... )3Gcungcấpcảhaihệthốnglàchuyểnmạchgóivàchuyểnmạchkênh.2.2.22.2.22.2.22.2.2KhKhKhKhááááiiiininininiệệệệmmmmvvvvềềềềchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụ2.2.2.12.2.2.12.2.2.12.2.2.1ĐịĐịĐịĐịnhnhnhnhnghnghnghnghĩĩĩĩaaaaTừnhữngnăm1930s,chấtlượngtronglĩnhvựcsảnxuấtđãđượcxácđịnhnhưmộtyếutốđểcạnhtranhnhưngyếutốchấtlượngthựcsựtrởnênquantrọngkểtừsauchiếntranhthếgiớilầnthứ2.NhữngtácgiảtiênphongtronglĩnhvựcnàylàW.EdwardsDeming,JosephM.JuranvàKaoruIshikaw.Thựctếchothấychấtlượngcảmnhậncủasảnphẩmđangtrởthànhyếutốcạnhtranhquantrọngnhấttrongkinhdoanhtrêntoàncầu.Đócũnglàlýdocủaviệcđặttênthờiđạikinhdoanhhiệnnaylà"thờiđạichấtlượng"(Peeler,1996).Vídụ,Berry(1998,trang423)gọiđólàvũkhícạnhtranhmạnhmẽnhấtvàClow(1993)gọiđâylàyếutốsốngcòncủamộttổchức.Đặcbiệtngườitiêudùngthíchchấtlượngdịchvụkhigiávàcácyếutốchiphíkhácđượchoànthiện,cảitiếnliêntục(BoyervàHult,2005).Nóđãtrởthànhmộtkhíacạnhkhácbiệtvàquantrọngcủaviệcchàobánsảnphẩm22vàdịchvụ(Waletal.,2002).TheoLeisenvàVance(2001)chấtlượngdịchvụgiúptạoralợithếcạnhtranhcầnthiếtbởiđólàmộtyếutốkhácbiệtcóhiệuquả.Chấtlượngdịchvụđãđượcbắtđầuvàonhữngnăm1980nhưmộtxuhướngtrêntoànthếgiới,khicácnhàtiếpthịnhậnrarằngchỉcósảnphẩmchấtlượngmớicóthểđượcbảođảmđểduytrìlợithếcạnhtranh(Waletal.,2002).Lợithếcạnhtranhlàmộtchiếnlượctạogiátrị,đồngthờinókhôngđượcthựchiệnbởibấtkỳđốithủcạnhtranhhiệntạihoặctiềmnăng(Barney,1991).Hơnnữa,theohọ,mộtlợithếcạnhtranhcũngđượcduytrìkhicáccôngtykháckhôngthểlặplạitrongcáclợiíchcủachiếnlượcnày.TheoTổchứcquốctếvềTiêuchuẩnhóaISO,trongdựthảoDIS9000:2000đãđưarađịnhnghĩavềchấtlượngnhưsau:“Chấtlượnglàkhảnăngtậphợpcácđặctínhcủamộtsảnphẩm,hệthốnghayquátrìnhđểđápứngcácyêucầucủakháchhàngvàcácbêncóliênquan”.Nhưvậy,từđịnhnghĩatrêntathấyrằngnếumộtsảnphẩmvìmộtlýdonàođókhôngđượckháchhàngchấpnhậnthìbịcoilàchấtlượngkém,chodùtrìnhđộcôngnghệchếtạorasảnphẩmđórấthiệnđại.Tuynhiên,địnhnghĩavàphươngphápđánhgiáchấtlượngđượccácnhànghiêncứuhayđềcậptrongcácnghiêncứucủamìnhlà:Chấtlượngdịchvụđượcxemnhưkhoảngcáchgiữamongđợivềdịchvụvànhậnthứccủakháchhàngkhisửdụngdịchvụ(Parasurman,ZeithamlandBerr,1985,1988).Cácnhànghiêncứuđãnhấnmạnhsựkhácbiệtgiữachấtlượngmangtínhkháchquanvàcảmnhậnchấtlượng.(Garvin1983,DoddsvàMonroe1984,HolbrookvàCorfman1985,JacobyvàOlson1985,Zeithaml1987).Ngoàira,kháiniệmvềchấtlượngdịchvụcònlàkếtquảcủasựsosánhcủakháchhàng,đượctạoragiữasựmongđợicủahọvềdịchvụđóvàsựcảmnhậncủahọkhisửdụngdịchvụđó(LewisvàBooms,1983;Gronroon,1984;Parasuramanvàcáccộngsự,1985,1988,1991).Lehtinen,U&J.R.Lehtinen(1982)đưaramộtthangđochunggồm3thànhphầnvềchấtlượngdịchvụ,baogồmcácthànhphần“sựtươngtác”,“phươngtiệnvậtchất”và“yếutốtậpthể”củachấtlượng.Pháttriểncaohơn,xéttrênbảnchấttừcảmnhậncủakháchhàng,cácnhànghiêncứu23pháthiệnrachấtlượngmộtthangđohaithànhphần,baogồm“chấtlượngkỹthuật”và“chấtlượngchứcnăng”.MộtmôhìnhđượcđềnghịbởiGronroon(1984,1990)đãnhấnmạnhđếnvaitròcủachấtlượngkỹthuật(haynăngsuất)hoặcchấtlượngchứcnăng(hayquytrình).Trongmôhìnhnày,chấtlượngkỹthuậtđượcquychoviệcphátbiểuvềkháchhàng,nhưmộtbữaăntrongnhàhànghaycácgiảiphápcủamộtdoanhnghiệpcungcấptưvấn.Chấtlượngchứcnăngđượcđềcậplàkếtquảcuốicùngcủaquytrìnhcungcấpdịchvụđãđượcchuyểnchokháchhàng.Cảhaiyếutốtâmlýnàydễbịảnhhưởngbởinhàcungcấpdịchvụ,bởitháiđộnhânviênphụcvụ.Nhưvậy,trongkhichấtlượngkỹthuậtcóthểđượcdễdàngđánhgiákháchquannhưngđốivớichấtlượngchứcnăngthìkhókhănhơn.Cảmnhậnvềchấtlượngdịchvụcủakháchhànglàkếtquảđánhgiáchấtlượngdịchvụ,lànhữnggìkháchhàngmongđợi,kinhnghiệmcủahọvànhữngảnhhưởngtừhìnhtượngcủadoanhnghiệp(Caruana,2000).NềntảngkháiniệmvềmứcthangđoSERVQU-ALđãđượchìnhthànhtừnhữngđiềutracủamộtnhómcácnhànghiêncứukhihọkhảosátýnghĩacủachấtlượngdịchvụ.(Sasser,Olsen,vàWyckoffnăm1978,Gronroosnăm1982).Từcuộckhảosátđịnhtínhnày,cácnhànghiêncứuđãđịnhhìnhđượckháiniệmchấtlượngdịchvụvàchỉrađượcnhữngtiêuchímàngườitiêudùngnhậnthứcvàđánhgiánó(Parasuraman,ZeithamlvàBerry,1985).2.2.2.22.2.2.22.2.2.22.2.2.2NhNhNhNhữữữữngngngngđặđặđặđặccccđđđđiiiiểểểểmmmmccccơơơơbbbbảảảảnnnnccccủủủủaaaaddddịịịịchchchchvvvvụụụụDịchvụcómộtsốđặcthùhaytínhchấtmànhờđóchúngtaphânbiệtvớicácloạihànghóahữuhìnhkhác.Sựkhókhănvàphứctạpnàysosánhtừcácđặctrưngkhácbiệtcủadịchvụvàsảnphẩmhữuhìnhnhưsau:(WolakvàKalafatisetal,1998;BerryvàSeidersetal,2002).(1)(1)(1)(1)TTTTíííínhnhnhnhvvvvôôôôhhhhììììnhnhnhnh(intangibility)(intangibility)(intangibility)(intangibility)–Sảnphẩmcủadịchvụlàsựthựcthi,kháchhàngkhôngthểthấy,nếmsờ,ngửi…trướckhimua,đặcđiểmnàycủadịchvụgâyrấtnhiềukhókhănchoviệcquảnlýhoạtđộngsảnxuấtcungcấpdịchvụ.(2)(2)(2)(2)TTTTíííínhnhnhnhkhkhkhkhôôôôngngngngththththểểểểchiachiachiachiattttááááchchchch(inseparability)(inseparability)(inseparability)(inseparability)–Sảnphẩmdịchvụgắnliềnvớihoạtđộngsảnxuấtvàphânphốichúng,quátrìnhcungứngdịchvụcũnglàtiêuthụdịchvụ.Dovậy,khôngthểdấuđượccácsailỗicủadịchvụ.24(3)(3)(3)(3)TTTTíííínhnhnhnhkhkhkhkhôôôôngngngngđồđồđồđồngngngngnhnhnhnhấấấấtttt(heterogeneity)(heterogeneity)(heterogeneity)(heterogeneity)–Dịchvụchịusựchiphốicủanhiềuyếutốkhókiểmsoát.Tronghoạtđộngcungứng,cácnhânviêncungcấpdịchvụkhôngthểtạorađượcdịchvụnhưnhautrongkhoảngthờigianhoàntoànkhácnhau.Nghĩalàgầnnhưkhôngthểcungứngdịchvụhoàntoàngiốngnhau.(4)(4)(4)(4)TTTTíííínhnhnhnhddddễễễễhhhhỏỏỏỏngngngng(Perishability)(Perishability)(Perishability)(Perishability)–Dịchvụkhôngthểtồnkho,khôngthểvậnchuyểntừkhuvựcnàytớikhuvựckhác,khôngthểkiểmtrachấtlượngtrướckhicungứng,ngườicungcấpchỉcòncáchlàmđúngtừđầuvàlàmđúngmọilúc.Sảnphẩmdịchvụcómộtsốđặctrưngngoạilệsovớicácsảnphẩmhữuhìnhthuầntúynhưtrên.Sảnxuấtmộtsảnphẩmdịchvụcóthểhoặckhôngthểyêucầusửdụngnhưhànghóahữuhình.Ngoàira,đặctínhđángkểnhấtđólànóthườnggâykhókhănchokháchhàngđánhgiádịchvụtạithờiđiểmtrướckhitiêudùng,tronglúctiêudùngvàsaukhitiêudùng.Hơnnữa,dotínhchấtvôhìnhcủadịchvụ,nênnhàcungcấpdịchvụcũngđứngtrướcnhữngkhókhănđểhiểunhưthếnàovềsựcảmnhậncủakháchhàngvàsựđánhgiáchấtlượngdịchvụđó.Trongquátrìnhtiêudùngdịchvụ,chấtlượngdịchvụthểhiệntrongquátrìnhtươngtácgiữakháchhàngvànhânviêncủadoanhnghiệpcungcấpdịchvụđó(Svensson,2002).2.2.2.32.2.2.32.2.2.32.2.2.3KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchchtrongtrongtrongtrongssssựựựựccccảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnnchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụNgàynay,cóhaimôhìnhthôngdụngđượcdùngđểđánhgiáchấtlượngdịchvụlàmôhìnhGronroos(1984b)chorằngchấtlượngdịchvụđượcđánhgiátrênhaikhíacạnh,(1)chấtlượngkỹthuậtvà(2)chấtlượngchứcnăng.VàmôhìnhParasuramanet,al.(1985)chấtlượngdịchvụđượcđánhgiádựavàonămkhácbiệt(gap).Tuynhiên,cólẽParasuraman&ctg(1985,1988)lànhữngngườiđưaramôhình5khoảngcáchchấtlượngdịchvụđượccácnhànghiêncứukháctrênthếgiớichấpnhậnvàsửdụngnhiềunhất.Hình2.1Trìnhbàymôhìnhnămkhoảngcáchdùngđểđánhgiáchấtlượngdịchvụ.25HHHHììììnhnhnhnh2-12-12-12-1MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnh5555khokhokhokhoảảảảngngngngccccááááchchchchchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụccccủủủủaaaaParasuramanParasuramanParasuramanParasuraman(1985(1985(1985(1985)Sựkỳvọngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụcóđộchênhlệchmộtkhoảngcáchsovớisựcảmnhậncủahọvềchấtlượngdịchvụđó.Theomôhìnhtrênthìkhảngcáchvềsựkỳvọngcủakháchhàngvàsựcảmnhậncủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụđó(khoảngcách5)bằngbốnkhoảngcáchcònlạibaogồm:TrongTrongTrongTrongđóđóđóđó::::KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch1111Khoảngcáchchênhlệchgiữamongđợicủakháchhàngvànhậnthứccủanhàquảnlývềmongđợicủakháchhàng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch2222Nhàquảnlýtruyềnđạtsaihoặckhôngtruyềnđạtđượckỳvọngcủakháchhàngthànhquytrình,quycáchchấtlượng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch333326Nhânviêndịchvụkhôngchuyễngiaodịchvụđúngtiêuchíchấtlượngđãđượcxácđịnh.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch4444Sựquảngcáovàgiớithiệudịchvụđếnkháchhàngkhôngđúngvớilượngthôngtincungcấpchokháchhàng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch5555Tổngcủa4Khoảngcáchtrênsailệchgiữadịchvụnhậnđượcvàkỳvọngcủakháchhàng.(Khoảngcách5=Khoảngcách1+Khoảngcách2+Khoảngcách3+Khoảngcách4)Ngoàira,sựkỳvọngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụcòncóbayếutốtácđộngngoạisinh.Đólàsựtiếpnhậnthôngtintừnhiềunguồnnhưtruyềnmiệngvàchữviết,nhucầucánhânvàcáctrảinghiệmtrongquákhứcủakháchhàngđó.2.2.2.42.2.2.42.2.2.42.2.2.4CCCCôôôôngngngngccccụụụụđđđđoooollllườườườườngngngngchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụHiệnnaycórấtnhiềuthangđokhácnhaudùngđểđolườngvàđánhgiáchấtlượngdịchvụ,chúngphùhợpvớitừngđặctrưngdịchvụvàtấtcảcómộtđiểmchungđólàthểhiệnđượcmứcđộhàilòngmàkháchhàngcảmnhậnđượckhihọsửdụngdịchvụ.Đểcóthểthựchànhđược,Parasuramanvàcáccộngsựđãcốgắngxâydựngthangđodùngđểđánhgiáchấtlượngtronglĩnhvựcdịchvụ,theoôngbấtkỳdịchvụnàochấtlượngcũngđượckháchhàngcảmnhậndựatrên10thànhphầnsau:(Parasuraman,ZeithamlvàBerry,1985).1.Tincậy(reliability)2.Đápứng(responseveness)3.Phươngtiệnhữuhình(tangbles)4.Nănglựcphụcvụ(competence)5.Lịchsự(courtesy)6.Tínnhiệm(credibility)7.Antoàn(security)278.Tiếpcận(assess)9.Thôngtin(communication)10.Hếtlòngvìkháchhàng(understandingthecustomer)Môhìnhtrêncóưuđiểmlàbaoquátmọikhíacạnhnhưnglạicónhượcđiểmlàquáphứctạptrongđolường,đánhgiávàphântích.TheoParasuramanvàcácđồngsự(1988),đánhgiáchấtlượngdịchvụtheocảmnhậncủakháchhàngxuấtpháttừviệcsosánhcáimàkháchhàngcảmthấy,mongđợidoanhnghiệpnêncungcấpchohọvàsựnhậnthứccủakháchhàngvềthànhquảdodoanhnghiệpcungcấpcácdịchvụchohọ.Vìvậy,Parasuramancùngcáccộngsự(1988)đãhiệuchỉnhlạivàhìnhthànhmôhìnhmớigồmnămthànhphầncơbản.Mốiquanhệgiữamôhìnhgốc(1985)vàmôhìnhhiệuchỉnh(1988)đượctrìnhbàyởBảng2-1.MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhggggốốốốccccMMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhhihihihiệệệệuuuuchchchchỉỉỉỉnhnhnhnhTincậyTincậyĐápứngĐápứngPhươngtiệnhữuhìnhPhươngtiệnhữuhìnhNănglựcphụcvụNănglựcphụcvụLịchsựTínnhiệmAntoànTiếpcậnĐồngcảmThôngtinHiểubiếtkháchhàngBBBBảảảảngngngng2.12.12.12.1MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaammmmôôôôhhhhììììnhnhnhnhggggốốốốcccc(1985)(1985)(1985)(1985)vvvvààààmmmmôôôôhhhhììììnhnhnhnhhihihihiệệệệuuuuchchchchỉỉỉỉnhnhnhnh(1988).(1988).(1988).(1988).NămthànhphầncơbảncủachấtlượngdịchvụtheomôhìnhcủaParasuraman(1988),đólà:28----MMMMứứứứccccđộđộđộđộtintintintinccccậậậậy:y:y:y:Thểhiệnkhảnăngphụcvụdịchvụphùhợp,kịpthời,đúngthờihạn,chínhxácvàhiệuquảngaytừlầnđầutiên.----KhKhKhKhảảảảnnnnăăăăngngngngđáđáđáđáppppứứứứng:ng:ng:ng:Thểhiệnsựmongmuốnvàsẳnsàngcủanhânviênphụcvụcungcấpdịchvụmộtcáchkịpthời,đúnglúc,nhanhchóngđápứngsựmongmuốncủakháchhàng.-CCCCááááccccphphphphươươươươngngngngtitititiệệệệnnnnhhhhữữữữuuuuhhhhìììình:nh:nh:nh:Trangphục,ngoạihìnhcủanhânviênvàtrangthiếtbịphụcvụ,phươngtiệnvậtchấtchodịchvụ.----NNNNăăăăngngngngllllựựựựccccphphphphụụụụccccvvvvụụụụ::::Thểhiệntrìnhđộchuyênmôn,phongcáchphụcvụ,tínhchuyênnghiệp,tạolòngtin,phongcáchphụcvụlịchsự,niềmnởcủanhânviênphụcvụ.----SSSSựựựựđồđồđồđồngngngngccccảảảảm:m:m:m:Thểhiệnsựquantâm,chămsócđếntừngcánhânkháchhàng.Dựatrênđịnhnghĩatruyềnthốngvềchấtlượngdịchvụ,Parasuraman(1991)đãxâydựngthangđoSERVQUALcuốicùngđểđánhgiáchấtlượngdịchvụgồm22biếnthuộc5thànhphầnđểđolườngchấtlượngkỳvọngvàdịchvụcảmnhận(đềcươngthảoluận,phụlục1).Parasuraman&ctg(1991)khẳngđịnhrằngSERVQUALlàthangđohoànchỉnhvềchấtlượngdịchvụ,đạtgiátrị,độtincậyvàcóthểđượcứngdụngchomọiloạihìnhdịchvụkhácnhau.SựđónggópcủaParasuramanvàcáccộngsựđãđượcpháttriểnrộngrãitrongviệcsửdụngSERVQUAL.CroninvàTaylor(1992,1994)đưarathangđoSERVPERF,mộtthangđotốttrongtrongviệcđolườngchấtlượngdịchvụ.Nghiêncứunàycũngcóquanđiểmrằngkháiniệmvềchấtlượngdịchvụnhưmộtkhoảngcáchlàđúng,nhưngthừanhậnquanđiểmđốilậpcủaRust(1996)ngườiđãchorằngchấtlượngdịchvụchỉđơngiảnlàsựthừanhận/khôngthừanhậnlýthuyếtthỏamãnkháchhàng.Ýnghĩacủanghiêncứunàycũngsửdụngkhoảngcáchđượcđolườngtrựctiếpbằngcáchhỏikháchhàngcungcấp1điểmchomỗibiếnquansáttrongthangđoSERVQUALcóliênquanđếncảmnhậncủahọhơnlàhỏiriênglẻrồisauđótínhkhoảngcách.Điềunàycũnggiữgìnkháiniệmvềchấtlượngdịchvụnhưngcópháttriểnhơntínhtincậythốngkêvàloạibỏbớtchiềudàicủabảncâuhỏi.29Ngoàira,môhìnhSERVQUALlàmôhìnhchungchochấtlượngdịchvụđãsửdụngvàđượckiểmđịnhtạinhiềuquốcgiakhácnhau:Mỹ,Anh,Singapore,HànQuốc,Malaysia,ẢRập,Kuwait…Đólàcácnghiêncứuđãđượcxuấtbảntrongmộtsốlĩnhvực,mộtsốngànhvàcáctổchứcđểđánhgiáchấtlượngdịchvụnhưKháchsạn(SalehandRyan,1992),Dulịchvàlữhành(FickandRitchie,1991),Carservicing(BoumanandvanderWiele,1992),Businessschools(RigottiandPitt,1992),Dịchvụthôngtin(Pittetal.1995),Giáodụcchấtlượngcao(Fordetal.,1993;McElweeandRedman,1993),Bệnhviện(Johns,1993),Business-to-businesschannelpartners(KongandMayo,1993),Kiểmtoán(FreemanandDart,1993),Kiếntrúc(BakerandLamb,1993),Giảitrí,Tiêukhiển(Tayloretal.,1993),Hàngkhông(FrostandKumar,2000),Cungcấpthứcănchohànhkháchtronglĩnhvựchàngkhông(Bakusetal.,1993a).Tuynhiên,cònrấtnhiềunghiêncứusửdụngSERVQUALkhôngđượcxuấtbản(Buttle,1996).CũngnhưmộtsốtổchứcchẳnghạnnhưcácngânhàngquốcgiaMidlandandAbbeyNational(Anh)đãsửdụngcôngcụSERVQUALrấtthườngxuyêntrongviệcđánhgiáchấtlượngdịchvụcủamình.Kếtquảkiểmđịnhtrongcácnghiêncứuchothấy:(Bojanic,1991;Cronin&Taylor,1992;Dabholkar&ctg,1996;Lassar&ctg,2000;Mehta&ctg,2000;Nguyễn&ctg,2003).-Chấtlượngdịchvụkhôngổnđịnhtrongcácthànhphầncủachấtlượngdịchvụ,nóthayđổitheobốicảnh,loạidịchvụ,tạicácthịtrườngkhácnhauthìkhácnhau.-Độtincậybịhạnchếbởiviệcsửdụngđiểmkhácbiệt(gapscores)đểđánhgiáchấtlượngdịchvụ.-Chấtlượngdịchvụlànguyênnhân(nguồngốc)tạonênsựhàilòngkháchhàng.TheoRussell(1999)“chấtlượngthểhiệnsựvượttrộicủahànghóavàdịchvụ,đặcbiệtđạtđếnmứcđộmàngườitacóthểthỏamãnmọinhucầuvàlàmhàilòngkháchhàng”.NghiêncứunàytácgiảvậndụngmôhìnhSERVQUALvàoviệcđolườngchấtlượngdịchvụADSLvìthấyrằng:3LLLLỜỜỜỜIIIICAMCAMCAMCAMĐĐĐĐOANOANOANOANĐểthựchiệnluậnvăn“ẢnhhưởngcủachấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngsửdụngdịchvụADSL””””,cósựhỗtrợtừthầyhướngdẫnvànhữngngườitôiđãcảmơn.Tôiđãnghiêncứu,tìmhiểuvấnđề,vậndụngkiếnthứcđãhọcvàtraođổivớigiảngviênhướngdẫn,đồngnghiệp,bạnbè.Tôicamđoanđâylàcôngtrìnhnghiêncứucủariêngtôi,cácsốliệuvàkếtquảtrongluậnvănnàylàtrungthực.TP.HồChíMinh,ngày06tháng01năm2012NgườithựchiệnluậnvănTRTRTRTRẦẦẦẦNNNNHHHHỮỮỮỮUUUUÁÁÁÁIIII30-Thứnhất,môhìnhSERVQUALphụcvụchonghiêncứudựtínhtìmhiểuýkiếnvềdịchvụcảmnhận(perception)màkháchhàngmongđợivềchấtlượngdịchvụ(expectation)đónhưthếnào.-Thứhai,môhìnhSERVQUALchophépsosánhmongđợivàcảmnhậntrongtừngnhântốtácđộngđếnchấtlượngdịchvụ,đểtừđóhìnhthànhngaybiệnphápcảithiệnchotừngphầncôngviệc.Chínhvìvậy,việcxácđịnhnhữngnhântốnàoảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụlàđiềucầnthiếtvàquantrọng.-Thứba,môhìnhSERVQUALdựatrênviệcphântíchđịnhlượng,dùngbảncâuhỏi,vìvậynênviệchìnhthànhbảncâuhỏiphùhợpvớiđốitượngnghiêncứuvàphùhợpvớingànhdịchvụnghiêncứulàrấtquantrọng.Thườngthìcácbảncâuhỏicókhánhiềucâuhỏiđểkhảosátđủcácnhântố.(http://giaoco.com.vn)Dođó,trongnghiêncứunày,khiápdụngmôhìnhSERVQUALtrongviệcđánhgiáchấtlượngdịchvụADSLđòihỏinghiêncứucầnphảiđiềuchỉnhchophùhợpcũngnhưkiểmđịnhmôhìnhmộtcáchthậntrọngvìcómộtsốbiếntrongthangđocóthểthayđổi.2.2.32.2.32.2.32.2.3GiGiGiGiááááccccảảảảddddịịịịchchchchvvvvụụụụvvvvààààssssựựựựccccảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnnGiácảđóngmộtvaitròquantrọngtrongthịtrườngviễnthôngđặcbiệtlàchocácnhàcungcấpdịchvụADSL,internetdiđộng(Kollmann,2000).Nókhôngchỉlàgiámuamàcòngọilàchiphíchothuê.Trênthịtrườngchung,mộtcấutrúcgiáchiếmưuthếdẫnđếnkháchhàngcónhiềulựachọnhơnvàcócơhộiđểsosánhcấutrúcgiácảcủacácnhàcungcấpkhácnhau.Dođó,côngtycungcấpchiphíthấphơn,nhiềukháchhàngsẽcamkếtsửdụngdịchvụ,vìvậythờigiansửdụngnhiềuhơn.TheoKollmann(2000)thunhậptừthờigiansửdụngtănglênxácđịnhsựthànhcôngthươngmạichocácnhàcungcấpmạng.Ôngcũngnóithêmrằngsựthànhcôngcủangànhviễnthôngtrongthịtrườngphụthuộcvàoviệctiếptụcsửdụngcủakháchhàngvàchínhsáchgiácảcủanhàcungcấp,nênnhàcungcấpdịchvụcầnphảiđượcxemxéttrênnhiềucấpđộ.Đốivớingườitiêudùng,giácảđượcxemnhưnhậnthứccủangườitiêudùngvềviệctừbỏhoặchysinhmộtcáigìđóđểđượcsởhữumộtsảnphẩmhoặcmột ... TRTRTRTRẦẦẦẦNNNNHHHHỮỮỮỮUUUUÁÁÁÁIIIIẢẢẢẢNHNHNHNHHHHHƯỞƯỞƯỞƯỞNGNGNGNGCCCCỦỦỦỦAAAACHCHCHCHẤẤẤẤTTTTLLLLƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤĐẾĐẾĐẾĐẾNNNNSSSSỰỰỰỰHHHHÀÀÀÀIIIILLLLÒÒÒÒNGNGNGNGVVVVÀÀÀÀLLLLÒÒÒÒNGNGNGNGTRUNGTRUNGTRUNGTRUNGTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHCCCCỦỦỦỦAAAAKHKHKHKHÁÁÁÁCHCHCHCHHHHHÀÀÀÀNGNGNGNGSSSSỬỬỬỬDDDDỤỤỤỤNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤADSLADSLADSLADSLChuyChuyChuyChuyêêêênnnnngngngngàààành:nh:nh:nh:QuQuQuQuảảảảnnnntrtrtrtrịịịịMarketingMarketingMarketingMarketingMMMMããããngngngngàààànhnhnhnh::::60.34.0560.34.0560.34.0560.34.05LULULULUẬẬẬẬNNNNVVVVĂĂĂĂNNNNTHTHTHTHẠẠẠẠCCCCSSSSỸỸỸỸThThThThàààànhnhnhnhPhPhPhPhốốốốHHHHồồồồChChChChííííMinh,Minh,Minh,Minh,ththththáááángngngng1111nnnnăăăămmmm201220122012201210DANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCKKKKÝÝÝÝHIHIHIHIỆỆỆỆU,U,U,U,CHCHCHCHỮỮỮỮVIVIVIVIẾẾẾẾTTTTTTTTẮẮẮẮTTTT1.ADSL:Đườngthuêbaosốkhôngđốixứng(Internetbăngthôngrộng)(AsymmetricDigitalSubscribeLine).2.ANOVA:Phântíchphươngsai(AnalysisVariance)3.DONGCAM:Mứcđộđồngcảm(Empathy)4.DAPUNG:Khảnăngđápứng(Responsiveness)5.EFA:Phântíchnhântốkhámphá(ExploratoryFactorAnalysis)6.FPT:CôngtyCổPhầnPhátTriểnĐầuTưCôngNghệ7.FTTH:Cápquangtớinhàkháchhàng(Fibertothehome)8.GIACA:Cảmnhậngiácả9.HAILONG:Sựhàilòngcủakháchhàng(Satisfaction)10.HUUHINH:Phươngtiệnhữuhình(Tangibles)11.IACS:HệthốngcápquangbiểnLiênÁ12.KMO:HệsốKaiser-Mayer–Olkin13.NANGLUC:Nănglựcphụcvụ(Competence)14.TRUNGTHANH:Lòngtrungthànhđốivớidịchvụ(ServiceLoyalty)15.TINCAY:Mứcđộtincậy(Reliability)16.Sig:Mứcýnghĩaquansát(Observedsignificancelevel)17.SPSS:Phầnmềmthốngkêchokhoahọcxãhội(StatisticalPackagefortheSocialSciences)18.VDC:CôngtyĐiệntoánvàTruyềnsốliệuViệtNam(VietnamDataCommunicationsNanglucany)19.VIF:Hệsốnhântốphóngđạiphươngsai(Varianceinflationfactor)20.Viettel:TổngCôngtyViễnthôngQuânđội(VietnamTelecommunications)21.VNPT:TậpĐoànBưuChínhViễnThôngViệtNam(VietNamPostandTelecommunicationGroup)11DANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCBBBBẢẢẢẢNG,NG,NG,NG,BIBIBIBIỂỂỂỂUUUUĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIITrangBảng2-1:Mốiquanhệgiữamôhìnhgốcvàmôhìnhhiệuchỉnh15Bảng3-1:ThangđocácthànhphầnchấtlượngdịchvụADSL42Bảng3-2:ThangđothànhphầncảmnhậngiácảdịchvụADSL43Bảng3-3:ThangđothànhphầnsựhàilòngkháchhàngADSL44Bảng3-4:ThangđolòngtrungthànhvớichấtlượngdịchvụADSL44Bảng4-1:Cơcấumẫukhảosáttheothịphầncácnhàcungcấpdịchvụ47Bảng4-2:Cơcấutuổitrảlờikhảosátcủakháchhang48Bảng4-3:Cơcấumụcđíchsửdụngdịchvụcủakháchhang.48Bảng4-4:KếtquảkiểmđịnhCronbachAlphacácthangđo51Bảng4-5:KếtquảEFAcácthànhphầnthangđochấtlượngdịchvụvàgiácảcảmnhận54Bảng4-6:KếtquảEFAcủacácthangđosựhàilòngcủakháchhàngvàtrungthànhdịchvụADSL55Bảng4-7:Tómtắtkếtquảkiểmđịnhthangđo56Bảng4-8:Môhìnhđầyđủ60Bảng4-9:PhântíchANOVA60Bảng4-10:Cácthôngsốcủatừngbiếntrongphươngtrìnhhồiquythứ161Bảng4-11:Cáchệsốcủamôhìnhđầyđủ61Bảng4-12:PhântíchANOVA62Bảng4-13:Cácthôngsốcủatừngbiếntrongphươngtrìnhhồiquythứ262Bảng4.14:Bảngtổnghợpkếtquảkiểmđịnhgiảthuyết64Bảng4-15:Mứcđộtácđộngcủacácnhântốvàosựhàilòngcủakháchhàng65Bảng4-16Giátrịtrungbìnhcủachấtlượngdịchvụvàcảmnhậngiácả66Bảng4.17:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-test70Bảng4.18:Bảngkếtquảkiểmđịnhphươngsainhómtuổi……………………….71Bảng4.19:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-testvớilòngtrungthành……72Bảng4.20:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-testvớisựhàilòng………… ... TRTRTRTRẦẦẦẦNNNNHHHHỮỮỮỮUUUUÁÁÁÁIIIIẢẢẢẢNHNHNHNHHHHHƯỞƯỞƯỞƯỞNGNGNGNGCCCCỦỦỦỦAAAACHCHCHCHẤẤẤẤTTTTLLLLƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤĐẾĐẾĐẾĐẾNNNNSSSSỰỰỰỰHHHHÀÀÀÀIIIILLLLÒÒÒÒNGNGNGNGVVVVÀÀÀÀLLLLÒÒÒÒNGNGNGNGTRUNGTRUNGTRUNGTRUNGTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHCCCCỦỦỦỦAAAAKHKHKHKHÁÁÁÁCHCHCHCHHHHHÀÀÀÀNGNGNGNGSSSSỬỬỬỬDDDDỤỤỤỤNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤADSLADSLADSLADSLChuyChuyChuyChuyêêêênnnnngngngngàààành:nh:nh:nh:QuQuQuQuảảảảnnnntrtrtrtrịịịịMarketingMarketingMarketingMarketingMMMMããããngngngngàààànhnhnhnh::::60.34.0560.34.0560.34.0560.34.05LULULULUẬẬẬẬNNNNVVVVĂĂĂĂNNNNTHTHTHTHẠẠẠẠCCCCSSSSỸỸỸỸThThThThàààànhnhnhnhPhPhPhPhốốốốHHHHồồồồChChChChííííMinh,Minh,Minh,Minh,ththththáááángngngng1111nnnnăăăămmmm201220122012201210DANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCKKKKÝÝÝÝHIHIHIHIỆỆỆỆU,U,U,U,CHCHCHCHỮỮỮỮVIVIVIVIẾẾẾẾTTTTTTTTẮẮẮẮTTTT1.ADSL:Đườngthuêbaosốkhôngđốixứng(Internetbăngthôngrộng)(AsymmetricDigitalSubscribeLine).2.ANOVA:Phântíchphươngsai(AnalysisVariance)3.DONGCAM:Mứcđộđồngcảm(Empathy)4.DAPUNG:Khảnăngđápứng(Responsiveness)5.EFA:Phântíchnhântốkhámphá(ExploratoryFactorAnalysis)6.FPT:CôngtyCổPhầnPhátTriểnĐầuTưCôngNghệ7.FTTH:Cápquangtớinhàkháchhàng(Fibertothehome)8.GIACA:Cảmnhậngiácả9.HAILONG:Sựhàilòngcủakháchhàng(Satisfaction)10.HUUHINH:Phươngtiệnhữuhình(Tangibles)11.IACS:HệthốngcápquangbiểnLiênÁ12.KMO:HệsốKaiser-Mayer–Olkin13.NANGLUC:Nănglựcphụcvụ(Competence)14.TRUNGTHANH:Lòngtrungthànhđốivớidịchvụ(ServiceLoyalty)15.TINCAY:Mứcđộtincậy(Reliability)16.Sig:Mứcýnghĩaquansát(Observedsignificancelevel)17.SPSS:Phầnmềmthốngkêchokhoahọcxãhội(StatisticalPackagefortheSocialSciences)18.VDC:CôngtyĐiệntoánvàTruyềnsốliệuViệtNam(VietnamDataCommunicationsNanglucany)19.VIF:Hệsốnhântốphóngđạiphươngsai(Varianceinflationfactor)20.Viettel:TổngCôngtyViễnthôngQuânđội(VietnamTelecommunications)21.VNPT:TậpĐoànBưuChínhViễnThôngViệtNam(VietNamPostandTelecommunicationGroup)11DANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCBBBBẢẢẢẢNG,NG,NG,NG,BIBIBIBIỂỂỂỂUUUUĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIITrangBảng2-1:Mốiquanhệgiữamôhìnhgốcvàmôhìnhhiệuchỉnh15Bảng3-1:ThangđocácthànhphầnchấtlượngdịchvụADSL42Bảng3-2:ThangđothànhphầncảmnhậngiácảdịchvụADSL43Bảng3-3:ThangđothànhphầnsựhàilòngkháchhàngADSL44Bảng3-4:ThangđolòngtrungthànhvớichấtlượngdịchvụADSL44Bảng4-1:Cơcấumẫukhảosáttheothịphầncácnhàcungcấpdịchvụ47Bảng4-2:Cơcấutuổitrảlờikhảosátcủakháchhang48Bảng4-3:Cơcấumụcđíchsửdụngdịchvụcủakháchhang.48Bảng4-4:KếtquảkiểmđịnhCronbachAlphacácthangđo51Bảng4-5:KếtquảEFAcácthànhphầnthangđochấtlượngdịchvụvàgiácảcảmnhận54Bảng4-6:KếtquảEFAcủacácthangđosựhàilòngcủakháchhàngvàtrungthànhdịchvụADSL55Bảng4-7:Tómtắtkếtquảkiểmđịnhthangđo56Bảng4-8:Môhìnhđầyđủ60Bảng4-9:PhântíchANOVA60Bảng4-10:Cácthôngsốcủatừngbiếntrongphươngtrìnhhồiquythứ161Bảng4-11:Cáchệsốcủamôhìnhđầyđủ61Bảng4-12:PhântíchANOVA62Bảng4-13:Cácthôngsốcủatừngbiếntrongphươngtrìnhhồiquythứ262Bảng4.14:Bảngtổnghợpkếtquảkiểmđịnhgiảthuyết64Bảng4-15:Mứcđộtácđộngcủacácnhântốvàosựhàilòngcủakháchhàng65Bảng4-16Giátrịtrungbìnhcủachấtlượngdịchvụvàcảmnhậngiácả66Bảng4.17:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-test70Bảng4.18:Bảngkếtquảkiểmđịnhphươngsainhómtuổi……………………….71Bảng4.19:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-testvớilòngtrungthành……72Bảng4.20:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-testvớisựhàilòng…………...