MỤC LỤC LỜI MỞ DẦU 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN GRANDVRIO CITY DANANG HOTEL 2 1.1 Giới thiệu chung về Grandvrio city Danang hotel 2 1.2 Quá trình hình thành và phát triển 2 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 5 1.3.1. Chức năng và nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận trong Grandvrio Hotel 6 1.4. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của Grandvrio Hotel 9 1.4.1. Dịch vụ lưu trú 9 1.4.2. Dịch vụ ăn uống: 12 1.4.2.1 NHÀ HÀNG BBQ HANATEI 12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SAN GRANDVRIO CIY DANANG HOTEL 17 2.1. Giới thiệu về bộ phận nhà hàng của Grandvrio city Danang Hotel 17 2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng 17 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng tại Grandvrio city Danang Hotel 18 2.1.3 Cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng 19 2.2 Báo cáo quá trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng tại Grandvrio city Danang Hotel 21 2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện trong quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng tại Grandvrio city Danang Hotel: 21 2.2.2 Thực trạng về quá trình phục vụ nhà hàng tại Grandvrio city Danang 24 2.2.2 . Những thành công và hạn chế của bản thân thông qua quá trình thực tập tại Grandvrio city Danang Hotel 27 2.3 Thực trạng chất lượng nhân viên nhà hàng tại Grandvrio city Danang hotel 28 2.3.1 Thực trạng về số lượng nhân viên trong nhà hàng tại Grandvrio city Danang hotel 30 2.3.2 Thực trạng về trình độ chuyên môn của nhân viên nhà hàng tại khách sạn Grandvrio city Danang hotel 31 2.3.3 Thực trạng về trình độ ngoại ngữ của nhân viên nhà hàng tại khách sạn Grandvrio city Danang hotel 31 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI GRANDVRIO CITY DANANG HOTEL 33 3.1. Định hướng phát triển của nhà hàng tại khách sạn Grandvrio city Danang hotel 33 3.1.1. Phương hướng hoạt động kinh doanh của nhà hàng 33 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh nhà hàng 34 3.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tại nhà hàng của khách sạn Grandvrio city Danang hotel 35 5.2.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ 35 3.2.2 Hoàn thiện khả năng giao tiếp 39 3.2.3 Giải pháp nhằm bồi dưỡng, nâng cao đội ngũ nhân viên 39 3.2.4 Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất 41 3.2.5 Giải pháp duy trì, phát triển mối quan hệ giữa bộ nhà hàng với các bộ phận khác trong khách sạn. 41 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 43 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 44
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GRANDVRIO CITY DANANG HOTEL CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : TH.S NGUYỄN NGỌC VĨNH HÒA SVTH : PHAN MINH HÀ MSSV : 2221716676 Đà Nẵng, Tháng 03 Năm 2020 MỤC LỤC 3.1.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh nhà hàng .30 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh nhà hàng 31 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký tự viết tắt Tên đầy đủ TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên VIP Khách hàng quan trọng ĐVT Đơn vị tính DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 3.1.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh nhà hàng .30 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh nhà hàng 31 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH 3.1.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh nhà hàng .30 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh nhà hàng 31 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ 3.1.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh nhà hàng .30 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh nhà hàng 31 LỜI MỞ DẦU Du lịch Việt Nam đà phát triển hội nhập giới, du khách đến Việt Nam ngày tăng du lịch nội địa tăng nhanh đời sống kinh tế nâng cao nhu cầu thư giãn người lao động ngày quan tâm mực Nắm bắt xu thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc doanh doanh nghiệp tư nhân thúc đẩy đầu tư khai thác nguồn lợi từ du lịch, lí giải thích cho việc đời hang loạt đơn vị sở kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu khách từ bình dân đến cao cấp Và từ tạo nhiều cạnh tranh gây gắt kinh doanh ăn uống.Chính cạnh tranh thúc đẩy tìm tịi khám phá đơn vị kinh doanh nhằm tạo sản phẩm độc lạ, hấp đẫn để thu hút khách hang không ngừng nâng cao chất lương nhân viên phục vụ để làm hài long khách hang Cho nên để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách so với phát triển mạnh mẽ du lịch khách sạn tình hình khó khan doanh nghiệp phải có giải pháp cụ thể để đảm bảo lượng khách ổn trì hoạt động kinh doanh Vì vây, em chọn đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI GRANDVRIO CITY DANANG HOTEL” Chương 1: Giới thiệu tổng quan khách sạn Grandvrio city Danang hotel Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ phận nhà hàng khách sạn Grandvrio city Danang hotel Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phận nhà hàng Grandvrio ity Danang hotel CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN GRANDVRIO CITY DANANG HOTEL 1.1 Giới thiệu chung Grandvrio city Danang hotel Nằm đường nhộn nhịp thành phố Đà Nẵng Khách sạn Grandvrio city Danang hotel nhắm tới vị trí khách sạn đầu việc cung cấp dịch vụ ăn uống nghỉ dưỡng thành phố Đà Nẵng Với vị trí thuận lợi, kết hợp với nhiều hình thức nghỉ dưỡng, khách sạn Grandvrio city Danang hotel vé bạn đến với trải nghiệm thú vị lạ 01-03 Đống Đa, Quận Hải Châu, Đà Nẵng, Việt Nam 0236 3833 300 info1@routeinnvietnam.com (Nguồn: www.grandvriocitydanang.com, ngày 17/2/2020) Hình 1.1 Logo khách sạn 1.2 Quá trình hình thành phát triển Tập đồn Route Inn Group, thương hiệu chủ sở hữu chuỗi khách sạn khu nghỉ dưỡng lớn Nhật Bản thức bước chân đầu tư khai thác khách sạn Grandvrio City quy mơ 169 phịng đẳng cấp sang trọng dành cho giới doanh nhân khách du lịch nghỉ dưỡng thành phổ biển đáng sống Đà Nẵng Khách sạn Grandvrio City Da Nang tọa lạc cung đường nhộn nhịp trung tâm thành phố Đà Nẵng Với phong cách kiến trúc độc đáo, khơng gian sang trọng, khách sạn phù hợp dành cho khách doanh nhân du lịch nghỉ dưỡng Các phòng nghỉ dưỡng thiết kế tinh tế tiện nghi, phòng họp hội nghị đẳng cấp, nhà hàng café mang đậm phong cách Nhật Bản đem đến trải nghiệm độc đáo dành cho quý khách lòng thành phố Đà Nẵng Grandvrio City Danang bao gồm 162 phòng chia thành 04 hạng phịng với khơng gian rộng rãi, thiết kế trang nhã đầy đủ tiện nghi Ngoài ra, du khách có hội trải nghiệm ẩm thực truyền thống Nhật Bản bàn tay tài hoa đầu bếp đến từ đất nước mặt trời mọc, tận hưởng hương vị đồ uống độc đáo Grand Café, thưởng thức ly cocktail đầy phong cách cạnh hồ bơi trung tâm khu vực quầy bar tầng Hơn nữa, khách sạn cịn có 05 phịng họp hội nghị với sức chứa lên đến 700 khách đầu tư nhiều trang thiết bị đại Grandvrio City Danang hứa hẹn địa điểm lý tưởng để tổ chức kiện thành công đáng nhớ dành cho khách hàng Dịch vụ độc đáo khách sạn trải nghiệm tắm bồn khống nóng lớn phong cách Nhật (Onsen) để chăm sóc sức khỏe tái tạo lượng (Nguồn: www.grandvriocitydanang.com, ngày 17/2/2020) Hình 1.2 Khai trương khách sạn Grandvrio city Danang hotel Tập đoàn Route Inn Group có thương hiệu khách sạn: Hotel Route Inn; Route Inn Grantia; Grandvrio Hotel; Ark Hotel Ngoài ra, Tập đồn có nhiều dự án lớn hoạt động phân khúc du lịch nghỉ dưỡng toàn lãnh thổ Nhật Bản nước Danh mục dự án bao gồm: 274 dự án Khách sạn Khu nghỉ dưỡng, 21 nhà hàng, dự án Quần thể sân golf nghỉ dưỡng, dự án Khu tắm khống nóng phong cách Nhật Bản, Khu trượt tuyết nhiều dự án khác đầu tư xây dựng Route Inn Hotels chuỗi khách sạn khu nghỉ dưỡng lớn Nhật Bản Hiện có 273 khách sạn khu nghỉ dưỡng Nhật, khu nghỉ dưỡng cao cấp Saipan - Mỹ Thành phố Đà Nẵng nơi Việt Nam Tập đoàn Route Inn đầu tư dự kiến mở rộng chuỗi khách sạn khu nghỉ dưỡng Việt Nam lên đến 50 dự án từ đến hết năm 2025 Dự án Grandvrio City Danang khai trương vào ngày 5/4/2017 Grandvrio Ocean Resort Danang khai trương vào ngày 26/5/2017 Công ty TNHH MTV Đầu Tư Route Inn Việt Nam có văn phịng số 01-03 Đống Đa, quận Hải Châu, TP Đà Nẵng, Việt Nam, công ty nằm quản lý Tập đoàn Route Inn Group (trụ sở nằm Nhật Bản) Ơng Yonemoto Takashi, Tổng quản lí Route Inn Vietnam chia sẻ: “Để đáp ứng nhu cầu ngày cao từ phía khách hàng, nỗ lực để tạo không gian sống đầy tiện nghi trang thiết bị đại, chuyến du lịch cơng vụ hay du lịch nghỉ dưỡng khách hàng thành phố Đà Nẵng Grandvrio City Danang dự án mang tính khởi động cho chuỗi khách sạn khu nghỉ dưỡng sang trọng thị trường Việt Nam đầu tư tập đồn Route Inn Group Tơi kỳ vọng khách sạn Grandvrio City TỔNG GIÁM ĐỐC Danang trở thành lựa chọn hàng đầu du khách đến công tác nghỉ dưỡng Đà Nẵng” TRỢ LÍ GIÁM ĐỐC Trưởng phận lễ tân Trưởng Trưởng buồng bảo trì 1.3 bSơ đồ cấu tổ chức phận ộ phận Nhân viên lễ tân Nhân viên buồng Nhân viên hành lý Nhân viên giặt Nhân viên lái xe Nhân viên kỹ thuật Trưởng phận nhà hàng Trưởng phận bếp Quản lý nhà hàng Trưởng phận Marketing Bếp trưởng Trưởng phận nhân Trưởng phận tài Ghi chú: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức (Nguồn: Phòng nhân - Grandvrio Hotel, 17/2/2020) Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Nhận xét: Qua sơ đồ ta thấy Giám đốc người đứng đầu khách sạn chịu trách nhiêm cao hoạt động kinh doanh khách sạn Và cá nhân, phận khác có mối quan hệ chặt chẽ với nhau phát triển Các trưởng phận có trách nhiệm điều phối cấp báo cáo hoạt động lên cấp 1.3.1 Chức nhiệm vụ cụ thể phận Grandvrio Hotel Tổng giám đốc: chịu trách nhiệm điều hành quản lý khách sạn, giải vấn đề nhân viên đảm bảo cho nhân viên có điều kiện tốt để làm việc Ban giám đốc có quyền tuyển thêm điều chuyển nhân viên khách sạn 28 lại nhân viên phục vụ Nhân viên phục vụ chia làm ca làm việc Ca sáng từ 5h00-6h00 đến 14h00-15h00, nhiệm vụ ca phục vụ khách ăn buffet sáng phục vụ khách ăn trưa; ca chiều từ 13h00 đến 22h00, nhiệm vụ ca phục vụ khách ăn tối Tuy nhiên vào mùa cao điểm nhà hàng dùng biện pháp tăng ca cho nhân viên tuyển dụng thêm nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu khách hàng Dựa vào bảng số liệu ta thấy lực lượng lao động chủ yếu nữ tương ứng với người tổng số lao động, lao động nam chiếm người 2.3.2 Thực trạng trình độ chun mơn nhân viên nhà hàng khách sạn Grandvrio city Danang hotel Bảng 2.4 Cơ cấu nhân viên theo trình độ chun mơn ĐVT: người Bộ phận Trình độ chun mơn Đại học Cao đẳng Số lượng Quản lý 01 Nhân viên giám sát 02 Nhân viên phục vụ 10 Tổng 13 10 (Nguồn: Phòng nhân - - Grandvrio Hotel, ngày 25/2/2020) Trung cấp Nhận xét: Về trình độ chun mơn: Đại học có 10 người cao đẳng người, trung cấp khơng có người Quản lý nhà hàng mức độ đại học, 10 nhân viên phục vụ mức đại học nhân viên phục vụ mức cao đẳng Tuy nhiên, qua q trình thực tập em nhận thấy ngồi quản lý nhà hàng cịn có nhân viên phục vụ mức đại học trình độ chun mơn nhân viên chưa cao, điều khơng đảm bảo mặt nghiệp vụ, chuyên môn để đáp ứng tốt nhu cầu khách, nâng cao chất lượng phục vụ 29 2.3.3 Thực trạng trình độ ngoại ngữ nhân viên nhà hàng khách sạn Grandvrio city Danang hotel Bảng 2.5 Cơ cấu nhân viên theo trình độ ngoại ngữ ĐVT: người Trình độ ngoại ngữ Tiếng anh Tiếng nhật Quản lý 01 Nhân viên giám sát 02 Nhân viên phục vụ 10 Tổng 13 13 ( Nguồn: Phòng nhân - Grandvrio Hotel, ngày 25/2/2020) Bộ phận Số lượng Tiếng trung Nhận xét: Nhân viên phận nhà hàng biết ngoại ngữ Vì khách sạn đạt tiêu chuẩn nên phải yêu cầu trình độ ngoại ngữ từ nhân viên, để phục vụ khách nước ngồi Vì khách sạn theo phong cách Nhật Bản nên tiếng Nhật ngoại ngữ ưu tiên Hiện nhà hàng quản lý người thông thạo tiếng Anh kèm theo tiếng Nhật Những nhân viên cịn lại giao tiếp hiểu yêu cầu khách hàng Nhưng thực tế trình độ ngoại ngữ để phục vụ khách hàng cịn hạn chế Ngun nhân phát âm tiếng Anh nhân viên hạn chế khó khăn giao tiếp với khách họ đến từ nhiều quốc gia khác Bên cạnh đó, khách đến với khách sạn chủ yếu khách Nhật khách Trung sử dụng tiếng anh mà nhân lực nhà hàng chưa có người để đáp ứng cho nhu cầu khách Điều làm cho trình giao tiếp nhân viên với khách trở nên khó khăn, bất đồng ngơn ngữ dẫn đến nhân viên không hiểu nhu cầu không làm khách hàng thỏa mãn Cho nên khách sạn cần nâng cao khả trình độ ngoại ngữ nhân viên nhà hàng nhiều nữa, bên cạnh cần bổ sung thêm ngoại ngữ khác tiếng Trung tiếng Nhật, hai đối tượng đến khách sạn chiếm tỷ trọng cao 30 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI GRANDVRIO CITY DANANG HOTEL 3.1 Định hướng phát triển nhà hàng khách sạn Grandvrio city Danang hotel 3.1.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh nhà hàng - Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật thay số vật dụng, dụng cụ khăn trải bàn, khăn ăn, - Tăng cường vốn đầu tư trang thiết bị, sở vật chất cho nhà hàng Ngoài việc lập kế hoạch kiểm tra, sửa chữa việc tăng vốn đầu tư trang thiết bị cần thiết, nhiều trang thiết bị, sở vật chất sủa chữa như: dao, muỗng, nĩa, dĩa… q cũ thay mua bổ sung Ngoài ra, việc tăng vốn đầu tư trang thiết bị giúp cho nhà hàng mua sắm trang thiết bị tiện nghi hơn, đại hơn, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt - Đẩy mạnh cơng tác Marketing, có sách giá hợp lý có tính cạnh tranh cao - Nghiên cứu rõ nhu cầu, đặc điểm đối tượng khách hàng để nâng cao chất lượng sản phẩm nhà hàng khách sạn Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống - Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên Nhân viên nhà hàng có khả giao tiếp tiếng anh, song việc giao tiếp tiếng anh không chưa đủ, đặc biệt cấp giám sát quản lý, họ cần đào tạo để nâng cao trình độ tiếng anh thêm ngoại ngữ khác như: Nhật, Hàn, Trung, thị trường khách thường xuyên khách sạn - Đào tạo kỹ lưỡng thường xuyên kiểm tra nhân viên quy trình phục vụ nhà hàng 31 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh nhà hàng - Trong năm 2020, doanh nghiệp nâng cấp lại toàn hệ thống nhà hàng để phục vụ khách tốt - Bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ khả giao tiếp đội ngũ nhân viên nhà hàng khách sạn - Nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng Tạo mối quan hệ với công ty liên kết để hoàn thiện sở kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi, giúp cho trình phục vụ khách dễ dàng thuận tiện - Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách, thoả mãn tối đa nhu cầu khách - Đổi thực đơn ăn hàng ngày để tạo cảm giác mẻ cho khách hàng - Xây dựng chương trình khuyến hấp dẫn ngày nhằm thu hút tham gia khách hàng Ví dụ như: gói combo bao gồm ăn thức uống với giá thấp thường ngày ( Nguồn: www.grandvriocitydanang.com, ngày 3/3/2020) Hình 3.1 : Các kiểu combo khác 32 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Grandvrio city Danang hotel Cơng tác hồn thiện quy trình phục vụ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ điều mà nhà hàng, tổ chức đặt lên hàng đầu Vì vậy, việc bàn bạc, thảo luận để tìm phương hướng đắn điều cần thiết lúc 5.2.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ Trong trình phục vụ khách nhà hàng chia thành giai đoạn chính, giai đoạn: - Giai đoạn trước khách đến - Giai đoạn lúc khách sử dụng dịch vụ - Giai đoạn sau khách rời 3.2.1.1 Giai đoạn trước khách đến a Quy trình lau bóng • Lau bóng dụng cụ ăn uống: đến sớm tầm 10-15 phút để kiểm tra lại toàn dụng cụ ăn uống khách, lau chùi • Chuẩn bị khăn khô, để lau chùi ly thủy tinh, dụng cụ (khăn phải loại khăn vải cotton hay vải sợi siêu nhỏ, không nên dùng khăn bơng để lại sợi tơ bám vào ly sau lau) • Di chuyển khăn lau theo chiều kim đồng đồ để đánh bóng • Dùng khăn để lau lại tồn bàn ăn, ghế ( tránh trường hợp mẫu bánh vụn cịn sót) b Quy trình setup bàn ăn( quy trình đặt bàn) Qua điện thoại Bước 1: chuẩn bị Chuẩn bị đầy đủ thứ liên quan vào đầu ca, sẵn sàng tiếp nhận gọi lúc, tư thế, thái độ lẫn công cụ dụng cụ, đảm bảo tập trung ý hoàn tồn vào q trình đặt bàn khách Bước 2: trả lời điện thoại Nhấc điện thoại lên nhấn vào nút tai nghe trả lời gọi 33 Bước 3: nhận đặt bàn Xác nhận yêu cầu đặt bàn nhà hàng bàn trống, trường hợp khơng cịn bàn trống, xin lỗi khách hẹn thơng báo lại cho khách có bàn Bước 4: kết thúc gọi Chào khách Thực gác máy Kết thúc gọi Lưu ý: không ngắt máy trước khách 3.2.1.2 Giai đoạn khách sử dụng dịch vụ nhà hàng a Quy trình phục vụ buffet Quy trình phục vụ buffet sáng hệ thống hóa thành mơ hình để nhân viên tiện theo dõi thêm quy trình như: trước khách đến thêm quy trình chuẩn bị, phục vụ khách thêm phần hỏi ý kiến khách hàng sau khách đến thu dọn Quy trình cụ thể sau: Bước 1: Chuẩn bị - Nhân viên có mặt trước 15 đến 30 để thực công việc sau: - Vệ sinh không gian xung quanh bàn ăn, khu vực mà phụ trách khu vực quầy thức ăn, khu vực công cộng - Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ, vật dụng để thay mới, phục vụ cho bữa ăn khách dao nĩa, chén, đũa, khăn giấy… - Chuẩn bị chén dĩa vật dụng cần thiết khác quầy thức ăn - Hỗ trợ phận bếp đặt ăn vào vị trí xếp loại nước chấm, gia vị ăn kèm cho phù hợp - Sau đặt đặt bảng tên theo ăn dụng cụ dùng để gắp (dĩa lót, khăn lót) - Set up thức ăn: Sắp xếp theo nhóm, ăn bày sẵn bàn trang trí theo khu vực + Cụ thể như: - Khu vực để dụng cụ khách: muỗng, dao, đĩa chén, đũa… - Khu vực để thức ăn, tráng miệng 34 - Khu vực để nước trái cây, nước chanh, café, sữa,… - Khu vực đầu bếp chế biến trứng ốp la, bún, mỳ… Bước 2: Đón tiếp Khi khách đến nhân viên đứng trước cửa lối vào nhà hàng, thân thiện, tươi cười với khách, chào khách: “ Xin Chào” xin số phịng khách nói “May have your room number” sau đánh dấu đúng với số phòng hỏi khách vào danh sách ăn sáng in để quản lý số lượng khách xuống ăn sáng ( khách Nhật cần ghi thêm thời gian khách vào ăn ) Bước 3: Phục vụ khách - Phục vụ trà, cà phê có yêu cầu khách Theo dõi khay thức ăn gần hết báo lại cho bếp để bổ sung Bổ sung nước uồng, trà, cà phê gần hết Kịp thời bổ sung thêm dụng cụ ăn uống thấy gần hết Quan sát tổng thể khu vực phục vụ để hỗ trợ khách cần Xin phép khách thu dọn bớt chén dĩa, dao nĩa bẩn,… để khách có khơng gian đặt đĩa thức ăn khác Bước 4: Hỏi ý kiến khách - Nhân viên nên hỏi thăm thêm ý kiến khách thực đơn, đồ ăn cách phục vụ sau ăn xong - Ghi nhận ý kiến khách để hoàn thiện cho lần phục vụ - Gợi ý cho khách review ý kiến tốt đẹp khách trang mạng xã hội trang Traveloka, Boking… Bước 5: Tiễn khách - Nhân viên phục vụ chào khách có thái độ niềm nở, vui vẻ, cảm ơn hẹn gặp lại khách Bước 6: Thu dọn - Hết thời gian phục vụ buffet sáng nhân viên tiến hành Thu dọn chén, dao, nĩa, muỗng, ly… lại bàn thức ăn, đồ uống chuyển xuống cho nhà bếp rửa dọn dẹp - Và lau bàn ăn, kệ buffet đặt lại hũ tiêu, muối, bình mắn cho gọn gàng, thêm giấy vào ly đựng giấy đem setup lại cho đầy đủ 35 - Quét nhà, kê lại bàn ghế gọn gàng sau lau nhà b Các quy trình cần cải thiện phục vụ la carte cho buổi trưa tối: - Đối với Grandvrio city Danang buổi trưa phục vụ Buffet trưa kết hợp với À la carte Vì sau buffet sáng kết thúc nhân viên tiếp tục tiến hành setup cho buổi trưa - Về việc trình thực đơn, nên trình thực đơn theo thứ tự, thực đơn loại đồ uống nhẹ cho khách hàng chọn trước, sau đến thực đơn đồ ăn, cuối thực đơn rượu Làm khách hàng dễ dàng chọn muốn thưởng thức mà khơng có cảm giác rối - Nên khách hàng từ - phút cho việc xem thực đơn chọn món, sau thực đơn mà đưa họ xem, khoảng phút sau nên lại hỏi Vì phép lịch phục vụ khách hàng thoải mái việc lựa chọn ăn phù hợp - Nhân viên nhà hàng nên training ăn hợp với nhu cầu, thị hiếu nhóm khách hàng để khách lúng túng việc chọn gợi ý, giới thiệu ăn đặc biệt ngày cho khách, cách tạo ấn tượng tăng doanh thu 3.2.2 Hoàn thiện khả giao tiếp • Cần bồi dưỡng thêm ngoại ngữ cho nhân viên: số nhân viên khả ngoại ngữ hạn chế Đối với nhân viên thành thạo tiếng anh bồi dưỡng cho họ thêm ngoại ngữ thứ hai, đặc biệt tiếng Trung tiếng Nhật hai nguồn khách chủ yếu khách sạn • Nhà hàng cần phối hợp với Phòng nhân tổ chức lớp học anh Ngữ cho nhân viên phục vụ Giảng viên đứng lớp quản lý nhà hàng dạy thuật ngữ cấu trúc câu bám sát u cầu cơng việc thực tế • Nhà hàng cần tổ chức buổi kiểm tra tiếng Anh tất nhân viên nhà hàng hình thức vấn đáp ( để đánh giá kỹ nghe, nói) trắc nghiệm ( đánh giá kỹ đọc vốn từ vựng chuyên ngành) Qua đánh giá thực trạng anh Ngữ để có biện pháp hồn thiện phù hợp Những nhân viên giỏi tiếng Anh khen 36 thưởng, đề bạt vào vị trí yêu cầu tiếng anh cao để họ phát huy tốt để hổ trợ nhân viên cịn hạn chế tiếng anh • Giám sát u cầu nhân viên phải sử dụng thuật ngữ tiếng Anh để gọi tên dụng cụ phục vụ ăn uống, tên ăn tiếng anh để nhân viên quen dần với thuật ngữ • Vì khách sạn với số lượng lớn khách người châu Á, nên việc nhân viên biết thêm ngoại ngữ khác tiếng Anh lợi Các nhân viên giỏi thêm tiếng Nhật, tiếng Hàn, tiếng Trung bố trí vào cơng việc cao hơn, gửi đào tạo bên 3.2.3 Giải pháp nhằm bồi dưỡng, nâng cao đội ngũ nhân viên • Xây dựng tiêu chuẩn chuyên môn nghiệp vụ rõ ràng lựa chọn ứng viên thỏa mãn yêu cầu đề • Cần lưu ý bảng chi tiết công việc cần cho nhân viên phải có mức quy định tối thiểu học vấn kinh nghiệm, kỹ để họ hiểu rõ chuyên môn nghiệp vụ việc phục vụ • Khuyến khích nhân viên học hỏi, tiếp thu ý kiến tìm hiểu kỹ phong tục tập quán, sở thích, tâm lý để phục vụ đáp ứng nhu cầu khách ngày tốt hơn, thõa mãn mức trơng đợi họ • Nhà hàng nên tổ chức buổi training ngắn vào buổi bàn giao ca sáng chiều để hướng dẫn thêm kỹ phục vụ cho nhân viên ca, nhằm giúp cho nhân viên học hỏi thêm trình bày thắc mặc cá nhân để giải vấn đề mà họ gặp phải • Nhà hàng nên tổ chức buổi kiểm tra định kỳ tháng để đánh giá kỹ phục vụ nhân viên, sửa chữa sai sót, bố trí cơng việc phù hợp tạo điều kiện cho cá nhân phát triển thân • Phịng nhân tổ chức chương trình nâng cao kỹ phục vụ cho nhân viên bàn nhà hàng khách sạn phối hợp với trung tâm đào tạo bên Cần trọng nhân viên thực hành lý thuyết Nội dung đào tạo phải bám sát yêu cầu thực tế nhà hàng để nhân viên vận dụng vào cơng việc ngày, giúp họ nhanh chóng thành thạo kỹ phục vụ - chun mơn hóa đội ngũ phục vụ 37 • Nhân viên nhà hàng cần chủ động giao tiếp với khách hàng, biết cách giải vấn đề xảy với khách Điển hình, qua quan sát em thấy người thường làm lơ khách, đợi khách hỏi trả lời, có lẽ người sợ khách nói khơng hiểu khơng thể phản hồi lại • Một đội ngũ lao động trẻ, yêu nghề, sáng tạo, động, lắng nghe, học hỏi, có phẩm chất đạo đức, tác phong, đặc biệt có thái độ làm việc tốt tài sản vô giá tổ chức có người này, họ góp phần vào thành cơng ngành dịch vụ • Đối với đội ngũ quản lí, họ người đứng đầu chịu trách nhiệm cao hơn, khơng mà gây sức ép, áp lực cho nhân viên Phải hiểu tâm lí, tâm tư nhân viên, cư xử mực, thái độ nhiệt tình bảo, đưa hướng phát triển tốt cho phận nhân viên 3.2.4 Giải pháp nâng cao sở vật chất Nhìn chung sở vật chất kỹ thuật khách sạn Grandvrio city Danang hotel tương đối tốt khách sạn thành lập cách chưa Nhưng bên cạnh số trang thiết bị trình sử dụng xuống cấp không đảm bảo chất lượng phục vụ, khơng tạo đồng q trình phục vụ khách • Thường xun kiểm tra tình trạng loại máy móc nhà hàng, cụ thể ngày lần nhân viên bảo trì đến kiểm tra thơng báo tình trạng sử dụng cách sử dụng để nhân viên ý, góp phần làm tăng tuổi thọ máy móc khơng gián đoạn cơng việc nhà hàng: máy điều hịa, máy quạt, đèn, máy điện thoại… nên thay điều hịa khu A khu C liên tục chảy nước ảnh hưởng khách hàng • Thường xuyên vệ sinh chân bàn, chân ghế xử lý vệt ố vàng lâu ngày • Mỗi kết thúc ca làm việc nhân viên cần lau chùi, dọn dẹp lại thứ, kệ, vách ngăn, tủ đựng dĩa, dụng cụ ăn uống khách • Nếu sở vật chất kỹ thuật hư hỏng sửa chữa cần phải thay lại như: bàn ghế gãy, chén đĩa sứt mẻ, hệ thống kỹ thuật hạn sử dụng cần nên thay để đảm bảo an tồn cho người sử dụng 38 • Các dụng cụ vệ sinh sàn nhà như: chổi, ki hốt rác, lau nhà có dấu hiệu hư hỏng làm chậm tiến độ dọn dẹp nên cần thay toàn 3.2.5 Giải pháp trì, phát triển mối quan hệ nhà hàng với phận khác khách sạn • Thường mối quan hệ phận khách sạn rời rạc, họ quan hệ tiếp xúc liên quan đến cơng việc, cịn ngồi cơng việc họ tỏ xa lạ, điều dễ hiểu tính chất ngành dịch vụ, cảm xúc vui vẻ, nhiệt tình họ dành cho khách hàng Sau cơng việc buổi họp căng thẳng, áp lực từ cấp xuống nên người thường quan tâm, để ý đến công việc, cuối người muốn nhà nghỉ ngơi Vì ban quản lí nên nắm bắt tâm lí, phân chia cơng việc hợp lí để lượng cơng việc người đảm bảo thời gian hoàn thành thời gian họ thử giãn • Tạo cơng việc, hoạt động kết nối để họ gắn bó làm quen trị chuyện nhiều • Tổ chức buổi dã ngoại, team building để nhân viên vui chơi, kết nối với với phận khác để từ họ có động lực làm việc, động lực cống hiến 39 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Đối với kinh tế việc kinh doanh khách sạn hoạt động ngành du lịch thực nhiệm vụ quan trọng ngành Mối quan hệ kinh doanh khách sạn ngành du lịch quốc gia quan hệ chiều ngược lại Kinh doanh khách sạn ln địi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn, phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động Mặc khác phản ứng dây chuyền phát triển kinh doanh khách sạn ngành khác mà khách sạn phát triển tạo phát triển theo cấp số nhân việc làm gián tiếp ngành liên quan Điều làm cho kinh doanh khách sạn Grandvrio city Danang hotel có ý nghĩa kinh tế to lớn Việt Nam giai đoạn Qua thời gian thực tập tìm hiểu việc nâng cao chất lượng nhân viên phục vụ nhà hàng khách sạn Grandvrio city Danang hotel Được quan tâm ban lãnh đạo, anh chị phận nhà hàng phận có liên quan thầy cô hướng dẫn thực tập tạo điều kiện cho em hoàn thiện chuyên đề Mặc dù em có nhiều cố gắng cịn nhiều sai sót, lần em tiếp xúc với thực tế nên nhiều bỡ ngỡ khơng tránh khỏi thiếu sót mong quan tâm đóng góp ý kiến thầy anh chị nhân viên khách sạn để em trang bị cố kiến thức Một lần em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, anh chị nhân viên quý thầy cô tạo thuận lợi cho em trình thực tập Đà Nẵng , ngày tháng 03 năm 2020 Sinh viên thực Phan Minh Hà DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách [1] Nguyễn Văn Dung (2011), Quản trị đầu tư nhà hàng khách sạn, NXB Giao thông vận tải [2] Trịnh Xuân Dũng (2020), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội [3] Nguyễn Ba Lâm (2009), Giáo trình quản lí kinh doanh khách sạn Tài liệu Internet [1] Giới thiệu khách sạn Grandvrio city Danang hotel https://www.grandvriocitydanang.com/, ngày truy cập 18/2/2020 [2] HONGTHUY 95 ( 2017) Chức nhiệm vụ phận khách sạn https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/chuc-nang-nhiem-vi-cua-cac-bo-phan-trong-khachsan, ngày truy cập 18/2/2020 Doanh nghiệp [1] Nguồn: Phịng tài – kế tốn khách sạn Grandvrio city Danang, hotel [2] Nguồn: Phòng nhân khách sạn Grandvrio city Danang hotel NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày….tháng….năm… Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày….tháng….năm… Xác nhận giảng viên phản biện (Ký, ghi rõ họ tên) ... phải có giải pháp cụ thể để đảm bảo lượng khách ổn trì hoạt động kinh doanh Vì vây, em chọn đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI GRANDVRIO CITY DANANG HOTEL? ?? Chương... TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SAN GRANDVRIO CIY DANANG HOTEL 2.1 Giới thiệu phận nhà hàng Grandvrio city Danang Hotel 2.1.1 Chức nhiệm vụ phận nhà hàng Chức năng: - Nhà hàng nơi... quan khách sạn Grandvrio city Danang hotel Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ phận nhà hàng khách sạn Grandvrio city Danang hotel Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ