LI CAM OAN
7 K tc u ca lun vn
3.3.4 Gi i pháp xây d ng và hoàn thi nd ch v khách hàng
Khách hàng là m i quan tâm l n c a các công ty b o hi m nhân th , theo kh o sát các chuyên gia thì d ch v khách hàng có đi m s quan tr ng cao nh t, tuy nhiên Prudential Vi t Nam b đáng giá là y u vì v y đ làm t t công tác d ch v khách hàng công ty c n ph i cách m ng hóa d ch v khách hàng, c th :
a/ Gi i pháp nh m th a mãn khách hàng :
N m b t nhanh nhu c u c a khách hàng thông qua ch t l ng s n ph m, thái đ ph c v c a nhân viên, cung c p thông tin và gi i quy t nhanh chóng khi u n i c a khách hàng.Bên c nh đó là vi c đ a ra cách th c giao d ch d dàng và thu n ti n c ng nh các ch ng trình ghi nh n s tham gia lâu n m c a h .
Công ty c n ph i chú tr ng đ n th i gian và đ chính xác trong vi c gi i quy t yêu c u khách hàng, nên th c hi n đúng nh ng gì đã cam k t v i khách hàng. th c hi n đ c đi u đó c n xây d ng m t quy trình x lý công vi c h p lý trong t ng b ph n c ng nh các phòng ban v i nhau giúp trao đ i thông tin thông su t. Bên c nh đó c n có chính sach đào t o đ i ng t v n b o hi m có đ y đ trình đ
chuyên môn và đ c bi t chú tr ng đ n m t đ o đ c ngh nghi p đ khách hàng tin t ng vào d ch v công ty.
Bên c nh phát tri n khách hàng m i, vi c duy trì khách hàng trung thành trong
công ty b o hi m nhân th có vai trò h t s c to l n vì v y phát tri n khách hàng
trung thành là gi i pháp u tiên hàng đ u.Lòng trung thành c a khách hàng là l i th c nh tranh quy t đ nh s thành công c a doanh nghi p.
Có doanh nghi p đi xa h n đó là chia s m i v n đ v i khách hàng.Chia s các v n đ v i khách chính là vi c “chuy n cái lo c a mình thành cái lo c a ng i khác”, khi khách hàng đã cùng chúng ta lo l ng công vi c c a công ty, h s coi
công ty là c a mìnhvà s không khi nào xa r i nó. Chính nh đó mà doanh nghi p đó có m t đ i ng khách hàng truy n th ng trung thành g n bó nhi u n m, h vui cùng cái vui c a công ty, lo cùng cái lo c a công ty… Nh ng khách hàng này nh m t ph n không th chia c t c a công ty và có l đó chính là m t l i th c nh tranh b n v ng trong đi u ki n m i.
b/ Gi ipháp v ph ng ti n h u hình:
C n m r ng m ng l i ph c v khách hàng t i các vùng xa tr s chính c a công ty, n i các khách hàng xa không có đi u ki n đi l ib ng cách khuy n khích m các v n phòng t ng đ i lý, h p tác v i các ngân hàng trong vi c thu phí s gi m thi u th i gian giao d chc a h . T i các trung tâm này c n ph i trang b nh ng thi t b hi n đ i, đáp ng nhu c u khách hàng. Phát tri n chuyên nghi p đ i ng Call
Center, h th ng tr l i gi i đáp t đ ng và t v n qua đi n th ai (IVR), cácti n ích
trong thanh toán phí b o hi m.
c/ Gi i pháp v quy trình làm vi c:
Khách hàng khi giao d ch v i công ty đ u mu n đ c s d ngd ch v t t nh t và nhanh nh t. Chính vì v y m t quy trình làm vi c khoa h c và rõ ràng s t o s hài lòng c a khách hàng. làm đ c đi u đó, quy trình gi i quy t yêu c u khách hàng c a công ty c n đ c xây d ng rõ ràng và h ng t i l i ích c a khách hàng.
Quy trình này c n có s phân công r ch ròi công vi c, trách nhi m và quy n h n gi a các phòng ban ch c n ng, tránh nh p nh ng gây lãng phí th i gian c a khách hàng. Bên c nh vi c ph bi n r ng rãi và c p nh t th ng xuyên quy trình c ng là vi c c n nên làm vì khi đó khách hàng s bi t n i c n liên h yêu c u c a mình đ gi i quy t nhanh nh t.
d/ S d ng Internettrong vi c giao ti p v i khách hàng:
Ngoài vi c s d ng e-mail đ thông tin cho khách hàng v tình hình th c hi n yêu c u, tình hình c a doanh nghi p c ng nh chính sách kinh doanh c a doanh nghi p và thu th p ý ki n, yêu c u c a khách, c n ph i ti n m t b c xa h n đó là thành l p m t website cho m c đích này.
Hi n nay t t c các công ty b o hi m nhân th đã có website riêng, nh ng đa ph n là thu n tuý gi i thi u v công ty và các s n ph m c a công ty và không có ph n đ i tho i v i khách hàng. M t vài doanh nghi p có ti n b h n là có thêm ph n ti p nh n đ n hàng và thông tin c a khách nh ng c ng ch d ng m c đ đó,
các ph n thông tin còn l i g n nh không thay đ i, cho nên sau vài l n c p nh t không có gì m i nhi u khi khách hàng c ng không quan tâm. đây s không bàn sâu v v n đ website c a các doanh nghi p, đây ch đ xu t m t gi i pháp t ng c ng m i quan h v i khách hàng trên trang web, đó là t o l p 1 trang giao d ch v i khách hàng. Trên trang này có các thông tin m i v chính sách kinh doanh,các thông báo m i c a doanh nghi p, thông tin v m t hàng m i … Ngoài ra m i khách
hàng hay đ i lýs có mã s riêng đ ti p c n v i các thông tin riêng c a mình .Vi c th c hi n trang web nh v y hoàn toàn có th th c hi n đ c mà không t n kém bao nhiêu, v n đ ch t ch c b máy và con ng i đ th c hi n.