Tsoukatos & Mastrojianni (2010) nghiên c u các y u t quy t đ nh c a CLDV NHBL nh m xây d ng m t quy mô ch t l ng c th NHBL và thông qua ki m tra,
so sánh v i các s li u SERVQUAL và BSQ đang đ c s d ng trong ngân hàng đ
hi u sâu h n nh ng y u t quy t đnh ch t l ng trong ngành công nghi p. Nghiên
c u này đ c th c hi n thông qua m t quá trình hai giai đo n nghiên c u tài li u và
kh o sát th c nghi m các ngân hàng bán l Hy L p. D li u đ c phân tích thông qua
ki m đ nh đ tin c y, phân tích nhân t khám phá và h i quy đ xác đ nh các thành
ph n, đánh giá đ tin c y và giá tr c a nó. K t qu nghiên c u cho th y 4 y u t quy t đnh c a ch t l ng d ch v ngân hàng bán l là S đ m b o / đ ng c m, hi u qu , đ tin c y và s t tin.
Morales et al. (2011) đã nghiên c u CLDV ngân hàng Canada và Tunisia. Nghiên c u nh m so sánh nh n th c v CLDV ngân hàng c a các khách hàng Tunisia và Canada, xây d ng thang đo CLDV đ i v i s hài lòng và lòng trung thành c a KH. D li u đ c thu th p b ng b ng câu h i t hai m u thu n ti n c a khách hàng ngân hàng (n1= 250 Canada và n2= 222 đ c đo l
thang đo SERVQUAL 5 y u t h u hình, đ tin c y, s đáp ng, s b o đ m và s đ ng c m. D li u đ c phân tích b ng nhân t kh ng đ nh, ANOVA và h i quy tuy n tính. K t qu nghiên c u cho th y ng i Canada nh n th c CLDV cao h n so
v i ng i Tunisia. Canada, 2 y u t s đ ng c m và đ tin c y là các y u t quan tr ng nh t c a s hài lòng và lòng trung thành, trong khi Tunisia, 2 y u t đ tin c y và s đáp ng là các y u t quan tr ng nh t c a s hài lòng và lòng trung thành.
Eugenia petridou et al. (2007) CLDV ngân hàng: B ng ch ng th c nghi m t
các khách hàng bán l c a Hy L p và Bulgaria, T p chí qu n lý ch t l ng và tín nhi m qu c t , s 24, 6 trang 568-585.
Nh m m c đích đánh giá và so sánh m c đ CLDV ngân hàng cung c p Hy L p, Bulgaria và đ xác đ nh các nhân t c a CLDV 2 n c. N m 2000, Bahia và Natel đã đ xu t 1 thang đi m c th BSQ (ch t l ng d ch v ) đ đo l ng nh n th c CLDV trong NHBL g m 6 y u t : hi u qu và b o đ m; giá c ; ti p c n; danh m c d ch v ; y u t h u hình và đ tin c y. Ph ng pháp th ng kê, ki m đ nh,
cronbach’s Alpha và phân tích nhân t , đ c s d ng đ tr l i các câu h i nghiên
c u. K t qu nghiên c u cho th y khách hàng Hy L p nh n đ c CLDV cao h n so
v i khách hàng Bulgaria (Hy L p và Bulgaria là hai qu c gia có n n kinh t , chính
tr, v n hóa, xã h i khác nhau). S khác bi t gi a các qu c gia c ng đ c trình bày
d a trên các nhân t ch t l ng d ch v . Nh v y, 6 y u t trên tác đ ng m nh đ n CLDV c a NH cung c p. i u này có ý ngh a quan tr ng đ i v i các NH trong vi c
phát tri n ho t đ ng, ti p th và chi n l c ngu n nhân l c c hai n c.