Phát triển dịch vụ mobile banking tại ngân hàng TMCP công thương việt nam CN chương dương

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài .5 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu .6 Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .6 Bô cục luận văn .7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀDỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ Mobile Banking .8 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu dịch vụ Ngân hàng điện từ nói chung 1.1.2 Các cơng trình nghiên cứu dịch vụ Mobile Banking nói riêng 10 1.1.3 Các cơng trình nghiên cứu phát triển dịch vụ Ngân hàng Thương mại 11 1.1.4 Khoảng trống nghiên cứu 11 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại .12 1.2.1 Các khái niệm chung dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại 12 1.2.1.1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 1.2.1.2 Dịch vụ Internet Banking 13 1.2.1.3 Dịch vụ Mobile Banking .13 1.2.1.4 Lịch sử hình thành phát triển 13 1.2.2 Các đặc điểm Mobile Banking .16 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ Mobile Banking .17 1.2.4 Công nghệ áp dụng Mobile Banking 17 1.2.4.1 Công nghệ sử dụng 18 1.2.4.2 Công nghệ bảo mật 19 1.2.5 Yêu cầu Mobile Banking .19 1.2.5.1 Tính an tồn toán 19 1.2.5.2 Tính bảo mật 20 1.2.5.3 Tính tiện ích 22 1.3 Sự phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại 23 1.3.1 Quan điểm phát triển 23 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Mobile Banking NHTM 23 1.3.2.1 Tiêu chí đánh giá theo chiều rộng 23 1.3.2.2 Tiêu chí đánh giá theo chiều sâu 25 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng thương mại 28 1.4.1 Nhân tố chủ quan .28 1.4.1.1 Nguồn nhân lực 28 1.4.1.2 Nguồn lực tài Ngân hàng .29 1.4.1.3 Khoa học Công nghệ 29 1.4.2 Nhân tố khách quan 30 1.4.2.1 Mơi trường pháp lí .30 1.4.2.2 Sự phát triển Công nghệ thông tin 31 1.4.2.3 Sự cạnh tranh đến từ Fintech: 32 1.4.2.4 Các nhân tố liên quan đến khách hàng 33 Kết luận chương 34 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.1 Cách tiếp cận vấn đề nghiên cứu .36 2.1.1 Từ góc độ thực tiễn 36 2.1.2 Từ góc độ lý luận .36 2.2 Phương pháp thu thập số liệu, liệu .36 2.2.1 Thu thập số liệu sơ cấp 36 2.2.1.1 Công cụ thu thập: 36 2.2.1.2 Quy trình thu thập 36 2.2.2.Thu thập số liệu thứ cấp 37 2.2.2.1 Các loại số liệu thứ cấp sử dụng luận văn .37 2.2.2.2 Quy trình thu thập 37 2.3 Phương pháp xử lý số liệu 38 2.3.1 Phân tích-Tổng hợp .38 2.3.2 So sánh 38 2.4 Quy trình nghiên cứu 38 2.4.1 Sơđồ nghiên cứu 38 2.4.2 Diễn giải bước 39 Kết luận chương 40 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG 41 1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam CN Chương Dương 41 1.1.1 Một số thông tin 41 1.1.1.1 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 41 1.1.1.2 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương.42 1.1.2 Ngành nghề kinh doanh .42 1.1.3 Tình hình kinh doanh giai đoạn 2016-2018 42 1.1.3.1 Tình hình huy động vốn 42 1.1.3.2 Tình hình dư nợ 45 1.1.3.3 Tình hình dịch vụ 46 1.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2016-2018 48 1.2.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương 48 1.2.1.1 Tính sử dụng .48 1.2.1.2 Công nghệ bảo mật 48 1.2.1.3 Giải thưởng đạt 49 1.2.1.4 So sánh dịch vụ Mobile Banking với số Ngân hàng Thương mại khác 49 1.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương 55 1.2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương 55 1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương 59 1.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương 63 1.3.1 Ưu điểm .63 1.3.2 Nhược điểm 63 1.3.3 Nguyên nhân hạn chế 64 CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂNDỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG .65 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương 65 4.1.1 Củng cố đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp 65 4.1.1.1 Đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn, quảng bá sản phẩm 65 4.1.1.2 Đào tạo đội ngũ nghiên cứu, mở rộng sản phẩm 65 4.1.2 Phát triển chức dịch vụ Mobile Banking .65 4.1.2.1 Gia tăng số lượng chức dịch vụ 65 4.1.2.2 Tăng cường chất lượng tính ứng dụng 65 4.1.2.3 Cập nhật tiến công nghệ thông tin 65 4.1.2.4 Sửa chữa lỗi khách hàng sử dung dịch vụ 65 4.1.3 Chính sách phát triển sản phẩm 65 4.1.3.1 Các sách miễn phí, nâng cao hạn mức giao dịch 65 4.1.3.2 Chính sách bán chéo sản phẩm 65 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương 65 4.2.1 Điều chỉnh thẻ điểm KPI Chi nhánh nhằm thúc đẩy Nhân viên bán sản phẩm 65 4.2.2 Phát triển đội ngũ nhân viên .65 4.2.2.1 Đào tạo đội ngũ nhân viên 65 4.2.2.2 Chính sách đãi ngộ 65 4.2.3 Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm 66 4.2.3.1 Hội thảo, hội nghị thường niên 66 4.2.3.2 Truyền thông qua báo đài, mạng xã hội .66 4.2.3.3 Tổ chức chương trình khuyến 66 4.2.4 Chương trình theo bám KH: .66 4.2.4.1 Nhắc nhở tự động qua email/SMS .66 4.2.4.2 Theo dõi, bám sát thúc đẩy Mobile Banking quầy giao dịch 66 4.2.4.3 Đẩy mạnh khai thác khách hàng chi lương nhằm tăng số lượng đăng ký Mobile Banking 66 4.2.4.4 Mở rộng thông qua QR Pay: ký hợp đồng với đơn vị chấp nhận toán QR Pay 66 4.3 Một số kiến nghị .66 4.3.1 Kiến nghị quan quản lý nhà nước 66 4.3.1.1 Bổ sung hồn thiện khn khổ pháp lý chế sách dịch vụ Mobile Banking 66 4.3.1.2 Chính sách khuyến khích hỗ trợ NHTM 66 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 66 4.3.2.1 Thiết kế giao diện ứng dụng Mobile Banking dễ hiểu 66 4.3.2.2 Tăng cường tính an tồn bảo mật 67 4.3.2.3 Cập nhật hệ thống, sửa chữa lỗi 24/7 67 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 1: PHỤ LỤC BIỂU ĐỒ .71 PHỤ LỤC 2: PHỤ LỤC BẢNG 71 PHỤ LỤC 3: MẪU BẢNG KHẢO SÁT .72 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam đứng hoàn cảnh cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt lĩnh vực kinh tế Ngành Ngân hàng, với tư cách cầu nối tài quốc gia tài quốc tế, đối mặt với cạnh tranh từ Ngân hàng nước ngồi Tổ chức Tín dụng ngồi nước Vì vậy, NHTM Việt Nam thiết cần có thay đổi cải cách nhiều phương diện Trong thời đại nay, cách mạng công nghiệp lần thứ tư với phát triển mạnh mẽ công nghệ làm thay đổi sâu sắc nhiều mặt đời sống xã hội Cùng với đời máy tính bảng hay điện thoại thơng minh, chưa người khai thác sức mạnh internet dễ dàng Trong riêng lĩnh vực Ngân hàng, cách mạng công nghệ 4.0 mang đến nhiều thay đổi Công nghệ “chuỗi khối” (blockchain) tạo hội thách thức Ngân hàng Chính sách tiền tệ quốc gia Cùng với đó, Fintech coi cách mạng đe dọa hệ thống ngân hàng tồn cầu Nó thay đổi kênh dich vụ tài truyền thống, đẩy mạnh kênh bán hàng qua Internet Sau bước nhảy vọt Apple với iPhone, phát triển nhanh chóng điện thoại thơng minh cho phép Mobile Banking trở thành câu trả lời cho xu hướng tốn đại Vì thế, dịch vụ Mobile Banking trở thành xu phát triển tất yếu Ngân hàng Thương mại.Các NHTM Việt Nam cần nhanh chóng nắm bắt, vận dụng cơng nghệ để nâng cao hiệu kinh doanh, cạnh tranh với NHTM nước Tổ chức khác Trong bối cảnh đầy thách thức này, Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam CN Chương Dương nắm bắt phát triền dịch vụ Mobile Banking để đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao khả cạnh tranh với Ngân hàng khác ngồi nước Tuy nhiên, q trình này, Vietinbank Chương Dương gặp phải số vấn đề khó khăn hạn chế Vì vậy, tác giả chọn đề tài Phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam CN Chương Dương làm đề tài luận văn Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương bối cảnh hệ thống NHTM Việt Nam đứng trước áp lực cạnh tranh mạnh mẽ đến từ Fintech, từ đưa giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ Mobile Banking Chi nhánh - Nhiệm vụ nghiên cứu: Hệ thống hóa lý luận dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam CN Chương Dương Đưa giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương Câu hỏi nghiên cứu Trước mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu nêu trên, luận văn cần giải đáp ba câu hỏi nghiên cứu sau: - Sự phát triển dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0 diễn nào? - Những khó khăn, hạn chế phát triển dich vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương gì? Ngun nhân gây nên khó khăn, hạn chế đó? - Giải pháp để phát triển dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương trước khó khăn, hạn chế đó? Đối tượng nghiên cứu Phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam CN Chương Dương Phạm vi nghiên cứu - Về mặt không gian: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương - Về mặt thời gian: Giai đoạn 2016-2018 Bô cục luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn chia làm chương với nội dung sau: CHƯƠNG 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng thương mại CHƯƠNG 2: Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG 3: Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương CHƯƠNG 4: Định hướng giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀDỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ Mobile Banking 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu dịch vụ Ngân hàng điện từ nói chung Trên giới, dịch vụ Ngân hàng điện tử xuất sớm từ năm 1980 ngân hàng Scotland, thức cung ứng cho khách hàng vào năm 1990 ngân hàng Tại Việt Nam, từ năm 2004, dịch vụ Ngân hàng điện tử thức xuất phát triển nhanh chóng Có nhiều nghiên cứu nước ta toàn giới dịch vụ Ngân hàng điện tử Phía số tài liệu nghiên cứu vấn đề này: - Luận án Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế (Phạm Thu Hương, 2012) đưa lý luận phát triển Ngân hàng điện tử bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, phân tích thực trạng nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Trong luận án này, tác giả xây dựng hệ thống tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT, phát triển mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến tiếp nhận khách hàng dịch vụ NHĐT mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến phát triển dịch vu NHĐT từ mô hình gốc Luận án đưa đánh giả tác động hội nhập kinh tế quốc tế tới phát triển dịch vụ NHĐT rút học kinh nghiệm từ Malaysia Singapore Tác giả đánh giả cụ thể toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam thơng qua vận dụng mơ hình lý thuyết kiểm chứng đo lường ảnh hưởng nhân tố phát triển dịch vụ NHĐT Viêt Nam Từ đó, tác giả đưa giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam - Luận án Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến Việt Nam (Chử Bá Quyết, 2013) hệ thống khái quát hóa vấn đề lý luận thương mại điện tử mua bán trực tuyến, dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến Tác giả nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến số quốc gia, doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử giới, xác định nguyên nhân thành cơng hay thất bại, từ rút học kinh nghiệp áp dụng cho Viêt Nam Luận án khải quát thực trạng phát triển thương mại điện tử mua bán trực tuyến Việt Nam, sở hạ tầng môi trường kinh doanh cho thuong mại điện tử, phân tích đánh giá tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến, đưa dự báo phát triển mua bán trực tuyến năm 2020 định hướng năm 2030 - Luận văn Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Thăng Long (Cao Thị Thủy, 2016) hệ thống hóa lý luận dịch vụ NHĐT NHTM, làm rõ khái niệm dịch vụ NHĐT tầm quan trọng NHĐT tương lai Trong luận văn, tác giả sâu phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank Thăng Long Từ đó, tác giả đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank Thăng Long - Luận văn Hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hang TMCP Ký thương Việt Nam (Nguyễn Thanh Tùng, 2015) tổng quát sở lý luận hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM, đưa khái niệm hiệu hoạt động dịch vụ NHĐT, tiêu đánh giá hiệu hoạt động NHĐT Tác giả làm rõ thực trạng hiệu hoạt động dịch vụ NHĐT Techcombank đưa định hướng, giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ NHĐT Techcombank - Nghiên cứu Present and Future of Internet Banking in China (Xina Yuan, 2010) vẽ lại lịch sử phát triển bùng nổ dịch vụ NHĐT Trung Quốc, phân tích đặc điểm dịch vụ NHĐT Trung Quốc, khác biệt địa vực việc sử dụng dịch vụ NHĐT Trung Quốc Ngồi ra, tác giả cịn thảo luận thị trường tiềm cho dịch vụ NHĐT Trung Quốc, đề xuất ba yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT Trung Quốc phương thức marketing mở rộng thi trường NHĐT Trung Quốc - Nghiên cứu E-Banking Loyalty: A review of literature (Neeli Prameela, 2012) cho thấy lòng trung thành khách hàng ngân hàng bối cảnh phát triển NHĐT Tác giả nghiên cứu, xây dựng mơ hình liên quan phát triển NHĐT hài lòng khách hàng ngân hàng, từ đưa ngun nhân giam sút lịng trung thành khách hàng khách hàng phương pháp khắc phục điều 1.1.2 Các cơng trình nghiên cứu dịch vụ Mobile Banking nói riêng Năm 2007 bước nhảy vọt lớn cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Apple mắt iPhone bắt đầu bước nhảy từ Ngân hàng qua máy tính cá nhân sang Ngân hàng qua điện thoại thông minh Dịch vụ Mobile Banking trở thành xu khơng 10 nhánh, thực kiểm tra sốt tất nghiệp vụ Mobile Banking phát sinh kỳ, nhằm hạn chế tối đa rủi ro đảm bảo an tồn, bảo mật thơng tin tài khoản, thơng tin cá nhân khách hàng Từ nâng cao uy tín, thương hiệu tạo lịng tin với khách hàng sử dụng dịch vụ Như vậy, tính an toàn giao dịch Mobile Banking Vietinbank Chương Dương nhận kết đánh giá tích cực từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ Từ đây, tạo tiền đề giúp Chi nhánh nâng cao vị cạnh tranh, thúc đẩy dịch vụ Mobile Banking phát triển bền vững Sự hài lòng khách hàng Bảng 3.15: Kết khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương Yếu tố Sự hài lòng chung khách hàng Câu hỏi khảo sát Bạn cảm thấy hài lòng dịch vụ Mobile Banking Chi nhánh cung cấp Bạn giới thiệu đến bạn bè, người thân dịch vụ Mobile Banking Chi nhánh Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Banking Chi nhánh có lời chào mời từ ngân hàng khác TB 18 58 91 95 103 3.57 47 95 113 96 14 2.82 34 92 111 98 30 2.99 (Nguồn: Kết khảo sát khách hàng) Kết khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ sau: Phần lớn khách hàng tỏ hài lòng dịch vụ Mobile Banking, nội dung đạt 3,57 điểm Tuy nhiên, hầu hết khách hàng hỏi lại khơng có ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking Chi nhánh dài hạn, có nhiều phản hồi họ thay đổi dùng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khác nhận nhiều ưu đãi Điều thái độ phục vụ nhân viên Chi nhánh chưa tốt, chưa thể nhiệt tình, thân thiện trình tiếp xúc với khách hàngđăng ký, sử dụng dịch vụ Thực trạng phần 'khối lượng công việc giao dịch bán lẻ lớn, số lượng nhân viên không đủ để đáp ứng công việc, phần tồn vài nhân viên có tâm lý khơng coi trọng khách hàng 'bán lẻ, khơng coi trọng giao dịch có giá trị nhỏ Từ đó, có những'thái độ cư xử khơng mức với khách hàng khiến khách hàng khơng hài lịng, có ý định ngừng sử dụng sản phẩm chi nhánh cung cấp Nguyên nhân lý khiến 57 phần lớn khách hàng khảo sát khơng có ý định giới thiệu bạn bè người thân sử dụng dịch vụ Chi nhánh, nội dung đạt 2,82 điểm Như vậy, sản phẩm, DV Mobile Banking Vietinbank Chương Dương cung cấp làm khách hàng hài lòng, thái độ phục vụ nhân viên Chi nhánh nhiệt tình, lịch nên ảnh hưởng trực tiếp đến khả mở rộng thị phần, phát triển dịch vụ Mobile Banking Chi nhánh 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương 3.3.1 Ưu điểm - Doanh thu từ hoạt động cung ứng dịch vụ Mobile Banking ngày tăng Tuy tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking đóng góp phần nhỏ tổng thu nhập chi nhánh ( xấp xỉ 10%) qua năm giai đoạn nghiên cứu có tăng trưởng liên tục Điều cho thấy thân chi nhánh có nỗ lực định để gia tăng thu nhập từ dịch vụ Mobile Banking hay đẩy mạnh phát triển dịch vụ Mobile Banking - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngày mở rộng với tốc độ nhanh Trong suốt giai đoạn nghiên cứu, số lượng KH sử dụng dịch vụ Mobile Banking chi nhánh cung cấp trì mức tăng trưởng 25-30%, tốc độ tăng trưởng lớn nhiều so với dịch vụ tài khác mà chi nhánh cung cấp ( 15-18%) Đây kết chi nhánh việc không ngừng nỗ lực thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ chi nhánh - Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile Banking chi nhánh có cải thiện định Chất lượng dịch vụ nhìn chung ngày cải thiện nhằm hướng đến đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 3.3.2 Nhược điểm Mặc dù, số lượng sản phẩm, dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương phát triển có lợi cạnh tranh địa bàn, song sản phẩm chưa tạo khác biệt so với NHTM khác hình thức, tính sản phẩm Điều làm hạn chế công tác phát triển dịch vụ Mobile Banking chi nhánh Doanh số cung cấp dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương có ghi nhận mức tăng trưởng chưa tương xứng với tiềm sẵn có chi nhánh Nguồn thu từ hoạt động dịch vụ thấp, chiếm tỷ trọng nhỏ cấu thu nhập chi nhánh 58 Tình trạng khách hàng đăng ký dịch vụ không phát sinh giao dịch tồn Điều gây lãng phí nguồn lực Chi nhánh làm hạn chế hoạt động phát triển kinh doanh dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương Số lượng kênh phân phối Vietinbank Chương Dương cịn ít, chưa đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng Qua năm, thị trường cung cấp sản phẩm, dịch vụ Chi nhánh bó hẹp phạm vị thị xã Đơng Anh, chưa khai thác thị trường địa bàn lận cận Số lượng PGD ATM khiêm tốn so với nhiều ngân hàng khác địa bàn Về hài lòng khách hàng: Mức độ gắn bó khách hàng sản phẩm, dịch vụ Vietinbank chi nhánh Chương Dương không cao, phần lớn khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác nhận mức ưu đãi lớn Chính sách phí dịch vụ cịn cao, thu nhiều khoản phí khác nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng chuyển sang sử dụng sản phẩm TCTD khác Thời gian xử lý giao dịch: Thời gian xử lý vướng mắc, khiếu nại hay hỗ trợ dịch vụ Vietinbank Chương Dương chậm, Chi nhánh không kịp thời khắc phục cố phát sinh trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng Tính tiện ích: Dịch vụ Mobile Banking Chi nhánh chưa thật phong phú lợi cạnh tranh mức độ khác biệt so với NHTM khác địa bàn 3.3.3 Nguyên nhân 1.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan Những hạn chế việc phát triển dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương xuất phát từ nguyên nhân chủ quan sau: Hoạt động truyền thông quảng bá thương hiệu sản phẩm Mobile Banking chưa tận dụng hết kênh giới thiệu hình ảnh, chưa tạo điểm nhớ tâm trí khách hàng Mạng lưới chi nhánh tập trung nội thị địa bàn Huyện Đông Anh với số lượng Phịng giao dịch ỏi, dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương chưa đa dạng, chưa tạo khác biệt, chưa thể sáng tạo đột phá để khiến cho khách hàng phải mong muốn sử dụng dịch vụ Khách hàng đến Vietinbank nói chung đến Vietinbank Chương Dương nói riêng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking chủ yếu phí thường niên số sản phẩm miễn giảm Chính sách khách hàng cơng tác chăm sóc KH chưa thực quan tâm 59 1.3.3.2 Nguyên nhân khách quan Tình hình biến động kinh tế năm qua cịn nhiều khó khăn, lạm phát tăng cao, thị trường chứng khoán, bất động sản diễn biến phức tạp ảnh hưởng tới tồn kinh tế có hoạt động ngân hàng Đặc biệt, tội phạm lĩnh vực TCNH có nguy tăng mạnh, số vụ lẫn tính phức tạp ảnh hưởng không nhỏ đến đánh giá dư luận ngành ngân hàng, ảnh hưởng đến uy tín hoạt động ngành Tâm lý, thói quen dùng tiền mặt củ dân cư cịn phổ biến, việc tốn qua ngân hàng hạn chế, người dân chưa hiểu hết tiện ích dịch vụ ngân hàng lợi ích tốn qua ngân hàng nên số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking tương đối khiêm tốn Hoạt động ngân hàng địa bàn chịu cạnh tranh ngày gay gắt, địa bàn có 20 ngân hàng thương mại hoạt động Qua nghiên cứu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking sát tác giả thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Vietinbank Chương Dương như: sách chăm sóc khách hàng, uy tín vị ngân hàng, sách quảng cáo, mạng lưới hoạt động, sở vật chất công nghệ ngân hàng, chất lượng đội ngũ cán ngân hàng, thu nhập người dân, tâm lý thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng người dân, môi trường kinh tế, môi trường pháp lý… Tóm lại, mơi trường hoạt động Vietinbank Chương Dương địa bàn TP Hà Nội tồn thuận lợi khó khăn, hội thách thức Việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương với tiêu định lượng định tính, so sánh vị Vietinbank Chương Dương qua năm với ngân hàng thương mại khác địa bàn, từ việc điều tra khảo sát khách hàng thể đánh giá công tác phát triển dịch vụ Mobile Banking cách xác đáng Thơng qua đó, tác giả phân tích nguyên nhân chủ quan khách quan, sở cho việc đưa giải pháp để phát triển dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương 60 KẾT LUẬN Trong trình nghiên cứu, đề tài “Phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Công thương Viêt Nam Chi nhánh Chương Dương” làm rõ nội dung sau: - Làm rõ khái niệm Mobile Banking, lịch sử hình thành phát triển dịch vụ Mobile Banking, tính cấp thiết phát triển dịch vụ Mobile Banking NHTM trước cạnh tranh khốc liệt đến từ Fintech thời đại Cách mạng Cơng nghẹ 4.0 - Phân tích tình hình phát triển dịch vu Mobile Banking Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương, ưu, nhược điểm nguyên nhân hạn chế dịch vụ Mobile Banking Chi nhánh - Đưa định hướng phát triển, đề xuất giải pháp giải hạn chế nêu Bên cạnh đó, đưa kiến nghị Cơ quan quản lý Nhà nước Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương Xu phát triển công nghệ đại điều tất yếu Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gia tăng pham vị toàn cầu, đặc biệt số nước trình hội nhập Việt Nam, yêu cầu việc áp dụng phát triển CNTT điều kiền để ta đạt mục tiêu Sự phát triển cơng nghệ khơng mang lại lợi ích to lớn mà cịn thúc đẩy phát triển nghành khác Nghành TCNH khơng nằm ngồi xu Hiện đại hóa ngân hàng, phát 61 triển dịch vụ Mobile Banking xu hướng tất yếu giai đoạn nay, mục tiêu mà NHTM hướng tới Ngoài phát triển công nghệ theo cách mạng 4.0, việc ngân hàng trọng vào xu phát triển hướng vào dịch vụ Mobile Banking, với đối tượng DNVVN với số đông người tiêu dùng nước Thị trường Mobile Banking lớn nhiều tiềm Thêm vào trình độ dân trí ngày nâng cao dẫn đến xu hướng sử dụng dịch vụ khả tiếp cận dễ dàng với phương tiện thiết bị kết nối Internet điện thoại thông minh, POS toán, ATM hay mã QR ngân hàng cung cấp nhân rộng Với định hướng phát triển mạnh dịch vụ Mobile Banking, Vietinbank Chương Dương tập trung đẩy mạnh phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích sở khơng ngừng nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ Mobile Banking, cải tiến thủ tục giao dịch, tập trung triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính cơng nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhu cầu kinh tế tối đa hóa giá trị cho ngân hàng, khách hàng xã hội Xây dựng khách hàng ổn định, vững mạnh, nhanh chóng chiếm lĩnh mở rộng thị phần khách hàng dử dụng dịch vụ Mobile Banking thông qua việc cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng Tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế để cung cấp dịch vụ MOB Mobile Banking đại theo cam kết hợp tác song phương, đa phương Kiện toàn máy tổ chức hoạt động, củng cố phát triển hợp lý mạng lưới kênh phân phối sản phẩm truyền thống đại theo hướng Mobile Banking đại cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện sản phẩm dịch vụ tiện ích cho đối tượng khách hàng Mục tiêu Chi nhánh phấn đấu trở chi nhánh đầu lĩnh vực phát triển CNTT ngân hàng toàn hệ thống Vietinbank, đáp ứng đầy đủ thông lệ chuẩn mực quốc tế hoạt động Mobile Banking, ngang tầm với nước khu vực chủng loại, chất lượng lực cạnh tranh, bước nâng cao uy tín thương hiệu Vietinbank thị trường quốc tế Vì Vietinbank Chương Dương đưa số tiêu cụ thể sau: + Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking: 30% + Tăng trưởng thu nhập dịch vụ Mobile Banking: 25% + Tỷ trọng thu nhập Mobile Banking / tổng thu nhập CN 8-10% 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương 62 Dương 4.2.1 Mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking Công tác giới thiệu, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ TCNH ưu tiên hàng đầu, giúp đẩy mạnh tiến trình tốn khơng dùng tiền mặt đại phận dân cư Vietinbank cần thiết làm cho khách hàng hiểu đầy đủ dịch vụ Mobile Banking gì, dịch vụ mang lại cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thơng qua hình thức sau: Thứ nhất: Tổ chức buổi họp mặt khách hàng địa điểm du lịch vui chơi giải trí địa bàn địa điểm lân cận địa bàn phù hợp thuận tiện cho di chuyển KH, buổi họp mặt lồng ghép chương trình quảng bá giới thiệu sản phẩm dịch vụ Mobile Banking, KH không bị nhàm chán mà bỏ Đồng thời, tiếp nhận phản hồi KH NH có đóng góp í kiến để ngày hồn thiện để phát triển sau Thứ hai: Đưa chương trình khuyến hấp dẫn Vietinbank nên đưa them CTKM để thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ Mobile Banking Thứ ba: Thực truyền thông thông qua kênh phương tiện thông tin đại mạng xã hội, báo chí, truyền hình… Thứ tư: Nâng cấp trang chủ trực tuyến Ngân hàng, để thực kênh thông tin quan trọng, kênh giao dịch trực tuyến phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm Ngân hàng Trang chủ Vietinbank cần thiết kế màu sắc chủ đạo theo màu sắc thương hiệu để khách hàng nhận diện tránh nhầm lẫn, thông tin đầy đủ dễ tra cứu dễ sử dụng, phong phú cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng ngắn gọn, dễ hiểu tránh viết tắt nhiều giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn Thứ năm: Phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng đưa tờ rơi, tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu Yêu cầu tờ rơi có thơng tin liên hệ trực tiếp đến cán hỗ trợ giải đáp thắc mắc chi nhánh phòng giao dịch Vietinbank gần nhất, tâm lý khách hàng gần nhiều lý thường khơng thích liên hệ với số tổng đài Thứ sáu: Khách hàng có tâm lý e ngại muốn tham gia giao dịch trực tuyến phần cảm nhận tính an toàn sản phẩm phần chưa tự tin vào 63 thân cán cần chủ động “kết bạn” với khách hàng trước tư vấn dịch vụ Mobile Banking với khách hàng, hiểu tâm tư nhu cầu khách hàng dễ dàng dẫn khách thực đăng ký sử dụng dịch vụ, có khách hàng đến quầy giao dịch cán giao dịch quầy lúc chờ duyệt giao dịch dẫn dắt đặt vấn đề dịch vụ trực tuyến cho khách hàng câu hỏi mang tính gợi mở Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ Mobile Banking mà khơng cịn tâm lý lo ngại, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng khách hàng cảm nhận tính tiết kiệm thời gian dịch vụ giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân 4.2.2 Đa dạng hóa cấu sản phẩm dịch vụ Mobile Banking Mobile Banking cần nâng cấp hoàn chỉnh sản phẩm quen thuộc nhằm giữ chân khách hàng có, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm dần tiến đến giới thiệu sản phẩm mới, sản phẩm Mobile Banking Khi đưa sản phẩm Mobile Banking vào đời sống hàng ngày, tạo lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh Ngân hàng Tuy nhiên, Ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển mức độ định, đa số dịch vụ Mobile Banking chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội Ngân hàng giao dịch thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại, chuyển khoản, toán dịch vụ công trả tiền điện, nước, điện thoại, …Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực Mobile Banking, Vietinbank cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm Mobile Banking sản phẩm tín dụng trực tuyến, tốn khoản thuế cá nhân … để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Thứ nhất, phát triển tiện ích kèm dịch vụ Internet Banking Các tiện ích kèm toán tiền điện, vé máy bay, toán thẻ điện thoại… giúp KH tiện lợi sử dụng Thứ hai: Phát triển sản phẩm Mobile-banking tương tích tất dịng điện thoại di động Trong thời gian tới, Vietinbank cần quảng bá việc triển khai phát triển sản phẩm Mobile- banking loại điện thoại di động, giúp khách hàng thực giao dịch tài (chuyển tiền, tốn cước số dịch vụ…) 64 lúc nơi, cần có sóng nhà mạng điện thoại Thứ ba: Phát triển sản phẩm Ngồi sản phẩm có, Vietinbank cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Mobile Banking để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực dịch vụ mà Mobile Banking chưa thể cung cấp Vietinbank cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ cho vay, cho thuê tài chính…trực tuyến thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh Mobile Banking hoạt động hoàn toàn môi trường mạng hệ thống Live-Bank ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong phát triển 4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking 4.2.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ yêu cầu mà ngân hàng cần phải quan tâm đến để thu hút khách hàng Theo đó, Vietinbank Chương Dương cần trọng nội dung sau: Thứ nhất: Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ CBNV chi nhánh, PGD để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng Vietinbank Cần tăng cường mật độ chương trình “khách hàng bí mật” mà Vietinbank thực đảm bảo tính nghiêm túc bí mật chương trình để Ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có chế thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Thứ hai: Thực đẩy mạnh khâu chăm sóc khách hàng Chi nhánh thực thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng Thứ ba: Khởi tạo trang FanPage (Nhóm cộng đồng sở thích) trang mạng xã hội Facebook kết nối tương tác thu thập ý kiến, thắc mắc khách hàng Từ NH tiếp nhận thông tin phản hồi KH phản hồi để làm hài lòng khách hàng Thứ tư, đơn giản hóa mẫu biểu thủ tục đăng ký để khách hàng dễ dàng tiếp cận, từ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 4.2.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 65 Theo kết phân tích cho thấy, chất lượng nguồn nhân lực Vietinbank Chương Dương chưa cao nên phần làm giảm hiệu triển khai hoạt động phát triển dịch vụ Mobile Banking Chi nhánh Với thực trạng này, chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động đào tạo nhân lực nhằm nâng cao kỹ năng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân viên tác nghiệp, cung cấp dịch vụ Mobile Banking đến khách hàng Thực giải pháp này, từ khâu tuyển dụng Chi nhánh cần thực nghiêm túc, chặt chẽ, công đảm bảo tuyển chọn nhân có chuyên mơn nghiệp vụ tốt, phù hợp với vị trí làm việc, góp phần tiết kiệm thời gian chi phí đào tạo lại Chi nhánh Hiện tại, công tác tuyển dụng nhân Vietinbank thực tập trung Hội sở, nhánh có thẩm quyền nhận hồ sơ tổ chức sơ tuyển Thời gian tới, Vietinbank Chương Dương đề xuất chủ động thực tuyển dụng nhân có nhu cầu để đáp ứng kịp thời yêu cầu công việc phát sinh trình hoạt động Sau tuyển dụng nhân lực phù hợp, Vietinbank Chương Dương cần đánh giá mức độ phù hợp trình độ chuyên môn với yêu cầu công việc để triển khai đào tạo bổ sung, nâng cao kỹ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ giao tiếp, bán hàng Để nâng cao hiệu công tác tuyển dụng, góp phần gia tăng suất làm việc người lao động nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking cung cấp, Vietinbank Chương Dương cần tăng cường lớp đào tạo chuyên sâu, đào tạo sản phẩm tính dịch vụ Mobile Banking Với đội ngũ GDV, đối tượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Chi nhánh cần thường xuyên kiểm tra, đánh giá chất lượng, đảm bảo nhân viên phải nắm nghiệp vụ phát sinh, am hiểu quy trình xử lý giao dịch để tiến hành thủ tục cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng, đơn giản, tiết kiệm thời gian tăng hiệu làm việc Vietinbank Chương Dương nên nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm Vietcombank thành lập “quỹ tài trẻ” sử dụng để trao học bổng cho sinh viên có thành tích suất sắc theo học trường đại học quy ngành tài – ngân hàng Những sinh viên nhận học bổng phải cam kết làm việc Chi nhánh năm Sau thời hạn cam kết, chi nhánh kết thúc gia hạn hợp đồng tùy theo lực làm việc thực tế nhân viên Ngoài ra, Vietinbank Chương Dương cần quan tâm, trọng triển khai sách khen thưởng, đãi ngộ hấp dẫn nhân viên đạt thành tích cao công việc, 66 coi công cụ giữ chân thu hút nhân tài làm việc Chi nhánh Hiện tại, mức lương Vietinbank Chương Dương so với chi nhánh NHTM địa bàn thấp (đặc biệt so với Vietcombank BIDV) áp lực công việc tần suất, thời gian làm việc ngang Từ hạn chế này, thời gian chi nhánh cần đưa sách lương, thưởng phù hợp với công hiến nhân viên 4.2.4 Đầu tư hồn thiện hệ thống cơng nghệ An tồn bảo mật, quản trị phòng ngừa rủi ro Đây vấn đề song hành nghiệp phát triển dịch vụ Mobile Banking Trong bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0, việc ứng dụng công nghệ đại vào kinh doanh ngân hàng cần thiết xu tất yếu khách quan để phát triển hoạt động kinh doanh nói chung kinh doanh dịch vụ Mobile Banking nói riêng Với mục tiêu gia tăng doanh số cung cấp dịch vụ Mobile Banking đại, Vietinbank Chương Dương cần đầu tư hoàn thiện hệ thống công nghệ ngân hàng, nội dung triển khai giải pháp sau: - Học hỏi ứng dụng công nghệ triển khai, cung cấp sản phẩm dịch vụ Mobile Banking nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ (gia tăng tính bảo mật thơng tin khách hàng), đa dạng hóa danh mục sản phẩm Nghiên cứu xây dựng hệ thống “quản trị thông tin khách hàng - EDW” Đây hệ thống hỗ trợ công tác quản lý hoạt động kinh doanh chi nhánh nói chung kinh doanh dịch vụ Mobile Banking nói riêng Đề xuất với hội sở nghiên cứu ứng dụng chuẩn bảo mật nhằm phòng ngừa, ngăn chặn rủi ro kinh doanh số dịch vụ Mobile Banking - Vietinbank Chương Dương cần đề xuất với Hội sở cấp thêm kinh phí đầu tư nâng cấp hệ thống đường truyền, tiến tới xây dựng hệ thống đường truyền riêng cho máy ATM chi nhánh quản lý, nhằm giảm thiểu tình trạng gián đoạn đường truyền, giảm thiểu sai sót phát sinh trình khách hàng thực giao dịch Bên cạnh đó, Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch phối hợp với công ty Viễn thông để gia tăng dung lượng đường truyền, hạn chế tình trạng nghẽn mạch giao dịch - Cần có phối hợp thơng tin qua lại kỹ thuật nghiệp vụ để xử lý cố Đối với cán làm kỹ thuậtcần phải đào tạo kiến thức nghiệp vụ liên quan đến lĩnh vực Mobile Banking để hỗ trợ tốt việc xử lý cố kỹ thuật phát sinh trình hoạt động hay triển khai sản phẩm dịch vụ Mobile Banking - Tiếp tục thực chỉnh sửa, hoàn thiện hệ thống trang thiết bị có, đảm 67 bảo máy móc vận hành tốt, khơng hỏng hóc, liệu, khắc phục cố đường truyền trình hoạt động, đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng, thân cán làm việc Chi nhánh 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cần tạo quan tâm chi nhánh Chương Dương, tăng tính tự chủ cho chi nhánh để chi nhánh thêm quyền phán quyết, chủ động mở chương trình ưu đãi, sản phẩm phù hợp với đặc thù kinh doanh địa bàn sở phù hợp với quy định NHCT - Về phát triến sản phẩm: Phải đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dựa tảng công nghệ đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm, dễ dàng đáp ứng nhu cầu khách hàng - Về quản trị nguồn nhân lực: Kinh doanh Mobile Banking thiết lập mối quan hệ với nhiều khách hàng Vì vậy, địi hỏi nguồn lực nhân lực ngân hàng có đầy đủ kiến thức phẩm chất cần thiết để phục vụ khách hàng với chất lượng cao đồng thời đạt chất lượng hoạt động ngân hàng tối ưu 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.3.2.1 Hoàn thiện khung pháp lý - Do lĩnh vực mới, trình phát triển nên hoạt động Mobile Banking chưa có văn pháp luật cụ thể điều chỉnh NHNN cần thực đẩy mạnh việc triển khai sách, chế hoat động lĩnh vực cụ thể để NHTM thực Các quy định đưa phải đảm bảo thống văn bản, có văn hướng dẫn thực phải tuân theo chuẩn mực nước Ngoài ra, văn cần xây dựng dựa sở tạo môi trường pháp lý lành mạnh cho NHTM hoạt động, giảm thiểu vướng mắc, tinh gọn hồ sơ, thủ tục cho ngân hàng cho khách hàng thực nhanh gọn Đảm bảo cho việc phát triển hệ thống ngân hàng đại ổn định - Tạo mơi trường pháp lý hồn chỉnh, ổn định cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển Trong xu mới, dịch vụ CNTT phát triển ngân hàng đưa nhiều sản phẩm, ứng dụng dựa tàng CNTT Tuy nhiên, chưa có văn hướng dẫn, đạo cụ thể liên quan đến nội dung để hướng dẫn cho NHTM Chính NHNN cần đưa chế khuyến khích đẩy mạnh phát triển CNTT NHTM Tích hợp sản phẩm để mang lại lợi ích cao đến 68 khách hàng Bên cạnh đó, cần có sách phối hợp cấp quyền để đảm bảo việc giám sát NHNN quan nhà nước khác dịch vụ có hiệu 4.3.2.2 Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản lý - Nâng cao vai trò NHNN hoạt động ngân hàng, vai trò NHNN mờ nhạt, khơng rõ ràng, chưa thực có tầm ảnh hưởng sâu rộng - NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ Mobile Banking chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí - Cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đưa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng - Cần tham gia tích cực việc tiến hành quy hoạch phân bổ tổ chức tín dụng chi nhánh, phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế- xã hội đảm bảo cung cấp dịch vụ Mobile Banking có hiệu quả, việc mở rộng mạng lưới thành phố lớn cần có sách khuyến khích dịch vụ hỗ trợ đối tượng sách, đối tượng có khả tạo tăng trưởng cho kinh tế vùng miền khác nước 4.3.2.3 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng - NHNN Việt Nam cần trước bước việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ tốn, khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động này, hạn chế toán tiền mặt Như góp phần giúp cho NHTM mở rộng việc phát hành loại thẻ tốn đại, nâng khoản thu phí từ dịch vụ - Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, Cục Cơng nghệ tin học ngân hàng có vai trò quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM 69 70 71 ... CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam CN Chương Dương 3.1.1 Một số... để phát triển dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương trước khó khăn, hạn chế đó? Đối tượng nghiên cứu Phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam CN Chương Dương. .. luận dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng thương mại CHƯƠNG 2: Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG 3: Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương