Hoàn thiện hệ thông KPI tại chi nhánh high performance technology thành phố hồ CHí minh

I H C QU C GIA TP.HCM I H C BÁCH KHOA LÂM HUY LU T HOÀN THI N H TH NG KPI T I CHI NHÁNH HIGH PERFORMANCE TECHNOLOGY THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh KHÓA LU N CAO H C TP H CHÍ MINH, tháng -i- C HỒN THÀNH T I I H C BÁCH KHOA I H C QU C GIA TP H CHÍ MINH Cán b ng d n khoa h c: TS PH M NG C THÚY Cán b ch m nh n xét 1: TS NGUY N THANH HÙNG Cán b ch m nh n xét 2: TS PH M QU C TRUNG Lu n th c b o v /nh n xét t i H B O V LU N TH NG CH M IH C BÁCH KHOA, ngày 01 tháng 10 Thành ph n H n th m: Ch t ch: TS Nguy n Thanh Hùng Ph m Qu c Trung y viên: TS Ph m Ng c Thúy CH T CH H NG NG KHOA -ii- I H C QU C GIA TP HCM C NG HÒA XÃ H I CH I H C BÁCH KHOA T NAM c L p - T Do - H nh Phúc -oOo Tp HCM, ngày 16 tháng 08 NHI M V KHÓA LU N TH H tên h c viên: LÂM HUY LU T Gi i tính: Nam 01/06/1986 Kiên Giang Chuyên ngành: Qu n Tr Kinh Doanh MSHV:11170793 n): 2011 I- TÀI: Hoàn thi n h th ng KPI t i Chi nhánh High Performance Technology Thành ph H Chí Minh II- NHI M V KHĨA LU N: Tìm hi u lý thuy t nghiên c n vi c tri n khai KPI Phân tích hi n tr ng tri n khai KPI t i Chi nhánh HiPT Thành ph H Chí Minh So sánh KPI c a cơng ty v i KPI c nhân, t xu t gi i pháp thích h tìm nhóm ngun kh c ph c nhóm nguyên nhân Xây d ng b KPI c i ti n cho b ph n k thu t b ph n kinh doanh D ki n th i gian chi phí cho vi c th c hi n gi xu t III- NGÀY GIAO NHI M V : 29/04/2013 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHI M V : 16/08/2013 V- H TS PH M NG C THÚY VÀ TÊN CÁN B N qua NG D N: n th CÁN B NG D N (H tên ch ký) cH ng Chuyên Ngành thông KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (H tên ch ký) -iii- L IC hồn thành khóa lu t ng, th L c r t nhi u s ng nghi p, b i thân c bày t lòng bi ng d n TS Ph m Ng c Thúy, ng viên su t th i gian th c hi n khóa lu n Xin chân thành c y Cô khoa Qu n lý Công Nghi p h c Bách Khoa thành ph H i t nh ng ki n th c quý báu, nh ng kinh nghi m th c ti n cho tơi su t khố h c Xin g i l i c n Chi nhánh HiPT Tp.HCM t u ki n cho tơi q trình thu th p d li u Cu i cùng, xin c i b n tr ng viên su t q trình th c hi n khóa lu n Tp H Chí Minh, ngày 16 tháng 08 i th c hi n LÂM HUY LU T -iv- TÓM T T Công ty TNHH M t thành viên HiPT Sài Gịn c thành l , ho t c cơng ngh thông tin bao g m ph n c ng ph n m m Công ty tr c nhu c u c a th k t qu kinh doanh c a nh c công ty nh n th y s c n thi t ch c m t h th u qu công vi c nh t ngu n l c c , ho hoàn thi n b ng có th phát huy t t ng thi t y c tiên n t i nhi u b t c c hi u qu mong i xây d ng h th ng KPI phù h p, c n v n d ng t KPI, xây d ng k t h p v i ho H th ng th c t t ho lý thuy t v ng kinh doanh c a công ty c xây d ng t vi c phân tích hi n tr ng KPI hi n t i so sánh v i KPI c a ngành có nhìn t ng qt v nh ng b t c p v b KPI c t nh nhóm nguyên nhân, gi i pháp c n thi t cho t ng nhóm nguyên nhân c nhóm ngun nhân chính: thi u ki n th c nh n th c v KPI y u t l m vi c áp d ng t n t i u tiên d n sai c quy trình xây d ng KPI ti p theo T xây d ng gi i pháp phù h p cho v tài trên: tri n khai nhóm d án cho vi t o ki n th c xây d ng h th ng KPI (nhóm s bao g b ph n ch c c ý ki n s tham kh o t nhi u ngu n), k t h p v i s chi u t nhóm xây d ng ch tiêu v i th c hi n ch tiêu nh tính hi u qu phù h p c a ch tiêu xây d ng Tuy m t s h n ch nhìn chung tr ng hi n t i c a h th ng KPI c a công ty v ph v tình c nh ng gi i pháp i phù h p nh m gi m thi u r i ro xây d ng, tri n khai KPI kh c ph c c ph n tình tr ng hi n th i có th th c hi n hi u qu thành công vi c c i ti n c n có s h p tác h tr r t l n t nhân viên công ty c -v- ABSTRACT Single-member Limited Liability Company HiPT Saigon was established in 2008, operating in fields of information technology, including hardware and software The company changed to HiPT HoChiMinh City branch in 2011 Base on the demand of the market and the recent years business result, the board of directors realized that an effective system of working evaluation is necessary for the branch to take the most advantage of the resources as possible In particular, the first essential activity is to improve the existing KPI with many inadequacies and unachieved effective To set up the appropriate KPI system, the basis theoretical of KPI needs to be applying well, combined with the actual business operations The KPI system is built by the analysis of the current KPI and in comparing to the industry KPI to have an overview of the inadequacies and problems, and determine the group of causes, the solution for each group As a result, this thesis has listed out main groups of causes: lack of knowledge and awareness of KPI is the first factor leading to the mistakes in applying the building KPI process steps Since, the thesis suggested solutions suitable for above issues: build up project team for training and publishing the KPI system (the team will include all departments of all functions to to get the comments and references from many different sources), interact with the staff to determine the efftiveness and appropriateness of built criteria Although there are some limitations, the thesis has fully reflected about the state of the current KPI system and the proposed solution is quite suitable to minimize the risk of setting up, executing KPI and partially overcoming the current situation However, Tuy nhiên, the cooperation and great support from the board of directors as well as all employes is required to perform the improvement efficiently and successfully -vi- L Tơi, Lâm Huy Lu t Hồn thi n h th ng KPI t i Chi nhánh High Performance Technology Thành ph H Chí Minh trình nghiên c u khoa h c c a riêng Các d li u nêu trích d n khóa lu n trung th c Toàn b k t qu nghiên c u c a khóa lu khác cơng b t i b t c cơng trình Tp HCM, ngày 16 tháng 08 Tác gi Khóa lu n, Lâm Huy Lu t cb tc -vii- M CL C ii .iii iv ABSTRACT v vi ix x 1.1 Gi i thi u công ty 1.2 tài 1.3 M tài 1.4 c ti n c tài 1.5 Ph m vi th c hi n 1.6 c hi n 2.1 Lý thuy t n n t ng v KPI 2.1.1 Khái ni m 2.1.2 M 2.1.3 M c tiêu xây d ng 2.2 2.2.1 d ng c xây d ng KPI cho m t b ph n, ch c danh công vi c nh b ph i xây d ng KPI 2.2.2 nh Keys Result Area (KRA) c a b ph n (các ch mv c a phòng ban) 2.2.3 nh v trí ch c danh trách nhi m c a v trí ch c danh 2.2.4 nh ch s KPI (ch s 2.2.5 nh m 2.2.6 c 6: Liên h gi a k t qu m s cho k t qu c ng 2.3 u qu c a h th ng KPI 2.4 Tóm t t 3.1 H th ng KPI hi n t i 10 10 3.1.1 Gi i thi u quy ch thu nh p 10 3.1.2 u qu tri n khai 11 3.1.3 So sánh KPI hi n t i KPI ngành 12 -viii- 3.2 Phân tích th c tr ng tri n khai 21 3.3 u qu th c hi n 23 3.4 Tóm t t 24 NHÁNH HIPT TP.HCM 25 4.1 xu t gi i pháp 25 4.1.1 Nâng cao ki n th c nh n th c c n thi t v KPI 25 4.1.2 C i thi c quy trình xây d ng KPI 26 4.2 D ki n chi phí th i gian tri n khai gi i pháp 39 4.3 D ki n k t qu th c hi n 41 5.1 Tóm t t k t qu 5.2 H n ch c 42 c 42 tài 43 44 45 Ph l c M u ch s KPI công ty - b ph n kinh doanh 45 Ph l c M u ch s KPI Ngành - b ph n kinh doanh 46 Ph l c M u ch s KPI công ty - b ph n k thu t 47 Ph l c M u ch s KPI ngành - b ph n k thu t 48 Ph l c M cho b ph n k thu t 50 Ph l c M m chi ti t cho lo i ch tiêu c a b ph n kinh doanh 51 Ph l c M m chi ti t cho lo i ch tiêu c a b ph n k thu t 52 Ph l c M m chi ti t cho lo i ch tiêu c a b ph n k thu t 53 54 -ix- DANH M C HÌNH V Hình 1.1 t ch c Chi nhánh HiPT Tp.HCM Hình 4.1 Quy trình ph bi n ki n th c KPI 26 Trang 40 viên H c phí tham kh o cho khóa h c t i trung tâm trung bình vào kho ng: tri u / bu i d ki n chi phí m i gi ng viên 30 tri u / bu i (thông tin h c phí c tham kh o thơng qua g n tr c ti n Công Ty TNHH Phát tri n H th ng M i) Thành l p nhóm d án nh KRA c a b ph n, trách nhi m c a v trí ch c danh Xây d ng ch s KPI 10 Chi phí d ki n cho cơng vi c ch y u tính trên: chi phí t ch c bu i h p bình b u nhóm d án, chi phí cho th i gian tham gia c a nhân viên Thành ph n nhóm d án: c nhân viên kinh doanh nhân viên b ph n k thu n tri n khai c v n t b ph n nhân s c v n t b ph n k ho ch tài 15 Cơng vi c c n s tham gia c a toàn th nhân viên b ph có th l thông tin mô t công vi c c th th c hi n c a b ph n, nhân viên Xây d ng b ng câu h thu th p mô t chi ti t công vi c cho t ng b ph n c n có s h tr c y thành viên nhóm d b ph n) D a vào b ng mô t công vi c thu th c xác nh trách nhi m c a t ng v trí ch c danh 10 M i thành viên nhóm d án s xây d ng m t b KPI riêng cho b ph c nhóm th o lu n, góp ý (4 ngày) Các ch tiêu c a t ng b ph n s cg n c s ph n h i c n thi t cho vi c u ch nh, áp d ng th c t (3 ngày) Nhóm d án t ng h p thông tin ph n h i, thi t l p i c n thi t cho ch s KPI (3 ngày) Chi phí d ki n cho công vi c nh d a vào th i gian b c a nhân viên quy ngày cơng tính Tham kh o xây d ng m m s cho m i b KPI c a m i b ph n Nhóm d i u ch p d ng (2 ngày) Do công ty có quy ch c ban nh m m s liên h Trang 41 hành có hi u l c nên c n ph i d a quy ch c m c liên h c n thi t (2 ngày) Chi phí cho cơng vi quy ch n, m ms i rõ ràng k c b a công ty b KPI tham kh o c a ngành ng 33 62 y, th i gian d ki hoàn thành vi c tri n khai KPI theo gi i pháp xu t 33 ngày v i t ng chi phí 62 tri c th i gian chi phí có th ch p nh xây d ng thành công m t h th ng KPI có tính hi u qu cao phù h p v i ho ng hi n t i c a công ty 4.3 D ki n k t qu th c hi n D lý thuy c nêu i vi c phân tích hi n tr ng so sánh KPI c a Chi nhánh HiPT Tp.HCM v i KPI c a ngành v t n t i KPI c c , nh v i nhóm nguyên nhân: Không n m rõ ph bi n khái ni m KPI cho toàn th nhân viên Tuân th ch n c quy trình tri n khai KPI m a p ng gi i quy t cho nhóm nguyên nhân trên: T ch tr ng nh o ph bi n khái ni n toàn th nhân viên mà quan o, nh h th ng KPI T u s tham gia vào vi c xây d ng n thành l p nhóm d án cho vi c ph bi n, xây d ng tri n khai h th ng KPI D a k t qu so sánh v i KPI ngành, v i thành ph n g ph n ch quy trình án s tr c ti p ti n hành xây d c ti p thu ch tiêu phù h p c a KPI ngành thi t l p l i ch tiêu theo mô t công vi c chi ti t m i Vi c xây d hi n có s b i nh liên k t gi a b ph n kinh doanh b ph doanh s làm doanh s cho công ty i th c hi n công vi c th c y m nh s n, b ph n tr c ti p ch u Trang 42 Các gi i pháp m b o c c th c hi c n i dung: Khi ki n th c ph bi n r n nhân s , vi c áp d ng KPI khơng cịn c a riêng nhóm d án mà tr thành trách nhi m chung c a t t c m i Các mơ t cơng vi c chia nh góp ph n t o tính c th , chi ti t d dàng thi t l p công th Các ch u có s S liên k t v m t doanh s v ng thu n t nhi u b ph i nh n KPI m b o s h p tác ch t ch gi a kinh doanh hoàn thành doanh s M ms c gi m b t t u ki n cho nhóm d m s KPI hi u qu Nhìn chung, gi i pháp có th khơng hồn tồn kh c ph hi n t c h th ng KPI góp ph n gi m thi u r i ro c i thi hi n m c tình hình th c u qu công vi c d K T QU C VÀ H N CH C 5.1 Tóm t t k t qu TÀI c y c hi c nh ng k t qu sau: nh c lý thuy t c n thi t quy trình tri n khai h th ng KPI hân tích hi n tr ng KPI c a Chi nhánh HiPT Tp.HCM so sánh v i KPI c c nhóm nguyên nhân n KPI hi n t i không mang l i hi u qu c n thi t không phù h p v i công ty o Nhân viên thi u ki n th c nh n th c c n thi t v KPI o Áp d c quy trình tri kh c ph c nhóm nguyên nhân xây d ng l i m t h th ng KPI c i ti n o Nâng cao ki n th c nh n th c c n thi t v KPI o C i thi c quy trình xây d ng KPI Trang 43 D ki n chi phí th i gian cho vi c tri n khai gi 5.2 H n ch c xu t tài thông tin c n thi v vi c xây d ng k ho ch tri n khai t S h n ch v th i gian th c hi c c i ti tài n vi c phân tích hi n tr bao g m vi c phân tích b i c nh tình hình tài kinh t hi n S thi u h t thông tin v ch c s ki n n b ng d ki n th i gian chi phí cho vi c tri n khai gi ch t gi ki nh, c n ph i i y u t xu t ch mang tính ch c s Trang 44 TÀI LI U THAM KH O David, P (2007) Key Performance Indicators: Developing, Implementing, and Using Winning KPIs Hoboken, USA: John Wiley & Sons, Inc John, R, F (2012) Key Performance Indicators (KPI): How an organization defines and measures progress toward its goals Retrieved May 3, 2013 from: http://management.about.com/cs/generalmanagement/a/keyperfindic.htm Peterson, E T (2006, January 1) The big book of Key Performance Indicators (1st ed.) Available from: http://webanalyticshub.com/PDFS/The%20Big%20Book%20of%20Key%20Perfor mance%20Indicators%20by%20Eric%20Peterson.pdf Smith, J (2001) The KPI Book: The ultimate guide to understanding the Key Performance Indicators of your business Stourbridge, England: Insight Training & Development Limited Các tài li u tham kh o khác Lan, P T (2012) Báo cáo t ng h p tình hình ho ng (s 14, trang 8-9) Thành ph H Chí Minh: HiPT information system Lan, P T (2013) Báo cáo t ng h p tình hình ho ng (s 15, trang 8-9) Thành ph H Chí Minh: HiPT Information system Th y, N T T (2013) Quy ch thu nh p (Mã hi u tài li u: QC01/NS/HIPT) Thành ph Hà N i: HiPT n i b Trang 45 PH L C Ph l c M u ch s KPI công ty - b ph n kinh doanh Tr ng Nhóm s KPIs nhóm K Tên ch tiêu giá TÀI CHÍNH KPIs s c a Cách th ch tiêu % 70% Doanh s th c hi n Doanh s cam k t L i nhu n Quý % 25% L i nhu n th c t L i nhu n cam k t 80% S ngày thu h i S ngày thu h i công Quý Ngày 5% n th c t / m c m c tiêu h b n v ng v i 10% ng Quý Xây d ng quan KHÁCH HÀNG tính Doanh thu cơng n N a khách hàng ti m Phát tri n khách Khách hàng 60% (KH) nh u N a hàng m i QUY TRÌNH Tr ng KH 40% NC 5% Tuân th N a (NonConfor S NC th c t M c m c tiêu 100% mity) PHÁT TRI N O VÀ Tham gia khóa h 5% t t ch c ho c ch nh tham gia N a T Khóa s 100% th c t o so v i k ho ch / m c cam k t Trang 46 Nhóm KPIs Ph l c M u ch s KPI Ngành - b ph n kinh doanh Tr ng Tr ng K s s c a Tên ch tiêu Cách th nhóm tính ch giá KPIs tiêu T l doanh thu TÀI CHÍNH c T 70% l l i nhu n c T l công n t n ng HÀNG KHÁCH T 10% l Quý % 70% Doanh s th c hi n Doanh s cam k t Quý % 20% L i nhu n th c t L i nhu n cam k t Q % 5% S cơng n cịn l i T ng công n d ki n % 5% S d án trúng th u T ng s d án d th u % 60% S KH tri n khai T ng s KH v n % 40% S KH m i T ng s KH tri n khai NC 100% NC 100% Khóa 100% N a T l trúng th u tìm ki m N a c khách hàng T l c N a khách hàng m i QUY NH N I B Tuân th quy nh v th i gian 10% th quy trình chu n c a PHÁT TRI N Tham gia khóa O VÀ N a làm vi c, báo cáo Tuân N a N a ot 10% Tham ng t t 100% t t 100% S khóa ot o M c cam k t gia o c a khách hàng N a Khóa 100% S khóa ot o M c cam k t Trang 47 Ph l c M u ch s KPI công ty - b ph n k thu t Tr ng Nhóm s KPIs nhóm K Tên ch tiêu giá KPIs Tr ng tính s c a Cách th ng ch tiêu Tri n khai d án v th ng, h h tr h t ng N a S yêu c % c hoàn n / t ng 30% s yêu c u n n Tri n khai CƠNG VI C CHÍNH d án v th ng, h h tr h t ng N a n S yêu c % c tiêu / 30% t ng s yêu c u yêu c u 70% c hồn c giao Báo cáo cơng vi c hàng tu n N a L n 20% n S tu h n / m c m c tiêu Th c hi n vi c o chuy n giao d N a S l L n 20% giao / s c o chuy n d án tri n khai hi n d án công ngh N IB PHÁT TRI N Th c hi n N a 30% v h th ng D án 30% h t ng n N a 20% S d án th c hi n S d án yêu c u Trang 48 Tr ng Nhóm s KPIs nhóm K Tr ng Tên ch tiêu giá KPIs s c a tính Cách th ng ch tiêu ph m d ch v h th ng h t ng o N a Khóa khóa cho n i b Thi ch ng ch Ch ng Quý công ngh 20% 20% ch S ch ng ch M c m c tiêu Tham gia ov Q Khóa 10% chun mơn Ph l c M u ch s KPI ngành - b ph n k thu t Tr ng Nhóm s KPIs nhóm KPIs Ti u Tr ng K nhóm Tên ch tiêu KPI giá s c a tính ch Cách th ng tiêu S yêu c u k thu t 65% Công vi c CƠNG VI C CHUN MƠN CH TIÊU HO NG Hoàn thành t kinh doanh, khách hàng: n / tri n khai s n ph m, gi i pháp cho khách hàng Th c hi n N a yêu c c S yêu hoàn thành / t ng s c uk yêu c thu t c gi i quy t c giao S h 30% c th u hoàn thành xác / t ng s h giao th c Trang 49 Nhóm s KPIs nhóm KPIs Ti u Tr ng K nhóm Tên ch tiêu KPI giá n i dung s c a tính ch Cách th ng tiêu k thu t c a h u Hoàn thành n yêu c u k thu t t kinh doanh, / tri n khai s n hi n c n yêu c u c giao 30% S h c quy t cho khách hàng dung c gi i ph m, gi i pháp n i / t ng s thu t N a yêu c hoàn thành c uk n Th c S S yêu khách hàng: th u hoàn thành h n / t ng s h h n d th k c giao thu t c a h u H tr d án Phát tri n cơng ngh Tr ng T tìm N a ki m, gi i thi u thành công m t s s n N a gi i i tác S N a S h i th o s n ph m, gi i 10% cl pháp m i h ph m, S d án h tr S d án yêu c u 20% S n ph m, gi i pháp Phát tri n quan % 10% t S h i th o th c thi n Trang 50 Tr ng Nhóm s KPIs nhóm KPIs Ti u Tr ng K nhóm s c a Tên ch tiêu KPI giá tính ch Cách th ng cl t tiêu th c hi n o o, t N a t o Ch ng ch k 35% ng khác H Các ho CH TIÊU KHÁC thu t th ng báo Quý N a cáo Khóa Ch ng ch S báo cáo Tác phong N a 15% S khóa th c hi n S khóa yêu c u 45% S ch ng ch t c S ch ng ch yêu c u 20% S báo cáo ng h n T ng s ph i g i NC 10% NC 10% nghi p Áp d ng h N a th ng QLCL Ph l c M t t 100% t t 100% cho b ph n k thu t D án theo dõi STT Khách hàng ACB D án khác STT Khách hàng Vinatex Tên d án AML Tên d án Doanh s 200,000USD Doanh s Tích h p 180,000,000 Microsoft VND Account manager th c hi n 100,000USD Nhân-CN Tên k thu t nh n ch tiêu Tên k thu t nh n ch tiêu 150,000,000 VND Account manager th c hi n Nhân-CN Ghi nh n doanh s Tháng Ghi nh n doanh s Tháng Trang 51 Ph l c M m chi ti t cho lo i ch tiêu c a b ph n kinh doanh Ch tiêu lo i Áp d ng cho doanh thu, l i nhu n T l hoàn thành m