CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO: MỘT NGHIÊN CỨU TỪ CỰU SINH VIÊNTRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM TP HỒ CHÍ MINH HO CHI MINH CITY UNIVERSITY OF EDUCATION TẠP CHÍ KHOA HỌC JOURNAL OF SCIENCE ISSN: KHOA HỌC GIÁO DỤC EDUCATION SCIENCE 1859-3100 Tập 14, Số (2017): 171-182 Vol 14, No (2017): 171-182 Email: tapchikhoahoc@hcmue.edu.vn; Website: http://tckh.hcmue.edu.vn CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO: MỘT NGHIÊN CỨU TỪ CỰU SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NƠNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH Võ Văn Việt* Trường Đại học Nơng Lâm TP Hồ Chí Minh Ngày Tòa soạn nhận bài: 11-9-2015; ngày phản biện đánh giá: 24-4-2016; ngày chấp nhận đăng: 27-4-2017 TÓM TẮT Nhiều nghiên cứu nước cho thấy tồn thành công trường đại học phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ nỗ lực nhà trường việc nâng cao hài lòng sinh viên (SV) chất lượng dịch vụ đào tạo Quan điểm chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng vận dụng lĩnh vực giáo dục thu hút quan tâm lãnh đạo trường Nghiên cứu thực nhằm phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng SV đề xuất giải pháp để cải thiện hài lòng SV chất lượng dịch vụ đào tạo Từ khóa: chất lượng dịch vụ, cựu sinh viên, hài lòng ABSTRACT Factors affecting satisfaction of service quality: A survey from alumni - Nong Lam University Many studies have been reported that long term survival and success of the universities depends on their quality of services and the effort to meet customers’ satisfaction The concept of service quality and customer satisfaction has been implemented in educational sector and withdrew school administrators’ attentions This study aimed at analysing factors that affecting student satisfaction and proposing suggestions to improving the level of students’ satisfaction on training quality Keywords: satisfaction, alumni, service quality Mở đầu Nâng cao chất lượng đào tạo, đáp ứng nhu cầu ngày cao phát triển xã hội nhiệm vụ quan trọng định tồn tại, thành công, sức cạnh tranh trường đại học giới, có Việt Nam Hơn nữa, thành cơng sở giáo dục đại học nhiều tuân thủ theo quy luật * thị trường Để tồn giới không ngừng thay đổi, trường đại học phải nắm bắt thị trường, phải hướng đến đáp ứng nhu cầu khách hàng – sinh viên Nadiri, H., Kandampully, J & Hussain, K (2009) cho nhà quản lí giáo dục cần phải vận dụng nguyên tắc chiến lược thị trường sử dụng doanh nghiệp sản xuất kinh doanh Do vậy, Email: vietvovan@yahoo.com 171 TẠP CHÍ KHOA HỌC - Trường ĐHSP TPHCM trường đại học nhận thức vai trị ngành dịch vụ, có trách nhiệm thỏa mãn mong đợi nhu cầu SV (Elliott & Shin, 2002) Haves (1992) đưa yếu tố chất lượng dịch vụ giáo dục thư viện, trang thiết bị phục vụ thực hành, chương trình đào tạo, phương pháp giảng dạy giảng viên, dịch vụ hành phục vụ sinh viên… Các trường học phải tìm hiểu mong đợi suy nghĩ SV yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ phục vụ nhu cầu họ Grưnroos (1989) cho sách tiếp thị nên hướng vào việc phát triển mối quan hệ lâu bền với “khách hàng” họ nguồn lực vô giá trường đại học Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo? Nhiều tài liệu cho thấy trường đại học ngày quan tâm nhiều đến tầm quan trọng hài lòng sinh viên - khách hàng Thêm vào đó, nhiều nghiên cứu cho thấy hài lòng SV có tác động tích cực đến khích lệ học tập, số lượng tuyển sinh chí kêu gọi tài trợ Theo Elliott & Shin (2002), việc quan tâm đến hài lịng SV khơng giúp trường đại học thay đổi để đáp ứng tốt nhu cầu sinh viên, mà giúp nâng cao vị thế, uy tín, hiệu hoạt động trường Nghiên cứu thực nhằm góp phần cung cấp thêm thơng tin yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng – sinh viên, nhân tố quan trọng trình nâng cao chất lượng đào tạo trường đại học Mục tiêu nghiên cứu 172 Tập 14, Số (2017): 171-182 Nghiên cứu thực với hai mục tiêu chính: thứ xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng cựu SV với chất lượng dịch vụ đào tạo trường thông qua việc kiểm chứng giả thuyết mối tương quan; thứ hai đề xuất giải giáp nhằm nâng cao hài lịng, qua nâng cao chất lượng đào tạo, dịch vụ phục vụ SV vị trường Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực phương pháp định lượng Dữ liệu phục vụ cho việc phân tích thống kê lấy từ liệu điều tra toàn 3393 SV tốt nghiệp vào năm 2009 2011 thông qua bảng câu hỏi thiết kế sẵn Mơ hình lí thuyết sở để thiết kế thang đo mô hình SERVPERF tác giả Cronin & Taylor (1992) với số điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Bảng câu hỏi hoàn chỉnh thiết kế gồm phần chính: Phần 1: Phần thơng tin chung cựu SV; Phần 2: Đánh giá hài lòng theo thang đo Likert điểm từ điểm (rất khơng hài lịng) đến điểm (rất hài lịng) Độ tin cậy thang đo kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha hệ số tương quan biến tổng (Corrected ItemTotal Correlation) (xem Bảng 1) Kiểm định độ tin cậy thang đo Để kiểm định độ tin cậy thang đo, nghiên cứu sử dụng hai số thống kê (1) Hệ số Cronbach’s Alpha (2) hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) Hệ số Cronbach’s Alpha hệ số cho phép đánh giá xem đưa biến quan sát thuộc biến nghiên cứu TẠP CHÍ KHOA HỌC - Trường ĐHSP TPHCM (biến tiềm ẩn, nhân tố) có phù hợp khơng Hair et al (2006) đưa quy tắc đánh sau: - Hệ số Cronbach’s Alpha < 0,6 Thang đo nhân tố không phù hợp (có thể mơi trường nghiên cứu đối tượng khơng có cảm nhận nhân tố đó); - Hệ số Cronbach’s Alpha 0,6 – 0,7: Chấp nhận với nghiên cứu mới; - Hệ số Cronbach’s Alpha 0,7 – 0,8: Chấp nhận được; - Hệ số Cronbach’s Alpha 0,8 – 0,95: Tốt; Võ Văn Việt - Hệ số Cronbach’s Alpha >= 0,95: Chấp nhận không tốt, nên xem xét biến quan sát có tượng “trùng biến” Hệ số tương quan biến tổng hệ số cho biến mức độ liên kết biến quan sát nhân tố với biến cịn lại Nó phản ánh mức độ đóng góp vào giá trị khái niệm nhân tố biến quan sát cụ thể Tiêu chuẩn để đánh giá biến có thực đóng góp giá trị vào nhân tố hay không hệ số tương quan biến tổng phải lớn 0,3 Nếu biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,3 phải loại khỏi nhân tố đánh giá Bảng Kết kiểm định Cronbach alpha Biến quan sát Bạn cung cấp phổ biến chương trình đào tạo ngành Chương trình đào tạo có mục tiêu rõ ràng, đáp Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan 19,54 25,248 0,616 0,873 19,49 24,699 0,687 0,867 biến-tổng Cronbach's Alpha loại biến ứng yêu cầu chuẩn kiến thức, kĩ Bạn cung cấp phổ biến điều kiện tốt nghiệp, điều kiện dự thi kết thúc học phần, môn học Bạn hiểu rõ mục tiêu đào tạo, chương trình 19,32 25,576 0,559 0,878 19,35 24,882 0,637 0,871 đào tạo ngành mà theo học Khối lượng kiến thức môn sở chuyên 19,47 24,543 0,654 0,870 ngành hợp lí Kiến thức sở chuyên ngành đáp ứng 19,50 24,306 0,678 0,868 yêu cầu công việc Anh (chị) Kiến thức cập nhật sát với thực tế 19,52 23,996 0,587 0,877 Kiến thức trang bị đủ để làm sở cho 19,42 24,833 0,674 0,869 việc tiếp tục học lên tự học Đã trang bị đầy đủ kĩ tự học, tự 19,48 24,786 0,632 0,872 nghiên cứu Yếu tố chương trình đào tạo: Alpha=0,884 173 TẠP CHÍ KHOA HỌC - Trường ĐHSP TPHCM Kiến thức chuyên môn giảng viên đáp ứng nhu cầu hiểu biết sinh viên Phương pháp dạy học giảng viên dễ hiểu Giảng viên phát huy tính tích cực chủ động sinh viên Giảng viên áp dụng hiệu phương pháp dạy học đại Giảng viên sử dụng nhiều hình thức khác để kiểm tra, đánh giá kết học tập sinh viên Việc đánh giá kết học tập SV khách quan, khoa học Giảng viên có dành thời gian lên lớp để giúp đỡ SV học tập Giảng viên trọng tính hướng nghiệp cho SV Giảng viên trọng phát triển lực tự học cho SV Giảng viên gương sáng đạo đức, Tập 14, Số (2017): 171-182 22,31 22,40 30,119 29,521 0,596 0,690 0,901 0,896 22,44 29,273 0,688 0,896 22,43 28,969 0,706 0,894 22,38 29,109 0,704 0,895 29,337 0,667 0,897 28,563 0,652 0,898 28,658 0,676 0,896 29,703 0,653 0,898 29,694 0,623 0,899 47,23 47,21 132,193 131,146 0,604 0,637 0,947 0,947 47,56 129,879 0,585 0,948 47,12 131,386 0,644 0,946 47,17 130,846 0,689 0,946 22,39 22,62 22,46 22,46 22,31 tri thức cho SV noi theo Yếu tố giảng viên: alpha=0,906 SV tạo điều kiện để tham gia công tác Đảng/Đồn/Hội SV đảm bảo sách xã hội Nhà trường đáp ứng tốt nhu cầu văn hoá, văn nghệ sinh viên Nhà trường đáp ứng tốt nhu cầu thể dục thể thao sinh viên Nhà trường có sân thể thao, hội trường để phục vụ cho nhu cầu thể thao, văn nghệ sinh viên Yếu tố hoạt động ngoại khóa: alpha=0,948 Nhà trường có định kì tổ chức buổi nói chuyện ngoại khóa tình hình thời sự, trị, kinh tế, xã hội nước giới cho người học 47,10 131,357 0,639 0,947 Nhà trường có biện pháp để khuyến khích người học tích cực tham gia hoạt động rèn luyện trị, tư tưởng, đạo đức lối sống 47,29 130,088 0,661 0,946 174 TẠP CHÍ KHOA HỌC - Trường ĐHSP TPHCM Nhà trường quan tâm, khuyến khích người học tham gia vào sinh hoạt tổ chức Đoàn, hội Các hoạt động tổ chức Đồn, Hội trường có tác dụng tốt việc rèn luyện trị tư tưởng, đạo đức, lối sống người học Nhà trường cung cấp, hỗ trợ phương tiện, kinh phí cho hoạt động ngoại khóa sinh viên Võ Văn Việt 47,20 47,22 130,484 129,912 0,702 0,723 0,946 0,945 47,02 132,414 0,596 0,947 47,29 129,832 0,709 0,945 47,26 129,428 0,715 0,945 47,28 129,663 0,716 0,945 47,26 130,112 0,713 0,945 47,25 129,488 0,702 0,946 47,26 129,680 0,698 0,946 47,21 130,234 0,681 0,946 47,25 129,945 0,708 0,945 47,28 129,881 0,705 0,946 47,36 128,877 0,680 0,946 Trường có đủ phịng thực hành, thí nghiệm phục vụ cho việc học tập anh (chị) Phòng thực hành, thí nghiệm trường trang bị đầy đủ thiết bị cần thiết để bạn thực hành, thí nghiệm Các dịch vụ hỗ trợ trường có tác dụng tích cực hữu ích sinh viên Thư viện có đầy đủ tài liệu, sách, báo, tạp chí để tham khảo học tập theo yêu cầu chương trình đào tạo Tổ chức phục vụ Thư viện đáp ứng yêu cầu học tập SV Phịng học đảm bảo u cầu diện tích, ánh sáng, âm Trang thiết bị phục vụ giảng dạy học tập đáp ứng đầy đủ Có đủ phịng thực hành, thí nghiệm trang thiết bị theo yêu cầu chương trình đào tạo Cán nhân viên phịng/ ban có tinh thần thái độ phục vụ tốt, giải kịp thời yêu cầu SV Kí túc xá trường có đảm bảo phục vụ tốt cho nhu cầu ăn ở, sinh hoạt, học tập anh (chị) Yếu tố dịch vụ bổ trợ: alpha=0,949 Với thang đo 39 biến quan sát ban đầu, sau kiểm định Cronbach alpha, tất biến thỏa mãn điều kiện, thang đo có độ tin cậy cao, nên 175 TẠP CHÍ KHOA HỌC - Trường ĐHSP TPHCM tất sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá Để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu, liệu xử lí phương pháp thống kê mô tả thống kê suy luận để chứng minh giả thuyết nghiên cứu Mơ hình hồi quy tuyến tính sử dụng để dự đoán tác động yếu tố nghiên cứu đến mức độ hài lòng SV Kết nghiên cứu Kết phân tích nhân tố Võ Văn Việt Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) tiêu dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Kết phân tích cho thấy hệ số KMO đạt 0,982 kết Kiểm định Bartlett với mức ý nghĩa thống kê sig=050%) đạt yêu cầu Sau loại bỏ biến quan sát không thỏa mãn điều kiện khác biệt hệ số tải nhân tố biến quan sát nhân tố ≥ 0,30 (để đảm bảo giá trị phân biệt nhân tố) biến có hệ số tải nhân tố khơng đạt mức tối thiểu (