BI N
ngan hang
SAIGONBANK ACB VIETCOMBANK Total
n=204 n=184 n=195 n=583 TRUNG BÌNH L CH CHU N TRUNG BÌNH L CH CHU N TRUNG BÌNH L CH CHU N TRUNG BÌNH L CH CHU N STC 4,0483 .46961 4,2422 .50214 4,3179 .49890 4,1997 .50245 NLPV 3,8930 .51588 3,8986 .51360 4,0479 .56303 3,9465 .53536 STT 3,5676 .60076 3,6196 .59694 3,6933 .61435 3,6261 .60537 SDU 3,7696 .56823 3,7024 .55205 3,8923 .66188 3,7895 .60046 PTHH 4,0098 .64234 4,1522 .59120 4,1299 .63154 4,0949 .62510 SDC 3,5801 .56694 3,5851 .56620 3,5915 .58917 3,5855 .57327 STM 3,8284 .50473 3,9022 .51342 3,9241 .58573 3,8837 .53649 Ngu n: X lý c a tác gi (Ph l c 6)
Th t c phân tích sâu Post Hoc Tests B ng 4.12 cho th y có s khác bi t trung bình v S tin c y gi a SAIGONBANK và ACB (sig =0.00), gi a
SAIGONBANK và VIETCOMBANK (sig=0.00), c th theo B ng 4.13 thì
trung bình S tin c y c a SAIGONBANK (4,0483) c a ACB (4,2422) < c a
VIETCOMBANK (4.3179)
V N ng l c ph c v , có s khác bi t trung bình gi a SAIGONBANK và VIETCOMBANK. C th , theo B ng 3.6, trung bình N ng l c ph c v c a SAIGONBANK (3,8930) < c a VIETCOMBANK (4,0479).
4.10 Nh n xét k t qu c a nghiên c u này v i k t qu nh ng nghiên c u khác s d ng thang đo SERVQUAL
So sánh k t qu c a nghiên c u này v i k t qu c a nh ng nghiên c u khác s d ng thang đo SERVQUAL cho chúng ta th y: k t qu c a nghiên c u này có 5 thành ph n tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v TTQT c a ngân hàng. Trong đó có 4 thành ph n c a thang đo SERVQUAL đó là S tin c y, N ng l c ph c v , Ph ng ti n h u hình và S đ ng c m. Ngoài ra, 1 thành ph n không n m trong thang đo SERVQUAL là S thu n ti n
Trong nghiên c u v s th a mãn c a khách hàng v ch t l ng d ch v tín d ng c a ngân hàng VIETCOMBANK (Lê H i Long, 2010) thì có 4 thành ph n c a thang đo SERVQUAL là S tin c y, N ng l c ph c v , Ph ng ti n h u
hình, S đáp ng và 1 thành ph n không n m trong thang đo SERVQUAL là Chính sách giá.
Trong nghiên c u v các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a ngân hàng Vi t Nam Th ng Tín (VIETBANK) giai đo n 2011-2020 (Tr ng Th Hoàng Y n, 2011) thì có 5 thành ph n c a thang đo SERVQUAL đ c s d ng là S tin c y, S đáp ng - N ng l c ph c v , Ph ng ti n h u hình, S đ ng c m.
Trong nghiên c u v ch t l ng d ch v vui ch i gi i trí ngoài tr i t i
TP.HCM (Nguy n ình Th & ctg., 2003) thì có 2 thành ph n tác đ ng đ n s th a mãn c a khách hàng và hai thành ph n này đ u thu c thang đo
SERVQUAL. Hai thành ph n đó là: đáp ng và ph ng ti n h u hình.
T k t qu c a nh ng nghiên c u này chúng ta th y r ng thang đo SERVQUAL khi áp d ng vào nh ng l nh v c d ch v khác nhau t i nh ng th tr ng khác nhau thì s có nh ng thay đ i và đi u ch nh nh t đ nh do tính ch t và đ c thù riêng c a t ng d ch v khác nhau. Do đó, k t qu nghiên c u c ng có nh ng đi m khác nhau, m c đ tác đ ng c a các y u t c ng khác nhau.
Tóm l i, qua k t qu nh ng nghiên c u ng d ng trên đã góp ph n kh ng đ nh các nh n đ nh tr c đó cho r ng các thành ph n ch t l ng d ch v không n đ nh, tùy thu c vào l nh v c nghiên c u và th tr ng nghiên c u. Các ngành d ch v khác nhau có nh ng đ c đi m khác nhau nên vi c hi u ch nh m t s khái ni m trong các thang đo cho phù h p v i t ng ngành, t ng th tr ng nghiên c u là c n thi t. Và s hài lòng c a khách hàng đ c gi i thích b i nhi u y u t khác
Tóm t tch ng 4
Trong ch ng này đã trình bày k t qu nghiên c u: k t qu ki m đ nh các thang đo, mô hình, gi thi t nghiên c u, phân tích các thành ph n tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v TTQT c a ngân hàng. K t qu phân tích nhân t EFA cho th y thang đo các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v TTQT c a ngân hàng g m có 6 y u t : S tin c y, S thu n ti n, N ng l c ph c v , Ph ng ti n h u hình, S đáp ng và S đ ng
c m. K t qu ki m đ nh cho th y có 5 thành ph n trên tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v TTQT c a ngân hàngvà thành ph n S đáp ng không có ý ngh a v m t th ng kê.
Ch ng ti p theo s rút ra nh ng hàm ý trong ho t đ ng cung c p d ch v TTQT c a các ngân hàng th ng m i Vi t Nam nói chung và SAIGONBANK nói riêng đ góp ph n làm gia t ng s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v .
CH NG 5: NH NG HÀM Ý T K T QU NGHIÊN C U
5.1 Nh ng hàm ý thi t th c cho các nhà qu n tr ngân hàng th ng m i
Theo k t qu nghiên c u, 5 nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng v i các m c đ khác nhau. Trong s các nhân t tác đ ng thì S thu n ti n
(=0,275) có tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng c a khách hàng. 0,275 có ý
ngh a là khi t ng thêm m t đ n v S thu n ti n thì s làm t ng S hài lòng khách hàng 0,275 đ n v . Vi c ngân hàng giúp đào t o nghi p v cho nhân viên c a khách hàng, ngân hàng tri n khai d ch v giao d ch tr c tuy n qua Internet, đ a di m, th i gian giao d ch c a ngân hàng thu n ti n hay m ng l i giao d ch r ng kh p chính là s thu n ti n mà ngân hàng mang l i cho khách hàng. Chính s thu n ti n này s tác đ ng l n nh t đ n s hài lòng c a khách hàng và nó nh h ng đ n quy t đ nh c a khách hàng đó có s d ng ho c ti p t c s d ng d ch v TTQT c a m t ngân hàng n a hay không.
X p v trí th 2 là Ph ng ti n h u hình (=0,241). Ph ng ti n h u hình nh c s v t ch t c a ngân hàng hi n đ i hay v n phòng làm vi c trang trí n t ng hay các qu ng cáo v d ch v TTQT c a ngân hàng trông h p d n s thu hút khách hàng. M t ngân hàng đ c trang trí b t m t, qu ng cáo thu hút s h p d n khách hàng và s d n đ n vi c khách hàng quy t đ nh giao d ch v i ngân hàng đó.
X p th 3 là N ng l c ph c v (= 0,217) , n ng l c ph c v luôn có vai trò
quan tr ng trong l nh v c d ch v , nh t là nh ng ngành ngh đòi h i ph i th ng xuyên ti p xúc khách hàng nh d ch v ngân hàng. N ng l c ph c v luôn g n li n v i y u t “Con ng i”- Nhân viên ngân hàng. ây chính là ng i mà khách hàng ti p xúc tr c ti p, làm vi c tr c ti p. S ph c v nhanh chóng, đúng h n, s nhi t tình giúp đ khách hàng, s vui v thân thi n …c a nhân viên ngân hàng s góp ph n quy t đ nh khách hàng có ti p t c s d ng d ch v TTQT c a ngân hàng đó n a hay không.
Th t là S tin c y (=0,189). S tin c y s giúp khách hàng yên tâm s d ng d ch v TTQT. H không ph i lo l ng là vi c thanh toán c a mình có b trì hoãn hay không, có chính xác hay không. M t khi khách hàng đã tin c y vào ngân hàng thì h s có c m giác an toàn khi s d ng d ch v .
V trí th 5 chính là S đ ng c m (=0,095). S l ng nghe, th u hi u c a ngân hàng s góp ph n gi a chân khách hàng. ó là vi c quan tâm đ n khách hàng trong nh ng d p l t t hay ngân hàng có nh ng chính sách u đãi đ i v i nh ng khách hàng truy n th ng, khách hàng có doanh s giao d ch cao,…
5.2 Nh ng hàm ý thi t th c cho các nhà qu n tr SAIGONBANK
Tuy nhiên, so v i nh ng ngân hàng th ng m i khác có th m nh v d ch v TTQT mà đi n hình là ACB và VIETCOMBANK, SAIGONBANK không
th c nh tranh v i h v S tin c y và N ng l c ph c v . Vì v y, bên c nh vi c chú tr ng đ n 5 nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng nh đã đ c p, SAIGONBANK nên đ c bi t chú tr ng đ n 2 nhân t này
Th nh t, đ nâng cao n ng l c ph c v thì có 2 y u t quan tr ng c n
quan tâm:
Nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c
Nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c là công tác thu hút nhân tài, đào t o, b i d ng và phát tri n ngu n nhân l c, nâng cao tinh th n trách nhi m, thái đ ph c v khách hàng, đ o đ c ngh nghi p c a nhân viên. nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c, SAIGONBANK c n ph i:
- Chính sách tuy n d ng rõ ràng, thu hút ng i tài gi i, có chuyên môn, có n ng l c. Hi n nay, m t s lãnh đ o ngân hàng v n còn t t ng c , đ a ng i
quen không có chuyên môn vào nh ng v trí đòi h i ph i có chuyên môn cao nh tín d ng, thanh toán qu c t , kinh doanh ti n t …
- Xây d ng chính sách đãi ng cho nhân viên có n ng l c đ t o đ ng l c cho h phát huy h t kh n ng c a mình. Chính sách đãi ng ph i minh b ch v i nh ng tiêu chí đánh giá rõ ràng đ t o s công b ng cho t t c nhân viên.
- Xây d ng trung tâm đào t o ngu n nhân l c. T ch c các bu i t p hu n đ nh k cho nhân viên SAIGONBANK đ nâng cao trình đ nghi p v . Bên c nh đó, nên th ng xuyên t ch c các l p d y k n ng ph c v khách hàng. nh k h ng n m, SAIGONBANK nên t ch c ki m tra đánh giá đ t đó k p th i b sung, c p nh t ki n th c m i cho nhân viên nh m giúp h nâng cao kh n ng và trình đ c a b n thân.
- Hàng n m nên t ch c các l p chuyên đ v TTQT v i s tham gia c a các chuyên gia v TTQT trong và ngoài n c đ giúp nhân viên có thêm nhi u kinh nghi m.
- Ngân hàng nên t ch c các bu i t p hu n nh v các k n ng giao ti p v i khách hàng, chú tr ng đ n cách nói n ng, chào h i, cách tr l i đi n tho i c a các nhân viên giao d ch tr c ti p v i khách hàng.
- M i n m 1 l n phát đ ng ch ng trình “N c i thân thi n” đ đi u tra m c đ hài lòng c a khách hàng.
a d ng hoá s n ph m TTQT
T o ra các s n ph m, d ch v TTQT đ tiêu chu n ch t l ng qu c t ; k t
h p nhi u s n ph m v i nhau đ t o s ti n ích cho khách hàng khi s d ng; đa d ng hóa s n ph m d ch v TTQT; nghiên c u các s n ph m, d ch v TTQT đang đ c các ngân hàng c nh tranh k c ngân hàng n c ngoài đang tri n khai; nghiên c u c th v nhu c u trong n c đ thi t k nh ng s n ph m d ch v TTQT phù h p.
Bên c nh đó, c n l u ý kh n ng ph i h p nh p nhàng gi a b ph n TTQT và nh ng b ph n khác nh bô ph n Ngân qu , b ph n k toán…Tránh x y ra tình tr ng khách hàng c a b ph n nào thì b ph n dó ch m sóc. Dó đó, SAIGONBANK c n có nh ng quy đ nh ch t ch trách nhi m c a t ng b ph n ch c n ng trong vi c ph i h p ho t đ ng nh m ph c v khách hàng t t h n.
T ng c ng ti p th , m r ng đa d ng hóa khách hàng. u t tín d ng đa l nh v c, h n ch các ngành ngh có đ r i ro cao. Xem t ng tr ng tín d ng là m t đòn b y đ t o đi u ki n thu hút ti n g i, thanh toán và d ch v TTQT.
Th hai, đ nâng cao s tin c ySAIGONBANK c n quan tâmđ n nh ng v n đ sau:
Luôn th c hi n nh ng cam k t
SAIGONBANK ph i luôn th c hi n đúng nh ng gì đã gi i thi u, cam k t v i khách hàng, ph i gi đúng l i h a c a mình đ i v i khách hàng bao g m c l i h a tr c ti p (nhân viên ngh êp v , lãnh đ o h a v i khách hàng) và l i h a gián ti p (nh ng qu ng cáo trên các ph ng ti n truy n thông). Nhân viên nghi p v nên cân nh c k khi h a v i khách hàng và ph i c g ng h t s c mình đ hoàn thành nh ng gì đã h a v i khách hàng. Khi qu ng cáo nh ng s n ph m m i, nh ng chính sách m i, nh ng ti n ích m i cho khách hàng trên cácph ng ti n truy n thông, SAIGONBANK nên qu ng cáo m t cách chân th c, rõ ràng và d hi u, nên tránh s m p m trong ngôn ng qu ng cáo, không nên qu ng cáo quá s th t đ t o s k v ng quá l n cho khách hàng r i sau đó h phát hi n ra không đúng v i nh ng gì h k v ng thì ch c ch n khi đó ch ng nh ng không gi đ c khách hàng hi n h u mà còn m t c khách hàng ti m n ng.
K p th i h tr khách hàng
SAIGONBANK ph i luôn k p th i h tr khách hàng khi h có nhu c u v TTQT, ho c khi h có th c m c, khi u n i SAIGONBANK ph i luôn gi i quy t tho đáng. Có nh v y m i t o đ c s tin c y trong lòng khách hàng.
các thang đo các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v TTQT c a ngân hàng nói chung và c a SAIGONBANK nói riêng. Nghiên c u này v i m c đích là h tr cho các nhà qu n tr ngân hàng nh ng cách ti p c n phù h p đ nâng cao s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v TTQT.
Nghiên c u này đã giúp cho nh ng ng i quan tâm đ n s hài lòng c a khách hàng có m t ki n th c sâu s c và toàn di n h n. Nghiên c u này đã phát tri n đ c thang đo t ng y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v TTQT. Nghiên c u này ch ra 5 y u t : (1) s tin c y (7 thành ph n), (2) s thu n ti n (5 thành ph n), (3) n ng l c ph c v (6thành ph n), (4) s đ ng c m (3 thành ph n), (5) ph ng ti n h u hình (3thành ph n).
K t qu ki m đ nh mô hình lý thuy t cho th y t t c 5 thành ph n trong mô hình đ u tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v TTQT v i m c đ tác đ ng theo th t sau: (1) s thu n ti n (beta = 0,275), (2) ph ng ti n h u hình (beta = 0,241), (3) n ng l c ph c v (beta = 0,217), (4) s tin c y
(beta = 0,189) và (5) s đ ng c m (beta = 0,095)
Nh ng h n ch c a nghiên c u
Tuy nhiên, đ tài c ng không th tránh kh i nh ng h n ch nh t đ nh, c th :
+ tài nghiên c u ch ch y u h ng đ n đ i t ng là khách hàng c a SAIGONBANK, ACB và VIETCOMBANK và vi c ti n hành thu th p ý ki n đánh giá c a khách hàng qua hình th c l y m u thu n ti n có th làm cho tính đ i di n c a k t qu nghiên c u ch a mang tính t ng quát cao.
+ Ph m vi nghiên c u ch h n ch khu v c TP.HCM mà ch a th kh o sát nh ng khu v c khác nên m u ch ađ i di n h t cho t ng th .
hài lòng khách hàng. Còn nhi u y u t khác có nh h ng đ n s hài lòng c a