X Y DỰNG Ý TƯỞNG PHÁT TRIỂN NỀN TẢNG TỪ THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG VÀ TĂNG CƯỜNG TRẢI NGHIỆM CHO TIKI

XÂY DỰNG Ý TƯỞNG PHÁT TRIỂN NỀN TẢNG TỪ THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG VÀ TĂNG CƯỜNG TRẢI NGHIỆM CHO TIKI MỤC LỤC Mở đầu : Tiki gì? Chương 1.Thấu hiểu khách hàng mục tiêu Tiki 1.1 Hình mẫu khách hàng ( Customer Persona) điển hình Hành vi trực tuyến (Customer Online Behavior ) khách hàng mục tiêu 1.2 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi trực tuyến khách hàng a Các yếu tố bên b Các yếu tố bên c Các yếu tố liên quan đến Website Chương Hành trình khách hàng trực tuyến ( Customer Online Journey) Tiki 2.1 Bản đồ hành trình khách hàng trực tuyến 2.2 Chi tiết hành trình khách hàng trực tuyến Chương Phân tích trải nghiệm khách hàng Tiki( Customer Experiences) ( giai đoạn Hành trình khách hàng trực tuyến) 3.1 Trải nghiệm trực tuyến 3.2 Trải nghiệm ngoại tuyến Chương 4.Ý tưởng xây dựng hành trình trải nghiệm độc đáo, khó quên cho khách hàng LỜI MỞ ĐẦU Tiki.vn Sàn thương mại điện tử dẫn đầu bán lẻ, Tiki cung cấp sản phẩm hiệu với trải nghiệm tuyệt vời nhanh chóng đến tất khách hàng toàn lãnh thổ Việt Nam Tiki hệ sinh thái thương mại tất một, gồm công ty thành viên như: ● TikiNOW Smart Logistics cung cấp dịch vụ logistics đầu-cuối: Tiki Now dịch vụ phát triển gần Tiki Đây dịch vụ giao nhanh miễn phí 2h khách hàng đăng ký gói Tiki Now với giá từ 99.000đ khoảng thời gian đăng ký định Với gói dịch vụ đặc biệt này, giá trị đơn hàng tài khoản Tiki now áp dụng mà không yêu cầu giá trị đơn hàng tối thiểu ● Ticketbox mang đến dịch vụ vé kiện, xem phim hàng đầu; ● Đơn vị bán lẻ Tiki Trading Sàn Giao dịch cung cấp 10 triệu sản phẩm từ 26 ngành hàng phục vụ hàng triệu khách hàng toàn quốc Với phương châm hoạt động “Tất Khách Hàng”, Tiki ln không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm, từ mang đến trải nghiệm mua sắm trọn vẹn cho Khách Hàng Việt Nam với dịch vụ giao hàng nhanh tiếng ngày hôm sau TikiNOW lần Đông Nam Á, cam kết cung cấp hàng hãng với sách hoàn tiền 111% phát hàng giả, hàng nhái CHƯƠNG 1.THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU CỦA TIKI Hình mẫu khách hàng 1.1 Mới hội thảo Ecommerce day 2019, đại diện Google Đông Nam Á cho biết ngày có nhiều người Việt Nam tham gia mua sắm trực tuyến Theo số liệu Temasek, trung bình năm có 3,2 triệu người Việt Nam bắt đầu tiến hành hình thức mua sắm trực tuyến B2C (Business to Customer) mơ hình Tiki sử dụng việc kinh doanh thương mại điện tử Với mơ hình này, Tiki phân phối trực tiếp sản phẩm, có nghĩa Tiki trực tiếp lấy hàng, lưu trữ kho, đồng thời chịu trách nhiệm kiểm tra chất lượng sản phẩm đơn vị trực tiếp phân phối sản phẩm đến tay khách hàng Như vậy, Tiki nói riêng sàn thương mại điện tử B2C Việt Nam nói chung nhắm đến đại đa số người tiêu dùng xã hội Tuy nhiên, để thấu hiểu khách hàng hành vi họ mua hàng trực tuyến báo cáo nhóm chúng em tập trung phân tích xoay quanh nhóm khách hàng điển hình đại diện Tiki 1.1.Nhân học (Thơng tin lý lịch khách hàng) - Tuổi: Độ tuổi từ 18 đến 25, thuộc hệ có thói quen kĩ sử dụng internet Dữ liệu Picodi đưa câu trả lời rằng, không ngạc nhiên hệ trẻ Việt Nam ngày yêu thích mua sắm trực tuyến Gần nửa số người mua sắm trực tuyến (49%) người nằm độ tuổi từ 18-25 Theo liệu từ Liên Hợp Quốc, hệ nhóm người tiêu dùng tiềm lớn giới Số người tiêu dùng trực tuyến ngày tăng hệ Z – hệ sinh sau internet trở nên phổ biến rộng rãi, tiếp xúc sử dụng công nghệ từ nhỏ - dần trở thành lực lượng dân số Vì vậy, ứng dụng cơng nghệ số chi tiêu, mua sắm xu hướng tất yếu người tiêu dùng trẻ đại Trong giai đoạn -10 năm tới, hệ Z thay toàn lực lượng lao động toàn cầu Theo đó, kinh doanh thương mại điện tử khơng đáp ứng thay đổi nhu cầu mà cịn đón đầu xu tiêu dùng tương lai - Giới tính: nữ chiếm phần lớn, lên đến 65-70% Dữ liệu Picodi đưa câu trả lời rằng, phụ nữ Việt (khoảng 60%) mua sắm nhiều nam giới (khoảng 40%) - Địa lý: toàn quốc, chủ yếu tập trung thành phố lớn Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, nơi tập trung số lượng lớn trường đại học nguồn nhân lực làm việc lớn Đây khu vực độ phủ sóng internet cao, trình độ dân trí phát triển nắm bắt nhanh với xu hướng thời đại - Địa vị xã hội: bao gồm người trẻ, sinh viên phận lớn người vừa trường làm Sinh viên người vừa làm thuộc nhóm đối tượng nắm bắt internet nhanh, tài hạn hẹp ln thích thú trước chương trình khuyến ưu đãi sản phẩm giá rẻ.Họ người nhạy bén với xu hướng chịu tác động từ số đông, từ trang mạng xã hội 1.1.2 Tâm lý học - Thói quen: Những người có thói quen sử dụng mạng internet, sử dụng mạng xã hội để tìm kiếm thơng tin sản phẩm, lướt hội nhóm tiêu dùng mạng, hay đơn giản có thói quen sử dụng trang mạng xã hội Facebook - Tâm lý: Thích mua mặt hàng tốt, chất lượng quan trọng rẻ thị trường truyền thống u thích chương trình giảm giá, săn sale, khuyến mãi, tâm lý số động, tâm lý tiện lợi ( tâm lý lười biếng ngại phải ngồi đường) - Giá trị: Dễ dàng tìm sản phẩm đa dạng mức giá, vừa túi tiền, có chất lượng tốt, ổn - Mối quan tâm: Với lượng người mua bán TMĐT ngày gia tăng mối quan tâm người dùng mua sắm tăng lên Nielsen cho biết: sản phẩm không thực tế, chất lượng hay không trải nghiệm sản phẩm trước mua… mối quan tâm hàng đầu ngày mạnh tâm trí người tiêu dùng Theo nghiên cứu, có tới 70% người tiêu dùng lo lắng sản phẩm thực tế không giống miêu tả website (năm 2019 số 30%); 63% người dùng quan ngại chất lượng sản phẩm (năm 2019 28%) Vì lý này, người tiêu dùng Việt cẩn trọng mua sắm trực tuyến Khách hàng ngày chủ động tìm kiếm thông tin đánh giá (review) sản phẩm, so sánh giá hay khuyến trước mua tảng tìm kiếm, review người dùng khác website mua hàng hay mạng xã hội Tuy nhiên, Nielsen cho hay, nguồn tác động vào hành vi mua hàng chủ yếu họ tin vào đánh giá người dùng website 1.2 Hành vi trực tuyến khách hàng (Customer Online Behaviour) 1.2.1 Quá trình khách hàng đưa định mua sản phẩm Tiki 1.2.1.1 Giai đoạn tiền mua hàng Nhận biết nhu cầu Bắt đầu từ việc người tiêu dùng nhận họ có nhu cầu chưa thoả mãn, họ hình thành nên động thơi thúc hoạt động tìm kiếm, lựa chọn, so sánh, đánh giá sản phẩm Với lợi Internet phát triển, khách hàng tìm đến Tiki nơi giúp họ thoả mãn nhu cầu Tiki tạo cộng đồng khắp nơi mạng xã hôi Facebook, Instagram hay Youtube để thu hút lượng lớn khách hàng vào mua sắm, đặc biệt nhóm khách hàng sinh viên, người làm tuổi từ 18 đến 15 - tập khách hàng thường có nhu cầu cao sẵn sàng chi trả mua sắm Các chiến dịch truyền thơng lớn Tiki góp phần quảng bá hình ảnh, giúp Tiki phú sóng mặt Tìm kiếm thơng tin Người tiêu dùng có nhu cầu bắt đầu tìm kiếm thêm thơng tin Nhu cầu cấp bách, thơng tin ban đầu ít, sản phẩm cần mua có giá trị lớn thơi thúc họ tìm kiếm thơng tin Mối quan tâm then chốt Tiki lúc giúp khách hàng tiếp cận đến nguồn thông tin mà họ tìm kiếm Người tiêu dùng tìm kiếm thơng tin sản phẩm muốn thơng qua tìm kiếm Bên cạnh đó, khách hàng tìm kiếm thơng tin sản phẩm thơng qua gợi ý Tiki: - Sản phẩm giảm giá sốc - Các thương hiệu hãng - Sản phẩm danh mục bật - Sản phẩm tìm kiếm bật - Sản phẩm gợi ý hôm 4.6.Tiếp tục nhấn mạnh vào việc cải thiện trải nghiệm di động Mỗi năm, hành động thực thiết bị di động — cho dù mua sắm, làm việc hay nghiên cứu — có xu hướng tăng lên Người lớn trung bình dành gần bốn ngày thiết bị di động Và vào năm 2020, 40% doanh số thứ sáu đen thực từ thiết bị di động với doanh thu 3,6 tỷ la Chính cải thiện website trải nghiệm khách hàng thiết bị di động xu hướng tất yếu tất lĩnh vực đăng biệt ngành bán lẻ thương mại điện tử ● Kiểm tra trình duyệt kích thước hình: Để đảm bảo trang web dành cho thiết bị di động web hiển thị xác tất trình duyệt thiết bị Kịp thời giải vấn đề ● Đảm bảo ứng dụng sẵn sàng cho lượng người dùng đột ngột tiềm ẩn giảm thiểu số lượt bỏ qua ngày tăng Nếu có gia tăng người dùng tìm kiếm ứng dụng danh mục, cần có kế hoạch chủ động để đảm bảo ứng dụng hiển thị cửa hàng ứng dụng để tránh bỏ lỡ hội Đạt điều có nghĩa tập trung liên tục vào tối ưu hóa từ khóa tối ưu hóa cửa hàng ứng dụng (ASO) để đảm bảo ứng dụng website xếp hạng cho nhiều cụm từ tìm kiếm Dưới ví dụ tuyệt vời từ Gymshark: ● Xây dựng boxchat web thiết bị di động 4.7 Xây dựng chương trình khách hàng trung thành Các nghiên cứu cho thấy 82% người tiêu dùng có nhiều khả mua từ thương hiệu cung cấp chương trình khách hàng thân thiết Thêm nữa, khách hàng thân thiết thường chi tiền nhiều cho lần mua Có thể nhận thấy tác động thành cơng từ chương trình thơng qua chương trình tích điểm thẻ Rakuten cơng ty thương mại điện tử Rakuten Nhật Bản chương trình tạo tài khoản Prime (tài khoản thẻ thành viên để miễn phí giao hàng) Amaazon Sàn thương mại điện tử xây dựng chương trình thẻ thành viên cho khách hàng trung thành mua hàng nhiều lần, thưc chương trình tích điểm cho khách hàng khác hàng mua hàng website, chương trình giảm giá cho khách hàng thành viên gói miễn phí vận chuyển cho nhóm khách hàng thành viên Điều thúc đẩy tạo động lực cho khách hàng quay trở lại mua hàng, trở thành khách hàng trung thành va giưới thiệu cho người thân 4.8.Xây dựng đội ngũ nhân viên văn hóa doanh nghiệp ( văn hóa giao tiếp văn hóa cảm ơn giao hàng) Trau dồi văn hóa cơng ty Nếu nhân viên biết cơng ty coi trọng mong đợi phản hồi từ họ, họ tích cực tìm cách cải tiến quy trình nội bộ, văn hóa khía cạnh có tác động khác doanh nghiệp Nhân viên vui vẻ, thoải mái gắn bó giúp doanh nghiệp tiến xa để làm hài lòng khách hàng Phát triển văn hóa cơng ty lấy khách hàng làm trung tâm Đừng cố gắng tạo nhóm để quản lý trải nghiệm khách hàng tổ chức, cố gắng biến tất nhân viên thành người ủng hộ trải nghiệm khách hàng Để làm điều này, cần phát triển văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm tồn cơng ty Đào tạo, xây dựng đội ngũ trực tiếp tương tác với khách hàng (văn hóa giao tiếp) ● Nhân viên trực page, website, chatbox, hotline website Nhiều khách hàng cảm thấy họ không tôn trọng chia sẻ với nhân viên vấn đề gặp phải Điều tạo cho khách hàng phản ứng nhìn tiêu cực sàn thương mại điện tử, làm cho họ khơng có tâm trạng tiếp tục mua hàng nặng họ chia sẻ cho người thân, chia sẻ lên hội nhóm mạng xã hội Chính vậy, đào tạo nhân viên thân thiện, ân cần chu đáo, sẵn sàn lắng nghe giải dẫn khách hàng vấn đề quan trọng Bên cạnh đó, nên chia nhỏ nhóm nhân viên theo lĩnh vực mà họ am hiểu danh mục sản phẩm mà sàn thương mại điện tử bán.Khi đó, khách hàng gặp người để chia sẻ sàn phầm mà họ quan tâm Điều này, Amazon thực hiện, ví dụ khách hàng mua hàng đây: Khi khách hàng đặt mua pin Amazon cuối lại bị sai kích cỡ.Đã trực tuyến để trả lại chúng, chuyên gia hỗ trợ khách hàng nhắc khách hàng "trò chuyện" thời gian thực Khách hàng giải thích mua pin AA cần AAA có ý định đổi chúng.Nhân viên nói với khách hàng giữ lại đặt Amazzon gửi cho pin AAA — miễn phí ● Nhân viên giao hàng (văn hóa cảm ơn giao hàng) Nhân viên giao hàng người gặp trực tiếp khách hàng người định phần lớn đến trải nghiệm khách hàng Chính vậy, nhân viên giao hàng có thái độ khơng tốt khiến cho cảm xúc khách hàng trở nên tiêu cực khến họ giảm hành vi quay lại web đánh giá không tốt web Như vậy, sàn thương mại điên tử nên tuyển chọn, xây dựng đội ngũ nhân viên giao hàng thân thiện, uy tín, có thái độ tốt xây dựng văn hóa cảm ơn khách hàng giao hàng Bạn khơng thể tạo mức độ dễ dàng cơng ty mình, bạn loại bỏ nhiều xích mích Giúp bạn dễ dàng tìm kiếm trang web, thêm mặt hàng vào giỏ hàng trả lại cần Chuẩn bị chuyên gia hỗ trợ khách hàng sẵn sàng trò chuyện với khách hàng cần trợ giúp để làm cho trải nghiệm liền mạch 4.9.Thực phản hồi khách hàng để nâng cao trải nghiệm khách hàng Liên tục làm hài lòng khách hàng mang cho khách hàng trải nghiệm tốt điều mà sàn thương mại điện tử hướng đến Nhưng câu hỏi đặt làm để biết nỗ lực sàn thương mại điện tử mang lại kết mong đợi? Việc chọn kênh giao tiếp phù hợp kết nối với khách hàng giúp thu thập phản hồi hữu ích Với kênh trò chuyện trực tiếp, ứng dụng chatbots, bạn yêu cầu phản hồi khách hàng sau trị chuyện Nó giúp hiểu trải nghiệm mức độ hài lòng khách hàng ● Thực khảo sát khách hàng định kỳ thưởng cho khách hàng họ thực Khách hàng bạn trung thành thưởng cho tương tác họ cách đưa ưu đãi sách hướng dẫn, sách điện tử, giảm giá, v.v Điều cho phép giữ chân người dùng tốt mình, quảng bá thương hiệu cách tích cực ● Thực nghiêm túc chứng xã hội để cải thiện trải nghiệm khách hàng Khái niệm chứng xã hội gợi ý khách hàng thấy người khác trải nghiệm sử dụng website thương mại điện tử họ cảm thấy thoải mái đưa định sử dụng Bằng chứng xã hội dạng đánh giá khách hàng, lời chứng thực, xếp hạng sao, nghiên cứu điển hình, xác nhận người tiếng, v.v Lời chứng thực đánh giá khách hàng tiêu chuẩn toàn giới Họ tin tưởng ý kiến trung thực khách hàng nội dung marketting quảng cáo doanh nghiệp 85% khách hàng tin tưởng đánh giá trực tuyến nhiều đề xuất từ bạn bè gia đình, 91% thường xuyên kiểm tra đánh giá trực tuyến trước mua hàng Đánh giá khách hàng không chứng xã hội mạnh mẽ mà cịn cung cấp cho nhóm dịch vụ khách hàng nhìn sâu sắc hành trình khách hàng 4.10.Tăng cường trải nghiệm ngoại tuyến cho khách hàng Trải nghiệm trực tuyến quan trọng, nhiên trải nghiệm ngoại tuyến góp phần tương đối lớn việc thúc đẩy khách hàng biết đến website 4.10.1.Tăng cường quảng bá thương hiệu cho khách hàng gian hàng sách offine Tiki thực hoạt động giới thiệu app, tải app tặng quà, chụp ảnh với gian hàng sách Tiki đăng lên mạng xã hội facebook để chế độ công khai khách hàng nhận q xinh Tiki Điều gia tặng lượng khách hàng tai app phần thu hút, tác động đến khách hàng bạn bè họ, thúc đẩy đến tham gia kiện hội sách Tiki Bên cạnh đó, hội sách mình, Tiki nên có tờ rơi quảng bá Tiki, chương trình khuyến gần mình, sách ưu tiên cho khách hàng app áp dung 4.10.2.Mở rộng phạm vi trải nghiệm không dừng lai hội sách • Quảng bá trung tâm thương mại Nhóm khách hàng trọng tâm mà Tiki hướng đến từ 18-24 tuổi, trung tâm thương mại nơi khơng nhóm đối tượng mua sắm mà nơi họ vui chơi bạn bè Vì vậy, Tiki thực chiến dịch quảng bá thương hiệu trước dịp sinh nhật, bão sale cách cho nhân viên phát tờ rơi tư vấn cho khách hàng chương trình ưu đãi họ tải app Thực tải app nhận quà, tổ chức trò chơi với quà tặng hấp dẫn thu hút khách hàng Bên cạnh đó, Tiki liên kết với thương hiệu sản phẩm uy tín siêu thị trung tâm thương mại, với mục đích để Pg,Pb thương hiệu cửa hàng siêu thị off giới thiệu cho khách hàng chương trình khuyến sản phẩm gian hàng hãng họ Tiki • Quảng bá trường đại học Tổ chức chương trình trường đại học, sinh viên đối tượng khách hàng trọng tâm sàn thương mại điện tử Chính Tiki tài trợ cho kiện chào tân sinh viên cho trường đại học, kết hợp với mở gian hàng giới thiệu, phát tờ rơi chương trình ưu đãi, mời tải app nhận quà với bạn mời bạn khác tải số lượng quà tặng giá trị tăng lên • Quảng bá, thu hút khách hàng qua kiện Tổ chức kiện, hòa nhạc kỷ niệm sinh nhật với ca sỹ, thần tượng tiếng có sức ảnh hưởng cao nhóm khách hàng mục tiêu 18-24 tuổi, ưu đãi dành cho khách hàng có số lần mua sắm sản phẩm từ Tiki nhiều lần miễn vé vào tham gia, với khách hàng khác có mức vé ưu đãi tải app Tiki máy.Tại tổ chức bình chọn cho khách hàng có số lần mua sắm nhiều khách hàng may mắn nhận áo Tiki có chữ ký thần tượng u thích chụp ảnh với thần tượng • Tăng cường chiến dịch OOH Xây dựng bảng quảng cáo với tiêu đề bắt kịp với chend giới trẻ, thực quảng cáo video ngắn hài hước lồng ghép chương trình, kiện khuyến có tới Tiki khu vực dừng đèn đỏ, khu vực tỷ lệ người lại cao Không dừng lại OOH quen thuộc, Tiki thực chiến dịch đạp xe Tiki khu du lịch, khu có nhiều trường đại học ,nhiều người qua lại, điều giúp mở rộng phạm vi khách hàng biết đến Tiki ... tuyến 2.2 Chi tiết hành trình khách hàng trực tuyến Chương Phân tích trải nghiệm khách hàng Tiki( Customer Experiences) ( giai đoạn Hành trình khách hàng trực tuyến) 3.1 Trải nghiệm trực tuyến... trực tuyến 3.2 Trải nghiệm ngoại tuyến Chương 4 .Ý tưởng x? ?y dựng hành trình trải nghiệm độc đáo, khó quên cho khách hàng LỜI MỞ ĐẦU Tiki. vn Sàn thương mại điện tử dẫn đầu bán lẻ, Tiki cung cấp... Tuy nhiên, lúc khách hàng mua cịn hai y? ??u tố xen vào ý định mua định mua hàng 1.2.1.3 Hành vi sau mua hàng Phản ứng sau mua bước cuối trình khách hàng đưa định mua sản phẩm Tiki Sau mua xong, khách