Đang tải... (xem toàn văn)
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thanh Trì.Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thanh Trì.Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thanh Trì.Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thanh Trì.Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thanh Trì.Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thanh Trì.
VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN THỊ THANH HOA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THANH TRÌ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG HÀ NỘI - 2019 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời điểm tại, ảnh hưởng cách mạng 4.0, hoạt động ngân hàng bán lẻ mảnh đất màu mỡ cần tiếp tục khai phá để đưa hoạt động lên tầm cao Với vai trò người cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính, ngành Ngân hàng phải có chiến lược giải pháp để đáp ứng yêu cầu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu phận quan trọng chiến lược phát triển ngân hàng muốn tồn tại, phát triển điều kiện cạnh tranh ngày khốc liệt thị trường tài Việt Nam coi mảnh đất giàu tiềm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà mức thu nhập người dân ngày gia tăng Đầu tư cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển mang tầm chiến lược, ổn định bền vững, hạn chế rủi ro Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần quan trọng việc mở rộng thị trường nâng cao lực cạnh tranh góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin, từ năm 2013 thị trường Việt Nam đánh giá năm “bùng nổ” dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ Chiến lược Sacombank giai đoạn tới phát triển thành “Ngân hàng bán lẻ, đại, đa dạng hàng đầu Việt Nam” Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank cần trọng quy mô, hiệu chất lượng Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển nhiều hạn chế Sacombank nói chung Sacombank CN Thanh Trì nói riêng Xuất phát từ xu hướng, tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cán cơng tác Sacombank CN Thanh Trì, tác giả mạnh dạn lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Thanh Trì” làm đề tàinghiên cứu cho luận văn thạc sỹ chun ngành Tài - Ngân hàng Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Dịch vụ NHTM nói chung dịch vụ NHBL nói riêng đề cập đến nhiều nghiên cứu nước (các tạp chí, báo khoa học, hội thảo, sách tham khảo, luận văn, luận án ) Các nghiên cứu tập trung mổ xẻ, phân tích từ khái niệm, loại hình dịch vụ NHBL, đến mơ hình phát triển NHTM tương lai với việc ứng dụng dịch vụ NHBL tiên tiến, đại Một số nghiên cứu tiếp cận DVNH nói chung dịch vụ NHBL nói riêng theo lát cắt: nghiên cứu chủ yếu lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng nước ngoài, hay giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam Mặc dù vậy, luận văn tập trung nghiên cứu khái niệm NHTM nói chung, có tiếp cận rời rạc khía cạnh dịch vụ NHBL số ngân hàng như: Viecombank, BIDV, Agribank, PVcombank Vẫn chưa có cơng trình nghiên cứu tổng thể việc phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín điều kiện hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới Đặc biệt nghiên cứu vấn đề cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày khốc liệt Việt Nam tiến hành thực cam kết mở cửa WTO, sau khủng hoảng tài chính, tiền tệ toàn cầu xuất phát từ Mỹ Cụ thể: - Các cơng trình khoa học, báo đề cập đến lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung như: Trịnh Bá Tửu (2016) đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại; Lê Văn Huy (2014) , Phạm Thị Thanh Thảo (2015) nghiên cứu phương pháp định vị dịch vụ thẻ ngân hàng biểu đồ nhận thức lược đồ Radar giá trị thỏa mãn khách hàng, tìm kiếm phương pháp đo lường dịch vụ ngân hàng; Nguyễn Văn Giàu ( 2017) cải cách, mở cửa dịch vụ ngân hàng ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Hầu hết cơng trình, báo, tạp chí đề cập đến quan niệm,dịch vụ ngân hàng nói chung, phân tích, tìm kiếm mơ hình, phương pháp túy mặt lý luận hiệu dịch vụ ngân hàng chưa phân tích cụ thể dịch vụ NHBL loại hình dịch vụ NHBL cụ thể - Một số cơng trình khoa học, báo lại tiếp cận dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng qua việc đa dạng hóa hoạt động dịch vụ, sản phẩm ngân hàng nâng cao hiệu kinh doanh, khả cạnh tranh chủ động hội nhập, tác giả: Võ Kim Thanh (2015); Nguyễn Thanh Phong (2017); Nguyễn Thị Mùi (2017) Hầu hết công trình khoa học đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa DVNH nói chung chưa sâu vào phân tích cụ thể vai trị dịch vụ NHBL hoạt động NHTM - Nhóm cơng trình khoa học, báo phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng có đề cập đến vai trị dịch vụ NHBL việc phát triển, nâng cao lực cạnh tranh như: tác giả Anh Hịa (2016); Ngơ Thị Liên Hương (2017) Thẻ toán, dịch vụ ngân hàng đại, Internet banking, E- banking, SMS banking… nhiều học giả nước nghiên cứu Các cơng trình tập trung nghiên cứu mảng dịch vụ ngân hàng, việc tiếp cận DVNH đại cung cấp nhìn tổng thể định hướng phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng tương lai Trong nghiên cứu này, dịch vụ NHBL với đặc trưng tiếp cận mờ nhạt, khía cạnh khác - Các cơng trình khoa học, báo đề cập cạnh tranh phát triển DVNH thị trường Việt Nam có đề cập đến dịch vụ NHBL: Anh Vũ (2008) đề cập đến cạnh tranh gay gắt ngân hàng thương mại từ cạnh tranh lãi suất sang cạnh tranh dịch vụ; Phạm Thị Nguyệt (2017) bàn Ngân hàng TMCP cạnh tranh dịch vụ Trong kinh tế thị trường, cạnh tranh doanh nghiệp, đặc biệt NHTM vô gay gắt Các cơng trình khoa học, báo phần nêu lên cạnh tranh liệt NHTM thị trường Để phát triển kinh doanh, NHTM tìm biện pháp liên tiếpđưa thị trường dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu sử dụng DVNH khách hàng - Nhóm cơng trình khoa học, báo đề cập giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tìm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng Nguyễn Văn Thạnh (2016) - Đề xuất giải pháp đa dạng hóa hình thức huy động sử dụng vốn Ngân hàng Công thương Việt Nam ; Phạm Xuân Lập (2017) - Đề xuất giải pháp tạo vốn NHTM Việt Nam Cả hai đề tài phân tích đưa giải pháp nhằm đa dạng hóa hình thức huy động sử dụng vốn Ngân hàng thương mại, nhiên vấn đề cịn nhiều hạn chế thiếu sót chưa hoàn thiện - Một số đề tài khoa học nghiên cứu hoạt Hệ thống ngân hàng Việt Nam q trình HNKTQT tập trung nghiên cứu về: Bối cảnh tình hình nước quốc tế, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh NHTM, từ vấn đề Hệ thống ngân hàng Việt Nam cần giải điều kiện tồn cầu hóa HNKTQT Luận án tiến sỹ Trầm Thị Xuân Hương (2016) “Các giải pháp nâng cao hiệu tín dụng NHTM Việt Nam tiến trình HNKTQT”, Luận văn thạc sỹ Nguyễn Thanh Phong – Đại học Quốc gia Hà Nội (2017) “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh NHTM Việt Nam điều kiện Hội nhập kinh tế quốc tế” - Nhóm cơng trình khoa học, viết vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Việt Nam, phân tích thực trạng tìm hướng thích hợp nhằm phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế bùng nổ công nghệ thông tin: Lưu Thanh Thảo (2016) "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á châu"; Lê Hoàng Nga "Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam giai đoạn 2010-2015" Các cơng trình khoa học, báo nêu đề cập nhiều vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng, song cơng trình khoa học, báo đề cập khía cạnh phát triểnDVNH, đưa số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng lồng ghép nội dung nhằm đổi hoạt động Ngân hàng Hầu hết đề tài triển khai dạng đề xuất giải pháp cụ thể, mang tính đặc thù với đối tượng nghiên cứu Ví dụ đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam” Nguyễn Thu Trang - Học viện Ngân hàng năm 2015, tác giả đề cập đến vấn đề công tác Marketing dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam nhiều hạn chế mong muốn khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ lẻ Ngân hàng nhiều qua việc đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm bán lẻ, đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing ngân hàng bán lẻ, phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng Trong đề tài tác giả tập trung vào vấn đề phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm tăng cường huy động vốn Như tùy thuộc vào đối tượng phạm vi nghiên cứu mà đề tài có triển khai khác đề xuất giải pháp khách Tuy vậy, chưa có đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì Tác giả chọn đề tài không trùng lắp với đề tài nghiên cứu cam đoan cơng trình khoa học độc lập tác giả Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM, đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Thanh Trì, sở tìm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín CN Thanh Trì 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn cần thực nhiệm sau: - Hệ thống hóa làm sáng tỏ vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank Thanh Trì - Đề xuất giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank Thanh Trì Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực tiễn phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – CN Thanh Trì - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank CN Thanh Trì từ năm 2014 đến năm 2018 Cơ sở lý luận phương pháp nghiên cứu 5.1 Quy trình nghiên cứu 5.2 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu Việc khảo sát điều tra thu thập số liệu tiến hành đồng thời hai cấp độ số liệu thứ cấp số liệu sơ cấp có tính chất hỗ trợ bổ sung cho trình nghiên cứu + Dữ liệu thứ cấp Các báo cáo PVcomBank Thanh Hóa giai đoạn 2012-2014; Các sách, báo, tạp chí… + Dữ liệu sơ cấp Các số liệu sơ cấp thu thập chủ yếu qua việc điều tra chọn mẫu khách hàng cá nhân Sacombank CN Thanh Trì Quá trình điều tra tập trung vào việc tìm hiều, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL, kết đạt nhân tố gây trở ngại đến việc ứng dụng phát triển dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân Sacombank Chi nhánh Thanh Trì - Phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính gồm thu thập tài liệu hoạt động hoạt động ngân hàng để hình thành bảng câu hỏi khảo sát Nghiên cứu đối tượng để điều chỉnh, đánh giá bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu Phương pháp thực theo phương pháp vấn sâu (n=5) theo nội dung chuẩn bị trước dựa thang đo có sẵn Các thơng tin cần thu thập là: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL Sacombank – Chi nhánh Thanh Trì gì? Đối tượng vấn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank Kết nghiên cứu sơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu thức Bảng câu hỏi sau chỉnh sửa, bổ sung hoàn thiện đưa vào nghiên cứu thức Tất biến quan sát yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL sử dụng thang đo Likets mức độ với không đồng ý đồng ý Ngoài ra, bảng hỏi cịn có sử dụng thang đo định danh, thứ bậc Diễn đạt mã hóa thang đo Qua nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng đưa mơ hình nghiên cứu gồm có yếu tố tác động, ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL, bao gồm: + Uy tín – chất lượng dịch vụ + Trình độ trang thiết bị - công nghệ + Yếu tố nhân viên ngân hàng + Chính sách chăm sóc khách hàng + Kênh phân phối Dịch vụ NHBL Sacombank CN Thanh Trì đo lường biến đánh giá chung khách hàng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Xác định kích thước phương pháp thu thập liệu Đây giai đoạn nghiên cứu thức thực thơng qua kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng ngân hàng thông qua bảng câu hỏi chi tiết Kích thước mẫu điều tra: Theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA, thơng thường số quan sát (kích cỡ mẫu) phải lần số biến phân tích nhân tố Bảng hỏi bao gồm 25 câu hỏi – 25 biến quan sát khách hàng ngân hàng Sacombank, số mẫu tối thiểu cần điều tra 25*5 = 125 mẫu Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Tùy theo đối tượng khảo sát khác nhau, tác giả sử dụng hình thức khác để tiếp cận Đánh giá thang đo Dữ liệu thu thập xử k phần mềm SPSS phiên 16.0 Nghiên cứu định lượng Phân tích, tổng hợp, thống kê, đối chiếu, so sánh số liệu thu thập sở phân tích tình hình thực tế hoạt động Sacombank Chi nhánh Thanh Trì Những đóng góp luận văn Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa quan trọng mặt thực tiễn Nó cung cấp nhìn tổng quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì đưa giải pháp khả thi nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank – Chi nhánh Thanh Trì Ý nghĩa lý luận thực tiễn Luận văn khái quát vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Trên sở lý luận, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank - Chi nhánh Thanh Trì giai đoạn từ 2016 - 2018 từ đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Sacombank - Chi nhánh Thanh Trì Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở khoa học dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì Chương CƠ SỞ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc trưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Thị trường bán lẻ cách nhìn hồn tồn thị trường tài chính, qua đó, phần đơng người lao động nhỏ lẻ tiếp cận với sản phẩm DVNH, tạo thị trường tiềm đa dạng động Hiện nay, có nhiều khái niệm dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác Thuật ngữ " Dịch vụ ngân hàng bán lẻ" - có từ gốc tiếng Anh "Retail banking" Theo nghĩa đen, bán lẻ bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cái, Người vay cuối không phân biệt theo quy mô lớn hay nhỏ mà chủ yếu xác định người vay trực tiếp sử dụng vốn vay đưa vào đầu tư, không thực việc cho vay tiếp tới đối tượng khác Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa bán lẻ có khác chút [Error! Reference source not found., tr.81] Trong Từ điển Ngân hàng Tin học Retail banking tác giả Bauer, J.L (2000) dịch vụ NHBL - DVNH dành cho quảng đại quần chúng, thường nhóm dịch vụ tài chính, bao gồm cho vay trả dần, vay chấp, tín dụng chứng khốn, nhận tiền gửi tài khoản cá nhân Theo Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties 2010 “Bán lẻ vấn đề phân phối” Cần hiểu nghĩa bán lẻ hoạt động phân phối, triển khai hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát phát triển kênh phân phối đại- mà bật kinh doanh qua mạng Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, kênh phân phối, dịch vụ đáp ứng dịch vụ Mặc dù, có nhiều quan điểm NHBL, đến định nghĩa thống khái quát NHBL sau: “ Dịch vụ NHBL hiểu dịch vụ ngân hàng cung ứng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh , khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thơng” 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại - Sản phẩm dịch vụ NHBL bao gồm sản phẩm thuốc tài sản nợ (huy động vốn), tài sản có (cho vay) sản phẩm thuộc dịch vụ ngân hàng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo nên đa dạng chủng loại, phong phú hình thức dịch vụ NHBL - Khác với dịch vụ bán buôn, đối tượng phục vụ chủ yếu dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ với số lượng lớn đa dạng hình thức phục vụ - Dịch vụ NHBL mang tính vơ hình, sử dụng dịch vụ này, khách hàng thường khơng thấy rõ hình dạng cụ thể loại hình dịch vụ mà cảm nhận thông qua tiện ích mà dịch vụ mang lại - Sản phẩm dịch vụ NHBL thường có khối lượng giao dịch khơng lớn, doanh thu lợi nhuận nhỏ - Các dịch vụ NHBL, đặc biệt sản phẩm dịch vụ NHBL đại ứng dụng mạnh mẽ công nghệ việc mở rộng nâng cao chất lượng sản phẩm - Do đặc điểm phục vụ số đông khách hàng xã hội nên cách tổ chức,quản lý triển khai dịch vụ NHBL khác với dịch vụ ngân hàng bán bn - Ngồi dịch vụ huy động vốn cho vay, dịch vụ NHBL khác phát triển chủ yếu dựa tảng công nghệ nguồn nhân lực 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu Ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Dịch vụ huy động vốnDịch vụ huy động vốn hay gọi dịch vụ nhận tiền gửi phản ánh khoản tiền gửi từ doanh nghiệp cá nhân vào ngân hàng với mục đích hưởng lãi phục vụ hoạt động toán Huy động vốn có nghĩa quan trọng NHTM việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh Trong hoạt động này, NHTM sử dụng công cụ biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động nguồn vốn nhàn rỗi xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu kinh tế Chí phí huy động từ khách hàng cá nhân cao so với chi phí huy động từ tổ chức, nhiên nguồn huy động từ dân cư góp phần quan trọng vào việc tăng trưởng vốn cho ngân hàng nguốn vốn trung dài hạn ổn định, bền vững cho ngân hàng [Error! Reference source not found tr.60] 1.1.2.2 Tín dụng bán lẻ Tín dụng bán lẻ tín dụng cung cấp cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ Căn vào bảo đảm tiền vay, tín dụng bán lẻ chia thành cho vay có tài sản đảm bảo cho vay khơng có tài sản đảm bảo - Tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo: Tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo việc cho vay vốn tổ chức tín dụng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ mà theo nghĩa vụ trả nợ khách hàng vay đảm bảo thực tài sản cầm cố, chấp, tài sản hình thành từ vốn vay đảm bảo tài sản bên thứ ba Một số sản phẩm tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo mà ngân hàng triển khai như: + Cho vay tiêu dùng: khoản cho vay cá nhân thường phục vụ cho nhu cầu nhà ở, bất động sản, tơ, mua sắm đồ dùng gia đình đắt tiền bù đắp thiếu hụt chi tiêu hàng ngày cho vay thẻ tín dụng + Cho vay sản xuất kinh doanh: Là khoản cho vay phục vụ mục đích bổ sung vốn sản xuất kinh doanh cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ họ thiếu vốn lưu động có phương án kinh doanh khả thi, hiệu + Cho vay du học, người lao động nước ngồi: Đây hình thức cho vay để đáp ứng nhu cầu du học học sinh, sinh viên, làm lao động xuất Ngân hàng cho khách hàng vay để trả chi phí du học, xuất lao động đồng thời cung cấp kèm theo dịch vụ chuyển tiền nước - Tín dụng bán lẻ khơng có tài sản đảm bảo: Cho vay khơng có tài sản đảm bảo tài sản việc tổ chức tín dụng cho khách hàng vay vốn khơng có tài sản cầm cố, chấp khơng có bảo lãnh người thứ ba Cho vay khơng có bảo đảm tài sản bao gồm cho vay bảo lãnh tín chấp tổ chức đồn thể, trị xã hội cho cá nhân, hộ gia đình nghèo vay; cho vay khơng có đảm bảo tài sản theo thị Chính phủ; cho vay khơng có đảm bảo tài sản theo lựa chọn tổ chức tín dụng Một số sản phẩm tín dụng bán lẻ khơng có tài sản đảm bảo mà NHTM triển khai : cho vay thấu chi, tín chấp(vay lương), thẻ tín dụng quốc tế [Error! Reference source not found.,tr.48] Tín dụng bán lẻ có ý nghĩa vơ quan trọng, đóng góp vào việc tăng trưởng tín dụng cho ngân hàng Tốc độ tăng trưởng nhanh góp phần tăng dư nợ đồng nghĩa với việc tăng thu nhập cho ngân hàng Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập phân tán rủi ro [Error! Reference source not found., tr.72] 1.1.2.3 Dịch vụ thẻ Thẻ toán phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt mà chủ thẻ sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… máy rút tiền tự động (ATM) tốn tiền hàng hóa, dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ Đối với NHTM việc phát hành toán thẻ hoạt động bao gồm nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, tốn ngồi nước Có hai loại thẻ thẻ nội địa thẻ quốc tế - Thẻ nội địa: Thẻ nội địa loại thẻ ngân hàng phát hành khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút gửi tiền mặt máy ATM Nhằm tăng tiệních chủ thẻ, ngân hàng cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng kèm dịch vụ vấn tin tài khoản qua điện thoại, toán tiền vé máy bay, dịch vụ mua bảo hiểm Ngoài ra, để thuận tiện cho chủ thẻ, số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ, đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ - Thẻ toán quốc tế: Thẻ toán quốc tế phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, khách hàng sử dụng thẻ quốc tế giao dịch nước nước khác giới tham gia liên minh thẻ Với thẻ tín dụng quốc tế khách hàng chi tiêu hạn mức tín dụng mà ngân hàng cung cấp, hạn mức tín dụng ngân hàng xác định Hiện loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ Master Card; Thẻ JCB; Thẻ American Express Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM huy động vốn, thu phí dịch vụ nâng cao hình ảnh ngân hàng bán lẻ công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ liền với ứng dụng công nghệ NHTM khả liên kết NHTM khai thác thị trường tận dụng sở hạ tầng công nghệ thông tin [Error! Reference source not found., tr.22] 1.1.2.4 Dịch vụ toán Căn vào phạm vi toán, dịch vụ toán bao gồm 02 hình thức tốn tốn nước toán quốc tế - Dịch vụ toán nước: Đây dịch vụ truyền thống ngân hàng Với dịch vụ khách hàng chuyển tiền tồn lãnh thổ Việt Nam thông qua kênh chuyển tiền ngân hàng cung cấp toán bù trừ, toán lần qua NHNN, toán song phương toán điện tử liên ngân hàng Khi NHNH phát triển hệ thống toán điện tử liên ngân hàng giai đoạn cuối năm 2008, hoạt động chuyển tiền ngân hàng khác ngày thực nhanh chóng đơn giản Hầu hết ngân hàng phát triển hệ thống nối mạng trực tuyến chi nhánh với với hội sở việc chuyển tiền hệ thống ngân hàng nhanh, khách hàng cóthể nhận tiền Ngồi để phục vụ khách hàng tốt hơn, ngân hàng tiến hành ký kết thỏa thuận toán song phương để chuyển tiền cho khách hàng nhanh chóng với mức phí chuyển tiền thấp Khơng ký kết với ngân hàng, số ngân hàng cịn liên kết với số tập đồn, tổng công ty, doanh nghiệp Với việc liên kết góp phần giúp ngân hàng mở rộng kênh tốn, phát triển dịch vụ tốn hóa đơn, cung cấp tiện ích cho người dân [Error! Reference source not found., tr.77] - Thanh toán quốc tế: Với việc hội nhập kinh tế giới, ngân hàng đẩy mạnh hoạt động tốn quốc tế dịch vụ toán quốc tế ngày phát triển Dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thực thơng qua kênh Swift, Bankdraft, tốn séc, kiều hối chủ yếu kiều hối Swift Để phát triển dịch vụ toán quốc tế nâng cao khả cạnh tranh thu hút nguồn tiền kiều hối, ngân hàng đẩy mạnh hợp tác với Bộ lao động thương binh xã hội (Trung tâm hợp tác lao động nước - OWC), tổ chức nước ngoài, ngân hàng quốc tế Việc làm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng người công tác người lao động xuất hay người làm ăn kinh doanh nước chuyển tiền cách dễ dàng, nhanh chóng với mức phí ưu đãi Trong đối tác phải kể đến Western Union công ty hoạt động lĩnh vực chuyển tiền quốc tế [Error! Reference source not found., tr.40] 1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử loại dịch vụ ngân hàng cung cấp mà giao dịch ngân hàng khách hàng dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa Trên giới, dịch vụ E-banking ngân hàng tở chức tín dụng cung cấp, cho phép khách hàng thực giao dịch ngân hàng cách trực tuyến thông qua phương tiện máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân (PDA)… Căn vào hình thức thực giao dịch, di ̣ ch vụ ngân hàng điện tử bao gồm dịch vụ sau: - Internet banking: Là việc cung cấp tự động thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng thơng qua đường truyền internet Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng truy cập vào website ngân hàng lúc nào, nơi để cung cấp thông tin thực giao dịch - Mobile banking: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Khách hàng cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ ngân hàng ngân hàng đáp ứng yêu cầu, chẳng hạn: thông tin tài khoản cá nhân, tốn hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản sang tài khoản khác Với dịch vụ cho phép khách hàng thuận tiện chủ động giao dịch với ngân hàng, đến ngân hàng để giao dịch nắm bắt kịp thời thơng tin tài khoản thông tin khác [Error! Reference source not found., tr 55] 1.1.2.6 Dịch vụ tốn hóa đơn: Kinh tế ngày phát triển khiến cho người ngày bận rộn khơng có thời gian nhà, hay mua hàng Nắm bắt điều ngân hàng đưa nhiều tiện ích tốn hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại Ngồi ngân hàng cịn phối hợp với nhiều cơng ty, website bán hàng trực tuyến giúp nhiều khách hàng tốn tiền hàng mua hàng cách trích từ tài khoản ngân hàng để trả cho nhà cung cấp 1.1.2.7 Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng họ thông qua công ty thông qua nhà mơi giới bảo hiểm Đối với cá nhân có nhiều loại bảo hiểm bảo hiểm 24/24, bảo hiểm ô tô xe máy, bảo hiểm nhà tư nhân, bảo hiểm du lịch 1.1.2.8 Các dịch vụ khác: Ngoài dịch vụ trên, ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ khác sở nhu cầu khách hàng, quy định NHNN đặc thù hoạt động kinhdoanh ngân hàng Một số sản phẩm dịch vụ xác nhận số dư tài khoản, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ ngân quỹ kiểm đếm thu chi hộ, dịch vụ cho thuê két sắt Nhiều sản phẩm dịch vụ đời nhằm đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu khách hàng góp phần gia tăng nguồn thu từ phí dịch vụ [Error! Reference source not found., tr.100] 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Thứ nhất, phát triển kinh tế - xã hội: Từ giác độ kinh tế – xã hội, DVNHBL NHTM có tác dụng đẩy nhanh q trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế Đồng thời DVNHBL góp phần cải thiện đời sống dân cư, hạn chế tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng, cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn minh tốn, góp phần tạo sở để Việt Nam hội nhập với cộng đồng quốc tế - Thứ hai, phát triển ngân hàng thương mại Xét giác độ tài quản trị ngân hàng, DVNHBL NHTM mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro tạo nhân tố bên ngồi lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Ngoài ra, DVNHBL giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Đồng thời, hệ thống ngân hàng bán lẻ tạo tiện ích quản lý nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng: tạo tảng, hạ tầng sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng; quản lý tập trung xử lý liệu trực tuyến; nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cường khả bảo mật… - Thứ ba, khách hàng DVNHBL NHTM giúp cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tiện ích, an tồn, cải thiện đời sống nhân dân, tiết kiệm chi phí, cóthể ngồi nhà giao dịch với ngân hàng … Tóm lại, hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày chiếm vị trí quan trọng hoạt động NHTM giới Tại Việt Nam NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu kinh doanh tối ưu [Error! Reference source not found., tr.81] 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển DVNH bán lẻ hiểu mở rộng DVNH bán lẻ quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ nhằm mục tiêu cuối tăng lợi nhuận cách bền vững cho ngân hàng Sự phát triển phân tích khía cạnh: Phát triển lượng chất Phát triển lượng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa loại hình dịch vụ mở rộng thị phần Khơng trì hoạt động truyền thống mà phải tiếp cận phát triển DVNH đại Xét từ gốc độ vi mô, đa dạng hóa dịch 10 lại đặt địa điểm khơng thuận tiện cho khách hàng dịch vụ đến tay người sử dụng chậm, chưa dễ dàng 2.2.2.2 Chỉ tiêu định lượng - Chỉ tiêu quy mô tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động: Với nhu cầu đầu tư kinh tế, với cạnh tranh gay gắt từ kênh đầu tư như: chứng khoán, bất động sản, bảo hiểm, vàng hay việc đầu tư vào ngân hàng khác tỉnh, … điều khiến cho hoạt động huy động vốn Chi nhánh gập nhiều khó khăn, nhiên Chi nhánh tạo lập nguồnvốn ổn định phục vụ hoạt động kinh doanh Nguồn huy động Chi nhánh chủ yếu từ nguồn là: Tiền gửi từ tổ chức kinh tế (tiền gửi tốn, ký quỹ, …), tiền gửi dân cư (các hình thức tiết kiệm với nhiều kỳ hạn) nguồn hình thành từ việc phát hành giấy tờ có giá Có thể thấy tình hình huy động vốn tốc độ tăng trưởng qua năm 2016, 2017, 2018 thông qua bảng số liệu sau: Trong năm 2014 - 2018 tốc độ tăng trưởng huy động vốn dân cư cuối kỳ Sacombank - chi nhánh Thanh Trì đạt 7,5%/năm; huy động vốn bình quân đạt 9,1%/năm Quy mô huy động vốn bán lẻ cuối kỳ đến 31/12/2018 đạt 1.354 tỷ đồng, tăng trưởng 8,7% so với năm 2017 (tuyệt đối tăng 109 tỷ đồng), hoàn thành 102% kế hoạch cuối kỳ điểu chỉnh, nhiên so với kế hoạch ban đầu huy động vốn dân cư đạt thấp (hoàn thành 89%); so với năm 2016 tăng 50,11% Huy động vốn bán lẻ bình quân năm 2018 đạt 1.357 tỷ đồng, tăng trưởng 30,6% so với năm 2017 (tuyệt đối tăng 318 tỷ đồng), hoàn thành 104% kế hoạch giao tăng 62,32% so với năm 2016 (836 tỷ đồng) Diễn biến huy động vốn Sacombank thể qua biểu đồ sau: Biểu đồ 2.2: Diễn biến huy động vốn dân cư Sacombank – Chi nhánh Thanh Trì 1600 1400 1354 1245 Tỷ đồng 1200 880 902 2015 2016 Năm 1000 701 800 600 400 200 2014 2017 2018 (Nguồn: Báo cáo hoạt động DVNHBL Sacombank 2014-2018) - Về thị phần huy động vốn cá nhân: Trên địa bàn huyện, Sacombank ln giữ vững vị trí thứ hai sau Agribank quy mô huy động vốn bán lẻ thị phần có xu hướng giảm NHTMCP khác tăng, cụ thể tính đến 31/12/2018 sau: Bảng 2.9: Huy động vốn bán lẻ Ngân hàng địa bàn huyện Thanh Trì Đơn vị: Tỷ đồng Tổ chức tín dụng Năm 2014 Số tiền Năm 2015 % Số tiền Năm 2016 % Số tiền Năm 2017 % Số tiền Năm 2018 % Số tiền % Sacombank 701 27.9 880 28,0 902 30 1.24 29,1 27, 1.354 BIDV 250 6,6 289 7.9 1.244 48,9 1.489 50.9 300 8.2 400 9.8 10 470 Agribank 1.628 54,1 2.26 53,0 2.605 52, VietinBank 190 6,1 220 240 TechcomBank 11 0.2 19 0.6 27 NH Chính sách 188 198 2.584 100 3095 100 210 350 8,2 430 8,7 0,9 65 1,5 100 2,7 349 8,2 435 8,8 100 4.924 100 xã hội Tổng cộng 3007 100 4.27 (Nguồn: Số liệu báo cáo NHNN năm) Nguồn vốn huy động dân cư chiếm tỷ trọng 65% tổng nguồn vốn huy động chi nhánh Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn năm 2018 có chuyển dịch lớn kỳ hạn 12 tháng (chiếm 38,6%) góp phần ổn định vốn, nhiên điều làm gia tăng chi phí cho chi nhánh; Số dư tiền gửi khơng kỳ hạn bình quân mức 50 tỷ đồng góp phần tăng thu nhập từ bán vốn cho chi nhánh (chênh lệch so với giá bán vốn cho Hội sở đạt 5,8%) Bảng 2.10: Cơ cấu huy động vốn bán lẻ Sacombank Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2014 % Số Năm 2016 Năm 2015 % Số tiền Số tiền Năm 2017 Số % tiền Năm 2018 Số % tiền % tiền I/ Theo loại tiền - VND - Ngoại tệ (quy 701 99.1 911 98.2 884 98,0 1.219 97,9 1.324 97,8 10 1.8 13 1,9 18 2,0 26 2,1 30 2,2 45 4,6 47 4,9 50 5,5 51 4,1 68 5,0 671 79,1 701 82,9 728 80,7 958 76,9 763 56,4 90 10,8 101 11,9 124 13,9 236 19 523 38,6 đổi) II/ Theo kì hạn - KKH - Có KH < 12 tháng - Có KH từ 12 trở lên (Nguồn: Báo cáo bán lẻ Sacombank - Chi nhánh Thanh Trì 2014-2018) - Chỉ tiêu quy mô tốc độ tăng trưởng dịch vụ bán lẻ Dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ năm 2018 đạt 385 tỷ đồng, hoàn thành 96% kế hoạch giao, chiếm tỷ trọng 18,2% tổng dư nợ toàn chi nhánh (hệ thống 15,8%) Dư nợ bán lẻ cuối kỳ tăng trưởng 20,7% so với năm 2017 (tổng dư nợ chi nhánh tăng 8,2% so với năm 2017), tuyệt đối tăng 66 tỷ đồng Năm 2017 tăng trưởng 40% so với năm 2016 (224 tỷ đồng) Dư nợ tín dụng bán lẻ bình qn năm 2018 đạt 332 tỷ đồng, hoàn thành 101% kế hoạch giao, tăng trưởng 32,2% so với năm 2017 (tuyệt đối tăng 81 tỷ đồng) Bảng 2.11: Dư nợ tín dụng Sacombank – Chi nhánh Thanh Trì năm 2014- 2018 Đơn vị: Tỷ đồng Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Chỉ tiêu % Số Số tiền % tiền Dư nợ bán Số % tiền Số % tiền 109 9,9 188 11,4 224 14,4 1211 76,1 1289 81,2 1331 85,6 Số % tiền 319 16,3 385 18,2 lẻ Dư nợ KH DN 1.63 (Nguồn: Báo cáo bán lẻ Sacombank – Chi nhánh Thanh Trì 2014-2018) Trong giai đoạn 2014– 2018, Chi nhánh tích cực tìm kiếm khách hàng để 83,7 1.73 81,8 đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng, tín dụng bán lẻ có số dư nợ bình quân đạt kết cao (đạt 409,3 tỷ đồng) - Chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng bán lẻ Chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ năm 2018 đạt tốt với tiêu mức thấp nhiều so với năm trước Tỷ lệ nợ xấu năm 2016, 2017 2018 2,5%, 1,82% 0,25% Tỷ lệ nợ xấu chi nhánh năm 2018 đạt tốt năm chi nhánh hồn thiện hồ sơ trình xử lý rủi ro Hội sở chấp thuận xử lý rủi ro tổng số tiền 3,85 tỷ đồng Đồng thời phịng hồn thiện hồ sơ trình Giám đốc miễn giảm lãi cho khách hàng với tổng số tiền 436,8 triệu đồng Bảng 2.12: Các tiêu chất lượng tín dụng bán lẻ TT Chỉ tiêu Nợ nhóm Tỷ lệ nợ nhóm ĐV tính 2014 2015 Tỷ đồng 1,01 1,21 0.11 0.21 Tỷ đồng 2,12 % % 2016 2017 2018 16,1 1,75 1,69 7,2 0,55 0,44 3,11 4,41 5,8 0,96 0,14 1,23 1,97 1,82 0,25 7,48 1,8 1,34 1,97 3,13 2,34 0,47 0,88 0,97 1,43 1,57 0,54 2/TDNBL Nợ xấu Tỷ lệ nợ xấu/TDNBL Nợ hạn Tỷ đồng Tỷ lệ nợ % hạn/TDNBL Lãi treo dư nợ bán lẻ Tỷ đồng (Nguồn: Báo cáo bán lẻ Sacombank Chi nhánh Thanh Trì 2014-2018) Trong sản phẩm tín dụng bán lẻ Sacombank, sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà chiếm tỷ trọng lớn nhất, chiếm xấp xỉ 45% tổng dư nợ bán lẻ (năm 2016 tỷ lệ 45,55%, năm 2017 42% năm 2018 44,3%) Sản phẩm cho vay hộ kinh doanh chiếm gần 30% tổng dư nợ tín dụng bán lẻ (năm 2016, 2017, 2018 tỷ lệ 29,8%; 28,5% 27,9%) Công tác điều hành lãi suất cho vay hoạt động tín dụng bán lẻ đảm bảo kịp thời, sát với đạo Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, linh hoạt cạnh tranh địa bàn, theo NIM (sự chênh lệch phần trăm thu nhập lãi chi phí lãi phải trả ngân hàng) hoạt động tín dụng bán lẻ đạt tương đối cao 3,12% (năm 2017 2,52%), bình quân hệ thống 2,58% Bảng 2.13: Dư nợ theo sản phẩm cho vay qua năm 2014- 2018 Đơn vị: Tỷ đồng Năm 2014 Số Sản phẩm Năm 2016 % tiền Sản phẩm cho Số Năm 2016 % tiền Số Năm 2017 Số % tiền Năm 2018 Số % tiền % tiền 91 39,1 98 40,1 107 45,55 134 42 170,6 44,3 55 23,7 61 25,2 70 29,8 91 28,5 107,4 27,9 vay Hỗ trợ nhu cầu nhà Sản phẩm cho vay hộ kinh doanh Sản phẩm cho 1,2 2,4 3,8 17 5,3 37,4 9,7 2,1 1,1 1,3 6,6 2,1 19,3 5,0 vay mua ô tô Cầm cố chiếu khấu giấy tờ có giá 1,1 0,72 Thấu chi 21 12,23 26 13,55 37 15,75 49,1 15,4 24,3 6,3 2,68 4,6 2,43 3,8 21,3 6,7 26 6,8 173,1 100 196,7 100 235 100 (Nguồn: Báo cáo bán lẻ Sacomabnk – Chi nhánh Thanh Trì 2014-2018) 319 100 385 100 Cho vay khác Tổng cộng - Chỉ tiêu tăng trưởng dịch vụ thẻ + Thẻ ghi nợ: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa năm 2014 13651, đến năm 2016 15.822 thẻ (còn hoạt động) Đến năm 2017 số lượng thẻ có xu hướng giảm, so với năm 2016 giảm 971 thẻ (giảm 6,14%) Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành tăng năm 2018 471 thẻ, lũy kế số lượng thẻ hoạt động (trạng thái Active) đến 31/12/2018 đạt 15.322 thẻ Biểu đồ 2.3: Số lượng thẻ ghi nợ phát hành qua năm 2014-2018 15322 15500 15000 15322 14851 14771 Số thẻ 14500 14000 13651 13500 13000 12500 2014 2015 2016 2017 2018 Năm (Nguồn: Báo cáo hoạt động DVNHBL Sacombank Chi nhánh Thanh Trì 2014- 2018) Phát triển dịch vụ thẻ ưu tiên hàng đầu nguồn thu mang lại từ hoạt động này, kéo theo phát triển nhiều dịch vụ khác SMS, Internet Banking, Mobile Banking, tốn hóa đơn, đồng nghĩa với việc hệ khách hàng Sacombank ngày gia tăng + Thẻ tín dụng: Bảng 2.14: Tình hình phát hành thẻ tín dụng Sacombank CN Thanh Trì Chỉ tiêu Số lượng Phí dịch vụ thẻ Đơn vị Năm Năm Năm 2014 2015 2016 Năm 2017 Năm 2018 Thẻ 1011 1298 1.386 1.732 2.187 Triệu 111,3 129,7 151.6 369 612 đồng (Nguồn: Báo cáo phòng khách hàng cá nhân – Sacombank Chi nhánh Thanh Trì) Thẻ Sacombank chấp nhận tốn qua nhiều hình thức qua mạng lưới ATM, POS, tốn hàng hóa, rút tiền mặt địa điểm có biểu tượng thẻ Visa, Master, JCB, Unionpay tồn cầu, Internet Website có chấp nhận toán thẻ Visa, Master, JCB, Unionpay Ngồi ra, Sacombank cịn cung cấp nhiều tiện ích kèm, khách hàng phát hành thẻ tín dụng phát hành thẻ phụ cho người thân dung du lịch nước ngồi, học tập, cơng tác Số lượng thẻ tín dụng phát hành năm 2016 1.386 thẻ, đóng góp 151.6 triệu đồng cho mảng phí dịch vụ tồn Chi nhánh Năm 2017 số lượng thẻ tăng 346 thẻ lên số 1.732 thẻ, đóng góp 369 triệu đồng phí dịch vụ Cuối năm 2018 số lượng thẻ tín dụng Chi nhánh Thanh Trì đạt 2.187 thẻ với doanh thu phí dịch vụ thẻ đạt 612 triệu đồng tăng 243 triệu đồng so với năm 2017 - Hoạt động POS mạng lưới ATM: Bảng 2.15: Số lượng máy ATM, số máy POS Sacombank Chi nhánh Thanh Trì 2014-2018 Chỉ Đơn 201 201 tiêu vị tính Số 2016 2017 2018 So sánh +/2016/2015 2017/2016 2018/2017 Máy 5 Máy 14 18 23 30 48 18 máy ATM Số máy POS Cùng với việc phát hành thẻ ATM, Sacombank Chi nhánh Thanh Trì tăng thêm số lượng máy ATM, Chi nhánh có máy ATM địa bàn số máy POS 48 máy Việc đẩy mạnh số lượng điểm chấp nhận thẻ tạo điều kiện thuận lợi cho việc gia tăng hoạt động dịch vụ, góp phần gia tăng lợi nhuận cho Chi nhánh - Chỉ tiêu tăng trưởng dịch vụ bán lẻ: * Dịch vụ chuyển tiền nhanh Money Gram Thu phí dịch vụ Money Gram đến 31/12/2018 đạt 47 triệu đồng, hoàn thành 94% kế hoạch năm, tổng số giao dịch Money Gram năm 2018 đạt 270 Thu phí dịch vụ Money Gram vào năm 2016 2017 40 triệu đồng Như vậy, dịch vụ Money Gram năm 2018 tăng tuyệt đối triệu so với năm trước tăng thêm 17,5% Nhìn chung, việc triển khai dịch vụ Money Gram thời gian qua góp phần khơng nhỏ vào việc tăng phí thu cho DVNHBL củng cố thêm khách hàng bán lẻ cho Sacombank * Dịch vụ tốn hóa đơn, Internet Banking: Dịch vụ tốn Vé máy bay, Ví điện tử, nạp tiền VNpay, Internet Banking chi nhánh triển khai bổ sung thêm kênh, đa dạng hoá dịch vụ cho khách hàng nhiên số lượng khách hàng, doanh số giao dịch hạn chế Đối với dịch vụ IB, chi nhánh tích cực triển khai với nhiều văn đạo đẩy mạnh công tác tiếp thị bán sản phẩm đến khách hàng, triển khai thành cơng dịch vụ tóan hóa đơn tiền điện với Điện lực Thanh Trì Đây tiền đề để tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng - Doanh thu từ hoạt động bán lẻ Sacombank CN Thanh Trì Bảng 2.16: Kết kinh doanh hoạt động bán lẻ Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu Thu nhập bán lẻ Thu nhập HĐTM Thu nhập trước Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 15.81 17.63 23.78 29.7 112 139 165 177 188 501 519 570 591 614 Năm Năm 2014 2015 13.22 thuế (Nguồn: Báo cáo Kết hoạt động kinh doanh 2014-2018) Thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ liên tục tăng qua năm với mức tăng cao, cụ thể: Năm 2014 đạt 13,22 tỷ, 2016 đạt 17.63 tỷ đồng đạt tới 29.7 tỷ đồng năm 2018 Tuy nhiên, nhận thấy đứng trước khó khăn chung kinh tế cạnh tranh gay gắt thị trường ngân hàng, mức tăng trưởng có xu hướng giảm Bảng 2.17: Cơ cấu thu nhập hoạt động bán lẻ Sacombank CN Thanh Trì Đơn vị: tỷ đồng STT Thu rịng Năm 2014 Tỷ Đạt Năm 2015 Tỷ Đạt trọng theo Năm 2016 Tỷ Đạt trọng Năm 2017 Tỷ Đạt trọng Năm 2018 Tỷ Đạt trọng trọng sản phẩm Thu 8,91 69,2% 9,01 64,7% 10.37 62.1% 13.63 58.8% 16.16 54.4% 1,99 19,1% 2,15 20,1% 3.98 20.5% 5.54 22.6% 7.28 24.5% 1,81 8.1% 2.01 5,91% 2.61 12.7% 3.88 14.8% 5.32 17.9% vụ Thu 0,12 0.8% 0,34 2,9% 0.67 4.7% 0.74 3.8% 0.95 3.2% khác Tổng 12.38 23.78 100% 29.7 100% từ tiền gửi Thu từ cho vay Thu dịch 100% 13,51 100% 17.63 100% (Nguồn: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2014-2018) Cơ cấu thu nhập ròng có xu hướng chuyển dịch theo sản phẩm: Thu nhập ròng từ hoạt động huy động vốn chiếm tỷ trọng lớn so với hoạt động khác (đạt 50%) Thu nhập ròng từ hoạt động cho vay có tỷ trọng lớn thứ 2, nhiên mức đóng góp hoạt động khơng đáng kể Tỷ trọng từ thu nhập dịch vụ thấp đạt 2.61 tỷ đồng năm 2016 gia tăng tới 5.32 tỷ năm 2018 Với phương châm “Khách hàng hài lòng – Sacombank thành công”, Sacombank đầu tư vào việc triển khai sản phẩm dịch vụ tảng Ngân hàng số ứng dụng công nghệ cao, tiên phong việc đa dạng hóa phương thức tốn từ toán ứng dụng Samsung Pay, toán nhanh mã QR cơng nghệ tốn không tiếp xúc (Sacombank Contactless) Ngân hàng vừa nâng cấp Dịch vụ Ngân hàng điện tử (Sacombank eBanking) với nhiều cải tiến hai phiên Internet Banking Mobile Banking App (Sacombank mBanking) nhằm rút ngắn thời gian giao dịch, nâng cấp hệ thống bảo mật nâng tầm trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng Với mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ đại đa hàng đầu khu vực, Sacombank tiếp tục tích cực nghiên cứu, triển khai sản phẩm, dịch vụ bắt kịp với xu hướng tài đại có tính ứng dụng cao Trong thời gian tới, Ngân hàng gấp rút hoàn thiện việc xây dựng phần mềm khởi tạo, phê duyệt cấp tín dụng (LOS), phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tăng cường quản lý rủi ro, giám sát hoạt động hoạt động, bảo đảm số an toàn theo chuẩn mực quốc tế, bước tiến tới triển khai hoàn thiện Basel II 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín - chi nhánh Thanh Trì 2.3.1 Những kết đạt - Kết hoạt động kinh doanh Về quy mơ: Nhìn chung hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Sacombank giai đoạn 2014- 2018 có quy mơ lớn dần qua năm Hoạt động huy động vốn dân cư tăng từ 902 tỷ đồng lên đến 1354 tỷ đồng, tăng trưởng 50,11% Dư nợ tín dụng bán lẻ tăng dần qua năm, từ mức dư nợ bán lẻ chi nhánh năm 2014 đạt 224 tỷ đồng đến năm 2018 đạt 385 tỷ đồng tăng trưởng 71,88% so với năm 2014 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS tăng gấp lần, phí thu từ dịch vụ Money Gram tăng 17,5%, thu phí SMS, IB tăng gần gấp lần giai đoạn 2014-2018 Về chất lượng, hiệu quả: Chất lượng hiệu DVNHBL giai đoạn 2014-2018 tương đối ổn định Hoạt động huy động vốn dân cư cấu loại tiền chủ yếu VND (cơ cấu VND khoảng 98%) Về hoạt động tín dụng bán lẻ, tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ bán lẻ giai đoạn 2014 - 2018 mức 2% Chấtlượng tín dụng bán lẻ kiểm sốt tốt (các tiêu nợ nhóm 2, nợ xấu, lãi treo đảm bảo thấp giới hạn giao) Năm 2017, chi nhánh đánh giá 10 chi nhánh có chất lượng tín dụng bán lẻ tốt hệ thống Về thị phần, tỷ trọng: Trên địa bàn huyện Thanh Trì, Sacombank ln giữ vững vị trí thứ hai sau Agribank quy mô huy động vốn bán lẻ thị phần có xu hướng giảm NHTMCP khác tăng Nguồn vốn huy động dân cư chiếm tỷ trọng 65% tổng nguồn vốn huy động chi nhánh Về thu nhập từ hoạt động DVNHBL: Thu ròng DVNHBL tiếp tục đạt kết tốt với số dư cuối kỳ năm 2018 đạt 4,5 tỷ đồng (đứng thứ cụm KV Hà Nội), chiếm 42,5% tổng thu dịch vụ ròng chi nhánh, tăng 180% so với năm 2017 (tuyệt đối tăng tỷ đồng) Về tiện ích sản phẩm dịch vụ: Thời gian qua Sacombank không ngừng nghiên cứu cho đời sản phẩm mới, tăng tiện ích sản phẩm truyền thống nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tăng tính cạnh tranh hoạt động ngân hàng (như tiết kiệm tích lũy bảo an) Sacombank đặc biệt ưu tiên đầu tư cho phát triển công nghệ nhằm hỗ trợ cho dịch vụ ngân hàng điện tử SMS, internet banking, …cũng gia tăng tiện ích dịch vụ tốn hóa đơn, nạp tiền điện thoại ATM Về mơ hình tổ chức quản lý hoạt động ngân hàng bán lẻ Hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ quan tâm đạo sát từ ngày đầu, tháng đầu năm Ngay từ đầu năm Ban lãnh đạo chi nhánh triển khai quán triệt đến toàn thể CBNV chi nhánh tầm quan trọng hoạt động Ngân hàng bán lẻ, tổ chức Hội nghị Ngân hàng bán lẻ đánh giá kết hoạt động Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2015-2017, triển khai phương hướng nhiệm vụ bán lẻ giai đoạn 2018-2021 theo tinh thần nghị Hội đồng quản trị hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ Về phát triển, đa dạng hóa sản phẩm Sacombank Chi nhánh Thanh Trì phát triển danh mục tương đối đầy đủ sản phẩm bán lẻ thị trường Các sản phẩm liên tục nghiêncứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Giai đoạn 2014-2018, Sacombank đưa thị trường nhiều sản phẩm DVNHBL góp phần tăng nguồn thu cho ngân hàng như: sản phẩm Internet Banking, sản phẩm toán hóa đơn, tốn lương tự động, dịch vụ gửi tin nhắn tự động SMS, dịch vụ ngân hàng bảo hiểm, dịch vụ thẻ (thanh tốnh hóa đơn ATM, dịch vụ nạp tiền điện thoại trả trước, phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa, tốn hóa đơn vé máy bay, ví điện tử…), sản phẩm tiền gửi (tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm lớn lên yêu thương, tiết kiệm tích lũy bảo an, tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm rút dần), sản phẩm tín dụng bán lẻ (cho vay cán công nhân viên, hỗ trợ cho vay mua nhà ở, cho vay mua ô tô, …) - Về xây dựng tảng công nghệ đáp ứng hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Giai đoạn từ năm 2014-2018, Sacombank thực nhiều dự án đầu tư vào hạ tầng công nghệ phát triển phần mềm ứng dụng phục vụ hoạt động kinh doanh Sacombank nói chung hoạt động NHBL nói riêng theo xu hướng đại, hội nhập quốc tế, đồng thời đảm bảo vận hành ổn định, thông suốt hệ thống kỹ thuật phục vụ hoạt động NHBL Hiện Sacombank Chi nhánh Thanh Trì trang bị hệ thống mạng nội (LAN) hệ thống mạng diện rộng (WAN) tốc độ cao Trung tâm CNTT kết nối với Hội sở 567 chi nhánh toàn quốc - Về phát triển khách hàng bán lẻ Đối với khách hàng bán lẻ chi nhánh: Nhóm khách hàng quan trọng chi nhánh đến 2018 167 khách hàng với số dư tiền gửi 295 tỷ đồng (chếm 33% tiền gửi dân cư), khách hàng thân thiết 556 khách hàng với số dư tiền gửi 282 tỷ đồng (chiếm 31% tiền gửi dân cư), đối tượng lại chiếm số đông khách hàng phổ thông với tổng số dư tiền gửi 325 tỷ đồng Hầu hết khách hàng có quan hệ với chi nhánh nhiều năm chi nhánh áp dụng sách chăm sóc khách hàng bán lẻ theo quy định Sacombank thời kỳ - Về mạng lưới kinh doanh ngân hàng bán lẻ Hiện mơ hình hoạt động chi nhánh bao gồm phịng, tổ nghiệp vụ trụ sở Ngồi có máy ATM điểm chấp nhận thẻ POS hoạt động Trụ sở chính, phòng giao dịch quỹ tiết kiệm chi nhánh trang bị đầy đủ sở vật chất, đảm bảo khang trang đẹp, máy ATM đặt vị trí thuận lợi đáp ứng yêu cầu phục vụ khách hàng Các quỹ tiết kiệm chủ yếu làm nhiệm vụ huy động vốn DVNHBL đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng cá nhân Các dịch vụ ngânhangf điện tử chi nhánh triển khai cịn khách hàng sử dụng phần lớn khách hàng chưa quen ngại sử dụng Trong thời gian tới thực bố trí xếp lại mơ hình hoạt động quỹ tiết kiệm theo đạo HSC chi nhánh thực nâng cấp sát nhập số quỹ tiết kiệm vào phòng giao dịch nhằm đẩy mạnh hoạt động NHBL 2.3.2 Một số hạn chế triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì Thứ nhất, việc nâng cao chất lượng giao dịch phục vụ khách hàng không gian giao dịch điểm giao dịch chi nhánh trọng song chưa đạt chuẩn hệ thống Sacombank nói chung Hàng q chương trình “khách hàng bí mật - ms” cho thấy tồn tượng giao dịch viên chưa thân thiện với khách hàng, giao dịch tay, kết thúc giao dịch khơng cảm ơn nói lời mong muốn tiếp tục phục vụ khách hàng, địa điểm giao dịch cịn thiếu chỗ đỗ xe ơtơ cho khách hàng Thứ hai, công tác truyền thông, phát triển thương hiệu chưa tạo dựng hình ảnh cho Sacombank trụ sở chi nhánh phòng giao dịch, chưa hỗ trợ tối đa cho hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL cụ thể: Thực quảng cáo truyền thông phương tiện thông tin đại chúng địa bàn cịn thụ động, chưa có chiến lược kế hoạch dài hạn nhằm đẩy mạnh công tác quảng cáo, marketing sản phẩm NHBL Thứ ba, chất lượng sản phẩm bán lẻ Sacombank Chi nhánh Thanh Trì chưa ổn định Dịch vụ thẻ, SMS, IB, MB tiện ích chưa đa dạng, sức cạnh tranh cịn hạn chế sản phẩm phí, hình thức quà tặng Các sản phẩm HĐV Sacombank chủ yếu tập trung loại tiền VND, sản phẩm tiền gửi ngoại tệ chưa đa dạng 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì a Nguyên nhân chủ quan Thứ nhất, nguồn nhân lực hạn chế số lượng chất lượng Ngân hàng chưa có đầu tư mức nhân lực cho phát triển dịch vụ này, đội ngũ cán công nhân viên chi nhánh chủ yếu cán trẻ đào tạo quy nhiên kinh nghiệm hoạt động ngân hàng bán lẻ hạn chế Tình trạng kiêm nhiệm nhiều cơng việc lúc cán nguyên nhân làm cho hoạt động dịch vụ NHBL Sacombank Thanh Trì khơng đạt hiệu cao Đồng thời, cịn ảnh hưởng hiệu hoạt động số lĩnh vực kinh doanh khác ngân hàng Thứ hai, chi nhánh chi nhánh chưa giải hài hoà mối quan hệ bán bn bán lẻ Sản phẩm bán lẻ phí cao so với NHTMCP khác làm ưu cạnh tranh (ví dụ sản phẩm IB, MB, thẻ Master, …) Địa bàn hoạt động Chi nhánh chủ yếu khu vực làng nghề, nông thôn xong chưa có sản phẩm NHBL đặc thù cho đối tượng thuộc khu vực b Nguyên nhân khách quan Thứ nhất, mức độ canh tranh chi nhánh ngân hàng địa bàn ngày liệt Để mở rộng thị phần số ngân hàng TMCP thực tăng lãi suất huy động vốn, giảm phí chuyển tiền, thực hình thức khuyến mại tiền vật để chèo kéo khách hàng, làm cho thị trường tài ngân hàng bất ổn, tâm lý khách hàng thay đổi dẫn đến cạnh tranh không lành mạnh đãdiễn Như vậy, địa bàn nhỏ cạnh tranh ngân hàng gay gắt, vừa hội thách thức Sacombank Thanh Trì hoạt động NHBL Thứ hai, xu hướng chuyển đổi sang hoạt động dịch vụ NHBL toàn hệ thống cịn chậm, chưa thực logic Mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL giai đoạn hồn thiện, cịn chưa đổi tồn diện nội dung hoạt động tổ chức điều hành, sản phẩm bán lẻ sức cạnh tranh quy trình thủ tục cịn phức tạp, thiếu tiện ích tính năng, mức độ ổn định cơng nghệ sản phẩm thấp, chưa có hệ thống báo cáo khai thác phục vụ quản trị điều hành NHBL Tiểu kết chương Tóm lại, nội dung chương luận văn tập trung phân tích tình hình đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ Sacombank Chi nhánh Thanh Trì Nội dung chương đánh giá kết đạt hạn chế Chi nhánh phát triển dịch vụ NHBL Những vấn đề phân tích trình bày sở để đề giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Sacombank Chi nhánh Thanh Trì, sở quan trọng để xây dựng giải pháp, đề xuất để thực định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank Chi nhánh Thanh Trì Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THANH TRÌ 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì 3.1.1 Mục tiêu - Thực cấu lại hệ khách hàng sở rà soát đánh giá hệ khách hàng có Thực phân đoạn khách hàng theo nhóm đối tượng khách hàng để có sách ứng xử phù hợp Đổi chế, sách chăm sóc khách hàng, phân cơng nhiệm vụ chăm sóc khách hàng đến cán đầu mối, tránh chồng chéo thiếu sót khâu chăm sóc khách hàng, tạo mối quan hệ tin tưởng, gắn bó lâu dài với khách hàng - Đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng, trì phát huy lợi thế, mạnh mảng dịch vụ truyền thống, trọng tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng đại, đẩy mạnh nguồn thu, nâng cao chất lượng sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Tăng cường công tác bán chéo sản phẩm khách hàng vay vốn Cụ thể: tư vấn, khuyến khích, động viên, đảm bảo khách hàng vay vốn sử dụng sản phẩm dịch vụ khác chuyển tiền, bảo lãnh, toán xuất nhập khẩu, trả lương qua tài khoản… - Tạo bứt phá kết hoạt động kinh doanh (lợi nhuận trước thuế, thu dịch vụ ròng), phấn đấu thu dịch vụ ròng bình quân đầu người đạt 600 triệu đồng/ người - Xây dựng giải pháp đột phá công tác bán lẻ nhằm đẩy mạnh hoạt động bán lẻ, nâng cao hiệu đội ngũ bán hàng, thông qua đào tạo xử lý trực tiếp thông tin yêu cầu khách hàng 3.1.2 Các tiêu kế hoạch kinh doanh chủ yếu năm 2019 - Huy động vốn cuối kỳ tăng trưởng 31% đạt vốn 2650 tỷ đồng - Dư nợ tín dụng tăng trưởng 15,5% đạt 3.350 tỷ - Lợi nhuận trước thuế tăng 25% đạt: 93 tỷ đồng - Trích dự phịng rủi ro: 10 tỷ - Tỷ suất lợi nhuận tài sản: 2,57% Thu dịch vụ ròng (Trừ kinh doanh ngoại tệ+Phái sinh) tăng trưởng 34,4% đạt mức 44,5 tỷ đồng Đồng thời, chi nhánh đưa nhiệm vụ trọng tâm phát triển DVNHBL năm 2019 với mục tiêu chuyển biến từ Ngân hàng thương mại truyền thống thành Ngân hàng bán lẻ đại, tiêu biểu, cụ thể: - Thực tổ chức tập huấn nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ cách tồn diện đến cán cơng nhân viên để cán công nhân viên nhận thức phát triển theo mơ hình ngân hàng bán lẻ xu tất yếu để ngân hàng phát triển bền vững, an toàn, mang lại doanh thu chắn, hạn chế phân tán rủi ro - Hoàn thiện ổn định mơ hình tổ chức cho khối bán lẻ từ phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, phòng dịch vụ khách hàng cá nhân, phòng quan hệ khách hàng cá nhân đảm bảo phòng, quỹ tiết kiệm đầy đủ nhân phục vụ tốt hoạt động ngân hàng bán lẻ Thực phân công, bố trí cán phịng quan hệ khách hàng cá nhân làm công tác Marketting sản phẩm DVNHBL trực tiếp đến khách hàng Bố trí riêng đồng chí phó giám đốc phụ trách công tác bán lẻ chi nhánh - Nghiên cứu, tìm kiếm vị trí trọng điểm có tương lai phát triển tốt để thành lập phòng giao dịch, mở rộng mạng lưới, chiếm lĩnh thị phần hoạt động địa bàn - Thực tốt việc đào tạo đào tạo lại kỹ nghiệp vụ, đặc biệt kỹ bán hàng cho cán bán lẻ Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân phòng trực tiếp quan hệ giới thiệu sản phẩm DVNHBL đến khách đội ngũ cán phải có kỹ nghiệp vụ kỹ bán hàng tốt để thuyết phục khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm ngân hàng - Ưu tiên trang bị sở vật chất, nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ, ưu tiên giới hạn tín dụng để phát triển tín dụng khách hàng cá nhânnhằm tăng cường phát triển DVNHBL kèm - Thực đưa nghiệp vụ bán lẻ đầy đủ phòng giao dịch 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Thanh Trì 3.2.1 Nhóm giải pháp từ phía Hội Sở Sacombank a nâng cao uy tín phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng -Thành lập phòng nghiên cứu thị trường phát triển sản phẩm bên cạnh phòng Marketing nhằm nghiên cứu nhu cầu thị hiếu, xu hướng người tiêu dùng sở lợi vốn có Sacombank để đưa dịng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng -Đa dạng hóa dịng sản phẩm tảng sản phẩm truyền thống để thích ứng với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau; phân khúc thị trường để cung ứng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng -Phát triển sản phẩm (đối với Sacombank) dựa lợi có sẵn Sacombank hay sở có sẵn TCTD khác áp dụng -Hoàn thiện tốt sở hạ tầng, công nghệ thông tin, đảm bảo phát triển dòng sản phẩm mang tính cơng nghệ cao Đảm bảo đồng mặt cơng nghệ chi nhánh phịng giao dịch, tránh tình trạng tắc nghẽn đường truyền, gây tâm lý khơng hài lịng cho người tiêu dùng -Lựa chọn vị trí kinh doanh hợp lý, khơng gian giao dịch thoáng mát, lịch văn minh Điều khiến khách hàng cảm thấy an tâm thoải mái đến giao dịch b phát triển đội ngũ, công nghệ Ngày nay, chất lượng dịch vụ xem tiêu thức quan trọng nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng ngành ngân hàng xem ngành cạnh tranh mạnh mẽ Ngân hàng có trở thành tập đồn tài hàng đầu, hay nhà bán lẻ chuyên nghiệp hay khơng có góp mặt vơ quan trọng yếu tố người yếu tố công nghệ thông tin Hầu hết cácsản phẩm mà ngân hàng hướng đến bị chi phối công nghệ thông tin như: sản phẩm thẻ, Sms – Internet Banking thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm mới, chuyển dịch tỷ trọng thu dịch vụ Sacombank cần phải tiếp tục triển khai số vấn đề sau: -Xây dựng đội ngũ nhân viên giao dịch có ngoại hình ưa nhìn, trình độ nghiệp vụ chun mơn cao; có tinh thần trách nhiệm tốt, có phẩm chất đạo đức tốt, tác phong nhanh nhẹn, nghiêm túc công việc, trung thực, xem khách hàng “thượng đế” -Không giao dịch viên mà nhân viên ngân hàng phận khác, ngồi nắm vững chun mơn, nghiệp vụ mà phận làm trực tiếp, cịn phải nắm rõ đặc điểm loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng có, để giới thiệu, tư vấn bán chéo sản phẩm tiếp xúc khách hàng Nhân viên ngân hàng phải hiểu nhận biết sống ngân hàng khách hàng , biết thơng cảm có quan tâm chia sẻ khách hàng thường xuyên khách hàng Điều giúp khách hàng cảm thấy thân thiện đến giao dịch, khiến họ trở thành khách hàng truyền thống, gắn bó lâu dài với ngân hàng -Tiếp tục hồn thiện chất lượng chun mơn nhân viên tồn ngân hàng đảm bảo tính xác, kịp thời, bảo mật an toàn cho tài sản ngân hàng đến giao dịch - Mỗi chi nhánh, PGD phải đảm bảo đội ngũ cán bộ, nhân viên hướng dẫn, trả lời giải vấn đề thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách nhanh nhất, đảm bảo quyền lợi khách hàng hài h.a lợi ích ngân hàng Tránh gây tình trạng bất mãn, thờ hay lảng tránh trả lời khiếu nại khách hàng Mỗi nhân viên ngân hàng không tranh cãi với khách hàng c kênh phân phối, sách quản lý khách hàng Chú trọng thực vào kênh phân phối điện tử qua việc ứng dụng công nghệ (Internet/phone/sms banking) việc đ.i hỏi chi phí cao từ ban đầu Hiện nay, số lượng người dân Việt Nam sử dụng Internet ngày tăng, từ năm 2008, số lên tới 22 triệu người, vậy, thương mại điện tử ngày phát triển Nhiều hoạt động quản lý hành hải quan điện tử, thuế điện tử triển khai rộng Nhiều doanh nghiệp công nghệ thông tin phát triển nhanh Việt Nam FPT, công ty Fujitsu Việt Nam , tạo điều kiện cho NHTM phát triển kênh phân phối Các chi phí cao việc mở rộng thị trường giải phần với việc phối hợp với công ty viễn thông sử dụng kênh phân phối điện tử Cùng với kênh phân phối vấn đề bảo mật an tồn thơng tin cần trọng 3.2.1 Nhóm giải pháp Sacombank Chi nhánh Thanh Trì a Trong thời gian tới cần thay đổi thái độ làm việc tích cực nhân viên ngân hàng chi nhánh, thể quan tâm đặc biệt đến ý khách hàng Ngân hàng trọng công tác tuyển dụng nhân sự, tiến hành đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán công nhân viên cấp độ, nhiều hình thức nội dung Trong trình giao dịch, nhân viên dịch vụ cần quan tâm đến khách hàng phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niềm nở, xử lý giao dịch khách hàng cách xác có kĩ nằng xử lý tình huống, vấn đề khách hàng gặp phải Bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng, giao tiếp với khách hàng thái độ thiện chí, cởi mở tình Nếu thấy khách hàng cịn lo lắng hay chưa rõ dịch vụ ngân hàng phải giải thích tận tình cho khách hàng, tư vấn cho khách hàng biết điều kiện họ nên sử dụng dịch vụ tối ưu Làm vậy, khách hàng hoàn toàn yên tâm thoải mái bước chân khỏi ngân hàng b Cải thiện đáp ứng nhu cầu khách hàng phí giao dịch, mức lãi suất hấp dẫn dịch vụ đa dạng Lãi suất huy động vốn lãi suất cho vay cần phải điều chỉnh linhhoạt, phù hợp với cung cầu vốn thị trường thời kỳ, sử dụng lãi suất làm công cụ để điều chỉnh cấu, nguồn vốn, cấu đầu tư tín dụng cho phù hợp nhằm mang lại hiệu kinh doanh tối ưu Phát huy tính linh hoạt sách áp dụng lãi suất ưu đãi cho khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch khách hàng có số dư lớn, khách hàng truyền thống ngân hàng Rút ngắn thủ tục khách hàng đến giao dịch ngân hàng nhằm tiết kiệm tối đa thời gian cho khách Ngân hàng cần kết hợp dịch vụ khác vào dịch vụ ngân hàng nhằm tăng tính đa dạng dịch vụ tạo sản phẩm dịch vụ hấp dẫn khách hàng Luôn cải tiến chất lượng dịch vụ dựa phản hồi từ khách hàng Tất ý kiến phản hồi khách hàng cần ngân hàng trân trọng, tốt có thư cảm ơn khách hàng Đối với ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có quà cảm ơn dành cho khách hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với phủ Trong lĩnh vực kinh doanh nào, Chính phủ đóng vai trị vơ quan trọng: hỗ trợ định hướng phát triển Đặc biệt, lĩnh vực ngân hàng tồn nhiều bất cập trình hội nhập kinh tế quốc tế cần có quản lý chặt chẽ định hướng rõ ràng Chính phủ Sau số kiến nghị Chính phủ nhằm thúc đẩy phát triển DVNHBL hệ thống ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Thanh Trì nói riêng: Thứ nhất, Tiếp tục phát huy vai trị điều tiết vĩ mơ Nhà nước kinh tế sở phải tôn trọng quy luật kinh tế thị trường Kết hợp chặt chẽ sách tài khóa với sách tiền tệ Quản lý tốt thị trường ngoại hối nợ quốc gia, bảo đảm vốn tính khoản cho kinh tế, thúc đẩy tăng trưởng đầu tư, ngăn ngừa lạm phát đảm bảo an toàn hệ thốngtài ngân hàng Thứ hai, Chính phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầu đủ cho hoạt động ngân hàng Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng theo hướng đầy đủ, đồng phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời giữ đặc thù kinh tế Việt Nam, tạo mơi trường hoạt động thơng thống cho NHTM Việt Nam nước Thứ ba, xây dựng phát triển môi trường kỹ thuật công nghệ đại Phát triển sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ, tăng cường chuyển giao cộng nghệ từ nước tiên tiến tiền đề vững để ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, nguồn nhân lực cần quan tâm, Chính phủ cần triển khai chương trình liên kết với nước có bước phát triển định lĩnh vực công nghệ thông tin để đào tạo đội ngũ chuyên gia kỹ thuật cho nước nhà 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ NHBL Các văn pháp quy cần xây dựng cách đồng bộ, đầy đủ, thống theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo lợi ích đáng ngân hàng khách hàng, giải tranh chấp hiệu khách quan Thứ hai, Ngân hàng nhà nước cần tiếp tục thực đồng giải pháp khả thi để mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt nhằm phần giảm lượng tiền cung ứng lưu thơng thực thi sách tiền tệ quốc gia, phần khác gia tăng khả tạo tiền toàn hệ thống NHTM Ngoài ra, ngân hàng Nhà nước cần thực tốt công tác tuyên truyền phổ biến lợi ích việc tốn để người dân hiểu thấy tiện ích việc tốn qua ngân hàng Thứ ba, Ngân hàng nhà nước cần xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cánhân, để ngân hàng có thơng tin khách hàng nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ tín dụng bán lẻ 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín Nhanh chóng hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh bán lẻ theo xây dựng Phòng Bán lẻ chuẩn số chi nhánh sau nhân rộng tồn hệ thống Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng nhiều tiện ích dựa tảng cơng nghệ đại lựa chọn số sản phẩm có tính cạnh tranh cao để đầu tư, phát triển thành sản phẩm’’lõi’’ Sacombank, tạo khách biệt với ngân hàng khác, tạo nên thương hiệu Sacombank Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ có tính chuẩn hóa cao có phân đoạn sản phẩm, xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu mà sản phẩm hướng tới Đề nghị Hội sở tiếp tục thực chương trình đào tạo ngắn hạn cho đội ngũ cán nhân viên, đặc biệt nghiệp vụ bán lẻ với kỹ bán hàng chăm sóc khách hàng, nắm bắt tâm lý khách hàng, …để chi nhánh tiếp tục đẩy mạnh kế hoạch phát triển nâng cao chất lượng DVNHBL, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Tiểu kết chương Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Thanh Trì thời gian vừa qua, bám sát với định hướng Chiến lược phát triển chung toàn Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín riêng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2020, đồng thời dựa đánh giá điều kiện phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp đồng nhằm phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Thanh Trì KẾT LUẬN Danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam” mục tiêu hướng đến tất Ngân hàng thương mại nay, công cụ quan trọng xây dựng đánh bóng thương hiệu, từ mở rộng thị phần hoạt động thị trường Bên cạnh tiềm lực mạnh mẽ vốn công nghệ, ngân hàng cịn cần phải xây dựng cho chiến lược phát triển khôn ngoan phù hợp muốn tạo nên bứt phá cạnh tranh diễn ngày cam go liệt Trên sở số liệu thực tế thu thập kết hợp với phương pháp phân tích tổng hợp, khóa luận làm rõ số vấn đề sau: Thứ nhất, xây dựng hệ thống kiến thức Ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, qua thấy vai trị quan trọng lợi ích thực tế mà Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ toàn kinh tế nói chung Thứ hai, khóa luận khái quát tình hình hoạt động chung ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín năm 2016 -2018 Đồng thời sâu nghiên cứu thực trạng phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh thời gian qua rút kết luận là: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh đạt bước tiến định, chứng quy mô dịch vụ số lượng khách hàng liên tục tăng trưởng thời gian qua, nhiên tồn nhiều hạn chế nguồn vốn nhỏ bé thiếu chuyên nghiệp quản lý phát triển dịch vụ Thứ ba, sở lý luận thực tiễn thực trạng phát triển nghiên cứu được, đồng thời vào phương hướng tiêu đề chi nhánh năm tiếp theo, khóa luận đề xuất số giải pháp nhằm phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh cách tồn diện tối ưu, quan trọng đổi công nghệ trọng đào tạo phát triển đội ngũ cán nhân viên cách chuyên nghiệp để tạo lợi cạnh tranh lâu dài cho chi nhánh ... pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì Chương CƠ SỞ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI... Cơ sở khoa học dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì Chương... Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc trưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Thị