Nh đã trình bày trên, mô hình n m thành ph n c a thang đo ch t l ng d ch v SERVQUAL c a Parasuraman & ctg đã đ c các nhà nghiên c u trên th gi i ng d ng trong vi c đo l ng ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng nhi u l nh v c d ch v khác nhau c ng nh t i nhi u th tr ng khác nhau, c th : d ch v nha khoa (Carman, 1990), b nh vi n (Babakus & Mangold, 1992), ngân hàng (Spreng & Singh, 1993), giáo d c b c cao (McElwee
S tin c y S đáp ng N ng l c ph c v S đ ng c m S hài lòng c a khách hàng Ph ng ti n h u hình Ch t l ng d ch v Chi phí
& Redman, 1993), d ch v ki m toán (Freeman & Dart, 1993), d ch v ki n trúc
(Baker &Lamb, 1993)...
Và ngay t i th tr ng Vi t Nam, mô hình nghiên c u này c ng đã đ c các nhà nghiên c u ng d ng trong vi c đo l ng ch t l ng d ch v c a các lo i d ch v khác nhaunh :
Nguy n ình Th và nhóm nghiên c u (2003), đã th c hi n nghiên c u: o l ng ch t l ng d ch v vui ch i gi i trí ngoài tr i t i Tp. HCM, nghiên c u này đã d a vào lý thuy t ch t l ng d ch v , lý thuy t v đo l ng và đánh giá thang đo đã có trên th gi i và nghiên c u khám phá t i th tr ng d ch v vui ch i gi i trí ngoài tr i t i TP. HCM. K t qu c a nghiên c u này đã đ a ra m t mô hình thang đo ch t l ng d ch v và m t mô hình lý thuy t bi u di n m i quan h gi a các thành ph n ch t l ng d ch v và m c đ hài lòng.
Lê H u Trang (2007) đã th c hi n nghiên c u: Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v d ch v khách s n c a công ty c ph n du l ch An Giang, nghiên c u này c ng d a vào lý thuy t ch t l ng d ch v , lý thuy t v đo l ng và đánh giá thang đo. Trong đó, thang đo SERVQUAL làm c s lý thuy t đ đo l ng s hài lòng c a khách hàng v d ch v khách s n. Thang đo SERVQUAL khi áp d ng đ đo l ng ch t l ng d ch v khách s n và s hài lòng c a khách hàng đã có nh ng đi u ch nh nh t đ nh.
Lê H i Long (2010) đã th c hi n nghiên c u: M t s gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng t i ngân hàng TMCP Ngo i Th ng Vi t Nam. Tác gi đã s d ng thang đo SERVQUAL làm c s lý thuy t đ đo l ng s hài lòng c a khách hàng v d ch v tín d ng c a ngân hàng.
Ngoài ra, mô hình ch t l ng d ch v và thang đo SERQUAL c a Parasuraman & ctg đã đ c ng d ng đ đo l ng ch t l ng d ch v trong nhi u l nh v c khác nh : ch t l ng d ch v hàng không, ch t l ng d ch v
hành chính công …
nh n đ nh tr c đó cho r ng các thành ph n ch t l ng d ch v không n đ nh, tùy thu c vào l nh v c nghiên c u và th tr ng nghiên c u. o l ng bi n ti m n b ng nhi u bi n quan sát s làm t ng giá tr và đ tin c y c a vi c đo l ng; các ngành d ch v khác nhau có nh ng đ c đi m khác nhau nên vi c hi u ch nh m t s khái ni m trong các thang đo cho phù h p v i t ng ngành, t ng th tr ng nghiên c u là c n thi t.
Tóm t t ch ng 2
Ch ng này đã trình bày tóm t t các lý thuy t liên quan đ n ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng. Trong nh ng c s lý thuy t v ch t l ng d ch v và s hài lòng, đóng góp l n nh t là lý thuy t v ch t l ng d ch v c a Parasuraman & ctg (1985,1988) v i thang đo SERVQUAL g m n m thành ph n: s tin c y, s đáp ng, n ng l c ph c v , s đ ng c m và ph ng ti n h u hình. Bên c nh đó, tác gi c ng đã trình bày t ng quan v d ch v TTQT c a ngân hàng.
Tác gi c ng đ a ra mô hình lý thuy t và các gi thuy t bi u di n s tác đ ng c a các y u t liên quan vào s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v TTQT c a ngân hàng.
CH NG 3: PH NG PHÁP NGHIÊN C U
3.1 Thi t k nghiên c u
Nh đã trình bày ch ng 1, đ tài nghiên c u này đ c th c hi n thông qua hai b c:
Nghiên c u s b đ c th c hi n thông qua ph ng pháp đ nh tính s d ng k thu t th o lu n nhóm nh m b sung và đi u ch nh các quan sát dùng đ đo l ng các khái ni m nghiên c u.
Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng. Nghiên c u đ nh l ng này đ c th c hi n thông qua ph ng pháp ph ng v n tr c ti p ho c g i qua email ng i s d ng d ch v thông qua b ng câu h i chi ti t nh m đánh giá các thang đo và ki m đ nh mô hình lý thuy t cùng các gi thi t đ t ra. Qui trình c a nghiên c u c ng nh các thi t k chi ti t đ c trình bày ph n d i đây.
3.2 Qui trình nghiên c u
Quy trình nghiên c u đ c trình bày trong Hình 3.1 và ti n đ th c hi n đ c trình bày trong B ng 3.1 B ng 3.1: Ti n đ th c hi n các nghiên c u B c D ng nghiên c u Ph ng pháp K thu t s d ng Th i gian a đi m 1 S b nh tính Th o lu n nhóm 09/2011 Tp. HCM 2 Chính th c nh l ng Ph ng v n tr c ti p 10&11/2011 Tp. HCM
Hình 3.1: Quy trình nghiên c u
o l ng ch t l ng d ch v TTQT tác
đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng
C s lý thuy t Các công trình nghiên c u
Nghiên c u đ nh tính
Th o lu n nhóm Mô hình nghiên c u &
thi t k thang đo Ph ng v n th , n = 150
i u ch nh thang đo Thang đo chính th c
Phân tích nhân t Ki m đ nh thang đo Phân tích h i quy ánh giá k t qu nghiên c u Nghiên c u đ nh l ng
3.3 Nghiên c u đ nh tính Th o lu n nhóm
Thông qua cu c th o lu n nhóm, tác gi mu n khám phá m ts y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng đã t ng s d ng d ch v TTQT c a ngân hàng. Trong su t bu ith o lu n nhóm, các thành ph n c a các thang đo lý thuy t đ c đ i chi u v i các ý ki n c a khách hàng, đ ng th i tìm ra nh ng y u t phát sinh t th c t . Nh m đ m b o nh ng ý ki n c a ng i tham gia th o lu n nhóm t ng đ i chính xác và phù h p v i nghiên c u này, tác gi ti n hành th o lu n nhóm v i 10 khách hàng đã t ng s d ng d ch v TTQT c a các NHTM Vi t Nam. Do đ c thù c a lo i hình d ch v , d ch v TTQT ch ph c v cho đ i t ng khách hàng ch y u là khách hàng doanh nghi p. Chính vì th , đ i t ng đ c ph ng v n là
nhân viên ho c lãnh đ o c a doanh nghi p.
Nghiên c u này s d ng ph ng pháp k t h p, v a khám phá v a kh ng đ nh trongth o lu n nhóm. Ngh a là th o lu n v i m i ng i đ xem h đánh giá ch t l ng d ch v TTQT d a vào nh ng y u t nào. Ti p theo, cho h đánh giá l i các tiêu chí trong mô hình nghiên c u đ xem tiêu chí nào phù h p và tiêu chí nào không phù h p (xem Ph l c 1 v dàn bài th o lu n nhóm).
K t qu nghiên c u đ nh tính – th o lu n nhóm
Qua th o lu n nhóm cho th y ý ki n c a khách hàng r t phong phú. M c dù có nh ng c m nh n khác nhau, h u h t m i ng i quan tâm đ n 5 thành ph n ch t l ng d ch v : s tin c y, s đáp ng, n ng l c ph c v , s đ ng c m, ph ng ti n h u hình. Vì v y, k t thúc bu i th o lu n nhóm, tác gi đ xu t 5 thành ph n trên vào mô hình nghiên c u chính th c v s hài lòng c a khách
hàng s d ng d ch v TTQT c a ngân hàng.
3.4 Mô hình nghiên c uchính th c
Mô hình nghiên c u chính th c đ c đ xu t v i bi n ph thu c là s hài lòng và 5 bi n đ c l p bao g m: (1) s tin c y, (2) s đáp ng, (3) n ng l c
H2 H3 H4 H5 + + + + + H1 ph c v , (4) s đ ng c m, (5) ph ng ti n h u hình (Hình 3.2) Ph ng trình h i quy S hài lòng = a + b1 * S tin c y + b2 * S đáp ng + b3 * N ng l c ph c v + b4 * S đ ng c m + b5 * Ph ng ti n h u hình + error Trong đó: a là h ng s b1, b2, b3, b4, b5 là các h s h i quy
error là bi n ng u nhiên, đ c l p, có phân ph i chu n v i trung bình b ng 0, ph ng sai b ng nhau. Hình 3.2: Mô hình nghiên c u chính th c S hài lòng c a khách hàng Ph ng ti n h u hình S đ ng c m N ng l c ph c v S đáp ng S tin c y
Các gi thi t:
H1: Khi m c đ tin c y c a d ch v TTQT do khách hàng đánh giá t ng hay gi m thì s hài lòng c a h đ i v i d ch v đó c ng t ng hay gi m theo.
H2: Khi m c đ đáp ng c a d ch v TTQT do khách hàng đánh giá t ng hay gi m thì s hài lòng c a h đ i v i d ch v đó c ng t ng hay gi m theo.
H3: Khi n ng l c ph c v c a d ch v TTQT do khách hàng đánh giá t ng hay gi m thì s hài lòng c a h đ i v i d ch v đó c ng t ng hay gi m theo.
H4: Khi m c đ đ ng c m c a d ch v TTQT do khách hàng đánh giá t ng hay gi m thì s hài lòng c a h đ i v i d ch v đó c ng t ng hay gi m theo.
H5: Khi ph ng ti n h u hình c a d ch v TTQT do khách hàng đánh giá t ng hay gi m thì s hài lòng c a h đ i v i d ch v đó c ng t ng hay gi m theo.
3.5 Thành ph n các thang đo chính th c
Thang đo Likert n m đi m đ c s d ng đ đo l ng các bi n quan sát, v i 1: Hoàn toàn không đ ng ý; 2: Không đ ng ý; 3: Không có ý ki n; 4: ng ý; 5: Hoàn toàn đ ng ý. Thành ph n các thang đo c th nh sau:
Thành ph nS tin c y bao g m 9 bi n quan sát:
TC1: Ngân hàng luôn th c hi n đúng nh ng gì h đã gi i thi u, cam k t v i Anh/Ch
TC2: Khi Anh/Ch có nhu c u v TTQT, Ngân hàng luôn s n sàng h tr TC3: Ngân hàng th c hi n d ch v TTQT đúng ngay t l n Anh/Ch giao
d ch đ u tiên
TC4: Ngân hàng luôn đáp ng d ch v TTQT đúng th i gian đã h a v i Anh/Ch
TC5: Khi Anh/Ch có th c m c, khi u n i, Ngân hàng luôn gi i quy t tho đáng
TC6: Th i gian x lý nghi p v TTQT c a Ngân hàng r t nhanh chóng TC7: Nhân viên TTQT c a Ngân hàng x lý nghi p v r t chính xác (không
TC8: Th ng hi u c a Ngân hàng làm Anh/Ch tin t ng TC9: Ngân hàng luôn s n sàng mua bán ngo i t v i Anh/Ch Thành ph nS đáp ng bao g m 5 bi n quan sát:
DU10: Nhân viên TTQT ph c v Anh/Ch nhanh chóng, đúng h n
DU11: Nhân viên TTQT r t nhi t tình giúp đ Anh/Ch đ hoàn thi n h s TTQT m t cách nhanh chóng
DU12: Ngân hàng có nh ng s n ph m TTQT đáp ng đ c nhu c u c a Anh/Ch
DU13: Phí d ch v TTQT c a Ngân hàng r t c nh tranh
DU14: Ngân hàng mua bán ngo i t v i giá c nh tranh Thành ph nN ng l c ph c v g m 5 bi n quan sát:
NL15: Nhân viên TTQT r t gi i nghi p v
NL16: Anh/ch c m th y an toàn khi th c hi n giao d ch v i Ngân hàng
NL17: Nhân viên TTQT vui v , thân thi n v i Anh/Ch
NL18: Nhân viên TTQT gi i đáp nh ng th c m c c a Anh/Ch m t cách
chính xác
NL19: Khi Anh/Ch g p khó kh n, Ngân hàng luôn s n sàng h tr Anh/Ch
Thành ph nS đ ng c m bao g m 6 bi n quan sát:
DC20: Ngân hàng luôn th hi n s quan tâm đ n cá nhân Anh/Ch trong nh ng dip đ c bi t (l , t t, sinh nh t…)
DC21: Nhân hàng có nhi u chính sách u đãi đ i v i khách hàng VIP (khách hàng truy n th ng, khách hàng có uy tín, khách hàng có doanh s giao d ch cao…)
DC22: Ngân hàng hi u đ c nh ng nhu c u đ c bi t c a Anh/Ch
DC23: Ngân hàng th ng xuyên t ch c h i th o đ chia s thông tin liên quan v TTQT cho Anh/Ch
DC24: Ngân hàng giúp đào t o nghi p v TTQT cho nhân viên c a Anh/Ch
DC25: Ngân hàng luôn th hi n là ng i b n đ ng hành c a Anh/Ch Thành ph nPh ng ti n h u hình bao g m 8 bi n quan sát:
HH26: C s v t ch t c a Ngân hàng r t hi n đ i HH27: V n phòng làm vi c đ c trang trí r t n t ng
HH28: Các qu ng cáo v d ch v TTQT c a Ngân hàng trông r t h p d n HH29: Ngân hàng có d ch v giao d ch tr c tuy n qua Internet
HH30: Trang ph c c a nhân viên ngân hàng g n gàng, l ch s
HH31: a đi m giao d ch c a Ngân hàng r t thu n ti n đ i v i Anh/Ch HH32: Th i gian làm vi c c a Ngân hàng r t thu n ti n cho Anh/Ch giao d ch
HH33: Ngân hàng có m ng l i giao d ch r ng kh p r t thu n ti n cho Anh/Ch giao d ch
Thành ph nS hài lòng bao g m 5 bi n quan sát:
HL34: Anh/ Ch hài lòng v i cung cách ph c v c a nhân viên TTQT c a
Ngân hàng
HL35: Anh/Ch hài lòng v i trang thi t b , v t ch t c a Ngân hàng
HL36: Anh/Ch hài lòng v i ch t l ng d ch v TTQT c a Ngân hàng
HL37: Anh/Ch s gi i thi u d ch v TTQT c a Ngân hàng v i ng i khác
HL38: Trong th i gian t i Anh/Ch v n ti p t c s d ng d ch v TTQT c a
Ngân hàng
3.6 Thi t k nghiên c u đ nh l ng
Nghiên c u đ nh l ng đ c ti n hành thông qua các cu c ph ng v n tr c ti p b ng b ng câu h i ho c khách hàng t tr l iho c g i mail đ n khách hàng b ng b ng câu h i (Ph l c 2). Các d li u đ c x lý b ng ph n m m SPSS 16.0 đ mô t m u nghiên c u, đánh giá s tin c y c a các thang đo, phân tích nhân t khám phá, ki m đ nh mô hình và ki m đ nh các gi thi t.
3.6.1 i t ng nghiên c u
i t ng nghiên c u là s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v TTQT c a ngân hàng. Do gi i h n v th i gian và ngu n l c, tác gi ch ti n hành kh o sát các đ i t ng là khách hàng đã t ng s d ng d ch v TTQT c a 3 ngân hàng SAIGONBANK, ACB và VIETCOMBANK t i thành ph H Chí
Minh.
3.6.2Ph ng pháp ch n m u
M u đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n. Tính đ i di n c a s l ng m u đ c l a ch n nghiên c u s thích h p n u kích th c m u là t 5 m u tr lên cho m t tham s c n c l ng (Bollen, 1989 – d n theo Nguy n ình Th