Slide-Quản-trị-chất-lượng-nhóm-4-2156QMGM0911

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Phân tích nguyên tắc đị nh hướ ng khách hàng việc áp dụng nguyên tắc Tổng cơng ty viễn thơng Viettel Nhóm: NỘI DUNG CHÍNH: I II III Giới thiệu chung tiêu chuẩn ISO 9000 tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Liên hệ việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 Tổng công ty viễn thông Viettel Một số giải pháp đề xuất nâng cao hiệu việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng theo ISO 900:2015 doanh nghiệp I Giới thiệu chung tiêu chuẩn ISO 9000 tiêu chuẩn ISO 9001:2015 I Giệớui chung thiệu chung chu tiêu chu ẩn ISO 9000 vàẩntiêu chu ẩn ISO I.I.Gi ộộtiêu ẩn 9000 vàvà tiêu chu 9001:2015 Giớới ithi thiệu chungvvềềbb tiêu chu ẩnISO ISO 9000 tiêu chu ẩISO n ISO 9001:2015 9001:2015 Khái quát ISO: - ISO tên viết tắt Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa - ISO 9000 tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý chất lượng Nguyên tắc quản trị chất lượng: • • • • Lý áp dụng nguyên tắc “Định khách hàng”: hướng khách hàng”: • Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng Nguyên tắc 2: Vai trò lãnh đạo Mỗi tổ chức phụ thuộc vào khách Nguyên tắc 3: Sự tham gia m ọi thành viên hàng mình, phải hiểu Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận quản trị theo nhu cầu tương lai trình • • • • Nội dung nguyên tắc “Định hướng Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục khách hàng, đáp ứng thường xuyên nhu cầu mong đợi họ đồng thời Nguyên tắc 7: Quyết định dựa kiện cố gắng đáp ứng vượt bậc Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác v ới ng ười mong đợi cung ứng Khiến khách hàng chi trả cao đáp ứng nhu cầu • Tăng giá trị thương hiệu doanh nghiệp qua đánh giá tốt khách hàng • • • Gia tăng lòng tin, lòng trung thành khách hàng Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Có nhiều khách hàng thơng qua truyền miệng khách hàng cũ • Gia tăng đáng kể doanh thu, lợi nhuận doanh nghiệp II Liên hệ việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 Tổng công ty viễn thông Viettel 1 Giới thiệu chung Tổng công ty viễn thông Viettel (Viettel Telecom) - Tổng công ty viễn thông Viettel (Viettel Telecom) đơn vị trực thuộc Tập đồn Cơng nghiệp - Viễn thơng Qn đội Viettel - Thành lập ngày tháng năm 2007 Có mặt 11 quốc gia Hiện có 70 triệu khách giới Một nhà mạng có tốc độ phát triển nhanh giới hàng  Đến nay, Viettel Telecom cho ghi dấu ấn quan trọng vị lớn thị trường lựa chọn khách hàng 2 Thực trạng áp dụng nguyên tắc “Định hướng khách hàng” theo ISO 9000:2015 Tổng công ty vi ễn thơng Viettel Chính sách chất lượng Tháng năm 2021, Viettel công b ố tái định v ị nhãn hàng nh ằm thúc đẩy m ạnh m ẽ k ế ho ạch thay đổi t nhà phân phối dịch vụ viễn thông trở nên nhà phân ph ối d ịch v ụ s ố Chính sách thơng minh hóa Telecom đặt mục tiêu trì vị trí số v ề th ị ph ần di động c ố định b ăng r ộng t ại Vi ệt Nam, đến 2025 k ết Chính sách đơn giản hóa Viettel đơn giản hóa thủ tục cung cấp dịch vụ, đơn giản hóa cách s dụng dịch vụ, đơn giản hóa thơng ệp truy ền t ới khách nối Internet băng rộng siêu băng r ộng ph ủ đếSáng nT100% hộ gia đình; chuyvà ểnệtìm ịchcác Viettel Telecom ăngtạcoườ phân tích gi pháp cao mớthành i ch đểấtit ế tộ kitng ệdoanh mthchi i ưuchóa c ả v ềhàng chi phíViettel đầu t chi thác, nh ằmlàm gi ảm tạng o khác bi tdđể có thảểi nâng lm ượ ỏa phí, mãntốnhu ầu khách ln đưaphí khai sách Ta th ấ y, nh ữ ng sách c ủ a Viettel ln h ướ ng t i khách hàng, v i mong mu ố n có th ể mang t i cho khách hàng hàng ủ ạđ tụ cđư tr ọaảng nủcác ộathi Viettel bchính ộ cơng m tạ100% ong sựphù dĐ ễiềườ dàng, thu ệnnđcho hàng trình s d ụng ddịch v ụ đồng th ời ạvà ng lướ ith đượ qu nira ố ng nh ấtty tâm uợhành lý ngnứ tcác ậng p trung inghi m ụcệocác tiêu “M ng lướ clý ph ảqua i nh vch ềằTrung ng ViậệnQu tmtiNam, vm ềkhách bảntrong làng ịch Lãnh đạ Viettel ãcm, sách ấvtnớliượ hh pipdân vvớới icác ụảcứ ích đạđế áp đượ cườ nhu c ầuthơn c xóm” kháchCác hàng Các sách nghiệp viễn thơng số, có dịch vụ khách hàng khác trV ảớ iMM m khách hàng s ố t i Vi ệ t Nam giá thành s ả n ph ẩ làm cho d ị ch v ụ vi ễ thông phù ợ m ọ i m c thu nh ậ p c ủ a ng i dân bi ệ t hóa so v i cơng ty khác để có th ể t o s ả n ph ẩ m mà ng ườ i khác khơng có, t o nh ữ ng th ị tr ườ ng m i, ch ứ ỗi khách hàng cá thể riêng biệt, họ có nhu cầu riêng muốn phục v ụ cách riêng bi ệt nh ng ả iộnghi ệbá tho ảợitậpmái ấđitông hithu ệềinuhàng đạ iTelecom nhât giúp cho máy cm aủ chung Viettel nói riêng ậđta nịi nhanh hi ệusqu hơ viên aViettel Viettel ậinh pm trung nhi h ơận vào công vioệVicvcệủ ềuluôn chhấxem t n, xám vnày ụữCác vi ễ ntrthành thông ph iủcphù h ọ m ứvà cth nh pn căủmacác ngườ i dân Nam đượ cbtruy ề nả pvnói đớtồn lãnh đạ thành ậhpỏiđnhi ồn xét ửaảđổ in để ln phù h ợp v ới th ực t ế không cạnh tranh thị trường truyền thống • • Chính sách tối ưu hóa Chính sách cá thể hóa Trước đây, Viettel phục vụ, chăm sóc khách hàng nh nh ững cá th ể riêng bi ệt nh ưng làm th ủ cơng; cịn bây gi công ty phục vụ công nghệ cao, tự động hóa v ới AI, Big Data Robotics, khách hàng sáng t ạo sản phẩm dịch vụ ngày hồn h ảo Chính sách khác biệt hóa Chính sách xã hội hóa Viettel nhà cung cấp dịch vụ số, không ch ỉ cung c ấp d ịch v ụ vi ễn thông (vi ễn thơng s ố) mà có th ể dem l ại hệ sinh thái số phục vụ trọn vẹn nhu cầu khách hàng • • • • • • • • Thực tiễn tiêu chuẩn kiểm nghiệm chân lý Trưởng thành qua thách thức thất b ại Thích ứng nhanh sức mạnh cạnh tranh Sáng tạo sức sống Tư hệ thống Kết hợp Đông - Tây Truyền thống cách làm người lính Viettel ngơi nhà chung • • • • • Phối hợp chặt chẽ kinh tế với quốc phịng Phát triển có định hướng trọng đầu tư sở hạ tầng Phát triển nhanh, liên tục cải cách để ổn định Kinh doanh hướng vào nhu cầu th ị trường Lấy người yếu tố chủ đạo để phát triển  Những giá trị cốt lõi lời cam kết Viettel khách hàng, đối tác, nhà đầu tư, v ới xã h ội v ới b ản thân cơng ty Nh ững giá tr ị kim ch ỉ nam cho hoạt động Viettel để trở thành doanh nghi ệp kinh doanh sáng t ạo ng ười a, Điều tra nghiên cứu nhu cầu, mong muốn khách hàng: - Viettel thực thực hệ thống kỹ thuật phủ sóng khắp nướ c với phươ ng châm “Mạng lướ i trướ c, kinh doanh sau” - - Về việc xây dựng hình ảnh thương hiệu, Viettel tung slogan “Say it your way” sử dụng “dấu ngoặc kép” để thiết kế logo Về chất lượng dịch vụ, Viettel đưa gói cước phù hợp với nhu cầu riêng biệt khách hàng Viettel biết khách hàng sử dụng dịch vụ mong muốn tôn trọng, lắng nghe, chia sẻ sử dụng sản phẩm phù hợp với nhu cầu riêng biệt nên cso thay đổi để phù hợp với yêu cầu khách hàng b, Cải tiến, thiết kế phát triển: Cải tiến Thiết kế phát triển • Gói cước Hi School - Đồng hành tuổi xanh Nghiên cứu thiết kế tạo gói cước phù hợp với nhu cầu riêng biệt khách hàng • • Gói cước VIP - Ln khác biệt: Gói cước Corpotate - Giải pháp tiết kiệm cho doanh nghiệp • Gói cước sinh viên - Tơi sinh viên c, Q trình sản xu t vàtrình cungsứảng: c, ấ Quá n xuất cung ứng • • Quyết định xây dựng đồng sở hạ tầng tất 64 tỉnh thành thức cung cấp dịch vụ Liên tục mở phân khúc thị trường để có sách lược cụ thể nhằm mang dịch vụ công nghệ cao đến tận tay người sử dụng d, Theo dõi, đo lường đánh giá: Theo dõi cảm nhận, mức độ hài lòng khách hàng sau sử dụng dịch vụ để từ đo lường đánh giá xác nhiều hình thức: chat online, tư vấn cửa hàng Từ thơng tin góp ý cảm nhận thực tế khách hàng, Viettel tiến hành đánh giá đo lường so với tiêu chí đặt để đưa giải pháp khắc phục dịch vụ chưa làm hài lịng khách hàng e, Quản lý nguồn lực: • • Hoạt động tài cơng ty tương đối lành mạnh minh bạch Xây dựng văn hóa doanh nghiệp đồn kết gắn bó khắc phục khó khăn đề suất giải pháp sáng tạo để hoàn thành nhiệm vụ giao f, Chăm sóc khách hàng sau bán: Khai trương trung tâm chăm sóc khách hàng miền Bắc Nam, tổ chức máy chăm sóc khách hàng 61 tỉnh thành nước III Một số giải pháp đề xuất nâng cao hiệu việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng theo ISO 900:2015 doanh nghiệp Tổ chức, nâng cao hiệu phòng ban Tập trung vào nhu cầu khách hàng tương lai Có quy trình rõ ràng để phân bổ nguồn lực đảm bảo Nâng cao thỏa mãn khách hàng hoạt động công ty diễn nahnh chóng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Thiết lập mối quan hệ khách hàng, đối tác, doanh nghiệp Đo lường, theo dõi hài lòng khách hàng hỗ trợ phát triển THANK YOU for listening