Khảo sát về chất lượng phục vụ của ngành du lịch ở bảo lộc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT KHOA QUỐC TẾ HỌC  TIỂU LUẬN HỌC PHẦN PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI: KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NGÀNH DU LỊCH Ở BẢO LỘC GVHD: Lê Thị Nhuấn SVTH: Nhóm Lớp DPK43HQC STT Họ tên MSSV Lớp Nguyễn Hồng Nhi 1913758 DPK43HQC Võ Thị Nhung 1913779 DPK43HQC Nguyễn Thị Tường Vy 1914007 DPK43HQC Võ Thị Xuân Giao 1913515 DPK43HQC Bùi Thị Hằng 1913524 DPK43HQC Lâm Đồng, tháng 10 năm 2021 Phương pháp nghiên cứu Đây đề tài nghiên cứu chất lượng phục vụ ngành du lịch thành phố Bảo Lộc nên phương pháp nghiên cứu sử dụng đề tài phương pháp định tính kết hợp với định lượng Bên cạnh cịn có số phương pháp nghiên cứu kết hợp như: phương pháp thu thập số liệu, phương pháp điều tra, phương pháp phân tích, tổng hợp,… Bố cục Ngồi phần mở đầu, danh mục phụ lục, tài liệu tham khảo đề tài gồm có chương kết cấu với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Sơ lược lịch sử phát triển du lịch Chương 2: Nội dung phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết thảo luận Chương 4: Cơ hội thách thức, giải pháp khắc phục hạn chế yếu đề tài Kết luận CHƯƠNG SƠ LƯỢC LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN DU LỊCH 1.1 Lịch sử phát triển du lịch giới Lịch sử phát triển du lịch giới trải qua thời kỳ: - Thời kỳ Ai Cập Hy Lạp cổ đại: Hiện tượng du lịch xuất hiện, chuyến nhà trị thương gia Sau lồi người phát nguồn nước khống có khả chữa bệnh, loại hình du lịch chữa bệnh xuất Thời kỳ hoạt động du lịch mang tính tự phát cá nhân tự tổ chức - Thời kỳ văn minh La Mã: Người La Mã tự tổ chức nhiều chuyến tham quan đền Kim tự tháp Ai Cập, đền ven Địa Trung Hải Thời kỳ xuất loại hình du lịch cơng vụ tham quan Đó hành trình thương gia Hầu tước, Bá tước… Thời kỳ người bắt đầu có ham muốn chuyến để thỏa mãn nhu cầu tìm hiểu giới xung quanh Do số người du lịch tăng lên lúc du lịch bắt đầu trở thành hội kinh doanh - Thời kỳ phong kiến: Hoạt động du lịch hình thành rộng rãi hơn, chuyến nhằm mục đích lễ hội ngắm cảnh, giải trí tầng lớp vua chúa, quan lại phát triển mạnh; khu vực có giá trị chữa bệnh phục hồi sức khỏe thu hút đông đảo khách du lịch Các hoạt động buôn bán thương gia phát triển nhanh khơng diễn nước mà cịn lan rộng sang nước xung quanh, loại hình kinh doanh công vụ phát triển Các hoạt động phục vụ ăn uống nghỉ ngơi, vui chơi hình thành phát triển rõ hơn, du lịch lúc định hình với tư cách ngành kinh tế - ngành du lịch - Thời kỳ cận đại: Hoạt động du lịch kinh doanh du lịch tập trung số nước tư có kinh tế phát triển, du khách tập trung chủ yếu vào nhà tư giàu có, giới quý tộc xã hội - Thời kỳ đại: Sự phát triển công nghiệp phát minh khoa học tạo cho du lịch bước tiến nhanh chóng, xuất xe lửa, ô tô; đặc biệt xuất máy bay du lịch trở thành nhu cầu quan trọng người Du lịch với tư cách ngành kinh tế thực xuất từ kỷ XIX Đó năm 1841 Thomas Cook (người Anh) tổ chức chuyến du lịch đông người nước, sau nước ngồi, đánh dấu đời tổ chức kinh doanh lữ hành Vào năm 1880 nước Pháp, Thụy Sỹ, Áo có hoạt động kinh doanh khách sạn đại phát triển Đặc biệt từ năm 1950 trở ngành du lịch phát triển mạnh mẽ trở thành ngành kinh tế quan trọng hầu hết quốc gia giới Đến du lịch trở thành nhu cầu có tính phổ biến quảng đại quần chúng giới Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) ước tính đến năm 2020, số lượng khách du lịch toàn cầu đạt mức 1,4 tỷ lượt người Đến năm 2030, số tăng lên 1,8 tỷ lượt người Thống kê Tổ chức Du lịch Thế giới, khách du lịch quốc tế tăng 5% năm 2013, đạt mức kỷ lục 1.087 triệu lượt khách Mặc dù có thách thức kinh tế tồn cầu, kết du lịch quốc tế cao mức kỳ vọng, với thêm 52 triệu khách du lịch quốc tế du lịch giới vào năm 2013 Đối với năm 2014, Tổ chức Du lịch Thế giới dự báo tăng trưởng 4% đến 4,5% 1.2 Lịch sử phát triển du lịch Việt Nam Lịch sử phát triển du lịch Việt Nam xem xét qua thời kỳ không giống lịch sử phát triển du lịch giới, lịch sử phát triển du lịch Việt Nam thời kỳ Phong kiến - Thời kỳ phong kiến: Ở Việt Nam tượng du lịch xuất rõ nét thời kỳ này, chuyến du lịch vua chúa thắng cảnh, lễ hội chuyến du ngoạn thi sĩ Trương Hán Siêu, Hồ Xuân Hương, Bà Huyện Thanh Quan… - Thời kỳ cận đại: Du lịch chưa phổ biến dân chúng, phận nhỏ, người có địa vị, tiền bạc biết đến du lịch Sau dành quyền năm 1945, du lịch Việt Nam không phát triển - Thời kỳ sau năm 1975: Đến sau năm 1975 đất nước độc lập hoàn toàn, chuyến du lịch cán cơng nhân viên người lao động có nhiều thành tích nhà nước đài thọ theo chương trình điều dưỡng tăng lên nhanh chóng Sau năm 1990 sách đổi thực đổi kinh tế gặt hái thành công du lịch trở thành xu hướng có tính phổ biến tầng lớp dân cư Các hoạt động du lịch phát triển mạnh mẽ số lượng lẫn loại hình, chi tiêu thời gian Du lịch không diễn nước mà chuyến du lịch nước dần tăng lên Sự phát triển du lịch Việt Nam đánh dấu qua giai đoạn: - Ngày 9/07/1960 Công ty Du lịch Việt Nam thành lập, trực thuộc quản lý Bộ Ngoại thương Ngày 12/09/1969 ngành du lịch lại giao cho Bộ Công an Văn phòng Thủ tướng trực tiếp quản lý, giai đoạn chủ yếu phục vụ đoàn khách Đảng Nhà nước, người có thành tích chiến đấu, lao động học tập - Ngày 27/6/1978 Tổng cục Du lịch Việt Nam thuộc Hội đồng Bộ trưởng thành lập Qua nhiều lần tách nhập vào phận khác nhau, đến cuối năm 1992 Tổng cục du lịch lại thành lập trở lại - Ngày 31 tháng năm 2007, Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Việt Nam thành lập thông qua Nghị Quốc hội khóa 12, Tổng cục du lịch trực thuộc Bộ Thực trạng cho thấy từ thành lập, ngành du lịch Việt Nam chưa có hội phát triển, có sách đổi phù hợp với Luật Đầu tư số lượng khách quốc tế hàng năm tăng lên nhanh chóng khách du lịch nước ngày tăng Ngành du lịch Việt Nam dần khẳng định vị ngành kinh tế đầy triển vọng Từ 1995 đến năm 2012 khách du lịch quốc tế tăng từ 1.351,3 nghìn lượt lên 6.847.678 nghìn lượt, số nước có khách du lịch đến Việt Nam tăng lên như: Mỹ từ 57,5 nghìn lượt lên 443.826 nghìn lượt; Anh từ 52,8 lên 170.346 nghìn lượt; Thái Lan từ 23,1 lên 225.866 nghìn lượt… Năm 2013, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 7.572.352 lượt, tang 10,6% so với kỳ năm 2012 Trong tháng năm 2014, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 842.026 lượt, tăng 47,60% so với kỳ năm 2013 Tính chung tháng đầu năm 2014 ước đạt 1.618.200 lượt, tăng 33,40% so với kỳ năm 2013 CHƯƠNG NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Nội dung 2.1.1 Du lịch Trong Hội nghị Liên hợp quốc du lịch tổ chức Roma(Italia) năm 1963, du lịch định nghĩa tổng hợp mối quan hệ, tượng hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú nhà hay tập thể bên nơi thường xun họ hay ngồi nước họ với mục đích hịa bình Nơi họ đến lưu trú khơng phải nơi làm việc họ Còn theo Điều Luật du lịch Việt Nam 2017, du lịch định nghĩa hoạt động có liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên thời gian không 01 năm lien tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài ngun du lịch kết hợp với mục đích hợp pháp khác 2.1.2 Khu du lịch Là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn với ưu tài nguyên du lịch tự nhiên, quy hoạch, đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch, đem lại hiệu kinh tế - xã hội môi trường Điều kiện để công nhận khu du lịch quốc gia Có tài nguyên du lịch đặc biệt hấp dẫn với ưu cảnh quan thiên nhiên, có khả thu hút nhiều khách du lịch Có diện tích tối thiểu nghìn héc ta Có khả bảo đảm phục vụ triệu lượt khách du lịch năm Có quy hoạch phát triển khu du lịch cấp có thẩm quyền phê duyệt Có mặt bằng, khơng gian đáp ứng yêu cầu hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí khu du lịch Có kết cấu hạ tầng, sở vật chất - kỹ thuật du lịch dịch vụ đạt tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật quan quản lý nhà nước có thẩm quyền ban hành Có sở lưu trú du lịch, khu vui chơi giải trí, thể thao sở dịch vụ đồng khác (Điều – luật du lịch; Điều – Nghị định số 92/2007/NĐ-CP) 2.1.3 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ Dịch vụ loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vơ hình khác biệt so với sản phẩm hàng hóa hữu hình khác Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác dịch vụ, nghiên cứu giới thiệu số khái niệm trích dẫn sử dụng nhiều nhà nghiên cứu khác sau: Theo Zeithaml Britner (2000) dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Theo Mairelles (2006 dẫn theo Oliveira, 2010), dịch vụ mang tính chất vơ hình đánh giá kết hợp với chức khác trình sản xuất sản phẩm hữu hình Như có hiểu dịch vụ hoạt động tạo lợi ích nhằm thỏa mãn cầu khách hàng hoạt động Các nhà nghiên cứu có cách định nghĩa dịch vụ khác nhiên thống với tính chất dịch vụ “Giáo trình quản trị chất lượng tổ chức” Nguyễn Đình Phan cộng (2006) đưa số đặc điểm dịch vụ sau: Tính vơ hình Sản phẩm dịch vụ sản phẩm mang tính vơ hình, chúng khơng có hình thái rõ rệt, người sử dụng khơng thể thấy cảm nhận trước sử dụng Khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ họ sử dụng nó, tương tác với khơng thể biết trước chất lượng dịch vụ Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan người sử dụng, khó để đo lường cách xác tiêu kỹ thuật cụ thể Tính khơng đồng Chất lượng dịch vụ khơng có tính đồng thời điểm thực dịch vụ cịn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân khách hàng dịch vụ Cùng chu trình cung cấp dịch vụ cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng thời điểm khác khác nhau, cảm nhận dịch vụ cá nhân khác khác nhau, dịch vụ đánh già từ mức đến mức hoàn hảo khách hàng khác phụ thuộc vào kỳ vọng họ Do đặc điểm tính khơng đồng dịch vụ làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn so với việc tiêu chuẩn hóa sản phẩm hữu hình khác Tính khơng thể tách rời Tính khơng thể tách rời dịch vụ thể khó khăn việc phân biệt việc tạo thành dịch vụ việc sử dụng dịch vụ hai công việc hay hai q trình riêng biệt Một dịch vụ khơng thể tách bạch thành hai trình riêng biệt (1) trình tạo thành dịch vụ (2) trình sử dụng dịch vụ, chúng đồng thời với Sự tạo thành sử dụng hầu hết dịch vụ diễn đồng thời với Đây khác với hàng hóa hữu hình khác: Hàng hóa sản xuất đưa vào lưu trữ chuyển giao qua phân phối để tới tay người sử dụng, chúng hai trình riêng biệt tách rời cách rõ ràng Dịch vụ lại trình việc tạo ra, sử dụng đồng thời, khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tham gia suốt trình tạo dịch vụ Điều làm nảy sinh vấn đề sau: Tính khơng lưu trữ Dịch vụ có q trình sản xuất sử dụng diễn đồng thời khơng thể lưu trữ hàng hóa hữu hình khác Nói cách khác ta cất trữ lưu kho dịch vụ trước đem lưu thơng Tính đồng thời Tính đồng thời dịch vụ thể qua việc sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời với Không thể tách rời trình sản xuất với trình tiêu dùng 2.1.4 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phạm trù rộng có nhiều định nghĩa khác tùy thuộc vào loại dịch vụ, chất chất lượng dịch vụ nói chung xem mà khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng phù hợp nhu cầu” Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đo lường dựa yêu cầu khách hàng- yêu cầu nêu không nêu ra, ý thức đơn giản cảm nhận, hoàn toàn chủ quan mang tính chun mơn – ln đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh” Theo American Society for Quality “Chất lượng thể vượt trội hàng hóa dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta thỏa mãn nhu cầu làm hài lòng khách hàng” Parasuraman cộng (1985) đưa mười khía cạnh chất lượng dịch vụ bao gồm (1) tin cậy; (2) khả đáp ứng; (3) lực phục vụ; (4) tiếp cận (access),(5) lịch (courtesy), (6) thơng tin (communication), (7) tín nhiệm (credibility), (8) độ an toàn (security); (9) hiểu biết khách hàng (understanding customer); (10) phương tiện hữu hình Từ 10 khía cạnh nghiên cứu rút yếu tố chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Sự tin cậy (Reliability): Thể khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn ban đầu (2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể mong muốn sẳn lòng củanhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng (3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp nhân viên phục vụ (4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể quan tâm nhân viên khách hàng (5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình nhân viên trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Dịch vụ cung cấp tốt hay không tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, biểu bên ngoài, tiếp cận tiếp xúc khách hàng Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có giao thoa chất lượng kỹ thuật chất lượng chức 2.1.5 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng trạng thái cảm xúc sản phẩm dịch vụ sử dụng Có nhiều định nghĩa hài lịng khách hàng Theo Philip Kotler, thỏa mãn – hài lòng khách hàng (Customer satisfaction) mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng họ Mức độ hài lòng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng khơng hài lịng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lịng Sự kỳ vọng khách hàng hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp từ thông tin người bán đối thủ cạnh tranh Để nâng cao thỏa mãn khách hàng, doanh nghiệp cần có khoản đầu tư thêm đầu tư thêm chương trình marketing Theo Oliver (1999) Zineldin (2000) hài lịng khách hàng phản hồi tình cảm/tồn cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sở so sánh khác biệt họ nhận đuợc so với mong đợi trước Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp muốn tồn phát triển hài lịng cao độ khách hàng mà doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được, cách tốt để thu hút giữ khách hàng Sự hài lòng giá trị mong đợi khách hàng qua kinh nghiệm mua hàng hay sử dụng dịch vụ khứ, thông qua truyền miệng từ người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ, nhu cầu cá nhân, lời hứa doanh nghiệp khách hàng, người khách hài lòng việc mua hàng thường kể trải nghiệm tốt với vài ba bạn bè họ, không hài lịng người kể chuyện khơng hay đến chục người khác Vì làm hài lịng khách hàng điều cần thiết Sự hài lòng khách hàng trở thành yếu tố quan trọng tạo nên lợi cạnh tranh Mức độ hài lòng cao đem nhiều lợi ích vơ kể 2.2.Phương pháp nghiên cứu 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin Số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp thu thập từ trang internet, đề tài, dự án nghiên cứu, tài liệu có liên quan đến chất lượng phục vụ ngành du lịch Số liệu sơ cấp Đây phương pháp thu thập thông tin dựa bảng câu hỏi Bảng hỏi bao gồm phần chính: Thông tin chung , đánh giá chất lượng kiểm định (Chất lượng khu du lịch, sở lưu trú, lực phục vụ thái độ nhân viên, vấn đề khác, giải pháp, sở vật chất) Và gồm bảng câu hỏi đánh giá mức độ xây dựng theo thang đo Likert từ đến (1: khơng đồng ý,2: khơng đồng ý, 3:bình thường, 4: đồng ý 5: đồng ý), từ chúng tơi tiến hành kiểm định, tính tốn thơng số thống kê, nhân tố tác động Chọn mẫu khảo sát thu thập số liệu Nghiên cứu tiến hành phương pháp định lượng dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bảng câu hỏi khảo sát với kích thước mẫu: 1.96 0.5(1 0.5 ) 0.12 n 96 Từ sở liệu thu thập được, tiến hành phân tích mẫu nghiên cứu, kiểm định thang đo phần mềm SPSS Sau tiến hành kiểm định mơ hình 2.2.2 Các phương pháp xử lý phân tích số liệu Phương pháp phân tích đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Những mục hỏi đo lường khái niệm tiềm ẩn phải có mối liên quan với cịn lại nhóm Hệ số Alpha Cronbach’s phép kiểm định thống kê mức độ chặt chẽ mà mục hỏi thang đo tương quan với Vì hệ số Cronbach’s Alpha giới hạn độ tin cậy thang đo Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha Từ 0.8 đến gần 1: thang đo lường tốt Từ 0.7 đến gần 0.8: thang đo lường sử dụng tốt; Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện Kết Cronbach Alpha nhân tố tốt biến mà liệt kê có thang đo tốt Nói cách dễ hiểu, kiểm định Cronbach alpha có chức loại bỏ “biến rác” nhóm Phương pháp phân tích tương quan Pearson Phân tích tương quan Pearson bước thực nghiên cứu sử dụng phân tích định lượng SPSS Mục đích chạy tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ biến phụ thuộc với biến độc lập sớm nhận diện vấn đề đa cộng tuyến biến độc lập có tương quan mạnh với Tương quan Pearson r có giá trị dao động từ -1 đến (lưu ý, hệ số r có ý nghĩa sig nhỏ 0.05) CHƯƠNG KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 3.1 phân tích thống kê mơ tả 3.1.1 Thống kê mơ tả đặc điểm kinh tế - xã hội khách du lịch Giới tính Kết khảo sát cho thấy khách du lịch Bảo Lộc chiếm số đông nữ, chiếm 70.0% mẫu khảo sát (xem bảng 3.1) Bảng 3.1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính Tần số Tỷ lệ % Nam 30% Nữ 21 70% Khác 0.05% Tổng 30 100% Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát, 2021 Độ tuổi kết khảo sát cho thấy khách du lịch Bảo Lộc chủ yếu độ tuổi từ 18 đến 35 tuổi, chiếm tỷ lệ 86.7% Chiếm tỷ lệ thấp nhóm tuổi 55 tuổi (chiếm 0.0%), tiếp nhóm tuổi 18 tuổi (chiếm 3.3%) (xem bảng 3.2) Bảng 3.2 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo độ tuổi Tần số Tỷ lệ % Dưới 18 tuổi 3.3% Từ 18-35 tuổi 26 86.7% Từ 36-55 tuổi 10% Trên 55 0% Tổng 30 100% Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát, 2021 Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát, 2021 3.2 phân tích độ tin cậy thang đo Độ tin cậy thang đo sở vật chất Bảo Lộc đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’ s Alpha Với Cronbach’ s Alpha see4 giúp loại biến quan sát khơng đạt u cầu có hệ số tương quan biến tổng (item total correlation) nhỏ 0,3 bị loại tiêu chuẩn để thang đo đạt yêu cầu Cronbach’ s Alpha lớn 0,6 trở lên (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2004) Các nhà nghiên cứu đồng ý Cronbach’ s Alpha từ 0,8 trở lên gần đến thang đo lường tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 sử dụng Cũng có nhà nghiên cứu cho Cronbach’ s Alpha từ 0,6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm thang đo lường mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Kết kiểm định cho thấy biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.870 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu độ tin cậy (xem bảng 3.10) Bảng 3.13 Kết phân tích độ tin cậy thang đo cho nhân tố sở vật chất Cronbach's Alpha N of Items 870 Scale Mean if Item Deleted 17.6667 Scale Variance if Item Deleted 15.678 Corrected Item-Total Correlation 678 Cronbach's Alpha if Item Deleted 847 17.8333 15.247 718 840 Cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống , mua sắm du lịch tốt Mức độ tiện nghi, an toàn khách sạn, homestay, … Giao thơng thơng thống, tiện lợi 17.8000 15.683 626 856 17.8667 14.120 760 832 18.0000 15.241 690 845 Phương tiện di chuyển thuận tiện 17.8333 17.661 560 867 Địa điểm du lịch Bảo Lộc thu hút khách du lịch Môi trường Bảo Lộc xanh - - đẹp Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát, 2021 3.3 Phân tích kiểm định tương quan Trong đề tài Chất lượng phục vụ ngành du lịch thành phố Bảo Lộc cho thấy biến có tương quan với (sig