164 Giải pháp cung ứng sản phẩm dịch vụ theo gói tới khách hàng mục tiêu tại Agribank - Chi nhánh Bình Thuận,Luận văn Thạc sĩ Kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM ĐỨC LỘC GIẢI PHÁP CUNG ỨNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THEO GÓI TỚI KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU ' TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - Năm 2013 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM ĐỨC LỘC GIẢI PHÁP CUNG ỨNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THEO GÓI TỚI KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU ' TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH BÌNH THUẬN Chun ngành: Tài - ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TÔ KIM NGỌC Hà Nội - Năm 2013 Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập - Tự - Hạnh phúc BẢN CAM ĐOAN Việc lựa chọn đề tài Giải pháp cung ứng sản phẩm dịch vụ theo gói tới khách hàng mục tiêu Agribank - Chi nhánh Bình Thuận làm luận văn nghiên cứu tác giả có sở thực tế khơng trùng lắp với người nghiên cứu trước Mục đích nghiên cứu đề tài nhằm đưa hướng cách thức cung ứng SPDV ngân hàng tới khách hàng thỏa mãn lợi ích tốt cho hai bên ngân hàng (người cung cấp) khách hàng (người sử dụng) theo hướng Agribank Bình Thuận nhà cung cấp dịch vụ, giải pháp tài tồn diện, thường xuyên, lâu dài cho khách hàng địa bàn, nhằm phát triển SPDV, xây dựng quan hệ khách hàng truyền thống lịng tin Tơi xin cam đoan khơng chép sản phẩm nghiên cứu người trước mà tham khảo thông tin liên quan lý luận nhằm làm rõ vấn đề nghiên cứu quy định Đây hoàn toàn trình tự nghiên cứu thân tác giả nhằm gắn lý luận thực tiễn việc cung ứng SPDV ngân hàng tới khách hàng, phạm vi Agribank Bình Thuận, chủ yếu giai đọan 2010 - 2012 Tôi xin cam đoan chịu trách nhiệm luận văn mình./ Người cam đoan Phạm Đức Lộc MỤC LỤC MỞ ĐẦU Trang Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tên đề tài, tên Chương, Mục Tham chiếu đề tài liên quan .3 CHƯƠNG 1: KHÁI NIỆM VÀ ĐIỀU KIỆN CUNG ỨNG SẢN PHẢM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THEO GÓI 1.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng kênh phân phối 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng SPDV theo gói 10 1.1.3 Các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng 16 1.2 Xu hướng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo gói 19 1.3 Điều kiện cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo gói 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG SẢN PHẢM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK BÌNH THUẬN 2.1 Hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng đặc điểm khách hàng Agribank chi nhánh Bình Thuận 30 2.1.1 Môi trường vi mô .31 2.1.2 Môi trường vĩ mô 35 2.1.3 Qúa trình phát triển Agribank Bình Thuận .41 2.1.4 Hoạt động dịch vụ ngân hàng 49 2.1.5 Đặc điểm khách hàng Agribank Bình Thuận .51 2.2 Thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ Agribank Bình Thuận vấn đề cung ứng theo gói 52 2.2.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh chủ yếu 2010 - 2012 52 2.2.2 Thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ cung ứng theo gói 54 2.3 Đánh giá thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh .71 2.3.1 Kết chủ yếu đạt 71 2.3.2 Hạn chế .72 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CUNG ỨNG SẢN PHẢM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THEO GĨI TẠI AGRIBANK BÌNH THUẬN 3.1 Định hướng cạnh tranh thông qua phát triển cung ứng sản phẩm dịch vụ 76 3.1.1 Nhiệm vụ, mục tiêu Agribank Bình Thuận .76 3.1.2 Định hướng phát triển cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cạnh tranh - hội nhập Agribank Bình Thuận 81 3.2 Giải pháp phát triển cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo gói 84 3.2.1 Thống nhận thức yêu cầu, xu cung ứng sản phẩm - dịch vụ theo gói tới khách hàng mục tiêu .84 3.2.2 Cơ cấu, xếp tổ chức hoạt động Marketing hợp lý 86 3.2.3 Tiếp tục đào tạo nâng cao nghiệp vụ - Marketing bố trí ngân sách hợp lý .89 3.2.4 Xúc tiến xây dựng hệ thống quản lý, phân tích xử lý thơng tin Marketingvới khách hàng mục tiêu có nhu cầu khả sử dụng dịch vụ theo gói 93 3.2.5 Thiết lập chế cung cấp SPDV theo gói tới khách hàng mục tiêu 94 3.2.6 Phối hợp tác nghiệp phận nghiệp vụ, cấp chi nhánh .98 3.3 KIẾN NGHỊ .100 3.3.1 Kiến nghị với Agribank Việt Nam 100 3.3.2 Kiến nghị với Agribank - Chi nhánhBình Thuận 101 3.3.3 Kiến nghị với NHNN - Chi nhánhBình Thuận .102 KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ABIC: Công ty cổ phần bảo hiểm Ngân hàng nông nghiệp AGRIBANK: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam CBVC: Cán viên chức DN: Doanh nghiệp GDP: Tổng sản phẩm quốc nội (Gross domestic product) IPCAS: Chương trình toán kế toán khách hàng Agribank KT - XH: Kinh tế xã hội NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại 10 NHTƯ: Ngân hàng trung ương 11 PR: Quan hệ công chúng (public relation) 11 SP: Sản phẩm 12 SPDV: Sản phẩm dịch vụ 13 SXKD: Sản xuất kinh doanh 14 TCTD: Tổ chức tín dụng 15 TMCP: Thương mại cổ phần 16 WTO: Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ Bảng 2.1: Bảng thống kê lao động Agribank Bình thuận đến 2012 Bảng 2.2: Doanh thu chi phí Agribank Bình thuận giai đoạn 2010 2012 Bảng 2.3: Nguồn vốn huy động Agribank Bình thuận giai đoạn 2010 2012 Bảng 2.4: Các tiêu hoạt động TD Agribank Bình thuận 2010 - 2012 Bảng 2.5: Phân loại nợ Agribank Bình thuận giai đoạn 2010 - 2012 Bảng 2.6: Nguồn thu Agribank Bình thuận từ hoạt động bảo lãnh Bảng 2.7: Thu từ dịch vụ tốn Agribank Bình thuận 2010 - 2012 Bảng 2.8: Thị phần số thẻ lưu hành Agribank Bình thuận 2010 2012 Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng GDP Việt Nam giai đoạn 2010 - 2012 10 Biểu đồ 2.2: Thu nhập bình quân đầu người Việt Nam giai đoạn 2010 2012 11 Biểu đồ 2.3: Gía trị tổng thu, tổng chi Agribank Bình thuận 2010 2012 12 Biểu đồ 2.4: Tình hình biến động nguồn vốn huy động chi nhánh 2010 2012 13 Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng tiền gửi chi nhánh 2010 - 2012 14 Biểu đồ 2.6: Thị phần huy động vốn chi nhánh 2010 - 2012 15 Biểu đồ 2.7: Tình hình gia tăng dư nợ chi nhánh 2010 - 2012 16 Biểu đồ 2.8: Tình hình tăng trưởng thẻ loại chi nhánh 2010 - 2012 17 Biểu đồ 2.9: Doanh số hoạt động mua - bán ngoại tệ chi nhánh 2010 2012 18 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức Agribank Bình thuận MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong năm gần đây, bên cạnh thành tựu đạt đáng ghi nhận hoạt động Ngân hàng thương mại nước (NHTM) nhìn chung cịn nhiều yếu kém; chất lượng hoạt động, sản phẩm dịch vụ (SPDV), đặc biệt tín dụng chưa đảm bảo, hiệu thấp, nợ xấu gia tăng ngồi tầm kiểm sốt Nhiều tượng khách hàng giao dịch chồng lấn, tình trạng lơi kéo, giành giật khách hàng cạnh tranh không lành mạnh NHTM, tiềm ẩn nhiều rủi ro, phương hại uy tín ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu hoạt động Hội nhập vừa hội song thách thức Các NHTM nước cần phải đổi mạnh mẽ nhiều mặt; Trong tiến trình cấu lại dịch vụ tài ngân hàng cần phải trở thành hệ thống SPDV đồng hiệu cung ứng cho khách hàng.Trong việc mở rộng, nâng cao chất lượng SPDV lựa chọn biện pháp cung ứng SPDV đồng theo gói tới khách hàng xu tất yếu Việc cung ứng SPDV ngân hàng theo gói (tức thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ đồng cho khách hàng) mang lại nhiều lợi ích, hiệu cao cho hai bên khách hàng ngân hàng Khách hàng phục vụ với nhiều tiện ích trọn gói, thuận lợi, tiết kiệm thời gian, có hội ưu đãi hơn; Ngân hàng tiết kiệm chi phí phát triển dịch vụ, khách hàng, tăng cường công tác quản trị cạnh tranh Qua hai bên có nhiều hội trở thành người bạn truyền thống, trung thành nhau, nâng cao hiêu quan hệ hợp tác phát triển Làm vậy, ngân hàng tiếp tục xác lập vị thế, thương hiệu, ngày tạo lịng tin, uy tín nhằm giữ phát triển khách hàng - thị phần, tiền đề chiến thắng cạnh tranh Thực tiễn họat động Chi nhánh ngân hàng nông nghiệp & phát triển nơng thơn tỉnh Bình Thuận (Agribank Bình Thuận) mơi trường KT-XH chuyển dịch mạnh mẽ theo hướng kinh tế hàng hóa ngày nhiều khách hàng có nhu cầu sử dụng khơng loại SPDV ngân hàng Quá trình cung ứng loại SPDV tới hàng trăm nghìn khách hàng, song Agribank Bình Thuận chưa có chiến lược, biện pháp cung ứng đồng theo gói tới khách hàng (khách hàng có khả sử dụng nhiều loại SPDV) Trên địa bàn có nhiều NHTM cạnh tranh khốc liệt; Nhiều trường hợp lý khách hàng sử dụng đồng thời SPDV NHTM khác nhau; Đặc biệt khách hàng vay vốn, mở tài khoản ngân hàng khác tiềm ẩn nguy rủi ro cao Từ thực tế ảnh hưởng khơng nhỏ tới chiến lược phát triển khách hàng tăng trưởng SPDV, quản trị rủi ro Agribank Bình Thuận Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn đề tài iiGiai pháp cung ứng sản phẩm dịch vụ theo gói tới khách hàng mục tiêu Agribank - Chi nhánh Bình Thuận” làm luận văn nghiên cứu nhằm xây dựng, đề xuất biện pháp quan trọng giải vấn đề nêu MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Mục đích nghiên cứu đề tài nhằm đưa hướng cách thức cung ứng SPDV ngân hàng tới khách hàng thỏa mãn lợi ích tốt cho hai bên ngân hàng (người cung cấp) khách hàng (người sử dụng) theo hướng Agribank nhà cung cấp dịch vụ, giải pháp tài tồn diện, thường xuyên, lâu dài cho khách hàng ... kiện cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo gói CHƯƠNG 2: Thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank Bình Thuận CHƯƠNG : Giải pháp cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo gói Agribank. .. HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM ĐỨC LỘC GIẢI PHÁP CUNG ỨNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THEO GÓI TỚI KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU ' TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN... động Agribank Bình Thuận, từ đưa giải pháp để cung ứng SPDV theo gói cách hiệu đến khách hàng mục tiêu 7 CHƯƠNG KHÁI NIỆM VÀ ĐIỀU KIỆN CUNG ỨNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THEO GÓI 1.1 SẢN PHẨM DỊCH