(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát của bưu điện TP hà nội

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - PHẠM ĐỖ MỸ TÚ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI - 2021 download by : skknchat@gmail.com HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG - PHẠM ĐỖ MỸ TÚ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS NGUYỄN KẾ TUẤN HÀ NỘI - 2021 download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, luận văn nghiên cứu cơng trình riêng tôi, dựa sở lý thuyết qua tìm hiểu thực tiễn Bưu điện Thành phố Hà Nội, hướng dẫn GS TS Nguyễn Kế Tuấn Những số liệu, thông tin kết nghiên cứu luận văn trung thực, giải pháp đưa xuất phát từ thực tiễn nghiên cứu, kinh nghiệm phù hợp với địa phương chưa sử dụng để bảo vệ bất cức luận văn Các thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Một lần xin khẳng định trung thực lời cam kết Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Phạm Đỗ Mỹ Tú download by : skknchat@gmail.com iii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Phát triển dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện Thành phố Hà Nội”, cố gắng nỗ lực thân, nhân hướng dẫn, giúp đỡ động viên nhiều cá nhân, tập thể Trước hết, cin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình GS TS Nguyễn Kế Tuấn – người trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành luân văn Tôi xin cảm ơn giúp đỡ, đóng góp ý kiến Nhà trường, thầy khoa Sau Đại học Học viện Công nghệ Bưu Viễn Thơng Tơi xin bày tỏ cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên giúp đỡ, khích lệ tơi q trình học tập nghiên cứu Cơng trình nghiên cứu làm việc nghiêm túc thân song khả trình độ có hạn, đề tài không tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy cô, bạn bè Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Phạm Đỗ Mỹ Tú download by : skknchat@gmail.com iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, CHỮ VIẾT TẮT ix DANH SÁCH HÌNH VẼ x DANH SÁCH BIỂU ĐỒ x DANH SÁCH BẢNG BIỂU x PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ bưu chuyển phát 1.1.1.Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ bưu chuyển phát 10 1.1.2.1 Các khái niệm dịch vụ bưu chuyển phát 10 1.1.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ Bưu chuyển phát 12 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ bưu chuyển phát 12 1.1.4 Vai trị dịch vụ bưu chuyển phát 14 1.2 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ bưu chuyển phát 16 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ 16 1.2.2 Phương pháp công cụ phát triển dịch vụ 16 1.2.3 Quan điểm phát triển dịch vụ bưu chuyển phát .17 download by : skknchat@gmail.com v 1.2.4 Một số tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ bưu chuyển phát .18 1.2.4.1 Tiêu chí phản ánh quy mơ phát triển 18 1.2.4.2 Tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ 21 1.2.4.3 Tiêu chí phản ảnh ứng dụng Công nghệ thông tin .23 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bưu chuyển phát 24 1.2.5.1 Nhóm yếu tố bên doanh nghiệp 24 1.2.5.2 Nhóm yếu tố bên doanh nghiệp 25 1.3 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ bưu chuyển phát 29 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bưu chuyển phát quốc tế 29 1.3.1.1 Bưu Canada (Canada Post) 29 1.3.1.2 Bưu Australia (Australia Post) 30 1.3.1.3 Bưu Nhật Bản (Janpan Post) 31 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bưu chuyển phát nước .32 1.3.2.1 Công ty cổ phẩn chuyển phát nhanh Hợp (HNC) 32 1.3.2.2 Chuyển phát nhanh DHL Việt Nam 33 1.3.2.3 Chuyển phát nhanh Viettel Post 34 1.3.3 Bài học kinh nghiệm Bưu điện thành phố Hà Nội 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 39 2.1 Quá trình hình thành phát triển Bưu điện Thành phố Hà Nội 39 2.1.1 Quá trình hình thành cấu tổ chức 39 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 39 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức 42 2.1.2 Lao động sở vật chất 45 2.1.2.1 Lao động 45 2.1.2.2 Cơ sở vật chất trang thiết bị 48 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện thành phố Hà Nội 49 download by : skknchat@gmail.com vi 2.2.1 Đánh giá thực trạng theo tiêu chí quy mơ phát triển 50 2.2.1.1 Doanh thu tốc độ tăng doanh thu 50 2.2.1.2 Thị phần 54 2.2.1.3 Phát triển tuyến đường thư 57 2.2.1.4 Phát triển điểm phục vụ 57 2.2.2 Đánh giá thực trạng theo tiêu chí chất lượng sản phầm dịch vụ 58 2.2.2.1 Quy mô mạng lưới hoạt động 58 2.2.2.2 Tần suất thu gom đóng mở cửa bưu cục 59 2.2.2.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 59 2.2.2.4 Tỷ lệ phát chuyển hoàn bưu gửi 60 2.2.2.5 Thời gian phát hàng độ an toàn 62 2.2.3 Đánh giá thực trạng theo tiêu chí phát triển ứng dụng cơng nghệ thơng tin 63 2.2.4 Ý kiến đánh giá khách hàng mức độ phát triển dịch vụ bưu chuyển phát 64 2.2.4.1 Mức độ tin cậy khách hàng chất lượng dịch vụ BCCP 64 2.2.4.2 Sự phù hợp, linh hoạt cung cấp dịch vụ BCCP Bảng 8: Kết đánh giá phù hợp linh hoạt Bưu điện Hà Nội việc cung cấp dịch vụ BCCP 67 2.2.4.3 Trách nhiệm tinh thần làm việc CBCNV Bưu điện 69 2.2.4.4 Trang thiết bị, sở vật chất phục vụ khách hàng đến giao dịch 70 2.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ BCCP .72 2.2.5.1 Nhóm yếu tố bên 72 2.2.5.2 Nhóm yếu tố bên 73 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện thành phố Hà Nội 76 2.3.1 Kết đạt 76 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 78 2.3.2.1 Những hạn chế 78 download by : skknchat@gmail.com vii 2.3.2.2 Những nguyên nhân 79 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỒ HÀ NỘI 82 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện thành phố Hà Nội (giai đoạn 2021 – 2025) 82 3.1.1 Định hướng phát triển phát triển dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện thành phố Hà Nội 82 3.1.1.1 Căn xác định định hướng phát triển 82 3.1.1.2 Nội dung định hướng phát triển dịch vụ BCCP thời gian tới 83 3.1.2 Mục tiêu phát triển phát triển dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện thành phố Hà Nội 85 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện thành phố Hà Nội 87 3.2.1 Giải pháp phát triển mạng lưới bưu 87 3.2.2 Giải pháp phát triển sản phẩm, dịch vụ 88 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 90 3.2.4 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 92 3.2.5 Giải pháp đầu tư trang thiết bị bưu đại 94 3.3 Một số kiến nghị bên liên quan 96 3.3.1 Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 96 3.3.2 Đối với UBND thành phố Hà Nội sở, ban, ngành có liên quan .96 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 BẢN CAM ĐOAN 103 PHỤ LỤC .104 download by : skknchat@gmail.com 100 mong góp ý, giúp đỡ quý thầy cô bạn bè để luận văn hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! download by : skknchat@gmail.com 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Adam Smith (2005), Của cải dân tộc, NXB Giáo dục, Hà Nội, tr 124-135 [2] Ngô Thị Phương Anh (2010), Nâng cao lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ bưu chuyển phát VNPOST, Hà Nội, tr 25-27 [3] Bộ Giáo dục đào tạo (2006), Giáo trình Kinh tế Chính trị Mác-Lênin, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, tr.89-92 [4] Ban Bưu Phát hành báo chí (2001), Quy định nghiệp vụ chuyển phát, NXB Bưu điện, Hà Nội, 55 trang [5] Báo cáo Tổng kết hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu điện thành phố [6] Chỉ thị 01/CT-BTTT định hướng phát triển ngành Thông tin truyền thông ngày 11/01/2021 [7] Lò Cường Đức (2018), Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Sơn La, Sơn La, tr.37-40 [8] Trần Thị Hoà (2011), “Phát triển dịch vụ bưu Tổng cơng ty Bưu Việt Nam giai đoạn nay”, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh 27, tr.179-186 [9] Hội đồng Quốc gia đạo biên soạn Từ điển Bách khoa Việt Nam (2002), Từ điển Bách khoa Việt Nam, NXB Từ điển Bách khoa, tr.92 [10] Kotler Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống Kê, Hà Nội, tr 98-99 [11] Hà Nam Khánh, Ao Thu Hoài, Phạm Quang Vinh (2019), Quản trị kinh doanh dịch vụ, NXB Thông tin truyền thông, Hà Nội [12] Kế hoạch 174/KH-UBND TP Hà Nội ngày 27/07/2021 phát triển hạ tầng Bưu – Viễn thông phục vụ chương trinh chuyển đổi số thành phố Hà Nội đến năm 2025 [13] Luật Bưu số 49/2010/QH12 ngày 17/6/2010 download by : skknchat@gmail.com 102 [14] Quyết định số 674/QĐ-TTg ngày 01/06/2007 việc phê duyệt Đề án chia tách bưu viễn thơng thành lập Tổng cơng ty Bưu [15] Quyết định số 16/2007/QĐ-TCCB-BBCVT việc thành lập Tổng công ty Bưu [16] Quyết định 547/QĐ-TCCB/HĐQT việc thành lập Bưu điện Thành phố Hà Nội đơn vị thành viên Tổng cơng ty Bưu Việt Nam [17] Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Quân, Trần Hữu Ái, Lương Văn Quốc (2015), Quản trị dịch vụ, NXB Tài chính, Hà Nội [18] Nguyễn Văn Thanh, Nguyễn Hoài Long (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, NXB Đại học Bách khoa, Hà Nội [19] Phạm Thị Thanh Xuân (2011), Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chuyển phát Tổng cơng ty bưu Việt Nam, Hà Nội, tr.25-26 [20] Parasuraman, A, Ziethaml, V and Berry, L.L (1988), SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, tr.1240 download by : skknchat@gmail.com 103 BẢN CAM ĐOAN Tôi cam đoan thực việc kiểm tra mức độ tương đồng nội dung luận văn/luận án qua phần mềm DoIT cách trung thực đạt kết mức độ tương đồng 19% toàn nội dung luận văn Bản luận văn kiểm tra qua phần mềm cứng luận văn nộp để bảo vệ trước hội đồng Nếu sai tơi xin chịu hình thức kỷ luật theo quy định hành Học viện Hà Nội, ngày tháng năm 2021 HỌC VIÊN CAO HỌC (Ký ghi rõ họ tên) Phạm Đỗ Mỹ Tú download by : skknchat@gmail.com 104 PHỤ LỤC Phụ lục 01 : Bảng câu hỏi nghiên cứu thị trường Thời điểm điều tra : Năm 2020 Đối tượng điều tra: Các khách hàng sử dụng dịch vụ BCCP, tập trung vào khách hàng lớn địa bàn nội thành Hà Nội Hình thức điều tra: Phỏng vấn, trả lời bảng hỏi Số lượng mẫu điều tra: 100 phiếu Số phiếu thu về: 100 phiếu BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI Địa chỉ: Số 75 Đinh Tiên Hoàng, Tràng Tiền, Hoàn Kiếm, Hà Nội Tel: (84.24) 3825 4403 - Fax: (84.24) 38243973 PHIẾU ĐIỀU TRA Để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện TP Hà Nội nhằm phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng, xin ơng/bà vui lịng cho biết ý kiến qua trả lời số câu hỏi sau cách khoanh trịn vào trả lời mà ơng/bà cho phù hợp Những thông tin thu thập qua phiếu điều tra dùng vào mục đích nghiên cứu, khơng dùng vào mục đích khác Xin trân trọng cảm ơn! Câu Ông/bà sử dụng dịch vụ bưu chuyển phát cơng ty nào? (có thể trả lời nhiều đáp án) a Bưu điện TP Hà Nội b Bưu Viettel c Cơng ty Giao hàng nhanh d Cơng ty Nhất Tín e Công ty khác (đề nghị ông/bà ghi rõ):……………………………… Câu Theo Ơng/bà, chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát công ty sau đánh giá tốt nhất? download by : skknchat@gmail.com 105 a Bưu điện TP Hà Nội b Bưu Viettel c Cơng ty Giao hàng nhanh d Cơng ty Nhất Tín Câu Theo Ơng/bà, dịch vụ bưu chuyển phát cơng ty cung cấp với thời lượng nhanh nhất? a Bưu điện TP Hà Nội b Bưu Viettel c Cơng ty Giao hàng nhanh d Cơng ty Nhất Tín Câu Theo Ơng/bà, mức giá cước dịch vụ bưu chuyển phát cơng ty phù hợp nhất? a Bưu điện TP Hà Nội b Bưu Viettel c Cơng ty Giao hàng nhanh d Cơng ty Nhất Tín Câu Theo Ông/bà, tỷ lệ chiết khấu công ty cao nhất? a Bưu điện TP Hà Nội b Bưu Viettel c Cơng ty Giao hàng nhanh d Cơng ty Nhất Tín Câu Cơng ty có dịch vụ gia tăng Ơng/bà lựa chọn nhiều nhất? a Bưu điện TP Hà Nội b Bưu Viettel c Cơng ty Giao hàng nhanh d Cơng ty Nhất Tín download by : skknchat@gmail.com 106 Câu Theo Ông/bà, quy trình cung cấp dịch vụ công ty thuận tiện nhất? a Bưu điện TP Hà Nội b Bưu Viettel c Cơng ty Giao hàng nhanh d Cơng ty Nhất Tín Câu Theo Ông/bà, qui trình cung cấp dịch vụ công ty đánh giá an toàn ? a Bưu điện TP Hà Nội b Bưu Viettel c Cơng ty Giao hàng nhanh d Cơng ty Nhất Tín Câu Theo Ơng/bà, cơng ty có thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo nhất? a Bưu điện TP Hà Nội b Bưu Viettel c Cơng ty Giao hàng nhanh d Cơng ty Nhất Tín Câu 10 Theo Ơng/bà, cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty đánh giá tốt nhất? a Bưu điện TP Hà Nội b Bưu Viettel c Cơng ty Giao hàng nhanh d Cơng ty Nhất Tín Câu 11 Ông/bà dùng dịch vụ công ty nhiều nhất? a Bưu điện TP Hà Nội b Bưu Viettel c Công ty Giao hàng nhanh d Công ty Nhất Tín download by : skknchat@gmail.com 107 Để góp phần hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, xin mời quý Ông/bà đóng góp ý kiến: Xin chân thành cảm ơn Ông/Bà! download by : skknchat@gmail.com 108 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu thị trường Thời điểm điều tra : Năm 2020 Đối tượng điều tra: Các khách hàng sử dụng dịch vụ BCCP, tập trung vào khách hàng lớn địa bàn nội thành Hà Nội Hình thức điều tra: Phỏng vấn, trả lời bảng hỏi Số lượng mẫu điều tra: 100 phiếu Số phiếu thu về: 100 phiếu BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI Địa chỉ: Số 75 Đinh Tiên Hoàng, Tràng Tiền, Hoàn Kiếm, Hà Nội Tel: (84.24) 3825 4403 - Fax: (84.24) 3824397 PHIẾU ĐIỀU TRA Để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện TP Hà Nội nhằm phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng, xin ơng/bà vui lịng cho biết ý kiến qua trả lời số câu hỏi sau cách đánh dấu (X) vào ô trả lời mà ông/bà cho phù hợp Những thông tin thu thập qua phiếu điều tra dùng vào mục đích nghiên cứu, khơng dùng vào mục đích khác Xin trân trọng cảm ơn! Câu 1: Nhận xét Ông/bà đến điểm giao dịch Bưu điện TP Hà Nội? STT Yếu tố Nơi để xe thuận tiện, an tồn Hình thức nhân viên lịch sự, văn minh Bảng thông tin rõ ràng, đầy đủ chi tiết thông báo hành VNPost Quẩy giao dịch bố trí hợp lý download by : skknchat@gmail.com 109 Địa điểm làm việc sẽ, sang trọng Tài liệu, giấy tờ trình bày ngắn gọn, dễ hiểu Thiết bị máy tính, máy in giao dịch viên hoạt động nhanh, không để KH chờ đợi lâu Câu 2: Ông/Bà cho biết mức độ tin cậy Ông/Bà chất lượng dịch vụ BCCP Bưu điện TP Hà Nội? STT Yếu tố Khách hàng thấy an tồn sử dụng dịch vụ Cơng tác bảo mật thông tin khách hàng tốt Thời gian vận chuyển thời gian quy định Nhân viên thực hiên nghiệp vụ xác, cẩn thận Chất lượng vận chuyển sản phẩm tới người nhận tốt Bưu điện thực tốt cam kết, lời hứa với khách hàng Xử lý khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Câu 3: Cảm nhận Ông/Bà linh hoạt phù hợp sử dụng dịch vụ BCCP Bưu điện TP Hà Nội? download by : skknchat@gmail.com 110 STT Yếu tố Bưu điện có chế linh hoạt phù hợp với lợi ích khách hàng Khách hàng dễ dàng liên hệ với bưu điện qua nhiều kênh thông tin Nhân viên hiểu rõ nhu cầu dịch vụ mà khách hàng mong muốn sử dụng Các thủ tục toán đối soát đơn giản thuận tiện Câu 4: Ơng /Bà nhận xét tính trách nhiệm tinh thần làm việc CBCNV điểm giao dịch Bưu điện TP Hà Nội? STT Yếu tố Nhân viên sẵn sẵng giúp đỡ khách hàng, niềm nở, nhiệt tình Nhân viên có kỹ năng, kiến thức tốt Nhân viên trung thực, thành thật với khách hàng Nhân viên đối xử công với khách hàng Nhân viên tư vấn trả lời xác câu hỏi khách hàng Thời gian thực giao dịch nhanh, download by : skknchat@gmail.com 111 không để khách hàng chờ lâu Để góp phần hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, xin mời q Ơng/bà đóng góp ý kiến: Xin chân thành cảm ơn Ông/Bà! download by : skknchat@gmail.com ... Bưu điện thành phố Hà Nội 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 39 2.1 Quá trình hình thành phát triển Bưu điện Thành phố Hà Nội. .. chung dịch vụ bưu chuyển phát phát triển dịch vụ bưu chuyển phát - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện thành phố Hà Nội - Chương 3: Phương hướng giải pháp phát triển dịch. .. chuyển phát yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện thành phố Hà Nội Giải pháp phát triển dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện Hà Nội - Phạm vi không gian: Nghiên cứu Bưu điện