K T L UN CH NG 2
3.4.1.3. Mc tiêu ca ph ng din quy trình ho tđ ng kinh doanh n
Vì chi n l c c a công ty SVC là “Cung c p ch t l ng d ch v khách s n
t t nh t cho khách hàng v i giá c h p lý” nên trong ph ng di n quy trình kinh
doanh n i b công ty Liên doanh Làng Bi t th Sài Gòn c n xác đ nh nh ng quy
trình c n ph i c i ti n đ đ t đ c m c tiêu trong ph ng di n khách hàng và
ph ng di n tài chính:
- Cung c p ch t l ng d ch v t t đ làm t ng s hài lòng c a khách hàng
trong ph ng di n khách hàng
- Gi m chi phí, t đó công ty đ a ra m t m c giá h p lý cho khách hàng
C n c vào kh o sát s hài lòng c a khách hàng đã trình này Ph l c 11, khách hàng ch n y u t giá tr quan tr ng nh t là ch t l ng d ch v chi m t l r t
cao (87%), y u t giá c ch chi m t l th p (13%). Do đó, công ty SVC ph i u
tiên c i ti n các quy trình ho t đ ng nh m làm t ng ch t l ng d ch v .
Nh trình bày trong ph n 2.3.2 v các h n ch c a ph ng di n quy trình kinh
doanh n i b , công ty ph i c i thi n các quy trình kinh doanh n i b liên quan đ n các y u t có ch s đi m th p thông qua kh o sát: n u ng (3,6), H b i s ch s (4,0), Gi i quy t các m i quan tâm c a khách nhanh chóng (4,0), Nhân viên giao ti p b ng ngo i ng thành th o (4,0), Check-in và check-out d dàng và nhanh
chóng (4,0) đ cung c p ch t l ng d ch v t t h n và t ng s hài lòng c a khách
hàng. Do đó, công ty SVC xác đnh các m c tiêu trong ph ng di n quy trình kinh doanh n i b đ thúc đ y m c tiêu “T ng s hài lòng c a khách hàng” trong
- Nâng cao hi u qu quy trình ph c v m th c nhà hàng: ây là m c tiêu
quan tr ng đ u tiên trong ph ng di n quy trình kinh doanh n i b . Theo k t qu
kh o sát, ch s đi m c a y u t n u ng quá th p (3,6). Khách c a ngành kinh
doanh d ch v khách s n nói chung và công ty SVC nói riêng r t coi tr ng m th c t i n i h ngh ng i. N u đi u ki n t t mà d ch v n u ng quá kém thì khách s
không đ n l n sau.
- Nâng cao hi u qu quy trình v sinh h b i: Theo k t qu kh o sát, ch s
đi m đánh giá y u t H b i s ch s ch là 4,0 nên công ty SVC c n ph i đ a ra
m c tiêu Nâng cao hi u qu quy trình v sinh h b i. D ch v h b i là dch v ph nh ng công ty SVC không đ c xem nh . Vì chi n l c c a công ty là cung
c p d ch v khách s n đ t tiêu chu n qu c t th t t t cho khách hàng nên các d ch
v cung c p cho khách ph i hoàn h o càng t t, trong đó có dch v h b i.
- Nâng cao hi u qu quy trình gi i quy t các m i quan tâm c a khách: Theo k t qu kh o sát, ch s đi m đánh giá y u t Gi i quy t các m i quan tâm c a khách nhanh chóng là 4,0 và y u t Nhân viên giao ti p b ng ngo i ng thành th o
là 4,0 nên công ty SVC c n ph i đ a ra m c tiêu Nâng cao hi u qu quy trình gi i
quy t các m i quan tâm c a khách. Vì phân khúc khách hàng m c tiêu c a công ty
là khách qu c t nên kh n ng giao ti p c a nhân viên b ng nhi u ngo i ng khác
nhau r t quan tr ng. N u nhân viên gi i giao ti p nhi u ngo i ng thì các m i quan
tâm c a khách s đ c gi i quy t nhanh chóng. N u các m i quan tâm c a khách
hàng đ c gi i quy t nhanh chóng thì s làm t ng s hài lòng c a khách hàng. Hi n nay, nhân viên c a công ty ch y u thông th o ti ng Anh, ti ng Pháp. Còn khách
qu c t thì r t đa d ng v ngôn ng . Nên ngo i ng mà nhân viên công ty c n ph i
trao d i thêm là ti ng Trung Qu c và ti ng Nga. Vì l ng khách đ n t 2 n c này
th i gian g n đây t ng cao.
- Nâng cao hi u qu quy trình check-in và check-out: Theo k t qu kh o sát,
ch s đi m đánh giá y u t Check-in và check-out d dàng và nhanh chóng ch là
và check-out. Công ty SVC c n ph i t o n t ng t t v i khách hàng ngay l n đ u
tiên khi đ n và khi k t thúc quá trình nh m t ng hình nh c a th ng hi u SVC.
Bên c nh các m c tiêu thúc đ y m c tiêu “T ng s hài lòng c a khách hàng”
trên, công ty c n xác đnh các m c tiêu trong ph ng di n quy trình kinh doanh n i
b thúc đ y m c tiêu “Gi m chi phí” trong ph ng di n tài chính:
- Nâng cao hi u qu quy trình b o trì:Nh đã đ c p trong m c 2.3.2. H n ch v ph ng di n quy trình kinh doanh n i b , công ty c n ph i c i thi n chi phí b o trì do chi phí b o trì có bi n đ ng khá l n (0,78 USD/đêm cho thuê). Do đó, công ty
SVC c n ph i xác đnh m c tiêu “Nâng cao hi u qu quy trình b o trì”. Công ty c n
hoàn thi n quy trình b o trì và s d ng hi u qu ngu n nhân l c s n có c a b ph n
b o trì đ : b o trì, s a ch a c n h thay vì thuê ngoài nh m làm gi m chi phí b o
trì.
- T ng n ng su t lao đ ng:Nh đã đ c p trong m c 2.3.2. H n ch v ph ng
di n quy trình kinh doanh n i b , công ty c n ph i c i thi n chi phí l ng do chi phí l ng có bi n đ ng r t l n (0,92 USD/đêm cho thuê). Do đó, công ty SVC c n ph i
xác đ nh m c tiêu “T ng n ng su t lao đ ng”. Khi n ng su t lao đ ng t ng lên thì
chi phí l ng có th đ c c t gi m. Ví d : nhân viên ph c v phòng v sinh 1 c n
h trung bình gi m t 40 phút xu ng còn 35 phút mà v n đ m b o s s ch s c a
c n h thì công ty không ph i tr ti n l ng làm thêm gi ho c th m chí công ty có th sa th i b t nhân viên…
- Nâng cao hi u qu s d ng tài s n: Vì hi n nay công ty ch a s d ng hi u qu công su t c a các c n h cho thuê (ch kho ng 60%) nên công ty ph i đ t ra
m c tiêu Nâng cao hi u qu s d ng tài s n nh m gi m chi phí phân b cho 1 đêm
cho thuê . Vì chi phí kh u hao và chi phí thuê đ t hi n nay r t l n: chi m kho ng
37% t ng chi phí ho t đ ng.
Các m c tiêu c a ph ng di n quy trình kinh doanh n i b do tác gi đ xu t
trên, đã đ c tác gi th c hi n kh o sát l y ý ki n t các thành viên H i ng
Qu n Tr , Ban T ng Giám c, và đã thu đ c k t qu kh o sát v i t l % ý ki n