Thungắnkhoảngcáchnhậnthức
giữa CEOvànhânviên
Nhiều năm qua, châm ngôn “Đừng bao giờ đặt câu hỏi mà bạn không biết câu
trả lời” đã trở nên nổi tiếng qua các bộ phim, các cuốn sách văn học và những những
nhân chứng thực sống động.
Nhưng có lẽ nó được phác hoạ rõ nét nhất trong bộ phim The Verdict nổi tiếng
của Hollywood. Trong bộ phim từng đoạt giải Oscar này, nhânviên Frank Galvin (do
Paul Newman thủ vai), là một người nghiện rượu nặng, anh ta cũng đã từng là một
luật sư triển vọng và nay mong mỏi có được cơ hội thứ hai.
Tại thời điểm quan trọng nhất của buổi xử án ở toà, Galvin hỏi người nhân
chứng then chốt một câu hỏi thiếu thận trọng và kết quả là ông nhận được câu trả lời
bất ngờ. Bị cáo của ông đã phải vào tù và vụ án thất bại. Vào cuối bộ phim, Galvin
nhắc lại khoảnh khắc tồi tệ đó với người thầy Mickey của mình (do Jack Warden thủ
vai).
Mickey từ tốn nhắc nhở Galvin: “Điều đầu tiên anh học từ trường Luật đó là
đừng bao giờ hỏi một câu hỏi mà không biết câu trả lời”. Từ ngữ nghe có vẻ lý thuyết
nhưng lại là một lời khuyên tuyệt vời.
Lời khuyên này có thể ứng dụng như thế nào vào dịch vụ khách hàng? Không ít
nhân viêntài năng được tuyển dụng để cải thiệu hiệu quả của hoạt động dịch vụ khách
hàng trong công ty. Các CEO vô cùng lo lắng về những kết quả điều tra khách hàng
thiếu phong phú cùng tỷ lệ khách hàng trung thành ngày một thấp đi.
Số lượng các khách hàng và lợi nhuận ngày một giảm khiến các CEO phải tìm
cách ngăn chặn đà suy thoái này càng nhanh càng tốt. Không ít CEO đã tổ chức một
cuộc gặp mặt các nhânviên dịch vụ khách hàng và cả những nhânviên có liên quan để
tiến hành một cuộc thăm dò nhất thời và nhanh chóng.
CEO đưa ra các tờ giấy nháp cho nhânviênvà đề nghị mọi người (bao gồm cả
bản thân mình) trung thực đánh giá mức điểm số của hoạt động dịch vụ khách hàng
trong công ty theo thang điểm từ 1 đến 10 - điểm số 10 là cao nhất. Kết quả thật bất
ngờ. Mọi người trong công ty đánh giá ở điểm số 8 hoặc cao hơn. Trong khi số điểm
cho dịch vụ khách hàng theo CEO chỉ là 2.
Làm thế nào mà quan điểm của CEO về dịch vụ khách hàng lại khác biệt quá
lớn so với các nhânviên trong công ty như vậy?
Khoảng cách trong nhậnthức về dịch khách hàng giữa ban quản lý và các nhân
viên không phải là hiếm gặp. Chính khoảngcách này khiến nhiều nhânviên dịch vụ
khách hàng lúng túng trong việc giao tiếp với khách hàng, không ít lần họ đưa các câu
hỏi mà câu trả lời của khách hàng rất lạc lõng, không có trọng điểm và đương nhiên
không được lòng khách hàng.
Dưới đây là các lý do giải thích tại sao khoảngcách này lại xuất hiện:
1. Đội ngũ nhânviên mù mờ về các dữ liệu
Ban quản lý luôn là nơi đầu tiên đón nhậnvà xem xét các dữ liệu dịch vụ khách
hàng vào mọi thời điểm. Hàng ngày, với các dữ liệu trên bàn làm việc của mình, họ
phân tích các thông số then chốt về hiệu quả dịch vụ. Họ thấy được số lượng khách
hàng đang suy giảm, số lượng các cuộc điện thoại vàthư từ đến từ những khách hàng
bực tức ngày càng tăng. Họ có thể thuộc lòng những con số và dữ liệu ngay cả trong
giấc ngủ.
Nhưng thông thường các thông tin này không đi xa hơn. Và nếu những đánh giá
cơ bản như vậy không được chia sẻ tới mọi nhân viên. Làm thế nào để họ biết được
mình đang thành công hay thất bại?
2. Đội ngũ nhânviên mù mờ về hoạt động kinh doanh
Không có những hiểu biết rõ ràng về mối liên kết giữa dịch vụ khách hàng và
thực tế hoạt động kinh doanh của công ty, đội ngũ nhânviên sẽ không thể thấy được
tại sao dịch vụ khách hàng sẽ tạo ra sự khác biệt lớn. Họ chỉ nhìn nhận chung chung
rằng cần phải làm cho các khách hàng cảm thấy hạnh phúc, nhưng vì không có những
kiến thức kinh doanh cụ thể, họ không thể có được bức tranh lớn hơn.
3. Đội ngũ nhânviên không SỞ HỮU dịch vụ khách hàng mà họ đưa ra
Các nhânviên cần đánh giá và nắm rõ những gì họ có thể sở hữu. Khi các nhân
viên sở hữu một cái gì đó và cảm thấy có trách nhiệm với nó, sự khác biệt trong hành
động của họ sẽ làm bạn kinh ngạc.
Vậy phải giải quyết vấn đề này như thế nào?
1. Cung cấp đầy đủ thông tin cho đội ngũ nhân viên
Hãy chia sẻ các kết quả đánh giá – cho dù tốt hay xấu - với mọi nhânviên trong
công ty. Hãy để họ biết rõ khi nào mọi thứ đang đi đúng hướng và khi nào thì cần thay
đổi. Hãy để họ tiếp cậncác cuộc điều tra phản hồi từ phía khách hàng, các bản báo cáo
điện thoại khách hàng,
Cũng như vậy, hãy chia sẻ các vấn đề cơ bản của hoạt động kinh doanh với mọi
nhân viên. Hãy nói cho họ biết ý nghĩa của các khách hàng trung thành – chi phí bỏ ra
để có được một khách hàng mới được so sánh ra sao với khoản tiết kiệm được của việc
giữ được một khách hàng trung thành. Hãy giải thích về thị phần đánh mất, lợi nhuận
sụt giảm và thất bại kinh doanh.
2. Tin tưởng vào các nhânviên để chia sẻ mọi thứ
Các nhânviên không ngốc nghếch chút nào. Họ sẽ “nắm chắc” dịch vụ khách
hàng nếu các thông tin được chia sẻ. Và họ không chỉ hiểu rõ về nó mà trong phần lớn
các trường hợp, mà họ còn chăm sóc nó nữa. Một khi điều đó xảy ra, những sáng kiến
về dịch vụ khách hàng trở nên hết sức tự nhiên, và những cải thiện sẽ hướng nhiều hơn
tới thành công.
Và đương nhiên đây luôn là con đường hai chiều. Các nhânviên tiền tuyến sẽ
có khả năng tự mình nhận ra vấn đề khi mà hàng ngày họ trực tiếp giao dịch với các
khách hàng. Việc tin tưởng đội ngũ nhânviên với các dữ liệuvà thông tin cũng là
bước đầu tiên trong việc chia sẻ cảm giác của quyền sở hữu.
Một khi ban quản lý và đội ngũ nhânviên nói cùng một ngôn ngữ dịch vụ
khách hàng, sẽ dễ dàng hơn rất nhiều nếu bạn muốn có sự thay đổi nào đó:
1. Thay đổi hiện trạng
Nếuđánh giá dịch vụ khách hàng hiện tại không hiệu quả, thì bạn sẽ không dễ
thay đổi nó bởi vì đa phần mọi người không thích sự thay đổi, đặc biệt là khi họ không
thấycần thiết. Nhưng nếu các nhânviên được chia sẻ đầy đủ thông tin, nếu họ tiếp cận
được các dữ liệu dịch vụ khách hàng và hiểu được những nhu cầu kinh doanh cơ bản,
họ sẽ từ bỏ ngay những suy nghĩ bảo thủ về việc thay đổi .
2. Chấp nhận một khuôn mẫu mới
Một khi các nhânviên có thể thấy được tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng,
trọng tâm của họ sẽ thay đổi. Họ sẵn sàng theo đuổi những phương thức hiệu quả hơn.
Đương nhiên, các trợ giúp liên tục từ ban quản lý vẫn hết sức cần thiết. Những lý do
cho việc xây dựng một khuôn mẫu mới phải được liên tục nhắc đi nhắc lại một hấp
dẫn và thuyết phục. Sẽ rất tuyệt vời khi nhấn mạnh đến các phần thưởng. Hãy vẽ lên
một bức tranh lớn - chẳng hạn như lấy lại được thị phần hay đảm bảo tương lai sáng
lạn của công ty.
Giao tiếp là một cáchthức hiệu quả để tiến xa. Nếu mọi người được liên kết
trong một khối thông tin và chia sẻ kiến thức, sẽ không còn sự hiểu sai, các khoảnh
khắc vụng về sẽ ít hơn và những bất ngờ không mong muốn sẽ không còn nữa.
. Thu ngắn khoảng cách nhận thức
giữa CEO và nhân viên
Nhiều năm qua, châm ngôn “Đừng bao giờ đặt.
Khoảng cách trong nhận thức về dịch khách hàng giữa ban quản lý và các nhân
viên không phải là hiếm gặp. Chính khoảng cách này khiến nhiều nhân viên dịch vụ