PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH TÁI SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH THEO TUYẾN TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ

Tapp̣ chıı́Khoa hocp̣ Trường Đaịhocp̣ Cần Thơ Tập 50, Phần D (2017): 34-44 DOI:10.22144/jvn.2017.05 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH TÁI SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH THEO TUYẾN TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ Ngô Mỹ Trân Lê Thị Hồng Vân Khoa Kinh tế, Trường Đại học Cần Thơ Thông tin chung: Ngày nhận bài: 04/07/2016 Ngày nhận sửa: 18/10/2016 Ngày duyệt đăng: 28/06/2017 Title: An analysis of factors affecting the customers’ repurchase of line transportation in Can Tho city Từ khóa: CFA, SEM, tái sử dụng, vận tải hành khách theo tuyến Keywords: CFA, line transportation, repurchase, SEM ABSTRACT This study is aimed to examine the factors affecting the customers’ repurchase of line transportation in Can Tho city Research data were collected on 312 passengers living in Can Tho city The main methods used in this study include exploratory factor analysis (EFA), confirmatory factor analysis (CFA) and structural equation modeling (SEM) The results indicated that convenience satisfaction directly and positively affects customers’ loyalty Convenience satisfaction has also a direct and positive effect on customers’ repurchase Besides, the relationship between convenience satisfaction and customers’ repurchase is positively moderated by customer loyalty Price, habit and loyalty have a positive and direct impact on customers’ repurchase of line transportation In particular, price and habit are the most influent factors on the customers’ repurchase of line transportation Moreover, the results showed that the relationship between service satisfaction and customers’ repurchase is positively moderated by customer loyalty Based on these results, some policy recommendations were proposed for transport companies in Can Tho to increase the customers’ repurchase of line transportation TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định tái sử dụng dịch vụ vận tải hành khách theo tuyến thành phố Cần Thơ Nghiên cứu tiến hành khảo sát 312 hành khách địa bàn thành phố Các phương pháp phân tích sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) mơ hình c ấu trúc tuyến tính (SEM) Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng tiện lợi tác động trực tiếp thuận chiều đến lòng trung thành; hài lòng tiện lợi tác động trực tiếp thuận chiều đến định tái sử dụng Bên cạnh đó, hài lịng tiện lợi cịn có tác động gián tiếp đến định tái sử dụng dịch vụ thơng qua lịng trung thành Các nhân tố giá, thói quen trung thành có ảnh hưởng trực tiếp thuận chiều đến định tái sử dụng Đặc biệt, nhân t ố giá thói quen có ảnh hưởng mạnh mẽ đến định tái sử dụng Kết nghiên cứu cho thấy hài lịng phục vụ khơng tác động trực tiếp đến định tái sử dụng mà tác động gián tiếp thơng qua lịng trung thành Dựa kết nghiên cứu, m ột số khuyến nghị đề xuất góp phần giúp doanh nghiệp vận tải hành khách đề sách giúp khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ Trích dẫn: Ngơ Mỹ Trân Lê Thị Hồng Vân, 2017 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định tái sử dụng dịch vụ vận tải hành khách theo tuyến thành phố Cần Thơ Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ 50d: 34-44 34 Tapp̣ chıı́Khoa hocp̣ Trường Đaịhocp̣ Cần Thơ Tập 50, Phần D (2017): 3444 ĐẶT VẤN ĐỀ Vận tải giữ vai trò quan trọng kinh tế, ảnh hưởng lớn đến phát triển đất nước Mối quan hệ vận tải ngành kinh tế khác sâu sắc, vận tải đáp ứng nhu cầu giao lưu vận chuyển hàng hoá, nhu cầu đời sống vật chất, tinh thần người dân Trong loại hình vận tải vận tải đường có ưu triệt để so với loại vận tải khác tiện lợi, mạng lưới giao thông đường dày đặc đến tất nơi, chi phí rẻ số loại hình vận tải khác Trong vận tải hành khách (VTHK) đường VTHK theo tuyến lại chiếm tỉ lệ nhiều nhất, chiếm 60 - 65% tổng số lượng vận chuyển hành khách đường (Bộ Giao thơng Vận tải, 2011) Bên cạnh đó, VTHK theo tuyến xu hướng xã hội, Nhà nước khuyến khích vận hành chun nghiệp, dễ quản lý, đáp ứng tiêu chuẩn Nhà nước quy định giảm thiểu tình trạng ách tắc giao thơng Kinh doanh VTHK theo tuyến cố định hình thức kinh doanh VTHK xe tơ có xác định bến đi, bến đến với lịch trình hành trình định (theo Khoản Điều 66 Luật Giao thông đường 2008) phù hợp làm cho khách hàng gắn bó với doanh nghiệp PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Trên sở lược khảo số nghiên cứu liên quan đến việc lặp lại mua hàng hóa dịch vụ, mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm nhân tố ảnh hưởng đến định tái sử dụng dịch vụ VTHK theo tuyến hài lòng vật chất, hài lịng dịch vụ, trung thành, giá, thói quen Hài lịng vật chất Có nhiều nghiên cứu cho thấy hài lòng ảnh hưởng đến định tái sử dụng sản phẩm, dịch vụ, định quay lại du lịch Pantouvakis & Lymperopoulos (2008) cho hài lòng tổng thể nguyên nhân khiến khách hàng quay lại sử dụng lĩnh vực giao thông Hellier et al (2003) nghiên cứu mơ hình cấu trúc chung cho ý định mua lại khách hàng có kết luận tương tự Pantouvakis & Lymperopoulos (2008) cho yếu tố vật chất (cơ sở vật chất, trang thiết bị…) ảnh hưởng trực tiếp đến ý định tái sử dụng, Paul et al (2009) lại kết luận yếu tố thuộc tính sản phẩm dịch vụ (trong bao gồm yếu tố vật chất trang thiết bị, chất liệu…) ảnh hưởng đến định quay lại khách hàng Tái sử dụng việc cá nhân mua lại hay sử dụng lại dịch vụ từ nhà cung cấp tình hình người có khả (Hellier et al., 2003) Tái sử dụng (mua lặp lại) hành vi mua lại thương hiệu người tiêu dùng họ khơng có tình cảm gắn bó với thương hiệu (Hawkins et al., 1998) Có nhiều nghiên cứu hành vi mua lặp lại khách hàng như: Kumar et al (1992), Hellier et al (2003), Harrison & Shaw (2004), Pantouvakis & Lymperopoulos (2008), Kim & Gupta (2009), Paul et al (2009), Chrysochou & Vassilev (2010), Yeoh & Chan (2011), Nguyễn Thu Thủy (2010), Nguyễn Công Tiến (2011), Hồ Huy Tựu & Trần Thị Ái Cẩm (2012) Tuy nhiên, nghiên cứu thực nhiều lĩnh vực địa bàn thay đổi H1: Có mối quan hệ thuận chiều hài lòng vật chất khách hàng định tái sử dụng dịch vụ VTHK theo tuyến Hài lòng dịch vụ Các yếu tố thuộc hài lòng dịch vụ nhân viên Harrison & Shaw (2004) đề cập đến nhân viên thân thiện, giúp đỡ, thái độ Các yếu tố Paul et al (2009) cho có tác động trực tiếp đến quay lại khách hàng Ngoài ra, yếu tố nhanh chóng sẵn có dịch vụ có tác động đến định tái sử dụng Đối với dịch vụ vận tải nghiên cứu Yeoh & Chan (2011) cho thấy biến có tác động trực tiếp đến định tái sử dụng Cần Thơ trung tâm kinh tế, văn hóa vùng, tập trung đơng đảo dân cư sinh sống từ nơi khác tới làm việc, học tập, hoạt động kinh doanh nên nhu cầu vận chuyển hành khách Cần Thơ lớn Vì vậy, việc nghiên cứu “Phân tích nhân tố ảnh hưởng định tái sử dụng dịch vụ VTHK theo tuyến thành phố Cần Thơ” thực cần thiết Mục tiêu nghiên cứu phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định tái sử dụng dịch vụ VTHK theo tuyến người dân thành phố Cần Thơ, từ đó, giúp cơng ty kinh doanh dịch vụ VTHK theo tuyến nhận biết nhân tố có ảnh hưởng đến định tái sử dụng dịch vụ khách hàng cũ để có sách H2: Có mối quan hệ thuận chiều hài lòng dịch vụ khách hàng định tái sử dụng dịch vụ VTHK theo tuyến Trung thành Chrysochou & Vassilev (2010) đồng ý lòng trung thành ảnh hưởng đến định quay lại khách hàng Theo Kumar et al (1992) có khuynh hướng dẫn đến định lặp lại trung thành thương hiệu chuyển đổi hành vi tác động chiêu thị Biện pháp để 35 Tapp̣ chıı́Khoa hocp̣ Trường Đaịhocp̣ Cần Thơ Tập 50, Phần D (2017): 3444 đánh giá độ tin cậy đo lường lặp lại mua có lịng trung thành đề cập tới nghiên cứu Chrysochou et al (2012), Corsi et al (2011) Jarvis et al (2007) nhân tố thực tế số dịch vụ giá rẻ, yếu tố chủ yếu tác động đến định tái sử dụng H4: Có mối quan hệ nghịch chiều giá định tái sử dụng dịch vụ VTHK theo tuyến Có nhiều cách tiếp cận vấn đề nghiên cứu lịng trung thành Lịng trung thành đo lường gián tiếp yếu tố thông qua hài lòng Tuy nhiên, theo Hellier et al (2003), lòng trung thành đo lường trực tiếp cách xem xét độ dài thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng, khách hàng biết đến lựa chọn thay khác, chọn thời gian năm Lòng trung thành nghiên cứu định nghĩa lặp lại hành vi thời gian định kèm với sở thích thương hiệu Đa số nghiên cứu cho khách hàng trung thành khách hàng sử dụng lại có ý định sử dụng lại sản phẩm dịch vụ, mà bỏ qua yếu tố tác động đến định sử dụng lại yếu tố tác động đến lòng trung thành Ở nghiên cứu này, giả thuyết H3 lập sau: Thói quen Kumar et al (1992) cho qn tính có ảnh hưởng đến định mua lại thơng qua lịng trung thành, quán tính theo nghiên cứu xem thói quen Có nhiều nghiên cứu lịng trung thành xem thói quen nhân tố tác động, Kotler (2003) biện luận người mua tìm đến sản phẩm cũ thói quen trung thành, tức thói quen mua túy trước sử dụng khơng coi trung thành Harrison & Shaw (2004) Paul et al (2009) có kết luận biến liên quan đến thói quen có tác động đến định lặp lại khách hàng Bài nghiên cứu tiếp cận theo quan điểm lòng trung thành cần phải xét tất yếu tố như: lặp lại mua khoảng thời gian đủ dài sở thích thương hiệu hay công ty họ sử dụng Cho nên yếu tố thói quen tách nghiên cứu riêng so với hài lòng Đặc điểm khách hàng mua theo thói quen họ khơng bỏ cơng tìm kiếm thơng tin nhãn hiệu, đánh giá đặc điểm chúng, khơng hình thành thái độ rõ ràng nhãn hiệu, mà lựa chọn quen thuộc H3: Có mối quan hệ thuận chiều lòng trung thành khách hàng định tái sử dụng dịch vụ VTHK theo tuyến Giá Theo Yeoh & Chan (2011), ngắn hạn, khách hàng lặp lại hành vi mua giá thấp khơng cam kết điều với sản phẩm dịch vụ Khách hàng mua lặp lại giá gọi khách hàng lặp lại đơn Với khách hàng này, hài lịng khơng ảnh hưởng nhiều đến định tái sử dụng họ thời gian tồn khơng hài lịng khơng lâu Họ lặp lại sử dụng sản phẩm hay dịch vụ chủ yếu giá sản phẩm dịch vụ định Đối với sản phẩm dịch vụ giá rẻ, nhắm đến đối tượng khách hàng trọng vào giá ảnh hưởng giá đến định tái sử dụng lại rõ nét hơn, sản phẩm dịch vụ có giá cao khả quay lại khách hàng thấp Có số nghiên cứu cho hài lòng giá yếu tố tác động đến hài lòng tổng thể dịch vụ Paul et al (2009) cho giá tác động đến định quay lại sử dụng dịch vụ thơng qua biến thuộc tính sản phẩm, nhiên có nghiên cứu cho giá tác động trực tiếp đến định tái sử dụng dịch vụ mà không thông qua biến trung gian hài lòng (Kim & Gupta, 2009; Yeoh & Chan, 2011) Tác giả cho để so sánh dịch vụ với mức giá khác nhau, cần phân tích giá mối quan hệ độc lập với biến phụ thuộc, từ nhận thấy tác động Việc phân tích nhân tố riêng biệt giúp thấy rõ quan trọng H5: Có mối quan hệ thuận chiều thói quen định tái sử dụng dịch vụ VTHK theo tuyến Mối liên hệ hài lòng lòng trung thành Nhiều nhà nghiên cứu trước cho hài lịng lịng trung thành có mối liên kết chặt chẽ, nhiên mối quan hệ bất đối xứng Khách hàng trung thành thường hài lòng khách hàng hài lịng khơng thể kết luận họ trung thành Theo Jones & Sasser (1995), hài lòng đơn khơng đủ để làm khách hàng trung thành Stewart (1997) cho thấy giả định “sự hài lòng lòng trung thành di chuyển song song với nhau” khơng Có nhiều nghiên cứu khẳng định mối quan hệ có ý nghĩa hài lòng lòng trung thành khách hàng Sự hài lòng tác động trực tiếp chiều đến lòng trung thành (Zeithaml et al., 1996) Những nghiên cứu kết luận thỏa mãn khách hàng tăng lên dẫn đến việc khách hàng sẵn lòng tiếp tục sử 36 Tapp̣ chıı́Khoa hocp̣ Trường Đaịhocp̣ Cần Thơ Tập 50, Phần D (2017): 3444 dụng dịch vụ giới thiệu cho người khác Từ đó, giả thuyết H6 H7 đề sau: thơng qua biến trung gian trung thành, có nghĩa khách hàng có lịng trung thành tác động hài lòng lên định tái sử dụng cao Hài lịng nói chung đo lường thơng qua hài lịng vật chất hài lịng dịch vụ (Pantouvakis & Lymperopoulos, 2008) Giả thuyết H8 H9 thiết lập sau: H6: Có mối quan hệ thuận chiều hài lòng vật chất với lòng trung thành H7: Có mối quan hệ thuận chiều hài lòng dịch vụ với lòng trung thành Trong nghiên cứu hành vi tái sử dụng, Hellier et al (2003) kết luận hài lòng tác động đến định tái mua sắm thông qua trung thành, khách hàng hài lịng chuyển thành khách hàng trung thành tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngồi tác động trực tiếp, yếu tố hài lịng tác động gián tiếp đến định tái sử dụng H8: Có mối quan hệ thuận chiều gián tiếp hài lòng vật chất với định tái sử dụng thơng qua lịng trung thành H9: Có mối quan hệ thuận chiều gián tiếp hài lòng dịch vụ với định tái sử dụng thơng qua lịng trung thành Hài lòng vật chất H6 (+) H1 (+) H8 (+) Trung thành H3 (+) QĐ tái sử dụng H9(+) H7 (+) H2 (+) H4 (-) Hài lòng dịch vụ Giá H5 (+) Thói quen Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Nguồn: Tổng hợp từ nghiên cứu, 2015 Sự kỳ vọng mối quan hệ biến mơ hình nghiên cứu đề xuất thể Hình Biến thành phần nhân tố mơ hình nghiên cứu đề xuất trình bày chi tiết Bảng sau: 37 Tapp̣ chı Khoa hocp̣ Trương Đaịhocp̣ Cần Thơ ́ı́ ́̀ Tập 50, Phần D (2017): 34-44 Bảng 1: Xây dựng thang đo cho biến nghiên cứu mơ hình Các biến đo lường Hài lòng vật chất VC1: Trang thiết bị Định nghĩa Tác giả Thiết bị kỹ thuật sử dụng để phục vụ VC2: Cơ sở vật chất Cơ sở hạ tầng, nhà chờ, bến, trạm VC3: An toàn Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ Các tiện nghi Kotler (1978); Pantouvakis & Lymperopoulos (2008) Kotler (1978); Pantouvakis & Lymperopoulos (2008); Nguyễn Thu Thủy (2010) Harrison & Shaw (2004); Paul et al (2009); Nguyễn Công Tiến (2011) Harrison & Shaw (2004); Paul et al (2009); Yeoh & Chan (2011 ) Harrison & Shaw (2004); Yeoh & Chan (2011) VC4: Sạch VC5: Chỗ ngồi thoải mái Ghế ngồi, không gian xe thoải mái Hài lòng dịch vụ Giờ đi, đến lịch trình Yeoh & Chan (2011) DV1: Đúng định DV2: Nhanh chóng Cung cấp dịch vụ nhanh chóng (xe Paul et al (2009) chạy nhanh chóng) DV3: Sẵn có DV4: Phục vụ tận nơi Các dịch vụ cung cấp ln có sẵn Paul et al (2009) (nhiều chuyến) Có dịch vụ trung chuyển, thời gian Paul et al (2009) chờ đợi ngắn DV5: Quan tâm DV6: Thái độ DV7: Giúp đỡ Trung thành TT1: Tỉ lệ chi tiêu Nhân viên chăm sóc quan tâm tới tất khách hàng Cách thức xử nhân viên Đáp ứng yêu cầu phát sinh Harrison & Shaw (2004); Paul et al (2009) Harrison & Shaw (2004); Paul et al (2009) Harrison & Shaw (2004); Paul et al (2009) Sử dụng tồn dịch vụ cơng Hellier et al (2003) ty năm gần TT2: Tỉ lệ bảo vệ Giá G1: Hợp lý G2: Tiết kiệm Thói quen TQ1: Những người quan trọng khác TQ2: Sự quen thuộc Những cơng ty khác cạnh tranh Hellier et al (2003) Phù hợp với dịch vụ cung cấp Giá rẻ công ty khác Paul et al (2009) ; Yeoh & Chan (2011) Paul et al (2009) Bạn bè người thân khách Paul et al (2009) hàng khách hàng Cảm giác quen thuộc Kumar et al (1992) ; Harrison & Shaw sử dụng (2004) Quyết định tái sử dụng Đã sử dụng dịch vụ công ty QD1: Đã sử dụng lâu dài cung cấp dài hạn Đã sử dụng dịch vụ công ty QD2: Sử dụng lần cung cấp nhiều lần năm qua QD3: Tiếp tục sử dụng Vẫn định sử dụng dịch vụ dài hạn công ty cung cấp dài hạn QD4: Tiếp tục sử dụng Vẫn định sử dụng dịch vụ ngắn hạn công ty cung cấp ngắn hạn Nguồn: Tổng hợp từ nghiên cứu, 2015 38 Hellier et al (2003); Harrison & Shaw (2004); Paul et al (2009); Yeoh & Chan (2011) Hellier et al (2003); Harrison & Shaw (2004); Paul et al (2009); Yeoh & Chan (2011) Hellier et al (2003); Harrison & Shaw (2004); Paul et al (2009); Yeoh & Chan (2011) Hellier et al (2003); Harrison & Shaw (2004); Paul et al (2009); Yeoh & Chan (2011) Tapp̣ chıı́Khoa hocp̣ Trường Đaịhocp̣ Cần Thơ Tập 50, Phần D (2017): 34-44 2.2 Phương pháp thu thập phân tích số liệu mối quan hệ hài lòng vậ t chất định tái sử dụng, hài lòng vật chất tác động trực tiếp đến định tái sử dụng thông qua đường dẫn với vai trịcủa hài lịng vậ t chất làbiến đơcc̣ lâpc̣ định tái sử dụng làbiến phu c̣ thuôcc̣ Hoăcc̣ hài lịng vật chất cóthểtác động đến định tái sử dụng thơng qua đường hài lịng vậ t chất trung thành  định tái sử dụng có nghĩa bao gồm biến độc lập, biến phụ thuộc biến trung gian (trung thành) So với phương pháp truyền thống hồi quy đa biến, việc sử dụng mơ hình SEM có lợi tính sai số đo lường, tránh tượng đa cộng tuyến mơ hình có biến trung gian trung thành (Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) Bài nghiên cứu sử dụng số liệu sơ cấp gồm 312 quan sát với phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo kiểu thuận tiện kết hợp lấy mẫu theo phương pháp phát triển mầm Đối tượng khảo sát hành khách sử dụng dịch vụ vận tải hành khách theo tuyến năm sống địa bàn thành phố Cần Thơ Việc thu thập số liệu tiến hành nhiều địa điểm Khi thu số liệu bến xe, đối tượng khảo sát khách hàng nhiều công ty vận tải khác nhau, nhiều thời gian khác Bên cạnh đó, nghiên cứu sử dụng phương pháp thu mẫu theo phương pháp phát triển mầm cách lựa chọn đối tượng khảo sát ban đầu, sau nhờ giới thiệu người khảo sát tiếp theo, cụ thể với đối tượng ban đầu, nhờ họ giới thiệu cho người tiếp tục giới thiệu đến đối tượng khác KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 3.1 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Theo Hair et al (2006), cỡ mẫu cho phương pháp phân tích nhân tố (EFA) tối thiểu gấp lần tổng số biến quan sát Mơ hình nghiên cứu đề xuất có 21 biến quan sát cỡ mẫu 105 Nghiên cứu sử dụng phương pháp SEM mô hình có khái niệm trở xuống, tổng phương sai trích thấp - 0,45 có khái niệm biến quan sát mẫu tối thiểu có 300 quan sát (Hair et al., 2010) Do mơ hình đề xuất có khái niệm, nhân tố trung thành, giá thói quen có biến quan sát, nên cỡ mẫu mà nghiên cứu hướng tới 300 Do hạn chế thời gian điều kiện thực nghiên cứu nên tiến hành thu thập số liệu từ 350 khách hàng, sau sàng lọc 312 quan sát đưa vào phân tích Để tiến hành phân tích nhân tố trước hết cần tiến hành phân tích độ tin cậy thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha hệ số tương quan biến tổng Một thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha >= 0,60 chấp nhận độ tin cậy Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,3 bị loại Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo thành phần có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,916 cho thấy tất biến đảm bảo yêu cầu để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo định tái sử dụng có biến QD3 (đã sử dụng lần năm qua) bị loại hệ số Cronbach’s Alpha loại biến (0,852) lớn hệ số Cronbach’s Alpha (0,836) Ba biến lại phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA Như vậy, kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy thang đo đạt yêu cầu độ tin cậy 3.2 Kết phân tích nhân tố (EFA) Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định nhân tố ảnh hưởng nhận diện nhân tố cho phù hợp để đưa vào phân tích nhân tố khẳng định (CFA) Sau đó, mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) sử dụng để xác định ảnh hưởng nhân tố đến định tái sử dụng dịch vụ VTHK theo tuyến người tiêu dùng Trước phân tích nhân tố EFA, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha sử dụng để kiểm định mức độ chặt chẽ thang đo mơ hình Hệ số KMO = 0,899 cho thấy liệu phù hợp để tiến hành phân tích EFA Kết cho thấy giá trị Pvalue kiểm định Bartlett cho thấy biến có tương quan với xét phạm vi tổng thể Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng cho thấy có nhóm nhân tố rút trích với 18 biến quan sát Phương sai trích nhóm đạt 63,638%, thể nhân tố rút trích giải thích 63,638% biến thiên liệu Trong mơ hình nghiên cứu nêu, biến ngoại sinh biến hài lòng vật chất, hài lòng dịch vụ, giá thói quen, biến nội sinh biến trung thành định tái sử d ụng Nếu xét mối quan hệ nhân khái niệm, ví dụ 39 Tapp̣ chı Khoa hocp̣ Trương Đaịhocp̣ Cần Thơ ́ı́ ́̀ Tập 50, Phần D (2017): 34-44 Bảng 2: Kết phân tích nhân tố STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Kí hiệu VC5 VC4 VC1 DV3 DV2 VC3 DV1 VC2 DV4 DV6 DV5 DV7 G2 G1 TQ1 TQ2 TT2 TT1 Biến quan sát Tên biến Chỗ ngồi thoải mái Sạch Trang thiết bị Sẵn có Nhanh chóng An tồn Đúng Cơ sở vật chất Phục vụ tận nơi Thái độ Quan tâm Giúp đỡ Tiết kiệm Hợp lý Những người quan trọng khác Sự quen thuộc Tỉ lệ bảo vệ Tỉ lệ chi tiêu 0,768 0,741 0,733 0,684 0,643 0,638 0,615 0,599 0,562 Nhân tố 0,908 0,890 0,870 0,744 0,675 0,618 0,578 0,917 0,843 Nguồn: Kết xử lý số liệu khảo sát năm 2016 tương thıchh́ mô hınhh̀ với thông tin thi c̣ trường bao gồm: χ2 (Chi-square), χ2 - điều chınhı̉ theo bâcc̣ tư c̣ (Chi-square/df), GFI, CFI, TLI vàRMSEA đươcc̣ xét đến Kết quảcho thấy giá trị χ cóP -value tương ứng