Ph ng di n h c h i và phát tri n là ph ng di n n n t ng c a b ng cân b ng
đi m. Trong ph ng di n này, công ty c i thi n hi u qu c a các ngu n l c liên
quan đ n tài s n vô hình c a t ch c bao g m: ngu n nhân l c, công ngh thông tin và v n hóa và s g n k t trong t ch c. Công ty xác đ nh các m c tiêu và th c đo
c a ph ng di n h c h i và phát tri n nh m thúc đ y vi c c i thi n các m c tiêu và
th c đo trong ph ng di n quy trình kinh doanh n i b (Kaplan et al, 2012).
Ngu n nhân l c: Các nhân viên c a công ty ph i bi t k t h p các k n ng, n ng l c và cách th c ho t đ ng đ có th hoàn thành công vi c theo chi n l c c a t ch c đã đ ra.
Công ngh thông tin: H th ng thông tin c a công ty đóng góp vào vi c th c
hi n chi n l c m t cách hi u qu thông qua vi c c i ti n quy trình và k t n i t t
h n đ n các nhà cung c p và khách hàng.
V n hóa và s g n k t trong t ch c:
- V n hóa c a t ch c: Các nhân viên trong t ch c đ u nh n th c và hi u rõ
v t m nhìn, chi n l c và các giá tr v n hóa c n thi t đ chi n l c c a t ch c
đ c th c hi n t t.
- G n k t m c tiêu: Các m c tiêu c a nhân viên c n đ c khuy n khích g n
k t v i chi n l c m i c p đ c a t ch c.
- Chia s ki n th c: các nhân viên và các nhóm cùng chia s v nh ng kinh nghi m và ki n th c liên quan đ n chi n l c giúp v t qua ranh gi i gi a các phòng ban và t ch c.
M t s m c tiêu và th c đo đo l ng thành qu ho t đ ng c a ph ng di n
h c h i và phát tri n:
B ng 1.5: Các m c tiêu và th c đo đo l ng thành qu ho t đ ng c a ph ng
di n h c h i và phát tri n
M c tiêu Th c đo
Ngu n nhân l c
Phát tri n các n ng l c chi n
l c - % nhân viên có kh n ng và k n ng c n thi t
viên xu t s c - Vòng quay c a các nhân s ch ch t
Công ngh thông tin
Cung c p các ng d ng h
tr chi n l c - Mtrình quan trc đ c p nh t thông tin chi n l c: % các quá ng đ c h tr các ng d ng h th ng
Phát tri n h th ng d li u khách hàng - % m c đ s n có c a thông tin khách hàng (h th ng CRM, d li u khách hàng) V n hóa và s g n k t trong t ch c T o ra v n hóa đ t tr ng tâm vào khách hàng
- Kh o sát v n hóa nhân viên Liên k t các m c tiêu cá nhân
v i t ch c - Tthành qu l % ho t đ ng c a t ch cnhân viên liên k t m c tiêu cá nhân v i
Chia s ki n th c v các k
n ng t t nh t - Sd ng l ng các k n ng m i đ c chia s và áp
(Ngu n: Kaplan et al, 2012, trang 36)