(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Bộ giáo dục đào tạo Trường đại học kinh tÕ quèc d©n  NGUYễN VĂN THủY Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Việt Nam Chuyên ngành: Hệ ThốNG THÔNG TIN QUảN Lý MÃ số: 62340405 Ngi hng dn khoa hc: TS TRầN THị THU Hà PGS.TS NGUN V¡N THOAN Hµ néi - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Người hướng dẫn TS Trần Thị Thu Hà PGS.TS Nguyễn Văn Thoan Nghiên cứu sinh Nguyễn Văn Thủy LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ cảm ơn tới trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Viện Sau Đại học Khoa Tin học Kinh tế giúp đỡ Tác giả suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Trần Thị Thu Hà - trường Đại học Kinh tế Quốc dân PGS.TS Nguyễn Văn Thoan - trường Đại học Ngoại thương tận tình hướng dẫn có nhiều ý kiến đóng góp sửa chữa q báu q trình nghiên cứu Luận án Tác giả Tác giả trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo nhân viên Ngân hàng thương mại Việt Nam đối tác tạo điều kiện để tác giả nghiên cứu thực tế trình triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử, đồng thời có ý kiến đóng góp sâu sắc cung cấp thơng tin hữu ích giúp tác giả hồn thành Luận án Chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp luôn ủng hộ tinh thần tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả suốt q trình hồn thành Luận án! Tác giả Luận án Nguyễn Văn Thủy MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIẾU DANH MỤC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VIỆC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 1.1 Tổng quan giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử cho ngân hàng thương mại 15 1.1.1 Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử 15 1.1.2 Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử cho ngân hàng thương mại 26 1.2 Triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại 32 1.2.1 Triển khai giải pháp hệ thống thông tin 32 1.2.2 Triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại 37 1.2.3 Triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại 41 1.2.4 Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử thành công 41 1.2.5 Kinh nghiệm triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại giới 42 1.3 Tổng quan nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại 47 1.3.1 Nguyên nhân triển khai thất bại giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử 47 1.3.2 Tổng quan nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại 49 TÓM TẮT CHƯƠNG 53 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỚI VIỆC XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG 54 GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 54 TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 54 2.1 Cấu trúc thực trạng hoạt động hệ thống ngân hàng Việt Nam 54 2.2 Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng thương mại Việt Nam 61 2.2.1 Về hạ tầng công nghệ thông tin 62 2.2.2 Hạ tầng nhân lực công nghệ thông tin 62 2.2.3 Hạ tầng toán 63 2.2.4 Hạ tầng ứng dụng 64 2.2.5 Hạ tầng an ninh bảo mật 65 2.3 Thực trạng ứng dụng triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 67 2.3.1 Vai trò giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 67 2.3.2 Thực trạng ứng dụng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 69 2.3.3 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức trình triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 77 2.4 Nghiên cứu khám phá triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 78 2.4.1 Thông tin chung ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 78 2.4.2 Thực trạng triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 79 2.5 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam 87 2.5.1 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng điện tử 88 2.5.2 Cam kết lãnh đạo cấp cao 89 2.5.3 Đội ngũ tư vấn triển khai 90 2.5.4 Đội dự án 90 2.5.5 Quy trình kinh doanh 91 2.5.6 Chất lượng liệu 92 2.5.7 Hạ tầng công nghệ 93 2.5.8 Người sử dụng hệ thống 94 2.5.9 Văn hóa ngân hàng 95 2.5.10 Kiểm tra, giám sát đo lường 96 2.6 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 97 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu 97 2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 98 TÓM TẮT CHƯƠNG 100 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 101 3.1 Mẫu nghiên cứu 101 3.2 Thu thập xử lý số liệu nghiên cứu 102 3.2.1 Thiết kế bảng hỏi khảo sát 102 3.2.2 Thu thập liệu khảo sát từ ngân hàng thương mại 103 3.2.3 Phương pháp phân tích liệu 104 3.3 Phân tích liệu 107 3.3.1 Đánh giá thang đo độ tin cậy Cronbach Alpha 107 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 108 3.3.3 Phân tích nhân tố khẳng định 110 3.3.4 Mơ hình phương trình cấu trúc 112 3.3.5 Kiểm định Bootstrap 114 3.4 Kết phân tích định lượng 116 TÓM TẮT CHƯƠNG 119 CHƯƠNG THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỂ TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 120 4.1 Tổng hợp kết nghiên cứu 120 4.2 Thảo luận kết nghiên cứu 121 4.3 Đề xuất giải pháp để triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 127 4.3.1 Sự cần thiết triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 127 4.3.2 Nhóm giải pháp để triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 129 4.4 Những đóng góp luận án 142 4.5 Hạn chế nghiên cứu định hướng nghiên cứu 144 TÓM TẮT CHƯƠNG 145 KẾT LUẬN 146 CÁC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CƠNG BỐ 147 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 148 PHỤ LỤC 156 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BPM Quản lý quy trình nghiệp vụ (Business Process Management) CAR Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu (Capital Adequacy Ratio) CFA Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis) CIC Trung tâm thông tin tín dụng (Credit Information Center) CIF Tệp thơng tin khách hàng (Customer Information File) CIO Giám đốc công nghệ thông tin (Chief Information Officer) CMS Hệ thống quản lý giao tiếp (Contact Management System) CNTT Công nghệ thông tin CRA Tổ chức xếp hạng tín nhiệm (Credit Rating Agency) CRM Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) CSDL Cơ sở liệu CSF Nhân tố thành công quan trọng (Critical Success Factors) eCRM Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (Electronic Customer Relationship Management) EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) FTP Giá chuyển vốn nội (Fund Transfer Pricing) HTTT Hệ thống thông tin (Information System) IT Công nghệ thông tin (Information Technology) KPI Chỉ số đánh giá lực cốt yếu (Key Performace Indicator) LOS Hệ thống khởi tạo khoản vay (Loan Origination System) M&A Mua bán sáp nhập (Mergers and Acquisitions) MIS Hệ thống thông tin quản lý (Management Information System) NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử (eBanking) NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại RM Chuyên viên quan hệ khách hàng (Relationship Manager) ROI Chỉ số lợi tức đầu tư (Return On Investment) SEM Mơ hình phương trình cấu trúc (Structural Equation Model) SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG BIẾU Bảng 1.1 So sánh CRM eCRM 20 Bảng 1.2 Sự khác biệt công nghệ CRM eCRM 20 Bảng 1.3 Tổng hợp CSFs ảnh hưởng đến triển khai thành công HTTT 36 Bảng 1.4 Tổng hợp CSFs ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM 52 Bảng 2.1 Tỷ lệ an tồn vốn tối thiểu CAR (tính đến 31/12 hàng năm) 56 Bảng 2.2 Tăng trưởng tín dụng huy động vốn .59 Bảng 2.3 Hạ tầng nhân lực CNTT NHTM .63 Bảng 2.4 Thống kê toán điện tử hệ thống ngân hàng Việt Nam 63 Bảng 2.5 Giao dịch qua ATM,POS/EFTPOS/EDC quý IV năm 2016 64 Bảng 2.6 Một số thống kê ứng dụng hệ thống NHTM Việt Nam 65 Bảng 2.7 Hạ tầng an ninh bảo mật hệ thống NHTM Việt Nam 66 Bảng 2.8 Một số tiêu ứng dụng CNTT NHTM Việt Nam 72 Bảng 2.9 Dịch vụ trực tuyến khách hàng NHTM Việt Nam 73 Bảng 2.10 Mức độ phù hợp triển khai eCRM số NHTM Việt Nam 76 Bảng 2.11 Ma trận SWOT 77 Bảng 2.12 Các rủi ro trình triển khai dự án eCRM MB 85 Bảng 2.13 Tổng hợp nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM NHTM Việt Nam 87 Bảng 3.1 Mô tả mẫu liệu .104 Bảng 3.2 Danh sách mã hóa biến mơ hình nghiên cứu 105 Bảng 3.3 Độ tin cậy tổng hợp phương sai trích .111 Bảng 3.4 Các trọng số chưa chuẩn hoá SEM .112 Bảng 3.5 Các trọng số chuẩn hoá SEM 113 Bảng 3.6 Phương sai giải thích mơ hình 114 Bảng 3.7 Các trọng số mơ hình SEM kiểm định Bootstrap 115 Bảng 3.8 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu .117 Bảng 4.1 Đánh giá triển khai thành công giải pháp eCRM NHTM VN 128 Bảng 4.2 Khảo sát tiêu chí đánh giá nhân tố chiến lược eCRM 130 Bảng 4.3 Khảo sát tiêu chí đánh giá nhân tố cam kết lãnh đạo cấp cao 133 Bảng 4.4 Khảo sát tiêu chí đánh giá nhân tố đội dự án 135 Bảng 4.5 Khảo sát tiêu chí đánh giá nhân tố đội ngũ tư vấn triển khai 136 Bảng 4.6 Khảo sát tiêu chí đánh giá nhân tố văn hóa ngân hàng 137 Bảng 4.7 Khảo sát tiêu chí đánh giá nhân tố chất lượng liệu 139 Bảng 4.8 Khảo sát tiêu chí đánh giá nhân tố hạ tầng công nghệ 140 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình Khung nghiên cứu luận án 10 Hình Quy trình nghiên cứu Luận án 12 Hình 1.1 Lịch sử hình thành phát triển giải pháp eCRM 23 Hình 1.2 Cấu trúc eCRM doanh nghiệp 24 Hình 1.3 Cơng nghệ tảng eCRM 25 Hình 1.4 Kiến trúc hệ thống thơng tin ngân hàng 29 Hình 1.5 Kiến trúc eCRM NHTM 30 Hình 1.6 Vịng đời phát triển HTTT 33 Hình 1.7 Quy trình triển khai giải pháp HTTT 34 Hình 1.8 Mơ hình eCRM tồn diện Gartner 50 Hình 2.1 Hệ số CAR số quốc gia năm 2015 57 Hình 2.2 Tỷ lệ nợ xấu NHTM 59 Hình 2.3 Chỉ số hoạt động kinh doanh NHTM .60 Hình 2.4 Tổng đầu tư cho khoa học công nghệ hệ thống ngân hàng .62 Hình 2.5 Cơ cấu đầu tư cho khoa học cơng nghệ hệ thống ngân hàng .62 Hình 2.6 Ma trận chiến lược eCRM .70 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu .98 Hình 3.1 Mơ hình CFA lần .111 Hình 3.2 Mơ hình CFA lần .112 Hình 3.3 Mơ hình phương trình cấu trúc nghiên cứu 113 PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài nghiên cứu Nhà kinh tế tiếng Erwin Frand nhận định “Khách hàng tài sản lớn công ty cơng ty khơng thể tồn khơng có khách hàng” (LeBoeuf cộng (1989)) cho thấy vai trò khách hàng định đến thành bại doanh nghiệp Trong bối cảnh cạnh tranh ngày khốc liệt kinh tế thị trường nay, doanh nghiệp muốn tồn phát triển bền vững thị trường, trước tiên phải có tập hợp khách hàng hữu thỏa mãn tối đa hài lòng khách hàng hữu, đồng thời phải phát triển nhanh chóng đội ngũ khách hàng tiềm gia tăng giá trị khách hàng Để làm điều đó, doanh nghiệp cần phải thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, thu thập thông tin đầy đủ khách hàng để có chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng tốt Điều đặt doanh nghiệp cần phải làm để sử dụng người, cơng nghệ, quy trình quản lý cách tối ưu để nắm bắt chất lợi ích, hành vi, giá trị khách hàng, từ đưa hàng hóa, dịch vụ tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) từ lâu nhắc đến giải pháp tối ưu giúp nhà quản trị doanh nghiệp giải vấn đề Theo Parvatiyar Sheth (2001), “CRM chiến lược quy trình nhằm phát đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng trì họ thành khách hàng trung thành có giá trị doanh nghiệp” Dưới góc độ hệ thống, CRM HTTT quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp thiết lập, quản lý, trì tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng CRM có quy mơ tăng trưởng nhanh phát triển đa dạng Về khía cạnh công nghệ, CRM phát triển nhanh từ giải pháp chuyên biệt dịch vụ hỗ trợ khách hàng, thương mại điện tử, marketing, bán hàng đến giải pháp tổng thể phù hợp với tất lĩnh vực kinh doanh Nhiều giải pháp CRM hãng lớn triển khai thành công nhiều giới Salesforce, SAP, Oracle, Microsoft, IBM, v.v… đáp ứng nhu cầu ngày tăng doanh nghiệp Trong bối cảnh phát triển nhanh chóng khoa học cơng nghệ CNTT thiết bị di động thông minh, mạng xã hội, điện toán đám mây thay đổi hành vi người xã hội, thu hẹp khoảng cách, thúc đẩy kết nối vạn vật cách nhanh chóng tồn diện Khách hàng thời đại thơng tin có nhiều lựa chọn hơn, tiếp cận dễ dàng phương thức phân phối dịch vụ chất lượng, nhanh 192 Phụ lục Đánh giá thang đo triển khai thành công eCRM Bảng Bảng số liệu đánh giá thang đo giải pháp eCRM thành công KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,804 Approx Chi-Square 495,304 Bartlett’s Test of Sphericity df Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Total % of Cumulative Variance % 67,849 67,849 2,714 ,560 14,008 81,858 ,409 10,231 92,089 ,316 7,911 100,000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2,308 57,704 57,704 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrixa Factor TC2 ,856 TC1 ,801 TC4 ,686 TC3 ,681 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required Nguồn: Tổng hợp từ số liệu nghiên cứu tác giả 193 Phụ lục Đánh giá thang đo hiệu quan hệ khách hàng Bảng Bảng số liệu đánh giá thang đo Hiệu quan hệ khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,806 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 536,583 df 10 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Componen t Total % of Variance Cumulative % 2,934 58,683 58,683 ,780 15,596 74,279 ,503 10,057 84,336 ,456 9,119 93,455 ,327 6,545 100,000 Total 2,934 % of Variance 58,683 Cumulative % 58,683 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HQ1 ,860 HQ3 ,762 HQ2 ,760 HQ5 ,722 HQ4 ,717 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Nguồn: Tổng hợp từ số liệu nghiên cứu tác giả 194 Phụ lục 10 Phân tích nhân tố khẳng định Bảng Các trọng số chưa chuẩn hoá CFA HT4 HT1 HT3 HT2 HQ1 HQ3 HQ2 HQ4 TV2 TV3 TV5 TV1 CL1 CL4 CL3 CL2 CK1 CK3 CK2 VH1 VH4 VH2 TC2 TC1 TC4 TC3 DA1 DA4 DA3 DL1 DL2 DL3 HQ5 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - HT HT HT HT HQ HQ HQ HQ TV TV TV TV CL CL CL CL CK CK CK VH VH VH TC TC TC TC DA DA DA DL DL DL HQ Estimate 1,000 ,993 ,769 ,758 1,000 ,763 ,764 ,694 1,000 ,807 ,945 ,770 1,000 ,944 ,816 ,499 1,000 1,119 ,757 1,000 ,878 ,769 1,000 1,034 ,858 ,745 1,000 ,693 ,636 1,000 1,056 ,925 ,655 S.E C.R P ,045 ,046 ,045 21,872 16,855 16,684 *** *** *** ,063 ,065 ,063 12,026 11,838 11,076 *** *** *** ,057 ,065 ,058 14,083 14,522 13,273 *** *** *** ,059 ,056 ,056 15,936 14,608 8,924 *** *** *** ,060 ,047 18,806 15,961 *** *** ,059 ,056 14,932 13,651 *** *** ,068 ,068 ,058 15,312 12,635 12,949 *** *** *** ,071 ,064 9,741 9,902 *** *** ,112 ,102 ,058 9,437 9,070 11,195 *** *** *** Label 195 Bảng Các trọng số chuẩn hoá CFA Estimate HT4 < - HT ,892 HT1 < - HT ,902 HT3 < - HT ,772 HT2 < - HT ,767 HQ1 < - HQ ,841 HQ3 < - HQ ,686 HQ2 < - HQ ,676 HQ4 < - HQ ,637 TV2 < - TV ,864 TV3 < - TV ,744 TV5 < - TV ,763 TV1 < - TV ,709 CL1 < - CL ,883 CL4 < - CL ,808 CL3 < - CL ,751 CL2 < - CL ,504 CK1 < - CK ,865 CK3 < - CK ,909 CK2 < - CK ,774 VH1 < - VH ,882 VH4 < - VH ,819 VH2 < - VH ,737 TC2 < - TC ,838 TC1 < - TC ,804 TC4 < - TC ,687 TC3 < - TC ,700 DA1 < - DA ,889 DA4 < - DA ,636 DA3 < - DA ,650 DL1 < - DL ,712 DL2 < - DL ,747 DL3 < - DL ,661 HQ5 < - HQ ,643 Nguồn: Tổng hợp từ số liệu nghiên cứu tác giả 196 Bảng Giá trị phân biệt n=308 HT HT HT HT HT HT HT HT HQ HQ HQ HQ HQ HQ HQ TV TV TV TV TV TV CL CL CL CL CL CK CK CK CK VH VH VH TC TC DA < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > HQ TV CL CK VH TC DA DL TV CL CK VH TC DA DL CL CK VH TC DA DL CK VH TC DA DL VH TC DA DL TC DA DL DA DL DL r r2 0,183 0,299 0,286 0,074 0,192 0,359 0,265 0,224 0,24 0,161 0,22 0,098 0,382 0,162 0,225 0,243 0,165 0,057 0,4 0,271 0,387 0,245 0,242 0,513 0,317 0,233 0,036 0,391 0,276 0,122 0,228 0,069 0,029 0,451 0,403 0,187 0,033489 0,089401 0,081796 0,005476 0,036864 0,128881 0,070225 0,050176 0,0576 0,025921 0,0484 0,009604 0,145924 0,026244 0,050625 0,059049 0,027225 0,003249 0,16 0,073441 0,149769 0,060025 0,058564 0,263169 0,100489 0,054289 0,001296 0,152881 0,076176 0,014884 0,051984 0,004761 0,000841 0,203401 0,162409 0,034969 SE=SQRT TDIST CR=(1-r)/SE ((1-r )/(n-2)) (|CR|,n-2,2) 0,056200825 14,53715326 9,12403E-37 0,054551019 12,85035563 1,61591E-30 0,054778341 13,03434869 3,43689E-31 0,057009459 16,24291853 3,23876E-43 0,056102614 14,40218104 2,9252E-36 0,053355357 12,01378899 1,68989E-27 0,055122413 13,33395914 2,72874E-32 0,055713553 13,92838828 1,71822E-34 0,055495392 13,69483067 1,26616E-33 0,056420428 14,87050043 5,09529E-38 0,055765616 13,98711351 1,03867E-34 0,056891021 15,85487462 9,6495E-42 0,052830844 11,69771212 2,24279E-26 0,056411073 14,85523952 5,8161E-38 0,055700383 13,91372835 1,94814E-34 0,055452712 13,65127101 1,83611E-33 0,05638265 14,8095202 8,64426E-38 0,057073253 16,52262575 2,79448E-44 0,052393683 11,45176219 1,64791E-25 0,055026999 13,24804218 5,65107E-32 0,052711789 11,62927713 3,91277E-26 0,055423945 13,62227092 2,35122E-33 0,055467001 13,66578293 1,62233E-33 0,049070811 9,924433587 2,62401E-20 0,054217879 12,59732047 1,34396E-29 0,055592795 13,79675197 5,30109E-34 0,057129139 16,87405081 1,28278E-45 0,052615233 11,57459475 6,09858E-26 0,054945725 13,17663935 1,03391E-31 0,056739169 15,4743189 2,67317E-40 0,055660502 13,8697994 2,83777E-34 0,057029949 16,32475609 1,58183E-43 0,057142152 16,99270981 4,53014E-46 0,051022198 10,76002249 4,10514E-23 0,0523185 11,41087751 2,2921E-25 0,056157778 14,47706841 1,53296E-36 Nguồn: Tổng hợp từ số liệu nghiên cứu tác giả 197 Phụ lục 11 Một số giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử lớn giới Quản trị quan hệ khách hàng lĩnh vực rộng, nhiều học giả nhà quản trị quan tâm, nghiên cứu phát triển CNTT truyền thông phát triển, mạng Internet công nghệ Web 2.0 đời tạo tiền đề tốt cho thương mại điện tử phát triển CRM phát triển thành eCRM tảng công nghệ web, điện toán đám mây, mạng xã hội Theo kết khảo sát SmartInsights (2014) với lãnh đạo cao cấp doanh nghiệp năm 2013 2014, ba mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp phát triển hoạt động kinh doanh, nâng cao hài lòng khách hàng đáp ứng với thay đổi nhu cầu khách hàng Điều chứng tỏ nhu cầu eCRM tăng trưởng cao Theo báo cáo thường niên Gartner Group (2014), thị trường giải pháp eCRM tăng trưởng mạnh lên tới 36.5 tỷ USD vào năm 2017, tốc độ tăng trưởng khoảng 15,1% giai đoạn 2010-2017, nhà cung cấp hàng đầu thị trường giải pháp eCRM Salesforce, SAP, Oracle Microsoft Các giải pháp eCRM hàng đầu có giải pháp dành riêng cho ngân hàng Giải pháp Salesforce Salesforce CRM kết hợp “công cụ để chiến thắng – CRM” công nghệ đại Cloud Computing – xu hướng công nghệ dẫn đầu giới Salesforce CRM cơng cụ tuyệt vời để giúp doanh nghiệp đổi phát triển đột phá dựa định hướng “tối ưu hóa mối quan hệ khách hàng” Salesforce CRM tin dùng 93.000 doanh nghiệp giới, với triệu thuê bao sử dụng online hệ thống Salesforce.com Đó tập đồn tồn cầu như: Dell, Synmantec, City Group hàng chục công ty hàng đầu Việt Nam Capitaland, ANZ, Prudential… 198 Giải pháp Oracle Oracle dẫn đầu danh sách nhà cung cấp giải pháp eCRM xác nhập thêm thương hiệu hàng đầu khác Siebel Systems PeopleSoft với giải pháp CRM on Demand Giải pháp Oracle CRM on Demand phiên dành cho dịch vụ tài – bảo hiểm (Financial Services Edition) Giải pháp giúp ngân hàng tối đa hóa trải nghiệm khách hàng tất kênh giao dịch, cá nhân hóa dịch vụ cung cấp cách thống tất kênh giao dịch, đồng thời hỗ trợ thu thập liệu hành vi khách hàng để tiếp tục tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng Giải pháp SAP Giải pháp CRM SAP cung cấp số module tích hợp SAP CRM Sales, SAP CRM Marketing, SAP dịch vụ CRM, trung tâm tương tác SAP CRM, SAP CRM Web Channel (với E-Marketing, E- Dịch vụ Thương mại điện tử) SAP CRM quản lý kênh đối tác SAP phát hành giải pháp SAP on Demand mở rộng giải pháp CRM điện toán đám mây, SAP Business ByDesign giải pháp tổng thể bao gồm ERP CRM điện toán đám mây 199 Giải pháp Microsoft Microsoft vị trí số bốn số nhà cung cấp giải pháp lớn thị trường giải pháp CRM Microsoft Dynamics CRM 2011 phiên phát hành thứ cho phần mềm quản lý quan hệ khách hàng Dynamics CRM có cung cấp theo gói phần mềm dịch vụ (SaaS) Giải pháp CRM Microsoft phát triển kết hợp với tảng điện tốn đám mây cơng cộng Azure Giải pháp Microsoft tích hợp chặt chẽ với Outlook, Office SharePoint, tự động hóa việc cấu hình quy trình cơng việc; kết hợp kinh doanh thơng minh (BI) phân tích; cơng cụ mạnh mẽ cho cơng nghệ tích hợp tùy biến hệ thống 200 Một số thông tin tổng hợp giải pháp eCRM ĐẶC ĐIỂM TÍNH NĂNG MICROSOFT DYNAMICS CRM ORACLE CRM ON DEMAND SALESFORCE SALES CLOUD SAP CRM ON DEMAND Công nghệ tảng hỗ trợ Application, iPhone App, Android App Application, Web based, iPhone App, Android App Web based, iPhone App, Android App Application Giao diện hình Windows Windows Mobile Windows Chi phí (User/month) Tính -Dynamics 365 for Sales:$95 -Dynamics 365 for Customer Service:$95 -Dynamics 365 for Field Service:$95 -Dynamics 365 for Project Service Automation: $95 -Oracle CRM On Demand:$75 -Lightning Unlimited: $300 -Lightning Enterprise: $150 -Enterprise SCM: $199 -Lightning Professional: -Enterprise Standard: $149 $75 -Team User CRM Sales:$89 -Salesforce IQ CRM Starter (up to users): $55 - Không giới hạn phát - Hình thành cộng đồng bán xử lý vấn đề ứng dụng hàng - Các ứng dụng di chuyển - Chỉ dẫn bán hàng liệu Bán hàng, marketing, Call marketing - Chủ động ứng phó để cảnh Center, truy cập từ thiết bị di - Tích hợp Email báo động, tích hợp liệu - Báo giá với khách hàng - Quản lý cổng truy cập tiềm thiết bị mạng - Xây dựng chạy sáng - Sao lưu phục hồi liệu tạo ứng dụng - Quản lý nguồn lực Marketing thương hiệu - Quản lý chiến dịch - Quản lý giai đoạn - Quản lý thời gian thực phục vụ - Quản lý khách hàng trung thành - Công cụ E-marketing - Lập kế hoạch kinh doanh dự báo 201 ĐẶC ĐIỂM TÍNH NĂNG Lợi ích MICROSOFT DYNAMICS CRM - Liên tục giám sát bảo trì ứng dụng - Nhanh chóng triển khai thêm người dùng thông báo thời điểm - Cập nhật phiên thuận lợi - Chi phí giải pháp hợp lý ORACLE CRM ON DEMAND - Cho phép khách hàng tương tác với doanh nghiệp cách sử dụng kênh giao dịch bao gồm IVR, thoại email - Hỗ trợ quản lý vòng đời khách hàng giải pháp hỗ trợ liên quan - Giám sát hài lòng khách hàng bạn cung cấp thông tin phản hồi có giá trị cho hiệu quản lý đại lý -Tối đa hóa ứng dụng phân SALESFORCE SALES CLOUD SAP CRM ON DEMAND - Dự báo - Thu hút khách hàng khắp nơi - Phê duyệt quy trình làm việc - Quản lý khách hàng theo mạng xã hội - Phân tích - Kết nối mobile - Quy trình làm việc - Tùy biến tính - Giám sát hiệu suất bán hàng - Theo dõi bán hàng - Công cụ giao tiếp kinh doanh - Giám sát mục tiêu nhóm bán hàng -Báo cáo phân tích theo thời gian thực -Nhận thức hành động khách hàng - Thay đổi lớn trình bán hàng - Cung ứng dịch vụ tuyệt vời - Tham gia tất hội thoại quan trọng - Cho phép người dùng tùy chỉnh ứng dụng - Kết nối toàn cầu - Mobile: Kết nối liệu nơi đâu - Cung cấp thông tin đầy -Marketing: Nhận thức giá trị tiềm ẩn tương tác khách hàng hoạt động Marketing để điều chỉnh phù hợp chiến dịch Marketing - Bán hàng: Cung cấp công cụ lập kế hoạch dự báo hướng tới mục tiêu Quản lý đội bán hàng đánh giá hiệu suất theo thời gian thực - Dịch vụ: Cung cấp công cụ mạnh giúp quản lý dịch vụ từ hình thành đến kết thúc dịch vụ, 202 ĐẶC ĐIỂM TÍNH NĂNG MICROSOFT DYNAMICS CRM ORACLE CRM ON DEMAND SALESFORCE SALES CLOUD SAP CRM ON DEMAND tích giúp giám sát hiệu đủ theo nhu cầu, hỗ trợ đưa thông tin phản hồi hoạt động tổ chức định thông minh -Quản lý đối tác: Tối ưu hóa trì quy trình cải tiến liên tục quy trình tuyển dụng kênh đối tác, truyền thông, Marketing dự báo, quản lý đối tác, phân tích -Trung tâm quản lý tương tác: Quản lý ghi lại tất tương tác khách hàng nhiều kênh khác nhau, cho truyền thông ngồi nước Những cơng cụ hỗ trợ qua điện thoại, telesales, dịch vụ khách hàng, email trả lời, dịch vụ chia sẻ đa chức Nguồn (truy cập ngày 01/02/2017): https://www.microsoft.com/en-gb/dynamics365/home; http://www.oracle.com/us/products/applications/crmondemand/index.html; https://www.salesforce.com/products/sales-cloud/overview/; https://training.sap.com/shop/course/sapcrm-overview-of-the-sap-crm-solution-classroom-015-us-en/ ... VỀ VIỆC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 1.1 Tổng quan giải pháp quản trị quan. .. công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 127 4.3.2 Nhóm giải pháp để triển khai thành cơng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương. .. ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại 47 1.3.1 Nguyên nhân triển khai thất bại giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử