Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng cá nhân thành phố Huế

Khóa luận tốt nghiệp t GVHD: Ths.Nguyễn Thị ThúyĐạ Lời Cám Ơn Trải qua trình học tập rèn luyện giảngđườngĐại học Kinh tế uế, em nhậnđược bảo giảng dạy nhiệt tình quý thầy quan tâm giúpđỡ từ phía giađình, bạn bè Thầy cô truyền đạt cho em nhiều kiến thức sâu sắc bổ ích Trong thời gian thực tập Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh uế , emđã có hội áp dụng kiến thức học trường vào thực tế công việc, đồng thời học hỏiđược nhiều kinh nghiệmđáng quý Cùng với nổ lực thân, emđã hồn thành khóa luận thực tập tốt nghiệp vớiđ ề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang khách hàng cá nhân thành phố uế” Từ kết đạt này, em xin gửi lời cám ơn chân thành nhấtđến: Ban giám hiệu trườngĐại học Kinh tếuế, khoa uản trị kinh doanh quý thầy cô giáođã tạo mọiđiều kiện thuận lợi cho em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Khoa tạođiều kiện cho chúng em tiếp cận môi trường công việc thực tế hữu ích cần thiếtđối với sinh viên chúng em bướcđầu làm quen với thực tiễn công việc hình thành kỹ cho thânđể sau trường đápứng tốt u cầu cơng việc doanh nghiệp Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Cô Nguyễn Thị Thúy Đạt trực tiếp tận tình hướng dẫn giúp đỡ em suốt q trình thực tập hồn thànhđề tài nghiên cứu Em xin cảmơn Ban lãnhđạo Cơng ty cổ phần viễn thơng FPT chi nhánh uế, tồn thể anh, chịtrong Cơng tyđã giúpđỡnhiệt tình, tạo mọiđiều kiện thuận lợi hỗtrợhết mức trình thực tập tốt nghiệp doanh nghiệp Do kiến thức hạn hẹp nên khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp ý kiến từquý Thầy Cơđểem có thểhồn thiện cơng việc thực tếsau Cuối cùng, em xin kính chúc quý Thầy trườngĐại học Kinh tế “trồng người” Em xin chân thành cảmơn! Sinh viên: Nguyễn Thị Phương Lan uế luôn dồi sức khỏeđể tiếp tục nghiệp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Thị ThúyĐạt MỤC LỤC PHẦN 1:ĐẶT VẤNĐỀ 1 Tính cấp thiết củađềtài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nguyên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữliệu 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.3 Phương pháp xử lý sốliệu 4.3.1 Công cụxử lý 4.3.2 Phương pháp áp dụng Kết cấuđềtài PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơsởkhoa học thực tiễn vấnđềnghiên cứu 1.1 Cơ sởlý luận 1.1.1 Khái niệm vàđặc tính dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ vàđặcđiểm viễn thông 11 1.1.3 Dịch vụ Internet dịch vụ Internet cáp quang 13 1.1.4 Lý thuyết khách hàng nhân tố ảnh hưởngđến quyếtđịnh sử dụng dịch vụ khách hàng 14 1.1.5 Tổng quan nghiên cứu hành vi lựa chọn dịch vụ khách hàng mơ hình nghiên cứuđềxuất 20 1.2 Cơ sởthực tiễn 32 1.2.1 Khái quát tình hình thị trường viễn thông dịch vụ cáp quang FTTH Sinh viên: Nguyễn Thị Phương Lan Việt Nam 32 1.2.2 Tình hình thị trường viễn thơng Internet cáp quang thành phốHuế .35 *Tóm tắt chương 36 Chương Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởngđến lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang khách hàng cá nhân Thành PhốHuế .37 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT (FPT Telecom) 37 Tổng quan vềcông ty cổphần viễn thông FPT chi nhánh Huế .38 2.1 Lịch sửhình thành 38 2.2 Cơ cấu tổchức 38 2.3 Phân tích lực FPT Telecom chi nhánh Huế 40 2.3.1 Các sản phẩm dịch vụ FPT Telecom chi nhánh Huế 40 2.3.2 Dịch vụ Internet cáp quang FPT 40 2.3.3 Tình hình nguồn nhân lực FPT Telecom chi nhánh Huế 41 2.3.4 Kết quảsản xuất kinh doanh công ty cổphần viễn thông FPT- chi nhánh Huế 42 2.4 Tình hình dịch vụInternet cáp quang .43 2.4.1 Tình hình tăng trưởng sốlượng thuê bao 43 2.4.2 Thịphần cáp quang trênđịa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế2018 44 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởngđến lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang khách hàng cá nhân thành phốHuế 45 3.1 Đặcđiểm mẫu nghiên cứu 45 3.2 Mô tảhành vi sửdụng dịch vụInternet cáp quang khách hàng 47 3.3 Nghiên cứuảnh hưởng yếu tố đến quyếtđịnh sửdụng 49 3.3.1 Đánh giá độ tin cậy thangđo 49 3.3.2 Xácđịnh nhân tố ảnh hưởngđến quyếtđịnh sửdụng khách hàng dịch vụInternet cáp quang .51 3.3.3 Phân tích tương quan hồi quy .54 *Tóm tắt chương 61 Chương Định hướng sốhàm ý sách marketing nhằm thu hút khách hàng lựa chọn sửdụng dịch vụinternet cáp quang Fpt Telecom chi nhánh Huế62 Định hướng chiến lược kinh doanh công ty thời gian tới 62 Một số hàm ý sách Marketing cho nhà quản trị nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FPT Telecom 63 2.1 Giải pháp vềdịch vụInternet cáp quang 63 2.2 Giải pháp vềxúc tiến 63 2.3 Giải pháp vềcon người dịch vụ 64 2.4 Giải pháp vềquy trình dịch vụ 64 2.5 Giải pháp vềgiá cảdịch vụ 65 2.6 Giải pháp vềphân phối 65 2.7 Giải pháp vềphương tiện hữu hình 65 2.8 Một số giải pháp khác .65 PHẦN III: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 67 Kết luận: 67 Kiến nghị 67 2.1 Thành phốHuế 67 2.2 Đối với FPT Telecom chi nhánh Huế .68 Đóng góp nghiên cứu 69 Hạn chế củađềtài 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Thị ThúyĐạt DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Quy tắc kiểmđịnh Durbin-Watson Bảng 2: Các nhóm nhân tố ảnh hưởng quyếtđịnh sửdụng khách hàng 31 Bảng : Tình hình nguồn nhân lực FPT Telecom chi nhánh Huế 41 Bảng 4: Kết quảsản xuất kinh doanh công ty FPT –chi nhánh Huế 42 giaiđoạn 2016-2018 42 Bảng 5: Sốlượng thuê bao Internet cáp quang giaiđoạn 2016–2018 .43 Bảng : Lý lựa chọn nhà mạng 47 Bảng : Lý lựa chọn theo nhà mạng 47 Bảng 9: Mụcđích sửdụng 48 Bảng 9: Mụcđích sử dụng theo nhà mạng 48 Bảng 10: Nguồn thông tin tiếp cận 49 Bảng 12: Kiểmđịnhđộtin cậy thang đo biến phụthuộc 51 Bảng 13: Kiểmđịnh KMO Barlette's Test biếnđộc lập .51 Bảng 14: Ma trận xoay biếnđộc lập 52 Bảng 15 : Kiểmđịnh KMO Barlette's Test biến phụthuộc 53 Bảng 16 : Phân tích tương quan Peason 54 Bảng 18:Đánh giá độ phù hợp mơ hình Hồi quy .55 Bảng 19 : Bảng ANOVA kiểmđịnhđộ phù hợp mơ hình 57 Bảng 20: Bảng phân tích hồi quy mơ hình 57 Bảng 23: Kết kiểmđịnh One Sample T-test 59 Sinh viên: Nguyễn Thị Phương Lan DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Những yếu tố kìm hãm quyếtđịnh mua .15 Hình 2: Quá trình quyếtđịnh mua khách hàng 16 Hình 3: Mơ hình kích thích phản ứng hành vi khách hàng 17 Hình : Mơ hình Marketing Mix 7P 19 Hình 5: Mơ hình thuyết hànhđộng hợp lý TRA 21 Hình 6: Thuyết hành vi dự định (TPB) 22 Hình 7: Mơ hình chấp nhận công nghệ(TAM) 24 Hình 8: Mơ hình nghiên cứuđềxuất 26 Hình 9: Cơ cấu tổ chức FPT chi nhánh Huế .38 Hình 10: Thị phần Internet cáp quang FPT Telecom chi nhánh Huếtrên 44 địa bàn tỉnh 44 Hình 11: Phân phối chuẩn phân dư 56 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Thị ThúyĐạt PHẦN 1:ĐẶT VẤNĐỀ Tính cấp thiết củađềtài Trong thờiđại bốn nhu cầu khơng thể thiếu giađình Việt Nam là” Điện, Nước, Internet, Truyền hình” “Điện, Nước” thứ giúp thỏa mãn nhu cầu vật chất người, song hành với “Internet, Truyền hình” thứ giúp thỏa mãn nhu cầu tinh thần người Sau ngày làm việc mệt mỏi người ta lại trở nhà quây quần bên tổ ấm thân yêu cùngăn tối, xem chương trình thú vị truyền hình Có thể nói việc có Internet xa rời sống nhiều khơng thể phủ nhận lại sợi dây gắn kết thành viên giađình Bên cạnhđó Internet đưa người tiếp cận với sống hiệnđại, phục vụ cho giải trí cơng việc tất người Quađó nhận thấy nhu cầu tinh thần nói chung nhu cầu Internet nói riêng vơ thiết Theo số liệu cục thống kêđến tháng năm 2019 số thuê bao truy nhập Internet qua hệ thống cáp quang tới nhà thuê bao (FTTH) 13 triệu thuê bao Trong theo kết sơ tổngđiều tra dân số nhà năm 2019 Việt Nam có gần 26.9 triệu hộ dân cư Điều thể thị trường Internet cáp quang Việt Nam mảnhđất vô màu mỡvà nhiều tiềm để khai thác Nhưng với tiềm lớn mạnh thị trường Internet việcđối mặtđối thủ cạnh tranh ngày nhiều cườngđộ cạnh tranh ngày khốc liệt Từ lâu nhắcđến nhà mạng Internet Việt Nam, người ta nghĩ tới trị vị ông lớn VNPT, Viettel FPT Telecom.Đối với VNPT mang lợi doanh nghiệp nhà nước người tiên phong, VNPT từlâu vẫnđược coi ông lớn thống trị thị trường cung cấp dịch vụInternet băng thông rộng Tuy nhiên năm gầnđây, “ông lớn” nàyđang liên tục bị cácđối thủ Viettel FPT Telecom cạnh tranh liệt, khiến số lượng thuê bao giảm liên tục xuống 50% Thịphần dẫn dầu Internet cáp quang ln có sựbiếnđộng.Điều cho thấy khơng có nhà mạng mãi chiếm ngơi vị trí dẫn dầu không ngừng đấu tranh liệt thịtrường Sinh viên: Nguyễn Thị Phương Lan Khóa luận tốt GVHD: Ths.Nguyễn Thị nghiệp ThúyĐạt Bên cạnhđó nhu cầu người thayđổi theo thời gian, trung thành khách hàng ngày khó kiểm sốt hệ quả, lĩnh vực kinh tế học, Sinh viên: Nguyễn Thị Phương Lan hành vi người tiêu dùng ngày phức tạpđể nghiên cứu.Điển hình số người tin chất lượng sản phẩm yếu tố hàngđầu, khiđó số khác lại cho thị hiếu yếu tố quan trọng Vậy, thị hiếu thị trường hay chất lượng sản phẩm lí khiến khách hàng quyếtđịnh mua hàng?Để trả lời cho câu hỏi nghiên cứu nhằmđánh giá nhân tố ảnh hướngđến việc lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang khách hàng cần thiếtđối với doanh nghiệp nói chung FPT Telecom nói riêng Do đó, “N ghiên cứu yếu tố ảnh hưởngđến lựa chọn dịch vụ I nternet cáp quang khách hàng cá nhân thành phố H uế ”có ý nghĩa thiết thực hồn cảnh Mục tiêu nghiên cứu Đề tàiđược giải thông qua mục tiêu sau: Thứ nhất, hệ thống hóa vấnđề lý luận thực tiễn dịch vụ Internet cáp quang lý thuyết hành vi người tiêu dùng nhân tố ảnh hưởngđến hành vi người tiêu dùng Thứ hai, phân tích thực trạng nhân tố ảnh hưởngđến quyếtđịnh lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang Thành phốHuế Thứ ba,đề xuất giải pháp Marketing nhằm thúcđẩy phát triển Internet cáp quang thành phố Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nhân tố ảnh hưởngđến việc lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang khách hàng cá nhân trênđịa bàn Thành Phố Huế Đối tượng khảo sát: Những khách hàng cá nhânđãđang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang địa bàn thành phố Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi thời gian:Để đảm bảo tính cập nhật củađề tài liệu thứ cấpđược thu thập phạm vi thời gian từ năm 2016 đến năm 2018 Các liệu sơ cấpđược thu thập vòng tháng (từ 15/10/2019đến tháng 15/11/2019) Phạm vi không gian: Nghiên cứuđược tiến hành trênđịa bàn thành phố Huế Phương pháp nguyên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữliệu Dữ liệu thứ cấp: Đề tài thu thập số liệu thứ cấp nội dung liên quanđến: hành vi khách hàng, mơ hình liên quanđến yếu tố ảnh hưởngđến quyếtđịnh sử Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 2: Kết xử lý SPSS GVHD: Ths.Nguyễn Thị ThúyĐạt Cơ cấu theo nhà mạng sửdụng  Nhà mạng Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent FPT 33, 33, 33, VNPT 32, 32, 66, Viettel 34,0 34,0 150 100,0 100,0 Total  Percent Cơ cấu theo thu nhập Sinh viên: Nguyễn Thị Phương thu nhap 100,0 Khóa luận tốt nghiệp Valid  Frequency Percent GVHD: Ths.Nguyễn Thị ThúyĐạt Valid Percent Cumulative Percent < trieu 79 52,7 52,7 52,7 den