(LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TƢỜNG XỮ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TƢỜNG XỮ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHAN NGỌC MINH TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự cơng trình khoa học mình, cụ thể: Tôi tên: NGUYỄN TƢỜNG XỮ Sinh ngày 20 tháng 08 năm 1977 tỉnh Bình Định Quê quán: Thị trấn Bồng Sơn – huyện Hoài nhơn – tỉnh Bình Định Hiện cơng tác tại: Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam – chi nhánh Bình Phƣớc Là học viên khóa I Tây Nam Bộ Mã số học viên: 020101140047 Tôi cam đoan: Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Cơng thƣơng Việt Nam – chi nhánh Bình Phƣớc” chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sỹ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP HCM, ngày tháng năm 2015 Tác giả Nguyễn Tƣờng Xữ download by : skknchat@gmail.com ii MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .3 1.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại: 1.1.1 Khái niệm NHTM: 1.1.2 Các hoạt động NHTM 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: .5 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 12 1.3.1 Khái niệm: 12 1.3.2 Các nhân tố ảnh hƣởng 13 1.3.3 Các tiêu đánh giá .19 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới học kinh nghiệm cho Việt Nam 22 1.4.1 Kinh nghiệm Citigroup: 22 1.4.2 Kinh nghiệm Ngân hàng HSBC- Anh 24 1.4.3 Kinh nghiệm Standard Chartered - Singapore 25 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank Bình Phƣớc .26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK BÌNH PHƢỚC 28 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 28 2.2 Giới thiệu Vietinbank Bình Phƣớc 29 download by : skknchat@gmail.com iii 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Vietinbank Bình Phƣớc: 29 2.2.2 Cơ cấu tổ chức Vietinbank Bình Phƣớc 30 2.2.3 Các sản phẩm DV bán lẻ chủ yếu Vietinbank Bình Phƣớc 31 2.2.4 Khái quát hoạt động kinh doanh từ năm 2010 đến 2014 .32 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Bình Phƣớc 34 2.3.1 Thực trạng phát triển huy động vốn .34 2.3.2 Thực trạng hoạt động tín dụng 40 2.3.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ 46 2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ VietinBank Bình Phƣớc thơng qua phiếu khảo sát thăm dị ý kiến khách hàng .55 2.4.1 Mục đích nghiên cứu .55 2.4.2 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 55 2.4.3 Chọn mẫu thu thập thông tin 55 2.4.4 Kết tổng hợp, phân tích thơng tin (Phụ lục 06) .56 2.4.5 Đánh giá kết thăm dò ý kiến khách hàng .56 2.4.6 Đề xuất hành động khắc phục chi nhánh 58 2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank Bình Phƣớc giai đoạn 2010-2014: 58 2.5.1 Những kết đạt đƣợc: 58 2.5.2 Những tồn hạn chế: 60 2.5.3 Nguyên nhân tồn tại: 62 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK BÌNH PHƢỚC .67 3.1 Định hƣớng phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Bình Phƣớc đến năm 2020 .67 3.1.1 Các tiêu kinh tế 68 3.1.2 Các tiêu xã hội .68 3.2 Chiến lƣợc phát triển Vietinbank Bình Phƣớc đến năm 2020 68 download by : skknchat@gmail.com iv 3.2.1 Chiến lƣợc phát triển Ngân hàng TMCP Công thƣơng VN 68 3.2.2 Chiến lƣợc phát triển Vietinbank Bình Phƣớc 69 3.2.3 Mục tiêu định lƣợng: .69 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Bình Phƣớc 70 3.3.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ 70 3.3.2 Giải pháp phát triển công nghệ thông tin .79 3.3.3 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý nguồn nhân lực .80 3.3.4 Giải pháp Marketing chăm sóc khách hàng 81 3.3.5 Giải pháp kênh phân phối 83 3.3.6 Giải pháp hỗ trợ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam: 84 3.4 Kiến nghị .84 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nƣớc quan ban ngành 84 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 86 KẾT LUẬN CHƢƠNG 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 download by : skknchat@gmail.com v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Thuật ngữ tiếng việt Ngân hàng thƣơng mại cổ ACB phần Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Agribank Nam Máy rút tiền tự động ATM Ngân hàng Đầu tƣ Phát BIDV triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DV Dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại cổ Eximbank phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Thuật ngữ tiếng anh Asia Commercial Bank Viet Nam Bank for Agriculture and Rural Development Automatic Teller Machine Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam Vietnam Export Joint Stock Commercial Bank NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHBB Ngân hàng bán buôn NHĐT Ngân hàng điện tử E- banking NHNN Ngân hàng Nhà Nƣớc The State Bank NHTM Ngân hàng thƣơng mại NH TMCP Import Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Phòng giao dịch PGD Sacombank Ngân hàng thƣơng mại cổ Sai Gon Thuong Tin Commercial phần Sài Gịn Thƣơng Tín Joint Stock Bank download by : skknchat@gmail.com vi SXKD Sản xuất kinh doanh TCKT Tổ chức kinh tế Techcombank Vietcombank Vietinbank Vietinbank Bình Phƣớc Ngân hàng thƣơng mại cổ VietNam Technological and phần Kỹ thƣơng Việt Nam Commercial Joint Stock Bank Ngân hàng thƣơng mại cổ Joint Stock Commercial Bank for phần Ngoại thƣơng Việt Nam Foreign Trade of Viet Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ Viet Nam Joint Stock Commercial phần Công thƣơng Việt Nam Bank for Industry and Trade Ngân hàng thƣơng mại cổ Viet Nam Joint Stock Commercial phần Công thƣơng Việt Nam Bank for Industry and Trade – – Chi nhánh Bình Phƣớc Binh Phuoc Branch download by : skknchat@gmail.com vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng STT 10 11 12 13 Bảng 2.1: Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu Vietinbank Bình Phƣớc Bảng 2.2: Kết hoạt động Vietinbank Bình Phƣớc giai đoạn 2010- 2014 Bảng 2.3: Số dƣ huy động vốn tốc độ tăng trƣởng huy động vốn NHTM địa bàn tỉnh Bình Phƣớc Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn Vietinbank Bình Phƣớc giai đoạn 2010- 2014 Bảng 2.5: Thị phần huy động vốn dân cƣ NH địa bàn tỉnh Bình Phƣớc giai đoạn 2010-2014 Bảng 2.6: So sánh sản phẩm huy động vốn cá nhân Vietinbank Bình Phƣớc với ngân hàng khác địa bàn tỉnh Bình Phƣớc Bảng 2.7: Tình hình cho vay NHTM địa bàn tỉnh Bình Phƣớc giai đoạn 2010- 2014 Bảng 2.8: Tình hình cho vay Vietinbank Bình Phƣớc giai đoạn 2010- 2014 Bảng 2.9: Nợ hạn Vietinbank Bình Phƣớc giai đoạn 20102014 Bảng 2.10: Dƣ nợ tín dụng bán lẻ theo ngành nghề kinh tế Vietinbank Bình Phƣớc giai đoạn 2010-2014 Bảng 2.11: So sánh thị phần cho vay bán lẻ Vietinbank Bình Phƣớc với NH khác giai đoạn 2010-2014 Bảng 2.12: So sánh sản phẩm cho vay NHTMCP Cơng thƣơng Bình Phƣớc với ngân hàng khác địa bàn tỉnh Bình Phƣớc Bảng 2.13: Tình hình thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân DNVVN Vietinbank Bình phƣớc giai đoạn 2010-2014 download by : skknchat@gmail.com Trang 31 32 34 36 38 PL01 40 42 43 44 45 PL03 46 viii Bảng 2.14: So sánh tiện ích dịch vụ tốn- chuyển tiền 14 VietinBank Bình Phƣớc Ngân hàng TMCP tỉnh 49 Bình Phƣớc tháng 09/2015 15 16 17 18 Bảng 2.15: Tình hình phát hành tốn thẻ ATM Vietinbank Bình Phƣớc giai đoạn 2010-2014 Bảng 2.16: Thị phần thẻ ATM Vietinbank Bình Phƣớc giai đoạn 2010-2014 Bảng 2.17: So sánh tính thẻ ATM Vietinbank Bình Phƣớc với ngân hàng khác Bảng 2.18: Tổng hợp khách hàng đăng ký DV NHĐT Vietinbank Bình Phƣớc giai đoạn 2010-2014 50 50 PL04 53 Bảng 2.19: So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử 19 VietinBank chi nhánh Bình Phƣớc Ngân hàng TMCP tỉnh Bình Phƣớc tháng 09/2015 download by : skknchat@gmail.com 54 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 16% 0% 0% 16% 10 Ƣu đãi cho khách hàng thân thiết 16% 0% 2% 14% 0% 0% 0% 11 Đối tác Doanh nhiệp giao dịch với Ngân hàng c Đánh giá khách hàng - Về sở vật chất % Mức độ đồng ý Mã câu hỏi Khơng đồng ý – Hồn tồn đồng ý Nội dung câu hỏi 8% 12% 22% 54% 2% 12% 24% 38% 24% 0% 14% 30% 34% 22% Vị trí điểm giao dịch VietinBank thuận tiện, phù 4% hợp với nhu cầu KH Địa điểm giao dịch khang trang đại Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt - Ý kiến góp ý khách hàng Nội dung ý kiến Số lƣợng KH góp ý - Về nhân viên % Mức độ đồng ý Mã câu hỏi 11 12 Khơng đồng ý – Hồn tồn đồng ý Nội dung câu hỏi Có trang phục lịch Đón tiếp phục vụ KH tận tình chu đáo 4% 6% 16% 36% 38% 0% 12% 10% 46% 32% download by : skknchat@gmail.com Luôn lịch thiệp, thân thiện với 13 KH Xử lý giao dịch nhanh chóng, 14 xác Giải khiếu nại nhanh 15 chóng, hợp lý Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ 16 KH - 0% 8% 18% 38% 36% 0% 12% 38% 30% 20% 0% 10% 30% 30% 30% 0% 10% 12% 44% 34% Ý kiến góp ý khách hàng Nội dung ý kiến - Số lƣợng KH góp ý Về trình giao dịch sau giao dịch % Mức độ đồng ý Mã câu hỏi Không đồng ý – Hoàn toàn đồng ý Nội dung câu hỏi 26% 18% 38% 18% 2% 16% 30% 38% 14% 0% 8% 20% 58% 14% 2% 10% 20% 54% 14% Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch đƣợc thiết kế 0% 17 đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch 18 đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch 19 nhanh, cam kết Dịch vụ chăm sóc KH tốt 20 - Ý kiến góp ý khách hàng Nội dung ý kiến Số lƣợng KH góp ý download by : skknchat@gmail.com - Về sản phẩm, chƣơng trình khuyến mãi, truyền thông % Mức độ đồng ý Mã câu hỏi Khơng đồng ý – Hồn tồn đồng ý Nội dung câu hỏi 2% 4% 26% 52% 16% phẩm dịch vụ cạnh tranh 2% 4% 30% 58% 6% 0% 6% 28% 54% 12% Sản phẩm dịch vụ đa dạng, 21 đáp ứng nhu cầu KH Tính năng, tiện ích sản 22 so với NHTM khác Các chƣơng trình khuyến 23 ln hấp dẫn cạnh tranh 24 Mức lãi suất hấp dẫn, ƣu đãi 0% 6% 28% 54% 12% 25 Mức Phí giao dịch hợp lý 0% 6% 36% 44% 14% SPDV/CTKM đƣợc cung cấp 0% 6% 18% 56% 20% thông Các 26 tin xác đầy đủ - Ý kiến góp ý khách hàng Nội dung ý kiến - Số lƣợng KH góp ý Đánh giá chung Chi nhánh VietinBank % Mức độ đồng ý Mã câu hỏi Khơng đồng ý – Hồn tồn đồng ý Nội dung câu hỏi 4% 28% 48% 18% 8% 24% 46% 22% Doanh nghiệp hồn 27 tồn hài lịng giao dịch 2% với VieinBank 28 Doanh nghiệp tiếp tục giao dịch với VietinBank có 0% download by : skknchat@gmail.com nhu cầu thời gian tới Tôi giới thiệu cho đối tác 29 đến giao dịch VietinBank VietinBank ngân hàng giao 30 dịch Doanh nghiệp - 2% 4% 22% 52% 20% 0% 6% 22% 50% 20% Ý kiến góp ý khách hàng Nội dung ý kiến Số lƣợng KH góp ý download by : skknchat@gmail.com PHỤ LUC 07 Nội dung Đề xuất cải tiến cụ thể Phòng/tổ thực Thời gian Cần phục vụ khách hàng Phịng kế tốn, tổ chờ đợi giao nhanh nữa, khơng để kho quỹ, phịng dịch khách hàng chờ đợi lâu khách hàng, phịng cơng việc Tần suất thực Liên tục giao dịch Máy ATM Luôn theo dõi tình hình Tổ điện tốn, thƣờng hoạt động máy phòng giao dịch xuyên báo ATM xử lý bảo dƣỡng phát sinh cố Chƣa lịch Thƣờng xuyên nhắc nhở thân thiện thái độ giao dịch với với khác khách hàng chƣa lịch hàng thân thiện Tiện nghi Ln trì vệ sinh phục vụ khu vực khách hàng khác hàng chờ nơi giao dịch Giấy tờ, Canh lề, chỉnh trang, biểu mẫu sử dòng, bỏ nội dung dụng không cần thiết giao dịch giấy tờ , biểu mẫu cho đơn đƣợc thiết giản, dẽ hiểu, rõ ràng Thƣờng xuyên Các phòng/tổ Thƣờng xuyên Các phòng/tổ Thƣờng xuyên Các phòng/tổ Thƣờng xuyên Các phòng/tổ Thƣờng xuyên kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực Luôn chuyển tải tất giao thông tin cần thiết dịch đơn khách hàng đến giao dịch giản, thuận trách tình trạng hƣớng dẫn download by : skknchat@gmail.com tiện nhiều lần Có trang Ln nhắc nhở cán phục lịch công nhân viên trang phục Các phòng/tổ Thƣờng xuyên Các phòng/tổ Thƣờng xuyên gọn gàng nữ trang điểm nhẹ để thể tôn trọng khách hàng Dịch vụ Luôn cập nhật thơng tin chăm sóc liên quan đến khách hàng khách hàng có cơng tác bàn giao tốt cho nhân viên tiếp quản khác có thun chuyển cơng tác download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 08 MẪU PHIẾU KHẢO SÁT I/ Mẫu phiếu dành cho khách hàng cá nhân download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com II/ Mẫu phiếu dành cho khách hàng doanh nghiệp download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 09 PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN-CHUYỂN TIỀN VÀ NHĐT Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Quý khách hàng vui lòng đánh giá yêu tố liên quan đến chất lƣợng dịch vụ mà Vietinbank Bình Phƣớc cung cấp cho Quý khách hàng sở so sánh với ngân hàng địa bàn Chúng xin cam kết thông tin Quý khách hàng cung cấp đƣợc bảo mật đƣợc sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách hàng đƣợc tốt A Thông tin khách hàng: Giới tính:  Nam Độ tuổi: Từ 18 đến 25 Từ 46 đến 55 Đã giao dịch với Vietinbank Dƣới năm Ngồi Vietinbank Q khách có giao dịch với NH khác: ACB Agribank BIDV Eximbank Sacombank Techcombank Sản phẩm sử dụng Vietinbank Tiền gửi - chuyển tiền Thẻ download by : skknchat@gmail.com B Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ Vietinbank Bình Phƣớc so với NH khác: Quý khách vui lịng đánh dấu “” vào “đồng ý” “khơng đồng ý”: Chất lƣợng dịch vụ tốn – chuyển tiền: Vietinbank Tiêu chí Agribank BIDV Sacombank Khơng Đồng Không Đồng Không Đồng Không đồng ý đồng ý ý ý đồng ý ý ACB Đồng Không đồng ý Thời gian chờ đợi, thực giao dịch nhanh chóng Xử lý nghiệp vụ xác Nhân viên tƣ vấn niềm nở, ân cần Mức phí cạnh tranh download by : skknchat@gmail.com ý đồng ý Đồng ý Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử: Vietinbank Tiêu chí Khơng hài lịng Hài lịng Agrinbank Khơng hài lịng Hài lịng BIDV Khơng hài lịng Hài lịng Sacombank Khơng hài lịng Hài lòng Thời gian chờ đợi, thực giao dịch nhanh chóng Sản phẩm phong phú, nhiều tiện Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Rất an tồn giao dịch Xin chân thành cám ơn hợp tác quý khách! download by : skknchat@gmail.com ACB Không hài lòng Hài lòng ... NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TƢỜNG XỮ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC LUẬN VĂN THẠC... hàng bán lẻ: .5 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. .. khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nếu số lƣợng khách hàng cho thấy phát triển dịch vụ NHBL theo chi? ??u rộng tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ số ý nghĩa xem xét phát triển dịch vụ