(LUẬN văn THẠC sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lữ hành của khách hàng cá nhân tại công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch kết nối huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ́ tê ́H uê KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c K CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG ho DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN Tr ươ ̀n g Đ ại DU LỊCH KẾT NỐI HUẾ PHẠM THỊ NGỌC DIỄM Thừa Thiên Huế, tháng năm 2020 download by : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ́ ́H uê KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h tê KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP in CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG ̣c K DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN Tr ươ ̀n g Đ ại ho DU LỊCH KẾT NỐI HUẾ Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn: Phạm Thị Ngọc Diễm PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Lớp:K50A Marketing Niên khoá: 2016-2020 download by : skknchat@gmail.com Lời Cảm Ơn Trong q trình thực tập hồn thành khố luận thực tập tốt nghiệp ngồi nổ lực thân, xin chân thành cảm ơn đến: Quý thầy, cô giáo Khoa quản trị kinh doanh Trường Đại học kinh tế Huế tận tình giảng dạy truyền đạt cho nhiều kiến thức bổ ích Kiến thức mà tơi nhận từ giảng dạy thầy khơng giúp ích cho ́ việc hồn thành khố luận tốt nghiệp mà hành trang quý ́H báu giúp vững tin bước vào đời tê Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tri ân sâu sắc h đến cô PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hồ, trực tiếp hướng dẫn, tận in tình giúp đỡ tơi suốt q trình thực tập hoàn thành luận văn ̣c K Tôi xin chân thành cảm ơn đến Công ty TNHH Connect Travel Hue, Quý anh chị công ty ln tận tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi ho động viên tơi suốt q trình thực tập nơi ại Do thời gian kiến thức tơi có phần hạn chế nên q trình thực tập hồn thành luận văn khơng thể tránh khỏi sai xót, Đ kính mong giúp đỡ xây dựng quý thầy, cô giáo bạn sinh viên để ươ ̀n g khoá luận tơi hồn thiện thành cơng Cuối cùng, tơi xin kính chúc q thầy Trường Đại học kinh tế Huế nói chung q thầy, giáo Khoa quản trị kinh doanh nói riêng thật Tr nhiều sức khoẻ, niềm vui để tiếp tục hoàn thành sứ mệnh giáo dục cao đẹp Tơi xin kính chúc Cơng ty TNHH Connect Travel Hue ngày phát triển quý anh chị công ty mạnh khoẻ thành công Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2020 Sinh viên thực Phạm Thị Ngọc Diễm download by : skknchat@gmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ASEAN Association of Southeast Asian Nations (Hiệp hội Quốc gia Đông Nam Á) WTO World Trade Organization (Tổ chức thương mại giới) Connect Travel Hue Công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch Kết Nối Huế ́ Statiscal Package for the Socical Sciences uê SPSS (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) Kĩ thuật thống kê mô tả KMO Hệ số Kaiser – Myer – Olkin VIF Variance Inflation Factor h tê ́H Frequency in (Hệ số phóng đại phương sai) Theory of Reasoned Action ̣c K TRA (Thuyết hành động hợp lý) Theory of Perceived Behaviour ho TPB (Thuyết hành vi dự định) Đ ươ ̀n g VAS Technology Accept Model ại TAM Valude Added Services (Dịch vụ giá trị gia tăng) Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) Tr EFA (Mơ hình chấp nhận cơng nghệ) SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm download by : skknchat@gmail.com i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các thách thức tính vơ hình 10 Bảng 1.2: Biện pháp cân đối cung – cầu dịch vụ 11 Bảng 1.3: Mơ hình hành vi người tiêu dùng .24 Bảng 1.4: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng .25 Bảng 1.5 Mã hóa thang đo 41 Bảng 2.1: Tình hình sử dụng nguồn nhân lực năm 2020 .51 ́ uê Bảng 2.2: Tình hình biến động khách du lịch 52 Bảng 2.3: Bảng kết hoạt động kinh doanh công ty Du lịch Kết Nối Huế ́H giai đoạn 2017 – 2019 53 tê Bảng 2.4: Đặc điểm cấu mẫu điều tra 54 Bảng 2.5: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập .59 in h Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .60 Bảng 2.7: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 61 ̣c K Bảng 2.8: Rút trích nhân tố biến độc lập 62 Bảng 2.9: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 63 ho Bảng 2.10: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 64 ại Bảng 2.11: Phân tích tương quan Pearson 64 Bảng 2.12: Hệ số phân tích hồi quy 66 Đ Bảng 2.13: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 67 g Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA 68 ươ ̀n Bảng 2.15: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Uy tín thương hiệu 70 Tr Bảng 2.16: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Giá 72 Bảng 2.17: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Dịch vụ giá trị gia tăng 75 Bảng 2.18 : Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Chất lượng phục vụ 77 Bảng 2.19: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình 79 Bảng 2.20: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Quyết định sử dụng 81 SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm download by : skknchat@gmail.com ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2: Phân loại kinh doanh lữ hành .15 Sơ đồ 3: Tháp nhu cầu Abraham Maslow 20 Sơ đồ 4: Tiến trình thơng qua định mua 28 Sơ đồ 5: Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) 32 ́ uê Sơ đồ 6: Thuyết hành vi dự định (Theory of Perceived Behaviour – TPB) .32 ́H Sơ đồ Khung lý thuyết liên hệ khả thu hút khả cạnh tranh điểm đến 35 tê Sơ đồ 8: Mơ hình hệ thống tiêu chí đánh giá khả thu hút khách điểm h đến du lịch – thành phố Huế, Việt Nam 36 in Sơ đồ 9: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch nội địa nhân viên ̣c K văn phòng thành phố Cần Thơ 37 Sơ đồ 10: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .39 ho Sơ đồ 11: Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Du lịch Kết Nối Huế 49 Tr ươ ̀n g Đ ại Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa 69 SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm download by : skknchat@gmail.com iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ iii MỤC LỤC .iv PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu ́ uê 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ́H 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể tê 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu h 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu in 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ̣c K 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập thông tin ho 1.4.2 Phương pháp chọn mẫu 1.4.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu ại 1.4.4 Quy trình nghiên cứu Đ 1.4.5 Bố cục đề tài g PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ươ ̀n CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận Tr 1.1.1 Lý luận chung dịch vụ, dịch vụ lữ hành .9 1.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm chất dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm lữ hành 12 1.1.2 Kinh doanh lữ hành nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành 13 1.1.2.1 Kinh doanh lữ hành 13 1.1.2.2 Khách du lịch .17 1.1.2.3 Công ty lữ hành 17 1.1.3 Lý thuyết nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 19 1.1.3.1 Lý thuyết nhu cầu người tiêu dùng 19 SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm download by : skknchat@gmail.com iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 1.1.3.2 Động thúc đẩy người tiêu dùng .22 1.1.3.3 Khái niệm hành vi người tiêu dùng (hành vi khách hàng) 23 1.1.3.4 Mơ hình hành vi người tiêu dùng .23 1.1.3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 25 1.1.3.6 Quá trình định mua hàng người tiêu dùng 27 1.1.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ lữ hành khách hàng cá nhân 30 ́ uê 1.1.4.1 Lý thuyết hành vi tiêu dùng 30 1.1.4.2 Tổng quan nghiên cứu liên quan 34 ́H 1.1.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .38 tê 1.1.4.4 Xây dựng thang đo .41 h 1.2 Cơ sở thực tiễn 43 in CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ̣c K ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH KẾT NỐI HUẾ 47 ho 2.1 Tổng quan công ty TNHH Du lịch Kết nối Huế 47 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 47 ại 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 48 Đ 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 49 g 2.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ công ty .50 ươ ̀n 2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực công ty 51 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh 52 Tr 2.1.6.1 Tình hình biến động khách du lịch 52 2.1.6.2 Kết hoạt động kinh doanh công ty 53 2.2 Kết nghiên cứu 54 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra .54 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 58 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) .60 2.2.3.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 60 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 61 2.2.3.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc .63 SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm download by : skknchat@gmail.com v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa 2.2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 64 2.2.4 Phân tích hồi quy 64 2.2.4.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 64 2.2.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 65 2.2.4.3 Phân tích hồi quy 65 2.2.4.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình .67 2.2.4.5 Kiểm định phù hợp mơ hình .68 ́ uê 2.2.4.6 Xem xét tự tương quan .68 2.2.4.7 Xem xét đa cộng tuyến .68 ́H 2.2.4.8 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 69 tê 2.2.5 Đánh giá khách hàng cá nhân dịch vụ lữ hành công ty TNHH Du h lịch Kết Nối Huế .69 in 2.2.5.1 Đánh giá khách hàng nhóm Uy tín thương hiệu .70 ̣c K 2.2.5.2 Đánh giá khách hàng nhóm Giá 72 2.2.5.3 Đánh giá khách hàng nhóm Dịch vụ giá trị gia tăng .74 ho 2.2.5.4 Đánh giá khách hàng nhóm Chất lượng phục vụ 77 2.2.5.5 Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình 79 ại 2.2.5.6 Đánh giá khách hàng nhóm Quyết định sử dụng 81 Đ CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO g QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ ươ ̀n NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH KẾT NỐI HUẾ .83 3.1 Định hướng để nâng cao định sử dụng dịch vụ lữ hành khách hàng cá Tr nhân 83 3.2 Hàm ý quản trị nhằm nâng cao định sử dụng dịch vụ lữ hành khách hàng cá nhân 84 3.2.1 Nhóm nhân tố “ Uy tín thương hiệu” 84 3.2.2 Nhóm nhân tố “Giá cả” 86 3.2.3 Nhóm nhân tố “Dịch vụ Giá trị Gia tăng” 87 3.2.4 Nhóm nhân tố “Chất lượng phục vụ” 90 3.2.5 Nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” 88 3.2.6 Một số giải pháp khác .91 SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm download by : skknchat@gmail.com vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .92 Kết luận 92 Kiến nghị .93 2.1 Kiến nghị quan nhà nước 93 2.2 Kiến nghị Công ty TNHH Du lịch Kết Nối Huế 93 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .95 SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm download by : skknchat@gmail.com vii ... NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ̣c K ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH KẾT NỐI HUẾ 47 ho 2.1 Tổng quan công ty TNHH Du lịch Kết nối Huế ... cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ lữ hành khách hàng cá nhân Công ty TNHH Du lịch Kết Nối Huế Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao định sử dụng dịch vụ lữ hành khách hàng cá nhân. .. hưởng nhân tố đến định sử dụng dịch vụ lữ hành khách hàng cá nhân Công ty TNHH Du lịch Kết Nối Huế Thứ ba, đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao định sử dụng dịch vụ lữ hành khách hàng cá nhân