GVHD Trịnh Đức Duy A GIỚI THIỆU CHUNG VỀ AHA CAFÉ I Tầm nhìn – Sứ mệnh – Giá trị cốt lõi tầm nhìn AHA Café luôn tâm niệm rằng Bằng mọi cách, sẽ đem đến cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất Với AHA ”[.]
A GIỚI THIỆU CHUNG VỀ AHA CAFÉ I Tầm nhìn – Sứ mệnh – Giá trị cốt lõi tầm nhìn AHA Café tâm niệm rằng: Bằng cách, đem đến cho khách hàng sản phẩm tốt Với AHA: ”Chất lượng đam mê” Sứ mệnh trở thành thương hiệu đáng tin cậy khách hàng nhờ khả cung cấp sản phẩm chất lượng, đa dạng đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Trên hết, AHA muốn mang tới cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt với việc đào tạo nhân viên cách kỹ nghiệp vụ Đảm bảo khách hàng đến với AHA Café trải chất lượng phục vụ tốt Giá trị cốt lõi AHA Café cam kết mang đến cho khách hàng nhiều năm qua: Chất lượng sản phẩm hết Liên tục cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ Làm việc với đam mê Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực Làm thật - Đem đến giá trị thật HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ & BAN ĐIỀU HÀNH Chủ tịch hội đồng quản trị: Ông Nguyễn Mạnh Hà Ban giám đốc Giám đốc chi nhánh : Ông Phan Huy Cường Giám đốc cơng nghệ : Ơng Vũ Văn Hồi Giám đốc vận hành : Ơng Nguyễn Văn Hải II Quá trình hình thành phát triển Mốc thời gian • 1977 : Thương hiệu AHA Café có mặt thị trường • 2008 : Mở cửa hàng AHA Café Hà Nội • 2018 : Chuỗi AHA Café có 21 cửa hàng tồn quốc • 2019 : Chuỗi AHA Café có 39 cửa hàng toàn quốc Chiến lược Aha Café Chất lượng phát triển mơ hình kinh doanh theo hướng chậm mà 3 Những thách thức Aha Café gặp phải - Trên thị trường xuất thêm nhiều thương hiệu café nghĩa xuất thêm đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên với chất lượng hình ảnh quán, Aha khẳng định vị trí thị trường café - Hiện nay, có số thương hiệu cà phê nước hay quỹ đầu tư nước xâm nhập thị trường , họ đem theo mơ hình mới, sản phẩm mới, tạo nhiều xu hướng Ngày xưa sản phẩm đơn Nhưng AHA theo truyền thống tập trung tối ưu để nâng cao chất lượng sản phẩm - Với thời điểm nay, vấn đề thuê mặt Hà Nội đắt khó khăn nên việc mở rộng mặt hay mở rộng thị trường thách thức lớn với doanh nghiệp - Trong trình sản xuất, doanh nghiệp phải nghĩ xem để tối ưu sản xuất mà cho sản phẩm chất lượng Đi với cơng việc quản lý chuỗi Nếu kinh doanh theo mơ hình gia đình, người nhà người cầm tiền, quản lý, pha đồ dễ, làm việc theo chuỗi vấn đề trở nên phức tạp Địi hỏi AHA phải ln linh hoạt, nhạy bén có kế hoạch tác nghiệp hợp lí, - AHA mở đơn thuần, chủ yếu theo mơ hình quán cà phê tự phát Nhưng nay, hoạt động theo chuỗi nhà quản trị ln phải có giải pháp để làm việc cho tối ưu hóa Ví dụ vận hành, nhà quản trị phải đặt riêng công ty thiết kế phần mềm quản lý chuỗi cho quán, để khách hàng gọi đồ nào, phải phục vụ sao… Mơ hình tổ chức Aha Café Chủ đầu tư (NQT cấp cao) Quản lí (NQT cấp Trưởng phận (NQT cấp sở) Trường phận phục vụ Trưởng phận pha chế Trưởng phận thu ngân Nhân viên B CÁC NỘI DUNG QUẢN TRỊ ĐỐI VỚI AHA CAFÉ CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ Khái niệm chất 1.1 Khái niệm chất *) Khái niệm: Quản trị hoạt động nhằm đạt mục tiêu cách hiệu phối hợp hoạt động người khác thông qua hoạch định, tổ chức, lãnh đạo kiểm soát nguồn lực tổ chức *) Bản chất: Quản trị khoa học, nghệ thuật nghề 1.2 Các chức quản trị - Có chức là: hoạch định, tổ chức, lãnh đạo kiểm soát Các lý thuyết quản trị - Lý thuyết quản trị công việc - Lý thuyết quản trị hành vi - Lý thuyết quản trị định lượng - Lý thuyết quản trị Nhật Bản Môi trường quản trị 3.1 Khái niệm - Môi trường định chế hay lực lượng bên bên tác động đến hoạt động quản trị tổ chức - Môi trường chia thành: + Môi trường bên ngồi : Mơi trường chung mơi trường đặc thù + Môi trường bên 3.2 Môi trường chung *) Yếu tố kinh tế: - Thu nhập quốc dân, lạm phát, lãi suất tín dụng, tỷ giá hối đối, thuế - AHA Café thương hiệu tầm trung nhiên giá chúng lại phù hợp với mặt chung sinh viên (thu nhập quốc dân) - Các nhà quản trị AHA Café lấy nguồn vốn từ việc vay ngân hàng, lãi suất vay thấp có lợi cho doanh nghiệp phát triển - Doanh nghiệp AHA Café bao doanh nghiệp khác, phải đóng thuế cho nhà nước, thuế nhiều hay phụ thuộc vào tình hình kinh doanh doanh nghiệp *) Yếu tố trị, pháp luật: - Những biến động mơi trường trị luật pháp tạo nhiều thay đổi cho doanh nghiệp - Hệ thống pháp luật ảnh hưởng đến hành vi kinh doanh doanh nghiệp - AHA Café doanh nghiệp tạo cho thương hiệu chỗ đứng riêng, doanh nghiệp quan tâm tới yếu tố pháp luật, trị, đặc biệt quyền thương hiệu *) Yếu tố văn hóa, xã hội: - Các yếu tố văn hóa, xã hội phải kể đến sau: + Dân số phân bố dân cư: độ tuổi, giới tính, mật độ phân bố dân cư + Tơn giáo, phong tục tập qn, thói quen + Các yếu tố kỹ thuật, công nghệ, khoa học - Đối với AHA, họ trọng đến vấn đề này: + Vì AHA Café thường dành cho người độ tuổi sinh viên người làm nên phong cách quán nhẹ nhàng, thích hợp để học tập làm việc + Doanh nghiệp AHA Café ứng dụng thành công công nghệ thông tin, kĩ thuật, mạng xã hội vào công việc truyền tải thông tin, phục vụ khách hàng… + Fanpage AHA Café có lượt người theo dõi lớn Vì thuận tiện cho việc trao đổi thông tin doanh nghiệp khách hàng + Cơ sở vật chất quán đầy đủ từ thứ phục vụ khách hàng cốc, dĩa, chén, giấy ăn… thứ dành cho nhân viên đồ pha chế đại, đồ bưng bê… Ngồi qn trang trí bắt mắt hình vẽ, tranh liên quan đến café, câu châm ngôn, thành ngữ… *) Yếu tố tự nhiên: tài nguyên thiên nhiên, khí hậu, sinh hoạt người dân… AHA thường chọn nơi có nhiều xanh, địa lý thuận lợi, có đơng dân cư, lối sống sinh hoạt người dân phù hợp với đặc tính qn, 3.3 Mơi trường đặc thù *) Khách hàng: - AHA làm hài lòng khách hàng đến với Aha, kể khách hàng khó tính cách: + Tạo cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời: Việc định khách hàng phụ thuộc nhiều vào cảm xúc kinh nghiệm, doanh nghiệp tạo cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời từ lần mua khách hàng có thiện cảm với doanh nghiệp + Đo lường hài lịng khách hàng: "Cái đo lường cải thiện được" - Việc đo lường cho doanh nghiệp nhiều thơng tin hữu ích để cải thiện tình hình, định dự báo + Hành động với phản hồi khách hàng: Những khách hàng thân thiện ln sẵn sàng góp ý, phản hồi chất lượng sản phẩm dịch vụ yêu cầu giúp đỡ + Xây dựng cộng đồng khách hàng: Khi có kết nối với khách hàng bạn dễ dàng liên lạc với khách hàng qua quảng cáo công cụ khác Cơ hội lắng nghe khách hàng, hội để bán sản phẩm khác giữ chân khách hàng + Có chương trình đào tạo nhân viên: Trước cho nhân viên giao tiếp với khách hàng đảm bảo khách hàng có phục vụ tốt *) Nhà cung ứng: - Cung cấp tài chính, lao động, hàng hóa, ngun vật liệu, thơng tin… - Những nhà cung cấp coi áp lực đe dọa doanh nghiệp họ có khả tăng giá bán đầu vào giảm chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà họ cung cấp, hay không đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp số lượng, thời gian cung ứng ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động làm giảm lợi nhuận doanh nghiệp *) Đối thủ cạnh tranh: - Hoạch định sách chiến lược đối sách để tồn tăng tính cạnh tranh - Vì đối thủ doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu phân khúc khách hàng mục tiêu nên sản phẩm dịch vụ (giải pháp) thỏa mãn nhu cầu khách hàng yếu tố định khả cạnh tranh AHA tiến hành nghiên cứu tiêu chí sau: tiêu chí tạo nên sản phẩm dịch vụ đối thủ: + Sản phẩm : Tính năng, thiết kế, bao bì, cách sử dụng,… + Dịch vụ : Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, sau mua + Giá : Giá bán sản phẩm dịch vụ + Thông tin : Thông tin mà đối thủ cung cấp cho khách hàng + Thương hiệu : Bộ nhận diện thương hiệu (bao gồm: logo, màu nhận diện, thiết kế, ấn phẩm truyền thơng - Hiện có nhiều doanh nghiệp Café mở Kafa Café, Cộng Café, Highland, Xofa… Đặc biệt Kafa Café đối thủ mạnh Aha Café Kafa có nhiều nét tương đồng với Aha mơ hình cấu trúc tổ chức, menu, cách trang trí quán, cách trí cửa hàng Tuy nhiên, Aha Café có lượng khách ổn định chất lượng quán Cụ thể đồ uống Aha Café có nét riêng so với quán khác, Aha để cao đặc biệt tâm tới chất lượng Ngoài cách chăm sóc khách hàng Aha Café phần lớn việc làm hài lòng, giữ chân khách hàng cũ Doanh nghiệp có nhiều chương trình Marketing “ Đi trả tiền 2”, “ Ưu đãi giảm giá 30% đặt qua app”, “Giảm 20% toán qua VnPay”… để thu hút khách hàng *) Các quan hữu quan: - Giới tài chính, quan thơng tin đại chúng, quan Nhà nước hữu quan, tổ chức xã hội… 3.4 Môi trường bên - Nguồn nhân lực, tài chính, sở vật chất, trang thiết bị,… - Văn hóa, tinh thần doanh nghiệp - Các nguồn lực nói doanh nghiệp không đồng biến đổi theo thời điểm Nếu khơng phân tích mơi trường kinh doanh đánh giá nguồn lực vơ hình dẫn đến doanh nghiệp dễ dàng đánh lợi có sẵn kinh doanh, - Doanh nghiệp Aha Café có nhiều nhân viên phân chia theo cấp bậc từ cao đến thấp rõ ràng - Cơ sở vật chất quán đại, phù hợp với học sinh, sinh viên người làm - Quán theo phong cách vintage, truyền thống Việt Nam nên giới trẻ ưa chuộng CHƯƠNG II: NHÀ QUẢN TRỊ Vai trò nhà quản trị 1.1 Vai trò liên kết - Là người đại diện tham gia vào kiện, phát biểu, giới thiệu, tượng trưng cho tổ chức - Là người lãnh đạo xây dựng mối quan hệ động viên, thúc đẩy cấp - Là người tạo mối quan hệ: trì mối quan hệ bên bên ngồi *) Theo quản lí Aha Café, thân anh thường xuyên phải thiết lập mối quan hệ với nhân viên khách hàng Để nhân viên ln có hứng thú cơng việc, anh thường xuyên phải động viên tinh thần lời nói vật chất thưởng làm tốt… Anh phải đứng đại diện cho cửa hàng để trao đổi với khách hàng giải khó khăn khách 1.2 Vai trị thơng tin - Tiếp nhận thông tin: Thu thập thông tin bên bên ngồi vấn đề ảnh hưởng tới tổ chức Theo anh Phương, quản lí Aha Café, thường xuyên phải chủ động tiếp nhận thông tin khách hàng để tiếp tục phát huy mặt tốt, khắc phục hạn chế quán - Xử lý thơng tin: Phân tích thơng tin thu thập thành thơng tin hữu ích rủi ro - Cung cấp truyền đạt thông tin: Những nhà quản trị Aha Café thường truyền đại thông tin với nhân viên hình thức trực tiếp hay gián tiếp Trực tiếp gặp mặt trực tiếp họp, dùng lời nói, cử để truyền đạt lại thơng tin Cịn gián tiếp văn kiện, giấy tờ gửi xuống cho nhân viên truyền đạt thơng qua người quản lí, trưởng phận 1.3 Vai trò định - Là người phụ trách cải tiến hoạt động tổ chức - Là người loại bỏ vi phạm ứng phó với bất ngờ làm xáo trộn hoạt động bình thường tổ chức - Là người phân phối nguồn lực định việc phân bố sử dụng nguồn lực - Là người tiến hành đàm phán thay mặt tổ chức để thương thuyết với đơn vị khác *) Quản lí Aha Café người trực tiếp phân chia công việc cho nhân viên quản lí chúng, ngồi người trực tiếp đưa định để loại bỏ ảnh hưởng tiêu cực đến cửa hàng *) Là người quản lý Aha Café anh Phương cho biết anh tham gia kiện, phát biểu cho công ty nhiều dịp lễ Luôn xây dựng mối quan hệ, động viên, thúc đẩy thành viên Aha Café - Luôn theo dõi thu thập thông tin có ảnh hưởng tới Aha Café để phân tích, truyền đạt đến nhân viên - Phân phối nguồn lực sử dụng nhân viên hợp lý, người phụ trách cải tiến hoạt động Aha Café *) Hội đồng quản trị ban điều hành như: - Chủ tịch hội đồng quản trị: Ông Nguyễn Mạnh Hà - Ban giám đốc: + Giám đốc chi nhánh: Ông Phan Huy Cường + Giám đốc cơng nghệ: Ơng Vũ Văn Hồi + Giám đốc vận hành: Ơng Nguyễn Văn Hải - Có trưởng phận, chi nhánh, phịng, ban, đơn vị trực thuộc - Bên cịn có trưởng nhóm, trưởng ca Kỹ cần thiết nhà quản trị - Đối với người làm quản lý lâu năm AHA Café góc độ kinh nghiệm anh Phương cho biết quan trọng kỹ chun mơn Kỹ chuyên môn cần hiểu rõ mặt kiến thức để thực cơng việc - Vì ln có áp lực từ công việc nên anh luôn cố gắng nâng cao kiến thức để ngày tu dưỡng trình độ kiến thức thân, nâng cao trình độ chuyên mơn để giải vấn đề cách nhanh chóng đảm bảo - Để nắm bắt cơng việc phận phụ trách quản lý ln phải có định xác lĩnh vực chun mơn để đạo nhân viên thực hiên tốt công việc giao - Đối với việc quản lý Aha ngồi cơng việc đưa chiến lược, anh phải giao tiếp với người bên bên ngồi cơng ty nên kỹ nhân thiếu Hàng ngày anh phải làm việc với nhiều nhân viên cấp khác với nhiều tính cách trái chiều đa dạng cần giao tiếp tốt , khéo léo giúp anh hiểu rõ họ từ huấn luyện nhân viên, định hiệu - Ngoài ra, anh Phương chia sẻ thêm, kỹ tư quan trọng để phát triển lực cá nhân văn hóa cơng ty ln ln rèn luyện để xử lý thơng tin, xếp, phân loại , xâu chuỗi để nhận diện phân tích thơng tin mối liên hệ cách xác - Đưa ý tưởng mới, xây dựng tìm kiếm giải pháp đổi sáng tạo Đồng thời, luôn nâng cao kỹ tư để hoàn thiện thân mục tiêu mà anh Phương ln hướng tới thực Trách nhiệm - Là quản lý Aha Café anh ln người có trách nhiệm giải vấn đề nguồn lực hay lực hoạt động quán để nâng cao hiệu hoạt động đạt mục tiêu chung công ty - Anh Phương cho biết trung thực đạo đức kinh doanh mà anh ln thực hiện, ln ln có thái độ cơng bằng, văn minh tất người CHƯƠNG III: THÔNG TIN VÀ RA QUYẾT ĐỊNH QUẢN TRỊ Thông tin quản trị - Thông tin quản trị tin tức nảy sinh q trình mơi trường quản trị cần thiết cho việc định để giải vấn đề hoạt động quản trị tổ chức - Thơng tin có vai trò quan trọng, phục vụ cbo việc định quản trị thể khía cạnh như: + Phương tiện liên hệ + Thực thay đổi + Là hệ thống mối quan hệ + Là để định *) Nhóm tiến hành vấn Anh Phương - Quản lý cửa hàng AHA café 195 Trung Kính cách thu thập thông tin khách hàng xử lý thông tin để mang lại hiệu cách cao - Để hoạt động quản trị đạt hiệu cao nhà quản trị cần có đủ thơng tin để giải pháp cho tình Bẻn cạnh đó, hoạt động hàng ngày nhà quản trị đưa định quản trị, định quản trị sản phẩm nhà quản trị Do đó, nhà quản trị cần có kỹ nâng cao hiệu định với thơng tin xác - Anh Phương chia sẻ thường xuyên đôn đốc, trực tiếp tiếp nhận thu thập thông tin để phát huy mà làm tốt, điều chỉnh khắc phục hạn chế mặt chủ quan khách quan *) Anh cho biết rằng, cửa hàng thu thập thông tin theo cách: - Nhận phản hồi trực tiếp từ khách hàng + Thu thập thông tin online: Thông qua trang web chủ hệ thống aha cafe, page mạng xã hội, hội nhóm,… + Thu thập thông tin offline: Thông qua kiện liên quan đến cửa hàng; sử dụng phiếu khảo sát chất lượng đồ uống, cách phục vụ, không gian quán,… - Thông qua nhân viên: Thường xuyên trao đổi, nói chuyện với khách hàng,… - Một số cách để thu thập thơng tin từ khách hàng chất lượng đồ uống, thái độ phục vụ nhân viên, sở vật chất từ phát huy điểm mạnh khắc phục hạn chế - Phải đối mặt với việc đưa định khó khăn có lẽ điều tất yếu với nhà quản trị định nhà quản trị có tầm ảnh hưởng lớn, ảnh hưởng trực tiếp đến tổ chức Với anh Phương vậy, q trình vận hàng cửa hàng khơng tránh khỏi thông tin sai lệch, tin đồn không Anh Phương thẳng thắn chia sẻ trình làm việc gặp khơng trường hợp Khi có phản hồi sai khách hàng, anh biết chăc không ảnh hưởng không tới uy tín cửa hàng làm giảm doanh số Khi cách anh xử lý tiếp nhận thơng tin xem thơng tin có khơng, sau tiếp nhận ý kiến đóng góp từ nhân viên thơng tin để có nhìn đa chiều Anh nói cần phải bình tĩnh, chân thành thẳng thắn đối mặt, xem mức độ sai lệch thông tin đến đâu cách kỹ lưỡng, cẩn trọng để đưa định dựa vào kinh nghiệm mình, dựa vào khách quan khơng để cảm xúc cá nhân chi phối Từ đưa phương án giải tốt nhất, không gây tổn hại lớn cho cửa hàng Các nhân tố ảnh hưởng đến định quản trị + Mơi trường bên ngồi: Vì mơi trường ln tác động khơng ngừng tới tổ chức, nên buộc nhà quản trị phải có thay đổi việc đưa định quản trị, thay đổi hướng phù hợp để đạt mục tiêu + Thời gian: Cũng yếu tố thay đổi Thời gian định nhà quản trị ngắn hay dài ảnh hưởng tới việc định quản trị Khi thời gian gấp gáp đưa định để hoàn thành nhiệm vụ dẫn đến định nóng vội, thiếu chắn gây hại tổ chức Còn thời gian đủ để nhà quản trị phân tích, tổng hợp đưa phương án tối ưu định xác, đắn giúp thực mục tiêu tốt + Sự hạn chế thông tin: Nhà quản trị cần phải đưa định nên thơng tin cần phải xác, đầy đủ Khi mà thơng tin khơng phản ánh đầy đủ nội dung cần thiết nhà quản trị khó đưa định Hoặc thông tin dài không đầy đủ nội dung khiến nhà quản trị nhiều thời gian xử lí khó định + Yếu tố thuộc nhà quản trị: Đó kỹ năng, phong cách, đạo đức, thói quen, nhà quản trị, tất ảnh hưởng khơng nhỏ tới việc định quản trị Ví dụ nhà quản trị thiếu kỹ tư khó mà mà đưa định đắn để thực mục tiêu + Các yếu tố bên tổ chức: Văn hóa tổ chức, nguồn lực, uy tín tổ chức… yếu tố không tốt ảnh hưởng tới việc định quản trị Ví dụ có định đắn, xác nhung nguồn lực hạn chế khó mà thực mục tiêu tổ chức CHƯƠNG IV: CHỨC NĂNG HOẠCH ĐỊNH Sự cần thiết hoạch định - Hoạch định tiến trình nhà quản trị xác định, lựa chọn mục tiêu tổ chức vạch hành động cần thiết nhằm đạt mục tiêu để làm cho việc xảy ra, phải xảy khơng xảy theo hướng có lợi cho doanh nghiệp dựa sở mục tiêu chung tổ chức - Dưới góc độ nhà quản lý, trước đây, anh Phương chưa làm việc AHA Café anh tìm hiểu mục tiêu, định hướng, trình xây dựng thương hiệu, mục tiêu mà Aha hướng tới, trình xây dựng thương hiệu, mục tiêu mà Aha hướng tới Cho đến anh đảm nhiệm vị trí quản lý đây, anh suy nghĩ nhiều kế hoạch cho Aha hoạt động ổn định, trơn tru, chưa nói đến việc phát triển thương hiệu Anh tìm hiểu định hướng chung hệ thống Aha Café Tất hoạt động quán, chủ đầu tư phải theo định hướng chung hệ thống Mục tiêu định hướng - Mục tiêu chung Aha Café : Phát triển chuỗi nhà hàng chuỗi quán café khác Đầu tiên cần đảm bảo thương hiệu nó, là phát triển chiều rộng Muốn mở rộng Aha Café cần có phận quảng cáo thương hiệu, kêu gọi chủ đầu tư - Về định hướng Aha Café : Xây dựng phong cách phù hợp với thời đại Aha Café trọng vào dịch vụ dành cho khách hàng AHA Café đưa mục tiêu làm hài lòng khách hàng mục tiêu quan trọng Do vậy, AHA trọng vào chất lượng đồ uống, sở vật chất để làm hài lòng tất khách hàng đến Hoạch định - AHA áp dụng hoạch định chiến lược giúp bảo đảm cho nhân viên tổ chức hành động hướng đến mục tiêu chung, đạt thống kết dự kiến, đánh giá điều chỉnh phương hướng hoạt động doanh nghiệp cho phù hợp với môi trường kinh doanh biến động Hoạch định chiến lược bao gồm việc: xác định ưu tiên, tập trung nguồn lực, củng cố hoạt động vận hành - Ngồi ra, AHA cịn đặt hoạch định dài hạn ngắn hạn Với hoạch định dài hạn hoạch định kéo dài từ đến năm lâu nhằm đáp ứng điều kiện thị trường, mục tiêu tài chính, tài nguyên cần thiết để đạt sư mệnh doanh nghiệp đề Hoạch định ngắn hạn nhắm đến việc giải vấn đề trước mắt phạm vi công tác giới hạn nhiệm vụ định tiến trình hành động Vậy nên, để có hoạch định hiệu mục tiêu phải rõ ràng, cụ thể, đo lường, thực có liên quan phục vụ cho mục tiêu chung tổ chức thông qua bước sau: Xác định sứ mệnh, tầm nhìn doanh nghiệp Xác định mục tiêu doanh nghiệp với thứ tự ưu tiên hợp lý Xác định nguồn lực doanh nghiệp Xác định mục tiêu cho phận Quy chuẩn thành văn truyền thơng đến người * Quy trình hoạch định chiến lược bao gồm bước sau: Xác định triết lý kinh doanh, sứ mệnh tầm nhìn doanh nghiệp Phân tích dự báo mơi trường bên ngồi Phân tích mơi trường bên doanh nghiệp Phân tích Ma trân SWOT cho doanh nghiệp từ đưa chiến lược định hướng cho doanh nghiệp CHƯƠNG V: CHỨC NĂNG TỔ CHỨC Mô hình cấu trúc tổ chức * Sau tiến hành vấn quản lí sở AHA Café – Cơ sở 195 Trung Kính, Hà Nội Chúng tơi rút mơ sau: Nhân viên pha chế Nhân viên phục vụ Nhân viên bảo vệ Hình thức phân quyền ( theo chức ) Bộ phận Quản lý Nhiệm vụ - Lập kế hoạch, định hướng xây dựng chiến lược phát triển cửa hàng - Quản lý, điều phối giải công việc hàng ngày - Theo dõi thu chi hàng ngày Tổ trưởng (Tổ trưởng bar,tổ trưởng phục vụ, tổ trưởng bảo vệ ) NV pha chế NV phục vụ NV bảo vệ - Trực tiếp giám sát nhân viên làm việc - Cùng làm việc với nhân viên - Báo cáo công việc nhân viên cho quản lí - Tiếp nhận order từ nhân viên phục vụ từ khách hàng - Pha chế đồ uống - Vệ sinh cốc chén, dụng cụ pha chế khu vực làm việc - Bảo quản nguyên liệu phục vụ pha chế để hạn chế hư hỏng - Phục vụ khách, bưng bê nước uống vệ sinh cửa hàng - Giao hàng có đơn đặt - Trơng xe, trơng coi cửa hàng Văn hóa tổ chức - Có đồng phục riêng cho phận cửa hàng - Ln tươi cười chào đón khách hàng, giao tiếp ứng xử nhẹ nhàng tình cảm - Ln tn theo quy định quán - Đề cao trung thực, tự giác từ nhân viên, quản lí - Mơi trường làm việc cởi mở, tích cực, thoải mái - Hàng tháng có buổi party nhỏ cho nhân viên thơng qua trao đổi, nói chuyện, tích lũy thêm kinh nghiệm đồng thời tạo gắn bó, đồn kết - Khen thưởng nhân viên có tích cực cơng việc; nhắc nhở, bảo nhân viên làm chưa có khiếm khuyết - Có tin tưởng nhân viên Vai trị cơng tác tổ chức nhà quản trị - Các công tác hoạch định, lãnh đạo, kiếm soát dựa cấu trúc tổ chức để hoạt động cách phù hợp hiệu - Việc phân công lao động khoa học, phân quyền hợp lí cụ thể vai trị, trách nhiệm phận để họ phối hợp việc với cho đạt hiệu tối ưu - Cần phải tuân theo nguyên tắc định - Khi công tác tổ chức khơng thực gây nhiều khó khăn cơng tác quản lí nhà quản trị CHƯƠNG VI: CHỨC NĂNG LÃNH ĐẠO *) Theo quản lý cửa hàng AHA Café 195 Trung Kính, anh Phương cho rằng: Muốn người lãnh đạo giỏi cần phải kết hợp ba phong cách lãnh đạo là: Chuyên quyền, dân củ tự Đây hình ảnh người lãnh đạo mà lâu anh theo đuổi Tuy nhiên, phong cách dân chủ phong cách chủ chốt anh lãnh đạo nhân viên - Trong trình triển khai, thực cơng việc, cần đồng lịng, đồn kết, chia sẻ, trao đổi, đóng góp ý kiến trực tiếp thành viên Anh sẵn sàng lắng nghe ý kiến quan điểm cá nhân nhân viên để thay đổi chưa phù hợp, chưa tốt thành tốt để đạt hiệu cao cơng việc Từ đó, xây dựng ý thức, trách nhiệm nhân viên - Thậm chí, anh cịn động viên khen thưởng nhân viên có ý kiến đóng góp tốt, mang tính xây dựng Phân tích: Phong cách dân chủ A Phương Ưu điểm: Luôn lắng nghe phản hồi từ nhân viên, từ kịp thời phát để điều chỉnh công việc mối quan hệ tập thể + Phong cách lãnh đạo dân chủ dường đặt vị trí trung gian, điều hịa độc đốn tính tự do, vừa tạo tính gần gũi mà khơng uy quyền vốn có người lãnh đạo, giúp người yêu mến, kính trọng, dễ dàng dốc tâm sức thực quyể định nhà quản trị Nhược điểm: Tốn nhiều thời gian để đưa định phải tổng hợp, lắng nghe ý kiến nhiều thành viên + Khó thống ý kiến, khả sai lối xảy cao nhà quản trị không đủ chuyên mơn, hiểu biết đốn + Khó khăn, nhiều thời gian đưa định khiến nhà quản trị bỏ lỡ hội kinh doanh - Giải pháp khắc phục: + Nhà quản trị cần đốn cơng việc + Nhà quản trị cần nghiêm khắc lúc thời điểm; không nới lỏng nhân viên mức + Cần tuyển nhân viên cách kỹ lưỡng: có trách nhiệm, ý thức cao, có tính sáng tạo *) Anh Phương chia sẻ, với người quản lý nên sử dụng tính tuyệt đối ngun tắc nhìn nhận góc độ khác người quản lý người quản lý chắn cần phải có ngun tắc - Với Anh Phương, anh hướng tới nhẹ nhàng để nhân viên vào nhận thức chiều sâu Đưa nhân viên vào nề nếp, kỷ luật, chiều sâu ý thức Anh sử dụng biện pháp “mềm” để nhân viên có thời gian lắng nghe tập trung, đủ thời gian để suy nghĩ từ có nhìn nhận hình thành ý thức người tập thể để vào nề nếp cách tốt nhất, thực công việc cách thoải mái CHƯƠNG VII: CHỨC NĂNG KIỂM SỐT Vai trị kiểm sốt - Kiểm soát giúp nhà quản lý nắm tiến độ thực nhân viên cửa hàng - Kiểm sốt giúp nhà quản lý tạo chất lượng đồ uống tốt đến với khách hàng - Giúp nhà quản lý kịp thời ứng phó với thay đổi mơi trường Ví dụ : Mỗi khách đơng quản lý điều chỉnh công việc nhân viên cách kịp thời để khách chờ lâu đáp ứng yêu cầu đồ uống khách cách hợp lý - Nhờ có giảm sát giúp quản lý thực tốt chương trình khuyến mại kế hoạch cửa hàng cách hiệu quả, mạng lại doanh thu cao cho cửa hàng - Qua kiểm sốt nhà quản lý biết thực trạng tổ chức để từ chủ động đưa biện pháp kịp thời để đạt doanh thu tổn thất cửa hàng Ngun tắc kiểm sốt - Đảm bảo tính chiến lược hiệu + Quản lý đưa chiến lược cách pha chế, phục vụ Chất lượng đồ uống phải ln đảm baỏ tính định lượng, thẩm mĩ thời gian giao hàng cho khách Phục vụ phải ln nhiệt tình, chu đáo Tất nhân viên phải thực chiến lược giám sát quản lý để đạt mục tiêu hiệu cao - Đúng lúc, nơi, đối tượng + Quản lý cửa hàng AHA Café kiểm soát nhân viên thời gian làm việc cửa hàng, ngồi thời gian quản lý khơng có quyền kiểm sốt nhân viên - Cơng khai, xác, thực khách quan + Quản lý ln cơng khai minh bạch giảm sát đến nhân viên Và đánh giá đúng, nhận xét kết kiểm sốt cho nhân viên từ giảm tổn thất cửa hàng - Linh hoạt có độ đa dạng hợp lý + Theo quản lý Aha Café khơng phải lúc anh kiểm sốt nhân viên, anh kiểm sốt đột xuất, linh hoạt thời gian hành động anh cách nhìn nhận khách quan *) Theo quản lý Aha Café, tổ chức, doanh nghiệp có nguyên tắc riêng nó, Aha Café Tuy nhiên, nguyên tắc mang phong cách riêng tùy thuộc vào tính cách người quản lý - Đối với anh, anh đưa phong cách quản lý nhẹ nhàng, nhằm đánh vào nhận thức mang tính chiều sâu nhân viên Mỗi nhân viên làm sai, làm không tốt, anh đưa nhận xét, khen chê rõ ràng Sau để thời gian để nhân viên lắng nghe, nhìn nhận lại mình, từ sửa sai để đem đến kết tốt - Sau làm việc mệt mỏi, để giúp nhân viên xả street, vực dậy tinh thần làm việc Anh tổ chức party nho nhỏ tháng lần để tạo thoải mái, đoàn kết, thấu hiểu, gần gũi nhân viên nhân viên với người quản lý (Do có nhiều nhân viên làm việc partime, thời gian ngắn hạn không cố định nên việc tổ chức chuyến du lịch chơi xa điều khó, chưa thể thực AHA Café)