THÔNG TIN TÀI LIỆU
i I T TR N TH H U S Q T p H N V N L , T – p T p-S ,N (TMCP) H ,P ,T p T p L XVII T N T H Minh M T N ẻ V N N – T N T T H PGS., TS LÊ TH MẬN L T N Minh T ứ ế ộ ì L ả ứ ặ ộ ể ì ĩ ứ , ộ ộ Tp H M , T T ả, b T b ả T download by : skknchat@gmail.com ii I ể ì PGS., TS L T M – , , ả ộ ì ộ ì ứ ả N ứ T H ể ả M b L p ì ể , ứ T ả ì ể ĩ ế , b , X T T V , ,b b ộ , ể ả Tr n T download by : skknchat@gmail.com u c , iii Ụ Ụ Trang I i I ii Ụ Ụ iii H Ụ H Ụ B H Ụ BI U Ồ ix H Ụ HÌ H T H VI T T T vii G viii T T U H x V U L 2 T ĩ ứ .3 2.1 ứ ế 2.2 ứ M 3.1 M 3.2 M ể ứ .7 ứ P ứ 6.1 P ứ 6.2 P N 11 ĩ ế 11 12 HƯ TH G1 H HT GV TH 1.1 Ủ B G H V H T Ư G THƯ G G H VỤ I 13 .13 1.1.1 K 1.1.2 13 ặ ể 13 download by : skknchat@gmail.com iv 1.1.3 K 14 1.1.4 K 14 1.1.5 K ò 17 ẻ 1.2 1.2.1 S 18 ì ể 1.2.2 K ẻ 18 ẻ 1.2.3 Hì ứ 21 ẻ 1.2.4 P 21 ẻ 22 1.2.5 ể ẻ 24 1.2.6 Q ì ẻ 25 1.2.7 L ẻ 1.2.8 R 27 ộ ẻ b ò ẻ 1.3 30 33 1.3.1 K ẻ 33 1.3.2 V ò ẻ ộ 33 1.3.3 M ò 34 ế 1.3.4 ả ế 1.4 ẻ 35 38 1.4.1 M ì ứ 1.4.2 M ì SERVQUAL 1.4.3 M ì SERVPERF 1.5 K ỹ G P 38 39 T ộ 41 ẻ .42 1.5.1 K Mỹ 42 1.5.2 K P 1.5.3 K T Kế HƯ Ủ ế 43 Q 44 45 G THỰ TR G H Ồ G TH GT G H T Ư G THƯ G H VỤ TH G VI T HT TH - CHI NHÁNH .47 download by : skknchat@gmail.com v 2.1 T N Tháp TM P V N - 47 2.1.1 L ì 47 ứ 2.1.2 T N ò ả 2.1.4 C ẻ V 2.1.5 K V T V N 48 ứ 2.1.3 T TM P 49 T 52 ộ N T b b N T ì - 2016 56 ì ẻ Vi N T 2.3 P ộ ẻ ATM-E TM P ế T ộ ẻ ộ 2.3.2 M N 57 ế 2.3.1 M TM P 64 64 ATM POS 65 2.3.3 68 2.3.4 N 69 ứ , 2.3.5 E ẻ ả ẻ ATM- 73 ẻ ATM-Epart 2.4 V b ả 2.4.1 S ả ộ ẻ 82 ẻ ATM-E ẻ V b 82 2.2.2 S ẻ ATM-Epartner ộ ẻ V b 84 2.4.3 S ả V b ộ 85 ẻ ATM-E 2.4.4 V 2.5 N ẻ ATM-Epartner thẻ b ả é ẻ 87 ẻ ATM-E ẻ Vietinbank 96 2.5.1 N ế ả 96 download by : skknchat@gmail.com vi 2.5.2 N ế 98 2.5.3 Nguyên nhân 99 T .100 HƯ T G GI I H TH T I G VI T NAM - HI H G H G THƯ H Ồ G TH ế 3.1 H T ể 3.1.1 G Ư G I Ổ H H G THƯ G 101 ế .101 chung 101 3.1.2 M , ể – 2020 102 3.2 G ả ẻ V ì 3.2.1 N ả ả 3.2.2 3.3 K ế H VỤ TH – T N T 102 102 104 108 3.3.1 K ế N N 3.3.2 K ế N T V N 108 V N 109 T .110 K T U HU G 111 T I I U TH KH 112 HỤ Ụ .114 download by : skknchat@gmail.com vii H ACB N ATM M Ụ H VI T T T T ộ (Automated teller machine) CLDV N DAB T V NT ẻ ISO T KH K NH N NHBL N NHNN N NHPH N NHTM N NHTT N PGD P ò POS M TDQT T TMCP T TSC T Vietinbank N T N T V b T ứ Q Tế V T b H ẻ T ẻ (P fS ) ế – V V T download by : skknchat@gmail.com N N viii H Ụ B G ả ế ả ế 10 ả 2.1.3 Kế ả ộ V b T 2012 - 2016 .56 ả 2.2.4 S ẻ ả 2.3.5 ả 2.4.6Tì ả 2.5.7T ả 2.6.8S P ả 2.7.9 S P ả 2.8.10 ộ ả 2.9.11 ì ả 2.10.12Xế ả 2.11.13S ả 2.12.14S ả 2.13.15S ẻ ả ộ ẻ T 65 T V b ộ .66 T V ộ 68 b T .69 70 b ỷ ) 58 – 2016 .62 ATM (NPL) ẻ 74 V b -2016 .80 ế, ROA, ROE ả ẻ ATM-E b -2016 81 ẻ T Vietinbank 83 ẻ 2.14.16S ế ế 2012-2016 61 ì ộ ả (ừ b T 84 ẻ 2.15.17S V khác 85 ả V ẻ 2.16.18 b T ả 2.17.19P ả 3.1.20 ứ 88 89 ả 103 download by : skknchat@gmail.com ix H ể 2.1 Kế ả Ụ BI U Ồ ộ V b T 2012 -2016 57 ể 2.2 L ẻ E-P ể 2.3 L ẻ ể 2.4 ể 2.5 T ể 2.6 Tỷ P ể 2.7 S P ể 2.8 ộ ể 2.9 ì ể 2.10 Tỷ -2016 .60 -2016 60 ẻ -2016 .61 ATM T T V b 67 T V ộ 66 V 68 b T b .70 T V 70 b bì 81 ể 2.11 ể 2.12 ể 2.13 ể 2.14 93 ể 2.15 ả 94 ể 2.16 S T .89 ứ 91 ì ị ẻ V 92 b 96 download by : skknchat@gmail.com x H Ụ HÌ H H Hình N ẻ 25 Hình 1.2 N ẻ 27 Hình 1.3 M ì P Hình 1.4 M ì SERVPERF 41 Hình 2.1.6 S Hình 2.2.7 Mộ ứ ì ả V ẻ T QT V 40 b T b 48 55 download by : skknchat@gmail.com 102 ẽ ,b p theo é ặ ẻ ù ộ khách hàng P ể ả ả ả ể ế ( -b ế I õ ả ) ẵ I ục ti u, n iệm vụ cụ t ể giai oạn 2017 – 2020 3.1.2 ể V b t ẻ ATM-E ẻ T -T ể ộ POS ế ế b ể b V NT , -T b nh b ATM Ipay, toán vé máy bay, g ả , ế ằ ẻ, ể , ứ ATM, POS: N ì T ằ ATM, POS ể - ằ ẻ V b T ế H ù ộ b ộ ứ ẻ ẻ T ể ả ể V ộ b ẻ ò ả ộ thành 3.2 Giải p áp n ng cao c ất lượng d c vụ t an toán t ẻ g n àng T ương mại ổ p ơs 3.2.1 Kế ả n ông t ương Việt am – i n án ồng T áp ìn t àn giải p áp ả KH , ò download by : skknchat@gmail.com 103 ế S ,T ả S khác, mứ ẻ V pứ ,P ộ ả , bả Số t t ì ò ả ,N ế , ế ế KH b , Mặ ả , ế ể KH : ếu tố S T ứ P nc n c ộ: K ông ồng Ký iệu 22% TC2 22% DU2 22% DU3 23% DU4 31% PT3 22% PT3 29% PT5 xuất giải p áp ác t àn p ể N NH N ộ ể N b , ứ tranh v b ể NH , Sả P NH , W b b , M ả ả bể NH õ ể NL1 N 22% DC1 S ả 23% DC2 22% DC4 , ả , ộ ả ộ ù T 23% ế Q ì N n N b ả ế Bảng 3.1 ác t àn p T ò ỷ b ả, ế ì ế b N ể Nguồn: Kết khảo sát kiến download by : skknchat@gmail.com , 104 xuất giải p áp 3.2.2 3.2.2.1 Giải p áp n ng cao s tin cậy khách hàng M ộ ằ ò ì ộ ả -N ể ò ì , ể ả ì , ì ế ế bế ộ ứ ù ả -T ,b ộ ế , ỹ b ế ể , ứ ỹ Từ b ế ế , ộ , ì ộ ế ế ả é , b ỹ ứ , ả ế , ò -N V b , T ì ế T ẻ ộ ộ ế ẹ giao ế, ế N , ế ế s b : ộ ể ộ ế , ì ế 3.2.2.2 Giải p áp n ng cao yếu tố Tín -T , áp ng ì , ả , ể ả ế , , ặ T , ò b , ả ả V b ế ứ ì download by : skknchat@gmail.com ả ả ế 105 , V ả ế b T V b n b b -S V , , T ằ é , ATM N , 3.2.2.3 Giải p áp n ng cao yếu tố ế ằ ộ ương tiện , ế ộ u ìn ì ò é T ì ứ , ì ả ò ứ T ì ứ , ẻ, ộ ò , ẻ , ế ằ V b ả ộ T ả b ( ò ộ gon ế -M ể V b ATM, PGD) thông qua b ộ b K ế , ể ộ ì , ế , ộ ế T ộ % “ ” ứ N ( % qua , V bì N ả , ), , ế , ả ể ằ ế Vietinbank - ể p T Vietinb ẻ ( V NT) ả , ế V NT bằ ẻ, V NT -L ả ể , ể ộ ộ ẻ ả , ẻ, ể ẻ ể ế , ả ể ẻ download by : skknchat@gmail.com ả 106 ả ù , ẻ , -b ẻ, 3.2.2.4 Giải p áp n ng cao yếu tố ăng l c p ục vụ ả - ế H , ộ -T ,V b +M ứ , ể ế ẻ, ỹ ể ả õ ì ả , ỹ ẻ ỹ ẻ, ả b ể ẻ, ỹ , ế ả ế , +T b , ĩ bả ả , ứ ộ ế ả , ù + ì ì ể ể ế , ả bả -X ộ ộ V ộ ế ộ b ằ b ù ộ , ế b ộ T ì ẻ, b , giá , ể ộ 3.2.2.5 Giải p áp n ng cao yếu tố S M ứ ộ ồng cảm ả ị ằ ì ộ ả ể é ế X - ộ é ả ẻ , ả b ả ả , SMS, ộ, ế T download by : skknchat@gmail.com ộ bộ, 107 V b b T ẻ ả ì ể , ế , , ộ ể ể ể ế ả , õ ế b T ế ế “K ”, - ả b ả b ứb K ộ V ả ì ộ N ,V õ T , ể ể ò ể ộ ả ng cao c ất lượng công tác kiểm tra, k ảo sát c ất lượng d c 3.2.2.6 vụ - T ể ỳ ẻ ả , ả ả ế ế ì é ể ỳ ẻ V ẻ ả ò ể ế ế ẻ, ế ứ é b ì ộ ả , bả , , ộ b ế ể ẳ ả ế ẻ ả ả , , ằ , ò , ể ả ì ộ , ế , , -T õ ế ộ ặ b , ì b – ộ ộ ả ẽ ế T ả ỹ , ể ể , b ể , , ả bả ả download by : skknchat@gmail.com 108 ả ẽ “ ” ặ ả b ỳ ả 3.3 Kiến ng 3.3.1 Kiến ng với g n àng nước Việt am -Tế ộ , ộ ẻ ế NHNN , ể ù b ù ể ả , ế ỷ , - Từ b ả , ế ả ộ X ộ , ể , ả bả ộ ì ộ , ứ ế ể , ứ ì - ù bả ế P ,b ế bả ế ể b ộ ò ộ – , , ế, ẻ( ả ) ặ ộ - NHNN K NHTM b b , T ế, Hả T ế, ỳ , ẽ T ẻ ì ể ể, - NHNN ằ ẻ, ả ả ặ ể ể P ả ả, ộ ứ ằ T T ẻ ế ả bả T T , ộ ộ , download by : skknchat@gmail.com H , 109 ộ , ả ế X ì b ù , ể ế , T T ặ T T bế ế, ặ b ế , WTO ộ V N ế ĩ hàng 3.3.2 Kiến ng với g n àng T ương mại ổp n ông t ương Việt Nam V , V M ế VietinBank ằ ế , ể ì , ,V ộ ộ ể V ẻ T -H ế ể KH ế ế ATM - X ộ , ì NH TVN KH ế V , ả Smartlink NHCTVN ả , ả V ả , ả , ả - H ế bả ộ ả ế ộ.N ả ATM V ì KH ả , ể, ả ATM VietinBank KH ộ - ì ch ế ể ế bằ ể ì b ộ ế, ì , é ộ ế ứ ẻ T QT), ( ( ặ b V , ) download by : skknchat@gmail.com ả 110 T m tắt T ế b ả ứ ế L V b ằ ả ẻ ( ) ì ẻ ế V b ả ế V b T ả ả NHNN V ( ) b , ( ) ( ) , ế L V ứ ( ) T ì ế ( ) ể ộ , V ả ò ương ể download by : skknchat@gmail.com , L V ả 111 K T U L V HU G ộ , ặ b ĩ Vì , ả ứ ả ì ứ L V ộ P ( ì ( ), , G ), ì ), ì ả ứ ĩ SERVQUAL & T ể ộ , ặ b ( SERVPERF ì ộ ứ ả L V – ĩ ể ộ ế ế , ế , ẻ ù ế , ứ , ả , ả , ả T ế, ẻ T ẽ ế, ể ộ ì , ò ân hàng b Vie ế T ặ b ứ ẻ ế ẻ ị ìV b ể T NH L ả b ộ ẻ ế ể , ẻ riêng “N T V N – ẻ ế ộ b ế ẻ V ẻ N T ” T ằ b , V b ằ T download by : skknchat@gmail.com T ả 112 T I I U TH D ế H KH V , “ hát triển tốn khơng dùng tiền mặt”, , P http://baochinhphu.vn/, [tru H ] , “Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng ứng dụng cho ngân hàng thương mại”, T p ả ế, , 5+6/2009 T H H , “Quản trị ngân hàng thương mại”, NX L ộ X Hộ , TP H M L T T N T H ,N M T , H N , T T 33, trang 21-28/2014 ISO, ộ < T ứ , “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ toán Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ”, T T ,L V ả ISO >, [ L T ), N ] M , “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” (L bả L T , Q ộ T X ế & ộ , H Nộ , “Marketing ngân hàng”, NX T , TP HCM Vietinbank 2012 -2016, Báo cáo thường niên, hàng năm, - , H Nộ D ế Abdulkarim S Al-Eisa, Abdulla M Alhemoud , “U - attribute approach for measuring customer satisfaction with retail banking services K w ”, International Journal of Bank Marketing, Vol 27 No 4, pp 294-314 Roger Hallowell 1996, The Relationships of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability, an empirical study, Harvard Business School, Boston, MA, USA download by : skknchat@gmail.com HỤ Ụ PHI U TH M DÒ Ý KI N KHÁCH HÀNG Xin c n / ! Tôi tên Tr n T M ộ u c ể ả ể N T ộ ò T (Vietinbank T ả , V ế ), ể ứ ặ b ứ ể A ả ế , A ò T X ứ T p A bả ì ả ộ ỘI U G A ả V E ứ Vietinbank N H ằ TM P A ộ TP H ẻ ò N N N m T ẻ ẻ (V b N T TM P ) ẻ ATM ế không? 1 .Tế ả 2 K G N 1 Nam T Từ - 25 t Từ - Từ - Từ - T N H – sinh viên 2 CBCNV 3 Kinh doanh T 4 Khác A < 4 15 - < 2 - < ≥ 3 10 - < download by : skknchat@gmail.com A ò bế ể ? T PG Mỹ T 2 PGD Tam Nông 6 PG L PG T Mỹ PG T PG H N PG T A ẻ ẻ Vò T Từ T T - Vietinbank A T M Vietinbank N A ò ẻ 1 Vietcombank 3 Agribank 5 Sacombank 2 BIDV 6 K A ẻ ể R ế 4 G ể ả T , 3 N 10 T A 11 A Từ bế ế ẻ ế b , 3 Nhân viên bán hàng ,b , bế 2 Trên 10 Vietinbank qua kênh nào? P 12 A ả 4 T ì ế ẻ ( Q , ì ) 1 Uy tín ngân hàng ộ , bả Kể , bằ ẻ ẻ ẻ T V ả , ATM T ẻ ứ G ế TKM download by : skknchat@gmail.com 13 A ặ ẻ K Vietinbank? bế K ATM T ẻb M b bả , ế T ả ế ế K 14 K ả ẻ ứ V POS ộ Vietinbank ò b T Q ò bế bể ứ ộ ẻ , bằ X ặ V ì b T b 1.Hồn tồn U TỐ ị Khơng ì I- SỰ TIN ẬY N NH xác nhanh chóng Ngân hàng cung ể ế N bả N ế II- TÍNH ĐÁP ỨNG Nhân viên NH ả N NH Quý khách hàng N N , ứ bằ b ộ ể bể III- PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Chi nhánh có PGD ộ , NH ATM download by : skknchat@gmail.com 5.Hoàn toàn NH P Sả ộ , NH , ù T b W b ả ả b N , ặ IV- NĂNG LỰ PHỤ VỤ M bể NH õ ả , nhanh chóng N ì ộ N , , NH ể , N NH ả ế khách hàng V- SỰ ĐỒNG ẢM N ả, ì b , ẵ ả ế ộ ả , ế ế N ế N ể VI – SỰ HÀI LỊNG VỀ HẤT LƯỢNG DỊ H VỤ Q ị ẻ V b 15 Theo A ả T Vietinbank ể ẻ _ _ _ _ Xin chân th ả download by : skknchat@gmail.com ... xét chất lượng dịch vụ đánh giá hai khía cạnh, chất lượng kỹ thuật (nói đến phục vụ) chất lượng chức (chúng phục vụ nào) T ứ ,Ô ả chất lượng dịch vụ nhận thấy khác chất lượng dịch vụ mong đợi chất. .. bế Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng (Lưu Văn. .. mong đợi chất lượng dịch vụ nhận P ,Z , ) ì ( ằ , )( ừN ì T ? ?Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi sản phẩm dịch vụ khách hàng nhận thức, cảm nhận họ sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó” Ơ ả ằ ểbế
Ngày đăng: 09/04/2022, 20:55
Xem thêm: