TIỂU LUẬN dự án KAIZEN – NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NHÀ HÀNG BONJOUR RESTO’

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC UEH – TRƯỜNG KINH DOANH KHOA QUẢN TRỊ TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN Môn: KỸ THUẬT QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG II Đề tài: DỰ ÁN KAIZEN – NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG BONJOUR RESTO’ Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Văn Hóa Lớp học phần : 21C1MAN50202701 Sinh viên thực : Dương Thúy Quỳnh MSSV : 31191020439 Khóa/Hệ đào tạo : Khóa 45/Chính quy TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2021 MỤC LỤC PHẦN 1: MỞ ĐẦU .1 1.1 Giới thiệu .1 1.2 Mục tiêu đề tài .2 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .2 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu nghiên cứu PHẦN 2: PHÂN TÍCH LÝ LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 2.1 Mô tả dịch vụ tổng quan Bonjour Resto’ Beefsteak .4 2.1.1 Lĩnh vực: .5 2.1.2 Phạm vi: 2.1.3 Quá trình 2.2 Triệu chứng (symptom) .6 2.2.1 Triệu chứng gì? 2.2.2 Triệu chứng Bonjour Resto’ 2.3 Đánh giá triệu chứng chứng minh 2.4 Lý thuyết liên quan – Mơ hình giải pháp – Phiếu đề xuất ý tưởng 10 2.4.1 Lý thuyết liên quan 10 2.4.2 Các mơ hình giải pháp 12 2.4.3 Mô hình giải pháp Bonjour Resto’ .15 2.4.4 Phiếu đề xuất ý tưởng 16 2.5 Xây dựng kế hoạch chi tiết để thực ý tưởng 16 2.5.1 Mục tiêu 16 2.5.2 Triển khai 5W1H2C5M 17 2.5.3 Rủi ro lợi ích 20 PHẦN 3: KẾT LUẬN 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Dữ liệu quan sát triệu chứng Bảng 2: Dữ liệu quan sát triệu chứng Bảng 3: Dữ liệu quan sát triệu chứng Bảng 4: Dữ liệu quan sát triệu chứng DANH MỤC HÌNH Hình 1: Khơng gian bên Bonjour Resto' Hình 2: Sự bất tiện bàn ghế Bonjour Resto' .9 Hình 3: Chu trình PDCA 11 Hình 4: Mơ hình giải pháp thực Kaizen Jordan .12 Hình 5: Mơ hình giải pháp sử dụng cho nghiên cứu ngành sản xuất Ấn Độ 13 Hình 6: Mơ hình giải pháp sử dụng Công ty SMI 14 Hình 7: Mơ hình giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bonjour Resto' 15 Hình 8: Phiếu đề xuất ý tưởng 16 PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1.1 Giới thiệu Trong thập kỉ qua, Kaizen lĩnh vực nhà nghiên cứu khoa học ý ý nghĩa mang lại Đây cơng cụ sản xuất tinh gọn nhằm cải thiện chất lượng, suất, an tồn văn hóa nơi làm việc Kaizen tập trung vào việc áp dụng thay đổi nhỏ hàng ngày dẫn đến cải tiến lớn theo thời gian Có nhiều câu hỏi đặt để thảo luận cơng cụ như: Kaizen gì? Ai người tạo nó? Cơng cụ xây dựng nào? Và áp dụng Kaizen?,… Những nghi vấn nhà nghiên cứu chuyên gia phân tích, thảo luận đề cập đến tài liệu liên quan Dựa tảng lí thuyết, khái niệm Kaizen kiến thức liên quan đến chủ đề làm sáng tỏ Triết lí Kaizen khẳng định sống – sống làm việc, sống xã hội, sống gia đình – xứng đáng cải thiện liên tục Trong kinh doanh, Kaizen đề cập đến hoạt động cải tiến liên tục tất chức có tham gia tất nhân viên từ giám đốc đến nhân viên dây chuyền Sức mạnh Kaizen đến từ việc tất công nhân tham gia đưa đề xuất để cải tiến hoạt động kinh doanh Mục đích Kaizen khơng đơn dừng lại việc cải tiến suất, thực cách xác, quy trình loại bỏ cơng việc q vất vả dạy người cách phát loại bỏ lãng phí quy trình kinh doanh Kaizen áp dụng nhằm đạt cải tiến cách thực bước nhỏ thay thay đổi mạnh mẽ, nghiêm ngặt Mặc dù cải tiến Kaizen nhỏ trình mang lại kết đáng kể theo thời gian Ngoài ra, Kaizen cách tiếp cận rủi ro tốn Với tầm quan trọng Kaizen động lực để thúc đẩy thực tiểu luận “Thực dự án Kaizen – Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Bonjour Resto’” Sau khoảng thời gian quan sát, với mong muốn tìm hướng giải vấn đề phát sinh chất lượng dịch vụ nhà hàng, thân tìm hiểu tổng quan lý thuyết Kaizen, áp dụng Kaizen vào mơ hình dịch vụ nhà hàng, tìm giải pháp đề xuất ý tưởng để nâng cao chất lượng dịch vụ, cuối xây dựng kế hoạch phân tích lợi ích, rủi ro triển khai cải tiến Dự án Kaizen công cụ đắc lực cho lãnh đạo nhân viên nhà hàng thực với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng hài lòng khách hàng, danh tiếng nhà hàng truyền bá rộng rãi đồng thời tinh thần làm việc nhân viên phát huy cách tốt 1.2 Mục tiêu đề tài  Mô tả dịch vụ tổng quan Bonjour Resto’ lĩnh vực /phạm vi/quá trình để thực Kaizen  Trình bày triệu chứng (symptom) Bonjour Resto’ đánh giá xem có phải vấn đề hay khơng (problem) chứng minh liệu cụ thể  Tìm kiếm lý thuyết liên quan để tìm hiểu mơ hình giải pháp, tìm giải pháp phù hợp thực phiếu đề xuất ý tưởng  Xây dựng kế hoạch chi tiết để thực ý tưởng: (1) Mục tiêu, (2) Cách thức triển khai 5W1H2C5M, (3) Rủi ro Phân tích lợi ích triển khai cải tiến 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu  Chất lượng dịch vụ nhà hàng Bonjour Resto’ – chi nhánh Nguyễn Trãi, Quận  Các tài liệu khoa học Kaizen, mô hình giải pháp liên quan 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu  Không gian: nhà hàng Bonjour Resto’ – chi nhánh Nguyễn Trãi, Quận  Thời gian: từ ngày 8/12/2021 đến ngày 22/12/2021 (kéo dài tuần)  Lĩnh vực nghiên cứu: Các tài liệu khoa học chọn lọc từ nguồn sở liệu học thuật hàng đầu Scopus, Science Direct, Google Scholar, Emerald Insight,… với từ khóa tìm kiếm: Kaizen, thực Kaizen (impplementing Kaizen), mơ hình giải pháp (Solution Model), chất lượng dịch vụ (service quality),… 1.4 Phương pháp nghiên cứu Bài tiểu luận thực dựa phương pháp nghiên cứu lý thuyết phương pháp nghiên cứu thực tiễn  Phương pháp nghiên cứu lý thuyết: Các tài liệu khoa học có liên quan đến cơng cụ sản xuất cải tiến tinh gọn Kaizen đưa vào tóm tắt theo dạng tổng qua kết hợp với phương pháp tổng quan tưởng thậy phân tích tổng hợp  Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: liệu thu thập trình quan sát đối tượng nghiên cứu nhà hàng Bonjour Resto’ để làm minh chứng cho vấn đề cần giải thông qua phương pháp điều tra, phương pháp quan sát khoa học khảo sát 1.5 Kết cấu nghiên cứu Kết cấu tiểu luận gồm phần: Phần giới thiệu chung đề tài, mục tiêu, đối tượng phạm vi phương pháp nghiên cứu Phần thứ hai, từ liệu thu thập được, phân tích lý luận đưa mơ hình giải pháp, tổng quan lý thuyết liên quan đến Kaizen, lợi ích rủi ro giải pháp Phần cuối cùng, đưa kết luận hướng nghiên cứu tiếp tục để phát triển vấn đề PHẦN 2: PHÂN TÍCH LÝ LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 2.1 Mơ tả dịch vụ tổng quan Bonjour Resto’ Beefsteak Nằm đường náo nhiệt, sầm uất – Nguyễn Trãi, Quận 1, Bonjour Resto’ nhà hàng Pháp tiếng chốn Sài thành Đến nơi đây, thực khách cảm nhận ăn mang nét đặc trưng pha lẫn Á – Âu Hình 1: Không gian bên Bonjour Resto' Nguồn: sưu tầm Bonjour Resto’ mang cho khơng gian nhẹ nhàng, tinh tế không phần sang trọng, ấm cúng Với chi nhánh ngự lạc đất Sài Gòn, Bonjour Resto’ điểm đến thân thuộc cơng nhân viên, gia đình cặp đơi trẻ Chân dung khách hàng Bonjour Resto’:  Thực khách đến với Bonjour Resto’ chủ yếu nhân viên văn phịng, gia đình,…  Sở thích: đơn giản, sang trọng, thích ẩm thực Á – Âu  Mức thu nhập: trung bình – cao Quy trình nhân viên Bonjour Resto’:  Chào đón thực khách xếp chỗ ngồi  Giới thiệu menu tìm hiểu nhu cầu thực khách  Ghi nhận ăn báo lại cho trưởng ca  Lên cho thực khách 2.1.1 Lĩnh vực: Tiến hành cải tiến nâng cao chất lượng lĩnh vực dịch vụ nhà hàng:  Đào tạo thêm kĩ cho nhân viên  Bố trí thêm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cho thực khách 2.1.2 Phạm vi: Tiến hành đào tạo cho nhân viên thêm kĩ nhiều vị trí khác để khách đơng thay phiên thực Tránh trường hợp ứ động công việc khơng hiệu quả, điều khiến thực khách khó chịu chờ đợi lâu Vào buổi tối dịp lễ khoảng thời gian đông khách nhất, nên xếp thêm nhân viên làm việc Bố trí thêm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thực khách:  Bố trí thêm ghế ngồi cho trẻ em  Nhận thấy nhiều thực khách cần dùng gia vị muối tiêu cho ăn, nên bố trí bàn ăn lọ muối tiêu 2.1.3 Quá trình  Bước 1: Sau trình quan sát, nhận thấy q trình làm việc, cơng việc phân chia cho nhân viên chưa hợp lí, vào buổi tối thực khách đông nhân viên không nhiều dẫn đến việc phục vụ bị trì trệ, nước làm nhanh khoảng thời gian ngắn nên nhân viên quầy nước bị nhàn rỗi thời gian nhiều, nhân viên bưng phải phục vụ lúc nhiều bàn nên không kịp thời gian, nhiều bị cố nhầm Thứ hai gia đình thường hay dắt trẻ theo ghế ngồi thấp so với chiều cao trẻ, bất tiện Và cuối thực khách chủ yếu người Việt ăn mang nét đặc trưng pha Á – Âu, nhiên họ hay kêu thêm gia vị muối tiêu, lần nhân viên phải chạy vào bếp lấy dẫn đến thời gian  Bước 2: Vấn đề gặp phải khách hàng chờ đợi lâu, dịch vụ không đáp ứng nhu cầu họ, ảnh hưởng đến doanh thu nhà hàng  Bước 3: Khảo sát ý kiến thực khách nhà hàng  Bước 4: Đưa giải pháp: - Tiến hành đào tạo thêm kĩ cho nhân viên - Lập danh sách kiểm tra mức độ hồn thành cơng việc cho nhân viên - Sắp xếp ca làm hợp lý cho nhân viên để đảm bảo để công việc tiến hành trơi chảy - Bố trí thêm ghế ngồi dành cho trẻ em đặt thêm lọ gia vị bàn ăn 2.2 Triệu chứng (symptom) 2.2.1 Triệu chứng gì? Triệu chứng dấu hiệu dấu hiệu nguyên nhân gốc rễ thân nguyên nhân Một triệu chứng chứng cho thấy vấn đề tồn Khi bạn giải vấn đề, bạn phải giải nguyên nhân vấn đề, triệu chứng liên quan 2.2.2 Triệu chứng Bonjour Resto’  Thực khách vào buổi tối dịp lễ đến nhà hàng đông, nhiên số lượng nhân viên vào ca tối có 4-5 người, số lượng nhân viên ca sáng ca trưa  Thực khách phải chờ đợi lâu, nhà hàng quy định 15 phút lên cho khách, nhiên thực tế bưng lên 30 phút  Khách chiếm 40% - 50% gia đình họ thường mang theo nhỏ, nhiên ghế nhà hàng thấp, không phù hợp với bé  Thực khách thường hay gọi kèm gia vị muối tiêu có beefsteak, lần nhân viên phải chạy vào bếp Hình 2: Sự bất tiện bàn ghế Bonjour Resto' Nguồn: sưu tầm  Triệu chứng 4: Thực khách thường hay gọi kèm gia vị muối tiêu có beefsteak, lần nhân viên phải chạy vào bếp Đánh giá: Thực khách đến với Bonjour Resto’ chủ yếu người người Việt vị họ đa số mặn thực khách nước ngồi, đến gọi món beefsteak, họ thường gọi kèm muối tiêu, vào lúc đông khách, nhân viên kiểm sốt xảy tình trạng qn đem lên chạy vào khu vực bếp nhiều lần dẫn đến va chạm  Mức độ hài lịng thực khách giảm xuống họ khơng đáp ứng nhu cầu mình, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ doanh thu nhà hàng Chứng minh: Thực khách Người Việt Người nước Tỉ lệ 75% 25% Yêu cầu gia vị muối tiêu 40-50% Bảng 4: Dữ liệu quan sát triệu chứng 10 2.4 Lý thuyết liên quan – Mơ hình giải pháp – Phiếu đề xuất ý tưởng 2.4.1 Lý thuyết liên quan 2.4.1.1 Khái niệm Kaizen Kaizen thuật ngữ sựu cải tiến diễn liên tục Định nghĩa Kaizen xuất phát từ hai từ tiếng Nhật, “kai” có nghĩa “thay đổi” “zen” có nghĩa “tốt”, Toyota đưa vào năm 1980 kể từ hàng nghìn doanh nghiệp tồn cầu áp dụng kaizen công cụ sản xuất tinh gọn, triết lý Kaizen “làm tốt ngày, với người nơi” Trọng tâm công cụ cải tiến nhỏ, thường xuyên quy trình làm việc, thực tất nhân viên cấp độ tổ chức – không người quản lý giám đốc điều hành Khi áp dụng, cải thiện chức doanh nghiệp 2.4.1.2 Lợi ích Kaizen Phương pháp Kaizen có lợi cho nhiều mơ hình kinh doanh triết lý hoạt động Nó cải thiện quy trình làm việc, loại bỏ lãng phí, cải thiện chất lượng tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Mặc dù cách khắc phục nhanh chóng, việc triển khai Kaizen dẫn đến tăng trưởng lâu dài quán Kaizen cải thiện nơi làm việc kết kinh doanh tổng thể 2.4.1.3 Cải tiến sản phẩm dịch vụ Thực Kaizen mang lại kết kinh doanh việc cải tiến sản phẩm dịch vụ Doanh nghiệp giải vấn đề nhỏ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dẫn đến chi phí trả lại thay Kết việc cải tiến chất lượng, hài lòng khách hàng tăng lên họ gặp vấn đề tiêu cực Điều nâng cao danh tiếng cho thương hiệu doanh nghiệp mang lại hiệu vô giá, dẫn đến tăng doanh số doanh thu 2.4.1.4 Chu trình thực Kaizen Kaizen thực bước, dựa vòng tròn quản lý chất lượng PDCA (Plan, Do, Check, Act) Từ bước đến bước Plan (lập kế hoạch), bước Do (thực hiện), bước Check (kiểm tra) bước 7, Act (hành động khắc phục hay cải tiến) 11 Hình 3: Chu trình PDCA Nguồn: sưu tầm Dựa việc phân tích liệu, giải vấn đề thông qua bước tiêu chuẩn hóa sau:  Bước 1: Lựa chọn vấn đề cần thực Kaizen Việc lựa chọn bắt đầu với lý chủ đề lựa chọn, mức độ ưu tiên, tầm quan trọng cá nhân tổ chức  Bước 2: Tìm hiểu tình trạng xác định mục tiêu Trước bắt đầu dự án, trạng thái phải tìm hiểu, thu thập thông tin trước đưa định  Bước 3: Phân tích liệu thu thập để xác định nguyên nhân gốc rễ  Bước 4: Xác định biện pháp thực dựa sở phân tích liệu  Bước 5: Thực biện pháp  Bước 6: Xác nhận kết thực biện pháp  Bước 7: Xây dựng sửa lỗi tiêu chuẩn để phòng ngừa tái diễn  Bước 8: Xem xét trình xác định dự án Bằng cách áp dụng phương pháp PDCA cho dự án nơi làm việc, bạn tối đa hóa hiệu chúng cải thiện kết cuối chúng Nếu kiện Kaizen xảy ra, 12 bạn thực bước để giải lên ý tưởng để ngăn chặn tái diễn 2.4.2 Các mơ hình giải pháp  Mơ hình giải pháp nghiên cứu ứng dụng Jordan (Al-Hyari, K.A., Abu Zaid, M.K., Arabeyyat, O.S., Al-Qwasmeh, L and Haffar, M,2019) Nghiên cứu dựa phương pháp nghiên cứu định tính khám phá Dữ liệu thu thập thông qua vấn quan sát chỗ với nhân viên tham gia vào dự án bảo dưỡng đồn lữ hành có đầy đủ kiến thức thông tin dự án Trong q trình này, sơ đồ xương cá, cơng cụ kiểm soát chất lượng, sử dụng để nhận biết giải thích mối quan hệ nhân theo chủ đề Kaizen chọn Hình 4: Mơ hình giải pháp thực Kaizen Jordan Nguồn: Al-Hyari, K.A., Abu Zaid, M.K., Arabeyyat, O.S., Al-Qwasmeh, L and Haffar, M,2019 13  Mơ hình giải pháp nghiên cứu sản xuất miền Bắc, Ấn Độ (Singh, J Singh, H 2018) Nghiên cứu thực Ấn Độ ngành công nghiệp sản xuất thực thành công phương pháp Kaizen có nỗ lực chân thành để điều chỉnh chiến lược Kaizen công ty họ Mục tiêu nghiên cứu điều tra đóng góp chiến lược cách tiếp cận hướng tới việc thực lợi ích sản xuất để nâng cao hiệu hoạt động công ty Nghiên cứu liên quan đến việc điều tra đóng góp phương pháp tiếp cận Kaizen thành cơng việc tích lũy cải tiến hiệu suất sản xuất doanh nghiệp sản xuất Phương pháp sử dụng nghiên cứu mô tả Hình Hình 5: Mơ hình giải pháp sử dụng cho nghiên cứu ngành sản xuất Ấn Độ Nguồn: Singh, J Singh, H 2018 14  Mơ hình giải pháp sử dụng Công ty SMI (A.P Puvanasvaran, Robert S.T Kerk, A.R Ismail, 2010) Nghiên cứu điển hình Kaizen công ty SMI, công ty chuyên sản xuất phụ tùng máy móc máy chế biến thực phẩm Nghiên cứu điển hình tập trung vào việc giảm thời gian xử lý đơn đặt hàng bán hàng Các bước Kaizen sử dụng làm hướng dẫn Chu trình PDCA chọn làm phương pháp tiếp cận giải vấn đề để tiến hành nghiên cứu điển hình Các công cụ kỹ thuật phù hợp 5why, Bảng hướng dẫn công việc, sơ đồ Pareto, Bản đồ quy trình, Chu trình PDCA động não sử dụng Việc thực Kaizen giảm tỷ lệ thời gian 48,44% Hơn nữa, thời gian xử lý đơn hàng bán hàng giảm khoảng 6,98% thời gian thực sản xuất giảm khoảng 14,93% Những kết chứng minh tính hiệu phương pháp Kaizen Hình 6: Mơ hình giải pháp sử dụng Công ty SMI Nguồn: A.P Puvanasvaran, Robert S.T Kerk, A.R Ismail, 2010 15 2.4.3 Mơ hình giải pháp Bonjour Resto’ Hình 7: Mơ hình giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bonjour Resto' Sau nhận thấy chất lượng dịch vụ Bonjour Resto’ ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm thực khách doanh thu nhà hàng, để nâng cao chất lượng dịch vụ tăng mức độ hài lòng thực khách, thân xin đề xuất mơ hình giải pháp phù hợp Bước xác định xem vấn đề mà Bonjour Resto’ gặp phải gì, tìm hiểu tình trạng nhà hàng qua việc tìm hiểu, quan sát thu thập liệu Sau thu thập phân tích, liệu sở để đánh giá xem triệu chứng nhà hàng có phải vấn đề cần giải hay khơng, từ đưa biện pháp, tận dụng nguồn nhân lực sẵn có nhà hàng để thực công việc cải tiến, sau lãnh đạo người xác nhận kết thực biện pháp, kiểm tra xem xét lại 16 2.4.4 Phiếu đề xuất ý tưởng Hình 8: Phiếu đề xuất ý tưởng 2.5 Xây dựng kế hoạch chi tiết để thực ý tưởng Ý tưởng: ĐÀO TẠO KỸ NĂNG CHO NHÂN VIÊN VÀ BỐ TRÍ THÊM DỊCH VỤ 2.5.1 Mục tiêu  Giảm thời gian chờ đợi khách hàng: nhân viên làm ví trí cố định nên họ khơng thể hỗ trợ lúc đơng khách, tốc độ phục vụ ăn chậm, thực khách cảm thấy khó chịu chờ đợi, họ phải đợi từ 20 – 30 phút nhân viên có khoảng thời gian nhàn rỗi, việc đào tạo thêm kĩ cho nhân viên cần thiết, họ không lãng phí thời gian linh hoạt cơng việc  Tần suất làm việc nhân viên hợp lý hơn: phân bổ ca làm cho nhân viên khơng hợp lý dẫn đến tình trạng mức độ làm việc nhân viên khơng cơng họ có lương thưởng nhau, buổi tối khách đông số lượng nhân viên ca tối ca 17 sáng trưa, cơng việc buổi tối họ làm không xuể, làm giảm tinh thần làm việc hiệu công việc, nên xếp lịch cho nhân viên làm buổi tối nhiều giảm lượng nhân viên làm buổi khác  Khách hàng cảm thấy hài lịng chất lượng dịch vụ đáp ứng: gia đình có nhỏ thường đến Bonjour Resto’ họ phàn nàn ghế ngồi khơng phù hợp với họ từ 2-3 tuổi, thứ ghế thấp, họ không thấy bàn ăn, thứ hai khơng có tay ghế, nên bé ngã, nên Bonjour Resto’ nên bố trí thêm ghế dành cho trẻ em số nhà hàng khác Các thực khách người Việt thường gọi thêm muối tiêu cho ăn nhân viên tốn nhiều thời gian vào bếp để lấy, nhà hàng nên đặt bàn ăn lọ muối tiêu để thuận tiện với thực khách nhân viên 2.5.2 Triển khai 5W1H2C5M  Xác định mục tiêu, yêu cầu (Why) Mục tiêu ý tưởng tăng hài lòng thực khách cách rút ngắn thời gian chờ đợi, nhân viên trang bị kĩ để linh hoạt cơng việc, tăng tinh thần làm việc hiệu công việc, thực khách có trải nghiệm tốt Bonjour Resto’ sau đáp ứng dịch vụ cần thiết, chất lượng dịch vụ tăng lên giúp cho thực khách phản hồi tích cực, doanh thu nhà hàng tăng lên danh tiếng Bonjour Resto’ nhiều người biết đến  Xác định nội dung công việc (What) - Đào tạo thêm kĩ cho nhân viên tất vị trí áp dụng mơ hình đào tạo cho nhân viên - Lên lịch làm việc cho nhân viên, đảm bảo tần suất làm việc cơng - Bố trí thêm ghế dành cho trẻ em - Đặt bàn lọ gia vị muối tiêu - Khảo sát hiệu làm việc nhân viên - Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng - Tổng hợp hạn chế xem xét chỉnh sửa 18  Xác định 3W (When, Where, Who) - When (Khi nào): Sau kế hoạch truyền đạt cho nhân viên tiến hành thực vịng tháng, tuần bố trí dịch vụ cần thiết tuần đào tạo thục kĩ cho nhân viên, riêng nhân viên dành tuần để đào tạo - Where (Ở đâu): Kế hoạch thực nhà hàng, việc bố trí dịch vụ thực khơng gian ăn uống thực khách đào tạo nhân viên diễn quầy phục vụ - Who (Ai thực hiện): Trưởng ca người đạo đào tạo, nhân viên thành phần pham gia thực công việc cải tiến  Xác định cách thức thực (How) - Đào tạo thêm kĩ cho nhân viên tất vị trí áp dụng mơ hình đào tạo cho nhân viên mới: nhân viên đào tạo thêm kĩ tất vị trí quầy order, quầy nước nhân viên phục vụ ăn Việc đào tạo diễn vào ngày khách buổi sáng ngày tuần từ thứ đến thứ 5, ngày thứ 6,7,CN khoảng thời gian cuối tuần, khách đến đông nên không thuận tiện để đào tạo Các nhân viên làm việc hướng dẫn cho nhau, ví dụ nhân viên quầy order hướng dẫn cho tất nhân viên cách order món, nhân viên quầy nước hướng dẫn cho nhân viên quầy khác cách pha chế từ nước bản, nhân viên phục vụ hướng dẫn cho nhân viên khác cách bưng đĩa tay, cách vệ sinh bàn ăn phục vụ đĩa, muỗng,… Đối với nhân viên mới, trưởng ca người trực tiếp đào tạo nhân viên hỗ trợ cho - Lên lịch làm việc cho nhân viên, đảm bảo tần suất làm việc công hơn: vào cuối tuần trưởng ca xếp lại lịch làm việc vào tuần tới cho nhân viên, vào buổi tối khách đông nên xếp 6-7 nhân viên thay nhân viên, buổi sáng buổi trưa giảm số lượng nhân viên xuống 3-4 người, trước xếp lịch trưởng ca nên có bảng lịch nhân viên chọn ca làm cho mình, khuyến khích nhân viên làm buổi tối cách có bữa ăn nhỏ tráng miệng - Bố trí thêm ghế dành cho trẻ em: sau đồng ý lãnh đạo việc bố trí thêm ghế dành cho trẻ trưởng ca nhân viên bắt đầu thực hiện, đặt 19 lầu ghế dành cho trẻ góc tường, khách có trẻ yêu cầu nhân viên sẽ lấy ghế đặt bàn khách - Đặt bàn lọ gia vị muối tiêu: nhân viên phục vụ đặt bàn ăn tất lầu lọ muối tiêu nhỏ để thuận tiện cho thực khách nhân viên không tốn nhiều thời gian lấy khách gọi - Khảo sát hiệu làm việc nhân viên: trưởng ca người nhìn nhận đánh giá mức độ hồn thành cồng việc nhân viên sau buổi đào tạo, nhân viên đạt hồn thành xong cơng việc khoảng thời gian quy định không xảy lỗi, nhân viên không đạt tiến hành đào tạo lại - Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng: sau khách hàng dùng bữa xong, nhân viên nhờ khách hàng đánh giá mức độ hài lịng theo thang đo từ đến 5, ghi yêu cầu phục vụ thêm nhà hàng  Xác định phương pháp kiểm soát (Control) - Trưởng ca theo dõi tiến trình thực công việc nhân viên ngày qua camera nhà hàng phản hồi nhân viên với nhau, nhân viên hồn thành tốt có thưởng nhân viên không nghiêm túc bị phạt dọn vệ sinh trừ lương  Xác định phương pháp kiểm tra (Check) - Trưởng ca kiểm tra mức độ hoàn thành công việc qua bảng khảo sát tất nhân viên, thị qua thang đo màu sắc, màu đỏ hoàn thành tốt, màu cam tạm ổn, màu vàng chưa tốt - Sự hài lòng khách hàng thể qua phiếu khảo sát với thang đo từ đến  Xác định nguồn lực (5M) - Man: lãnh đạo tất nhân viên nhà hàng người thực công việc cải tiến - Money: chi phí dịch vụ phát sinh chi phí ghế trẻ em, lọ gia vị, chi phí đào tạo nhân viên, chi phí vật liệu q trình thực công việc - Material: vật liệu để đào tạo nhân viên ly, muỗng, đĩa,…, bảng khảo sát, phiếu khảo sát, ghế dành cho trẻ em, lọ gia vị - Machine: máy order ăn, máy pha chế,…, camera giám sát, laptop, smartphone 20 - Method: kĩ đào tạo, kĩ ghi nhận thông tin áp dụng, kĩ tập trung linh hoạt làm việc, kĩ làm việc nhóm, tập thể 2.5.3 Rủi ro lợi ích   Rủi ro: - Khơng đánh giá hiệu làm việc nhân viên - Phân chia công việc chưa hợp lý - Thời gian đào tạo kéo dài dự kiến nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm - Nhân viên gây xích mích ảnh hưởng tinh thần làm việc chung - Chi phí nguyên vật liệu dùng việc cải tiến cao dự tính Lợi ích: - Nhận viên linh hoạt nhiều vị trí khác nhau, tốc độ xử lý công việc nhanh hiệu - Khách hàng rút ngắn thời gian chờ đợi - Sự hài lòng khách hàng tăng lên có nhiều phản hồi tích cực - Chất lượng phục tăng lên đem đến trải nghiệm tốt cho khách hàng - Tinh thần làm việc nhân viên tăng lên - Doanh thu nhà hàng tăng lên danh tiếng nhà hàng nhiều người biết đến 21 PHẦN 3: KẾT LUẬN Mục đích đề tài “Dự án Kaizen – Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Bonjour Resto’” nhằm đưa mơ hình giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Bonjour Resto’ đồng thời nâng cao hiểu biết Kaizen qua việc tổng quan lý thuyết từ nghiên cứu khoa học giai đoạn khác nhau, mơ hình giải pháp đưa làm sở nghiên cứu để thân đề xuất giải pháp phù hợp Đối với người làm lĩnh vực kinh doanh ngành nghề có liên quan, đặc biệt là ngành sản xuất kiến thức Kaizen quan trọng Làm để doanh nghiệp tăng tiệu công việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ mình? Câu trả lời Kaizen Đề tài giúp người đọc có tảng lý thuyết áp dụng thực tế kinh doanh, cụ thể lĩnh vực nhà hàng ăn uống Kaizen công cụ cải tiến tinh gọn áp dụng rộng rãi toàn giới Kaizen áp dụng cho lĩnh vực từ sản xuất đến dịch vụ Đối với đa số doanh nghiệp, họ muốn nỗ lực không ngừng để loại bỏ lãng phí nâng cao chất lượng Khi áp dụng Kaizen vào doanh ngiệp, công cụ cịn tạo văn hóa làm việc tập trung hơn, cách làm việc nhóm thay đổi, người khuyến khích chia sẻ ý tưởng họ Các nhân viên tổ chức yêu cầu đưa đề xuất để giải cải thiện vấn đề cuối cùng, họ thấy đề xuất người ủng hộ thực nghiêm túc, họ hạnh phúc công việc mình, chất lượng hiệu cơng việc từ nâng cao Kaizen tập trung vào việc cải tiến sản phẩm, dịch vụ thông qua việc sử dụng tốt nguồn lực để đạt cải tiến nhỏ sở liên tục Chính vậy, cách thực thay đổi nhỏ thường xuyên, tổ chức lo lắng thay đổi lớn khoản chi phí tốn để đạt những cải tiến mà tổ chức tìm kiếm Để thực Kaizen, phải dành thời gian, bước phải đào tạo nhân viên, điều có nghĩa cung cấp cho họ chương trình đào tạo, cơng cụ hệ thống thích hợp để giúp họ thành cơng Hướng dẫn nhân viên để đảm bảo họ nhận thức vấn đề tìm cách cải thiện ngày Khi trình diễn thường xuyên, nhân viên bắt đầu coi việc cải tiến phần trách nhiệm họ Càng có nhiều thay đổi tích cực diễn ra, quy trình Kaizen thành cơng tương lai 22 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Kaizen gì? Ví dụ Kaizen? Hướng dẫn cách triển khai Kaizen doanh nghiệp (2021), https://resources.base.vn/productivity/kaizen-la-gi-ap-dung-triet-ly-kaizen-vao-doanhnghiep-kho-hay-de-430 Phương pháp cải tiến Kaizen gì? Lợi ích từ việc áp dụng Kaizen? https://vnpi-hcm.vn/document/kaizen-la-gi/ Tiếng Anh The Kaizen Method: What It Is and How It Could Benefit Your Company, Keith Murphy, https://planergy.com/blog/kaizen-method/ Differentiating Causes & Symptoms of Problems, https://study.com/academy/lesson/differentiating-causes-symptoms-of-problems.html Tom Mochal, 2005, Use root cause analysis to get to the bottom of an issue, https://www.techrepublic.com/article/use-root-cause-analysis-to-get-to-the-bottom-of-anissue/ McIver, D., Takahashi, K., Han, B T., & Nakamori, T (2019) Understanding KAIZEN practice in Japanese overseas manufacturing: a framework International Journal of Knowledge Management Studies, 10(3), 271, https://doi.org/10.1504/ijkms.2019.10022835 Milos Bujisic, Joe Hutchinson, H.G Parsa, (2014) "The effects of restaurant quality attributes on customer behavioral intentions", International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol 26 Issue: 8, pp.1270-1291, https://doi.org/10.1108/IJCHM04-2013-0162 Al-Hyari, K.A., Abu Zaid, M.K., Arabeyyat, O.S., Al-Qwasmeh, L and Haffar, M (2019), "The applications of Kaizen methods in project settings: applied study in Jordan", The TQM Journal, Vol 31 No 5, pp 831-849 https://doi.org/10.1108/TQM-03-20190078 23 Singh, J and Singh, H (2018), "Enigma of KAIZEN approach in manufacturing industry of Northern India – a case study", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol 35 No 1, pp 187-207 https://doi.org/10.1108/IJQRM-12-2016-0220 Paul Brunet, A and New, S (2003), "Kaizen in Japan: an empirical study", International Journal of Operations & Production Management, Vol 23 No 12, pp 1426-1446 https://doi.org/10.1108/01443570310506704 Wayne G Macpherson, James C Lockhart, Heather Kavan, Anthony L Iaquinto, (2015) "Kaizen: a Japanese philosophy and system for business excellence", Journal of Business Strategy, Vol 36 Issue: 5, pp.3-9, https://doi.org/10.1108/ JBS-07-2014-0083 10 Vo, B., Kongar, E and Suárez Barraza, M.F (2019), "Kaizen event approach: a case study in the packaging industry", International Journal of Productivity and Performance Management, Vol 68 No 7, pp 1343-1372 https://doi.org/10.1108/IJPPM-07-20180282 ... ? ?Dự án Kaizen – Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Bonjour Resto’? ?? nhằm đưa mơ hình giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Bonjour Resto’ đồng thời nâng cao hiểu biết Kaizen. .. sinh chất lượng dịch vụ nhà hàng, thân tìm hiểu tổng quan lý thuyết Kaizen, áp dụng Kaizen vào mơ hình dịch vụ nhà hàng, tìm giải pháp đề xuất ý tưởng để nâng cao chất lượng dịch vụ, cuối xây dựng... pháp Bonjour Resto’ Hình 7: Mơ hình giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bonjour Resto' Sau nhận thấy chất lượng dịch vụ Bonjour Resto’ ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm thực khách doanh thu nhà hàng,