Trong l nh v c kinh doanh d ch v thì ch t l ng d ch v là m t y u t r t quan tr ng tác đ ng m nh đ n s hài lòng c a khách hàng. M t trong nh ng
thang đo ch t l ng d ch v đ c nhi u ng i ch p nh n nh t là thang đo SERVQUAL đ c t o ra vào gi a nh ng n m 1980 b i Parasuraman, Zeithaml và Berry. ây là m t thang đo l ng đa h ng, g m có 5 thành ph n nh đã trình bày trên đó là: s tin c y; s đáp ng; n ng l c ph c v ; s đ ng c m; ph ng ti n h u hình.
D a trên quan đi m này, tác gi ch n mô hình c a Zeithaml và ctg (2000) đ phát tri n m t mô hình lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v TTQT. Trong đó, không có y u t nh : s n ph m, y u t cá nhân và y u t tình hu ng do khi đ a y u t cá nhân và y u t tình hu ngvào mô hình s r t đa d ng và ph c t p. Do v y, trong ph m vi c a nghiên c u này, m t chu n tình hu ng chung cho t t c các đ i t ng kh o sát là nh ng khách hàng đã t ng s
d ng d ch v TTQT c a ngân hàng. Tác gi đ xu t m t mô hình lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng nh sau:
Hình 2.4: Mô hình lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v TTQT
(Ngu n: d a trên mô hình c a Zeithaml & ctg (2000): Services Marketing, McGraw – Hill)
H n n a m c tiêu c a nghiên c u này không nh m đo l ng ch t l ng là cao hay th p, chi phí cao hay th p mà t p trung vào m i liên h nhân qu gi a các y u t và s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v TTQT c a ngân hàng. Mô hình này ti p t c đ c đi u ch nh sau khi có k t qu c a nghiên c u đ nh tính thông qua th o lu n nhóm.