Hi n nay, các ngân hàng th ng m i Vi t Nam đang không ng ng tri n khai các
ho t đ ng nh m nâng cao v th , hình nh c a m t ngân hàng bán l chuyên nghi p
trên th tr ng. Cùng v i m t hình nh th ng hi u đã đ c kh ng đ nh cùng n m tháng, Sacombank đã xây d ng nhi u phòng giao d ch đ c phát tri n, chu n hóa theo h ng ngân hàng bán l nâng cao ch t l ng ph c v . ó là s chuyên nghi p c a nhân viên ngân hàng t khâu giao ti p, cho đ n gi i quy t x lý các giao d ch cho
khách hàng, bi t cách t v n các s n ph m tài chính t v n... đ đáp ng yêu c u
ngày càng cao c a khách hàng.
tài “Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn Th ng Tín” nh m m c đích phân tích th c tr ng ch t
l ng d ch v ngân hàng bán l t i Sacombank và phân tích các ngu n l c tác đ ng
đ n ch t l ng d ch v , t đó đ ra các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v bán l
t i Sacombank đ n 2018.
Do h n ch v m t ki n th c và th i gian nên lu n v n ch l y s li u kh o sát
khu v c Gò V p nên mô hình s không chu n hóa cho toàn h th ng Sacombank.
Nh ng c ng ph n nh đ c nh ng y u t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v ngân hàng bán l c a Sacombank qu n Gò V p hay m r ng h n là khu v c Thành ph H
Danh m c tƠi li u Ti ng Vi t
1. oàn Th Hòa Bình, 2013. “ ánh giá ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i
ngân hàng Th ng m i c ph n đ u t và phát tri n Vi t Nam”. Lu n v n Th c s
kinh t , i h c Kinh T TPHCM
2. Hoàng Tr ng – Chu Nguy n M ng Ng c, 2008. “Phân tích d li u nghiên c u
v i SPSS”. NXB.H ng c.
3. Lê V n Huy – Ph m Th Thanh Th o, 2008. “Ph ng pháp đo l ng ch t
l ng d ch v trong l nh v c ngân hàng”. T p chí ngân hàng s 6, tr.23-29.
4. Nguy n ng D n, 2007. “Nghi p v ngân hàng th ng m i”. NXB.Th ng kê.
5. Nguy n ào T , 2007. “Phát tri n d ch v ngân hàng bán l - C h i đã đ n
v i các NHTM Vi t Nam”. T p chí th tr ng tài chính ti n t s 23, trang 28-31.
6. Nguy n ình Th , 2011. “Ph ng pháp nghiên c u khoa h c trong kinh
doanh”. NXB.Lao đ ng xã h i.
7. Nguy n ình Th và Nguy n Th Mai Trang, 2007. “Nghiên c u khoa h c
marketing”. NXB i H c Qu c Gia.
8. Tr n Huy Hoàng, 2010. “Qu n tr ngân hàng th ng m i”. NXB.Lao đ ng xã
h i.
9. Tr n Th Trâm Anh, 2011. “Nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i
ngân hàng Xu t Nh p Kh u Vi t Nam”. Lu n v n Th c s kinh t , i h c Kinh T
TP.HCM.
10. V Tr ng Hùng và Phan Th ng, 2000. “Qu n tr marketing” (dch t Marketing Management c a Phillip Kotler). NXB Th ng kê Hà N i.
Danh m c tƠi li u Ti ng Anh
11. Bachelet, D, 1995. “Customer Satisfaction Research”. European Society for Opinion and Marketing Research.
Volume 24, Issue 6, pp 568 – 657
13. Groonroos, Christan, 1984. “A Service Quality Model And Its Marketing
Implications”. European Journal Of Marketing 18, pages 36-44.
14. Ladhari, Riadh, Ines Ladhari, and Miguel Morales, 2011. "Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions". International Journal of Bank Marketing, Vol.29, No. 3, pages 224-246.
15. Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry, 1985, 1988. “A Conceptual Model Of
Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing 49(2), pages 41-50.
16. Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry, 1988. “SERVQUAL: A Multiple-Item
cale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal Of Retailing
4(1), pages 12-40.
17. Tsoukatos,E., Mastrojiannie, E., 2010. “Key Determinants of Service Quality in Retail Banking”, EuroMed Journal of Business, Vol.5 No.1, pages 85-100.
18. V.A Zeithaml và M.J Bitner, 2000. “Service Marketing”, Mc Graw Hill. 19. Zeithaml, 1987. “Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means –End Model and Synthesis of Evidence”. Journal of Marketing, Volume 52, Issue 3, pages 2-3.
Các trang web tham kh o
20. www.sacombank.com.vn 21. www.acb.com.vn 22. www.eximbank.com.vn 23. www.sbv.org.vn 24. www.vietnamnet.vn 25. www.vnba.org.vn
Ph l c 1: B ng đánh giá ch t l ng d ch v NHBL t i Sacombank thông
qua ý ki n c a khách hƠng
K t qu đánh giá d a trên vi c kh o sát, phân tích 314 phi u câu h i v ch t
l ng d ch v ngân hàng bán l t i Sacombank v i 22 y u t , n i dung đánh giá t
(1)- Hoàn toàn không đ ng ý, (2)- Không đ ng ý, (3)- Bình th ng, (4)- ng ý, (5)-
Hoàn toàn đ ng ý.
B ng: Các thƠnh ph n ch t l ng d ch v NHBL nghiên c u t i
Sacombank đ c mư hóa
S TIN C Y
Mẩ HịA
1 Nhân viên NH th c hi n giao d ch chính xác và nhanh chóng TC1
2 NH cung c p đúng d ch v t i th i đi m đã cam k t TC2
3 NH b o m t thông tin và giao d ch c a KH TC3
4 NH luôn gi ch tín v i KH và xem quy n l i c a KH là trên h t TC4
TệNH ÁP NG
1 Nhân viên NH luôn ph c v công b ng v i t t c KH DU1
2 Nhân viên NH không gây phi n nhi u cho Quý KH DU2
3 Nhân viên NH không t ra quá b n r n đ không ph c v KH DU3
4
NH áp d ng chính sách giá linh ho t, m c lãi su t c nh tranh và
bi u phí giao d ch h p lý DU4
2 NH có h th ng ATM hi n đ i và d s d ng PT2
3 S n ph m d ch v NH đa d ng, phong phú và phù h p PT3
4
NH có trang thi t b và máy móc hi n đ i, c s v t ch t đ y đ
(gh ch , sách báo, n c u ng…) PT4
5
Trang Web internet đ y đ thông tin; t b m qu ng cáo s n ph m
b t m t, h p d n PT5
6 Nhân viên NH n m c g n gàng, l ch s và n t ng PT6
N NG L C PH C V
1
M u bi u quy đ nh NH rõ ràng, d hi u; th t c giao d ch đ n gi n,
th i giangiao d ch nhanh chóng NL1
2 Nhân viên có trình đ chuyên môn và thao tác nghi p v t t NL2
3
Nhân viên NH r t l ch thi p, ân c n, s n sàng ph c v và h ng
d n NH NL3
4
Nhân viên NH luôn t v n gi i pháp t t nh t và gi i quy t th a
đáng khi u n i c a NH NL4
S NG C M
1
NH có các ho t đ ng marketing hi u qu , n t ng và đi đ u trong
các c i ti n DC1
2
Các ch ng trình khuy n mãi, ch m sóc NH sau bán hàng c a NH
4 Nhân viên NH h ng d n th t c cho KH đ y đ và d hi u DC4
S HÀI LÒNG V CH T L NG D CH V
Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng v i ch t l ng d ch v NHBL c a Sacombank HL
S TIN C Y
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,902 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 11,65 4,790 ,735 ,889 TC2 11,49 4,334 ,874 ,838 TC3 11,38 4,294 ,852 ,846 TC4 11,40 5,148 ,669 ,911 TệNH ÁP NG Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,900 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 10,54 6,627 ,741 ,884 DU2 10,68 6,026 ,790 ,868 DU3 10,60 6,375 ,836 ,851 DU4 10,36 6,812 ,752 ,881
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,895 6
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PT1 17,26 15,387 ,570 ,897 PT2 17,23 14,356 ,654 ,886 PT3 17,22 13,873 ,677 ,883 PT4 17,11 13,537 ,791 ,864 PT5 17,01 13,469 ,799 ,863 PT6 16,97 13,398 ,815 ,860 N NG L C Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,788 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 11,31 3,289 ,686 ,690 NL2 11,28 3,239 ,705 ,680 NL3 11,29 3,483 ,645 ,713 NL4 11,23 3,853 ,385 ,844
Cronbach's Alpha N of Items
,702 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 11,10 4,085 ,468 ,650 DC2 11,11 4,093 ,563 ,594 DC3 10,98 3,837 ,568 ,585 DC4 10,90 4,537 ,361 ,713
Ph l c 3: Phơn tích nhơn t khám phá EFA KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,873
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 5,425E3
df 231
Sig. ,000
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 ,755a ,570 ,564 1,03123 1,616
a. Predictors: TC, DC, PT, DU.
Compon ent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Squared Loadingsa
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total
1 9,666 43,938 43,938 9,666 43,938 43,938 5,817 2 2,292 10,419 54,357 2,292 10,419 54,357 6,402 3 1,617 7,349 61,706 1,617 7,349 61,706 5,767 4 1,187 5,394 67,099 1,187 5,394 67,099 4,798 5 ,969 4,403 71,502 6 ,919 4,176 75,678 7 ,734 3,337 79,015 8 ,707 3,212 82,227 9 ,655 2,977 85,204 10 ,583 2,649 87,853 11 ,454 2,064 89,917 12 ,388 1,763 91,680 13 ,329 1,496 93,176 14 ,285 1,296 94,471 15 ,240 1,093 95,564 16 ,222 1,011 96,575 17 ,187 ,849 97,425 18 ,170 ,770 98,195 19 ,122 ,556 98,751 20 ,112 ,509 99,259 21 ,093 ,421 99,681 22 ,070 ,319 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
1 2 3 4 TC1 ,600 TC2 ,658 TC3 ,760 TC4 ,544 DU1 -,772 DU2 -,917 DU3 -,854 DU4 -,724 PT1 ,683 PT2 ,743 PT3 ,858 PT4 ,836 PT5 ,779 PT6 ,766 NL1 NL2 NL3 NL4 ,606 DC1 ,655 DC2 ,799 DC3 ,757 DC4
1 2 3 4 TC1 ,735 -,559 TC2 ,819 -,669 TC3 ,860 -,553 TC4 ,735 ,611 DU1 -,838 DU2 -,884 DU3 -,903 DU4 -,834 PT1 ,684 PT2 ,766 PT3 ,784 PT4 ,867 PT5 ,854 PT6 ,861 NL1 ,715 ,575 -,609 ,535 NL2 ,578 ,584 ,608 NL3 ,625 ,511 ,526 NL4 ,624 DC1 ,732 DC2 ,778 DC3 ,775 DC4 ,502
1 1,000 ,336 -,350 ,375
2 ,336 1,000 -,331 ,355
3 -,350 -,331 1,000 -,287
4 ,375 ,355 -,287 1,000
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 434,765 4 108,691 102,208 ,000a
Residual 328,601 309 1,063
Total 763,366 313
a. Predictors: (Constant), DU, PT, TC, DC
b. Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1,903 ,075 25,392 ,000 TC 1,297 ,090 ,561 14,453 ,000 PT ,821 ,092 ,339 8,953 ,000 DC ,811 ,087 ,363 9,327 ,000 DU ,795 ,088 ,343 9,068 ,000 a. Dependent Variable: HL
U CÂU H O SÁT
PHI U TH M DÒ ụ KI N KHÁCH HÀNG
Kính chào các anh, ch!
Tôi đang là h c viên cao h c c a tr ng i h c Kinh t Thành ph H Chí
Minh. Hi n nay, tôi đang ti n hành nghiên c u v ch t l ng d ch v ngân hàng bán
l c a Ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn Th ng Tín. R t mong các anh, ch vui lòng dành chút th i gian đi n vào phi u th m dò ý ki n sau và g i l i tôi trong
th i gian s m nh t có th . Tôi xinchân thành cám n s giúp đ c a các anh, ch.
Ph n I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 1. H tên Quý khách hàng (n u có th ): 2. Gi i tính: 3. tu i: 18-22 tu i 23-35 tu i 36-55 tu i Trên 55 tu i 4. Ngh nghi p:
N i tr /hi n không đi làm
T kinh doanh
ang đi làm
5. Xin cho bi t Quý khách hàng hi n đang s d ng nh ng d ch v nào t i ngân hàng
Sacombank
D ch v ti n g i, ti t ki m
D ch v tín d ng (vay v n, b o lãnh…) DV thanh toán (chuy n ti n, thu chi h …)
DV Th (ATM, VISA, MASTER…)
DV ngân hàng đi n t (phone banking, internet bank) Giao d ch mua bán ngo i t , vàng
6. th c hi n các giao dch ngân hàng, Quý khách hàng th ng
n ngân hàng tr c ti p th c hi n giao d ch Giao d ch qua h th ng máy ATM
Giao d ch qua Fax
Giao d ch qua Phone Banking Giao d ch qua Internet Banking
7. Quý khách hàng đã s d ng d ch v ngân hàng c a chúng tôi trong bao lâu ? D i 1 n m
1-2 n m 3 n m Trên 3 n m
8. Quý khách hàng đã và đang giao dch v i bao nhiêu ngân hàng ? 1 ngân hàng
2 ngân hàng 3 ngân hàng H n 3 ngân hàng
9. Nét n i b t c a Sacombank so v i các ngân hàng khác mà Quý khách hàng chú ý, n t ng là gì?
Trang thi t b ngân hàng hi n đ i
S n ph m d ch v ngân hàng đa d ng, phong phú
Bi u phí, lãi su t h p lý, linh ho t
Nhân viên ngân hàng ph c v thân thi n, nhi t tình Ý ki n khác
Ph n II: ÁNH GIÁ CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L
Quý khách hàng vui lòng cho bi t m c đ đ ng ý c a mình đ i v i các phát
bi u sau v ch t l ng d ch v ngân hàng bán l c a ngân hàng Sacombank trong th i gian qua, b ng cách đánh d u X ho p bên d i
T đ ng ý ý
1 Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dch r ng kh p, thu n ti n 2 Ngân hàng có h th ng ATM hi n đ i và d s d ng 3 S n ph m d ch v ngân hàng đa d ng, phong phú và phù h p 4 M u bi u quy đ nh ngân hàng rõ ràng, d hi u; th t c giao d ch đ n gi n, th i gian giao d ch nhanh chóng 5
Ngân hàng có trang thi t b và máy móc
hi n đ i, c s v t ch t đ y đ (gh ch ,sách báo,n c u ng…)
6 Trang Web internet đ y đ thông tin; t b m qu ng cáo s n ph m b t m t, h p d n 7 Nhân viên ngân hàng n m c g n gàng, l ch
s và n t ng
8 Nhân viên có trình đ chuyên môn và thao tác nghi p v t t
9 Nhân viên ngân hàng r t l ch thi p, ân c n, s n sàng ph c v và h ng d n khách hàng
10
Nhân viên ngân hàng luôn t v n gi i pháp
t t nh t và gi i quy t th a đáng khi u n i c a khách hàng
11 Nhân viên ngân hàng th c hi n giao d ch
chính xác và nhanh chóng
12 Nhân viên ngân hàng luôn ph c v công
b ng v i t t c khách hàng
13 Nhân viên ngân hàng không gây phi n nhi u cho Quý khách hàng
14 Nhân viên không t ra quá b n r n đ không ph c v khách hàng
15 Ngân hàng b o m t thông tin và giao dch c a khách hàng
16 Ngân hàng cung c p đúng d ch v t i th i
đi m đã cam k t 17
Ngân hàng áp d ng chính sách giá linh
ho t, m c lãi su t c nh tranh và bi u phí
giao d ch h p lý
18 Ngân hàng luôn gi ch tín v i khách hàng và xem quy n l i c a khách hàng là trên h t 19 Ngân hàng có các ho t đ ng marketing hi u
20 khách hàng sau bán hàng c a ngân hàng đáng tin c y
21 Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đ n nhu c u c a khách hàng
22 Nhân viên ngân hàng h ng d n th t c
cho khách hàng đ y đ và d hi u 23
Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng v i ch t l ng d ch v ngân hàng bán l c a Sacombank
Ph n III: ụ KI N KHÁC
Ngoài nh ng n i dung nói trên, Quý khách hàng còn có ý ki n nào khác, vui lòng ghi rõ d i đây nh m giúp Sacombank c i ti n đ cung c p đ n Quý khách các s n ph m d ch v ngân hàng ch t l ng t t h n.