Hoạt động truyền thông marketing gói dịch vụ gia đình tại VNPT bắc giang TT

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Phạm Ngọc Nam HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING CỦA VNPT BẮC GIANG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HOME Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ (Theo định hướng ứng dụng) Hà Nội - 2021 Luận văn hồn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Hoàng Yến Phản biện 1: TS Lê Đức Hoàng Phản biện 2: PGS TS Nguyễn Đăng Quang Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: Ngày 15 tháng 01 năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng I MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài VNPT Bắc Giang công ty trực thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, hàng năm cơng ty phải thực tiêu Tập đồn có tiêu hoạt động marketing thị phần kinh doanh, số lượng khách hàng tiếp cận, …Để thực tiêu đó, cơng ty cần phải xây dựng chiến lược marketing rõ ràng để phát huy mạnh cạnh tranh, khắc phục điểm hạn chế trình hoạt động Tuy nhiên, việc xây dựng chiến lược truyền thông marketing VNPT Bắc Giang cịn nhiều hạn chế Đơn vị chưa có phận xây dựng truyền thông marketing riêng, mục tiêu truyền thông marketing chưa rõ ràng cụ thể, khiến phận marketing khó triển khai thực thi đánh giá việc thực chiến lược, ngân sách thực truyền thơng marketing cịn nhiều hạn chế, … Những nguyên nhân khiến cho VNPT Bắc Giang chưa hoàn thành mục tiêu hoạt động marketing giao Nhận thức tầm quan trọng vấn đề trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Hoạt động truyền thông Marketing VNPT Bắc Giang dịch vụ Home” làm luận văn thạc sỹ Tổng quan vấn đề nghiên cứu Truyền thông marketing yếu tố quan trọng chiến lược marketing hỗn hợp Các hoạt động truyền thơng Marketing đóng vai trị cầu nối doanh nghiệp khách hàng Khách hàng cần thông tin sản phẩm, nhà cung cấp doanh nghiệp cần giới thiệu mình, sản phẩm mà cung cấp tới khách hàng Có thể nói, truyền thơng marketing thành tố quan trọng, trợ đắc lực cho chiến lược marketing hỗn hợp doanh nghiệp Chính quan trọng mà truyền thông marketing nhà nghiên cứu marketing quan tâm mà chủ đề nghiên cứu nhiều luận án tiến sĩ, luận văn cao học Việt Nam Một số nghiên cứu Việt Nam đề cập đến hoạt động truyền thông marketing Việt Nam Nguyễn Viết Lâm (2013) nghiên cứu giải pháp để tăng cường hoạt động truyền thơng marketing tích hợp (IMC) lý giải vai trị quan trọng truyền thơng marketing tích hợp; Nguyễn Đình tồn Vũ Minh Đức (2014) đo lường hiệu hoạt động PR (quan hệ công chúng) đưa khuyến nghị doanh nghiệp Việt Nam trình thực quan hệ công chúng; Bùi Anh Tuấn Nguyễn Tuyết Mai (2014) nghiên cứu marketing quan hệ thị trường B2B; Lê Thị Lan Hương (2012) nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động truyền thông marketing doanh nghiệp Việt Nam, Nguyễn Thiện (2013) nghiên cứu hoạt động truyền thông marketing dịch vụ học trực tuyến cơng ty trách nhiệm hữu hạn trí tuệ nhân tạo artificial intelligence… Các nghiên cứu cung cấp số thông tin lý thuyết thực tiễn số hoạt động truyền thông Marketing Việt Nam Các nghiên cứu khái quát chung vấn đề truyền thơng marketing khơng nói riêng hoạt động truyền thông marketing dịch vụ viễn thông VNPT Bắc Giang Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing VNPT Bắc Giang 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực mục tiêu trên, đề tài cần hoàn thành nhiệm vụ sau: Một là, nghiên cứu tổng quan hoạt động marketing truyền thông marketing Hai là, nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động truyền thông marketing VNPT Bắc Giang dịch vụ home Ba là, đề xuất số giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động truyền thông marketing VNPT Bắc Giang dịch vụ Home Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu yếu tố cấu thành, yếu tố ảnh hưởng, mơ hình quy trình chiến lược truyền thông marketing VNPT Bắc Giang Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động truyền thông marketing VNPT Bắc Giang dịch vụ Home + Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu liệu, số liệu VNPT Bắc Giang năm gần từ 2015 – 2021 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Nguồn liệu phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Nguồn liệu Đề tài sử dụng hai nguồn liệu liệu sơ cấp liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp: báo cáo, tài liệu nội công ty, nguồn thông tin tham khảo liên quan đến chủ đề hoạch định chiến lược marketing doanh nghiệp; hành vi doanh nghiệp nhà nghiên cứu, học giả giới Dữ liệu sơ cấp: Thu thập ý kiến, quan điểm nhân viên, quản lý, lãnh đạo khách hàng VNPT Bắc Giang khía cạnh hoạt động truyền thơng marketing VNPT Bắc Giang dịch vụ Home 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu a Thu thập liệu thứ cấp - Trên sách, báo, tạp chí xuất - Các văn nội VNPT Bắc Giang - Dữ liệu từ nguồn Internet b Thu thập liệu sơ cấp Nghiên cứu định tính : - Khảo sát Lãnh đạo VNPT Bắc Giang Quy mô vấn: người, bao gồm : Giám đốc Trưởng phòng marketing - Phương pháp: Tạo phiếu thăm dò 250 khách hàng đến trung tâm kinh doanh VNPT Mục tiêu xem đánh giá khách quan khách hàng dịch vụ Home VNPT Bắc Giang - Thời gian vấn, điều tra dự kiến : tháng 03/2021 5.2 Phương pháp xử lý liệu Sau thu thập liệu sơ cấp thứ cấp, phương pháp sử dụng để xử lý liệu bao gồm: phương pháp thống kê; phương pháp tổng hợp liệu phương pháp phân tích liệu để đưa kết luận Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo, Phụ lục, Luận văn cấu trúc làm chương Chương 1: Tổng quan hoạt động truyền thông marketing Chương 2: Thực trạng hoạt động truyền thông marketing VNPT Bắc Giang dịch vụ Home Chương 3: Một số giải pháp kiến nghị nhằm thúc đẩy hoạt động truyền thông marketing VNPT Bắc Giang dịch vụ Home CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THƠNG MARKETING 1.1 Tổng quan truyền thơng Marketing 1.1.1 Khái niệm Theo Philip Kotler, truyền thông marketing (marketing communication) hoạt động truyền thông tin cách gián tiếp hay trực tiếp sản phẩm thân doanh nghiệp tới khách hàng nhằm thuyết phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp sản phẩm, mua sản phẩm doanh nghiệp [4] Truyền thông marketing có mục đích thơng báo, thuyết phục nhắc nhở đối tượng nhận tin sản phẩm thương hiệu doanh nghiệp Qua nội dung thông điệp, doanh nghiệp thông báo cho khách hàng có mặt doanh nghiệp, sản phẩm thị trường, thuyết phục họ ưu việt sản phẩm so với sản phẩm cạnh tranh, nhắc nhở họ nhớ đến sản phẩm có nhu cầu 1.1.2 Vai trị Truyền thơng marketing thành tố quan trọng có vai trị hỗ trợ đắc lực cho chiến lược marketing mix khác Tạo nên khác biệt với tổ chức khác, giúp thơng báo đến khách hàng tìm nhận biết tồn sản phẩm, đặc tính Giúp khách hàng hiều khía cạnh độc đáo sản phẩm tính vượt trội so với đối thủ cạnh tranh [1] 1.1.3 Mơ hình truyền thơng Marketing 1.1.3.1 Mơ hình 1.1.3.2 Mố i liên hệ giữ a đ ặ c đ iể m củ a công chúng việ c tiế p nhậ n thông tin Đặc điểm công chúng có ảnh hưởng trực tiếp đến khả bị thuyết phục họ tiếp nhận thông tin marketing 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động truyền thông Marketing.[3] Môi trường vĩ mô 1.1.4.1 Môi trường khoa học cơng nghệ 1.1.4.2 Mơi trường trị - pháp luật 1.1.4.3 Mơi trường văn hóa - xã hội Mơi trường vi mô 1.1.4.4 Môi trường cạnh tranh 1.1.4.5 Công chúng Đặc điểm cơng chúng có ảnh hưởng trực tiếp đến khả bị thuyết phục họ tiếp nhận thông tin marketing, cụ thể là: 1.1.4.6 Bản chất sản phẩm, dịch vụ Giá trị đơn vị: Các sản phẩm, dịch vụ giá trị thấp nhằm vào thị trường mục tiêu sử dụng phương tiện truyền thong marketing cho phù hợp với giá trị sản phẩm, dịch vụ 1.2 Lập kế hoạch truyền thơng Marketing Hình 1.2: Quy trình kế hoạch truyền thông marketing 1.2.1 Xác định mục tiêu truyền thông Marketing Nếu bạn cảm thấy mơng lung Mơ hình SMART gợi ý hữu hiệu cho bạn trường hợp Specific – cụ thể Measurable – đo lường Achievable – đạt Realistic – thực tế Time-focused – tập trung vào yếu tố thời gian 1.2.2 Thiết kế thông điệp Có thể nói, thơng điệp truyền thơng thơng điệp, lời giải đáp mà nhà làm quảng cáo, chiến lược hay marketing muốn đem đến cho khách hàng Là khái niệm hiểu biết gần sản phẩm Là thơng điệp hữu ích, tác dụng lý khách hàng nên chọn lựa sử dụng sản phẩm thay sản phẩm khác 1.2.3 Lựa chọn kênh truyền thông Kênh truyền thông công cụ giúp bạn giới thiệu sản phẩm đến khách hàng hiệu Việc lựa chọn kênh thuyền thông phù hợp giúp bạn tiếp cận với tối đa đối tượng khách hàng quán hướng tới với chi phí thấp 1.2.4 Xây dựng ngân sách truyền thông Phương pháp xác định ngân sách dựa vào tỷ số % doanh số bán Phương pháp cân cạnh tranh Phương pháp chi theo khả Phương pháp vào mục tiêu nhiệm vụ 1.2.4.1 Phương pháp xác định ngân sách theo tỷ lệ % doanh số bán 1.2.4.2 Phương pháp cân cạnh tranh 1.2.4.3 Phương pháp vào mục tiêu nhiệm vụ 1.2.4.4 Phương pháp chi theo khả 1.2.5 Quyết định phương thức truyền thông hỗn hợp Những yếu tố định cấu hệ thống truyền thông marketing Thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu “khách hàng” chương trình truyền thơng Việc lựa chọn phương pháp truyền thông phụ thuộc vào biến số sau thị trường mục tiêu: Bản chất sản phẩm: Giá trị đơn vị Các sản phẩm giá trị thấp nhằm vào thị trường quảng đại 1.2.6 Đánh giá kết 1.3 Các công cụ truyền thơng Marketing Chiến lược truyền thơng marketing tích hợp bao gồm cơng cụ điển hình: quảng cáo, truyền thơng trực tiếp, khuyến mại, quan hệ công chúng, tài trợ bán hàng cá nhân 1.3.1 Quảng cáo Bao gồm hình thức giới thiệu gián tiếp khuyếch trương ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ người bảo trợ thực phải trả tiền Quảng cáo thực theo yêu cầu doanh nghiệp/ tổ chức họ phải trả khoản phí tổn quảng cáo cho tổ chức thực khâu khác trình thực quảng cáo như: tư vấn, thiết kế, tổ chức thực chương trình quảng cáo Doanh nghiệp quảng cáo thơng qua phương tiện : phát thanh, truyền hình, báo chí, quảng cáo ngồi trời… 1.3.2 Quan hệ cơng chúng Là hoạt động truyền thông gián tiếp doanh nghiệp nhằm gây thiện cảm công chúng với doanh nghiệp sản phẩm Quan hệ với cơng chúng thực nhiều hình thức tin, báo cáo hàng năm công ty, hoạt động tài trợ, từ thiện, vận động hành lang… 1.3.3 Marketing trực tiếp Là hình thức truyền thơng sử dụng thư, điện thoại công cụ liên lạc gián tiếp khác để thông tin cho khách hàng có, khách hàng tiềm năng, yêu cầu họ có thông tin phản hồi lại 1.3.4 Bán hàng cá nhân Là trình tiếp xúc trực tiếp khách hàng triển vọng nhân viên bán hàng nhằm tư vấn, giới thiệu, thuyết phục họ lựa chọn mua sản phẩm Bán hàng cá nhân phải tuân theo quy trình định Nó vừa nghệ thuật, vừa khoa học, địi hỏi người bán hàng phải sáng tạo, linh hoạt ứng xử với tình bán khác nhau, đối tượng khách hàng triển vọng khác 1.3.5 Marketing trực tiếp Là hình thức truyền thông sử dụng thư, điện thoại công cụ liên lạc gián tiếp khác để thông tin cho khách hàng có, khách hàng tiềm năng, u cầu họ có thơng tin phản hồi lại 1.3.6 Truyền thông marketing trực tuyến Marketing ngành khoa học khác, luôn vận động biến đổi không ngừng theo thời gian xuất loại hình marketing – marketing trực tuyến (MTT) 10 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING CỦA VNPT BẮC GIANG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HOME 2.1 Tổng quan VNPT Bắc Giang kết hoạt động sản xuất kinh doanh 2.1.1 Giới thiệu VNPT Bắc Giang Viễn thông ngành sản xuất kinh doanh có vị trí quan trọng đặc biệt kinh tế Quốc dân, Viễn thơng Việt Nam nói chung Viễn thơng tỉnh Bắc Giang nói riêng có đóng góp to lớn cho phát triển kinh tế xã hội, an ninh, quốc phịng, nâng cao dân trí Trong thời kỳ xây dựng đất nước, đặc biệt thời đại CNTT phát triển nhảy vọt nay, với phương châm tắt đón đầu, tiến thẳng vào công nghệ đại, ngành viễn thông tạo bước vững chắc, với tốc độ phát triển nhảy vọt, hịa nhập tiến kịp ngành viễn thơng với nước khu vực Tiếp nối phát huy truyền thống sử vàng ngành Viễn thông Bắc Giang ngày lớn mạnh phát triển khơng ngừng lượng chất; đóng góp tích cực cho nghiệp xây dựng phát triển quê hương văn hiến cách mạng 2.1.2 Lĩnh vực sản xuất kinh doanh công ty Ngành nghề kinh doanh: - Tổ chức xây dựng, vận hành, lắp đặt, quản lý, khai thác, sửa chữa, bảo dưỡng mạng Viễn thông địa bàn tỉnh Bắc Giang - Tổ chức, quản lý, kinh doanh cung cấp viễn thông – Công nghệ Thông tin địa bàn tỉnh Bắc Giang - Sản xuất, cung ứng, kinh doanh, thiết bị Viễn thông – Công nghệ Thông tin theo nhu cầu sản xuất kinh doanh đơn vị nhu cầu khách hàng 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty Tên đầy đủ: Viễn thông Bắc Giang Tên giao dịch Quốc tế: VNPT BacGiang Trụ sở: Số 34 Đường Nguyễn Thị Lưu TP Bắc Giang Website: www.vnptbacgiang.com.vn MÔ HÌNH TỔ CHỨC CỦA VNPT BẮC GIANG 11 Bộ máy tổ chức VNPT Bắc Giang thể qua sơ đồ đây: Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc Các phòng ban chức Kỹ thuật đầu tư Kế hoạch Kế toán Tổng hợp Nhân Các trung tâm trực thuộc Công nghệ thông tin Điều hành thơng tin 10 Trung tâm Huyện/TP Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức VNPT Bắc Giang (Nguồn: https://vnptbacgiang.com.vn) 2.1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh số năm gần 2.1.4.1 Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm 2018 – 2020 Những năm gần đây, môi trường kinh doanh với cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh ngành khác VNPT, với gia tăng dịch vụ điện thoại di động việc rời mạng dịch vụ kinh doanh truyền thống VNPT điện thoại cố định, MegaVNN gặp khó khăn Giai đoạn 2018 -2020, kết hoạt động kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang sau: 12 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm 2018-2020 Chỉ tiêu ĐVT I.Tổng doanh Triệu thu đồng II.Số Thuê bao Thuê phát triển bao 2.1 Điện thoại Thuê di động trả sau bao 2.2 Điện thoại di động trả trước 2.3 Internet cáp quangFiberVNN 2.4 Dịch vụ truyền hình MyTV Thuê bao Thuê bao Thuê bao Năm Năm Năm 2018 2019 2020 Chênh lệch Chênh lệch 2019/2018 2020/2019 Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ lượng (%) lượng (%) 490.73 489.625 490.483 -1.108 99,77% 858 100,17 205.181 203.333 336.889 -1.848 99,10% 133.556 165,68 12.285 7.521 10.583 -4.764 61,22% 3.062 140,71 162.394 161.075 281.181 -1.319 99,19% 120.106 174,57 26.564 19.758 22.687 -6.806 74,38% 2.929 114,82 3.938 14.979 22.438 11.041 380,37% 7.459 149,8 Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT- Bắc Giang 2.1.4.2 Giới thiệu dịch vụ Home kết kinh doanh dịch vụ Home từ 2018 - 2020 Nhằm nâng cao trải nghiệm nội dung số cho khách hàng, VNPT tiên phong xây dựng gói sản phẩm viễn thơng Home Combo tích hợp internet, truyền hình tương tác di động Đăng ký Home Combo, khách hàng không nhận ưu đãi lên tới 50% chi phí so với lắp đặt dịch vụ riêng lẻ mà sử dụng dịch vụ nội dung chất lượng quốc tế gói truyền hình MyTV gần 200 kênh (bao gồm HD SD) HBO, Cinemax, Fox Sport…, đường truyền internet lên tới 300Mbps, miễn phí thoại chia sẻ data nội nhóm… Đăng ký Home Combo để nhận nhiều ưu đãi hấp dẫn Gói Home Tiết Kiệm 13 Gói Home Đỉnh Gói Home Giải Trí Gói Home Thể Thao Gói Home Game 2.2 Phương pháp nghiên cứu thực trạng hoạt động truyền thông marketing VNPT Bắc Giang dịch vụ Home 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu thứ cấp Tác giả thu thập nguồn liệu dựa báo cáo kết hoạt động kinh doanh trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang từ năm 2018 đến năm 2020 Nguồn liệu từ thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, nguồn liệu từ Internet cập nhật thông tin Nguồn liệu từ giáo trình, luận văn thạc sĩ học viên tất trường đại học toàn quốc Những nguồn liệu cung cấp cho tác giả lý thuyết hoạt động truyền thông Marketing Tác giả tìm thơng tin có liên quan đến hoạt động truyền thông Marketing 2.1.2 Phương pháp nghiên cứu sơ cấp Tác giả thu thập liệu sơ cấp phiếu điều tra phụ lục nhằm đánh giá hoạt động truyền thông Marketing VNPT Bắc Giang 2.3 Thực trạng hoạt động lập kế hoạch truyền thông marketing VNPT Bắc Giang dịch vụ Home Nội dung phần nêu lên thực trạng hoạt động lập kế hoạch truyền thông marketing VNPT Bắc Giang, có dịch vụ Home 2.3.1 Qui trình lập kế hoạch 2.3.1.1 Thực trạng xác định cơng chúng mục tiêu - Home Internet: dành cho đối tượng khách hàng sử dụng mạng Internet cáp quang VNPT Ứng dụng sử dụng dành cho thuê bao sử dụng mạng cáp quang VNPT việc xác định cơng chúng mục tiêu khơng q khó khăn Nhà mạng nắm số lượng thuê bao sử dụng nên công chúng mục tiêu dịch vụ ứng dụng tất khách hàng sử dụng Internet cáp quang VNPT địa bàn tỉnh 14 - Home TV VNPT: Gói cước Home TV gói cước tích hợp dành cho khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ internet cáp quang truyền hình Mytv VNPT - Home Combo: Gói cước Home combo gói cước dành cho khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ như: internet cáp quang, truyền hình Mytv, data 3G/4G VinaPhone, gọi thoại nhóm miễn phí Để đánh giá mức độ xác định công chúng mục tiêu, VNPT Bắc Giang làm bảng khảo sát 132 khách hàng sử dụng dịch vụ Home địa bàn tỉnh Bắc Giang Thang đo có mức, mức 1: khơng hài lịng, mức 2: khơng hài lịng, mức 3: bình thường, mức 4: hài lịng, mức 5: hài lòng 2.3.1.2 Thực trạng xác định mục tiêu truyền thông Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang đặt mục tiêu hàng năm dịch vụ Home tăng số lượng khách hàng biết đến sản phẩm, thương hiệu chuyển từ nhận biết => quan tâm => thích thú => ước muốn => sử dụng => sử dụng trung thành với dịch vụ doanh nghiệp 2.3.1.3 Thực trạng lựa chọn kênh truyền thông Kênh truyền thông mà Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang sử dụng bao gồm hai kênh trực tiếp gián tiếp để truyền thông tới khách hàng, nội công ty đối tác kinh doanh 2.3.1.4 Thực trạng xác định ngân sách truyền thông Ngân sách truyền thông Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang xác định theo phương pháp vào mục tiêu nhiệm vụ Đối với dịch vụ mắt, Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang xây dựng ngân sách việc ước tính tiêu doanh thu thu được, xét mối quan hệ chi phí, tỷ lệ khách hàng tiếp nhận dùng thử dịch vụ Tuy nhiên ngân sách không vượt ngân sách marketing chung doanh nghiệp Năm 2020, Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang chi ngân sách truyền thông marketing cho riêng dịch vụ ứng dụng số gần 24 tỷ đồng (chưa bao gồm hoạt động tài trợ, từ thiện, tổ chức kiện khác), chiếm 2% tổng doanh thu toàn đơn vị năm Nguồn ngân sách chi cho truyền thông 80% số lượng cán quản lý Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang đánh giá dồi đáp ứng tốt cho hoạt động truyền thông địa bàn tỉnh (kết theo phiếu khảo sát) 15 2.4 Thực trạng công cụ truyền thông marketing sử dụng VNPT Bắc Giang 2.4.1 Quảng cáo Với doanh nghiệp kinh doanh nói chung doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Home nói riêng quảng cáo công cụ thiếu Tại Bắc Giang, trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang tổ chức quảng cáo phương tiện: - Truyền hình: - Truyền thanh: - Quảng cáo trời - Internet 2.4.2 Mạng xã hội 2.4.3 Quan hệ công chúng 2.4.4 Marketing trực tiếp Telemarketing từ ra: Với 25% thị phần thuê bao di động tỉnh Bắc Giang sử dụng mạng Vinaphone cơng cụ tương đối hiệu đánh trực tiếp vào đối tượng khách hàng gây không phiền phức có nhiều tin nhắn quảng cáo khách hàng khơng xem và/hoặc xóa trước đọc 2.4.5 Bán hàng cá nhân VNPT Bắc Giang thực truyền thông trực tiếp thông qua nhân viên cộng tác viên Theo đó, khách hàng đến giao dịch nhân viên bán hàng tư vấn ứng dụng lợi ích thu từ việc sử dụng dịch vụ tiện ích ứng dụng 2.5 Đánh giá hoạt động truyền thông marketing VNPT BG dich vụ Home 2.5.1 Những mặt đạt Các sản phẩm VNPT Bắc Giang chấp nhận tốn hóa đơn trực tuyến VNPT Bắc Giang cung cấp nhiều dịch vụ hỗ trợ cho gói dịch vụ Home Giá dịch vụ Home VNPT Bắc Giang đảm bảo hấp dẫn, cạnh tranh so với đối thủ có mức giá riêng cho loại dịch vụ Các điểm giao dịch VNPT Bắc Giang trang bị đại, hình ảnh nhận diện thương hiệu tốt VNPT Bắc Giang tập trung triển khai mở rộng kênh bán hàng 16 VNPT Bắc Giang ln có hình thức khuyến cho khách hàng hấp dẫn 2.5.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân Tuy nhiên mặt hạn chế nhận biết đối tượng truyền thông doanh nghiệp chưa sâu thông tin thương hiệu, đặc biệt dịch vụ cơng ty, khách hàng nghĩ đến trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang nghĩ đến dịch vụ di động Lý phần trước Mobifone nhà cung cấp dịch vụ di động Việt Nam và thuộc tập đồn VNPT Truyền thơng nhóm khách hàng dịch vụ Home chưa có hấp dẫn thu hút họ sử dụng dịch vụ công ty Truyền thông nội không tốt, chưa đồng cao hệ thống nhiều công ty con, VPGD huyện, xã/phường Việc sử dụng công cụ truyền thông marketing chưa đạt hiệu mong muốn Phân bổ chương trình truyền thơng marketing khơng theo thời gian Công tác đánh giá hiệu chương trình truyền thơng marketing chưa quan tâm cao 2.5.3 Những nguyên nhân Nguyên nhân khách quan - Thứ nhất: Mơi trường truyền thơng marketing ln có biến động, cạnh tranh doanh nghiệp ngày trở nên gay gắt Môi trường truyền thông marketing biến đổi địi hỏi nhân viên cơng ty ln phải theo dõi, thu thập phân tích thơng tin để nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng dịch vụ giá trị gia tăng Chính phức tạp dẫn đến khuyết điểm tồn khâu q trình truyền thơng marketing dịch vụ giá trị gia tăng - Thứ hai: Việc phát tán tin nhắn rác làm giảm chất lượng quảng cáo qua SMS Vấn nạn tin nhắn rác gây tình trạng xúc cho dư luận báo chí Điều tác động khơng tốt đến hoạt động nhắn tin quảng cáo VNPT Bắc Giang - Thứ ba: Thủ tục đầu tư kéo dài Do phải tuân theo quy định việc sử dụng nguồn vốn nên thủ tục triển khai chương trình truyền thơng marketing thuê kéo dài, gây độ trễ trình thực thiếu cân đối thời điểm phân bổ truyền thông cho dịch vụ  Nguyên nhân chủ quan 17 Chưa có thước đo cụ thể kết thực hoạt động truyền thông nên khơng có rút kinh nghiệm, khắc phục thiếu sót Chưa có phương pháp đánh giá công cụ truyền thông, hoạt động phù hợp với công cụ nào, đối tượng khách hàng Việc lựa chọn mang tính cảm tính, chung chung Việc quản lý công tác truyền thông chưa xuyên suốt, quán, xảy tượng đơn vị trực thuộc hiểu, thực khác nội dung truyền thông làm cho khách hàng khó nắm bắt, hiểu biết sản phẩm Việc giám sát nhân viên thực truyền thông, đặc hoạt động bán hàng cá nhân hay Marketing trực tiếp chưa thực đầy đủ dẫn đến nhiều nhân viên thực qua loa, chiếu lệ, đại khái không mang lại hiệu cho hoạt động truyền thơng mà thâm chí gây nên tác dụng ngược, gây ác cảm khách hàng sản phẩm dịch vụ Đơn vị Chưa có chiến lược để tích hợp, tận dụng mạnh hoạt động truyền thông thành mạnh tổng thể Việc hướng mục tiêu, chăm sóc, lơi kéo khách hàng theo đối tượng cụ thể chưa trọng Hoạt động truyền thông tổng thể cho sản phẩm dịch vụ tiền chưa coi trọng Kết luận chương Trong chương này, đề tài sâu vào việc nghiên cứu trạng hoạt động truyền thông Marketing VNPT Bắc Giang Trên sở so sánh với lý thuyết truyền thơng Marketing giới thiệu chương 1, tác giả đánh giá hiệu hoạt động truyền thông Marketing dịch vụ Home VNPT Bắc Giang Đây sở quan trọng để tác giả đưa số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động truyền thơng Marketing VNPT Bắc Giang chương 18 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ NHẰM THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HOME CỦA VNPT BẮC GIANG 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển VNPT Bắc Giang 3.1.1 Định hướng VNPT Bắc Giang Để phát triển thị trường mở rộng thị trường kinh doanh năm tới, đáp ứng yêu cầu thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế mở cửa cạnh tranh VT - CNTT nước ta, định hướng VNPT Bắc Giang năm là: Tận dụng thời thuân lợi, tranh thủ giúp đỡ Tập đoàn, lãnh đạo địa phương ngành cấp, vượt qua thử thách chế thị trường Tập trung khai thác tốt dịch vụ truyền thống, tiếp tục mở thêm nhiều dịch vụ dịch vụ GTGT để tạo hấp dẫn cho khách hàng tăng doanh thu Xây dựng chiến lược kinh doanh VNPT Bắc Giang khuôn khổ phù hợp với chiến lược kinh doanh chung VNPT Nhu cầu tiêu dùng dịch vụ người dân ngày đa dạng, mà muốn phát triển, VNPT Bắc Giang phải có phương hướng hoạt động kinh doanh nhằm thoả mãn cách tốt nhu cầu khách hàng Để thực mục tiêu này, thời gian tới VNPT Bắc Giang trọng thực tốt mục tiêu phát triển hoạt động marketing gồm vấn đề sau: - VNPT Bắc Giang tiếp tục hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu tiêu dùng dịch vụ, phát nhu cầu, đòi hỏi khách hàng dịch vụ có để có biện pháp điều chỉnh nâng cao chất lượng phục vụ đảm bảo giữ vững thị phần khách hàng có Kích thích, khơi dậy tiềm tiêu dùng với vùng thị trường đảm bảo chiếm lĩnh thị phần chủ yếu - Tiếp tục triển khai thực tốt quy định, quy trình nghiệp vụ kinh doanh chung chăm sóc khách hàng - Có kế hoạch cụ thể cho hoạt động xúc tiến hỗn hợp theo lĩnh vực Viễn thơng để chủ động triển khai có hiệu 19 3.1.2 Mục tiêu phát triển VNPT Bắc Giang VNPT Bắc Giang đặt mục tiêu trở thành doanh nghiệp chủ đạo việc cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin địa bàn tỉnh Bắc Giang Bảo đảm thông tin thông suốt phục vụ đạo điều hành Đảng bộ, quyền địa phương, nhu cầu thông tin liên lạc nhân dân, góp phần giữ gìn an ninh, quốc phịng, phịng chống thiên tai Xác định việc xây dựng sở vật chất, hạ tầng dịch vụ, mạng lưới thông tin quốc gia đại, phục vụ nghiệp công nghiệp hoá, đại hoá đất nước, đặc biệt phục vụ phát triển công nghệ thông tin nhiệm vụ trọng tâm Đến năm 2025: Thực ngầm hóa 30-35% hạ tầng mạng cáp viễn thông địa bàn tồn tỉnh Ngầm hóa 100% hạ tầng mạng cáp viễn thông khu vực tuyến đường trung tâm thành phố, khu đô thị, khu công nghiệp xây dựng (ngầm đến nhà khác hàng) 3.2 Một số giải pháp thúc đẩy hoạt động truyền thông Marketing dịch vụ Home VNPT Bắc Giang 3.3.1 Về qui trình thực quy trình truyền thơng marketing Đảm bảo thực đủ bước quy trình kế hoạch truyền thông Cần phải thiết lập phần Đánh giá hiệu hoạt động truyền thông để đánh giá cách khách quan kết thực chương trình truyền thơng, chương trình truyền thơng phải rút phân tích chi tiết hiệu quả, kinh nghiệm vướng mắc, khó khăn trình thực để kịp thời sửa chữa sai lầm mắc phải, tìm nguyên nhân hoạt động truyền thông chưa hiệu Đối với việc xác định kết truyền thông Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang cần dựa vào báo cáo kết thực từ chương trình truyền thơng Marketing trước kết hợp với nhiều yếu tố khác độ hấp dẫn chương trình, nhu cầu tiêu thụ thực tế, động thái đối thủ cạnh tranh để dự kiến tiêu như: số thuê bao phát triển chiến dịch truyền thông, số lượng thuê bao rời mạng, số thuê bao thực tăng 3.3.2 Giải pháp công cụ truyền thông Hiện nay, quảng cáo công cụ thu hút khách hàng gây ý với họ Quảng cáo hình thức nhiều doanh nghiệp lựa chọn để đưa thương hiệu đến 20 với khách hàng cách trực diện Các chương trình quảng cáo cần đầu tư mức để đưa chương trình quảng cáo có ý nghĩa, thu hút khách hàng tiềm xây dựng thương hiệu công ty Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang sử dụng hầu hết phương tiện quảng cáo báo giấy, báo online, tạp chí, truyền hình, bảng điện tử sân bay, biển lớn trời… Kết ban đầu đem lại tốt, nhiên để đạt kỳ vọng ban đầu đặt chưa tốt Cơng ty cần lên kế hoạch cụ thể cho chương trình quảng cáo mình, để lên kế hoạch cụ thể xác hiệu cơng ty cần đánh giá lựa chọn phương tiện quảng cáo để thực hoạt động truyền thông marketing phù hợp với mục tiêu truyền thông công ty sau: - Lựa chọn phương tiện quảng cáo truyền hình, tạp chí; - Xây dựng kịch nội dung quảng cáo sát với dịch vụ công ty; - Lập ngân sách quảng cáo theo giai đoạn muốn truyền thông; - Và cuối thực kiểm tra đánh giá Xuất phát từ đặc điểm dịch vụ trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang xu phát triển ngành hình thức quảng cáo truyền hình hình thức phù hợp để tạo nên nhận thức khách hàng công ty nhận thức dịch vụ công ty cung cấp tâm trí khách hàng Ngồi quảng cáo dịch vụ, thương hiệu trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang thông qua kênh truyền thông miễn phí facebook, youtube cơng cụ quảng cáo hữu hiệu mà cơng ty sử dụng đem lại hiệu Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang quảng cáo chi nhánh, cửa hàng giao dịch 63 tỉnh/thành phố, đảm bảo chi nhánh, cửa hàng cơng ty có hình thức màu sắc trang trí xanh đỏ, thiết kế đồng bộ, chuyên nghiệp thu hút ý khách hàng 3.3.3 Các giải pháp khác a Quy trình kiểm tra, giám sát truyền thơng marketing Để kiểm tra, giám sát hoạt động truyền thông marketing cần dựa vào chiến lược marketing (chiến lược bán hàng) công ty Mục tiêu việc kiểm tra, giám sát trả 21 lời câu hỏi: kiểm tra, giám sát việc gì? Khi cần kiểm tra, giám sát? Có nghĩa phải việc cần kiểm tra, giám sát cụ thể sau: Sau lãnh đạo công ty định cần phải thực chương trình truyền thơng marketing dịch vụ (hoặc nhóm dịch vụ) đó, vào thời điểm đó? Trong bao lâu? Tổng kinh phí đầu tư? Đây bước khởi đầu quan trọng chương trình truyền thơng, đơn vị phụ trách cần phải theo dõi, đôn đốc kiểm tra giám sát cụ thể Đơn vị phụ trách truyền thông marketing lập kế hoạch chi tiết lập dự toán Kế hoạch phải cần phải làm gì? Phân tích đề xuất vài phương án giải quyết, phân tích kỹ phương án mà đơn vị marketing lựa chọn Lập dự tốn tương ứng với phần cơng việc phương án chọn với tổng chi phí tối đa kinh phí lãnh đạo duyệt Với hạng mục này, Lãnh đạo đơn vị phụ trách truyền thông marketing phải tổ chức rà sốt kiểm tra cơng việc liên quan đến chương trình truyền thơng marketing, phân cơng người chịu trách nhiệm theo dõi tiến độ thực cơng việc cho đảm bảo tính thời hội chương trình truyền thơng nhằm triển khai công việc tiến độ Theo dõi diễn biến, giám sát hiệu quả, định lượng sơ kết phối thức công cụ truyền thông, thông điệp truyền thông, thời điểm truyền thông, phản hồi khách hàng để sơ đánh giá tính hiệu Bên cạnh theo dõi tình hình truyền thơng đối thủ cạnh tranh có đánh giá sơ Đo lường lượng hóa kết thành số cụ thể thời điểm Ví dụ sau truyền thơng marketing số lượng khách hàng biết đến trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang tăng lên bao nhiêu? Số hợp đồng ký với khách hàng tăng lên bao nhiêu? b Quy trình đánh giá hoạt động truyền thơng marketing Đánh giá kết truyền thông marketing phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đặc biệt yếu tố không gian thời gian Tuy nhiên, đơn vị phụ trách cần phải định lượng số cụ thể chất lượng số lượng phạm vi không gian, thời gian Ví dụ: Chương trình truyền thơng marketing dịch vụ Truyền hình quốc tế cho Kiều bào nước ngồi phải “đo” kết sau: - Tỷ lệ đối tượng nhận thông điệp so với dự kiến 22 - Số lượng thuê bao bán trước/trong/sau thời gian truyền thông - Tần suất sử dụng dịch vụ: lần đầu, lần 2, lần 3, - Kênh mua dịch vụ hình thức tốn (là trực tiếp hay qua mạng, toán tiền mặt hay qua thẻ, chuyển khoản, ) - Số lượt thuê bao mua trực tuyến qua website: vnptbacgiang.com.vn - Số lượt thuê bao mua trực tiếp qua cơng ty - Số lượt tìm hiểu dịch vụ thông qua hệ thống tổng đài hỗ trợ trực tiếp trung tâm Call Center 3.3 Kiến nghị Tập đồn VNPT Hồn thiện chế, sách, luật pháp: rà sốt hồn thiện văn quy phạm pháp luật, chế, sách đặc biệt thông tư, nghị định, luật truyền thông nhằm tạo môi trường thuận lợi hỗ trợ doanh nghiệp hoạt động, tạo điều kiện để doanh nghiệp viễn thơng có hội bình đẳng tham gia thị trường Thực tốt chiến lược quy hoạch: xây dựng thực chiến lược, quy hoạch ngành nhằm sử dụng hiệu tiết kiệm nguồn vốn đầu tư, nguồn tài nguyên nguồn lực quốc gia Tăng cường tổ chức máy quản lý Bộ: đổi mơ hình doanh nghiệp thơng qua hình thức tái cấu lại mơ hình tổ chức, tăng cường giám sát quản lý Công nghệ thông tin Truyền thơng theo mơ hình quản lý đa ngành, đa lĩnh vực phù hợp với xu hội tụ công nghệ đa dịch vụ Tạo điều kiện để mở rộng phát triển thị trường viễn thông Việt Nam cách thu hút đầu tư từ tập đồn viễn thơng lớn giới, phát triển đón đầu cách mạng khoa học cơng nghệ, sẵn sàng sở hạ tầng vật chất, hậu cần, nguồn nhân lực để thu hút doanh nghiệp nước đầu tư vào ngành viễn thơng 23 Kết luận chương Từ việc phân tích, đối lập lý thuyết thực tiễn hoạt động truyền thông Marketing VNPT Bắc Giang Chương đưa giải pháp để hoàn thiện hoạt động truyền thông Marketing VNPT Bắc Giang Đây thơng tin hữu ích dành cho nhà quản trị Marketing tập đoàn VNPT việc nâng cao hiệu hoạt động truyền thơng Marketing, từ nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ VNPT Bắc Giang thị trường 24 KẾT LUẬN Mỗi doanh nghiệp thành cơng có chiến lược truyền thơng marketing riêng cho Họ lựa chọn đường khác cho phát huy lợi cạnh tranh thích nghi với thay đổi hồn cảnh yếu tố mơi trường kinh doanh Đối với VNPT Bắc Giang không nằm ngồi quy luật Là đơn vị trực thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Những năm qua VNPT Bắc Giang có thành tựu định, đơn vị uy tín lâu năm việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ CNTT viễn thông thị trường Bắc Giang Tuy nhiên thời gian qua VNPT Bắc Giang dừng lại việc lập kế hoạch cho năm kinh doanh, đối thủ Viettel, Mobiphone, Sing-tel, FPT lớn mạnh ngày tạo cạnh tranh gay gắt thị trường cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngành CNTT-viễn thông địa bàn Bắc Giang Việc hoạch định chiến lược truyền thông Marketing dài hạn yêu cầu cấp thiết đơn vị thể tâm tập thể Lãnh đạo VNPT Bắc Giang với toàn thể CBCNV người lao động nhằm tận dụng tối đa nguồn lực đơn vị giúp VNPT Bắc Giang trì vị trí phát triển mạnh mẽ tương lai đồng thời đóng góp tích cực vào việc phát triển kinh tế-xã hội Thành Phố Bắc Giang Qua phân tích thực trạng điểm mạnh, điểm yếu, thời thách thức với VNPT Bắc Giang thời gian qua tác giả mạnh dạn hoạch định chiến lược truyền thông Marketing cho VNPT Bắc Giang với mong muốn để giúp VNPT Bắc Giang lựa chọn hướng phù hợp đảm bảo gia tăng doanh thu, lợi nhuận góp phần phát triển bền vững trước đối thủ Tuy nhiên, thời gian trình độ cịn hạn chế nên Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp thầy giáo bạn đọc để hoàn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn giáo hướng dẫn TS.Nguyễn Thị Hồng Yến, Ban giám đốc, CBCNV VNPT Bắc Giang, bạn bè, người thân tận tình bảo tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành Luận văn ... đánh giá thực trạng hoạt động truyền thông marketing VNPT Bắc Giang dịch vụ home Ba là, đề xuất số giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động truyền thông marketing VNPT Bắc Giang dịch vụ Home Đối tượng... THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING CỦA VNPT BẮC GIANG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HOME 2.1 Tổng quan VNPT Bắc Giang kết hoạt động sản xuất kinh doanh 2.1.1 Giới thiệu VNPT Bắc Giang Viễn thông ngành... đánh giá hoạt động truyền thông Marketing VNPT Bắc Giang 2.3 Thực trạng hoạt động lập kế hoạch truyền thông marketing VNPT Bắc Giang dịch vụ Home Nội dung phần nêu lên thực trạng hoạt động lập