XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ - KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI VIỆC ĐỀ CẬP CÁC VẤN ĐỀ VỀNGƯỜI TIÊU DÙNG

Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn TCVN 10429:2014 ISO/IEC GUIDE 76:2008 XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ - KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI VIỆC ĐỀ CẬP CÁC VẤN ĐỀ VỀ NGƯỜI TIÊU DÙNG Development of service standards - Recommendations for addressing consumer issues Lời nói đầu TCVN 10429:2014 hồn tồn tương đương với ISO/IEC Guide 76:2008; TCVN 10429:2014 Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 02 Vấn đề chung người tiêu dùng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học Công nghệ công bố Lời giới thiệu 0.1 Ngày có nhiều tiêu chuẩn dịch vụ xây dựng Tiêu chuẩn soạn thảo để hỗ trợ người xây dựng tiêu chuẩn lĩnh vực dịch vụ để xem xét yêu cầu người tiêu dùng Tiêu chuẩn chi tiết hóa mục đích tiêu chuẩn dịch vụ, đề cập tài liệu ISO/IEC Người tiêu dùng tiêu chuẩn - Hướng dẫn nguyên tắc tham gia người tiêu dùng xây dựng tiêu chuẩn [25] Khi đề cập đến mối quan tâm người tiêu dùng, tiêu chuẩn hỗ trợ cách thể đồng thuận kiến thức tốt kinh nghiệm sẵn có giới 0.2 Tiêu chuẩn dành cho người tham gia vào việc soạn thảo sửa đổi tiêu chuẩn dịch vụ, cho dù tiêu chuẩn quốc tế hay tiêu chuẩn quốc gia nước phát triển hay phát triển Với danh mục kiểm tra ví dụ, tiêu chuẩn bao gồm thơng tin hữu ích cho người khác, nhà cung cấp dịch vụ nhà giáo dục 0.3 Cung cấp dịch vụ bao gồm mối quan hệ cấu trúc phức tạp, thường liên quan đến nhiều tổ chức khác Ngoài ra, người tiêu dùng tham gia vào nhiều dịch vụ cơng cộng, dự phịng y tế giáo dục, hợp đồng thức tốn trực tiếp khơng áp dụng 0.4 Trong thị trường toàn cầu, điều hợp lý người tiêu dùng mong đợi hưởng lợi từ việc tiếp cận nhiều lựa chọn dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ Người tiêu dùng ln có nhu cầu giá thấp mà không dự liệu gây bất lợi cho thị trường cộng đồng định Chất lượng, tính kinh tế hiệu hướng đến, cho dù người tiêu dùng có chi trả trực tiếp cho dịch vụ hay không Người tiêu dùng ngày quan tâm đến nhu cầu phát triển bền vững 0.5 Internet tạo thuận lợi cho việc so sánh phát triển kiến thức, cung cấp thông tin làm sở để lựa chọn Trên toàn cầu, người tiêu dùng mong đợi dịch vụ mà họ tham gia thông qua hợp đồng mua hàng không phù hợp chất lượng, độ bền dễ sử dụng, mà an tồn, thân thiện với mơi trường cơng cộng đồng chịu ảnh hưởng dịch vụ 0.6 Mặc dù tất người có quyền tiếp cận với dịch vụ điều ln thích hợp khả thi Tuy nhiên, nhà cung cấp dịch vụ nên xem xét nhu cầu tất người sử dụng tiềm năng, bao gồm trẻ em người có tảng văn hóa dân tộc khác Điều làm cho dịch vụ có sẵn cho nhiều người tốt Vấn đề khả tiếp cận sử dụng sản phẩm, dịch vụ trở nên quan trọng với tỷ lệ người cao tuổi ngày tăng dân số giới Trong tất người cao tuổi có khuyết tật, tỷ lệ khuyết tật hạn chế cao số nhóm đối tượng khách hàng 0.7 Tiêu chuẩn hóa dịch vụ cung cấp lợi ích đây: - xây dựng lòng tin cho người tiêu dùng cách đảm bảo an toàn, an ninh, chất lượng, độ bền dễ sử dụng; - cung cấp thông tin xác thích hợp xem xét tới yêu cầu người sử dụng; - hỗ trợ phát triển lựa chọn tiếp cận với nhiều người sử dụng; - đưa hình thức bồi thường thích hợp cơng bằng, cần thiết LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn 0.8 Có nhiều quy phạm thực hành quốc gia lĩnh vực với phần cung cấp dịch vụ xem xét xây dựng tiêu chuẩn Tuy nhiên, điều thường đưa từ quan điểm nhà cung cấp dịch vụ khơng thiết người tiêu dùng Tiêu chuẩn nhằm đảm bảo nhu cầu người tiêu dùng đề cập đến, đồng thời cho phép tập hợp tiêu chí chung dịch vụ quốc gia có nhiều khác biệt phạm vi áp dụng luật pháp quốc gia bảo vệ người tiêu dùng 0.9 Khi xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ cần xem xét yêu cầu luật định chế định thích hợp XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ - KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI VIỆC ĐỀ CẬP CÁC VẤN ĐỀ VỀ NGƯỜI TIÊU DÙNG Development of service standards - Recommendations for addressing consumer issues Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn đưa hướng dẫn chung vấn đề cần xem xét tiêu chuẩn dịch vụ Trên sở tiêu chuẩn này, biên soạn tiêu chuẩn chi tiết cho dịch vụ Tiêu chuẩn cung cấp danh mục kiểm tra (xem Điều 9) dùng cho đại diện người tiêu dùng người khác tham gia trình xây dựng tiêu chuẩn Việc sử dụng danh mục kiểm tra cho phép xem xét đầy đủ vấn đề quyền lợi người tiêu dùng, bao gồm nhu cầu trẻ em, người cao tuổi, người khuyết tật người có tảng văn hóa dân tộc khác Tiêu chuẩn thích hợp cho loại dịch vụ, cho dù có đưa vào hợp đồng thức tốn mua hàng hay khơng, ngồi cịn liên quan đến dịch vụ cơng dịch vụ từ thiện có người tiêu dùng, người sử dụng người tham gia, khơng thiết phải mua hàng, ví dụ: cung cấp dịch vụ giáo dục, sức khỏe chăm sóc Tài liệu viện dẫn Tài liệu viện dẫn cần thiết cho việc áp dụng tiêu chuẩn Đối với tài liệu ghi năm cơng bố áp dụng nêu Đối với tài liệu khơng ghi năm cơng bố áp dụng nhất, bao gồm sửa đổi TCVN ISO 9000 (ISO 9000), Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng Thuật ngữ định nghĩa Tiêu chuẩn sử dụng thuật ngữ định nghĩa nêu TCVN ISO 9000 (ISO 9000) thuật ngữ, định nghĩa 3.1 Dịch vụ (service) Kết hoạt động, thiết phải thực điểm tiếp xúc nhà cung ứng khách hàng, thường vơ hình CHÚ THÍCH 1: Ví dụ dịch vụ có cho Phụ lục A CHÚ THÍCH 2: Trong TCVN ISO 9000 (ISO 9000), “sản phẩm” định nghĩa “kết trình” bao gồm bốn loại sản phẩm chung [dịch vụ (ví dụ: vận chuyển), phần mềm (ví dụ: chương trình máy tính, từ điển), phần cứng (ví dụ: phận khí động cơ) vật liệu qua xử lý (ví dụ: dầu bôi trơn)] loại sản phẩm sử dụng dựa yếu tố có tính chi phối Do đó, dịch vụ bao gồm phân phối phần mềm, phần cứng vật liệu qua xử lý Định nghĩa riêng biệt “dịch vụ” đưa cho mục đích tiêu chuẩn 3.2 Hàng hóa (goods) Sản phẩm ngồi dịch vụ VÍ DỤ: Phần mềm, phần cứng vật liệu qua xử lý, ví dụ: thiết bị gia dụng, mặt hàng chăm sóc nhà, thực phẩm CHÚ THÍCH: Trong TCVN ISO 9000 (ISO 9000), “sản phẩm” định nghĩa “kết trình” bao gồm bốn loại sản phẩm chung [dịch vụ (ví dụ: vận chuyển), phần mềm (ví dụ: chương trình máy tính, từ điển), phần cứng (ví dụ: phận khí động cơ) vật liệu qua xử lý (ví dụ: dầu bôi trơn)] loại sản phẩm sử dụng dựa yếu tố có tính chi phối Do đó, dịch vụ bao gồm phân phối phần mềm, phần cứng vật liệu qua xử lý Định nghĩa riêng biệt “hàng hóa” đưa cho mục đích tiêu chuẩn 3.3 Nhà cung cấp dịch vụ (service provider) Thực thể cung cấp nhiều dịch vụ CHÚ THÍCH: Thực thể cá nhân tổ chức LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn 3.4 Người tiêu dùng (consumer) Người mua sử dụng hàng hóa, tài sản dịch vụ cho mục đích cá nhân, gia đình hộ gia đình CHÚ THÍCH 1: Định nghĩa theo Tuyên bố ISO/IEC Sự tham gia người tiêu dùng hoạt động tiêu chuẩn hóa [26] CHÚ THÍCH 2: Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng định nghĩa: “Người tiêu dùng người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt cá nhân, gia đình, tổ chức.” 3.5 Khách hàng (customer) Tổ chức hay cá nhân tiếp nhận sản phẩm VÍ DỤ: Người tiêu dùng, khách hàng, người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người hưởng lợi người mua CHÚ THÍCH 1: Với mục đích tiêu chuẩn này, việc sử dụng thuật ngữ “khách hàng” bao gồm khách hàng tiềm tài liệu tham khảo CHÚ THÍCH 2: Theo TCVN ISO 9000 (ISO 9000) 3.6 Sự thỏa mãn khách hàng (customer satisfaction) Sự cảm nhận khách hàng mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng CHÚ THÍCH 1: Các khiếu nại khách hàng số thông thường thỏa mãn thấp khách hàng, việc khơng có khiếu nại khơng có nghĩa có thỏa mãn cao khách hàng CHÚ THÍCH 2: Thậm chí yêu cầu khách hàng khách hàng thống thực hiện, điều chưa có thỏa mãn cao khách hàng CHÚ THÍCH 3: Theo TCVN ISO 9000 (ISO 9000) 3.7 Người sử dụng (user) Người tham gia (participant) Người sử dụng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ 3.8 Sự hư hỏng (impairment) Vấn đề chức cấu trúc vật thể sai lệch tổn thất đáng kể, tạm thời do, ví dụ, bị thương, thường xuyên, nhẹ hay nặng biến động theo thời gian, đặc biệt, suy giảm chất lượng lão hóa [ISO/IEC Guide 71:2001, 3.4] 3.9 Hợp đồng (contract) Thỏa thuận mà theo nhiều bên có nghĩa vụ cung cấp dịch vụ cho bên khác 3.10 Quy phạm đạo đức (code of conduct) Cam kết với khách hàng tổ chức điều khoản liên quan CHÚ THÍCH 1: Cam kết tổ chức sử dụng cho mục đích trì nâng cao thỏa mãn khách hàng (3.6) liên quan đến sản phẩm tổ chức mối tương tác tổ chức với khách hàng tiềm CHÚ THÍCH 2: Xem thêm TCVN ISO 10001 (ISO 10001) hướng dẫn quy phạm đạo đức tổ chức 3.11 Dịch vụ khách hàng (customer service) Mối tương tác tổ chức với khách hàng suốt giai đoạn cung cấp dịch vụ CHÚ THÍCH: Theo TCVN ISO 10002 (ISO 10002) 3.12 Phân phối (delivery) Hoạt động cung cấp dịch vụ 3.13 Tính khả dụng (usability) LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn Mức độ mà dịch vụ người sử dụng cụ thể sử dụng để đạt mục tiêu cụ thể với hiệu lực, hiệu thỏa mãn bối cảnh sử dụng cụ thể [ISO/IEC Guide 71:2001, 3.7] 3.14 Công nghệ hỗ trợ (assistive technology) Thiết bị hỗ trợ (assistive device) Phần thiết bị, hệ thống sản phẩm, phần cứng, phần mềm dịch vụ sử dụng để tăng cường, trì cải thiện khả hoạt động người khuyết tật CHÚ THÍCH: Cơng nghệ, thiết bị bán sẵn, thay đổi làm theo yêu cầu khách hàng Thuật ngữ bao gồm hỗ trợ kỹ thuật cho người khuyết tật Thiết bị hỗ trợ không loại trừ hư hỏng làm giảm khó khăn mà cá nhân gặp phải thực công việc hay hoạt động môi trường cụ thể [ISO/IEC Guide 71:2001, 3.3] 3.15 Dạng thức khác (alternative format) Việc thể khác làm cho dịch vụ tiếp cận việc sử dụng khả vận động giác quan khác CHÚ THÍCH: Theo ISO/IEC Guide 71 3.16 Khiếu nại (complaint) Hình thức diễn đạt khơng thỏa mãn gửi đến tổ chức liên quan đến sản phẩm q trình xử lý khiếu nại tổ chức câu trả lời cách giải không rõ ràng thỏa đáng [TCVN ISO 10002 (ISO 10002), 3.2] 3.17 Người khiếu nại (complainant) Cá nhân, tổ chức người đại diện tổ chức đưa khiếu nại [TCVN ISO 10002 (ISO 10002), 3.1] 3.18 Phản hồi (feedback) Các ý kiến, nhận xét bày tỏ quan tâm dịch vụ trình xử lý khiếu nại CHÚ THÍCH: Theo TCVN ISO 10002 (ISO 10002) TCVN 6844 (ISO/IEC Guide 51) 3.19 Bảo vệ (safeguard) Sự phòng ngừa thực để ngăn ngừa làm giảm tác động sai lỗi khía cạnh cung cấp dịch vụ Nguyên tắc người tiêu dùng 4.1 Khái quát Dịch vụ bao gồm nhiều loại hoạt động (xem Phụ lục A) Đặc điểm chung dịch vụ tổ chức thương mại, tổ chức công tư nhân cung cấp, theo yêu cầu đưa ra, sản phẩm hỗ trợ cung cấp, tổ chức mà chất lượng cung cấp người tiêu dùng tin cậy, thường khơng có phương thức riêng hay tức thời để đánh giá điều Cần xem xét nguyên tắc người tiêu dùng, mô tả điều từ 4.2 đến 4.10 4.2 Thơng tin Thơng tin trao đổi thơng tin đóng vai trò quan trọng việc lựa chọn, cung cấp sử dụng hiệu dịch vụ vì, sản phẩm khác giầy thực phẩm, có yếu tố hữu hình để hỗ trợ người tiêu dùng đánh giá chất lượng, phù hợp với mục đích, giá trị tiền, v.v Trao đổi thơng tin, đặc biệt trước ký hợp đồng cách thức trao đổi (bao gồm thái độ nhân viên) vấn đề cần xem xét Vai trị trao đổi thơng tin bước trình định minh họa Hình 4.3 Tiếp cận công Tiếp cận với dịch vụ chức khả người tiêu dùng chi trả thứ họ cần muốn sẵn có thứ cho người tiêu dùng địa điểm, vấn đề xã hội kinh tế suy giảm thể chất hay tinh thần Do đó, lợi ích người tiêu dùng (từ trẻ em đến người cao tuổi, với tảng văn hóa đạo đức khác với tất khác biệt khả năng) cần thừa nhận đưa vào từ bắt đầu xây dựng tiêu chuẩn liên quan Trong việc LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Cơng ty luật Minh Kh www.luatminhkhue.vn trì ngun tắc công bằng, tiêu chuẩn cần đảm bảo dịch vụ khơng có phân biệt bất hợp lý nhóm tương tác người tiêu dùng cụ thể Hình - Thành phần dịch vụ vai trị trao đổi thơng tin tất giai đoạn cung cấp dịch vụ 4.4 Sự lựa chọn Thúc đẩy lựa chọn người tiêu dùng nguyên tắc sách người tiêu dùng Trong tiêu chuẩn hóa, điều có nghĩa tiêu chuẩn không thiên vị nhà cung cấp cụ thể hạn chế khơng cần thiết hình thức cung cấp dịch vụ Các đặc tính khác dịch vụ cân xứng với nhu cầu để trì giá trị tiền thị trường cạnh tranh 4.5 An toàn an ninh Sự an toàn (bao gồm an toàn vệ sinh an toàn vật lý) an ninh (bao gồm an ninh bảo mật tài chính) mà dịch vụ có khả cung cấp ưu tiên chính, với trọng đặc biệt việc bảo vệ người dễ bị tổn thương, ví dụ: trẻ em, người cao tuổi, người khuyết tật người chịu thiệt thịi nghèo đói khơng có khả (có thể ngơn ngữ) tiếp cận thơng tin hỗ trợ liên quan 4.6 Chất lượng LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn Chất lượng mức độ đặc tính dịch vụ đáp ứng yêu cầu Do đó, chất lượng bao gồm nhiều tính vơ hình khác đóng góp vào dịch vụ “tốt” Những điều bao gồm yếu tố xem xét 4.2 đến 4.5, tiếp cận với thơng tin hữu ích xác, đáp ứng khách hàng tốt cung cấp kịp thời, có yếu tố nằm khuôn khổ đánh giá tác động môi trường phát triển bền vững, sử dụng tài nguyên bền vững khả tái chế Dễ sử dụng tính chất lượng cơng chúng nói chung, yếu tố tiếp cận người bị khiếm khuyết Chất lượng giá trị tiền, an toàn vấn đề trọng tâm người tiêu dùng 4.7 Bồi thường Người tiêu dùng cần cảm thấy tin tưởng vào việc cung cấp dịch vụ thực tế có sai sót, có sẵn quy định thích hợp để xử lý lo ngại yêu cầu nào, không phân biệt dịch vụ cung cấp nước hay từ quốc gia khác 4.8 Vấn đề mơi trường Xem xét mơi trường ngày có tầm quan trọng người tiêu dùng ảnh hưởng đến việc định họ Các yếu tố bao gồm việc khuyến khích tơn trọng môi trường tự nhiên người thông qua việc giảm ô nhiễm chất thải, mùi, tiếng ồn thị giác, bảo tồn di sản vật chất, văn hóa người 4.9 Đại diện Tổ chức xây dựng tiêu chuẩn cần đảm bảo người tiêu dùng có đại diện tất ban kỹ thuật nhóm cơng tác chủ đề có ảnh hưởng đến người tiêu dùng Nếu điều khơng khả thi, cần sử dụng cách khác để đảm bảo lợi ích người tiêu dùng xem xét, ví dụ: thơng qua việc tham vấn Khi thích hợp, thân tiêu chuẩn cần đưa quy định đại diện người tiêu dùng, ví dụ: thơng qua tham vấn phát triển dịch vụ 4.10 Tuân thủ luật pháp quy định Nhà cung cấp dịch vụ cần đảm bảo phù hợp xem xét mức yêu cầu luật định chế định thích hợp, từ giai đoạn hoạch định thiết kế dịch vụ đến cung cấp dịch vụ bồi thường Sử dụng tiêu chuẩn 5.1 Tiêu chuẩn đưa tổng quan cách thức nhận biết xem xét đến lợi ích người tiêu dùng xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ Tiêu chuẩn dịch vụ bao gồm tiêu chuẩn quốc tế, khu vực quốc gia, tiêu chuẩn tổ chức công ty, tiêu chuẩn lĩnh vực Tiêu chuẩn lĩnh vực yêu cầu chi tiết đưa cho tiêu chuẩn cho lĩnh vực cụ thể 5.2 Các tài liệu liệt kê cần tạo thành phần công cụ dành cho người xây dựng tiêu chuẩn a) Tuyên bố sách ISO/IEC, Đề cập đến nhu cầu người cao tuổi người khuyết tật cơng tác tiêu chuẩn hóa [24] hướng dẫn bổ sung, ISO/IEC Guide 71, cung cấp cho người xây dựng tiêu chuẩn người khác cách tiếp cận có hệ thống để đề cập đến vấn đề người cao tuổi người khuyết tật soạn thảo soát xét tiêu chuẩn quốc tế Những tài liệu giúp ban kỹ thuật đánh giá cách thức họ đề cập đến vấn đề Chương trình làm việc b) TCVN 6844 (ISO/IEC Guide 51) đưa hướng dẫn xem xét an toàn chung TCVN 6313 (ISO/IEC Guide 50) đưa hướng dẫn cụ thể an toàn cho trẻ em c) Hướng dẫn chi tiết khía cạnh cụ thể cung cấp dịch vụ, tiêu chí thống quốc tế thỏa mãn khách hàng nêu TCVN ISO 10001 (ISO 10001), TCVN ISO 10002 (ISO 10002) TCVN ISO 10003 (ISO 10003), tạo nên hướng dẫn hữu ích chăm sóc khách hàng tồn cầu CHÚ THÍCH: TCVN ISO 10001 (ISO 10001) đưa hướng dẫn quy phạm đạo đức; TCVN ISO 10002 (ISO 10002) đưa hướng dẫn xử lý khiếu nại; TCVN ISO 10003 (ISO 10003) đưa hướng dẫn giải tranh chấp khách hàng bên ngồi 5.3 Điều đưa q trình mà người xây dựng tiêu chuẩn sử dụng để đề cập đến lĩnh vực quyền lợi người tiêu dùng, bao gồm nhu cầu người cao tuổi người khuyết tật LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn 5.4 Điều xác định câu hỏi người tiêu dùng hỏi lựa chọn, mua hàng cam kết dịch vụ liên kết với “các thành phần dịch vụ” khác liệt kê Bảng 5.5 Các thành phần dịch vụ xác định từ câu hỏi người tiêu dùng, xem xét xây dựng tiêu chuẩn tổ chức tiêu chuẩn công ty, tiêu chuẩn cho lĩnh vực cụ thể Trong thành phần dịch vụ, có nhiều “đề mục” Điều mô tả đề mục khác thành phần dịch vụ Việc xem xét tất đề mục cần đảm bảo nhu cầu người tiêu dùng đề cập xây dựng tiêu chuẩn Trong phân phối dịch vụ nào, có chuỗi giai đoạn cung cấp dịch vụ, tất có tương tác nhà cung cấp dịch vụ khách hàng CHÚ THÍCH: Xem Hình ví dụ liên quan đến kiện thể thao; hình cho thấy có hoạt động hỗ trợ liên quan 5.6 Trong điều 9, Bảng đến Bảng cung cấp danh mục kiểm tra đề mục xác định Điều cách nhanh chóng để giúp người xây dựng tiêu chuẩn đảm bảo tất khía cạnh liên quan đề cập 5.7 Phụ lục B minh họa khác biệt thành phần dịch vụ giả định có tầm quan trọng nhiều sử dụng danh mục kiểm tra có hệ thống để xây dựng tiêu chuẩn lĩnh vực dịch vụ khác biệt (ví dụ: nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc tóc, khách sạn bảo hiểm nhân thọ) CHÚ THÍCH: Phụ lục B đưa ví dụ thay danh mục đầy đủ tất yêu cầu cần thiết cho dịch vụ 5.8 Thư mục tài liệu tham khảo cung cấp danh mục nguồn tài liệu mà người xây dựng tiêu chuẩn sử dụng để nghiên cứu tài liệu hướng dẫn chi tiết cụ thể 1) 5.9 Khi xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ mới, cần xác định tiêu chí cần thiết để đảm bảo thực hành tốt nhất, không xét đến quy mô hay địa điểm nhà cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, dịch vụ phức tạp có nhiều đặc tính tùy chọn để xem xét Để tạo điều kiện cho việc sử dụng tiêu chuẩn tổ chức nhỏ nhất, khuyến nghị vấn đề có tầm quan trọng dịch vụ cụ thể chuẩn hóa cần xác định phương tiện danh mục kiểm tra, từ xây dựng tiêu chí mà tổ chức nhỏ cần tuân thủ Điều đưa vào phụ lục (ví dụ: Phụ lục A TCVN ISO 10002:2007 (ISO 10002:2004) Hình minh họa việc cung cấp dịch vụ câu lạc bóng đá chuyên nghiệp, khán giả khách hàng2) Một số dịch vụ cung cấp giai đoạn trải qua Ví dụ, giải lao, âm nhạc phát, khán giả mua đồ uống ăn nhẹ, vệ sinh Các hoạt động hỗ trợ bao gồm việc cung cấp dịch vụ khác cho khách hàng đó, khơng liên quan trực tiếp đến trận đấu, ví dụ: bán vật phẩm câu lạc phát hành tạp chí Tất hoạt động cần lập kế hoạch thực tốt kết dịch vụ cuối tạo thỏa mãn cho khách hàng 1) Thư mục tài liệu tham khảo không đầy đủ Người sử dụng nên kiểm tra ấn phẩm cập nhật hành tương lai tìm hiểu trang web tài liệu khác 2) Dựa “điểm số ISO 9000 bóng đá chuyên nghiệp - khách hàng?” LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 [27] Cơng ty luật Minh Kh www.luatminhkhue.vn Hình - Ví dụ giai đoạn cung cấp dịch vụ (bóng đá chuyên nghiệp) Xem xét vấn đề người tiêu dùng xây dựng tiêu chuẩn Các ban kỹ thuật thấy q trình3) đưa Hình hữu ích việc đảm bảo vấn đề người tiêu dùng nhận biết đề cập xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ lần soát xét tiêu chuẩn hành Quá trình đọc từ trái sang phải, với hướng dẫn để đạt mục tiêu cho cột bên 3) Dựa q trình mơ tả ISO/IEC Guide 71 LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn Hình - Xác định vấn đề người tiêu dùng giai đoạn xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ Các câu hỏi người tiêu dùng cần đề cập 7.1 Khi lựa chọn, mua cam kết dịch vụ, người tiêu dùng hỏi nhiều câu hỏi giai đoạn cung cấp dịch vụ Việc xây dựng tiêu chuẩn hướng đến câu hỏi có nhiều khả làm tăng lòng tin người tiêu dùng Khiếu nại khách hàng liệu khảo sát cần kiểm tra để đảm bảo yêu cầu tiêu chuẩn dịch vụ đề cập đầy đủ đến khu vực không thỏa mãn có tầm quan trọng đặc biệt với người tiêu dùng 7.2 Bảng minh họa loại câu hỏi mà người tiêu dùng hỏi xếp chúng theo thành phần dịch vụ cần xem xét xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ cho người tiêu dùng Câu hỏi liên quan đến nhà cung cấp dịch vụ hay dịch vụ trước mua hàng cam kết, giai đoạn hợp đồng, thời điểm cung cấp dịch vụ sau bán hàng cam kết, sau hết thời hạn hợp đồng chấm dứt sớm Danh mục câu hỏi không đầy đủ; LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Cơng ty luật Minh Kh www.luatminhkhue.vn có câu hỏi khác liên quan đến lĩnh vực dịch vụ cụ thể, xếp theo thành phần dịch vụ tương tự 7.3 Dịch vụ kiện đơn lẻ (ví dụ: tham dự buổi hòa nhạc, khách sạn nghỉ dưỡng hay phẫu thuật bệnh viện) liên tục (ví dụ: cung cấp dịch vụ điện thoại) Nó hình thành từ hoạt động đơn lẻ bao gồm nhiều hoạt động, minh họa Hình Ví dụ dịch vụ có đưa Phụ lục A Bảng - Các câu hỏi người tiêu dùng hỏi thành phần dịch vụ liên quan Câu hỏi người tiêu dùng Thành phần dịch vụ Câu hỏi trước cam kết nhà cung cấp dịch vụ dịch vụ Tơi có tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ không? Nhà cung cấp dịch vụ Nhu cầu thơng tin trước tính trung thực, tính trực, uy Trao đổi thơng tin tín, khả toán, tin cậy, dịch vụ chất lượng tốt, v.v Nhà cung ứng Thơng tin đến trực tiếp từ nhà cung cấp dịch vụ, bao gồm thông qua việc kết hợp thương hiệu và/hoặc việc sử dụng quy phạm liên quan đến dịch vụ người tiêu dùng Thông tin đến từ bên thứ ba, tổ chức người tiêu dùng tổ chức khác đánh giá dịch vụ, tổ chức chứng nhận thực việc đánh giá phù hợp Tơi có thích hợp với dịch vụ không? Khách hàng Một số dịch vụ dành cho tất người Một số khác u cầu trình Trao đổi thơng tin độ chun mơn, ví dụ: tuổi kỹ Tơi có đủ thông tin từ nhà cung cấp dịch vụ dịch vụ phép Trao đổi thông tin đưa định mặt giá cả, giá trị tiền, lựa chọn có sẵn, v.v khơng? Tơi hiểu thơng tin, sử dụng dễ dàng đủ không Trao đổi thông tin q nhiều khơng? Có khía cạnh nhà cung cấp dịch vụ dịch vụ có Nhà cung cấp dịch vụ thể ảnh hưởng đến định tơi khơng? Trao đổi thơng tin ví dụ: khía cạnh mơi trường, sức khỏe an tồn, xã hội/ảnh hưởng tổ chức dịch vụ, trách nhiệm Tổ chức nhân họ có lịch giúp ích cho tơi khơng? Nhân Trao đổi thơng tin Tơi dễ dàng liên hệ với tổ chức khơng? Mơi trường dịch vụ ví dụ: làm việc văn phòng, trang web, số điện thoại miễn phí, Thiết bị truy cập thư điện tử, v.v Trao đổi thông tin Tổ chức có xem xét nhu cầu cụ thể hạn chế tơi khơng? Mơi trường dịch vụ ví dụ: người cao tuổi, người khuyết tật, niên, người khác biệt Thiết bị văn hóa ngơn ngữ Câu hỏi mua hàng giai đoạn cam kết dịch vụ Tơi có hiểu hợp đồng (hoặc hợp đồng mặc nhiên) không? Hợp đồng Trao đổi thông tin 10 Hợp đồng có cung cấp cho tơi đủ thơng tin để đưa định Hợp đồng sáng suốt khơng? Trao đổi thơng tin ví dụ: quyền nghĩa vụ người mua, người bán bên thứ ba nêu rõ ràng, mẫu hợp đồng chuẩn, quyền hủy bỏ 11 Tơi thấy rõ dịch vụ cung cấp cho tơi khơng? Phân phối Trao đổi thơng tin 12 Tơi dùng thử dịch vụ không? Môi trường dịch vụ LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Cơng ty luật Minh Kh www.luatminhkhue.vn 8.8.4 An tồn Nhiều tiêu chuẩn khác yêu cầu luật định chế định thích hợp liên quan đến vấn đề an tồn, ví dụ: mơi trường dịch vụ, thiết bị sử dụng hàng hóa cung cấp phần dịch vụ cụ thể phân phối 8.8.5 Sức khỏe vệ sinh Nhiều tiêu chuẩn khác yêu cầu luật định chế định thích hợp liên quan đến vấn đề sức khỏe vệ sinh, ví dụ: mơi trường dịch vụ thiết bị sử dụng hàng hóa cung cấp phần dịch vụ cụ thể phân phối 8.8.6 Khía cạnh mơi trường Việc bảo tồn di sản mơi trường, văn hóa người cần xem xét, bao gồm xử lý chất thải (giảm, phục hồi tái chế), làm giảm ô nhiễm mùi, tiếng ồn thị giác Có thể đề cập đến việc nâng cao nhận thức khách hàng nhân bảo vệ môi trường 8.8.7 Quy phạm đạo đức TCVN ISO 10001 (ISO 10001) đưa tham khảo quy phạm đạo đức Cũng cần xem xét sứ mệnh, giá trị cam kết tổ chức chất lượng quy phạm cụ thể lĩnh vực 8.8.8 An ninh An ninh bao gồm người (ví dụ: thỏa thuận giám sát người lớn/trẻ em người đứng đầu/nhóm), đồ dùng cá nhân (ví dụ: phương tiện để giữ vật có giá trị), khoản đầu tư, thơng tin tài danh tính khách hàng (ví dụ: hạn chế tiếp cận liệu cá nhân, mã internet, v.v ) Tầm quan trọng tương đối yếu tố khác tùy thuộc vào dịch vụ phân phối 8.9 Đầu dịch vụ 8.9.1 Sự thỏa mãn Cần tham khảo phương pháp sử dụng để tạo lập thỏa mãn khách hàng, bao gồm phân tích thường xuyên liệu khiếu nại khảo sát khách hàng 8.9.2 Cải tiến liên tục Các nhà cung cấp dịch vụ cần biết trước loại hình cải tiến liên tục Các tiêu chuẩn quản lý chất lượng [(ví dụ: TCVN ISO 9004 (ISO 9004)] đưa yêu cầu cho cải tiến liên tục Cách thức để đạt điều bao gồm phân tích liệu khiếu nại, yêu cầu cố (hay tai nạn), thích hợp, phản hồi khác thơng qua khảo sát thỏa mãn khách hàng thực định kỳ, với việc điều tra liên tục nhu cầu yêu cầu khách hàng để cải tiến liên tục việc cung cấp dịch vụ 8.10 Môi trường dịch vụ 8.10.1 Khái quát Môi trường phân phối dịch vụ địa điểm (ví dụ: phịng bán hàng, phịng làm việc, nơng thơn hay nhà riêng khách hàng), phần hệ thống địa điểm (ví dụ: hệ thống đường sắt, cảng hàng không hay phương tiện chở khách) 8.10.2 Yêu cầu sức khỏe an toàn Cần nêu rõ phù hợp với thỏa thuận quốc tế, tiêu chuẩn yêu cầu thỏa thuận quốc gia (ví dụ: tiếp xúc ánh sáng ban ngày văn phịng, nhiệt độ, chất lượng khơng khí, cung cấp nhà vệ sinh) Một số yêu cầu cụ thể cần thiết lĩnh vực dịch vụ cụ thể 8.10.3 Khả tiếp cận Cần quy định phù hợp với yêu cầu thỏa thuận theo luật định chế định có liên quan (ví dụ: Luật người Mỹ khuyết tật, Tài liệu bắt buộc M283 Châu Âu) tiêu chuẩn (ví dụ: ISO/IEC Guide 71) Các yêu cầu cụ thể cần thiết lĩnh vực dịch vụ cụ thể 8.11 Thiết bị 8.11.1 Yêu cầu chất lượng an toàn Vật phẩm phương tiện sử dụng phân phối dịch vụ cần phải an toàn phù hợp với mục đích thích hợp, phù hợp với tiêu chuẩn liên quan yêu cầu kỹ thuật quốc gia (ví dụ: tàu hỏa dịch vụ vận tải cơng cộng, mũi khoan sử dụng lắp đặt nhà bếp) Các u cầu bao gồm, ví dụ, u cầu xử lý thủ cơng, bảo vệ an tồn, v.v LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Cơng ty luật Minh Kh www.luatminhkhue.vn Hàng hóa cung cấp phần dịch vụ cần phù hợp với tiêu chuẩn liên quan yêu cầu thỏa thuận theo luật định chế định thích hợp, ví dụ: tiêu chuẩn vệ sinh thực phẩm 8.11.2 Khả tiếp cận Kích thước hình dạng đồ nội thất, giá đỡ phụ tùng cần phù hợp với người sử dụng mục tiêu, bao gồm người có nhu cầu đặc biệt, ví dụ: suy giảm khả di chuyển, khiếm thị hay khiếm thính tuổi tác (trẻ em người cao tuổi) 8.11.3 Yêu cầu liên quan khác Có thể cần quy định yêu cầu lĩnh vực việc quản lý rủi ro cần thiết Quy định bảo trì cần, ví dụ: dịch vụ cung cấp bao gồm thiết bị cần kiểm tra thường xuyên, thiết bị sân thể thao 8.12 Sự bảo vệ 8.12.1 Gián đoạn thay đổi dịch vụ 8.12.1.1 Biện pháp khẩn cấp Trong trường hợp gián đoạn dịch vụ tình trạng khẩn cấp ảnh hưởng đến dịch vụ an tồn người sử dụng, người sử dụng địi hỏi có thơng tin kịp thời tính chất cố, rủi ro liên quan, chi tiết liên hệ, hướng dẫn rõ ràng thời gian trước tiếp tục dịch vụ bình thường giải pháp tạm thời sẵn có Cần quy định sách, thủ tục, thiết bị thích hợp tiếp cận dịch vụ khẩn cấp kịch liên quan khác Tiêu chuẩn cho lĩnh vực cụ thể nhận biết trường hợp thích hợp yêu cầu theo luật định chế định thích hợp có trường hợp cụ thể 8.12.1.2 Cơ cấu lại/sáp nhập /thay đổi địa điểm công ty Trong trường hợp tiếp quản, sáp nhập, thay đổi địa điểm công ty trường hợp tương đương có tác động đến người tiêu dùng (ví dụ: liên quan đến tiếp cận dịch vụ khả thay đổi điều kiện), cần có biện pháp thích hợp để tư vấn cho người tiêu dùng tiếp tục cung cấp dịch vụ cách hợp lý cho thời gian trễ thích hợp trước điều kiện có hiệu lực 8.12.2 Quy định trách nhiệm pháp lý Tổ chức cần có bảo hiểm thích hợp mức độ phù hợp, tùy thuộc vào nguồn lực tổ chức Tiêu chuẩn lĩnh vực cần nhận biết lĩnh vực cụ thể cần bảo hiểm mức tối thiểu 8.12.3 Sự bảo đảm Cần có bảo đảm hiệu dịch vụ hợp lý cung cấp tới khách hàng, bảo đảm phụ thuộc vào dịch vụ phân phối (ví dụ: thời gian tàu hỏa đến, số cần giữ phòng khách sạn) Tiêu chuẩn lĩnh vực cần xác định khía cạnh cần đề cập xem yêu cầu tối thiểu có cần thiết hay không 8.12.4 Bồi thường Cần đưa quy định cho trường hợp có sai lỗi việc phân phối dịch vụ thỏa thuận (ví dụ: bồi thường tự động từ công ty điện lực trường hợp cung cấp điện bị gián đoạn, từ nhà điều hành hàng không máy bay bị trễ lâu thời gian quy định) Những cam kết đưa quy phạm đạo đức (xem 8.13.7) Cũng cần có viện dẫn rõ ràng thủ tục khiếu nại tổ chức đưa quy định việc giải tranh chấp bên Nên tham khảo TCVN ISO 10002 (ISO 10002) CHÚ THÍCH: Xem thêm TCVN ISO 10001 (ISO 10001) TCVN ISO 10003 (ISO 10003) 8.13 Trao đổi thông tin nhà cung cấp dịch vụ khách hàng 8.13.1 Khái quát Trao đổi thông tin khách hàng nhà cung cấp dịch vụ xảy trước, sau cung cấp dịch vụ Thơng tin có quảng cáo tài liệu trước cam kết khác có tầm quan trọng lớn, với chi tiết liên quan đến thỏa thuận hợp đồng, cung cấp tốn hóa đơn hoạt động liên quan đến bảo đảm, bảo trì khiếu nại 8.13.2 Phương pháp Tiêu chuẩn lĩnh vực cần đưa thông tin kỹ thuật trao đổi thơng tin sử dụng (ví dụ: trao đổi trực tiếp, mạng internet, điện thoại, fax, thư, thư điện tử) yêu cầu cụ thể Dạng thức khác hội cho tiếp xúc người với người cần ln ln có sẵn LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn 8.13.3 Nội dung Cần đưa mô tả chi tiết dịch vụ phân phối, với yêu cầu cụ thể nào, đặc biệt liên quan đến trẻ em Giá cả, bao gồm khoản thuế phí dịch vụ, phương thức tốn hóa đơn cần nêu Sự bảo đảm có sẵn hình thức bồi thường, bao gồm sách yêu cầu bồi thường xử lý khiếu nại, sách hủy bỏ hoạt động (ví dụ: thời gian hủy cho phép) cần rõ ràng Cũng cần có yêu cầu chi tiết liên hệ rõ ràng nhà cung cấp dịch vụ thông tin sẵn có tiếp cận với tài liệu tham khảo bên thứ ba Tiêu chuẩn cần xem xét bố cục hình thức, thuật ngữ quy tắc cú pháp cho tin nhắn điện tử Ngôn ngữ cần rõ ràng, minh bạch trung thực, xem xét đến nhu cầu đặc biệt khách hàng tiềm Cũng cần xem xét yêu cầu, thỏa thuận tiêu chuẩn quốc gia quốc tế lĩnh vực cụ thể CHÚ THÍCH: TCVN 10426 (ISO/IEC Guide 14) đưa hướng dẫn cung cấp thông tin 8.13.4 Tần suất tương tác Sai lỗi trao đổi thơng tin dẫn đến vấn đề người tiêu dùng khiếu nại nhà cung cấp dịch vụ Tiêu chuẩn lĩnh vực cần giai đoạn trao đổi thơng tin thích hợp cần thiết, liên quan đến giai đoạn phân phối dịch vụ, với tiêu chí tần suất/khoảng thời gian tối thiểu Cần xem xét tốc độ phản hồi thích hợp, đặc biệt trao đổi thơng tin theo “thời gian thực” (ví dụ: gọi điện thoại sử dụng mạng internet) 8.13.5 Khả tiếp cận Việc liên lạc với tổ chức nguyên nhân gây thất vọng tiềm ẩn khách hàng Cần cung cấp thông tin rõ ràng khả sẵn có tổ chức nhân thích hợp người sử dụng (bao gồm địa điểm, thời gian, thời gian chờ đợi trung bình, chi phí cho gọi, phương tiện truyền thông, dạng thức khác, v.v ) điều cần thích hợp với dịch vụ phân phối 8.13.6 Chính sách thái độ Tổ chức cần có sách thủ tục liên quan đến dịch vụ khách hàng, bao gồm yêu cầu lịch quan tâm (xem thêm 8.4) 8.13.7 Quy phạm đạo đức Cần cung cấp thông tin việc quy phạm đạo đức tổ chức có cơng khai hay khơng có làm để tiếp cận Có thể nhận biết cam kết cụ thể cần đưa tiêu chuẩn cho lĩnh vực cụ thể 8.13.8 Đo lường thỏa mãn khách hàng Cần đưa phương pháp thu thập phản hồi thích hợp dịch vụ phân phối Các phương pháp cần đảm bảo thu thập câu trả lời từ phần lớn người sử dụng, bao gồm người có nhu cầu đặc biệt CHÚ THÍCH: Cơng việc xem xét hướng dẫn phương pháp đo lường theo dõi thỏa mãn khách hàng, phần tiêu chuẩn Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 176 biên soạn 8.14 Trao đổi thông tin tổ chức dịch vụ 8.14.1 Khái quát Cần phải có trao đổi thơng tin tốt tổ chức nhà cung cấp dịch vụ tổ chức với nhà cung ứng khác 8.14.2 Phương pháp Tiêu chuẩn lĩnh vực cần đưa thông tin kỹ thuật trao đổi thơng tin sử dụng (ví dụ: trao đổi trực tiếp, điện thoại, fax, thư, thư điện tử) yêu cầu cụ thể Dạng thức khác cần sẵn có 8.14.3 Tần suất tương tác Sai lỗi trao đổi thơng tin dẫn đến vấn đề khách hàng khiếu nại nhà cung cấp dịch vụ Tiêu chuẩn lĩnh vực cần giai đoạn việc trao đổi thông tin tổ chức tổ chức nhà cung ứng thích hợp cần thiết, liên quan đến giai đoạn phân phối dịch vụ, với tiêu chí tần suất /khoảng thời gian tối thiểu 8.14.4 Thông tin chia sẻ LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Cơng ty luật Minh Kh www.luatminhkhue.vn Chính sách thủ tục cần bao gồm số lượng chất lượng thông tin cần chia sẻ nhà cung cấp dịch vụ nhà cung ứng phòng ban khác tổ chức dịch vụ, đặc biệt liên quan đến tính bảo mật khách hàng Điều cần bao gồm kiểm soát việc sử dụng liệu cá nhân, đặc biệt quảng cáo, bán hàng cho tổ chức khác, v.v Danh mục kiểm tra Bảng đến Bảng xác định đề mục cho thành phần dịch vụ, mô tả Điều Cách đánh số cột thứ hai bảng tương ứng với điều nhỏ Điều 8, cung cấp chi tiết đề mục riêng Cột thứ ba bảng đưa gợi ý thơng tin kết hợp tìm kiếm xây dựng tiêu chuẩn, thay mơ tả chi tiết tất thơng tin liên quan có Minh họa thích hợp danh mục kiểm tra cho ba loại dịch vụ khác (chăm sóc tóc, khách sạn bảo hiểm) đưa tra Phụ lục B Bảng - Danh mục kiểm tra theo đề mục xem xét, liên Thành phần dịch vụ quan đến nhà cung cấp dịch vụ Gợi ý cần xem xét xây dựng tiêu chuẩn Đề mục Nhà cung cấp dịch vụ Tiêu chuẩn khác, ví dụ: TCVN ISO 9001 (ISO 9001) TCVN ISO 9004 (ISO 9004); yêu cầu cụ thể lĩnh vực Cung cấp nhiều dịch vụ 8.2.2 Quản lý chất lượng đây: - tư vấn/hỗ trợ chuyên gia (ví dụ: luật pháp/tài chính) 8.2.3 Quản lý mơi trường Tiêu chuẩn khác, ví dụ: TCVN ISO 14001 (ISO 14001) - sản phẩm vơ hình (ví dụ: bảo hiểm) Thỏa thuận quốc tế; tiêu chuẩn; 8.2.4 Quản lý sức khỏe an toàn yêu cầu thỏa thuận quốc nghề nghiệp - đào tạo giáo dục (ví dụ: huấn gia luyện thể thao) Ổn định tài chính, bao gồm bảo - chỗ ở/giải trí (ví dụ: khách sạn, hiểm trách nhiệm 8.2.5 Khả toán nhà hát) Thỏa thuận quốc tế; tiêu chuẩn; khía cạnh tài khác - hoạt động có tổ chức hướng yêu cầu thỏa thuận quốc dẫn (ví dụ: du lịch) gia - thuê thiết bị/nhà cửa (ví dụ: đại lý cho th, th cơng cụ, nhà 8.2.6 Tính trực cung cấp dịch vụ internet) Ví dụ: quảng cáo có trách nhiệm Quy phạm nghề nghiệp quy phạm tổ chức; tiếp cận với tài liệu tham khảo bên thứ ba - chăm sóc điều trị (ví dụ: hiệu làm tóc, liệu pháp khác) 8.2.7 Năng lực Quy mơ/nguồn lực ảnh hưởng đến bảo vệ sẵn có 8.2.8 Trách nhiệm xã hội Thỏa thuận quốc tế; tiêu chuẩn; yêu cầu thỏa thuận quốc gia (ví dụ: lao động trẻ em); yêu cầu tổ chức yêu cầu cho lĩnh vực cụ thể Ví dụ: số lượng nhân viên tối thiểu kỹ năng, lực họ 8.2.9 Nguồn nhân lực Có thể ảnh hưởng đến an toàn, an ninh hay bảo vệ Bảng - Danh mục kiểm tra theo đề mục liên quan đến nhà cung ứng, nhân khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Thành phần dịch vụ Nhà cung ứng Có thể cung cấp: - hàng hóa cung cấp Đề mục 8.3 Gợi ý xem xét xây dựng tiêu chuẩn Thỏa thuận quốc tế; tiêu chuẩn; yêu cầu thỏa thuận quốc gia; quy phạm lĩnh vực cụ thể quy phạm tổ chức Ví dụ: người điều hành chuyến du lịch sử LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn Thành phần dịch vụ Đề mục Gợi ý xem xét xây dựng tiêu chuẩn dụng hãng hàng không tuân thủ tiêu chuẩn an tồn hàng khơng quốc gia; cơng ty thiết kế nhà bếp lắp đặt thiết bị phù hợp với tiêu chuẩn an toàn sản phẩm tiêu chuẩn tính phần dịch vụ - nhân tham gia vào việc thực dịch vụ Trong lĩnh vực u cầu, ví dụ: ngơn ngữ khách hàng mục tiêu, thủ tục khiếu nại tổ chức 8.4.2 Kiến thức Trình độ tối thiểu kinh nghiệm cần 8.4.3 Kỹ lực thiết; phù hợp thể, thích hợp Nhân Tính chuyên nghiệp tất giai đoạn phân phối, bao gồm trách nhiệm giải trình hành động định, lịch quan tâm, tính bí mật Chủ yếu người tiếp xúc 8.4.4 Thái độ trực tiếp với khách hàng Chính sách thủ tục tổ chức công ty, bao gồm theo dõi việc thực 8.4.5 Đào tạo Ví dụ: thái độ, an toàn, hiểu biết trình khiếu nại, nhận thức nhu cầu đặc biệt Tiêu chí cần đáp ứng để phép ký hợp đồng nhận dịch vụ, ví dụ: độ tuổi, kiến thức kỹ năng, thái độ (về thiết bị, nhân khách hàng khác), phù hợp (ví dụ: dị ứng) Khách hàng Khách hàng tiềm hay thực 8.5 tế Có thể liên quan đến an toàn an ninh người sử dụng dịch vụ (cá nhân nhóm); xem xét đến người sử dụng dễ bị tổn thương (độ tuổi, khả tinh thần) Bảng - Danh mục kiểm tra theo đề mục xem xét liên quan đến hợp đồng, lập hóa đơn cung cấp dịch vụ Thành phần dịch vụ Hợp đồng Đề mục Gợi ý xem xét xây dựng tiêu chuẩn 8.6.1 Rõ ràng minh bạch Ví dụ: dễ đọc, dạng thức khác 8.6.2 Khách quan công Điều khoản hợp đồng công bằng, thủ tục hủy bỏ; tính chi phí chi tiết 8.6.3 Hình thức Cách trình bày; vị trí thơng tin cách thức thể Xem xét yêu cầu thỏa thuận quốc gia 8.7.1 Thông tin liên quan đến Xem có phí dịch vụ, thuế, v.v hay khơng toán 8.7.2 Phương thức toán Phương thức toán, tiền phạt, vấn đề an ninh 8.7.3 Điều kiện Khoảng thời gian cho toán phần hay tốn tồn bộ; quy định việc nắm giữ độc lập số tiền lớn (ví dụ: tiền đặt cọc mua nhà); thơng tin việc có thêm thuế/tiền thưởng hay khơng Lập hóa đơn LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê Thành phần dịch vụ Phân phối Các yêu cầu hoạt động www.luatminhkhue.vn Đề mục Gợi ý xem xét xây dựng tiêu chuẩn 8.8.1 Quy định hoạt động Ví dụ: mơ tả hoạt động thực hiện, hạng mục yêu cầu, mức độ chi tiết 8.8.2 Tính tin cậy Thỏa thuận phân phối 8.8.3 Sự riêng tư Yêu cầu bảo vệ liệu; thỏa thuận quốc tế; tiêu chuẩn; yêu cầu thỏa thuận quốc gia; quy phạm cụ thể lĩnh vực tổ chức 8.8.4 An toàn Tiêu chuẩn khác 8.8.5 Sức khỏe vệ sinh Tiêu chuẩn khác 8.8.6 Khía cạnh mơi trường Bảo tồn di sản mơi trường, văn hóa người; xử lý chất thải (giảm thiểu, phục hồi tái chế), giảm mùi, tiếng ồn thị giác; tăng cường nhận thức khách hàng nhân tôn trọng môi trường 8.8.7 Quy phạm đạo đức Tiêu chuẩn khác, ví dụ: TCVN ISO (ISO 10001), sứ mệnh tổ chức; giá trị; cam kết chất lượng 8.8.8 An ninh Của người (ví dụ: thỏa thuận giám sát người lớn-trẻ em/người đứng đầu-nhóm); đồ dùng cá nhân (ví dụ: phương tiện lưu giữ vật có giá trị); thơng tin tài danh tính khách hàng (hạn chế tiếp cận liệu cá nhân, mã internet) Bảng - Danh mục kiểm tra theo đề mục xem xét liên quan đến đầu dịch vụ khía cạnh khác Thành phần dịch vụ Đầu dịch vụ Đề mục 8.9.1 Sự thỏa mãn Phân tích liệu khiếu nại, khảo sát khách hàng 8.9.2 Cải tiến liên tục Tiêu chuẩn khác, ví dụ: TCVN ISO 9004 (ISO 9004); phân tích liệu khiếu nại, yêu cầu bồi thường cố (hoặc tai nạn), thích hợp; khảo sát thỏa mãn khách hàng 8.10.2 Yêu cầu sức khỏe an toàn Thỏa thuận quốc tế; tiêu chuẩn; yêu cầu thỏa thuận quốc gia, ví dụ: yêu cầu tiếp cận ánh sáng ban ngày văn phòng, nhiệt độ, chất lượng khơng khí, cung cấp nhà vệ sinh Mơi trường dịch vụ Ví dụ: phịng làm việc, nhà, hệ thống đường sắt Gợi ý xem xét xây dựng tiêu chuẩn Phù hợp với yêu cầu, thỏa thuận quốc gia tiêu chuẩn, ví dụ: luật pháp quốc gia khuyết tật 8.10.3 Khả tiếp cận Nhu cầu xem xét người với loại khuyết tật khác, bao gồm thị giác, thính giác, khả di chuyển học hỏi Ví dụ: nhãn xúc giác, vịng trợ thính, lối tránh bậc thang, bảng dẫn rõ ràng đơn giản LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê Thành phần dịch vụ www.luatminhkhue.vn Đề mục Gợi ý xem xét xây dựng tiêu chuẩn Các vật phẩm phương tiện sử dụng phân phối dịch vụ phù hợp với tiêu chuẩn yêu cầu quốc gia liên quan (ví dụ: tàu hỏa dịch vụ vận tải công cộng, mũi khoan sử dụng lắp đặt nhà bếp) Thiết bị 8.11.1 Yêu cầu chất Ví dụ: yêu cầu cho việc xử lý thủ công thiết bị, lượng an tồn bảo vệ an tồn Hàng hóa cung cấp phần dịch vụ, phù hợp với tiêu chuẩn liên quan, yêu cầu thỏa thuận quốc gia, tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm Hỗ trợ phân phối dịch vụ 8.11.2 Khả tiếp cận Kích thước hình dạng đồ nội thất, thiết bị phụ tùng thích hợp với người sử dụng mục tiêu, bao gồm nhu cầu đặc biệt 8.11.3 Các yêu cầu liên Quy định bảo trì; quản lý rủi ro quan khác Sự bảo vệ 8.12.1 Gián đoạn hay thay đổi dịch vụ Chính sách, thủ tục, thiết bị tình khẩn cấp khác, bao gồm quản lý rủi ro; tiếp cận với dịch vụ khẩn cấp Biện pháp thích hợp để tư vấn cho người tiêu dùng, cung cấp dịch vụ liên tục, v.v trường hợp chuyển giao, sáp nhập, thay đổi địa điểm công ty tương đương 8.12.2 Quy định trách nhiệm pháp lý Bảo hiểm thích hợp mức độ phù hợp 8.12.3 Sự bảo đảm Hiệu hợp lý, ví dụ: thời gian tàu hỏa đến, số giữ phòng khách sạn 8.12.4 Bồi thường Xử lý khiếu nại giải tranh chấp bên ngồi tiêu chuẩn khác, ví dụ: TCVN ISO 10002 (ISO 10002) Bảng - Danh mục kiểm tra theo đề mục xem xét liên quan đến trao đổi thông tin tất giai đoạn Thành phần dịch vụ Đề mục Trao đổi thông tin Giữa khách hàng nhà cung cấp dịch vụ (trước, sau cung cấp 8.13.2 Phương pháp dịch vụ), bao gồm: - hợp đồng - lập hóa đơn Thơng tin kỹ thuật trao đổi thông tin sử dụng (trao đổi trực tiếp, điện thoại, fax, thư, thư điện tử); dạng thức khác; bố cục mẫu, nguyên tắc cú pháp thư điện tử; thỏa thuận quốc tế; tiêu chuẩn (ví dụ [TCVN 10426 (ISO/IEC Guide 14)]; yêu cầu thỏa thuận quốc gia - quảng cáo - tài liệu trước cam kết Gợi ý xem xét xây dựng tiêu chuẩn 8.13.3 Nội dung Mô tả chi tiết dịch vụ phân phối; yêu cầu cụ thể nào, đặc biệt liên quan đến trẻ em; chi phí, bao gồm khoản thuế hay phí dịch vụ nào; phương thức tốn; hóa đơn; bảo đảm; sách bồi thường xử lý khiếu nại; sách hủy bỏ hoạt động; chi tiết liên hệ nhà cung cấp dịch vụ Thuật ngữ; ngôn ngữ rõ ràng, minh bạch, trung thực, xem xét đến nhu cầu đặc biệt khách hàng tiềm Thỏa thuận quốc tế; tiêu chuẩn [ví dụ: TCVN 10426 (ISO/IEC Guide 14)]; yêu cầu thỏa thuận quốc gia LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê Thành phần dịch vụ www.luatminhkhue.vn Đề mục Gợi ý xem xét xây dựng tiêu chuẩn 8.13.4 Tần suất tương Quy định tần suất/khoảng thời gian tối thiểu liên tác quan đến giai đoạn phân phối dịch vụ 8.13.5 Khả tiếp cận Với tổ chức nhân viên thích hợp cho người sử dụng, ví dụ: địa điểm, thời gian, thời gian đợi trung bình; chi phí cho gọi; phương thức liên lạc 8.13.6 Chính sách Sự lịch quan tâm thái độ 8.13.7 Quy phạm đạo Xem có tồn cơng khai hay không đức 8.13.8 Đo lường thỏa mãn khách hàng Trao đổi thông tin 8.14.2 Phương thức Trong tổ chức dịch vụ 8.14.3 Tần suất tương tổ chức tác nhà cung cấp 8.14.4 Thông tin chia sẻ Các phương pháp thu thập thông tin phản hồi Hướng dẫn liên quan đến tiêu chuẩn Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 176 biên soạn Thông tin kỹ thuật trao đổi thông tin sử dụng (trao đổi trực tiếp, điện thoại, fax, thư, thư điện tử); dạng thức khác Quy định tần suất/khoảng thời gian tối thiểu liên quan đến giai đoạn phân phối dịch vụ Số lượng/chất lượng, đặc biệt liên quan đến khách hàng Phụ lục A (tham khảo) Ví dụ dịch vụ có Với mục đích tiêu chuẩn này, dịch vụ bao gồm không giới hạn loại sau đây: - hoạt động thực sản phẩm hữu hình cung cấp tới khách hàng (ví dụ: dịch vụ sửa chữa tơ); - cung cấp tư vấn hỗ trợ chuyên gia cho khách hàng (ví dụ: tư vấn pháp luật tài chính); - cung cấp sản phẩm vơ hình (ví dụ: bảo hiểm); - đào tạo giáo dục cho người sử dụng (ví dụ: hướng dẫn ngơn ngữ, thể thao, nghề thủ công); - nơi giải trí (ví dụ: khách sạn, nhà hát); - hoạt động tổ chức hướng dẫn cho người tham gia (ví dụ: du lịch, ngày nghỉ); - cho thuê thiết bị/cơ sở (ví dụ: đại lý cho thuê, cho thuê dụng cụ, dịch vụ điện thoại, nhà cung cấp dịch vụ internet); - chăm sóc điều trị cho khách hàng (ví dụ: hiệu làm tóc, phịng nha khoa); - chăm sóc sức khỏe; - dịch vụ mạng (ví dụ: viễn thơng, cáp, internet, dịch vụ phân phối điện nhiên liệu); - dịch vụ vận tải (ví dụ: xe buýt, tàu hỏa, phà hàng không) Phụ lục B (tham khảo) Minh họa phù hợp danh mục kiểm tra loại dịch vụ khác B.1 Bảng B.1 khác biệt thành phần dịch vụ giả định có tầm quan trọng nhiều sử dụng danh mục kiểm tra cho loại dịch vụ khác Các ví dụ minh họa khơng đầy đủ Tiêu chuẩn thực tế xây dựng cho loại lĩnh vực dịch vụ chi tiết LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn B.2 Hiệu làm tóc đại diện cho tổ chức nhỏ, hoạt động người tự làm chủ cửa hàng đơn lẻ B.3 Khách sạn ví dụ nhà cung cấp dịch vụ phức tạp, dịch vụ cung cấp chỗ gói dịch vụ bao gồm lễ tân (cho đặt phòng, hướng dẫn khách đến đi, tư vấn suốt thời gian ở), phòng (với thiết bị giường, vòi tắm, đồ nội thất khác, bàn khía cạnh hữu hình hơn, ví dụ: tầm nhìn hay trang trí), ăn sáng dịch vụ phịng, sở vật chất (ví dụ: quầy rượu bể bơi) dịch vụ khác (ví dụ: cung cấp chuyến thăm quan) Bản thân khách sạn nhiều sở hữu nhượng quyền mang thương hiệu cụ thể, với hệ thống đặt phòng liên kết đặt phòng mạng B.4 Bảo hiểm nhân thọ ví dụ sản phẩm vơ hình, mối quan tâm người tiêu dùng liên quan đến khó khăn việc giải mà bảo hiểm lựa chọn, thiếu minh bạch thơng tin (vì cơng ty khác trình bày thơng tin theo cách thức khác nhau) số tin cậy tính tin cậy (ví dụ: nhà cung ứng có khả tốn cần hay khơng) Bảng B.1 - Sử dụng danh mục kiểm tra cho dịch vụ chăm sóc tóc, khách sạn bảo hiểm nhân thọ Thành phần dịch vụ Nhà cung cấp dịch vụ Hiệu làm tóc Khách sạn Cơng ty bảo hiểm nhân thọ Tổ chức nhỏ có khả Tất hạng mục Tiêu chuẩn chung, nhận thức, có TCVN ISO 9001 (ISO 9001) thực hiện, tiêu sách tổ chức (ít quan trọng hơn) chuẩn quản lý chất Trong trường hợp TCVN ISO 14001 (ISO lượng quản lý môi chuỗi khách sạn, 14001) áp trường, tiêu chuẩn chúng dụng Có thể khơng cần đến Ban kỹ thuật tiêu phần “sự nhận tiêu chuẩn cho lĩnh vực chuẩn quốc gia biết công ty” Tiêu cụ thể TCVN/TC 176 biên chuẩn bên Khả toán soạn TCVN ISO sử dụng, khía cạnh tài khác 14001 (ISO 14001) ví dụ: tiêu chuẩn điều quan trọng có hệ thống tài Ban kỹ thuật tiêu công ty bảo hiểm liệu giới hạn chuẩn quốc gia Có thể có u cầu q trình riêng tổ TCVN/TC 176 biên quan quốc gia thiết lập chức, có soạn quản lý cải Nếu khơng sẵn có tiến chất lượng tiêu Khả tốn khơng đầy đủ tiêu chuẩn chuẩn Ban kỹ thuật khía cạnh tài bổ sung vào Chính tiêu chuẩn quốc gia khác có sách cơng ty đưa TCVN/TC 207 biên ảnh hưởng trực tiếp tiêu chí bổ sung soạn quản lý môi đến người tiêu công ty đặt trường dùng, thơng thường, Các vấn đề bao gồm tiền Khả toán việc phí bảo hiểm có nên tốn sau phân phối khía cạnh tài phụ thuộc vào liệu cá dịch vụ khác nhân sức khỏe mối quan tâm Các vấn đề khác cải hay khơng, xem định với người tiêu bao gồm lập lịch biểu khách hàng “bị tước quyền” dùng, với việc hẹn với khoảng có thu lợi từ người tốn trước tiền phịng thời gian đủ để giảm có đặc quyền hay không ngày tăng thông thiểu chờ đợi việc điều chỉnh thuế qua đặt phòng khách hàng nhà dựa vào rủi ro sức khỏe hay mạng Tuy nhiên, rủi tạo mẫu tóc xử lý khơng ro hạn thích hợp chế nhờ bao chất thải hóa học trùm bảo hiểm (thuốc nhuộm tóc du lịch khơng sử dụng, v.v ) Tính phức tạp phân phối dịch vụ dẫn đến nhiều quy trình, với vấn đề đào tạo sau cần thiết trình độ nhân để đáp LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê Thành phần dịch vụ Hiệu làm tóc www.luatminhkhue.vn Khách sạn Công ty bảo hiểm nhân thọ ứng nhiều loại dịch vụ lực khách sạn Các vấn đề cụ thể bao gồm tiêu hủy chất thải, giặt là, th người thiệt thịi khó khăn, khơng có video bạo lực khiêu dâm, quản lý tiếng ồn khách hàng khó tính Chất lượng dầu gội Nhà cung cấp dịch vụ Mối liên kết từ công ty (Các) nhà cung đầu, sản phẩm xử liên quan, ví dụ: sân bảo hiểm đến đại lý, người ứng lý tóc, v.v từ nhà gơn, cung cấp taxi môi giới họ, cung ứng Nhân Nhân viên lễ tân, người Hàng loạt nhân Chun viên tính tốn bảo gội đầu, nhà tạo mẫu bao gồm nhân viên hiểm nhân quầy dịch tóc, v.v hành chính, nhân viên vụ vệ sinh nhân viên Yêu cầu tối thiểu Yêu cầu bổ sung chuẩn bị thực phẩm bao gồm trình độ làm nhân quan quốc tóc mong đợi, Yêu cầu tối thiểu đối gia thiết lập có kiến thức với nhân viên (nghĩa quy định sách vấn đề sức khỏe là: văn khách quốc gia, lĩnh vực cụ thể an toàn, quản lý sạn phục vụ) sách cơng khách hàng, v.v Cũng kiến thức ty tất nhân viên kỹ bổ sung yêu cầu từ việc Các sách hầu giao dịch với khách không viết hàng để hiểu biết quy trình sơ tán trường hợp khẩn cấp Tất hạng mục đề cập sách tổ chức Khách hàng Hợp đồng Khách hàng bao Khách hàng: khách gồm người khách sạn lứa tuổi khả bao gồm người lứa tuổi khả Thông tin cần thiết khách hàng cần bao Yêu cầu bao gồm kiến thức độ gồm khả nhạy cảm hóa tốn, lứa tuổi “sự chất sản phẩm, đáng kính trọng” v.v Chính sách cần thiết với vấn đề độ tuổi trẻ em khơng giám sát, đặc biệt dịch vụ phụ trợ chăm sóc sắc đẹp Người bảo hiểm/người mua bảo hiểm Khơng có hợp đồng rõ Đặt phịng ràng Có thể tiêu chuẩn cơng ty Chính sách điều khoản điều kiện liên quan Yêu cầu bao gồm lứa tuổi lực trí tuệ khách hàng mua bảo hiểm, điều kiện sức khỏe, nghề nghiệp, v.v liên quan đến người bảo hiểm nhân thọ LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê Thành phần dịch vụ Hiệu làm tóc www.luatminhkhue.vn Khách sạn Cơng ty bảo hiểm nhân thọ phương thức đặt Cơ quan bảo hiểm quốc gia phịng cho phép, dạng thiết lập u cầu thức đặt phòng Các yêu cầu bổ thừa nhận nguyên sung quy định tắc hủy bỏ Các vấn sách quốc gia, đề bao gồm bảo vệ sách cụ thể chi liệu nhánh sách cơng ty Lập hóa đơn Các vấn đề xem Phương thức Các phương thức tiền thưởng có toán cho phép toán người tiêu dùng dự kiến, bao gồmvấn đề xem tiền sử dụng hay khơng, thưởng có dự kiến, có bao gồm hay khơng Phân phối Xử lý tóc (cắt, gội, tỉa, Cung cấp chỗ bao Cung cấp dịch vụ bảo hiểm nhuộm, uốn tóc, v.v ) gồm phịng lễ tân (đối Có thể bổ sung thêm cho với đặt phịng, hướng Tư vấn chăm sóc yêu cầu quan dẫn khách đến tóc/trao đổi chung với quốc gia thiết lập, đi, tư vấn), phịng khách hàng sách cơng ty (với trang bị Chăm sóc khác, ví dụ: giường, vòi tắm, bàn, Các giả thuyết quy tắc điện thoại, bàn cho tính tốn bảo hiểm cắt sửa móng tay, thành phần hữu yếu tố thiết yếu Quy phạm trang điểm hình hơn, ví dụ: đạo đức cụ thể chi Các dịch vụ khác, bao quang cảnh nhánh đưa hướng gồm trang bị chờ (ghế khơng khí), bữa sáng dẫn cho việc thực minh ngồi báo chí để đọc, dịch vụ phịng, bạch giả thuyết âm nhạc, đồ ăn nhẹ) trang bị quầy bar nguyên tắc với người bể bơi dịch vụ tiêu dùng khác, cung cấp chuyến thăm quan Các biện pháp tổ chức, nhân sự, kỹ thuật mức Các vấn đề bao gồm trình cần đảm bảo khả cung cấp dịch vụ tốn lần mức độ công ty bảo hiểm dự kiến từ tin quảng cần thiết cáo, xếp hạng sao, v.v không tiết lộ thông tin khách hàng với bên thứ ba khách hàng khác; quy định an toàn an ninh khách hàng, bao gồm quy trình sơ tán khẩn cấp, nhận thức vệ sinh thực phẩm, phòng ngừa nhiễm khuẩn legionella, v.v ; an ninh khách hàng hành lý họ Đầu dịch Chính: cắt tóc tạo vụ kiểu tóc Bổ sung: trang bị chờ, trị chuyện, tư vấn (trong trường hợp này, phân phối dịch vụ Ở, hưởng gói dịch vụ Được bảo hiểm; nhận số tiền thỏa thuận Mẫu đánh giá thỏa điều kiện thỏa thuận mãn khách hàng đáp ứng Các biện pháp tổ chức, nhân sự, kỹ thuật LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162