Bài tiểu luận môn Phương pháp nghiên cứu khoa học, yêu cầu nêu tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu. Bài thuyết trình môn “Phương pháp nghiên cứu khoa học” bậc cao học. Yêu cầu: Chọn đề tài, nêu tính cấp thiết, phương pháp nghiên cứu và đề cương cho đề tài.“Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng tại khu vực Hà Nội đối với dịch vụ điện thoại di động của Mobifone”
Bài thảo luận Phương pháp nghiên cứu khoa học Nêu tính cấp thiết đề tài: “Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng khu vực Hà Nội dịch vụ điện thoại di động Mobifone” Nhóm 5-CH19A Bài thảo luận Phương pháp nghiên cứu khoa học Tính cấp thiết đề tài Sự hài lòng khách hàng sản phẩm - dịch vụ vấn đề sống doanh nghiệp, họ nguồn sống doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp ln ln phải cố gắng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Trong bối cảnh ngày nay, tiến mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động trở nên phổ biến thiếu người sống hàng ngày Sự kiện gần Việt Nam ghi danh đồ viễn thông giới đồ 3G tồn cầu Qua cho thấy lớn mạnh ngành viễn thông Việt Nam Đặc biệt có nhiều đối thủ cạnh tranh nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp vô cần thiết để giữ chân khách hàng lôi kéo khách hàng tiềm Ngày 19/08/2009, Bộ Thông tin Truyền thông thức trao giấy phép thiết lập mạng cung cấp dịch vụ viễn thông di động cho Công ty Cổ phần Viễn thông Đông Dương Telecom (Indochina Telecom) Với giấy phép này, Đông Dương Telecom trở thành mạng di động thứ Việt Nam phép thiết lập mạng cung cấp dịch thông tin di động Xét thời điểm đó, thị trường di động Việt Nam “quần ngư tranh thực” với nhà cung cấp dịch vụ Mobifone, VinaPhone, Viettel, Sfone, EVN Telecom, Vietnamobile Beeline Cuộc chiến mạng di động ngày trở nên gay gắt, liệt “miếng bánh thị phần” chia nhỏ khơng cịn “dễ xơi” trước Theo số liệu Bộ Thông tin Truyền thông, hết năm 2009 nước có 130 triệu thuê bao điện thoại loại, ước tính th bao di động 110 triệu - nhiều số dân (hiện 86 triệu người) Từ công bố nhà cung cấp dịch vụ di động cho thấy ba “đại gia” Viettel, Mobifone, Vinaphone sở hữu khoảng 100 triệu thuê bao di động số lại thuộc S-Fone, Vietnamobile, Beeline EVN Telecom Tuy nhiên, thị trường bùng nổ thuê bao tạo nguy suy giảm chất lượng, đồng thời ẩn chứa hội lớn là, Nhóm 5-CH19A Bài thảo luận Phương pháp nghiên cứu khoa học mạng di động vượt hẳn lên chất lượng, giữ độ an toàn, ổn định cao mạng lưới bứt phá hẳn lên Và ngược lại doanh nghiệp không khẳng định chất lượng dịch vụ bị đào thải Theo cục viễn thơng cho biết, xét mặt phân bố thị trường, thị trường dịch vụ viễn thông di động cuối tháng 12/2011 đến tháng 6/2012 có thay đổi nhà khai thác dịch vụ, cuối tháng 3/2012, EVN Telecom sát nhập vào Viettel, sở mạng EVN Mobile trước EVN Telecom quản lý chuyển sang Viettel Và vào ngày 17/9 thương hiệu Beeline đổi thành thương hiệu Gmobile Như vậy, thị trường thơng tin di động có nhà khai thác dịch vụ chính, có mạng lớn là: Viettel, MobiFone VinaPhone với thị phần tương ứng 40%, 18,45% 30% (tính đến tháng 6/2012), khoảng 10% lại thuộc nhà mạng (Gmobile, Vietnammobile, S-Fone) Với nhà mạng nay, thị trường gần bị bão hòa khả tăng thuê bao không cao, nên chủ trương giữ khách xu hướng chủ đạo nhà mạng Là đơn vị thành viên Tập đoàn Bưu Viễn thơng, VinaPhone Mobifone hai doanh nghiệp tiên phong lĩnh vực truyền thông di động Việt Nam Một thực trạng dễ thấy, doanh nghiệp trước thị phần thị trường di động Viettel vượt qua Mobifone Bên cạnh xuất mạng di động với hình thức cạnh tranh liệt Mobifone khơng thể ngồi n Trước tình vậy, Mobifone phải làm để giữ vững thị phần đồng thời phát triển tương lai? Với dự báo trên, Mobifone phải có động thái chuyển hướng thu hút thuê bao tăng chất lượng dịch vụ từ nâng cao hài lịng khách hàng Nhưng làm để biết đâu điều mà khách hàng quan tâm? Và nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng đó? Đó lý nhóm nghiên cứu lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng khu vực Hà Nội dịch vụ điện thoại di động Mobifone” Tổng quan nghiên cứu có liên quan Nhóm 5-CH19A Bài thảo luận Phương pháp nghiên cứu khoa học Như nêu trên, hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp có ý nghĩa sống cịn doanh nghiệp Cũng lẽ có nhiều học giả, doanh nghiệp quan tâm đến đề tài hài lòng khách hàng Trên giới, Năm 1989, số (barometer) đo mức độ hài lòng đời Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập số hài lòng khách hàng việc mua tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa Trong năm sau đó, số phát triển ứng dụng rộng rãi nước phát triển Mỹ ACSI , Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI quốc gia EU – ECSI (1998) Chỉ số thực phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, ngành thỏa mãn khách hàng họ) góc độ nội ngành (so sánh thỏa mãn doanh nghiệp phạm vi ngành) so sánh thời điểm khác (để nhận thấy thay đổi) Từ đó, doanh nghiệp biết vị thế, đánh giá khách hàng doanh nghiệp để hoạch định mục tiêu chiến lược kinh doanh Ngoài nhiều đề tài khác nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng như: Ofir Turel (2004), “Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Canada”, đăng Tạp chí Proceeding of the Third International Conference on Moblie Bussiness, Canada Ở Việt Nam, qua trình tìm hiểu tham khảo tài liệu, nhóm nghiên cứu tìm số đề tài nghiên cứu mức độ hài lịng khách hàng: Học viên Ngơ Đình Thắng (2009), “Nghiên cứu mức độ hài lịng khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh sở kế hoạch đầu tư thành phố Đà Nẵng”, luận văn thạc sỹ kinh tế, trường đại học Kinh tế, đại học Đà Nẵng Luận văn trình bày nội dung bao gồm: Cơ sở lý luận dịch vụ, hài lòng khách hàng, quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng; xây dựng mơ hình nghiên cứu, thực trạng đề xuất giải pháp để giải thực trạng Và sau tác giả Nhóm 5-CH19A Bài thảo luận Phương pháp nghiên cứu khoa học mặt hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tương lai gần Học viên Lê Thị Thúy (2010), “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ mạng Vinaphone địa bàn thành phố Đà Nẵng” , luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, trường Đại học Đà Nẵng Trong luận văn tác giả nêu phần tổng quan vấn đề nghiên cứu, đưa phương pháp nghiên cứu cụ thể, đóng góp nghiên cứu Cùng với đó, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng nói chung mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ thơng tin di động nói riêng Từ việc xây dựng mơ hình, vận dụng vào phân tích, tác giả đến kết luận đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ mạng Vinaphone Đà Nẵng Cuối tác giả nêu lên hạn chế luận văn đề xuất hướng nghiên cứu tương lai Thạc sỹ Vũ Văn Đông (2012), “Khảo sát nhân tố ảnh hướng đến hài lòng du khách đến du lịch Bà Rịa – Vũng Tàu”, Bà Rịa – Vũng Tàu Trong nghiên cứu mình, tác giả sử dụng mơ hình phần tích chất lượng dịch vụ, kiểm định thang đo mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ hệ số Cronbach alpha, với công cụ chủ yếu nhân tố khám phá Bằng phương pháp nghiên cứu tác giả chất lượng dịch vụ du lịch Bà Rịa – Vũng Tàu, hài lòng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ du lịch Cuối cùng, tác giả định hướng số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cho Bà Rịa – Vũng Tàu Tuy nhiên, chưa có đề tài tiến hành nghiên cứu trực diện có hệ thống mức độ hài lòng khách hàng khu vực Hà Nội dịch vụ điện thoại di động Mobifone Câu hỏi nghiên cứu Các câu hỏi đặt trình nghiên cứu là: Một là, sở lý luận cần phải làm sáng tỏ? Hai là, mơ hình nào, thước đo sử dụng? Nhóm 5-CH19A Bài thảo luận Phương pháp nghiên cứu khoa học Ba là, khách hàng mong đợi dịch vụ điện thoại di động Mobifone Hà Nội? Bốn là, khách hàng hài lòng với dịch vụ điện thoại di động Mobifone Hà Nội mức nào? Năm là, yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động Mobifone Hà Nội? Sáu là, giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ, đáp ứng kỳ vọng khách hàng mở rộng thị trường cho Mobifone Hà Nội gì? Mục đích nghiên cứu Khám phá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng mạng Mobifone Kết nghiên cứu cho biết mức độ hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng để từ có đề xuất ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao lực cạnh tranh công ty Mục tiêu nghiên cứu Đề tài tập trung vào bốn mục tiêu sau đây: Một là, tìm hiểu mong đợi khách hàng dịch vụ điện thoại di động Mobifone Hai là, xác định mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ điện thoại di động Mobifone Ba là, xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng Bốn là, đề xuất giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ, đáp ứng kỳ vọng khách hàng mở rộng thị trường Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng khách hàng khu vực Hà Nội dịch vụ điện thoại di động Mobifone Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động Mobifone khu vực Hà Nội giai đoạn 2010 – 2012 Phương pháp nghiên cứu 7.1 Phương pháp nghiên cứu chính: Nhóm 5-CH19A Bài thảo luận Phương pháp nghiên cứu khoa học Nghiên cứu thực thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn chuyên gia nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Nghiên cứu sơ thực phương pháp nhằm thẩm định lại câu hỏi bảng câu hỏi vấn thông qua trình vấn thử Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu thức nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập liệu vấn qua bảng câu hỏi dựa quan điểm, ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thông tin di động Toàn liệu hồi đáp xử lý với hỗ trợ phần mềm SPSS 16.0 Thông tin thu thập xử lý phần mềm SPSS 16.0 Thang đo sau đánh giá phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA(exploratory factor anylis), phân tích hồi quy tương quan 7.2 Phương pháp thu thập liệu 7.2.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Để thu thập liệu sơ cấp, nhóm nghiên cứu sử dụng hai phương pháp: Phương pháp 1: Phỏng vấn chuyên gia Phương pháp chuyên gia bao gồm bước sau: Bước 1: Xác định mục tiêu: Thông qua việc vấn nhà quản lý, đội ngũ nhân viên thu thập ý kiến đánh giá dịch vụ điện thoại di động, kỳ vọng khách hàng vào dịch vụ điện thoại di động Mobifone Hà Nội, để từ có nhận thức chất lượng dịch vụ mức độ đáp ứng kỳ vọng khách hàng Mobifone Hà Nội Bước 2: Xác định mẫu phiếu điều tra: Mẫu điều tra đảm bảo đủ lớn, tính khách quan với ba đối tượng điều tra gồm: Cán quản lý, trưởng chi nhánh quận nhân viên Bước 3: Xây dựng hệ thống câu hỏi vấn: Bao gồm câu hỏi chung cho đối tượng vấn câu hỏi riêng cho Nhóm 5-CH19A Bài thảo luận Phương pháp nghiên cứu khoa học đối tượng Ngoài xây dựng thêm số câu hỏi vấn chuyên sâu để hiểu rõ vấn đề Bước 4: Tiến hành vấn: Phỏng vấn đối tượng vấn với bảng câu hỏi tương ứng Sử dụng thêm câu hỏi chuyên sâu kết vấn chưa đạt yêu cầu Bước 5: Tổng hợp kết vấn: Tập hợp kết vấn theo đối tượng vấn Căn kết tổng hợp để xây dựng bảng câu hỏi cho phương pháp Phương pháp 2: Điều tra bảng câu hỏi Tiến trình thu thập liệu phương pháp điều tra thông qua bảng câu hỏi bao gồm bước sau: Bước 1: Xác định mẫu điều tra: Đối tượng mà nhóm nghiên cứu chọn để tiến hành điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động Mobifone Hà Nội nhà quản lý Mẫu chọn để điều tra phải đảm bảo tính đại diện cho đối tượng nghiên cứu, muốn phải ước tính cỡ mẫu, cho mẫu đủ lớn Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra Câu hỏi sử dụng phiếu điều tra bao gồm câu hỏi trắc nghiệm có lựa chọn đối tượng điều tra dễ dàng chọn lựa đáp án theo ý Bên cạnh có câu hỏi mở để lấy ý kiến khách hàng để phát triển nội dung đề tài Đối với khách hàng, việc xây dựng mẫu phiếu điều tra dựa tiêu chí như: thời gian, chất lượng dịch vụ, giá cả, việc giải phàn nàn khách hàng, thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng Các câu hỏi dành cho nhà quản lý có liên quan tới vấn đề như: sách phát triển dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển nguồn nhân lực, sách marketing, cách thức xử lý lời phàn nàn khách hàng, Bước 3: Phát phiếu điều tra Phát phiếu điều tra theo số lượng mẫu xác định Nhóm 5-CH19A Bài thảo luận Phương pháp nghiên cứu khoa học Bước 4: Thu phiếu Phát phiếu, thu phiếu sau khách hàng hồn thành thơng tin phiếu điều tra Xác định số phiếu thu về/tổng số phiếu phát ra, tổng số phiếu hợp lệ, số phiếu khơng hợp lệ Bước 5: Xử lý, phân tích số liệu: Số liệu nhóm tổng hợp tiến hành phân tích liệu mơ hình, cơng cụ SPSS Bước 6: Kết luận: Dựa kết xử lý bước để ttổng hợp liệu cho q trình phân tích 7.2.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Nguồn liệu thứ cấp mà nhóm tập trung nghiên cứu báo khoa học, luận văn tiến sĩ, thạc sĩ, đề tài nghiên cứu khoa học mức độ hài lòng khách hàng nói chung mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ viễn thơng nói riêng Bên cạnh nguồn thơng tin Tổng cục thống kê, phận khách hàng Mobifone Hà Nội Các liệu thứ cấp nhóm nghiên cứu tiến hành mua mượn 7.3 Phương pháp xử lý liệu Đối với liệu sơ cấp dùng mơ hình, thang đo (đã nêu 7.1) phần mềm SPSS để xử lý liệu Đối với liệu thứ cấp nhóm nghiên cứu dùng phương pháp tổng hợp, phân tích liệu để lựa chọn liệu cần thiết bổ sung cho đề tài nghiên cứu Các đóng góp dự kiến Đây sở để mở rộng việc nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thơng VNPT tỉnh riêng biệt, từ đề xuất sách cho phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh, mục tiêu kinh doanh đặc điểm khách hàng địa phương Ngồi ra, mơ hình cịn sử dụng để nghiên cứu cho mạng di động khác Nhóm 5-CH19A Bài thảo luận Phương pháp nghiên cứu khoa học Kết cấu tổng thể đề tài: Chương I: Tổng quan vấn đề nghiên cứu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu mụch đích nghiên cứu đề tài 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp thực đề tài 1.5.1 Phương pháp định tính 1.5.2 Phương pháp định lượng 1.6 Kết cấu đề tài Chương II: Cơ sở lý luận thực trạng mức độ hài lòng khách hàng 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ, dịch vụ điện thoại di động hài lòng khách hàng 2.1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ dịch vụ điện thoại di động 2.1.1.1 Khái niệm 2.1.1.2 Đặc điểm 2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 2.1.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng 2.1.2.1 Khái niệm 2.1.2.2 Phân loại 2.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 2.1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ điện thoại di động hài lịng khách hàng 2.1.2.5 Một số mơ hình đo lường mức độ hài lòng khách hàng 2.2 Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ điện thoại di động Mobifone Hà Nội 2.2.1 Mobifone Hà Nội dịch vụ điện thoại di động Mobifone Hà Nội 2.2.1.1 Giới thiệu Mobifone Hà Nội 2.2.1.2 Thực trạng dịch vụ điện thoại di động Mobifone khu vực Hà Nội 2.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ điện thoại di động Mobifone Hà Nội 2.2.2.1 Thông tin mẫu khảo sát 2.2.2.2 Thống kê mơ tả 2.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 2.2.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo Nhóm 5-CH19A 10 Bài thảo luận Phương pháp nghiên cứu khoa học 2.2.2.5 Phân tích hồi quy đa biến 2.2.2.6 Kết nghiên cứu Chương III: Đánh giá nguyên nhân đề xuất số phương án nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 3.1 Nguyên nhân dẫn đến thực trạng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động Mobifone 3.1.1 Nguyên nhân chủ quan 3.1.2 Nguyên nhân khách quan 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 3.3 Kết luận hướng đề xuất Nhóm 5-CH19A 11 ... luận Phương pháp nghiên cứu khoa học Kết cấu tổng thể đề tài: Chương I: Tổng quan vấn đề nghiên cứu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu mụch đích nghiên cứu đề. .. luận Phương pháp nghiên cứu khoa học Nghiên cứu thực thơng qua hai bước chính: nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng Nghiên cứu định tính: Phỏng... trình phân tích 7.2.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Nguồn liệu thứ cấp mà nhóm tập trung nghiên cứu báo khoa học, luận văn tiến sĩ, thạc sĩ, đề tài nghiên cứu khoa học mức độ hài lịng khách