H s ch a chu n
hoá
H s
chu n hoá Giá tr t Giá tr
Sig.
a c ng tuy n
B Sai l ch
chu n Dung sai VIF
H ng s -0.065 0.244 -0.268 0.789 TNDL 0.165 0.051 0.136 3.221 0.001 0.593 1.686 NVPV 0.115 0.052 0.094 2.225 0.027 0.591 1.691 ATVS 0.243 0.053 0.228 4.555 0.000 0.424 2.358 GCCN 0.259 0.042 0.249 6.151 0.000 0.647 1.546 CSHT 0.266 0.048 0.248 5.588 0.000 0.538 1.857
Ngu n: K t qu phân tích h i quy tuy n tính b i t s li u đi u tra
T t c n m y u t tài nguyên du l ch, nhân viên ph c v du l ch, an toàn và v sinh, giá c c m nh n, c s h t ng đ u nh h ng d ng đ n s hài lòng c a khách du l ch (các h s beta đ u d ng). Ngh a lƠ n u c m nh n c a khách du l ch v n m
y u t nƠy cƠng t ng thì m c đ hài lòng c a khách du lch c ng t ng lên vƠ ng c l i (v i đ tin c y là 95% hay m c Ủ ngh a 5%, khi xét s thay đ i c a m t y u t thì các y u t khác đ c gi đ nh lƠ không đ i). Ph ng trình h i quy tuy n tính b i mô t m i t ng quan gi a n m bi n đ c l p và bi n ph thu c có d ng nh sau:
Y = -0,065 + 0,165* X1 + 0,115* X2 + 0,243* X3 + 0,259* X4 + 0,266* X5
Trong đó:
Y: S hài lòng c a khách du lch đ i v i du l ch sông n c t nh Ti n Giang X1: Tài nguyên du l ch
X2: Nhân viên ph c v du l ch X3: An toàn và V sinh
X4: Giá c c m nh n X5: C s h t ng
K t qu phân tích h i quy tuy n tính ch ra nhân t giá c c m nh n có tác đ ng l n nh t đ n s hài lòng c a khách du l ch (H s chu n hoá: = 0,249), th nhì lƠ c
s h t ng ( = 0,248), k đ n là an toàn và v sinh ( = 0,228), tƠi nguyên du l ch ( =
0,136) và th p nh t là nhân viên ph c v du l ch ( = 0,094).
4.4. K t qu ki m đ nh gi thuy t nghiên c u
Phân tích h i quy tuy n tính b i cho th y 5 thành ph n nêu trên th hi n ch s d báo t t cho s hài lòng c a khách du lch đ i v i du lch sông n c t nh Ti n Giang. K t lu n v ki m đnh gi thuy t c a mô hình nghiên c u nh sau:
- Theo k t qu h i quy thì tài nguyên du l ch có B = 0,165 (sig = 0,001 < 0,05). D u d ng c a h s Beta có Ủ ngh a khi y u t tài nguyên du l ch đ c đánh giá cƠng
cao thì s hài lòng c a khách du lch cƠng cao. Nh v y nhân t nƠy có tác đ ng cùng chi u đ n s hài lòng c a khách du lch đ i v i du lch sông n c t nh Ti n Giang. Tài nguyên du l ch có B = 0,165 (sig < 0,05) ngh a lƠ t i m c Ủ ngh a nh h n 5%, trong đi u ki n các nhân t khác không thay đ i, khi c m nh n v tài nguyên du l ch t ng thêm 1 đ n v đ l ch chu n thì s hài lòng c a khách du l ch s t ng thêm 0,136 đ n
v đ l ch chu n. V y gi thuy t H1 đ c ch p nh n.
- Y u t nhân viên ph c v du l ch có B = 0,115 (sig = 0,027 < 0,05). D u d ng
c a h s Beta có Ủ ngh a khi y u t nhân viên ph c v du l ch đ c đánh giá cƠng cao
thì s hài lòng c a khách du lch cƠng cao. Nh v y nhân t này có tác đ ng cùng chi u đ n s hài lòng c a khách du l ch đ i v i du lch sông n c t nh Ti n Giang. Nhân viên ph c v du lch có B = 0,115 (sig < 0,05) ngh a lƠ t i m c Ủ ngh a nh h n 5%, trong đi u ki n các nhân t khác không thay đ i, khi c m nh n v nhân viên ph c v du l ch t ng thêm 1 đ n v đ l ch chu n thì s hài lòng c a khách du l ch s t ng thêm 0,115 đ n v đ l ch chu n. V y gi thuy t H2 đ c ch p nh n.
- Y u t an toàn và v sinh có B = 0,243 (sig = 0,000 < 0,05). D u d ng c a h s Beta có ý ngh a khi y u t an toàn và v sinh đ c đánh giá cƠng cao thì s hài lòng c a khách du l ch cƠng cao. Nh v y nhân t nƠy có tác đ ng cùng chi u đ n s hài lòng c a khách du lch đ i v i du l ch sông n c t nh Ti n Giang. An toàn và v sinh có B = 0,243 (sig < 0,05) ngh a lƠ t i m c Ủ ngh a nh h n 5%, trong đi u ki n các nhân t khác không thay đ i, khi c m nh n v an toàn và v sinh t ng thêm 1 đ n v đ
l ch chu n thì s hài lòng c a khách du l ch s t ng thêm 0,243 đ n v đ l ch chu n. V y gi thuy t H3 đ c ch p nh n.
- Y u t giá c c m nh n có B = 0,259 (sig = 0,000 < 0,05). D u d ng c a h s
Beta có Ủ ngh a khi y u t tài nguyên du l ch đ c đánh giá cƠng cao thì s hài lòng c a khách du l ch cƠng cao. Nh v y nhân t nƠy có tác đ ng cùng chi u đ n s hài lòng c a khách du lch đ i v i du lch sông n c t nh Ti n Giang. Tài nguyên du l ch
nhân t khác không thay đ i, khi giá c c m nh n t ng thêm 1 đ n v đ l ch chu n thì s hài lòng c a khách du l ch s t ng thêm 0,266 đ n v đ l ch chu n. V y gi thuy t
H4 đ c ch p nh n.
- Y u t c s h t ng có B = 0,266 (sig = 0,000 < 0,05). D u d ng c a h s
Beta có Ủ ngh a khi y u t c s h t ng đ c đánh giá cƠng cao thì s hài lòng c a khách du lch cƠng cao. Nh v y nhân t nƠy có tác đ ng cùng chi u đ n s hài lòng c a khách du l ch đ i v i du l ch sông n c t nh Ti n Giang. C s h t ng có B =
0,266 (sig < 0,05) ngh a lƠ t i m c Ủ ngh a nh h n 5%, trong đi u ki n các nhân t
khác không thay đ i, khi c m nh n v c s h t ng t ng thêm 1 đ n v đ l ch chu n thì s hài lòng c a khách du l ch s t ng thêm 0,266 đ n v đ l ch chu n. V y gi thuy t H5 đ c ch p nh n. B ng 4.10: K t qu ki m đnh các gi thuy t nghiên c u Gi thuy t N i dung Tr th ng kê (sig.) K t qu H1 Thành ph n Tài nguyên du l ch có quan h cùng
chi u v i s hài lòng c a khách du l ch. 0.001 < 0.05 Ch p nh n H2 Thành ph n Nhân viên ph c v du l ch có quan
h cùng chi u v i s hài lòng c a khách du l ch. 0.027 < 0.05 Ch p nh n H3 Thành ph n An toàn và V sinh có quan h cùng
chi u v i s hài lòng c a khách du l ch. 0.000 < 0.05 Ch p nh n H4 Thành ph n Giá c c m nh n có quan h cùng
chi u v i s hài lòng c a khách du l ch. 0.000 < 0.05 Ch p nh n H5 Thành ph n C s h t ng có quan h cùng
chi u v i s hài lòng c a khách du l ch. 0.000 < 0.05 Ch p nh n Ngu n: T ng h p t k t qu phân tích h i quy tuy n tính b i
4.5. Phân tích nh h ng c a các bi n nhân kh u h c c a du khách đ n s hài lòng lòng
4.5.1. Gi i tính
B ng 4.11: K t qu T-test đ i v i gi i tính
Gi i
tính N Trung bình l ch chu n Std. Error
mean SHL nam n 208 204 4.9151 4.9853 1.05600 0.95337 0.07322 0.06675 Levene's Test for Equality of Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. t df Sig. (2-
tailed) SHL Gi thi t ph ng sai b ng
nhau tho mƣn
Gi thi t ph ng sai b ng nhau không tho mƣn
1.793 0.181
-0.708 410 0.479 -0.709 407.228 0.479 Ngu n: K t qu ki m đ nh T-test t d li u nghiên c u
M c Ủ ngh a c a Levene's Test là 0,181 > 0,05, ngh a lƠ ph ng sai c a hai nhóm b ng nhau, t đó ta th y m c Ủ ngh a c a T-test lƠ 0,479 > 0,05 cho th y không có s khác bi t v s hƠi lòng gi a nam vƠ n đ i v i s hƠi lòng c a khách du l ch đ i v i du lch sông n c t nh Ti n Giang v i m c Ủ ngh a 5%.
4.5.2. tu i
Theo k t qu trong b ng 4.12, m c Ủ ngh a quan sát c a ki m đ nh là 0,077 >
0,05, do đó có th k t lu n là không có s khác bi t v s hài lòng gi a các nhóm tu i v i đ tin c y 95%.
B ng 4.12: K t qu ki m đ nh Kruskal Wallis đ i v i đ tu i tu i N H ng trung bình tu i N H ng trung bình SHL D i 16 tu i 14 240.71 16 - 30 tu i 281 212.61 31 - 55 tu i 107 183.11 Trên 55 tu i 10 237.25 T ng 412 Th ng kê ki m đ nha,b Chi-Square 6.837 df 3 Asymp. Sig. 0.077 a. Ki m đ nh Kruskal Wallis b. Nhóm bi n: tu i
Ngu n: K t qu ki m đ nh Kruskal Wallis t d li u nghiên c u
4.5.3. Thu nh p
B ng 4.13: K t qu ki m đ nh Kruskal Wallis đ i v i thu nh p
Thu nh p N H ng trung bình SHL D i 5 tri u 187 210.35 5 ậd i 10 tri u 171 204.62 10 ậd i 20 tri u 37 196.68 Trên 20 tri u 17 204.44 T ng 412 Th ng kê ki m đ nha,b Chi-Square 0.506 df 3 Asymp. Sig. 0.918 a. Ki m đ nh Kruskal Wallis b. Nhóm bi n: Thu nh p
M c Ủ ngh a quan sát c a ki m đ nh lƠ 0,918 > 0,05, do đó có th k t lu n là không có s khác bi t v s hài lòng gi a các nhóm khách du l ch có thu nh p khác nhau v i đ tin c y 95%.
Nh v y, k t qu trong nghiên c u này ch ra v i đ tin c y 95% thì không có s khác bi t v s hài lòng gi a các nhóm khách du lch có đ c đi m nhân kh u h c
nh gi i tính, thu nh p, đ tu i khác nhau. Vì v y gi i pháp đ xu t cho các doanh nghi p kinh doanh du l ch không chú tr ng đ n vi c xây d ng các ch ng trình, s n ph m du lch khác nhau cho các nhóm du khách có đ c đi m nhân kh u h c khác nhau. Nh ng gi i pháp t p trung đ a ra nh ng g i ý cho các nhà kinh doanh d ch v du l ch c i thi n ch t l ng d ch v nói chung và xây d ng ch ng trình, s n ph m, d ch v ph c v cho t t c các đ i t ng du khách.
4.6. Tóm t t ch ng 4
Ch ng 4 đƣ trình bƠy các đ c đi m c a m u kh o sát, đ c đi m c a chuy n du l ch, k t qu ki m đnh đ tin c y các thang đo, phơn tích nhơn t khám phá và k t qu ki m đ nh mô hình nghiên c u. K t qu ki m đ nh đ tin c y thang đo b ng h s
Cronbach’s Alpha đƣ lo i b t m t bi n quan sát. K t qu phân tích nhân t khám phá EFA lo i thêm hai bi n quan sát và rút ra đ c 5 nhân t có tác đ ng đ n s hài lòng c a khách du l ch, không có phát sinh nhân t m i. Các thang đo c a các nhân t có s
thay đ i đ u đ t đ c đ tin c y thông qua ki m đ nh Cronbach’s Alpha l n th hai. T k t qu phân tích h i quy tuy n tính b i cho th y mô hình h i quy là phù h p v i mô hình và d li u nghiên c u, c 5 nhân t đ u có tác đ ng d ng đ n s hài lòng c a khách du l ch v i m c Ủ ngh a 5%. Nhơn t giá c c m nh n có nh h ng m nh nh t đ n s hài lòng c a khách du l ch, ti p theo lƠ c s h t ng, an toàn và v sinh, tài nguyên du l ch và cu i cùng là nhân viên ph c v du l ch.
Ch ng nƠy c ng trình bƠy tóm t t ki m đnh T-test, ki m đnh Kruskal Wallis
đ xem xét nh h ng c a các bi n đ c đi m cá nhân lên bi n ph thu c c a mô hình. K t qu cho th y không có s khác bi t v s hài lòng gi a các nhóm khách du l ch có
CH NG 5 K T LU N VÀ KI N NGH
ơy lƠ ch ng cu i cùng c a báo cáo nghiên c u. Ch ng này tóm t t các k t qu nghiên c u và nh ng hàm ý quan tr ng d a trên k t qu nghiên c u. Ch ng nƠy c ng trình bƠy nh ng h n ch c a đ tƠi vƠ đ xu t h ng nghiên c u ti p theo.
5.1. K t lu n nghiên c u
K t qu nghiên c u ch ra n m y u t : tài nguyên du l ch, nhân viên ph c v du l ch, an toàn và v sinh, giá c c m nh n, c s h t ng có đóng góp tích c c vào s hài lòng c a khách du lch, đ c ki m đ nh vƠ đáp ng các yêu c u v đ tin c y, v giá tr , và s phù h p c a mô hình v i d li u th tr ng. NgoƠi ra, n m y u t này có tác
đ ng d ng đ n s hài lòng c a khách du l ch thông qua phân tích h i quy tuy n tính b i.
N m y u t nƠy tác đ u tác đ ng đ n s hài lòng c a khách du lch đ i v i du l ch sông n c t nh Ti n Giang, trong đó m c đ nh h ng c a t ng nhân t khác nhau, c th : y u t giá c c m nh n có tác đ ng l n nh t đ n s hài lòng c a khách du l ch (H s chu n hoá: = 0,249), th nhì lƠ c s h t ng ( = 0,248), k đ n là an toàn và v sinh ( = 0,228), tƠi nguyên du l ch ( = 0,136) và th p nh t là nhân viên ph c v du lch ( = 0,094).
V m t lý thuy t, nghiên c u nƠy đƣ cung c p m t s hi u bi t sơu h n v s hài lòng khách hàng trong ngành du l ch, góp ph n làm phong phú thêm lý thuy t v s hài lòng. K t qu nghiên c u đƣ góp ph n ch ng minh s phù h p c a mô hình lý thuy t v s hài lòng c a khách du l ch, n m gi thuy t nghiên c u đ a ra đƣ đ c ch p nh n trong nghiên c u nƠy đem l i Ủ ngh a thi t th c cho các doanh nghi p kinh doanh, cung c p d ch v du l ch t i t nh Ti n Giang đ xây d ng chi n l c phát tri n, nâng cao ch t l ng d ch v c a mình d a vào nh ng y u t tác đ ng đ n s hài lòng và t
5.2. Ki n ngh cho nhà qu n tr
D a trên k t qu nghiên c u, tác gi đ a ra m t s ki n ngh gi i pháp cho các nhà kinh doanh d ch v du lch đ giúp doanh nghi p c i thi n ho t đ ng, nâng cao s hài lòng c a khách du lch đ i v i d ch v du lch sông n c t nh Ti n Giang mà mình
đang cung c p, qua đó lƠm t ng kh n ng c nh tranh c a doanh nghi p.
B ng 5.14: M c đ nh h ng c a các y u t đ n s hài lòng Y u t tác đ ng đ n s hài lòng H s beta chu n hoá Giá tr trung bình M c đ tác đ ng (s càng l n tác đ ng càng m nh) Giá c c m nh n 0.249 4.68 5 C s h t ng 0.248 4.50 4 An toàn và V sinh 0.228 4.73 3 Tài nguyên du l ch 0.136 5.28 2 Nhân viên ph c v du l ch 0.094 5.11 1 Ngu n: T ng h p t k t qu nghiên c u 5.2.1. Giá c c m nh n Y u t giá c c m nh n có tác đ ng m nh nh t so v i các y u t khác đ i v i s hài lòng c a khách du l ch vì có h s chu n hoá cao nh t lƠ = 0,249. M c đ đánh
giá c a khách du l ch đ i v i y u t này theo giá tr trung bình là g n th p nh t (4,68), giá tr này l n h n đi m gi a c a thang đo nh ng v n nh h n đi m ng ý = 5. Nh
v y khách du l ch xem y u t giá c là quan tr ng nh t nh h ng đ n s hài lòng c a