BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING BÀI TIỂU LUẬN NHÓM ĐỀ TÀI THÀNH VIÊN NHÓM 1 BÙI LÊ TRƯỜNG GIANG – 1921001279 2 NGUYỄN THỊ KIM HƯƠNG – 1921001115 3 LÂM NGUYỄN NHỰT KIM 1821003652 4 NGUYỄN NGỌC LIỄU –1921001140 5 NGUYỄN HẢI MINH 1921000856 6 NGUYỄN NHỰT PHƯƠNG – 1921001095 7 NGUYỄN THẢO PHƯƠNG – 1921001091 8 BIỆN THỊ QUỲNH – 1921001230 9 LƯƠNG THỊ THANH TUYẾT 1921000827 10 LÊ THỊ NGỌC TRINH – 1921000906 11 NGUYỄN QUỐC VIỆT – 1921000771 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 MỤC LỤC 1.
BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING BÀI TIỂU LUẬN NHÓM ĐỀ TÀI: THÀNH VIÊN NHÓM 1/ BÙI LÊ TRƯỜNG GIANG – 1921001279 2/ NGUYỄN THỊ KIM HƯƠNG – 1921001115 3/ LÂM NGUYỄN NHỰT KIM 1821003652 4/ NGUYỄN NGỌC LIỄU –1921001140 5/ NGUYỄN HẢI MINH - 1921000856 6/ NGUYỄN NHỰT PHƯƠNG – 1921001095 7/ NGUYỄN THẢO PHƯƠNG – 1921001091 8/ BIỆN THỊ QUỲNH – 1921001230 9/ LƯƠNG THỊ THANH TUYẾT - 1921000827 10/ LÊ THỊ NGỌC TRINH – 1921000906 11/ NGUYỄN QUỐC VIỆT – 1921000771 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 MỤC LỤC GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ MỤC TIÊU .1 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI BỐ CỤC ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP VINAMILK .3 1.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ DOANH NGHIỆP 1.2 LĨNH VỰC KINH DOANH 1.3 MỤC TIÊU, THÀNH TỰU CỦA DOANH NGHIỆP CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING MỐI QUAN HỆ VỚI CRM TẠI DOANH NGHIỆP VIANMILK 2.1 ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG CỦA VINAMILK 2.2 PHÂN BIỆT KHÁCH HÀNG .7 2.3 NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG 2.4 TƯƠNG TÁC VỚI KHÁCH HÀNG 2.5 CÁC CHIẾN LƯỢC MARKETING MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA VINAMILK 2.5.1 Xây dựng phát triển dịch vụ cốt lỗi với CRM .7 2.5.2 Cá nhân hóa mối quan hệ đến khách hàng .9 2.5.3 Tạo giá trị gia tăng dịch vụ cho khách hàng 11 2.5.4 Định giá dựa mối quan hệ với khách hàng Vinamilk 11 2.5.5 Marketing nội 11 2.5.6 Chiến lược trì với CRM Vinamilk .16 2.6 QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VINAMILK 19 2.6.1 Xây dựng mối quan hệ khách hàng 19 2.6.2 Quản lý mối quan hệ khách hàng 21 2.6.3 Hệ thống CRM Vinamilk 23 2.6.4 Đo lường mối quan hệ với khách hàng Vinamilk .36 2.7 ĐÁNH GIÁ CÁC CHIẾN LƯỢC CRM CỦA VINAMILK 36 2.7.1 Về chiến lược trì 36 2.7.2 Về chiến lược xây dựng 36 CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP .36 3.1 KIẾN NGHỊ 36 3.2 GIẢI PHÁP 36 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ MỤC TIÊU Trong thời đại ngày nay, để trì phát triển doanh nghiệp điều trở nên ngày khó khăn nan dải nhà quản trị lẽ ngày có nhiều doanh nghiệp đời xâm nhập, chiếm lĩnh thị trường từ cơng ty nước ngồi với tiềm lực kinh tế mạnh mẽ, họ sẵn sàng chi trả cho khoản chi phí lớn hay chấp nhận chịu thua lỗ để chiếm thị phần nước ta Chính điều mà khơng công ty Việt Nam phải từ bỏ hoạt động kinh doanh khơng đủ sức cạnh tranh, đứng trước thực trạng ta dễ dàng nhận thấy vai trò khách hàng việc định sống doanh nghiệp ngày khẳng định sâu sắc hơn, khách hàng hội kinh doanh doanh nghiệp, khách hàng giữ vai trò trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông qua nỗ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định hướng phát triển tương lai cơng ty, việc giữ chân khách hàng tìm kiếm khách hàng điều mà doanh nghiệp quan tâm đặt lên hàng đầu Trong thời gian gần mối quan hệ khách hàng công ty thay đổi nhanh chóng nhiều cơng ty đời khách hàng có nhiều lựa chọn, họ khơng cịn phải q phụ thuộc công ty trước nữa, họ chọn lựa sản phẩm đa dạng phù hợp với nhu cầu họ từ nhiều nhà cung cấp khác Bởi tài sản có giá trị cơng ty khách hàng họ Với mục tiêu hướng đến CRM Vinamilk nhóm có mong muốn thiết lập hệ thống sở biện pháp hiệu có kế thừa từ cơng ty thực để từ tăng cường tìm kiếm khách hàng song song trì khách hàng cũ Vinamilk đồng thời xây dựng gắn khít chặt chẽ cơng ty khách hàng, tạo danh sách khách hàng thân tín, từ mang lại lợi cạnh tranh cho Vinamilk so với đối thủ lại ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI Với nhóm hướng đến việc xây dựng mối quan hệ hướng đến đối tượng khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức (những nhà phân phối, nhà bán buôn, nhà bán lẻ, đại lý công ty) nhằm tạo mạng lưới khách hàng tiêu dùng bền vững cho công ty tạo tiền đề cho phát triển lâu dài Việc áp dụng kế hoạch xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiến hành phạm vi toàn quốc, tạo đa dạng khách hàng thân thuộc mở rộng hệ thống kinh doanh công ty khai thác tối đa tiềm lực thị trường BỐ CỤC ĐỀ TÀI Với đề tài nhóm chọn, nhóm chia bố cục gồm chương cụ thể chương sau: Chương 1: Tổng quan doanh nghiệp Vinamilk Chương 2: Thực trạng marketing mối quan hệ CRM doanh nghiệp Vinamilk Chương 3: Kiến nghị giải pháp Vơi bố cục chương từ vào giúp người đọc hiểu rõ tình hình phát triển CRM Vinamilk từ kiện thu thập nhóm tiến hành xây dựng, trì kế hoạch nhằm đạt mục đích cuối có tín nhiệm mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP VINAMILK 1.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ DOANH NGHIỆP Tên công ty: Công ty cổ phần sữa VINAMILK Trụ sở chính: 36-38 Ngơ Đức Kế, Quận 1, Tp.HCM Telephone: (848) 824 4228 Fax: (848) 829 4845 Email: vinamilk@vinamilk-vn.com Website: www.vinamilk.com.vn Hình 1.1 Logo Vinamilk Vinamilk thương hiệu thuộc công ty Cổ phần Sữa Việt Nam (tên tiếng Anh Vietnam Dairy Products Joint Stock Company) doanh nghiệp chuyên sản xuất kinh doanh sản phẩm từ sữa thiết bị liên quan đến sữa Việt Nam Vinamilk thành lập năm 1976 dựa sở tiếp quản nhà máy sữa gồm: Nhà máy sữa Thống Nhất (tiền thân nhà máy Foremost Dairies Vietnam S.A.R.L hoạt động từ 1965), Nhà máy Sữa Trường Thọ (tiền thân nhà máy Cosuvina Hoa kiều thành lập 1972) Nhà máy Sữa bột Dielac (thuộc Nestle) Qua khoảng thời gian dài hình thành phát triển Vinamilk có nhiều thành tựu khác huân chương lao động nhà nước cấp Ngồi cịn sở hữu trang trại bò sữa trải dài dọc đất nước Việt Nam Vinamilk doanh nghiệp Việt Nam tiên phong cho thị trường sản phẩm hữu cao cấp Việt Nam với danh mục sản phẩm 200 mặt hàng sữa sản phẩm từ sữa xuất giới Đến nay, Vinamilk khẳng định vị thị trường nước ngồi có mặt nhiều nước Mỹ, Pháp, Ba Lan… 20 quốc gia khác giới 1.2 LĨNH VỰC KINH DOANH Hoạt động kinh doanh cơng ty bao gồm chế biến, sản xuất mua bán sữa tươi, sữa đóng hộp, sữa bột, bột dinh dưỡng, sữa chua, sữa đặc, sữa đậu nành, thức uống giải khát sản phẩm từ sữa khác Để đáp ứng nhu cầu cho đối tượng tiêu dùng với sản phẩm thơm ngon, bổ dưỡng, tốt cho sức khỏe gắn Vinamilk liền với nhãn hiệu dẫn đầu thị trường hay ưa chuộng như: Sữa nước Vinamilk, Sữa chua Vinamilk, Sữa đặc Ơng Thọ Ngơi Sao Phương Nam, Sữa bột Dielac, Nước ép trái Vfresh cung cấp 250 chủng loại sản phẩm 1.3 MỤC TIÊU, THÀNH TỰU CỦA DOANH NGHIỆP Mục tiêu Vinamilk hoạt động với mục tiêu cốt lỗi “trở thành biểu tượng niềm tin hàng đầu Việt Nam sản phẩm dinh dưỡng sức khỏe phục vụ sống người” “mang đến cho cộng đồng nguồn dinh dưỡng chất lượng cao cấp hàng đầu trân trọng, tình yêu trách nhiệm cao với sống người xã hội”, Vinamilk mong muốn trở thành sản phẩm yêu thích khu vực, lãnh thổ vậy, doanh nghiệp khơng ngừng đa dạng hóa dịng sản phẩm, mở rộng lãnh thổ phân phối nhằm trì vị trí dẫn đầu bền vững thị trường nội địa tối đa hóa lợi ích cổ đơng Cơng ty Thành tựu Hơn 43 năm hình thành phát triển, đổi chế, đón đầu áp dụng cơng nghệ với sáng tạo động tập thể, Vinamilk vươn cao, trở thành điểm sáng kinh tế thời Việt Nam hội nhập WTO Vinamilk trở thành Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam tất mặt, đóng góp lớn vào phát triển đất nước người Việt Nam với nhiều thành tích bật Trong nước: Theo Tạp chí Forbes năm 2016 – 2020, Vinamik thuộc top 50 thương hiệu giá trị Việt Nam Năm 2016 – 2020, top 10 doanh nghiệp phát triển bền vững Việt Nam Năm 2016, nhận huân chương Độc Lập hạng III lần Năm 2010, nhận huân chương Độc Lập hạng II Năm 2013 - 2020, top 50 doanh nghiệp niêm yết tốt Việt Nam (tạp chí Forbes) Năm 2013 – 2020 theo công ty CP Báo cáo đánh giá VN Vinamilk thuộc top 500 doanh nghiệp tư nhân lớn Việt Nam Vinamilk Bộ Công thương công nhận thương hiệu quốc gia (2012 – 2020) Năm 1996, nhận huân chương Lao Động hạng I Vinamilk lọt top 10 hàng Việt Nam chất lượng cao Hiệp hội hàng VN chất lượng cao (1995 – 2020) Quốc tế: Năm 2016, top 50 Công ty niêm yết lớn Châu Á – Thái Bình Dương theo Tạp chí Forbes Năm 2016 – 2020, top 300 Công ty động Châu Á theo Tạp chí Nikkei Asian Review (Nhật Bản) Năm 2017, Vinamilk số 2000 Công ty niêm yết lớn giới theo Tạp chí Forbes Năm 2019 đạt giải thưởng Doanh nghiệp Xuất Châu Á (the asian export awards) Năm 2019 thuộc tô 200 Công ty doanh thu tỷ usd tốt Châu Á – Thái Bình Dương Tạp chí Forbes CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING MỐI QUAN HỆ VỚI CRM TẠI DOANH NGHIỆP VIANMILK 2.1 ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG CỦA VINAMILK 2.1.1 Khách hàng mục tiêu Các dòng sản phẩm Vinamilk nghiên cứu phát triển hướng đến độ tuổi thiếu nhi thiếu niên Đây độ tuổi có nhu cầu lớn việc sử dụng sữa tiêu dùng sản phẩm từ sữa Có thể chia khách hàng mục tiêu Vinamilk thành hai nhóm: - Khách hàng cá nhân: Là người tiêu dùng sản phẩm Vinamilk, có nhu cầu sử dụng sản phẩm mong muốn thỏa mãn yêu cầu Khách hàng tổ chức: Là nhà phân phối, nhà bán lẻ, bán buôn, đại lý Vinamilk Mục đích họ sử dụng sản phẩm công ty để làm chức phân phối sản phẩm 2.1.2 Xác định khách hàng mục tiêu Để nhận diện khách hàng công ty, cần thu thập liệu sau để có thơng tin khách hàng - Đối với khách hàng cá nhân: Thu thập số liệu cần thiết như: Nhân học, Hành vi, Khả tài chính, loại sản phẩm sử dụng tương tác - Đối với khách hàng tổ chức Thu thập số liệu cần thiết như: Tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại/fax, email/website; Thông tin giao dịch… Việc thu thập thông tin điều mà công ty cần phải thực Có thể tận dụng việc lấy thơng tin thơng qua giao dịch có với khách hàng, tổ chức buổi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, hội nghị khách hàng nhằm thu thập ý kiến khách hàng, thăm dị thơng qua phiếu thăm dò 2.2 PHÂN BIỆT KHÁCH HÀNG Bộ phận chăm sóc khách hàng nâng cao suất phục vụ khách hàng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi thời gian giải yêu cầu từ khách hàng Sự thành công hệ thống CRM thể mức độ dễ dàng khách hàng trao đổi thông tin với công ty: theo cách khách hàng thích, vào lúc nào, thơng qua kênh liên lạc nào, ngôn ngữ Dù yêu cầu từ khách hàng phải qua kênh nội phức tạp để đến với phận phụ trách sản phẩm/dịch vụ (nhất cơng ty đa quốc gia với nhiều văn phịng nhiều nhóm sản phẩm), thơng qua hệ thống CRM khách hàng có cảm giác giao tiếp với thực thể nhận chăm sóc mang tính cá nhân 2.6.3.2 Mơ tả hoạt động hệ thống CRM Khơng có định nghĩa cấu trúc hệ thống CRM, quản lý khai thác quan hệ khách hàng (gồm thông tin khách hàng) biến đổi nhiều theo công ty cụ thể Một hệ thống CRM thực tế bao gồm nhiều tính liệt kê đây: Tiếp thị Quản trị chiến dịch tiếp thị: công cụ giúp lập kế hoạch, thực kế hoạch đánh giá hiệu chiến dịch quảng cáo Cơng cụ cịn giúp xác định phân khúc thị trường, chọn mẫu đối tượng, lập kế hoạch đa bước đa kênh thông tin quảng bá, theo vết phản hồi phân tích kết thu E-marketing (tiếp thị điện tử): tạo công cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếu hoạt động thương mại điện tử, tiếp thị số hóa trực tiếp giao tiếp khác web Công cụ gồm phân hệ thực việc quảng cáo Internet, thực chiến dịch phát phiếu giảm giá việc tương tự Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác: giúp lập kế hoạch tiếp thị, nghiên cứu tiếp thị, quản trị thương hiệu, giúp làm việc nhóm, quản lý tài sản liên quan 29 đến tiếp thị (ví dụ tủ làm mát mà hãng Coca Cola cho đại lý mượn để đựng sản phẩm nước hãng) Bán hàng Tự động hóa lực lượng bán hàng: cung cấp cho nhân viên bán hàng thông tin liên quan đến khách hàng công cụ trợ giúp việc bán hàng, tăng hiệu suất sử dụng thời gian nhân viên bán hàng Có thể gồm phân hệ quản trị mối liên hệ đối tượng tiềm năng, phân hệ tạo chào hàng, phân hệ thực việc bán hàng, theo vết hành vi khách hàng, phân tích hiệu suất làm việc nhân viên bán hàng phân hệ dự đoán doanh số Trung tâm trả lời khách hàng: phân hệ quản lý việc hỗ trợ khách hàng có cung cấp thơng tin sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng tiềm Công cụ thông thường gắn liền với hệ thống mạng điện thoại hệ thống trao đổi đa kênh Có thể có thêm phân hệ đào tạo trực tuyến (từ xa) cho đội ngũ bán hàng, phân hệ tạo trình diễn Power Point, tự sinh thư chào hàng Quản trị dây chuyền cung ứng: mở rộng dây chuyền cung cấp đến tận khách hàng, bao gồm phân hệ quản lý thông tin sản phẩm, tạo catalơ trực tuyến, dự đốn u cầu tối ưu hóa việc làm giá Quản trị quan hệ với đại lý/đối tác: quản trị mạng lưới đối tác, quản lý việc phân chia thị trường cho đại lý, quản lý hoa hồng cho đại lý dự đoán doanh số Dịch vụ bán hàng Quản trị dịch vụ hỗ trợ: công cụ đưa vào trung tâm trả lời trung tâm hỗ trợ qua Internet, gồm phân hệ: quản trị trao đổi khách hàng, trợ giúp liên lạc đa kênh web-email, theo vết gọi, cho phép khách hàng tự phục vụ (tự tìm kiếm hỗ trợ cho sản phẩm/dịch vụ mạng extranet công ty) Đường dây nóng: phương tiện phần mềm cho phép khách hàng gọi điện trực tiếp đến phận dịch vụ 24/7 (24 ngày, ngày tuần) 30 Thường bao gồm tiện ích trả lời tự động giúp khách hàng tự tìm câu trả lời cho số câu hỏi thường gặp liên quan đến sản phẩm/dịch vụ họ sử dụng Quản trị dịch vụ chỗ: trợ giúp trường (địa điểm khách hàng), quản lý hậu cần, xếp hàng yêu cầu từ khách hàng đặt lịch cho đội hỗ trợ, quản lý kho vật tư liên quan đến dịch vụ cho khách hàng Trong xu hướng “nhảy việc” nhân viên kinh doanh, CRM giúp doanh nghiệp hạn chế tối đa hậu Cụ thể CRM quản lý tất liệu khách hàng truyền thống, nên nhân viên kinh doanh rời cơng ty không đồng nghĩa với việc công ty bị liên lạc với khách hàng mà nhân viên chuyên phụ trách Bởi với liệu khách hàng lưu giữ, nhân viên dễ dàng tác nghiệp bình thường CRM cịn có chức theo dõi động lực khách hàng đinh mua hàng (màu sắc sản phẩm, yếu tố chất lượng, giá cả…), từ đưa tư vấn cho cơng ty hoàn thiện sản phẩm theo nhu cầu khách hàng Thơng qua việc tối ưu hóa tự động hóa tồn quy trình bán hàng doanh nghiệp, CRM giúp doanh nghiệp tiết kiệm chí phí thời gian bán hàng Thông thường doanh nghiệp chưa ứng dụng CRM cơng đoạn bán hàng quản lý thủ công, rời rạc, liệu khách hàng, sản phẩm phân tán, riêng lẻ… Do mà để thực hoạt động bán hàng (từ nhận đơn hàng đến xuất kho, giao hàng…) doanh nghiệp phải nhiều thời gian, trung bình phải h Nhưng ứng dụng CRM, toàn quy trình bán hàng tự động hóa, thơng tin liệu, quy trình tương tác với khách hàng tập trung, thống từ A đến Z, mà thời gian thực đơn hàng rút ngắn khoảng h Để ứng dụng CRM, trước tiên doanh nghiệp cần phải thay đổi quy trình, sách quản lý, tác nghiệp thủ cơng, rời rạc truyền thống khâu bán hàng Vì phải thay đổi, phải chuẩn hóa xây dựng lại tự động hóa quy trình bán hàng theo mơ hình ứng dụng CRM, với khách hàng trung tâm phục vụ 31 Thay đổi tư kinh doanh, quy trình làm việc xem thách thức lớn doanh nghiệp muốn triển khai CRM Doanh nghiệp cần xây dựng môi trường làm việc có tính tương tác cao phận Phần mềm CRM khơng giống phần mềm đóng gói sẵn có, mà phải “may đo”, chỉnh sửa theo yêu cầu đặc thù doanh nghiệp Quá trình triển khai CRM phức tạp, ngồi việc phải đầu tư phần mềm CRM, nhiều doanh nghiệp phải đầu tư lại hệ thống phần cứng tốn cấu hình hệ thống máy chủ máy trạm không đáp ứng yêu cầu vận hành phần mềm Nhận thức nhân viên (chủ yếu phận bán hàng, kinh doanh, marketing) doanh nghiệp vấn đề Vì ứng dụng CRM bắt buộc nhân viên phải thay đổi thói quen cũ, nhân viên bị quản lý chặt chẽ hơn, tự tác nghiệp trước, mà phải báo cáo, ghi chép thường xuyên hệ thống phần mềm, thông tin phải chia sẻ liệu chung… Để CRM “sống” doanh nghiệp cần nhiều nỗ lực thời gian Chẳng hạn nhân viên không ghi chép liệu thơng tin đầy đủ, xác khách hàng (nhân viên thường ngại làm việc tốn thời gian…) hệ thống CRM khó vận hành hiệu nguy “chết yểu” cao Do CRM chi phối toàn định kinh doanh nên yêu cầu đảm bảo liệu đầu vào CRM ln đủ, xác, đồng quan trọng Từ liệu ấy, PM CRM chiết xuất thơng tin xác, nhiều chiều, nhằm phục vụ việc đánh giá, phân tích kinh doanh phòng, ban doanh nghiệp Hay doanh nghiệp không giám sát chặt chẽ phận, nhân viên phải tuân thủ quy trình CRM thiết kế thời gian sau phận lại dễ dàng quay trở lại mơ hình quản lý, tác nghiệp cũ CRM lại để trang trí mà thơi Do vậy, đưa quy trình CRM với quy trình tác nghiệp mới, ban lãnh đạo công ty cần phải đưa quy định bắt buộc nhân viên phải tuân thủ quy trình Vai trị đội ngũ lãnh đạo cơng ty quan trọng, 32 phận lãnh đạo không tâm triển khai, không giám sát chặt chẽ CRM khó …“sống” Tại nước ta nay, CRM nhiều công ty nước quảng bá từ vài năm nay, song tỷ lệ doanh nghiệp ứng dụng CRM khiêm tốn dù thị trường đầy tiềm (nước ta có khoảng 300.000 doanh nghiệp) Những công ty nước chuyên cung cấp giải pháp CRM kể đến BSC, Đan Phong, HPT, Misa…bên cạnh hãng nước tên tuổi Oracle, Sap… Sản phẩm CRM dược cung cấp tùy theo cấp độ khác nhau, từ giải pháp đơn giản quản lý hồ sơ khách hàng, quản lý công việc phận kinh doanh, quản lý công đoạn bán hàng, tới giải pháp quản lý tổng thể quan hệ khách hàng hay giải pháp CRM lớn bao trùm toàn doanh nghiệp Chi phí triển khai CRM dao động từ vài triệu đến vài chục triệu đồng tùy theo quy mô triển khai (trung bình khoảng gần triệu/1 máy) Tuy ứng dụng phổ biến giới, CRM mẻ với phần lớn doanh nghiệp Việt Nam Các nhà cung cấp CRM tiếp cận vài trăm đến vài ngàn khách hàng Với họ, giai đoạn dừng lại hoạt động triển khai ban đầu chủ yếu tập trung quảng bá, tuyên truyền CRM, giai đoạn bùng nổ sử dụng CRM chắn chưa tới 2.6.3.3 Tiêu thức để lựa chọn công nghệ cho CRM Vinamilk Hiệu hệ thống CRM cịn thể tính đơn giản khách hàng trao đổi thơng tin với cơng ty theo cách mà khách hàng thích, vào thời điểm nào, thông qua kênh liên lạc nào, ngôn ngữ Dù yêu cầu khách hàng phải qua kênh nội phức tạp đến phận phụ trách sản phẩm, dịch vụ đó, thơng qua hệ thống CRM, khách hàng có cảm giác giao tiếp với thực thể nhận chăm sóc mang tính cá nhân Tiêu thức để lựa chọn công nghệ cho CRM Vinamilk bao gồm: a Phân loại khách hàng 33 Việc phân loại phân tích khách hàng quan trọng Công nghệ CRM phải cho phép phân loại khách hàng theo nhiều tiêu chí: hình thức sở hữu, loại hình kinh doanh, mặt hàng kinh doanh, quy mô doanh nghiệp, khu vực… b Thông tin giao dịch với khách hàng Hàng ngày khách hàng liên hệ với doanh nghiệp, nhân viên bán hàng, tiếp thị liên hệ với khách hàng…Thông thường thông tin giao dịch nằm đầu nhân viên bán hàng Công nghệ CRM cho phép cập nhật lưu trữ tất thông tin giao dịch với khách như: ngày giao dịch, tóm tắt giao dịch, nhân viên giao dịch, đối tác giao dịch, phân loại giao dịch (gặp khách hàng, khách hàng đến thăm công ty, gọi điện thoại…), trạng thái (chưa thực hiện, hoàn thành, thực hiện…), ghi giao dịch… c Thông tin nhu cầu khách hàng Công nghệ CRM cho phép cập nhật lưu trữ thông tin nhu cầu sản phẩm dịch vụ khách hàng: khách hàng cần sản phẩm gì, dịch vụ gì; sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp tình trạng sử dụng Ngồi CRM cịn cho phép theo dõi dự án, kế hoạch mua hàng khách hàng: khách hàng dự kiến mua sản phẩm, dịch vụ gì; kinh phí dự kiến bao nhiêu; khoảng thời gian mua… 2.6.3.4 Ứng dụng phần mềm để hỗ trợ Vinamilk Vinamilk xem hệ thống CNTT đại phần thiếu chiến lược kinh doanh dài hạn công ty Hệ thống quản lý sản xuất phân phối trước đảm bảo cung cấp thơng tin xác kịp thời phục vụ cho qui trình sản xuất, quản lý hàng tồn kho marketing Ban lãnh đạo đến định chọn SAP CRM để giải vấn đề Nhờ ứng dụng CNTT, Vinamilk quản lý có hiệu kênh phân phối sản phẩm Thay đổi quy trình phân phối: Vinamilk số doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng giải pháp quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer Relationship Management-CRM) 34 SAP Hệ thống SAP CRM cho phép mạng phân phối Vinamilk nước kết nối thông tin với trung tâm hai tình online offline Thơng tin tập trung giúp Vinamilk đưa xử lý kịp thời hỗ trợ xác việc lập kế hoạch Việc thu thập quản lý thông tin bán hàng đại lý để đáp ứng kịp thời, đem lại thỏa mãn cho khách hàng cấp độ cao Trước có hệ thống SAP CRM, thông tin phân phối Vinamilk chủ yếu tập hợp theo dạng thủ công công ty đại lý Hiện nay, hệ thống thông tin báo cáo định phục vụ ban lãnh đạo (Business Intelligence-BI) thiết lập trung tâm để quản lý kênh phân phối bán hàng chương trình khuyến mại Các nhà phân phối kết nối trực tiếp vào hệ thống qua đường truyền Internet sử dụng chương trình SAP Quá trình hỗ trợ nhân viên nâng cao lực, tính chuyên nghiệp khả nắm bắt thông tin thị trường tốt nhờ sử dụng thông tin chia sẻ toàn hệ thống.Vinamilk quản lý xuyên suốt sách giá, khuyến hệ thống phân phối Trong đó, đối tượng quan trọng doanh nghiệp khách hàng đầu cuối hưởng lợi nhờ chất lượng dịch vụ ngày cải thiện Trước có hệ thống SAP CRM, thơng tin phân phối Vinamilk chủ yếu tập hợp theo dạng thủ công công ty đại lý Hiện nay, hệ thống thông tin báo cáo định phục vụ ban lãnh đạo (Business Intelligence-BI) thiết lập trung tâm để quản lý kênh phân phối bán hàng chương trình khuyến mại Các nhà phân phối kết nối trực tiếp vào hệ thống qua đường truyền Internet sử dụng chương trình SAP, kết nối theo hình thức offline sử dụng phần mềm Solomon Microsoft Riêng đại lý sử dụng phần mềm FPT phát triển cho PDA để ghi nhận giao dịch Các nhân viên bán hàng sử dụng PDA kết nối với hệ thống nhà phân phối để cập nhật thơng tin Ví dụ Phan Kim Thành (PKT) NPP Vinamilk có trụ sở Q.7, TP.HCM Ở đây, Vinamilk cử hai giám sát kinh doanh (GSKD) 15 nhân viên bán hàng (NVBH) làm việc trực tiếp với NPP Hàng ngày, từ 7-8 sáng, NVBH nhận thiết bị cầm tay PDA cập nhật danh sách đại lý, mục tiêu bán 35 hàng trọng tâm Sau ngày làm việc, kết cập nhật ngược vào hệ thống CNTT NPP trung tâm liệu Vinamilk Nhân NPP thay đổi đưa hệ thống vào Trước đây, NPP thường có nhân viên thống kê Tuy nhiên, đưa ứng dụng ERP vào công việc không cịn cần thiết, thay vào nhân viên hệ thống Hàng ngày, nhân viên phụ trách việc nhận liệu từ Vinamilk kế hoạch kinh doanh GSKD cập nhật vào hệ thống PKT vào Palm Z22 Palm Z22 thiết bị cầm tay mà Vinamilk trang bị đồng loạt cho NPP có hình cảm ứng đơn sắc (đen- trắng), giá khoảng 100 USD/chiếc Với phần mềm bán lẻ công ty FPT Software phát triển, máy trở thành cơng cụ hữu ích dành cho NVBH Nhiều lợi ích thấy từ việc ứng dụng PDA Trước hết, Z22 tiếp nhận lộ trình bán hàng theo kế hoạch GSKD đề Thứ hai, Z22 thay cho hàng đống hồ sơ, giấy tờ liên quan tới đại lý mà trước GSKD phải mang theo Thứ ba, Z22 hỗ trợ mạnh chương trình khuyến mà NVBH đơi lúc khơng thể nhớ hết có q nhiều kiểu khuyến Để phục vụ cho gần 200 NPP toàn quốc, Vinamilk thuê dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại (call center) FPT Dịch vụ hỗ trợ nhanh từ việc sửa chữa gấp vịng đến việc thay ln máy tính để bàn NPP Vinamilk địi hỏi NPP phải có hệ thống lưu liệu để phòng trường hợp hệ thống gặp cố Phòng CNTT Vinamilk giữ vai trò giám sát hệ thống Chương trình SAP giúp CRM hóa hệ thống kênh phân phối công ty qua phần mềm ứng dụng Quá trình hỗ trợ nhân viên nâng cao lực, tính chuyên nghiệp khả nắm bắt thông tin thị trường tốt nhờ sử dụng thơng tin chia sẻ tồn hệ thống.Vinamilk quản lý xuyên suốt sách giá, khuyến hệ thống phân phối Trong đó, đối tượng quan trọng doanh nghiệp khách hàng đầu cuối hưởng lợi nhờ chất lượng dịch vụ ngày cải thiện 36 Với hệ thống máy chủ chạy phần mềm SAP CRM trung tâm, sở liệu quản lý tập trung (Master Data), tích hợp theo chuẩn số liệu ngày từ nhà phân phối, từ hệ thống máy PDA cầm tay di động từ nhân viên bán hàng Một hệ thống thông tin tập trung báo cáo tình trạng kho, hàng, doanh thu, cơng nợ nhà phân phối Trên sở đó, nhân viên trung tâm phân tích tình hình tiêu thụ hàng để đưa hướng xử lý, tiêu lên kế hoạch phân phối hàng xác Vinamilk thống quy trình kinh doanh với nhà phân phối theo yêu cầu quản lý mang tính hệ thống quản lý giá, khuyến mại, kế hoạch phân phối, quy trình tác nghiệp cho nhân viên bán hàng PDA… Các trung tâm hỗ trợ ứng dụng (call center) hỗ trợ cho hệ thống thực nhà phân phối, bảo đảm giải trục trặc theo cam kết đưa với nhà phân phối Hệ thống SAP xây dựng tảng cơng nghệ SAP NetWeaver Tại Vinamilk, NetWeaver tích hợp thông tin từ hệ thống ERP sử dụng Oracle EBS với hệ thống Solomon sử dụng nhà phân phối ứng dụng PDA cho nhân viên bán hàng Ba ứng dụng NetWeaver tích hợp thành hệ thống (Business Warehouse-BW) để phục vụ cho hệ thống báo cáo thông minh, giúp ban lãnh đạo có thơng tin xác trực tuyến tình hình hoạt động kinh doanh tồn quốc Kiến trúc SAP NetWeaver giúp phân biệt rõ tầng liệu, ứng dụng giao diện (là ba tầng kiến trúc máy trạm – máy chủ) đồng thời thêm tầng sẵn sàng cho ứng dụng Internet Việc tích hợp ba hệ thống chạy ba tảng khác khó khăn phải nhiều thời gian truy xuất liệu Tuy nhiên, công nghệ NetWeaver cho phép tạo giao diện kết nối ứng dụng khác nhau, kể SAP Việc thực hệ thống lõi ERP CRM vòng tám tháng nỗ lực lớn từ đội dự án Vinamilk đối tác triển khai Theo đối tác triển khai Vinamilk, thành công dự án nhờ vào nhiều yếu tố, có yếu tố 37 quan trọng tính sẵn sàng doanh nghiệp, đầu tư đầu tư mức nhân lực tài lực Trước triển khai SAP, Vinamilk triển khai thành cơng Oracle E Business Suite 11i thức đưa vào hoạt động từ tháng 1-2007 Hệ thống kết nối đến 13 địa điểm gồm trụ sở, nhà máy, kho hàng toàn quốc Hạ tầng CNTT đồng hóa, chuẩn hóa củng cố Từ năm 2002 đến nay, Vinamilk đầu tư cho hệ thống CNTT tổng cộng triệu đô-la Mỹ Nhờ có đầu tư sâu, rộng nên cơng ty đủ sức tiếp thu giải pháp lớn, có việc tổ chức cấu công ty, nâng cao kiến thức nhân viên, tổ chức hợp lý hệ thống để đáp ứng kịp thời nhu cầu người sử dụng Việc quản lý nhờ trở nên tập trung, xuyên suốt, có thừa hưởng kịp thời Điểm đặc biệt Vinamilk công ty ứng dụng đồng thời ba giải pháp ERP quốc tế Oracle, SAP, Microsoft Vì thế, làm để làm chủ tích hợp ba giải pháp điều không đơn giản Các hệ thống nói Vinamilk lựa chọn cho yêu cầu cụ thể, đưa giải pháp tốt nhằm giúp giải toán kinh doanh Yêu cầu đặt cho hệ thống CNTT phải bám sát, giải toán kinh doanh Để vận hành hệ thống, Vinamilk phải nỗ lực tự học, học từ phía đối tác triển khai đồng thời gửi nhân viên đến trung tâm đào tạo Oracle SAP Thơng tin tích hợp qua phần mềm SAP CRM Với hệ thống máy chủ chạy phần mềm SAP CRM trung tâm, sở liệu quản lý tập trung (Master Data), tích hợp theo chuẩn số liệu ngày từ nhà phân phối, từ hệ thống máy PDA cầm tay di động từ nhân viên bán hàng Một hệ thống thông tin tập trung báo cáo tình trạng kho, hàng, doanh thu, cơng nợ nhà phân phối Trên sở đó, nhân viên trung tâm phân tích tình hình tiêu thụ hàng để đưa hướng xử lý, tiêu lên kế hoạch phân phối hàng xác Vinamilk thống quy trình kinh doanh với nhà phân phối theo yêu cầu quản lý mang tính hệ thống quản lý giá, khuyến mại, kế hoạch phân phối, quy trình tác nghiệp cho nhân viên bán hàng PDA…Các trung tâm hỗ trợ ứng dụng (call center) hỗ trợ cho hệ thống thực nhà 38 phân phối, bảo đảm giải trục trặc theo cam kết đưa với nhà phân phối Vinamilk đầu tư cho hệ thống CNTT tổng cộng triệu đơ-la Mỹ Nhờ có đầu tư sâu, rộng nên công ty đủ sức tiếp thu giải pháp lớn, có việc tổ chức cấu công ty, nâng cao kiến thức nhân viên, tổ chức hợp lý hệ thống để đáp ứng kịp thời nhu cầu người sử dụng Việc quản lý nhờ trở nên tập trung, xuyên suốt, có thừa hưởng kịp thời Trong trung tâm liệu trụ sở Vinamilk có máy chủ System p máy chủ khác lưu trữ giải pháp SAP CRM Vinamilk xây dựng trung tâm dự phòng đạt mức đại với cấp độ mức 7, mức dự phòng cao theo tiêu chuẩn dự phòng quốc tế nhằm đảm bảo hoạt động liên tục hệ thống Các chức hệ thống CRM Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch dễ dàng nhận nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với phận kỹ thuật khác công ty thực hoạt động maketing, bán hàng cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận mang lại thoả mãn cao cho khách hàng CRM giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu công việc nhân viên để đưa sách khen thưởng kỷ luật Nhìn chung, CRM có chức sau: Chức Giao dịch: CRM hoạt động tương tự chương trình Outlook Microsoft Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngồi nhờ khai báo tài khoản Chức Phân tích: CRM cho phép cơng ty tạo lập phân tích thơng tin để quản lý theo dõi việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn với khách hàng nào, bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, chịu trách nhiệm Chức Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần lịch hàng tháng 39 Chức Khai báo quản lý: CRM cho phép khai báo quản lý mối quan hệ với khách hàng để nắm đối tượng sở thơng tin hồ sơ đơn giản họ CRM giúp xác định có khách hàng thường xuyên quan hệ với cơng ty, cơng ty có hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng đối tác liên quan tới kế hoạch cần ưu tiên Chức Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý theo dõi gọi điện thoại công ty, giúp bạn đặt kế hoạch vào thời gian cần gọi cho ai, gọi bạn thực chưa hay quên Chức Lưu trữ Cập nhập: CRM cho phép bạn đọc ghi tài liệu dù dạng văn gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM chia sẻ với tài liệu dùng chung, tài liệu cần cho người tham khảo Đặc biệt nhân viên công tác xa, sử dụng cách dễ dàng kho tài liệu chung cơng ty mình, đồng thời gửi vào hồ sơ tài liệu cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý Có thể nói, CRM loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn đính kèm qua thư điện tử đến với người cách rời rạc trước Chức Hỗ trợ dự án: CRM cho phép khai báo quản lý thông tin cần thiết dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch triển khai Cùng với thơng tin dự án, bạn quản lý danh sách thành viên tham gia dự án, họ thuộc công ty nào, tiến trình cơng việc diễn nào, thời điểm hẹn sao, hợp đồng cần ký kết Bạn phân chia dự án thành dự án nhỏ lên lịch trình thực chúng Chức Thảo luận: CRM tạo môi trường giao lưu thông tin công khai tồn hệ thống thơng qua việc viết tin, trả lời tin CRM giúp nhóm người trao đổi trực tuyến để thể quan điểm, ý kiến vấn đề đó, họ ngồi quanhay công tác Chức Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách hợp đồng kèm theo, dù nguyên hợp đồng lưu dạng PDF 40 Chức Quản trị: CRM cho phép nhà quản trị cơng ty xác lập vai trị vị trí nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua quản lý phát huy hết vai trò họ 2.6.4 Đo lường mối quan hệ với khách hàng Vinamilk 2.7 ĐÁNH GIÁ CÁC CHIẾN LƯỢC CRM CỦA VINAMILK 2.7.1 Về chiến lược trì 2.7.2 Về chiến lược xây dựng CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 3.1 KIẾN NGHỊ Thơng qua tìm hiểu chiến lược CRM Vinamilk, nhóm nhận thấy rằng, hệ thống CRM Vinamilk đem lại phần thành công vang dội vững bước đường kinh doanh Thơng qua hệ thống CRM đại Vinamilk, doanh nghiệp nên tận dụng cơng dụng mang lại Khi ứng dụng hệ thống quản trị khách hàng CRM, Vinamilk thu thập quản lý toàn liệu khách hàng (cá nhân tổ chức) tập trung từ thông tin liên hệ, nhân học, giao dịch trao đổi, phản hồi khách hàng, sản phẩm sử dụng… Những liệu sở để Vinamilk thấu hiểu khách hàng, triển khai chương trình chăm sóc/khuyến mại đánh trúng tâm lý khách hàng, nghiên cứu phát triển sản phẩm/chương trình tương lai Dưới số giải pháp đề xuất cho chiến lược CRM doanh nghiệp Vinamilk thêm hoàn thiện 3.2 GIẢI PHÁP Hãy tìm đến khách hàng trước họ cần: cung cấp cho khác hàng thông tin sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng khơng ngừng tìm kiếm thơng tin họ lại chưa biết cách tìm hiểu cách xác xem liệu phù hợp với Vì bạn cần mang đến cho họ thơng tin cần thiết để khuyến khích họ lựa chọn “hành động” Bạn gửi tin nhắn, hay email quảng cáo gọi điện trực tiếp đến khách hàng để thông tin đến họ cách nhanh chóng 41 Khiến khách hàng nhận thơng tin ưu đãi sớm nhất: thị trường nhiều cạnh tranh sữa Việt Nam, doanh nghiệp Vinamilk cần có sách ưu đãi hấp dẫn nhằm lôi kéo khách hàng Tận dụng hệ thống CRM để khách hàng nhanh chóng nhận thơng tin ưu đãi, tạo tâm lý mua hàng cho khách hàng Việc cá nhân hố tương tác chăm sóc khiến khách hàng cảm thấy doanh nghiệp thực quan tâm đến họ Điều biến doanh nghiệp bạn trở nên chuyên nghiệp ấn tượng mắt khác hàng Chỉ cần hành động gọi tên khách hàng họ mua sắm hay đến chiến lược phức tạp gửi email cá nhân,… đến đối tượng phù hợp mang đến cho khách hàng hài lòng trải nghiệm khác biệt Đẩy mạnh quảng cáo trang mạng xã hội: + Chuyển đổi danh sách số điện thoại khách hàng UID Facebook Một số khách hàng không tương tác với fanpage Vinamilk mua hàng cửa hàng sàn thương mại điện tử, mua hàng online, mua hàng qua bạn bè giới thiệu… có cách khai thác data khách hàng hiệu Đó chuyển đổi thành UID Facebook chạy quảng cáo cho tệp + Chạy quảng cáo Zalo: Từ năm 2018, Zalo cán mốc 100 triệu người sử dụng Đến nay, người sử dụng Zalo tiếp tục gia tăng Vì vậy, để khai thác hiệu database khách hàng, bạn không sử dụng chạy quảng cáo Zalo +… Dùng liệu để bảo vệ liệu Một số doanh nghiệp dùng liệu người dùng để làm phương tiện bảo mật thông tin Khi cơng nghệ phân tích thu thập liệu trở nên tinh vi hơn, cơng ty tìm cách hiệu để thu nhập ngữ cảnh hóa liệu thứ, kể người tiêu dùng Điều giúp doanh nghiệp trì tính cạnh tranh tương lai Bên cạnh đó,doanh nghiệp cần lưu ý điều, liệu cần lưu trữ bảo mật hệ thống có khả tiếp nhận thơng tin 42 xác, đầy đủ khoa học Đồng thời thông tin phải xếp tùy theo thuộc tính ngành để đảm bảo việc tìm kiếm trở nên dễ dàng 43 ... ● Khách hàng thân thi? ??t Vinamilk sử dụng hình thức tích lũy điểm để phân loại khách hàng thông qua tham gia chương trình khách hàng thân thi? ??t Chương trình khách hàng thân thi? ??t Vinamilk áp dụng... đại lý phân phối khác Thời gian tích lũy doanh số 12 tháng từ 01 .2021 đến 12 .2021 Doanh số mua hàng tích lũy Tỷ lệ thưởng năm 2021 Doanh số từ 06 triệu đến 12 Doanh số tích lũy x 1% triệu Doanh... dễ thương Phim không thi? ?n mục tiêu giới thi? ??u chức sản phẩm mà mang tính quảng bá cho nhãn khán giả "biết đến" "hiểu rõ" "tin chắc" sản phẩm Vinamilk, phim thực mục tiêu cuối "hành động" Phim