(LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh tuyên quang

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NƠNG THỊ MAI LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG HÀ NỘI - NĂM 2017 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NƠNG THỊ MAI LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chun ngành : Tài – Ngân Mã số : hàng 60 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:PGS TS TRẦN VĂN GIAO HÀ NỘI - NĂM 2017 download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời Cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục biểu đồ Danh mục sơ đồ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục đích nhiệm vụ luận văn Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp luận phƣơng pháp nghiên cứu luận văn Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển dịch vụ thẻ 1.1.2 Khái niệm hình thức thẻ 1.1.3 Phân loại thẻ 10 1.1.4 Lợi ích sử dụng dịch vụ thẻ 13 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 15 1.2.1 Nhiệm vụ phát hành toán thẻ Ngân hàng thƣơng mại .15 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ NHTM 17 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ thẻ 21 1.2.4 Rủi ro kinh doanh thẻ 25 download by : skknchat@gmail.com 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số nƣớc giới học kinh nghiệm rút cho Việt Nam 27 1.3.1 Tổng quan hình thành phát triển dịch vụ thẻ số nƣớc giới khu vực 27 1.3.2 Bài học phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang 29 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 32 2.1 Giới thiệu chung Ngân Hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân Hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang 34 2.1.3 Tình hình hoạt động Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2014 – 2016 39 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang………………………………………48 2.2.1 Các sản phẩm thẻ VietinBank Tuyên Quang 48 2.2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang .56 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang 65 2.3.1 Kết đạt đƣợc 65 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 68 2.3.3 Nguyên nhân dẫn đến tồn tại, hạn chế .72 download by : skknchat@gmail.com Chƣơng 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 75 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang 75 3.1.1 Thuận lợi 76 3.1.2 Khó khăn 77 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang thời gian tới 3.2.1 Giải pháp chung 79 Error! Bookmark not defined 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện, phát triển nâng caoError!Bookmark not defined 3.2.3 Giải pháp điều kiện phát triển thẻ Error! Bookmark not defined 3.3 Một số kiến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang 86 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 86 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc 87 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam 89 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN : Ngân hàng Nhà Nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại POS : Thiết bị chấp nhận thẻ TCPHT : Tổ chức phát hành thẻ TCTD : Tổ chức tín dụng TCTTT : Tổ chức tốn thẻ TMCP : Thƣơng mại cổ phần TTKDTM : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt TCKT : Tổ chức kinh tế KBNN : Kho bạc Nhà nƣớc CMND : Chứng minh nhân dân VietinBank : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn VietinBank Tuyên Quang giai đoạn 2014 – 2016 41 Bảng 2.2: Tình hình cho vay VietinBank Tuyên Quang 43 giai đoạn 2014 – 2016 43 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh VietinBank Tuyên Quang giai đoạn 2014– 2016 45 Bảng 2.4 Hạn mức giao dịch thẻ C-card 48 Bảng 2.5 Hạn mức giao dịch thẻ Bảo hiểm xã hội 49 Bảng 2.6 Hạn mức giao dịch thẻ S-card 50 Bảng 2.7 Hạn mức giao dịch thẻ Pink Card 51 Bảng 2.8 Hạn mức giao dịch thẻ Visa Debit 1Sky 52 Bảng 2.9 Biểu phí dịch vụ rút gọn áp dụng cho thẻ ghi nợ E-Partner 53 Bảng 2.10 Biểu phí dịch vụ áp dụng cho sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit 1Sky 54 Bảng 2.11 Biểu phí dịch vụ áp dụng cho sản phẩm thẻ 55 Tín dụng quốc tế Cremium – JCB 55 Bảng 2.12: Doanh số toán thẻ VietinBank Tuyên Quang 56 Bảng 2.13: Kết phí dịch vụ thẻ 58 Bảng 2.14: Thống kê mạng lƣới chấp nhận thẻ 59 Bảng 2.15: Thu nhập từ hoạt động toán thẻ VietinBank Tuyên Quang giai đoạn 2014 - 2016 61 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Nguồn vốn huy động chi nhánh Tuyên Quang 2014 - 2016 39 Biểu đồ 2.2: Tăng trƣởng doanh số toán Chi nhánh 2014 - 2016 57 Biểu đồ 2.3: Thống kê mạng lƣới chấp nhận thẻ 59 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Phân loại thẻ ngân hàng 11 Sơ đồ 1.2: Các chủ thể tham gia hoạt động toán thẻ 15 Sơ đồ 1.3: Quy trình tốn thẻ 17 download by : skknchat@gmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngân hàng tổ chức kinh doanh tiền tệ Ngân hàng đóng vai trị quan trọng việc điều hoà, cung cấp vốn cho kinh tế Với phát triển kinh tế công nghệ nay, hoạt động ngân hàng có bƣớc tiến nhanh, đa dạng phong phú song ngân hàng trì hoạt động huy động vốn, sử dụng vốn nhƣ cho vay đầu tƣ hoạt động ngân quỹ Ngoài ra, trung gian tài chính, ngân hàng có nhiều lợi thay mặt khách hàng thực toán giá trị hàng hoá dịch vụ Nhƣ vậy, hoạt động thực tốt đảm bảo cho ngân hàng tồn phát triển vững mạnh môi trƣờng cạnh tranh ngày gay gắt nhƣ Nguồn vốn huy động ảnh hƣởng tới định sử dụng vốn, ngƣợc lại nhu cầu sử dụng vốn ảnh hƣởng tới quy mô, cấu nguồn vốn huy động Các nghiệp vụ trung gian tạo thêm thu nhập cho ngân hàng nhƣng mục đích thu hút khách hàng, qua tạo điều kiện cho việc huy động sử dụng vốn có hiệu Hoạt động toán thẻ hoạt động dịch vụ có ý nghĩa quan trọng có ý nghĩa to lớn phát triển ngân hàng Với tính ƣu việt độ an tồn, thời gian tốn, tiện lợi hiệu sử dụng phạm vi toán rộng, thẻ thực trở thành phƣơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến đóng vai trị quan trọng giới, khơng nƣớc có kinh tế phát triển mà cịn không ngừng mở rộng kinh tế phát triển Vì phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng vấn đề quan trọng ngân hàng kinh tế thị trƣờng; Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang thời gian qua đạt đƣợc thành tựu to lớn việc phát triển dịch vụ tốn thẻ Nhận thức đƣợc vai trị lợi ích mà hoạt động kinh doanh thẻ đem lại, Chi nhánh có bƣớc tích cực nhằm thâm nhập thị trƣờng, triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ toán nhằm phát triển hoạt download by : skknchat@gmail.com động kinh doanh ngân hàng, mang lại tiện ích cho khách hàng bƣớc đầu gặt hái đƣợc nhiều thành công Bên cạnh thành tựu đạt đƣợc, việc phát triển dịch vụ toán thẻ cịn tồn hạn chế nhƣ quy mơ dịch vụ nhỏ, đối tƣợng phạm vi cung cấp dịch vụ hạn chế, phƣơng thức cung cấp dịch vụ đơn giản, chất lƣợng hiệu dịch vụ thẻ chƣa đƣợc đánh giá cao Đồng thời, địa bàn tỉnh Tuyên Quang có số NHTM, tất ngân hàng có hoạt động dịch vụ thẻ, cạnh tranh thị trƣờng trở nên vô gay gắt Căn từ vấn đề trên, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Cơng thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang” làm đề tài luận văn cao học phù hợp với chuyên ngành đào tạo có ý nghĩa khoa học thực tiễn định Tình hình nghiên cứu đề tài Tại quốc gia phát triển, dịch vụ thẻ đời từ sớm vấn đề liên quan đến thẻ đƣợc ngân hàng nghiên cứu từ lâu dƣới nhiều góc độ khác Tuy nhiên, với tiến nhƣ vũ bão khoa học công nghệ thời gian qua giúp cho khách hàng ngày có nhiều lựa chọn việc mua bán hàng hóa, dịch vụ, đồng nghĩa với việc yêu cầu họ cao trƣớc nhiều Dịch vụ thẻ ngân hàng khơng phải ngoại lệ Chính vậy, việc nghiên cứu dịch vụ thẻ đƣợc quan tâm đặt nhiều vấn đề cần đƣợc giải Tại Việt Nam, đề tài nghiên cứu nhằm phát triển dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu thực tế ln đƣợc quan tâm có nhiều tác giả nghiên cứu hoạt động này, đơn cử nhƣ số đề tài sau đây: – Lê Thế Giới Lê Văn Huy (2010), “Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng sản phẩm thẻ ATM Việt Nam”; – Văn Thị Minh Khai (2012), “Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Quân Đội, chi nhánh Bình Định”; download by : skknchat@gmail.com - Xây dựng hệ thống khiếu nại, phản hồi Online Hệ thống khiếu nại, phản hồi ý kiến khách hàng thông qua Internet giúp Chi nhánh nắm bắt đƣợc nhu cầu khách hàng, nắm bắt đƣợc khó khăn, rủi ro gặp phải khách hàng gặp phải q tình giao dịch Từ đó, Chi nhánh có giải pháp kịp thời để giải - Tập trung nghiên cứu để xây dựng dự án chuyển đổi công nghệ thẻ Từ sang thẻ Chip Lý quan trọng để đến định chuyển đổi từ thẻ từ sang sử dụng thẻ chip nhằm chống lại việc gian lận tốn thẻ Ngồi ra, việc đầu tƣ chuyển đổi sang công nghệ thẻ chip có ý nghĩa quan trọng dịch vụ thẻ, cho phép Chi nhánh phát triển thêm sản phẩm mà với công nghệ thẻ từ khó triển khai đƣợc, nhƣ: Các sản phâm thẻ không tiếp xúc, dịch vụ giá trị gia tăng nhƣ tốn hố đơn, tích điểm - Giải pháp người Đội ngũ nhân viên Chi nhánh trẻ, động sáng tạo song lại chƣa có nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên hoạt động cịn nhiều hạn chế Bên cạnh đó, việc phát triển dịch vụ tốn thẻ địi hỏi kiến thức công nghệ đại, trau dồi nghiệp vụ, kỹ trao đổi với khách hàng, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Để có đƣợc đội ngũ cán có đủ lực, trình độ đáp ứng điều kiện làm việc tƣơng lai, Chi nhánh cần trọng đến công tác đào tạo đào tạo lại cho đội ngũ cán phải xem khơng đơn sách ngƣời mà biện pháp thiết thực quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng Cụ thể: - Đối với nhân viên tuyển dụng, cần có chƣơng trình đào tạo cách tổng quát dịch vụ toán thẻ ngân hàng, đồng thời tổ chức đào tạo cách nghiêm túc, có kiểm tra, đánh giá cụ thể xem yêu cầu cần thiết để trở thành nhân viên thức Điều giúp cho đội ngũ nhân viên nắm đƣợc tổng quát sản phẩm ngân hàng để quảng bá cách đầy đủ đến khách hàng nhƣ phục vụ khách hàng tốt - Định kỳ tổ chức khoá đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội 82 download by : skknchat@gmail.com ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Đồng thời, lập kế hoạch cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, dịch vụ nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tƣơng lai Tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn, thể thao vấn đề xã hội khác Qua việc kiểm tra khả ứng xử nhân viên, khách hàng mặt khen thƣởng để khích lệ, mặt khác rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời Từ đó, ngày nâng cao chất lƣợng phục vụ ngân hàng - Đổi phong cách giao dịch, thể văn minh, lịch cán nhân viên khách hàng Có chế khuyến khích vật chất cán ngân hàng nhƣ: cần thiết có chế độ lƣơng, thƣởng khác nhiệm vụ quan trọng khác để khuyến khích làm việc đội ngũ cán ngân hàng Trong sách đãi ngộ cán bộ, cần trọng đến trình độ, lực cán có sách thoả đáng ngƣời có trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng - Thực luân chuyển nhân viên phận quy trình cung ứng dịch vụ Điều giúp họ có đƣợc cách nhìn tổng quan quy trình cung cấp dịch vụ vấn đề mà khách hàng thƣờng gặp phải Khi nhân viên chuyển sang vị trí khác họ thƣờng có mức độ nhận thức dịch vụ khách hàng cao Điều này, mặt dài hạn, quan trọng tổ chức dịch vụ – Giải pháp nhằm mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Hiện nay, việc sử dụng thẻ khách hàng chƣa thực hiệu quả, chủ yếu sử dụng thẻ để rút tiền mặt phục vụ cho nhu cầu chi tiêu hàng ngày Bên cạnh đó, đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ chƣa thực quan tâm đến việc lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ để tốn hàng hóa, dịch vụ Ngày 12/7/2010, Thủ tƣớng Chính phủ ký Quyết định số 1073/QĐ-TTg phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thƣơng mại điện tử giai đoạn 2011-2015 Một mục tiêu cụ thể đề 70% siêu thị, trung tâm mua sắm sở 83 download by : skknchat@gmail.com phân phối đại cho phép ngƣời tiêu dùng TTKDTM mua hàng, 50% đơn vị cung cấp dịch vụ điện, nƣớc, viễn thông truyền thông chấp nhận tốn phí dịch vụ hộ gia đình qua phƣơng tiện điện tử Đây sở quan trọng để ngân hàng mở rộng mạng lƣới chấp nhận thẻ đáp ứng nhu cầu phát triển tƣơng lai Để đảm bảo hiệu việc phát triển dịch vụ thẻ tốn, việc phát triển mạng lƣới ĐVCNT điều quan trọng Để mở rộng đƣợc mạng lƣới chấp nhận thẻ Chi nhánh thực biện pháp: - Cần tiếp tục đầu tƣ phát triển mạng lƣới chấp nhận thẻ điểm bán (POS/EDC) tập trung phát triển mạng lƣới ĐVCNT hệ thống phân phối hàng hoá bán lẻ đại (bao gồm siêu thị, trung tâm thƣơng mại, cửa hàng tự chọn, ), ngành dịch vụ khách sạn, nhà hàng, hàng không - Ứng dụng mơ hình tốn tối ƣu bố trí mạng lƣới ATM Máy ATM đặt vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận, an toàn cho khách hàng Máy ATM ngân hàng cần phải có hộp đèn, biển vẫy, decan dán máy ATM giúp khách hàng dễ dàng nhận diện Công tác vệ sinh buồng máy ATM cần đƣợc đảm bảo Các tài liệu quảng cáo cũ rách, bạc màu, bong tróc cần đƣợc thay kịp thời tránh ảnh hƣởng đến mỹ quan khu vực đặt máy Hệ thống camera cần đƣợc kiểm tra định kỳ, đảm bảo hoạt động tốt sẵn sàng cung cấp đƣợc hình ảnh giám sát máy ATM khách hàng có nhu cầu xem lại hình ảnh - Cần chủ động phối hợp với tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ công cộng để mở rộng phạm vi thỏa thuận toán cho giao dịch toán tiêu dùng định kỳ qua tài khoản tồn quốc nhƣ tốn tiền điện, nƣớc, phí dịch vụ cơng cộng, bảo hiểm Đây dịch vụ toán đại phát triển mạnh nƣớc phát triển nhiều thập niên trƣớc Để nâng dần số lƣợng, giá trị giao dịch toán qua POS, đƣa toán qua POS trở thành thói quen chủ thẻ; đó, tiếp tục phát triển (cả số lƣợng chất lƣợng) kết hợp với xếp, hợp lý hóa mạng lƣới POS đƣợc lắp đặt; phát triển mạnh toán POS thiết bị di động (mPOS), coi hƣớng chính, mở khả 84 download by : skknchat@gmail.com để đẩy mạnh phát triển mạng lƣới POS giao dịch tốn qua POS; phát triển, hồn thiện hạ tầng chuyển mạch POS, cải tiến tăng cƣờng khả kết nối, đáp ứng yêu cầu tăng lên số lƣợng POS tới - Tăng cƣờng, đẩy mạnh việc việc tiếp thị, giảm chi phí cung cấp máy móc tốn thẻ cho điểm cung ứng hàng hố, dịch vụ nhằm khuyến khích họ chấp nhận tốn thẻ - Có sách đãi ngộ đặc biệt để giữ khách hàng ĐVCNT có uy tín, doanh số tốn thẻ cao, ổn định Tiếp cận, trì, với khách hàng ĐVCNT dịch vụ thẻ, cho phép Chi nhánh phát triển nhằm gia tăng mối quan hệ, đồng thời lắp đặt POS toán - Tận dụng chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi cho khách hàng từ phía VietinBank sử dụng thẻ để toán ĐVCNT nhằm thu hút, gia tăng khách hàng sử dụng thẻ Xu hƣớng phát triển DVTT tất yếu Việt Nam thời gian tới, đòi hỏi ngân hàng cần tận dụng hội để phát triển sớm loại hình DVTT tiêu dùng qua thẻ ngân hàng - Giải pháp hạn chế rủi ro dịch vụ toán thẻ Sử dụng dịch vụ tố thẻ ln tiềm ẩn nhiều rủi ro Trong thời gian qua, Chi nhánh chƣa xảy trƣờng hợp thẻ giả mạo hay gian lận giao dịch thẻ Tuy nhiên, hoạt động toán thẻ dựa công nghệ đại ngày phát triển nên rủi ro ngày đa dạng phức tạp, khó bị phát Vì vậy, vấn đề kiểm sốt, đề phịng rủi ro phải đƣợc đặt tuân thủ nghiêm ngặt Để công tác đạt nhiều hiệu quả, mang lại an toàn tiền đề cho hoạt động toán qua thẻ, VietinBank Tuyên Quang cần: - Thực trích lập dự phòng rủi ro theo quy định NHNN nghiệp vụ kinh doanh thẻ - Quán triệt nguyên tắc, cán phải chấp hành tốt quy định nghiêm ngặt việc lựa chọn, quản lý khách hàng sử dụng thẻ Tăng cƣờng công tác tập huấn, nâng cao lực nhân viên nhằm hạn chế tối đa sai sót xảy 85 download by : skknchat@gmail.com dẫn đến tổn thất cho ngân hàng làm khách hàng khơng hài lịng - Phối hợp với Tiểu ban rủi ro Hiệp hội Thẻ Việt Nam, ngân hàng quan chức tích cực giám sát, chia sẻ thông tin để phát sớm ngăn chặn kịp thời hành vi gian lận thẻ Máy ATM ngân hàng cần đƣợc lắp thiết bị chống ăn cắp thông tin (anti skimming) Với thiết bị này, tội phạm không lắp đƣợc thêm thiết bị gắn đầu đọc thẻ máy ATM, có lắp đƣợc chip đọc trộm khách hàng đƣa thẻ vào máy để giao dịch đƣợc Các khách hàng cần đƣợc khuyến cáo sử dịch vụ SMS Banking, IPay để kịp thời thông báo cho ngân hàng có giao dịch bất thƣờng phát sinh tài khoản - Cần đƣa nhiều biện pháp kỹ thuật để hạn chế trục trặc hệ thống máy tính máy ATM Chủ động thƣờng xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động máy ATM, nhằm hạn chế tối đa việc máy ATM bị trục trặc hết tiền, từ nâng cao chất lƣợng phục vụ tạo đƣợc hài lịng với khách hàng - Tăng cƣờng cơng tác phổ biến, tuyên truyền nhằm nâng cao hiểu biết, nhận thức chủ thẻ bên lợi ích liên quan việc bảo mật thơng tin phịng ngừa rủi ro 3.3 Một số kiến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ – Thứ nhất, nƣớc ta chƣa có sở pháp lý chặt chẽ giao dịch qua tài khoản thẻ, thời gian tới Chính phủ nên hồn thiện khung pháp lý, đặc biệt sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt nhân dân – Thứ hai, Chính phủ cần đẩy nhanh triển khai đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Quyết định số 291/2006/QĐ–TTg tiếp tục triển khai thị 20/2007/CT–TTg trả lƣơng qua tài khoản đối tƣợng hƣởng lƣơng từ ngân sách Bên cạnh đó, Chính phủ quy định việc trả lƣơng quan, tổ chức, doanh nghiệp 100% thực trả lƣơng qua tài khoản thẻ, phần vừa minh 86 download by : skknchat@gmail.com bạch hóa thu nhập ngƣời dân, tránh thất thuế tƣợng rửa tiền, mặt khác giúp DVTTT phát triển – Thứ ba, Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật Hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả, cấu kết lừa đảo gian lận giao dịch thẻ Đồng thời phải xử lý nghiêm trƣờng hợp vi phạm để hạn chế loại tội phạm – Thứ tƣ, Chính phủ nên ƣu đãi cho NHTM DVTTT nhƣ giảm thuế thu nhập cho dịch vụ thẻ ngân hàng, hỗ trợ đầu tƣ sở hạ tầng, giảm thuế suất cho ngân hàng mua sắm trang thiết bị dịch vụ thẻ – Thứ năm, Chính phủ cần có giải pháp kỹ thuật đảm bảo an tồn lợi ích khách hàng, giúp Nhà nƣớc kiểm soát đƣợc hoạt động kinh tế tăng cƣờng hiệu lực giám sát hoạt động hệ thống toán 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước NHNN cần phát huy hiệu vai trò quan quản lý nhà nƣớc phƣơng tiện, dịch vụ toán kinh tế, đồng thời giám sát định hƣớng để dịch vụ tốn tiện ích nhƣ thẻ ngân hàng phát triển hiệu quả, đóng góp vào phát triển chung kinh tế Cụ thể nhƣ sau: Thứ 1, hồn thiện khn khổ pháp lý hoạt động thẻ ngân hàng NHNN cần rà soát, bổ sung, chỉnh sửa chế sách, văn liên quan đến hoạt động toán tổ chức cung ứng dịch vụ toán phù hợp với lộ trình thực cam kết quốc tế lĩnh vực tiền tệ, ngân hàng Trƣớc hết, NHNN cần xây dựng ban hành trình Chính phủ ban hành văn pháp lý nhằm hƣớng dẫn Luật NHNN Luật Các TCTD năm 2010, bao gồm Nghị định, Thông tƣ liên quan đến chủ thể tham gia tốn nói chung kinh tế nhƣ hoạt động TTKDTM qua ngân hàng; hoàn thiện khuôn khổ pháp lý cho việc quản lý, giám sát định hƣớng cho dịch vụ, phƣơng tiện toán mới; nghiên cứu xây dựng, ban hành văn nhằm tăng cƣờng quản lý rủi ro lĩnh vực kinh doanh thẻ; xây dựng chuẩn riêng thẻ toán áp dụng tiêu chuẩn quốc tế bảo mật, an toàn liệu lĩnh vực toán thẻ 87 download by : skknchat@gmail.com Việt Nam; xây dựng sách phí hợp lý giao dịch tốn thẻ thơng qua mức phí giao dịch ATM, POS, chuyển mạch thẻ Sớm nghiên cứu, sửa đổi Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN Thống đốc NHNN ban hành ngày 15/5/2007 Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng để hoàn thiện đồng hóa mơi trƣờng pháp lý cho hoạt động thẻ phù hợp với thực tiễn phát triển toán điện tử khuôn khổ pháp lý hoạt động tốn Thứ 2, hồn thiện trung tâm chuyển mạch thẻ thống NHNN cần sớm hoàn thiện Trung tâm chuyển mạch thẻ thống Việt Nam sở học hỏi kinh nghiệm số nƣớc khu vực có điều kiện phát triển tƣơng đƣơng nhƣ mơ hình Trung tâm chuyển mạch CUP Trung Quốc CUP công ty cổ phần 80 định chế tài Trung Quốc góp vốn, đƣợc thành lập tháng 03/2002 theo đạo Chính phủ Trung Quốc với hỗ trợ tích cực Ngân hàng Nhân dân Trung Quốc (PBOC) PBOC đƣa yêu cầu tất TCPHT lãnh thổ Trung Quốc phải tuân thủ tiêu chuẩn kỹ thuật CUP quy định thành viên CUP Cho đến nay, CUP kết nối tới 227 thành viên NHTM Trung Quốc, có NHTM quốc doanh lớn nhất, 13 ngân hàng cổ phần, 127 NHTM khu vực tỉnh, thành phố nƣớc; kết nạp 62 thành viên có 85 đối tác nƣớc Hoạt động chủ yếu CUP hoạt động chuyển mạch giao dịch thẻ qua ATM POS cho Ngân hàng thành viên, việc toán giao dịch thẻ liên ngân hàng đƣợc thực thông qua PBOC sở thông tin tốn CUP cung cấp Thành cơng CUP thị trƣờng thẻ Trung Quốc kinh nghiệm học áp dụng năm thị trƣờng thẻ Việt Nam Thứ 3, NHNN cần đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ toán thẻ để ngân hàng xây dựng định hƣớng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, từ dẫn đến khơng tận dụng đƣợc lợi chung Đồng thời, NHNN cần thƣờng xuyên tổ chức khoá học, hội thảo, trao đổi kinh nghiệm thẻ cho NHTM tham gia, giới thiệu để 88 download by : skknchat@gmail.com NHTM thu thập thông tin, tài liệu, chuyên đề thẻ, NHTM trao đổi kinh nghiệm, giải khó khăn phát sinh trình thực Cho phép NHTM Việt Nam đƣợc áp dụng linh hoạt số hình thức ƣu đãi định để đảm bảo tính cạnh tranh loại thẻ ngân hàng Việt Nam phát hành so với loại thẻ ngân hàng nƣớc phát hành Thứ 4, NHNN cần phối hợp với Bộ, Ngành, địa phương triển khai có hiệu Đề án đẩy mạnh TTKDTM Việt Nam giai đoạn 2015-2020; chủ động phối hợp với Bộ, ngành, quan (Bộ Thơng tin truyền thơng, Bộ Văn hóa - Thể thao - Du lịch, Đài Truyền hình Việt Nam, Đài tiếng nói Việt Nam, quan báo chí khác…) tuyên truyền, quảng bá, phổ biến kiến thức, cung cấp thông tin để tổ chức, cá nhân nắm bắt đƣợc tiện ích hiểu rõ rủi ro, biện pháp bảo đảm an toàn việc sử dụng phƣơng tiện, dịch vụ toán qua ngân hàng Các đơn vị cần tuyên truyền, cung cấp thông tin phƣơng tiện, dịch vụ TTKDTM nhƣ thẻ thông qua việc quảng bá phƣơng tiện thơng tin đại chúng, chƣơng trình giáo dục đào tạo để công chúng tổ chức xã hội có đầy đủ thơng tin hiểu biết loại thẻ; nâng cao hiểu biết phƣơng tiện TTKDTM nói chung, phổ biến rộng rãi văn pháp lý, chủ trƣơng, sách liên quan đến hoạt động thẻ ngân hàng 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Xây dựng chiến lược kinh doanh, chiến lược Marketing hiệu Ngân hàng cần xây dựng chiến lƣợc kinh doanh, phát triển dịch vụ toán thẻ ngắn hạn, trung hạn, dài hạn Đề mục tiêu cụ thể thời hạn Cùng với đó, Ngân hàng phải tiến hành xây dựng chiến lƣợc Marketing phù hợp, áp dụng chiến lƣợc Marketing đại, chiến lƣợc Marketing hỗn hợp nhằm tăng khả cạnh tranh nhƣ phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Xây dựng hệ thống công nghệ đại Nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cách đầu tƣ công nghệ vào hoạt động ngân hàng Ngồi việc đầu tƣ máy móc, trang thiết bị đại việc đầu tƣ sở hạ tầng, nhằm 89 download by : skknchat@gmail.com nhận diện thƣơng hiệu nên tiến hành đồng để khách hàng thấy đƣợc chuyên nghiệp ngân hàng lớn, uy tín Việt Nam nhờ tạo niềm tin cho khách hàng Với định hƣớng phát triển kèm với cơng nghệ đại, VietinBank cần có chiến lƣợc tìm kiếm hợp tác với nhà cung cấp cơng nghệ có uy tín để đặt hàng xây dựng chƣơng trình đại hơn, nhằm đại hố cơng nghệ ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh hoạt động kinh doanh Chú trọng tác phong phục vụ khách hàng ngân hàng ngành kinh doanh dịch vụ, thái độ tác phong nhân viên giao dịch thƣớc đo hài lịng khách hàng cần đổi tác phong phục vụ, công tác đào tạo cán công nhân viên việc nắm vững sản phẩm, kỹ giao tiếp, marketing sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, đồng thời trọng trau dồi đạo đức nhân viên kinh nhằm tránh rủi ro cho ngân hàng Xử lý khiếu nại nhanh chóng, xác, kịp thời nhằm nâng uy tín VietinBank 90 download by : skknchat@gmail.com KẾT LUẬN Thẻ sản phẩm dịch vụ ngân hàng độc đáo, đƣợc xem phƣơng tiện thay tiền mặt hàng đầu giao dịch Nó tạo cách mạng nghiệp vụ toán hệ thống ngân hàng việc ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin tiên tiến Với tính linh hoạt tiện ích sử dụng, từ đời thẻ chinh phục đƣợc khách hàng khó tính ngày khẳng định vị trí hoạt động tốn ngân hàng Trong năm gần NHTM Việt Nam tập trung nhiều giải pháp phát triển mạnh dịch vụ thẻ Do đó, thị trƣờng thẻ có cạnh tranh sôi động, quy mô chủng loại thẻ có phát triển nhanh Đi đầu đột phá lĩnh vực NHTM Nhà nƣớc, mà số Ngân hàng nơng nghiệp Phát triển nông thông Việt Nam Tuy nhiên, dịch vụ thẻ chi nhánh VietinBank Tuyên Quang nói riêng NHTM Việt Nam nói chung cịn tồn nhiều bất cập Do đó, để khắc phục điều địi hỏi phải có nỗ lực toàn hệ thống ngân hàng, hỗ trợ từ phía NHNN, phủ, quan ban ngành có liên quan Sau nghiên cứu tình hình thực tế VietinBank Tuyên Quang, luận văn “Phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang” hoàn thành đạt đƣợc kết sau: – Hệ thống hóa có bổ sung chỉnh sửa hoàn thiện sở khoa học DVTTT NHTM, theo tập trung luận giải số vấn đề sau: + Hệ thống hóa sở lý luận DVTTT nhƣ khái niệm, vai trò, điều kiện, nhân tố ảnh hƣởng hệ thống hóa quy trình nghiệp vụ tốn thẻ NHTM + Tổng kết kinh nghiệm DVTTT số ngân hàng giới ngân hàng nƣớc, rút học, từ giúp ích cho q trình nghiên cứu phát triển dịch vụ toán toán thẻ VietinBank Tuyên Quang 91 download by : skknchat@gmail.com – Trên sở khái quát trình hình thành phát triển nhƣ hoạt động Chi nhánh phân tích thực trạng ứng dụng phát triển DVTTT VietinBank Tuyên Quang Bằng phƣơng pháp phân tích số liệu, tài liệu thu thập đầy đủ phong phú đánh giá kết đạt đƣợc, tồn tại, hạn chế nguyên nhân tồn tại, hạn chế hoạt động toán thẻ Chi nhánh – Trên sở cần thiết định hƣớng phát triển DVTTT Chi nhánh, luận văn nêu lên hệ thống giải pháp phát triển DVTTT VietinBank Tuyên Quang, đồng thời đƣa số kiến nghị quan nhƣ Chính phủ, Ngân hàng Nhà Nƣớc, NHNN & PTNT Việt Nam tạo điều kiện để thực giải pháp Tuy nhiên, hạn chế thời gian nghiên cứu, nhƣ giới hạn tên đề tài dịch vụ thẻ lại dịch vụ ngân hàng mới, nên luận văn số điểm chƣa giải đƣợc Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp q thầy giáo bạn bè đồng nghiệp để hồn chỉnh luận văn Đồng thời, tác giả xin bày tỏ biết ơn đến thầy giáo khoa Tài Chính Cơng Học viện Hành Quốc gia đặc biệt thầy giáo hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Trần Văn Giao tận tình hƣớng dẫn để tác giả hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! 92 download by : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Hƣơng Thục Anh (2014), Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ toán khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Huế, Khoá luận tốt nghiệp, Trƣờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Phùng Tiến Đạt (2015), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Agribank Chi nhánh Long Thành, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Lạc Hồng Phan Thị Thu Hà (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Lê Thế Giới Lê Văn Huy (2010), Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng sản phẩm thẻ ATM Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng Văn Thị Minh Khai (2012) Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Quân Đội, chi nhánh Bình Định, Luận văn Thạc sỹ, Trƣờng Đại học Đà Nẵng Nguyễn Minh Kiều (2007) Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Ngân hàng Nhà nƣớc - Quyết định số 20/2007/QĐ–NHNN ngày 15/05/2007 Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc việc ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, Hà Nội Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam (2016), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh phương hướng hoạt động NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam, Báo cáo tổng hợp phát hành toán thẻ giai đoạn 2014 – 2016 Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang 10 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam (2016), Quy trình nghiệp vụ phát hành, sử dụng toán thẻ, Hà Nội 11 Bùi Quang Tiên (2012), Định hướng phát triển thị trường toán thẻ Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015, Diễn đàn nghiên cứu Tài tiền tệ 93 download by : skknchat@gmail.com 12 Thủ tƣớng Chính phủ - Quyết định số 291/2006/QĐ–TTg ngày 19/12/2006 Thủ tƣớng phủ phê duyệt đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006–2010, Hà Nội 13 Website Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (http://www.sbv.gov.vn) 14 Website Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (http://www.vnba.org.vn) 15 Website Ngân Hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam (http://www.vietinbank.vn) 16 Website Tạp chí Tài (http://www.tapchitaichinh.vn) 17 Website Thời báo kinh tế Việt Nam (http://www.vneconomy.vn) 18 Website Thƣ viện học liệu mở Việt Nam (https://voer.edu.vn) 94 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NƠNG THỊ MAI LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG HÀ NỘI - NĂM 2017 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NƠNG THỊ MAI LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành : CHÍNH - NGÂN Mã số : HÀNG 60 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN VĂN GIAO HÀ NỘI - NĂM 2017 download by : skknchat@gmail.com ... 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2.1 Nghiệp vụ phát hành toán thẻ ngân hàng thương mại Dịch vụ toán thẻ phát triển cao dịch vụ ngân hàng, sở phát triển khoa học cơng nghệ Đây loại hình dịch. .. hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang Chƣơng 3: Định hướng giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang. .. VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 2.1 Giới thiệu chung Ngân Hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang