chức danh, giúp bạn xem xét mức thu nhập trung bình cơng ty bạn phù hợp hay chưa với thị trường Tỷ lệ chi phí lương: - Cơng thức: - Bạn cần xem xét xem mức chi phí hợp lý chưa, có phù hợp với tỷ lệ ngành hay không? CHỈ SỐ KPI TUYỂN DỤNG Tổng số CV / đợt tuyển dụng (đối với chức danh) - Chỉ số đo lường mức độ hiệu truyền thông bạn, số lượng CV bạn nhận nhiều danh tiếng cơng ty bạn truyền thơng tốt, công việc hấp dẫn - Bạn cần làm bảng đánh giá hỏi lại ứng viên để xem xét xem số lượng CV bạn nhiều hay lý để cải tiến cho đợt tuyển dụng tới Tỷ lệ ứng viên đạt yêu cầu: - Đó mức ứng viên đạt yêu cầu theo tiêu chuẩn bạn - Tỷ lệ = - Nếu tỷ lệ cao chứng tỏ bạn truyền thơng cốt lõi bạn đến ứng viên, điều giúp bạn đỡ vất vả việc lọc hồ sơ ứng viên - Nếu tỷ lệ thấp, chứng tỏ bạn không truyền thông cho ứng viên hiểu tiêu chuẩn, nội dung công việc điều kiện công việc (quan trọng họ hiểu thông điệp bạn) Chỉ số hiệu quảng cáo tuyển dụng: - Tổng chi phí / Tổng số CV Chỉ tiêu xác định xem để thu CV bạn đồng - Số người tuyển được/từng kênh Thời gian để tuyển nhân viên - Chỉ số thời gian tuyển dụng số thời gian trung bình kể từ yêu cầu tuyển dụng chấp nhận đến nhận nhân sự, ví dụ 21 ngày - Chỉ số vừa ràng buộc trách nhiệm phận nhân việc tìm người, vừa sở định hướng cho phận việc chủ động xây dựng kế hoạch nguồn nhân lực % ứng viên/phí tuyển dụng Chỉ số hiệu nguồn tuyển dụng - Chỉ số đo lường số CV nhận được, số CV đạt yêu cầu chức danh - Chỉ số chi phí trung bình / CV = tức với CV thu kênh quảng cáo bạn tiền Bạn so sánh số tiền kênh để xem xét kênh hiệu Điều khơng đồng nghĩa với việc bạn thực quảng cáo kênh hiệu Ví cịn phụ thuộc vào độc giả kênh quảng cáo gi… Ghi chú: CV tiếng anh, tiếng việc có nghĩa đơn xin việc ứng viên CHỈ SỐ KPI VỀ AN TOÀN LAO ĐỘNG Tỷ lệ báo cáo an toàn lao động - Tỷ lệ đo lường số tai nạn lao động tháng phận sản xuất 2 Tỷ lệ thời gian mát an toàn lao động - Tổng thời gian mát tất chức danh liên quan đến tai nạn lao động Bạn tổng hợp toàn thời gian mát lại - Tổng chi phí liên quan đến thời gian mát gồm chi phí chi phí xử lý an tồn lao động Tỷ lệ chi phí ATLD: - Chi phí an tồn lao động = số sản phẩm bị * đơn giá (của người liên quan) + chi phí xử lý an tồn lao động - Bạn theo dõi chi phí phận khác so sánh theo tháng để có biện pháp thích hợp Thời gian huấn luyện ATLD - Bạn phải tính thời gian huấn luyện theo cá nhân theo hạng mục khác để xem xét thời gian huấn luyện đủ hay chưa? CHỈ SỐ KPI ĐÀO TẠO Tổng số huấn luyện/nhân viên: - Chỉ số tổng số huấn luyện đơn vị thời gian cho chức danh - Chỉ số cho biết, bạn huấn luyện nhân viên đủ thời gian hay chưa theo kế hoạch Giờ đào tạo trung bình / NV: - Bạn xem xét số đào tạo trung bình / chức danh - Khi xem xét số bạn thấy mức độ thời gian đào tạo hợp lý chưa, chức danh có trình độ thấp Chi phí huấn luyện / NV - Chi phí huấn luyện cho bạn biết bạn đầu tư cho nhân viên - Chi phí huấn luyện trung bình = tổng chi phí / tổng nhân viên Lưu ý, bạn nên tính chi phí theo chức danh - Trong tổng chi phí gồm chi phí thuê giảng viên (hoặc giảng viên nội bộ), giáo trình, phương tiện… Tỷ lệ nhân viên đào tạo: - Tỷ lệ tính cho số nhân viên đào tạo / tổng số nhân viên cần đào tạo áp dụng cho chức danh lĩnh vực đào tạo - Bạn dùng tỷ lệ nhân viên đào tạo nội hay đào tạo bên Hiệu đào tạo: - Tỷ lệ nhân viên áp dụng sau đào tạo / tổng số nhân viên đào tạo (do quản lý đánh giá) - Tất nhiên, báo cáo đánh giá kết đào tạo, bạn cần biết nhân viên ứng dụng đào tạo vào công việc CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ CƠNG VIỆC Việc đánh giá cơng việc tùy thuộc vào phương pháp công ty, sau đánh giá, số liệu bạn cần quan tâm Tỷ lệ nhân viên khơng hồn thành nhiệm vụ: - Công thức = số nhân viên khơng hồn thành/ tổng số nhân viên - Bạn xem xét tỷ lệ tồn cơng ty phận - Tỷ lệ thấp công ty phận làm bạn cần ý Đôi bạn cần phải xem lại, tỷ lệ thấp sếp phận đánh giá q khắt khe, ngược lại khơng có nhân viên bị đánh giá tốt làm bạn lưu ý (sếp có xu hướng bình qn chủ nghĩa) Tỷ lệ nhân viên hoàn thành 100 % công việc: - Tỷ lệ cho bạn biết số nhân viên đảm bảo công việc bao nhiêu? - Bạn nên so sánh tỷ lệ phận với nhau, tháng với Tỷ lệ nhân viên có thái độ tốt trở lên - Đối với công ty ngành dịch vụ, tỷ lệ ngày vô quan trọng, bạn cần xem xét cụ thể tỷ lệ thái độ tốt không tốt phận để xem xét cách xác Tỷ lệ mức độ vi phạm nội quy: - Tỷ lệ số lượng vi phạm tháng - Bạn phân loại vi phạm theo phận, gom theo lĩnh vực tốt, ngồi bạn phân làm mức độ nghiêm trọng vi phạm CHỈ SỐ KPI VỀ GIỜ LÀM VIỆC Tổng thời gian làm muộn tồn cơng ty: - Bạn xem xét tổng thời gian muộn tháng, so sánh tăng giảm để có biện pháp quản trị thích hợp So sánh thời gian làm muộn phận - Công thức: - Dựa vào số này, bạn biết phận bị thời gian nhiều nhất, bạn có biện pháp để hạn chế Tỷ lệ ngày nghỉ, ốm: - Tỷ lệ ngày nghỉ, công thức = - Nếu cơng ty có tỷ lệ cao, bạn cần xem xét lại nguyên nhân để khắc phục CHỈ SỐ KPI LỊNG TRUNG THÀNH Tỷ lệ vịng quay nhân viên: - Tỷ lệ vòng quay nhân viên = tổng số nhân viên tuyển / tổng số nhân viên theo kế hoạch Tỷ lệ cao chứng tỏ vòng quay nhân viên cao, vòng đời nhân viên thấp Tỷ lệ đo lường tỷ lệ tồn cơng ty, tỷ lệ phận hay tỷ lệ theo chức danh Với tỷ lệ theo chức danh, ví dụ: bạn quy định có 10 nhân viên bán hàng Nhưng năm bạn tuyển 25 nhân viên tỷ lệ vịng quay 25/10 = 2.5 Tỷ lệ vòng đời nhân viên: - Tỷ lệ vòng đời nhân viên = tổng thời gian phục vụ DN tất nhân viên/ tổng số nhân viên doanh nghiệp tuyển Bạn tính vịng đồi cho tồn cơng ty cho chức danh, cho phận Đối với chức danh vịng đồi q thấp điều khơng phải phía cơng ty mà chất xã hội, ví dụ chức danh hay làm thời vụ Đối với phận, phần cách quản lý trưởng phận dẫn đến vòng đồi NV thấp Tỷ lệ nhân viên muốn đi: - Công thức = Tỷ lệ nhân viên muốn đi/ tổng số nhân viên Tỷ lệ phản ảnh số nhân viên sẵn sàng có điều kiện, cịn phận nhân viên lưỡng lự không nằm tỷ lệ Tỷ lệ nhân viên trung thành: - Tỷ lệ phản ảnh tỷ lệ nhân viên sẵn sàng sát cánh với doanh nghiệp cho dù bị đối thủ cạnh tranh quyến rũ Bạn xác định số nhân viên thông qua vấn từ đối thủ giả tạo từ bên ngồi Nói chung, bạn nên tập trung vào đội ngũ nhân khung bạn Ghi chú: - Ngồi ra, số hài lịng nhân viên tỷ lệ tốt để đo lường trung thành dễ đo lường CHỈ SỐ KPI NĂNG SUẤT CỦA NGUỒN NHÂN LỰC Doanh số /1 nhân viên: - Chỉ tiêu đánh giá môt nhân viên tạo đồng năm - Chỉ tiêu hữu ích đánh giá đơn vị kd sản phẩm công ty so sánh với đối thủ cạnh tranh để xác định hiệu nguồn nhân lực Lợi nhuận/NV - Chỉ tiêu cách phân tích tương tự tiêu doanh số/ nhân viên Chi phí hành / nhân viên: - Chi phí hành bao gồm: chi phí sửa bảo trì máy tính, bàn ghế, chi phí điện nước sửa chữa dụng cụ văn phịng - Chi phí văn phịng phẩm (VPP) khơng đưa vào loại chi phí này, công ty quy định ngân sách cho loại VPP mang tính chất chi phí đầu tư, bạn đưa chi phí vào chi phí bạn khơng quy định ngân sách khơng kiểm sốt chi phí - Chi phí hữu ích so sánh năm đơn vị với Ngoài ra, bạn xây dựng định mức chi phí bạn có khả kiểm sốt so sánh chi phí thực tế với định mức chi phí Năng suất: - Chỉ tiêu đo lường tùy thuộc vào loại sản phẩm dịch vụ công ty Bạn tham khảo phần kpi sản xuất - Đối với đơn vị khơng tính suất qua sản phẩm tính qua doanh số đơn vị Ví dụ doanh số tồn nhà hàng phận phục vụ trực tiếp thực Chi lương OT (lương tăng ca) - Mức lương tăng ca phận tháng giải trình lý liên quan CHỈ SỐ KPI VỀ HOẠT ĐỘNG CẢI TIẾN Tổng giá trị gia tăng: - Tổng giá trị gia tăng tổng giá trị tăng lên đề xuất phận, cá nhân năm - Ngồi ra, bạn tổng hợp tổng chi phí thưởng tỷ lệ tương ứng với tổng giá trị gia tăng Tổng số ý kiến: - Bạn nên theo dõi số ý kiến theo tháng theo phận - Đối với phận có ý kiến bạn cần có biện pháp thúc đẩy sáng tạo phận Lưu ý ý kiến xét thực có giá trị CHỈ SỐ KPI ĐÁNH GIÁ NGUỒN NHÂN LỰC Tỷ lệ đánh giá trình độ nhân viên: - Tỷ lệ cấp đạt/bằng cấp yêu cầu chức danh - Tỷ lệ cấp cao chức danh - Tỷ lệ theo trình độ văn hố nói chung tồn cơng nhân viên Tỷ lệ nam nữ: - Tỷ lệ cho biết xem doanh nghiệp bạn có thiếu nam hay nữ khơng? Nói chung bạn nên hướng cân tương đối Tuổi trung bình lực lượng lao động: - Tỷ lệ cho biết tuổi trung bình nhân viên già hay trẻ, từ bạn có sách phù hợp để tạo văn hoá cho doanh nghiệp bạn CHỈ SỐ KPI QUẢNG CÁO Chi phí quảng cáo 1000 khán giả mục tiêu: - Bạn nên tính chi phí quảng cáo cho kênh khác để xác định hiệu kênh - Bạn tính trung bình cho tất kênh so sánh với đối thủ cạnh tranh để so sánh hiệu Mức độ biết đến sản phẩm: đo lường trước sau quảng cáo: - Tỷ lệ = số người nhận sản phẩm bạn/tổng số người thu thập - Tỷ lệ đo lường trước sau quảng cáo Tỷ lệ phần trăm người nhận lại (nhớ có trợ giúp), nhớ lại (nhớ không cần trợ giúp) chi tiết thông điệp quảng cáo: Đánh giá khách hàng thơng điệp quảng cáo (tính gây ấn tượng, khả tạo niềm tin): Mức độ ưa thích khách hàng thơng điệp chương trình quảng cáo: Số lượng người hỏi mua sản phẩm quảng cáo sau chương trình quảng cáo: Doanh thu sản phẩm quảng cáo: đo lường trước sau chương trìnhquảng cáo: - Bạn cần đo lường tồn công ty nhiều kênh bán hàng khác - Bạn dùng phương pháp cắt thơng điệp quảng cáo đến mua hàng giảm giá để đo lường hiệu kênh - Một cách theo dõi đo lường thực tế, hiệu mà bạn đừng bỏ qua hỏi khách hàng, họ biết công việc kinh doanh bạn từ nguồn thông tin CHỈ SỐ KPI HOẠT ĐỘNG KHUYẾN MÃI Tỷ lệ doanh số thời gian khuyến trước khuyến Nếu số lượng khuyến thấp chứng tỏ sản phẩm bạn không hấp dẫn hoạt động truyền thông chưa tốt Tỷ lệ doanh thu sau khuyến trước khuyến Sau thời gian khuyến mại thường doanh thu giảm xuống, khách hàng chưa dùng hết sản phẩm Do tỷ lệ doanh thu thấp so với trước khuyến không làm bạn lo lắng Tỷ lệ doanh thu sau khuyến (một thời gian dài) / trước khuyến Nếu tỷ lệ thấp so với trước khuyến chứng tỏ hiệu khuyến bạn chưa tốt Tỷ số chi phí khuyến mại (giải thưởng, quảng cáo cho khuyến mại, quản lý khuyến mại) doanh thu CHỈ SỐ KPI HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ CÔNG CHÚNG Hiệu pr, thơng cáo báo chí: - Chỉ số phản ánh đơn vị truyền thông đăng tải nội dung thơng điệp có hiệu hay không? - Mỗi pr bạn liệt kê ý quan trọng mà bạn muốn truyền thông cho điểm trọng số vị trí quan trọng ý Tổng trọng số 10 - Bạn đánh giá xem báo đăng tải ý, ví dụ ý bạn cộng điểm lại - Tiếp bạn đánh giá nội dung thuyết phục Thang điểm 10 - Điểm trung bình hiệu báo = (điểm nội dung + điểm thuyết phục)/2 - Bạn đánh giá trọng số mức độ quan trọng tất tờ báo mà bạn tham gia, tổng trọng số 10 - Nhân trọng số với điểm hiệu cộng tất lại / 100 Thăm dò dư luận: - Mục đích tiến hành thăm dị hiểu biết đắn khách mời đại lý, nhà phân phối đọc thơng cáo báo chí báo - Việc tìm hiểu chia nên chia làm 2-3 kỳ, lý chương trình Pr có tác động lâu dài, số liệu thu nhập mang tính tạm thời Mức độ biết đến doanh nghiệp thơng qua chương trình quan hệ công chúng làm: - Đo lường kết trước sau thực chương trình PR áp dụng cho cơng việc có kết dễ đo lường Mức độ biết đến sản phẩm thông qua chương trình quan hệ cơng chúng làm: - Đo lường kết trước sau thực chương trình PR áp dụng cho cơng việc có kết dễ đo lường Nhận thức khách hàng cơng chúng hình ảnh sản phẩm doanh nghiệp: - Đo lường kết trước sau thực chương trình PR áp dụng cho cơng việc có kết dễ đo lường Phản hồi ý kiến đối tượng: - Các đối tượng viết nói cảm nghĩ gởi đến báo chí - Lượng người gọi ĐT đến công ty nhằm biết thêm thông tin Lượng khách hàng phàn nàn thông tin công ty CHỈ SỐ KPI INTERNET MARKETING Tỉ lệ người truy nhập mới: - Tỷ lệ số người truy cập / tổng số người truy cập - Bằng cách đánh giá riêng tỉ lệ hoán chuyển người truy nhập mới, bạn nhìn thấy rõ hiệu lực cơng cụ tìm kiếm hay chiến dịch quảng cáo công ty Tỉ lệ quay lại người truy nhập cũ: - Bằng cách theo dõi tỉ lệ này, bạn biết Web site bạn có nhiều khách hàng quan tâm hay khơng, từ có chiến lược nội dung Web site Số trang xem/ truy nhập: - Tỷ lệ phản ánh hấp dẫn site người xem - Việc tăng tỉ lệ trang xem/ truy nhập nội dung bạn người đọc quan tâm việc người xem dành thời gian để xem trang - Tuy nhiên tỉ lệ cao quy trình tốn xem sản phẩm phức tạp mức cần thiết Số hàng/ đặt hàng: - Bạn nên có cơng cụ theo dõi hàng xem lần đặt hàng Điều giúp bạn tìm hiểu hành vi người mua hàng để từ đưa chiến lược marketing bán hàng phù hợp Giá trị đặt hàng trung bình: 10 Tỷ lệ giao hàng hạn: - Công thức = số lần giao hàng hạn/tổng số lần giao hàng - Tuỳ vào trường hợp bạn thấy tỷ lệ phù hợp để bạn làm việc với khách hàng khiếu nại việc giao hàng chậm trễ Tỷ lệ giao hàng chất lượng, số lượng: - Công thức: tổng số lần giao hàng chất lượng, số lượng / tổng số lần giao hàng - Bạn quy định tỷ lệ để xác định mối quan hệ với nhà cung cấp Giá trị thiệt hại giao hàng: - Giá trị thiệt hại giao hàng bao gồm thời gian giao hàng, số lượng, chất lượng, bạn cần phải tính tốn giá trị thiệt hại thường xun báo cáo giám đốc - Vì cách tính chi phí phụ thuộc vào phương pháp giao hàng, phương pháp sản xuất nên không đưa cụ thể - Ví dụ: bạn cơng ty sản xuất hàng gia công, vật liệu nhà cung cấp bị hư 15 % có khả bạn giao hàng khơng hạn, số lượng, bạn vừa doanh thu, bị phạt giá trị thiêt hại bạn CHỈ SỐ KPI CUNG ỨNG KHÁC Chi phí giao hàng cho đơn vị sản phẩm: Thời gian từ order đến giao hàng: Chi phí giao nhận: Chính xác invoice: Thời gian trung bình để mua loại hàng: CHỈ SỐ KPI SẢN PHẨM LỖI Tỷ lệ phải làm lại – rework - Tỷ lệ phải làm lại số sản phẩm làm hư phải sửa lại theo yêu cầu Tỷ lệ phản ảnh thời gian mát công ty công nhân phải làm lại sản phẩm, công đoạn Các loại tỷ lệ làm lại: 23 a Tỷ lệ làm lại công nhân phận - Tỷ lệ phản ảnh tay nghề công nhân hay mức độ cẩn thận cơng nhân - Có cơng nhân suất cao tỷ lệ làm lại cao b Tỷ lệ làm lại phận: - sử dụng tỷ lệ để biết mức độ hàng phải làm lại khả quản lý trưởnmg phận c Tỷ lệ làm lại phận so sánh với - Tỷ lệ so sánh tỷ lệ làm lại phận, bạn so sánh mặt giá trị mà bạn cần so sánh mặt số lượng d Tỷ lệ làm lại tồn cơng ty e Số tiền bị phải làm lại - Thời gian mát phải làm lại sản phẩm bao gồm thời gian làm sản phẩm + thời gian phải làm + thời gian chuẩn bị - thời gian chuẩn - Bạn nhân thời gian với suất * đơn giá để hao phí mặt giá trị tiền Bạn so sánh cá nhân phận với Tỷ lệ hàng hư Tỷ lệ hàng hư toàn sản phẩm bị hư phận cá nhân làm a> Tỷ lệ hàng hư cá nhân - Tỷ lệ hàng hư cá nhân tính theo cơng đoạn hay sản phẩm - Bạn nên có sách thưởng/phạt để khuyến khích giảm phạt tăng tỷ lệ - Ví dụ: bạn tính tỷ lệ bạn có mức thưởng tương ứng với số tiền bạn thu giảm tỷ lệ hàng hư Công ty bạn tỷ lệ hàng hư %, % nhân viên % * số lượng hàng * đơn giá * tỷ lệ thưởng (ví dụ 15 %) Tất nhiên, bạn cần đưa số đủ hấp dẫn công nhân b> Tỷ lệ hàng hư phận - Bằng tổng số lượng hư/ tổng số lượng sản phẩm / order - Bạn tạo sách thưởng phạt phần 2.b CHỈ SỐ KPI QUẢN LÝ ĐƠN HÀNG 24 Giá trị order tối thiểu: - Là giá trị tối thiểu mà bạn ký đơn hàng để đảm bảo tỷ lệ lợi nhuận đặt - Kiểm tra thường xuyên tỷ lệ hàng tháng, bạn biết trường hợp order có số lượng mức yêu cầu phận ký order phải giải trình Giá trị trung bình order - Bằng tổng giá trị / tổng số order - Chỉ số cho biết khách hàng có số lượng order lớn hay nhỏ số lượng order trung bình Doanh số/khách hàng - Chỉ tiêu xác định xem khách hàng chiếm nhiều doanh số - Bạn xem xét 20 % số khách hàng chiếm 80 % doanh số bạn, bạn cần tập trung nỗ lực chăm sóc khách hàng vào đối tượng Tỷ lệ lợi nhuận/ order - Xem xét tiêu này, cho bạn biết bạn sử dụng loại chi phí nào, chi phí có khả cải tiến được, trách nhiệm phận Tỷ lệ lợi nhuận khách hàng: - Tổng hợp tỷ lệ lợi nhuận khách hàng cách cộng tỷ lệ order - Chỉ tiêu cho biết khách hàng tạo nhiều lợi nhuận cho bạn - Chỉ tiêu chưa việc giảm lợi nhuận phía lỗi bạn CHỈ SỐ KPI BẢO TRÌ Số lần không phục vụ được: - Công thức: = số lần không phục vụ được/tổng số lần phục vụ đơn tổng số lần không phục vụ (nếu bạn không đo lường tổng số lần phục vụ) - Số lần không phục vụ biểu mức độ đáp ứng yêu cầu phận bảo trì 25 ... khách hàng phù hợp CHỈ SỐ KPI CHỈ SỐ THANH TOÁN Chỉ số toán hành: - Đây số đo lường khả doanh nghiệp đáp ứng nghĩa vụ tài ngắn hạn doanh nghiệp - Cơng thức tính số tốn hành= - Chỉ số thấp ám doanh... đổi thành tiền Chỉ số tiền mặt: - Chỉ số tiền mặt số đo lường mức toán cao doanh nghiệp - Cơng thức tính số tốn nhanh= - Lưu ý số không bao gồm khoản phải thu số toán nhanh Chỉ số vòng quay khoản... tắc pareto CHỈ SỐ KPI VỀ KHÁCH HÀNG % doanh số khách hàng mới: - Tỷ lệ = doanh số từ khách hàng / tổng doanh số - Tỷ lệ cho biết tỷ lệ tăng doanh số công ty từ số khách hàng bao nhiêu? Số khách