n v : t đ ng
Ch tiêu 2009 2010 2011 2012 2013
V n đi u l 6.700 9.179 10.740 10.740 12.425
T ng thu t d ch v th 35 67 130 169 198
T ng thu t d ch v NH đi n t - 3,1 6.28 22.5 53 (Ngu n: Báo cáo tài chính c a Sacombank 2009 – 2013) V n đi u l 2013 đ t 12.425 t đ ng, t ng h n 85% so v i n m 2009 và hoàn thành 100% k ho ch; t ng tài s n đ t 161.377 t đ ng, t ng g n 64% so v i n m
2009 kéo theo doanh s m ng bán l n m 2013 c ng t ng g p 2 l n n m 2009. T ng thu t d ch v th n m 2013 t ng g p 6 l n n m 2009. T ng thu d ch v NH đi n t
n m 2013 t ng g p 17 l n n m 2010. đ t đ c nh ng con s n t ng nh th ,
Sacombank đã t p trung phát tri n s n ph m d ch v bán l , nâng t tr ng t ng doanh thu t d ch v /t ng thu nh p c a NH m i n m đ t t l bình quân 10-15%.
Chính sách t ng tr ng tín d ng b n v ng, nâng cao ch t l ng d ch v thông qua các bi n pháp c c u l i danh m c cho vay bán l , ki m soát ch t ch ch t l ng
tín d ng, đ ng th i thi t l p các h s an toàn ho t đ ng và h s c nh báo thanh
kho n, đ m b o ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng an toàn theo quy đ nh c a NHNN đem l i doanh thu NH m i n m đ t t l bình quân kho ng 18-22%.
2.3.1.2 Gia t ng s l ng khách hƠng
Sacombank đ c đánh giá là m t trong nh ng ngân hàng đi đ u trong l nh v c
bán l và là m t trong sáu ngân hàng l n nh t t i Vi t Nam hi n nay. N m 2009, ch kho ng 859.000 khách hàng đ n Sacombank giao d ch và đ n n m cu i 2013 đã g n 4.000.000 KH. Th ph n v huy đ ng và cho vay c a Sacombank l n l t đ t 3,58% và 3,15% đ ng th 4 trong các NH niêm y t vào cu i n m 2012 và đ n cu i n m
2013 đã v n lên 4,05% và 3,45%. Trung bình 1 giao d ch viên c a Sacombank trong khu v c Hà N i và H Chí Minh th c hi n 160 giao d ch trong 1 ngày.
2.3.1.3 S l ng s n ph m
Sacombank đã đ y m nh phát tri n ho t đ ng NHBL dành cho khách hàng cá nhân nh cung c p đa d ng các s n ph m d ch v bán l v i m c phí h p lý và m c
lãi su t linh ho t, ti n g i ti t ki m kèm quà t ng lãi su t hay quà t ng có giá tr nh ô tô, xe máy, các s n ph m th đ ng th ng hi u k t h p v i các công ty kinh doanh uy tín, thu n ti n trong giao dch hàng hoá… ng th i chú tr ng phát tri n các s n ph m d ch v ngân hàng hi n đ i nh m gi m th i gian giao d ch c a khách hàng thông qua các ti n ích thanh toán. N m 2009, Sacombank ch có kho ng 80 lo i s n ph m d ch v bán l nh ng đ n cu i n m 2013, Sacombank đã v n lên con s 110 s n ph m d ch v .
2.3.1.4 T tr ng d ch v bán l
T tr ng s d ng d ch v bán l c a NH ngày càng t ng cao, đ t kho ng 80% trong t ng d ch v ngân hàng cung c p. Hi n nay, có nhi u DNVVN c ng s d ng d ch v payroll đi kèm v i nh ng gói s n ph m khác nh Internet banking, mobile banking … đ u đ c h ng chính sách u đãi nh mi n phí qu n lý tài kho n, mi n
phí th ng niên n m đ u, mi n phí chuy n kho n trên Internet banking…
M ng l i ph kh p m i mi n T qu c, n m 2009 t 320 đi m giao dch, đ n
n m 2013 Sacombank đã cóh n 420 đi m giao d ch cóc s v t ch t, v n phòng làm
vi c c a NH khang trang, n i ngo i th t đ c bày trí g n gàng và chuyên nghi p; trang thi t b ph c v KH hi n đ i và tho i mái, ch đ xe thu n ti n, đ c KH đánh giá cao, t o đi u ki n thu n l i cho vi c ti p xúc và g p g khách hàng.
2.3.1.6 Tính ti n ích c a s n ph m
N u nh tín n ng c a th ATM tr c đây ch đ rút ti n m t và giao dch chuy n kho n thì gi đây v i công ngh thông tin hi n đ i, Sacombank đã tích h p th thành th nhân viên, th sinh viên, th ra vào chung c , các trung tâm mua s m, khu du l ch… Trung tâm th Sacombank còn phát minh ra th trong su t nh ví đi n t v i ch t li u nh a d o đ c bi t dùng công ngh hi n đ i NFC mà hi n nay ch a có ngân hàng nào có.
2.3.1.7 M c đ đáp ng nhu c u khách hƠng
Chính sách ch m sóc KH sau bán hàng c a Sacombank thông qua vi c x p lo i KH t o đi u ki n gi chân khách hàng c và thu hút khách hàng m i v i nhi u chính sách u đãi khác nhau r t h p d n, đ c bi t là chính sách ch m sóc các KH có doanh
s giao d ch l n t o nên s g n bó lâu dài c a khách hàng v i NH. V i các chính sách u đãi v lãi su t ti n g i, lãi su t cho vay, s d ng các lo i th tín d ng tín ch p,
th ng xuyên th m h i và thông báo các ch ng trình m i cho KH, Sacombank c ng đang thi t k các s n ph m dành cho khách hàng VIP, khách hàng cao c p nh m ph c v tr n gói các s n ph m d ch v bán l đ c tr ng nhi u u đãi.
N ng l c ph c v KH c a nhân viên bán l t o n t ng khá t t đ i v i KH.
V i đ i ng CBNV n ng đ ng, b n l nh có nghi p v chuyên môn cao và tâm huy t
v i ngh , luôn th hi n s chuyên nghi p trong vi c cung ng các s n ph m bán l ,
s n lòng làm th a mãn nhu c u c a khách hàng m i lúc, m i n i.
Ho t đ ng d ch v NHBL còn đ c thúc đ y nh vào các chính sách ch m sóc khách hàng thông qua trung tâm ch m sóc khách hàng Call center, h p th khách hàng t i Website c a Sacombank cùng nh ng c i ti n liên t c v ch t l ng d ch v ,
N m 2013, Sacombank có h n 10 lo i ti n g i ti t ki m v i nhi u dòng s n ph m v i các k h n khác nhau, lãi su t linh ho t đem đ n cho KH nhi u l a ch n và
l i ích tùy theo nhu c u. Th t c nhanh g n, chính xác và b o m t thông tin KH.
2.3.1.8 Uy tín th ng hi u
Sacombank là m t trong s ít NH n c ta đ c nhi u t ch c qu c t uy tín và gi i truy n thông đánh giá cao v CLDV, đ c bi t là ch t l ng d ch v NHBL. Ví
d nh các t ch c: Global Finance, Fitch Ratings, t p chí qu c t uy tín là IFM (Anh
qu c) và The Asset (M ) … i u này nh kh ng đ nh th ng hi u c ng nh danh
ti ng c a Sacombank trên th tr ng trong n c c ng nh qu c t .
2.3.2 Các y u t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v ngơn hƠng bán l t i ngơn
hƠng th ng m i c ph n SƠi Gòn Th ng Tín
2.3.2.1 Nhóm y u t khách quan
Môi tr ng kinh t : Kh ng ho ng tài chính M và kh ng ho ng n công châu Âu ch a hoàn toàn ch m d t. M c dù có m t vài d u hi u tích c c cho th y các
ho t đ ng kinh t đang ph c h i tr l i sau suy thoái nh ng tri n v ng kinh t toàn
c u nhìn chung ch a v ng ch c, nh t là đ i v i các n n kinh t phát tri n. Kinh t Vi t Nam c ng không tránh kh i nh h ng chung c a n n kinh t Th gi i, nh ng chính sách đi u hành v mô đ c đánh giá cao thông qua vi c ki m soát t t ch s l m
phát và gi t giá n đ nh. Tuy nhiên, h l y đi kèm c a m t giai đo n th t ch t, ki m ch kéo dài là m c đ trì tr c a n n kinh t ngày càng th hi n rõ nét h n v i m c
t ng tr ng GDP th p nh t trong 10 n m g n đây, s n xu t kinh doanh g p nhi u khó kh n, t ng c u gi m, t n kho còn l n, th tr ng b t đ ng s n v n đóng b ng, n x u
m c cao.
Môi tr ng pháp lý: Theo báo cáo m i c a IFC, thành viên c a nhóm Ngân hàng Th gi i, và Ngân hàng Th gi i cho th y t tháng 6/2011 đ n tháng 6/2012
Vi t Nam đã c i thi n môi tr ng kinh doanh thông qua c i cách pháp lý t o thu n l i v thành l p doanh nghi p cho doanh nghi p trong n c.
Theo báo cáo Môi tr ng Kinh doanh 2013: Các quy đ nh thu n l i h n cho
doanh nghi p v a và nh công b , cho th y Vi t Nam đã th c hi n t ng c ng 18 c i
c a báo cáo Môi tr ng Kinh doanh th ng niên trong 8 n m qua. G n đây nh t, Vi t Nam đã t o thu n l i trong th t c thành l p doanh nghi p b ng vi c cho phép doanh
nghi p trong n c s d ng hóa đ n thu giá tr gia t ng t in.
S phát tri n c a công ngh thông tin: H n 10 n m qua, công ngh thông tin đã tr thành ngành kinh t m i nh n có t c đ t ng tr ng và hi u qu cao, đóng góp
tr c ti p g n 7% GDP c a đ t n c, đ ng th i có tác đ ng lan t a thúc đ y phát tri n nhi u ngành, nhi u l nh v c kinh t - xã h i. H t ng vi n thông và d ch v vi n
thông Vi t Nam đang t ng b c phát tri n đ ngang t m khu v c và th gi i.
Môi tr ng c nh tranh: B t k doanh nghi p nào c ng có đ i th c nh tranh.
Các đ i th c nh tranh c a Sacombank nh Vietcombank, ông Á, ACB, Eximbank,
... Vi c tìm hi u đ i th c nh tranh là vi c làm c p thi t giúp NH tung ra nh ng s n ph m đi tr c đ i th và ti p c n v i KH m t cách nhanh nh t.
Khách hàng: khách hàng là y u t ch ch t cho s thành b i c a doanh nghi p.
N u không có khách hàng, doanh nghi p không th t n t i và phát tri n đ c. c
bi t trong n n kinh t c nh tranh kh c li t nh hi n nay, vi c tìm ki m khách hàng
ti m n ng và gi chân khách hàng hi n t i là vi c vô cùng quan tr ng cho s phát
tri n c a doanh nghi p. Do đó, các doanh nghi p đang ra s c ch y đua s n ph m, d ch v , ch ng trình khuy n mãi l n h u mãi đ thu hút khách hàng.
2.3.2.2 Nhóm y u t ch quan
C s v t ch t
M ng l i ho t đ ng và tr s các đ n v kinh doanh bán l : M ng l i ho t đ ng:
M ng l i là m t trong nh ng thành t u mà Sacombank r t t hào trong 20 n m qua. Công tác phát tri n m ng l i đòi h i ph i đ u t l n v v n, c s v t ch t và
ngu n nhân l c nên nh h ng không nh đ n các ch s tài chính và hi u qu ho t
đ ng kinh doanh c a ngân hàng trong ng n h n. Tuy nhiên, h th ng m ng l i c a
Sacombank đã s m phát huy hi u qu nh th c hi n đ ng b các gi i pháp nh kh o
sát, nghiên c u th tr ng bài b n nh m u tiên l a ch n đ a bàn ho t đ ng đúng v i ti m n ng và t c đ phát tri n kinh t đ a ph ng; tri n khai các s n ph m, d ch v đa
d ng, nhi u ti n ích, phù h p v i đ c thù c a t ng đ a bàn; ch m sóc khách hàng m t
cách t n tình và chuyên nghi p.
B ng 2.6: S l ng chi nhánh vƠ PGD c a Ngơn hƠng th ng m i c ph n SƠi
Gòn Th ng Tín t 2009-2013
n v : Chi nhánh và PGD
N m 2009 2010 2011 2012 2013
Chi nhánh và PGD 320 366 408 416 424 (Ngu n: Báo cáo tài chính Sacombank 2009 - 2013) M ng l i chi nhánh và hi u qu ho t đ ng c a m ng l i đ c c i thi n đáng
k trong 5 n m t 2009-2013. T c đ thành l p đi m giao dch t ng nhanh trong n m 2010, 2011 và đ n n m 2013, Sacombank đã có h n 400 đi m giao d ch. ây là n n t ng phát tri n kênh phân ph i các s n ph m bán l .
M ng l i ho t đ ng đ c b trí khá thu n l i và phân b t ng đ i r ng kh p
trên c n c đ ph c v các d ch v NHBL. Tuy nhiên, có nhi u phòng giao d ch r t g n nhau nên d n đ n đ ph không đ ng đ u, khó khai thác đ c l i th , khách hàng
b “bão hòa”, không t ng đ c l ng khách hàng gi a các phòng giao d ch và chi nhánh, nh h ng đ n hi u qu kinh doanh các dch v NHBL.
Tr s các đ n v kinh doanh bán l
Khi đ n NH giao dch, thông qua các trang thi t b , cách thi t k , b trí KH
c ng ph n nào đánh giá v n ng l c c ng nh quy mô c a NH. Vi c xây d ng thi t k luôn đ m b o n t th t bên trong và bên ngoài khang trang, b t m t và hi n đ i.
B trí bên ngoài tr s : Sacombank đã xây d ng riêng cho mình m t mô hình
th ng nh t v tr s chính c ng nh chi nhánh, PGD đ khi khách hàng nhìn vào có
th nh n ra ngay hình nh c a ngân hàng qua b ng, logo, màu s c và bi u t ng. B trí bên trong tr s : Vi c phân chia các qu y giao d ch, b ph n t v n,
phòng tín d ng c ng rõ ràng. B trí gh ng i ch phiên giao dch cho KH h p lý, g n
các k có các brochue, t b m qu ng cáo s n ph m d ch v bán l ti n cho vi c
mái cho KH đ n giao d ch, wifi đ c l p đ ph c v KH v m ng NH đi n t . Ngoài
ra, trong phòng c ng có trang b máy n c u ng nóng l nh dành riêng cho KH, bánh
k o và m t s lo i báo chí hàng ngày đ KH c p nh t tin t c.
M ng l i máy ATM – POS
M ng l i ATM liên t c đ c m r ng qua các n m, tr i r ng kh p các đ a bàn đô th phát tri n. Tính đ n ngày 31/12/2013, Sacombank đã l p đ t đ c 814 máy ATM và 4.129 máy POS ch p nh n th . Vi c k t n i thành công v i t ch c th thanh toán qu c t Visa, Master và h th ng thanh toán th n i đ a liên minh Banknet, Smartlink, VNBC đã nâng cao hi u qu ho t đ ng c a h th ng ATM m t cách rõ
r t, th hi n s l ng giao dch và doanh s giao d ch không ng ng gia t ng hàng n m, tr thành m t ngu n thu đáng k và quan tr ng trong t ng thu nh p c a ho t
đ ng kinh doanh th . Sacombank đã xây d ng đ c m t đ i ng cán b nghi p v và
k thu t t i H i s và chi nhánh trên toàn qu c có nhi u kinh nghi m, chuyên nghi p
và thành th o trong l nh v c d ch v th nh m t v n và h tr KH m t cách t t nh t,
