BÀI TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Đề tài: Anh chị chọn nhà hàng hải sản Câu Anh chị mô tả số thông tin sản phẩm, quy trình sản xuất, chế biến, quy trình phục vụ nhà hàng Nhà hàng có quy mơ 500 khách, phục vụ đầy đủ đặc sản biển tươi sống tơm, mực, vẹm, sị lụa, sị, cua , ghẹ, cá, tu hài, ốc, nghêu chế biến phong phú, đa dạng Một số hình ảnh ăn nhà hàng Quy trình sản xuất chế biến Nhập kiểm tra chất lượng nguyên liệu, thực phẩm + Sau nhập nguyên liệu, thực phẩm chế biến ăn cần phải kiểm tra rõ chất lượng, số lượng, nguồn gốc xuất xứ theo quy định nhà hàng Sau loại thực phẩm, nguyên liệu đảm bảo chất lượng, tiến hành mang vào khu vực chế biến bảo quản Sơ chế + Sơ chế thơ • Rửa ngun liệu: Tất loại rau tươi nhân viên rửa kĩ trước gọt để loại bỏ chất bẩn, côn trùng Sau gọt bạn rửa lại lần để đảm bảo chất bẩn, côn trùng loại bỏ hoàn toàn khỏi thực phẩm Cá hải sản phải rửa thật kĩ bên bên để loại bỏ chất bẩn, vây, tiết Đối với số loại phải rửa với chanh, ớt, rượu trắng để khử trùng + Sơ chế tinh • Cắt thái – tẩm ướp – хaу giã nguуên liệu phù hợp ᴠới уêu cầu ăn cụ thể Chế biến + Đầu bếp nhà hàng Bé Thân chế biến ăn theo yêu cầu từ khách hàng, đảm bảo chế biến thức ăn chất lượng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Rửa dụng cụ sau chế biến Quy trình phục vụ Chuẩn bị + Các dụng cụ, ăn uống + Dọn dẹp nhà hàng Phục vụ + Chào khách dẫn khách vào bàn + Giới thiệu menu + Nhận yêu cầu khách, lặp lại yêu cầu cho khách xác nhận + Phục vụ thức ăn, bưng bê thức ăn đến cho khách Quan sát bổ sung yêu cầu cho khách Thanh toán + Yêu cầu cần phải tính nhanh, xác để khách khơng đợi lâu + Cảm ơn khách hẹn gặp lại Dọn bàn setup lại + Dọn bàn, setup lại bàn để tiếp tục đón khách Câu Anh chị vận dụng kiến thức nguyên tắc quản lý chất lượng toàn diện để áp dụng cho nhà hàng Định hướng vào khách hàng Khách hàng người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nhà hàng Nói cách khác, tất hàng hóa dịch vụ cung cấp để đáp ứng nhu cầu nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, khách hàng người đánh giá nỗ lực thước đo mức độ hài lòng sản phẩm, dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cung cấp Đối tượng khách hàng tập trung khách du lịch địa phương, nước quốc tế, người yêu thích hải sản Cung cấp cho khách hàng chất lượng ăn cao dịch vụ chất lượng tốt môi trường thân thiện, hợp vệ sinh làm cho khách hàng họ cảm thấy hài lòng thưởng thức đồ ăn Nhà hàng ln cải tiến thêm vào menu nhiều ăn phải trọng đến việc nâng cao chất lượng trước đảm bảo tính an tồn cho thực khách Nhà hàng phải trọng đến: + Nguồn hàng: nhà hàng xác định cho nguồn cung cấp thực phẩm nhiều mối quan hệ bạn hàng khác đảm bảo chất lượng với giá phải đáp ứng vào cao điểm + Nhà hàng cam kết tất nguyên liệu nhà hàng sử dụng để chế biến ăn tươi ngon hồn tồn lành mạnh cho thực khách Đặc biệt khách hàng tự chọn loại hải sản sau nhân viên bắt vào đầu bếp chế biến + Sử dụng dụng cụ hợp lý: Nhà bếp trang bị đầy đủ thiết bị, dụng cụ cho khâu từ bảo quản, dự trữ, sơ chế, tẩm ướp, chế biến, nấu chín bày biện, trang trí ăn + Việc ướp gia vị chế biến ăn :ướp gia vị phải phù hợp với yêu cầu ăn để tăng hương vị phù hợp với vị, tập quán người địa phương khách hàng chủ yếu người địa phương; sử dụng gia vị liều lượng để ăn đạt chất lượng cao sử dụng gia vị phương pháp + Việc chế biến ăn đáp ứng nguyên tắc ăn khoa học Đảm bảo sau ăn ăn tiêu hóa tốt + Việc bảo quản thực phẩm phải coi trọng khơng bảo quản cách ảnh hưởng đến chất lượng ăn, chí ngộ độc Những hải sản tươi sống cần thay nước ngày, thức ăn chế biến qua phải bảo quản cẩn thận tủ lạnh không để với thực phẩm sống Sự lãnh đạo Đặt mục tiêu đề ra: Tăng doanh thu tháng so với tháng trước Lôi kéo nhân viên cố gắng đạt mục tiêu đề Định hướng nhân viên có mục tiêu làm việc Ủng hộ khuyến khích: Khen thưởng nhân viên làm tốt công việc, tạo cảm hứng làm việc cho nhân viên làm việc gấp đôi công ngày lễ, tạo thi đua giữ nhân viên Xây dựng lịng tin tín nhiệm nhân viên, giao quyền chủ động hành động theo trách nhiệm đồng thời phải chịu trách nhiệm (Ví dụ: khách hàng phản ánh ăn khơng với lúc order nhân viên chủ động đổi lại khách hàng order, trực tiếp nhận lỗi với khách hàng chịu trách nhiệm ăn đó.) Sự tham gia thành viên Cán quản lý: Xây dựng kế hoạch thực công việc phận (phối hợp với phận khác), xây dựng tiêu chuẩn chất lượng cụ thể, hướng dẫn thành viên phận triển khai công việc Giám sát việc đảm bảo chất lượng Tùy trường hợp, cán quản lý tham gia triển khai công việc để đảm bảo chất lượng tốt Đánh giá mức độ hài lòng nhân viên để điều chỉnh theo hàng tháng, hàng quý, quan tâm, trao đổi nguyện vọng tâm tư nhân viên + Quản lý nhà hàng nhấn mạnh nhà hàng phải sẽ, gọn gàng + Có trách nhiệm tiến hành kiểm tra nhân viên thời gian làm việc, phong cách làm việc hiệu làm việc Nếu có hành vi tiêu cực thái độ không đắn, quản lý tiến hành nhắc nhở đề nghị nhân viên điều chỉnh Nhân viên: Trực tiếp thực công việc, tuân thủ nghiêm túc tiêu chuẩn chất lượng Tích cực đóng góp ý kiến, giải pháp cải thiện chất lượng cơng việc với cấp quản lý lãnh đạo nên nhân viên lúc vào đào tạo từ tác phong, ăn mặc, cử hành động, thể đặc trưng Nhà hàng + Nhân viên làm giờ, ăn mặc gọn gàng Các nhân viên phải đảm bảo khách hàng liên tục nhận thực phẩm an toàn, nhân viên phải rửa tay thường xuyên để giữ + Các nhân viên dựa vào tinh thần đồng đội lượng cao để hồn thành cơng việc, khơng để khách hàng phải đợi lâu có ăn + Tất nhân viên nhà hàng phải cẩn trọng cử hay lời ăn tiếng nói Bởi vì, cho dù nhà hàng dù có hệ thống sở vật chất đại tiện nghi đến đội ngũ nhân viên không thực chun nghiệp khơng vững kỹ năng, không đảm bảo chất lượng dịch vụ + Nhân viên nhà hàng có khả giao tiếp xử lý tình linh hoạt Bên cạnh đó, nhân viên phải có thái độ tơn trọng, vui vẻ phục vụ khách hàng tinh thần tập thể thực cơng việc Tính hệ thống Nhà hàng giải vấn đề chất lượng theo yếu tố tác động đến chất lượng cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn yếu tố tác động đến chất lượng cách hệ thống đồng bộ, phối hợp hài hoà yếu tố Huy động, phối hợp toàn nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung nhà hàng Việc xác định, hiểu biết quản lý hệ thống q trình có liên quan lẫn mục tiêu đề đem lại hiệu Chú trọng quản lý theo trình Đầu tiên khách vừa bước chân đến nhà hàng nhân viên phải chào đón thân thiện, niềm nở Khơng nụ cười mà niềm vui chân thành hào hứng Điều giúp cho khách hàng cảm thấy diện thực trơng chờ Sau nhiệt tình tư vấn cho khách hàng ăn cho hợp vị Bếp nhận order từ nhân viên chuẩn bị thức ăn Thức ăn trước đem cho khách kiểm tra kĩ đầu bếp Tiếp phục vụ ăn thời gian, không để khách hàng thời gian chờ đợi Nhân viên phải liên tục kiểm tra tình trạng ăn xong chưa để phục vụ khách nhanh Cuối tính tốn để tốn nhanh chóng, tiễn khách hàng về, xách túi gọi Taxi giúp khách hàng cần Quyết định dựa kiện, liệu thực Nhà hàng cập nhật phản hồi khách hàng từ trang fanpage facebook nhận xét khách hàng Foody để từ có thêm thơng tin liệu để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Đánh giá dựa doanh số bán hàng lượng khách quay trở lại nhà hàng Cải tiến liên tục Chú trọng đến mức độ hài lòng khách hàng với việc nâng cao tiêu chuẩn chất lượng đào tạo nhân viên, nâng cao chất lượng ăn nhà hàng ln cải tiến thêm vào menu nhiều ăn để đáp ứng nhu cầu khách hàng cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh thị trường Không gian nhà hàng ngày trang trí đẹp đẽ, xung quanh nhà hàng lắp hệ thống đèn treo phù hợp, tạo không gian đẹp cho khách hàng thoải mái chụp ảnh check in Phát triển quan hệ hợp tác có lợi Hợp tác chủ nhà hàng nhân viên, nâng cao tinh thần làm việc nhân viên cách đưa chế độ, phần thưởng cho nhân viên từ cảm thấy hạnh phúc có động lực công việc, làm việc tốt để nâng cao chất lượng nhà hàng Khách hàng tốn tiền qua số ví điện tử MoMo, Viettel pay Hợp tác với Bloger viết giới thiệu, review nhà hàng Câu Hãy giả định vấn đề sau áp dụng quản trị ngược dịng để xử lý vấn đề nhà hàng Giả định khách hàng đến nhà hàng để thưởng thức ăn, khách hàng khách hàng phàn nàn việc phục vụ nhà hàng chưa tốt Áp dụng quản trị ngược dịng để xử lý vấn đề nhà hàng: Mức độ trục trặc Mức độ giải tương ứng Khách hàng phàn nàn việc phục vụ Xin lỗi khách hàng, rút kinh nghiệm cho chưa tốt lần sau Phục vụ ăn thời gian, khơng để khách hàng thời gian chờ đợi Nhân Vì ăn phục vụ trễ viên phải liên tục kiểm tra tình trạng ăn xong chưa để phục vụ khách nhanh Giải thích lý với khách hàng, tiếp Vì đầu bếp chưa chế biến ăn xong chuyện, phục vụ thức uống, bánh mì dùng Vì nhiều thời gian so với dự tạm Điều chỉnh thời gian, lên kế hoạch, kiến xếp công việc cách hợp lý Vì nhân viên phải làm nhiều cơng việc Sắp xếp công việc hợp lý cho nhân lúc nên công đoạn sơ chế viên, số nguyên liệu sơ chế nhiều thời gian trước cần cần bỏ vào chế biến Vì nhân viên phận bếp Tuyển thêm nhân viên phận bếp Câu Nếu người quản lý điều hành nhà hàng em đề xuất cho nhà hàng sử dụng biểu đồ nhân để nâng cao chất lượng nhà hàng Tác dụng Là công cụ biểu thị mối quan hệ đặc tính chất lượng nhân tố ảnh hưởng đến đặc tính Liệt kê phân tích mối liên hệ nhân quả, đặc biệt nguyên nhân làm trình quản trị biến động vượt giới hạn quy định tiêu chuẩn quy trình Tạo điều kiện thuận lợi để giải vấn đề từ triệu chứng, nguyên nhân tới giải pháp Định rõ nguyên nhân cần xử lý trước thứ tự cơng việc cần xử lý nhằm trì ổn định q trình, cải tiến q trình Có tác dụng tích cực việc đào tạo, huấn luyện cán kỹ thuật kiểm tra Nâng cao hiểu biết tư logic gắn bó thành viên Áp dụng vào nhà hàng giúp cho nhà hàng xác định tổ chức cách có hệ thống nguyên nhân (phân chia thành nhóm) gây vấn đề chất lượng Dựa vào để chuẩn bị biện pháp cải tiến, lập kế hoạch hành động nhằm khắc phục, phòng ngừa nguyên nhân gây vấn đề chất lượng Cách thức tiến hành Bước Xác định vấn đề Đầu tiên viết xác vấn đề nhà hàng gặp phải ví dụ khách hàng phàn nàn chất lượng nhà hàng chưa tốt Bước 2: xác định nguyên nhân (nguyên nhân cấp 1) Thơng thường có bốn ngun nhân người; thiết bị, máy móc; nguyên vật liệu; phương pháp Bước 3: Liệt kê, xếp nguyên nhân phụ có liên quan Các thành viên nhà hàng tham gia nêu lên nguyên nhân cho vấn đề thuộc nhóm Mọi người khơng phép cho ý kiến ngun nhân mà người khác đưa Tất nguyên nhân liệt kê ghi biểu đồ Q trình tiếp tục khơng có nguyên nhân đưa Tất người tham gia nghiên cứu kĩ biểu đồ người xem xét liệu nguyên nhân ghi vào nhóm chưa/hoặc có nguyên nhân liên quan Hoặc có nguồn gốc từ nguyên nhân khác hay không Bước Điều chỉnh yếu tố, lựa chọn nguyên nhân chủ yếu có khả gây vấn đề (kết quả) cần giải Thiết lập biểu đồ nhân để xử lý Bước Kiểm chứng nguyên nhân cách thu thập liệu Bước Lập kế hoạch hành động Đối với nguyên nhân cần xác định biện pháp cần phải thực hiện, thực thực thời gian ... Tính hệ thống Nhà hàng khơng thể giải vấn đề chất lượng theo yếu tố tác động đến chất lượng cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn yếu tố tác động đến chất lượng cách hệ thống đồng bộ, phối hợp hài... Cán quản lý: Xây dựng kế hoạch thực cơng việc phận (phối hợp với phận khác), xây dựng tiêu chuẩn chất lượng cụ thể, hướng dẫn thành viên phận triển khai công việc Giám sát việc đảm bảo chất lượng. .. đắn, quản lý tiến hành nhắc nhở đề nghị nhân viên điều chỉnh Nhân viên: Trực tiếp thực công việc, tuân thủ nghiêm túc tiêu chuẩn chất lượng Tích cực đóng góp ý kiến, giải pháp cải thiện chất lượng