Khảo sát mức độ hài lòng củakhách hàng về hoạt độngthanh toánquốc tế tạ

b. Nguyên nhân khách quan

2.4 Khảo sát mức độ hài lòng củakhách hàng về hoạt độngthanh toánquốc tế tạ

ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG ANZ VIỆT NAM 2.4.1 Tổng quan bài khảo sát

2.4.1.1 Đối tượng nghiên cứu

Mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng ANZ Việt Nam.

2.4.1.2 Mẫu nghiên cứu

Bài nghiên cứu áp dụng phương pháp lấy mẫu có nghiên cứu trước về mẫu với kích thước mẫu là 100.

2.4.1.3 Đối tượng khảo sát

Đối tượng khảo sát là khách hàng ANZ đã và đang sử dụng sản phẩm hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng ANZ Việt Nam. Với đối tượng sẽ cung cấp những thông tin và ý kiến đóng góp cần thiết cho kết quả khảo sát.

2.4.1.4 Phương pháp thu thập dữ liệu

Thông qua bảng câu hỏi gồm 22 câu (tham khảo phụ lục A) với các nội dung: - Thông tin chung vềđối tượng khảo sát

- Các câu hỏi tổng quát (câu 1-2)

- Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của ngân hàng (câu 3-6) - Khả năng chuyên môn, trình độ làm việc chuyên nghiệp (câu 7-9)

- Sự quan tâm chăm sóc khách hàng, tìm hiểu nghiên cứu và tạo cảm giác yên tâm của khách hàng (câu 10-12)

- Chính sách của ngân hàng được cập nhật kịp thời và phù hợp để nâng cao hiệu quả

phục vụ (câu 13-17)

- Uy tín của ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng (câu 18-22). Thông qua bảng câu hỏi gồm 22 câu với các nội dung như trên gửi trực tiếp đến khách hàng qua địa chỉ email và khảo sát trên google drive.

Công cụ xử lý số liệu là phần mềm bảng tính thông dụng Microsoft Excel (tham khảo phụ lục B).

2.4.1.5 Thang đo áp dụng đánh giá kết quả khảo sát

- Bảng câu hỏi gồm 22 câu được sắp xếp theo thang điểm từ 1 – 5 với các mức độ sau

đây:

1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý

3. Bình thường 4. Đồng ý

5. Hoàn toàn đồng ý

- Để đánh giá và nhận xét kết quả khảo sát, áp dụng thang đo Likert với số điểm trung bình từ 1 – 5 như sau: ™ 1 – 1,8: Hoàn toàn kém ™ 1,8 – 2,6: Kém ™ 2,6 – 3,4: Bình thường ™ 3,4 – 4,2: Tốt ™ 4,2 – 5: Rất tốt

2.4.2 Kết quả khảo sát 2.4.2.1 Mô tả mẫu Giới tính Tỷ lệ Nam 56 0,56 Nữ 44 0,44 Tổng 100

Bảng 2.9: Thống kê mẫu theo giới tính

Thực tế có 100 mẫu khảo sát được đưa vào xử lý. Trong đó gồm 56 đáp viên nam và 44 đáp viên nữ. Tỷ lệ nam nữ xấp xỉ nhau, điều này cho thấy hoạt động thanh toán quốc tế của Ngân hàng ANZ Việt Nam đều được cà 2 giới có sự hiểu biết về chuyên môn cũng ngư có sự quan tâm trong lĩnh vực này tại ngân hàng.

Loại hình kinh doanh Tỷ lệ 1. Sản xuất kinh doanh 8 0,08 2. Thương mại – Dịch vụ 11 0,11 3. Xuất Nhập Khẩu 80 0,8 4. Khác 1 0,01 Tổng 100

Bảng 2.10: Thống kê mẫu theo loại hình kinh doanh

Theo loại hình kinh doanh, đối tác của ngân hàng ANZ Việt Nam kinh doanh đa dạng ở nhiều lĩnh vực khác nhau, có đến 80% số khảo sát hoạt động trong ngành xuất nhập khẩu, và một tỷ lệ nhỏ là các ngành thương mai – dịch vụ, sản xuất – kinh doanh và các ngành khác. Điều này, giúp cho cà ngân hàng và các doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian khi cà hai đều có sự am hiểu về chuyên môn và nghiệp vụ.

2.4.2.2 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động thanh

Thông t Biểu hàng AN trong v thanh to nh Biểu đồ tin tổng qu đồ 2.6: Kế Theo kết q NZ Việt Na việc giới thi oán quốc tế hững chính ồ 2.7: Kết q uan ết quả khảo quả khảo sá am, việc kh ệu các sản p nếu khách h h sách, điều quả khảo sá T 38% 20% o sát khách át từ 100 mẫ hách hàng c phẩm dịch v hàng có tài chỉnh kịp t át mức độ 9% Tài khoản t 9%

Mức độ

ộ giao

dịch

Qua biểu đồ kết quả khảo sát mức độ giao dịch, phần lớn khách hàng đều có mối quan hệ và mức độ giao dịch với ngân hàng khá thường xuyên và thường xuyên chiếm

đến hơn 70%. Còn chiếm đến 20% chủ yếu là khách hàng VIP của ngân hàng nên có mối quan hệ tốt nhất và thường xuyên giao dịch ở mức độ cao.Ngoài ra, còn một số ít chiếm tỷ lệ nhỏ 9% các khách hàng nhỏ và lẻ nên không có giao dịch nhiều với ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng cần ngày càng phát triển hơn các dịch vụ thanh toán quốc tế của mình, đồng thời có các hoạt động chăm sóc khách hàng, hướng tới khách hàng vào các dịp đặc biệt và quan trọng để tăng cường và giữ chặt thêm tình cảm, mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng kể cả khách hàng nhỏ và khách hàng VIP.

ĐÁP ỨNG NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

Đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điểm TB

3. Ngân hàng ANZ Việt Nam thường xuyên tìm hiểu nhu cầu của KH

để cung cấp các sản phẩm – dịch vụ tốt nhất.

3,47

4. Ngân hàng thường xuyên liên lạc để hiểu biết nhu cầu của KH về dịch vụ TTQT.

3,43

5. Ngân hàng ANZ Việt Nam đáp ứng tốt nhu cầu cần tưấn, hỗ trợ về dịch vụ TTQT của khách hàng.

3,65

6. Thường xuyên thực hiện nghiên cứu thị trường để kịp thời thu thập thông tin nhằm phục vụ nhu cầu của các doanh nghiệp về dịch vụ TTQT

3,56

Theo kết quả khảo sát khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của ngân hàng ANZ Việt Nam thì ngân hàng đã tìm hiểu và liên lạc để biết về nhu cầu của khách hàng thông qua các hình thức chăm sóc khách hàng của ngân hàng rất thường xuyên khi điểm trung bình qua khảo sát 100 phiếu trả lời là 3,47 và 3,43. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, có sự hiểu biết về các nghiệp vụ thanh toán quốc tế nên đã đáp ứng tốt nhu cầu cần tư vấn, hỗ trợ khi có thắc mắc của khách hàng.

thập thông tin và được các khách hàng ủng hộ về các hoạt động này vối điểm trung bình là 3,56.

CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

Chất lượng phục vụ ^{Điểm TB}

7. Ngân Hàng ANZ cung cấp kịp thời những thông tin cần thiết đến KH

khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. ^3,67

8. Hồ sơ thanh toán quốc tếđược xử lý nhanh chóng, chính xác. ^3,61 9. Ngân hàng kịp thời cải thiện dịch vụ thanh toán quốc tếđể phục vụ KH. ^3,62

Với chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, các tiêu chí mà ngân hàng đặt ra

đều đạt khá cao. Sốđiểm trung bình đạt từ 3,61 đến 3,67. Đại đa số khách hàng điền vào phiếu trả lời đều đồng ý là chất lượng tại ngân hàng là tốt.Qua nhiều năm hoạt động, ANZ đã ngày càng khẳng định mình là ngân hàng nước ngoài có chất lượng phục vụ tốt nhất tại Việt Nam.Với mục tiêu đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, điều mà ngân hàng hướng đến là đưa ra được giải pháp tổng thể thõa mãn tất cả nhu cầu của khách hàng.Vì vậy ý kiến của khách hàng đã phần nào nói lên ngân hàng ANZ Việt Nam là ngân hàng luôn chú trọng đến khách hàng.

SỰ QUAN TÂM

Sự quan tâm Điểm TB

10. Thường xuyên có những hoạt động chăm sóc KH, hướng tới KH vào các dịp đặc biệt.

3,59

11. Phí dịch vụ tại ngân hàng ANZ Việt Nam cạnh tranh hơn các ngân hàng khác.

3,54

12. Luôn có những chính sách cũng nhưưu đãi đặc biệt dành cho KH thân thiết, VIP.

Với chỉ số sự quan tâm đến khách hàng, tất cả các chỉ tiêu đều đạt được điểm trung bình khá cao. Khách hàng đồng ý với ngân hàng luôn có những hoạt động chăm sóc, hướng đến khách hàng vào các dịp đặc biệt, cũng như có những chính sách ưu đãi

đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết, khách hàng VIP (như những ưu đãi về lãi suất tín dụng tài trợ thanh toán quốc tế, ưu đãi về phí dịch vụ…). Bên cạnh đó, cạnh tranh về

mức phí dịch vụ hơn các ngân hàng khác cũng là một trong những yếu tố mà khách hàng lựa chọn ANZ Việt Nam, là đối tác khi thực hiện các hoạt động giao dịch về thanh toán quốc tế.

NÂNG CAO HIỆU QUẢ PHỤC VỤ

Nâng cao hiệu quả pục vụ Điểm TB

13. NH có sự hiểu biết rõ về dịch vụ thanh toán quốc tế của các đối thủ

cạnh tranh

3,7

14. Thường xuyên cung cấp thông tin về các chính sách mới từ NHNN về

dịch vụ TTQT đến với khách hàng để KH tham khảo kịp thời.

3,82

15. Linh động áp dụng chính sách trong dịch vụ TTQT một cách phù hợp cho KH khi có biến động lớn từ môi trường vĩ mô.

3,75

16. Mạng lưới đại lý hỗ trợ dịch vụ TTQT của NH rộng lớn, KH có thể

chuyển hay nhận tiền từ các NH khác dễ dàng.

3,66

17. NH áp dụng Internet Banking hay chữ ký điện tử, SWFIT nhằm phục vụ việc giao dịch thuận lợi của KH khi sử dụng.

3,65

Ở chỉ tiêu nâng cao hiệu quả phục vụ, hầu hết khách hàng đều đồng ý khi thường xuyên được ngân hàng cung cấp thông tin về các chính sách mới từ Ngân hàng Nhà nước về dịch vụ thanh toán quốc tế như tăng/giảm lãi suất ngoại tệ hay tỷ giá để khách hàng tham khảo khi đểm trung bình ở mức cao nhất với 3,82. Tiếp đến với số đểm trung bình là 3,75 thể hiện sựđồng ý khá cao khi nhận định ngân hàng cũng linh động áp dụng chính

sách trong dịch vụ TTQT một cách phù hợp cho khách hàng khi có biến động lớn từ môi trường vĩ mô (lạm phát, tỷ giá hối đoái) để đảm bảo lợi ích cho khách hàng. Không những thế, ngân hàng có sự hiểu biết rỏ về dịch vụ thanh toán quốc tế của các đối thủ

cạnh tranh. Điều này giúp cho ngân hàng ANZ Việt Nam nắm bắt được những ưu, khuyết

đểm của các ngân hàng khác Đồng thời, ngân hàng biết tận dụng, phát huy hơn nữa điểm mạnh của mình và cải thiện điểm yếu về dịch vụ này của ngân hàng. Cùng với đó là ngân hàng ANZ Việt Nam có quan hệ rộng lớn với hơn 28 ngân hàng đại lý khác trên toàn thế

giới giúp cho khách hàng có thể dễ dàng chuyển hoặc nhận tiền từ các ngân hàng khác ngoài lãnh thổ Việt Nam và đươc các khách hàng, đối tác đánh giá khá cao đạt 3,66 điểm trung bình. Ngoài ra, để tiết kiệm thời gian và bảo mật thông tin khi khách hàng sử dụng thì ngân hàng ANZ Việt Nam đã và đang áp dụng có hiệu quả dịch vụ Internet Banking hay chữ ký điện tử, SWFIT nhằm phục vụ cho việc giao dịch thuận lợi hơn cho khách hàng.

ĐỘ TIN CẬY VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

Độ tin cậy và mức độ hài lòng Điểm TB

18. Nhân viên phục vụ KH chuyên nghiệp, lịch thiệp. 3,64

19. KH rất hài lòng về dịch vụ TTQT của ngân hàng ANZ Việt Nam. 3,68

20. NH ANZ Việt Nam là sự chọn hàng đầu khi KH sử dụng dịch vụ

thanh toán quốc tế.

3,59

21.NH ANZ Việt Nam chính là đối tác lâu dài mà KH muốn hợp tác khi sử dụng dịch vụ TTQT.

3,6

22. NH ANZ Việt Nam là ngân hàng mà khách hàng muốn giới thiệu cho bạn bè, đối táckhi họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ TTQT.

3,53

Về mức độ hài lòng, hầu hết các khách hàng và đối tác đều hài lòng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng ANZ Việt Nam đem lại với đểm trung bình đạt 3,68. Độ tín nhiệm

được khách hàng đánh giá khá cao khi điểm trung bình ở mức 3,59. Ngoài ra, khi được hỏi về việc cam kết trở thành đối tác lâu dài với ngân hàng thì đều được khách hàng hưởng ứng nhiệt tình thể hiện ở điểm trung bình đạt 3,6 và các khách hàng cũng rất sẵn lòng chia sẻ và giới thiệu cho bạn bè, đối tác khi họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ TTQT tại ngân hàng.

2.4.3 Kết luận

Qua khảo sát “Ý kiến khách hàng về hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng ANZ Việt Nam” có thể rút ra một số kết luận sau:

- Khách hàng thực hiện giao dịch về hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng ANZ Việt Nam bao gồm cả nam và nữ với tỷ lệ xấp xỉ nhau và phần lớn hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu.

- 91% đáp viên có tài khoản tại ngân hàng ANZ Việt Nam.

- Có hơn 70% khách hàng duy trì giao dịch khá thường xuyên và thường xuyên với ngân hàng, 20% là các khách hàng thân thết, VIP có mức độ giao dịch với ngân hàng rất thường xuyên.

- Đa số khách hàng đều được đáp ứng tốt nhu cầu khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng.

- Chất lượng và hiệu quả phục vụ: hầu hết khách hàng đồng ý là chất lượng phục vụ

của ngân hàng ANZ Việt Nam tốt, hồ sơ thanh toán quốc tế được xử lý nhanh chóng, chính xác, phí dịch vụ thì cạnh tranh hơn các ngân hàng khác.

- Ngân hàng đã thể hiện được sự quan tâm đúng mức đến với khách hàng vào các dịp đặc biệt.

- Khách hàng đánh giá ngân hàng ANZ Việt Nam có độ tin cậy cao và làm hài lòng khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.

Bên cạnh đó vẫn còn một số ý kiến nhỏ không hoàn toàn đồng ý với những ý kiến trên.Vì vậy để ngày càng nâng cao chất lượng hiệu quả và làm vừa lòng khách hàng, ngân hàng cần có những điều chỉnh kịp thời, đúng mức để khách hàng khó tính trở thành

CHƯƠNG 3:

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG

THANH TOÁN QUỐC TẾ THEO PHƯƠNG THỨC TÍN

DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG ANZ VIỆT NAM

3.1 Định hướng hoạt động thanh toán quốc tế theo phương thức tin dụng chứng từ của ngân hàng ANZ trong thời gian tới

Ngân hàng ANZ Việt Nam chính thức thiết lập mảng thị trường riêng là khu vực Mê Kông từ tháng 8/2010 nhằm tăng cường sự tập trung các hoạt động kinh doanh, đầu tư và gắn kết nhân sự giữa các thị trường Việt , Lào và Campuchia. Ngân hàng ANZ sẽ đầu tư mạnh mẽ vào Mê Kông trong tương lai với tôn chỉ "Hướng tới cộng đồng" bằng hình thức kinh doanh minh bạch, giao dịch đơn giản, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng. Đây là chiến lược để ngân hàng ANZ Việt Nam phấn đấu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở khu vực Mê Kông. Ngân hàng bán lẻ của Việt Nam sẽ tiếp tục phát triển mạnh trong một vài năm tới cùng với sự phát triển chung của nền kinh tế. Việt Nam là thị trường tiềm năng, trong đó dân số có tài khoản ngân hàng còn rất ít (chỉ chiếm 10- 12%) và chỉ có khoảng 1% người sử dụng thẻ tín dụng.Vì vậy, các sản phẩm cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, các sản phẩm quản lý tài chính và đầu tư sẽ tiếp tục phát triển.

Tại Việt Nam, ngân hàng ANZ đang đầu tư mạnh mẽ, chú trọng đến việc phát triển các gói sản phẩm và dịch vụ với nhiều tính năng linh hoạt, thuận tiện, đáp ứng tối đa các nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng. Các gói sản phẩm giao dịch (tài khoản thông minh và đắc lợi trực tuyến), tiết kiệm và đầu tư, gói các sản phẩm vay tiêu dùng và các sản phẩm ngân hàng với các lợi ích bảo hiểm sẽ là những sản phẩm của ngân hàng ANZ Việt Nam quan tâm nhiều hơn. Để phục vụ tốt khách hàng, ngân hàng ANZ tăng cường mở rộng hệ thống ATM, các kênh phân phối bán lẻ, trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7, đội ngũ chuyên gia phục vụ tận nơi, các tiện ích ngân hàng trực tuyến và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động cũng sẽđược đầu tư mở rộng. Việt Nam và khu vực Mê Kông là thị trường chiến lược của ngân hàng ANZ Việt Nam, vì chúng tôi muốn trở

thành ngân hàng hàng đầu khu vực này.

Cùng theo với hoạt động chung của ngân hàng, hoạt động thanh toán quốc tế cũng có hướng đi rõ ràng trong thời gian tới. Khu vực Mê Kông được ngân hàng ANZ xác