PPNCKH-Group 10-1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM Đề tài: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN CAO HỌC LỚP ĐÊM KHÓA 20 ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIỮ XE TẠI CƠ SỞ A TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TÊN NHĨM GVHD : Nhóm 10-Lớp đêm – Khóa 20 : TS Nguyễn Hồng Bảo Thành viên nhóm: Nguyễn Duy Thiện Phạm Văn Thể Nguyễn Lưu Hoàng Bảo Thi Phạm Thị Anh Thi Bùi Minh Thiện Nguyễn Lý Thuyết Trần Thị Thủy Huỳnh Thu Thủy TP Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2011 Phần mở đầu Lý nghiên cứu: Khi nói đến sở vật chất trường đại học, người ta thường nghĩ đến giảng đường, thư viện, phịng thí nghiệm, xưởng thực hành Tuy nhiên, cịn yếu tố dù không trực tiếp định chất lượng đào tạo có vai trị quan trọng sinh viên, đặc biệt sinh viên theo học lớp đêm, bãi giữ xe trường Trong đề tài nghiên cứu này, tập trung vào đối tượng sinh viên anh chị học viên cao học kinh tế lớp đêm khóa 20 trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, họ đa số có việc làm thường đến lớp sau thời gian làm việc Chính mà họ khơng có nhiều thời gian để tìm bãi giữ xe bên ngồi trường, mà nhu cầu sử dụng dịch vụ giữ xe trường ngày bạn quan tâm Liệu chất lượng dịch vụ sở A trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM có đáp ứng nhu cầu học viên hay chưa? Để tìm hiểu đánh giá, nhóm 10 xin chọn đề tài nghiên cứu: “ Mức độ hài lòng học viên cao học lớp đêm khóa 20 dịch vụ giữ xe sở A trường Đại học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh” Qua nghiên cứu này, nhóm phân tích, đánh giá đưa giải pháp kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế bãi giữ xe trường có nhìn xa cho trường đại học việc xây dựng sở vật chất dịch vụ tương lai Những mong đợi từ kết nghiên cứu đề tài Qua nghiên cứu này, nhóm chúng tơi muốn làm rõ mức độ hài lòng học viên cao học lớp đêm khóa 20 dịch vụ giữ xe ý kiến đóng góp họ cho việc cải tiến dịch vụ tương lai Mục đích nghiên cứu đề tài: Đề tài tập trung giải vấn đề chủ yếu sau: Đánh giá mức độ hài lòng học viên cao học lớp đêm khóa 20 dịch vụ giữ xe sở A trường Đại học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh Đưa giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tương lai Giới hạn nghiên cứu đề tài: Đề tài tập trung nghiên cứu mức độ hài lịng học viên cao học lớp đêm khóa 20 trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM dịch vụ giữ xe ban đêm sở A trường Mẫu khảo sát lấy toàn học viên cao học lớp đêm khóa 20 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu Đề tài có sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Hồi cứu tư liệu cơng trình nghiên cứu: phân tích, tổng hợp khái qt hóa tài liệu, cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài - Khảo sát học viên bảng câu hỏi - Phân tích xử lý số liệu phần mềm Iview Câu hỏi nghiên cứu: Học viên có hài lòng với dịch vụ giữ xe trường hay chưa? Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng học viên dịch vụ giữ xe trường? Với dịch vụ tại, học viên có nhu cầu tìm kiếm bãi giữ xe khác hay không? Khách thể đối tượng nghiên cứu: - Khách thể nghiên cứu học viên cao học lớp đêm 4, khóa 20 trường Đại học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh - Đối tượng nghiên cứu mức độ hài lòng học viên cao học lớp đêm khóa 20 dịch vụ giữ xe sở A trường Đại học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh Bố cục nội dung đề tài: Phần mở đầu: Phần trình bày lý nghiên cứu, mục đích nghiên cứu, giới hạn nghiên cứu, phương pháp tiếp cận, câu hỏi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận tổng quan Chương trình bày khái niệm, phân loại ý nghĩa việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ Chương 2: Phương pháp triển khai nghiên cứu kết nghiên cứu Chương bàn việc thiết kế công cụ khảo sát, triển khai nghiên cứu, phân tích số liệu đưa kết nghiên cứu Chương 3: Kết luận kiến nghị Chương tóm tắt kết nghiên cứu đề xuất giải pháp kiến nghị Cuối phần Phụ lục Tài liệu tham khảo CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN Chương đề cập đến lý thuyết hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ, cần thiết việc đo lường nhu cầu thỏa mãn khách hàng mô hình đo lường mức độ hài lịng khách hàng việc sử dụng dịch vụ 2.1 Định nghĩa, phân loại nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ: 2.1.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng: Sự hài lòng thực chất diễn biến tâm lý từ trước sử dụng sau sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Nhu cầu người khơng giới hạn, mà việc xác định định nghĩa xác thỏa mãn trở trở nên khó khăn, nhà nghiên cứu phát biểu rằng: “Mọi người biết thỏa mãn gì, yêu cầu cho định nghĩa Đến lúc dường khơng biết” (Fehr Russell 1984, 464) Tuy nhiên, hiểu thỏa mãn khách hàng theo định nghĩa đơn giản sau đây: “Sự thỏa mãn phản ứng người tiêu dùng việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đáp ứng mong muốn” (Oliver 1997, 13) Định nghĩa có hàm ý thỏa mãn hài lịng người tiêu dùng việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đáp ứng mong muốn họ, bao gồm mức độ đáp ứng mức mong muốn mức mong muốn Mức độ hài lòng khách hàng tùy thuộc vào hiệu lợi ích sản phẩm hay dịch vụ mang lại so với mà họ kỳ vọng Theo Kurtz Clow (1998) thỏa mãn khách hàng trạng thái họ cảm nhận chất lượng dịch vụ so với kỳ vọng Khách hàng có cấp độ hài lịng khác chia làm mức: lý tưởng (ideal), mong đợi (desired) phù hợp (adequate) Tùy theo khoảng cách giá trị khách hàng nhận giá trị kỳ vọng mà khách hàng có trạng thái khác nhau, từ thích thú (rất hài lịng) tức giận (rất khơng hài lịng) Mức độ hài lịng khách hàng học viên cao học ban đêm hiểu thỏa mãn học viên gửi xe bãi giữ xe suốt trình học trường 2.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng: Theo số nhà nghiên cứu phân loại hài lòng khách hàng thành ba loại chúng có tác động khác đến nhà cung cấp dịch vụ:  Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction): hài lịng mang tính tích cực phản hồi thông qua nhu cầu sử dụng ngày tăng lên nhà cung cấp dịch vụ Đối với khách hàng có hài lịng tích cực, họ nhà cung cấp có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn cảm thấy hài lòng giao dịch Hơn thế, họ hy vọng nhà cung cấp dịch vụ có đủ khả đáp ứng nhu cầu ngày cao Chính vậy, nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành miễn họ nhận thấy có nhiều cải thiện việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực cịn thể chỗ: từ yêu cầu không ngừng tăng lên khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày trở nên hồn thiện  Hài lịng ổn định (Stable customer satisfaction): khách hàng có hài lịng ổn định, họ cảm thấy thoải mái hài lịng với diễn khơng muốn có thay đổi cách cung cấp dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ Vì vậy, khách hàng tỏ dễ chịu, có tin tưởng cao đối sẵn lịng tiếp tục sử dụng dịch vụ  Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): khách hàng có hài lịng thụ động tin tưởng vào nhà cung cấp họ cho khó cải thiện chất lượng dịch vụ thay đổi từ nhà cung cấp theo yêu cầu Họ cảm thấy hài lịng khơng phải thỏa mãn hồn tồn nhu cầu họ mà họ nghĩ khơng thể yêu cầu nhà cung cấp cải thiện tốt Vì vậy, họ khơng tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ thờ với nỗ lực cải tiến nhà cung cấp dịch vụ Mức độ hài lịng có ảnh hưởng lớn đến hành vi khách hàng Khi nghiên cứu hài lịng khách hàng việc làm cho khách hàng hài lòng cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hồn tồn hài lịng lại quan trọng nhiều, khách hàng có hài lịng tích cực dịch vụ mức độ hài lịng mức “hài lịng” họ tìm đến nhà cung cấp dịch vụ khác không tiếp tục sử dụng dịch vụ nhà cung cấp cũ Chỉ khách hàng có mức độ hài lịng cao “rất hài lịng” họ chắn khách hàng trung thành lâu dài Điều có giá trị nhà cung ứng dịch vụ giúp họ có biện pháp khắc phục, cải tiến chất lượng dịch vụ ngày tốt hơn, mang lại thỏa mãn, mức độ hài lịng cao cho khách hàng 2.1.3 Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng: Hài lòng loại trạng thái tâm lí kích thích nảy sinh khách hàng tiếp nhận sản phẩm phục vụ dịch vụ Đây khái niệm tâm lí học, nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khơng hài lịng khách hàng? Nhân tố khơng hài lịng: mức độ đáp ứng u cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng Nếu có mặt khơng đáp ứng được, làm khách hàng khơng hài lịng, thơng thường gọi nhân tố khơng hài lịng Các nhân tố dẫn đến khơng hài lịng khách hàng bao gồm nội dung sau: + Không thể cung cấp sản phẩm hay dịch vụ mong muốn khách hàng + Thái độ phục vụ không tốt, không quan tâm đến khách hàng + Thời gian chờ đợi để sử dụng dịch vụ lâu + Không có cải tiến dịch vụ theo mong muốn khách hàng - Nhân tố ơn hịa: nhân tố mang lại thõa mãn khách hàng dịch vụ Khách hàng nhận giá trị sản phẩm dịch vụ kỳ vọng - Nhân tố hài lòng: giá trị mà khách hàng nhận kỳ vọng họ (ideal), trường hợp sản phẩm hay dịch vụ không đạt đến giá trị khơng làm làm cho khách hàng khơng hài lịng Nó là: + Cung cấp dịch vụ nhanh chóng + Thái độ phục vụ ân cần, nhẹ nhàng + Cải tiến dịch vụ liên tục nhằm thỏa mãn mong muốn khách hàng 2.2 Một số mơ hình thỏa mãn khách hàng: 2.2.1 Mơ hình Kano Mơ hình Kano thỏa mãn khách hàng phân chia thuộc tính hàng hóa/ dịch vụ thành loại có ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng: - Mơ hình Kano (1984)  Những thuộc tính bản: đặc tính mà khách hàng mong đợi phải có sản phẩm dịch vụ, thiếu thuộc tính có mà khơng thực tốt chức mang đến bất mãn khách hàng  Những thuộc tính chiều: cịn gọi thuộc tính thực hiện, thuộc tính thường khách hàng đề cập đến chức mà họ mong muốn.Mức độ chất lượng thuộc tính tốt mức độ hài lịng cao Mức khách hàng sẵn lòng chi trả cho dịch vụ gắn chặt với thuộc tính thực  Thuộc tính kích thích: thuộc tính mà khách hàng khơng kỳ vọng đạt trước sử dụng hàng hóa hay dịch vụ, nghĩa khơng có thuộc tính khơng dẫn đến tình trạng bất mãn khách hàng khách hàng chí khơng hay biết Tuy nhiên, có thêm thuộc tính thõa mãn khách hàng cao, giúp gia tăng lòng trung thành khách hàng sử dụng sản phẩm 2.2.2 Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng Việt Nam Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng Việt Nam Mơ hình bao gồm biến số nguyên nhân biến số kết ảnh hưởng đến mức độ hài lịng khách hàng Biến sơ ngun nhân:  Hình ảnh thương hiệu  Chất lượng mong đợi  Chất lượng cảm nhận  Giá trị cảm nhận  Sự thỏa mãn khách hàng Biến số kết quả:  Sự phàn nàn khách hàng  Lòng trung thành 2.3 Sự cần thiết mục tiêu việc đo lường thỏa mãn nhu cầu khách hàng 2.3.1 Vì cần đo lường thỏa mãn khách hàng? Lịch sử phát triển việc đo lường thỏa mãn khách hàng năm 60 Những người thực hành việc đo lường thòa mãn khách hàng sử dụng kiến thức kỹ sẵn có nghiên cứu thị trường để đưa chương trình cho việc đo lường thỏa mãn khách hàng Các kỹ thuật bao gồm việc nhận thức nghiên cứu hành vi ứng dụng, phân đoạn thị trường, thử nghiệm sản phẩm, nghiên cứu hình ảnh tập đoàn, nghiên cứu vị thế, thử nghiệm kinh doanh mô … Đứng đầu danh sách đơn vị tiên phong đo lường thỏa mãn khách hàng tập đoàn lớn Marriot, American Express, AT&T/Bell Systems, tập đoàn GTE, Xerox, IBM, PG&E Boeing Ngày nay, không cần phải nỗ lực nhiều để thuyết phục nhà quản lý ý nghĩa chất lượng Việc tập trung nhiều vào chất lượng kết tất yếu q trình cạnh tranh gay gắt tồn cầu giá trị đạo đức khách hàng chấp nhận rộng rãi Các nhà quản lý ngày phải thừa nhận khả cạnh tranh tổ chức xác định đồng thời chất lượng bên (đáp ứng yêu cầu mong đợi khách hàng) chất lượng nội (phù hợp với thông số kỹ thuật) không hai điểm nêu Báo cáo không đầy đủ nêu: “ 75% số khách hàng mà điều tra cho biết họ vô thỏa mãn” Đó liệu khơng mang nhiều giá trị Sự thỏa mãn thật khách hàng có tổ chức có khả ln thu hút giữ khách hàng tăng cường củng cố mối quan hệ với khách hàng Điều khơng đơn giản khơng gói gọn số thỏa mãn khách hàng Điều mà nhà quản lý thực cần đến thơng tin chất lượng khách hàng tiếp nhận, thông tin dẫn đến việc nâng cao tăng cường khả cạnh tranh khả sinh lợi tổ chức 2.3.2 Mục tiêu đo lường thỏa mãn khách hàng  Để biết ý kiến đánh giá cách khách quan, mang tính định lượng khách hàng chất lượng chung tổ chức  Để biết ý nguyện khách hàng, nhiều trường hợp, hành vi họ bị ảnh hưởng tiếp nhận chất lượng nêu  Để xác định tính sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng tiếp nhận  Để xác định xem khách hàng tiếp nhật cách thiện chí khơng thiện chí tính cụ thể  Để dự báo cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng đánh giá cao  Để đề xuất cách thức tổ chức củng cố điểm mạnh để thu hút giữ nhiều khách hàng  Để nhà quản lý nhân viên tổ chức lắng nghe nguyên văn ý kiến khách hàng  Để biết xu khách hàng tiếp nhận/đánh giá chất lượng tổ chức  Để so sánh chất lượng công việc phận tổ chức  Để xác định mong đợi yêu cầu chất lượng mà dựa vào khách hàng thường đánh giá tổ chức sản phẩm/dịch vụ tổ chức cung cấp  Để xác định vấn đề trường hợp quan trọng mà khách hàng trải nghiệm đề xuất hành động khắc phục  Để giúp dự đoán thay đổi tích cực/tiêu cực ý kiến khách hàng CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP TRIỂN KHAI NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương đưa mơ hình nghiên cứu mơ tả công cụ sử dụng để khảo sát việc triển khai nghiên cứu Sau kết nghiên cứu phân tích cụ thể để biết thực tế chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng của học viên dịch vụ 2.1 Phương pháp triển khai nghiên cứu: 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu: Mơ hình lý thuyết xây dựng dựa câu hỏi nghiên cứu sau: Học viên có hài lịng với dịch vụ giữ xe trường hay không? Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng học viên dịch vụ giữ xe trường? Với dịch vụ tại, học viên có nhu cầu tìm kiếm bãi giữ xe khác hay khơng? Trên sở nội dung ba câu hỏi nghiên cứu đề tài, chúng tơi giả thiết mơ hình đánh sau: 2.1.2 Thiết kế công cụ khảo sát: Đây công cụ xây dựng để thu thập thông tin thực tế sử dụng dịch vụ mức độ hài lòng học viên Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi: Xây dựng bảng câu hỏi thơ, hiệu chỉnh hồn tất bảng câu hỏi, tiến hành gửi bảng câu hỏi cho học viên cao học ban đêm Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết thang đo cho việc khảo sát  Kích thước mẫu dự tính n=120 Kích thước mẫu tùy thuộc vào phương pháp ước lượng sử dụng nghiên cứu cụ thể Theo số nghiên cứu, tính đại diện số lượng mẫu lựa chọn khảo sát thích hợp kích thước mẫu mẫu cho ước lượng Mơ hình khảo sát tiểu luận bao gồm nhân tố độc lập với 11 biến quan sát Do đó, số lượng mẫu cần thiết từ 22x4= 88 mẫu trở lên Vậy số lượng mẫu dùng khảo sát n=120 nên tính đại diện mẫu đảm bảo cho việc khảo sát  Một hình thức đo lường sử dụng phổ biến nghiên cứu định lượng thang đo Likert Thang đo bao gồm cấp độ phổ biến từ đến để tìm hiểu mức độ đánh giá người trả lời Vì vậy, bảng câu hỏi thiết kế từ “hồn tồn khơng hài lịng” đến “hồn tồn hài lịng” Thang đo Likert điểm sử dụng để thiết lập biến tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng – thái độ học viên dịch vụ Phần 1: Câu hỏi tổng quát nhằm thu thập thông tin người sử dụng dịch vụ Phần 2: Câu hỏi thăm dò gồm khoản mục thiết kế để thu thập thông tin dịch vụ bãi giử xe Phần 3: Mục đích đánh giá mức độ ảnh huởng nhân tố đến hài lòng học viên sử dụng dịch vụ 2.2 Triển khai nghiên cứu: 2.2.1 Gửi phiếu điều tra cho học viên: Phiếu thăm dò gửi cho học viên lớp học buổi tối Danh sách học viên nhận phiếu điều tra lựa chọn cách ngẫu nhiên học tập sở A trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh 2.2.2 Thu nhận phản hồi từ phía học viên: Kiểm tra số lượng phiếu phát phiếu thu hồi, loại bỏ phiếu thăm dị khơng phù hợp Những phiếu hợp lệ đưa vào làm mẫu nghiên cứu 2.3 Kết nghiên cứu: 2.3.1 Xử lý liệu: Dữ liệu bảng câu hỏi thiết kế với nhóm câu hỏi với 11 thang đo để đánh giá mức độ hài lòng học viên dựa nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng, nhân tố là: F1: Khu vực để xe F2: Nhân viên F3: Quy trình gửi xe ( thời gian gửi xe) F4: Phí giữ xe Từ đó, đưa nhu cầu học viên thông qua việc đánh giá nhân tố quan trọng mà học viên cần bãi giữ xe đáp ứng Sự hài lòng (SAT) = f(f1, f2, f3, f4) Trong đó: SAT: Biến phụ thuộc f1, f2, f3, f4: Các biến độc lập Để định lượng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên ta tiến hành bước sau: Bước 1: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà mục hỏi thang đo tương quan với Bước 2: Sử dụng mô hình phân tích nhân tố (Factor Analysis) để kiểm định nhân tố ảnh hưởng nhận diện yếu tố cho phù hợp Bước 3: Sử dụng mơ hình hồi qui Binary Logistic để phân tích ảnh hưởng biến độc lập liên quan lên việc có hay khơng có hài lịng học viên dịch vụ gửi xe Các bước tiến hành với hỗ trợ phần mềm Iview 2.3.2 Phân tích kết Phân tích (dựa vào kết xử lý số liệu) Bước 1: Kiểm định thang đo Bước 2: Phân tích nhân tố Ví dụ: đặc tính người sử dụng dịch vụ giữ xe Đặc Tính Nhóm Giới Tính Tỷ Lệ (%) - 30 Nam Nữ Thời gian vào bãi gửi xe 70 - Trước 17h 30 15 - Từ 17h 30 đến 17h 45 34 - Từ 17h 45 đến 18h 00 40 Sau 18h Thời gian thực gửi xe 11 - Dưới phút 31 - Từ 5- 10 phút 51 - Từ 10 – 15 phút 15 - Trên 15 phút Phần phụ lục: BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN CAO HỌC KINH TẾ K20 - LỚP ĐÊM - ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIỮ XE Ở TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM Để khảo sát thực tế dịch vụ giữ xe trường ĐH Kinh Tế Tp.HCM mong muốn học viên để nâng cao dịch vụ theo hướng tích cực (cải thiện sở hạ tầng, nhân viên, thái độ phục vụ…), mời bạn trả lời câu hỏi sau Xin vui lòng cho biết giới tính bạn? a Nam b Nữ BẢNG CÂU HỎI Phần :Câu hỏi tổng quát Anh chị vui lịng đánh dấu chéo vào câu trả lời thích hợp: Giới tính: a) Nam b) Nữ Loại xe mà anh (chị) sử dụng a) Xe đạp b) Xe máy (số) c) Xe máy (tay ga) d) Khác Anh (chị ) gửi xe lần tuần a) lần b) 1-3 lần c) 4-6 lần d) Hơn lần Xe bạn có bị hư hỏng việc gửi xe trường không? a) Có b) Khơng Bạn có muốn tìm bãi giữ xe khác để gửi xe học trường khơng? a) Có b) Khơng Phần II : Anh chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng phát biều sau dịch vụ giữ xe sở A trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh Mức độ hài lịng thể theo thang điểm từ đến sau: Hồn tồn khơng hài lịng ; Khơng hài lịng ; Bình thường; Hài lịng ; Hồn tồn hài lịng Ghi : Mỗi câu anh/chị vui lòng đánh chéo vào ô STT Các Phát biểu F1- Khu vực để xe Cách bố trí khu vực xe tay ga, xe số, xe đạp có hợp lý Mái che bãi giữ xe đảm bảo che mưa nắng cho xe Vị trí bãi giữ xe thuận tiện cho việc gửi xe Tường rào đảm bảo an toàn cho xe gửi F 2- Nhân viên Nhân viên am hiểu nghiệp vụ giữ xe Nhân viên đáp ứng nhu cầu gửi xe cao điểm Nhân viên hướng dẫn tận tình chu đáo Nhân viên ln ln vui vẻ thân thiện Nhân viên không phân biệt đối xử với khách hàng F3- Thời gian gửi xe 10 Thời gian gửi xe phù hợp F4 – Chi phí giữ xe 11 Chi phí giữ xe 2000 vnd phù hợp với chất Mức độ đồng ý 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 lượng Phần III: Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố: Anh chị đánh giá mức độ quan trọng yếu tố sau đến định tiếp tục sử dụng dịch vụ gửi xe mà anh chị sử dụng: Quan trọng – Ít quan trọng (Có thể cho yếu tố điểm) Mức độ Chỉ tiêu Khu vực để xe Nhân viên Qui trình gửi xe Phí giữ xe Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ bạn! Đáp ứng (RES): biến - Thông báo thời TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2002), Nghiên cứu thành phần giá trị thương hiệu đo lường chúng thị trường Việt Nam, B2002-22-23, Đại học Kinh Tế Tp.HCM Tham khảo tư liệu trang http://www.scribd.com/doc/49994760 Ferh B & Russell J A (1984), Concept of Emotion Viewed from a Prototype Perspective, Journal of Experimental Psychology, 113, pp.464-486 Oliver, R.L., (1997), Satisfaction A Behavioral Perspective on The Consumer, New York NY: McGraw-Hill