Chất lượng nhân viên thể hiện ở khả năng hiểu biết ngiệp vụ và xử lý những tình huống liên quan. Đối với những ngành khác sản xuất sản phẩm hữu hình thì chất lượng nhân viên đã quan trọng nhưng vẫn chưa đặc biệt quan trong lĩnh vực ngân hàng. Ngân hàng là một ngành dịch vụ, sản phẩm có tính vô hình và nhân viên chính là những người trực tiếp chuyển giao sản phẩm đến khách hàng, giữ vai trò không nhỏ trong việc quyết định chất lượng sản phẩm.
Thương hiệu có mạnh hay không phụ thuộc rất lớn vào chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Mà tạo ra phát triển sản phẩm chính là nhiệm vụ của phòng phát triển sản phẩm. Nếu nhân viên không giỏi và sáng tạo thì không thể tạo ra được những sản phẩm độc đáo để tranh thủ chiến lược hớt váng thị trường. Tạo hình ảnh đẹp của ngân hàng đối với công chúng để xây dựng thương hiệu là nhiệm cụ của phòng marekting. Nên chất lượng nhân viên trong phòng này lại càng đòi hỏi có trình độ, có khả năng giao tiếp, sáng tạo.
Vì thế khi lựa chọn nhân viên ngân hàng phải lựa chọn rất cẩn thận chính họ là người tạo ra hình ảnh ngân hàng tốt hay xấu. Nếu tất cả những lần khách hàng đến ngân hàng đều phục vụ tốt thì không sao, nhưng chỉ cần một lần làm sai là họ nhớ mãi. Điều này sẽ dẫn đến hình ảnh ngân hàng bị bôi nhọ, thương hiệu ngân hàng giảm sút vị trí trong lòng khách hàng. Lúc xây dựng đã rất khó nhưng bảo vệ thương hiệu càng khó hơn. Bởi vậy, ngân hàng cần có sự quan tâm trong việc đào tạo và sử dụng con người, đặc biệt chú trọng công tác đào tạo nâng cao, bồi dưỡng cán bộ nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ, về tổ chức quản lý và về tác phong chất lượng, ý thức phục vụ khách hàng nâng cao năng lực của nhân viên, thể hiện tác phong chuyên nghiệp, có tinh thần làm việc vì lợi ích tập thể.