Nhận thức tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, song hành cùng với chính sách phát triển mơ hình bán lẻ chủ động, đồng thời phấn đấu hồn thành tốt kế hoạch Hội sở giao, Eximbank - Chi nhánh Bình phú đã đề ra định hướng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ cụ thể:
- Khơng ngừng đổi mới và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ , nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ để mang đến cho khách hàng sự hài lịng tối ưu nhất.
- Tích cực nhân rộng mơ hình bán hàng chủ động với đội ngũ chuyên viên bán hàng chuyên nghiệp, năng động, bán hàng tận nơi, đồng thời đa dạng các kênh bán hàng để Eximbank đến gần với khách hàng hơn.
- Bên cạnh đĩ , luơn nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, gia tăng tiện ích thanh tốn như các dịch vụ thu hộ hĩa đơn ...mang lại nhiều sự tiện lợi nhất cho khách hàng.
- Nâng tầm chất lượng dịch vụ ở mức cao hơn, đẳng cấp, riêng biệt thơng qua dich vụ ngân hàng Eximbank VIP.
- Càng phát triển mơ hình bán lẻ chủ động thì càng phải tập trung vào cơng tác tư vấn tài chính tồn diện nhằm mang lại lợi ích tối ưu nhất , quan tâm chăm sĩc thường xuyên để nhận biết cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà Eximbank đang cung cấp.
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam :
3.2.1 Giải pháp do Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu
Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú tổ chức thực hiện:
3.2.1.1 Tập trung quan tâm nhiều vào các nhân tố cĩ sức ảnh hưởng
lớn đến chấtlượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Dựa vào kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank - CN Bình Phú theo mơ hình SERVQUAL, ta nhận thấy đựơc mối quan hệ nhân quả giữa 5 nhân tố chính cĩ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mơ hình hồi quy tuyến tính (2.2) : nhân tố độ tin cậy cĩ ảnh hưởng mạnh nhất đến đến chất lượng dịch vụ, kế đến là nhân tố sự đáp ứng và nhân tố sự hữu hình; cuối cùng là nhân tố sự đảm bảo và nhân tố sự cảm thơng cĩ tác động gần như ngang nhau. Ngồi ra, cịn cĩ sự khác biệt giữa các nhĩm khách hàng theo trình độ, thu nhập, số ngân hàng đang giao dịch trong việc cảm nhận, đánh giá về chất lượng dịch vụ. Từ đĩ, Chi nhánh cĩ thể đưa ra một số giải pháp phù hợp với tình hình thực tế của mình, tập trung quan tâm nhiều vào những nhân tố cĩ sức ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ, đưa ra các biện pháp để khắc phục những hạn chế cịn tồn tại cũng như những giải pháp phù hợp với từng nhĩm khách hàng. Cụ thể:
- Tạo dựng sự tin cậy: hầu như mọi khách hàng đều mong muốn ngân hàng cung cấp cho họ dịch vụ đơn giản, nhanh chĩng, thủ tục khơng quá rườm rà
hay quá khĩ khăn. Đương nhiên vẫn phải đảm bảo tính pháp lý, phù hợp pháp luật, hạn chế rủi ro cho các bên. Do đĩ ngân hàng cần phải thay đổi tác phong làm việc, năng động, phản ứng nhanh nhẹn, tiếp nhận và giải quyết hồ sơ nhanh chĩng, sớm thơng báo kết quả cho khách hàng biết; chỉ nên yêu cầu khách hàng cung cấp hồ sơ thực sự cần thiết.
Đặc biệt ngân hàng cần giữ đúng lời hứa với khách hàng, thực hiện đúng như những gì đã tư vấn, tránh tình trạng sai sĩt ngay trong lần đầu thực hiện, cĩ như vậy mới tạo ấn tượng tốt, tạo dựng niềm tin cho khách hàng, giữ vững mối quan hệ hợp tác. Điều này cĩ tính chất quyết định tính hiệu quả của chất lượng dịch vụ, bởi vậy cần tập trung cải thiện cho thật tốt.
- Mạng lưới hoạt động: chi nhánh nên lựa chọn địa điểm giao dịch ở vị trí thích hợp, cĩ khoảng khơng gian rộng để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, tăng cường hệ thống an ninh và lực lượng bảo vệ để đảm bảo mơi trường giao dịch an tồn. Mọi cơ sở vật chất cần được bố trí sao cho phù hợp, tiện nghi; trang bị máy mĩc thiết bị hiện đại để đáp ứng tốt nhu cầu dịch vụ cho khách hàng. Tăng cường lắp đặt hệ thống ATM tại các địa điểm thuộc phạm vi quản lý của chi nhánh, thường xuyên kiểm tra tình trạng máy mĩc để đảm bảo sự thuận tiện 24/7.
- Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp: luơn tạo điều kiện, luân phiên sắp xếp nhân sự tại chi nhánh để bất cứ nhân viên mới nào cũng được đào tạo cơ bản, nhân viên cĩ thâm niên sẽ được tham gia các lớp nâng cao nghiệp vụ.
Các phịng ban nội bộ thường xuyên tổ chức các buổi họp mặt hàng tuần để gĩp ý đối với trường hợp nhân viên làm việc chưa tốt , biểu dương những trường hợp tiêu biểu; phổ biến kế hoạch của tuần kế tiếp; tạo điều kiện trao đổi kinh nghiệm một cách thoải mái, cùng đồn kết phát triển.
Lãnh đạo các bộ phận phải thường xuyên quán xuyến, giám sát khéo léo cơng việc của nhân viên trong cơng tác bán hàng, tư vấn, chăm sĩc...để kịp thời hỗ trợ nhân viên đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
- Chính sách chăm sĩc khách hàng: Để cĩ thể mang lại dịch vụ tốt nhất, mơ hình bố trí cơng việc nên được chuyên mơn hĩa, mỗi nhân viên chuyên về một
số nghiệp vụ nào đĩ để tốc độ xử lý được đẩy nhanh và độ chính xác cao hơn, chứ khơng nên phân cơng quá nhiều việc cho một người, vừa khơng chuyên vừa tốn nhiều thời gian xử lý hơn.
Chi nhánh cũng cần quan tâm đến cơng tác chăm sĩc khách hàng một cách thường xuyên: gọi điện hỏi thăm, nhắc nhở khách hàng đến hạn đồng thời tư vấn những chương trình mới đối với những khách hàng cĩ số dư từ 100 triệu, tặng quà sinh nhật hay những dịp lễ... để tăng sự gắn kết , gần gũi đối với những khách hàng cĩ doanh số giao dịch từ 1 tỷ đồng. Ngồi ra, cũng nên hạ thấp tiêu chuẩn về chính sách chăm sĩc khách hàng xuống mức duy trì doanh số tối thiểu là 1 tỷ đồng trong ít nhất 6 tháng.
Một điều quan trọng nữa, khi cĩ sự cố hay rủi ro xảy ra, gây thiệt hại cho khách hàng, thì điều trước tiên ngân hàng cần phải làm là nhiệt tình hỗ trợ để tìm ra nguyên nhân trong thời gian sớm nhất, và luơn đặt quyền lợi của khách hàng lên trên. Và do đĩ, cơng tác tư vấn ban đầu rất là quan trọng, cần tư vấn kỹ càng, nhắc nhở khách hàng những điều cần phải lưu ý để giảm thiểu rủi ro, đây chính là nghĩa vụ của chúng ta, những người cung cấp dịch vụ.
- Chiến lược tiếp thị : kết quả cuộc khảo sát cịn cho thấy một yếu tố quan trọng nữa là sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ giữa các nhĩm khách hàng cĩ thu nhập khác nhau, nhĩm khách hàng cĩ số lượng ngân hàng đang giao dịch là ít hay nhiều. Bởi vậy, khi triển khai sản phẩm, dịch vụ luơn luơn xác định được đâu là khách hàng mục tiêu của sản phẩm để cơng tác tiếp thị giới thiệu sản phẩm , dịch vụ đến đúng đối tượng, đạt hiệu quả cao và việc đa dạng hĩa sản phẩm sẽ thành cơng nếu ngân hàng đáp ứng được tất cả hay phần lớn nhu cầu của khách hàng. Tùy vào từng đối tượng mà ngân hàng sẽ linh động áp dụng các chính sách chăm sĩc. Khách hàng càng giao dịch với nhiều ngân hàng sẽ càng so sánh các dịch vụ giữa những ngân hàng, vì vậy nhân viên cũng cần tìm hiểu các chính sách, chương trình ưu đãi nhất của các ngân hàng bạn để cĩ thể lọc ra những sản phẩm, dịch vụ cĩ tính năng vượt trội hơn để thuyết phục khách hàng sử dụng.
3.2.1.2 Thực hiện một số giải pháp cụ thể trong từng hoạt động kinh doanh chính như:
Đối với dịch vụ huy động vốn : gia tăng tỷ lệ huy động vốn bán lẻ trong tổng huy động vốn thơng qua việc đổi mới sản phẩm huy động vốn và chính sách khách hàng phù hợp.
Tăng cường tiếp thị, chào bán tất cả các sản phẩm huy động vốn hiện cĩ. Đa dạng hố các hình thức huy động vốn để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư bằng cách hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm tiền gửi, nghiên cứu và sớm đưa vào triển khai các sản phẩm huy động vốn mới kèm theo các hình thức khuyến mãi phong phú và hấp dẫn như: chương trình Lễ hội quà tặng Eximbank, Tiết kiệm tích luỹ tiền lương, Tiết kiệm Phúc bảo an, Tiết kiệm cho con yêu, nhận huy động vốn bằng vàng. Đồng thời triển khai huy động vốn và chi trả tại nhà để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đang muốn gởi tiền nhưng khơng sắp xếp được thời gian để đến giao dịch tại ngân hàng.
Bộ phận chăm sĩc khách hàng cần thường xuyên theo dõi những mĩn tiết kiệm đến hạn, hay khoảng tiền nhàn rỗi để tư vấn khách hàng các lựa chọn đầu tư mang lại lợi ích cao nhất với những sản phẩm mà Eximbank đang triển khai.
Đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ : tổ chức đội ngũ cán bộ bán hàng chất lượng, tư vấn thoả mãn các yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng và am hiểu các sản phẩm bán lẻ nĩi chung để tư vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng. Các cán bộ tín dụng quản lý hồ sơ nào thì cần nắm rõ hồ sơ đĩ, thường xuyên hỏi thăm tình hình kinh doanh, làm ăn của khách hàng, thơng báo nhắc nhở họ thực hiện nghĩa vụ trả nợ đúng hạn, giải thích rõ ràng cho khách hàng hiểu khi cĩ sự thay đổi về lãi suất, tiền lãi...
Đối với dịch vụ thẻ : Đẩy mạnh phát triển các loại hình thẻ Debit và Credit mang thương hiệu VISA, MASTER…cùng nhiều chương trình ưu đãi giảm giá thơng qua các chương trình liên kết với các thương hiệu viễn thơng, siêu thị, trường học, thể thao, thời trang…
Kết hợp linh hoạt giữa cho vay tiêu dùng tín chấp với sản phẩm thẻ cung cấp cho nhĩm khách hàng mục tiêu là người cĩ thu nhập từ trung bình khá thường xuyên ổn định, cơng chức viên chức trong các doanh nghiệp.
Thường xuyên kiểm tra, bảo trì để đảm bảo hệ thống ATM luơn hoạt động ổn định 24/7 , tăng cường phát triển dịch vụ mới trên hệ thống. Đồng thời phối hợp dịch vụ thẻ với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhằm mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng.
Đối với dịch vụ ngân quỹ : cơng tác kiểm đếm, thu/chi tiền cũng cần cải thiện thực hiện nhanh chĩng, thủ tục giấy tờ đơn giản( chỉ cần điền và ký xác nhận trên một mẫu giấy nộp tiền), dễ hiểu để giảm bớt thời gian khơng cần thiết; nhưng vẫn đảm bảo tính trung thực, hạn chế thu chi nhầm lẫn gây thiệt hại cho khách hàng hoặc ngân hàng.
Ngồi ra, Eximbank nên triển khai thêm dịch vụ cho thuê két sắt và thu/chi hộ tiền mặt lưu động tại các địa chỉ của cá nhân nhưng vẫn đảm bảo an toàn, tiện lợi và riêng tư.
Đối với dịch vụ mua bán vàng, ngoại tệ: nâng cấp bảng điện tử liên kết trực tiếp với hệ thống mạng tỷ giá để cĩ thể tự động cập nhật tỷ giá thường xuyên để khách hàng cĩ thể thấy được tỷ giá đang biến động một cách liên tục, chứ khơng phải là cập nhật bằng tay như hiện nay, cĩ như vậy sẽ tránh tình trạng giá cơng bố trên bảng khơng trùng khớp với giá thỏa thuận ngay thời điểm mua và khách hàng khơng phải nghi ngờ khi mua với giá quá cao hoặc bán với giá quá thấp, hay giá khơng giống như khách hàng tham khảo trước qua mạng.
Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử : chú trọng đầu tư nâng cao cơng nghệ hiện đại để khách hàng cĩ thể thơng qua internet, điện thoại di động sử dụng các sản phẩm dịch vụ: xem số dư tài khoản, truy vấn lịch sử giao dịch, xem thơng tin tỷ giá,chuyển khoản, gửi tiết kiệm, thanh toán hố đơn điện, nước, điện thoại, internet...
Luơn kiểm tra tình trạng hoạt động của hệ thống để kịp thời phát hiện tình trạng nghẽn mạch, lỗi mạng... và nhanh chĩng thơng báo cho khách hàng biết để họ
khơng phải mất thời gian chờ đời hay sau khi điền đầy đủ các yêu cầu thì lại khơng thực hiện được nên phải làm lại từ đầu.
Thường xuyên nâng cấp cơng nghệ để đẩy nhanh tốc độ truy cập , thiết kế giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng.
Bên cạnh đĩ, cơng nghệ bảo mật cũng phải luơn cải tiến, đổi mới để đảm bảo thơng tin của khách hàng được bảo mật, như vậy sẽ tạo dựng được lịng tin nơi khách hàng, mang lại cảm giác thoải mái, yên tâm sử dụng các dịch vụ hiện đại của ngân hàng.
3.2.2 Kiến nghị đối vớiNgân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam :
- Nâng cao năng lực tài chính: để nâng cao năng lực cạnh tranh với các đối thủ trong và ngồi nước đang phát triển ngày càng mạnh, thơng qua chiến lược phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì địi hỏi phải cĩ nguồn lực tài chính mạnh để đầu tư rất nhiều vào việc mua sắm thiết bị máy mĩc, phần cứng máy chủ, bản quyền phần mềm hiện đại. Chính vì vậy nếu nguồn vốn ít thì sẽ rất khĩ khăn trong việc thực hiện mục tiêu này. Ngồi ra, một ngân hàng cĩ năng lực tài chính tốt, sẽ cĩ đủ khả năng đối phĩ với các rủi ro trong hoạt động kinh doanh, đồng thời vẫn đảm bảo khả năng chi trả cho khách hàng, do đĩ tạo được niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình. Để nâng cao năng lực tài chính, Eximbank cần phải tăng quy mơ vốn tự cĩ, hệ số an toàn vốn, khả năng sinh lời, khả năng kiểm sốt rủi ro, khả năng kiểm sốt và xử lý nợ xấu…
- Phát triển cơng nghệ thơng tin : Từ kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ nhiều nước trên thế giới khi ứng dụng thành cơng các cơng nghệ tiên tiến sẽ giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng và đa dạng hĩa sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, gia tăng tiện ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trong mơi trường hội nhập. Eximbank cũng như các NHTM trong nước đều nhận thức được điều này và đã bắt đầu tham gia vào cuộc chạy đua cơng nghệ. Đầu tư cơng nghệ sẽ giúp nâng cao cơng tác phân tích đánh giá quan hệ với khách hàng, hồn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành,
đặc biệt là xác định hiệu quả chi phí cho từng dịng sản phẩm. Do đĩ, Eximbank cần thường xuyên tiến hành rà sốt, hồn thiện, nâng cấp và hiện đại hĩa cơng nghệ, trong đĩ chú trọng phát triển hệ thống cơng nghệ thơng tin nhằm tạo ra sự phát triển mới và đột phá trong hoạt động kinh doanh. Mục tiêu quan trọng nhất hiện nay là: xây dựng kế hoạch cụ thể và triển khai quyết liệt dự án nâng cấp Korebanking – phần mềm hệ thống đang được sử dụng tại hệ thống Eximbank giảm thiểu rủi ro, cải thiện tốc độ xử lý nghiệp vụ nhằm rút ngắn thời gian giao dịch, cung ứng sản phẩm cho khách hàng. Bên cạnh đĩ khơng ngừng nghiên cứu và phát triển các chương trình, phần mềm để nâng cao các sản phẩm tiện ích của dịch vụ ngân hàng hiện cĩ và làm cơ sở để phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử. Đồng thời khơng thể bỏ qua tính an toàn và bảo mật nhằm bảo vệ quyền lợi cho khách hàng, bởi trong thời đại cơng nghệ thơng tin phát triển mạnh mẽ cũng tiềm ẩn những sơ hở, mà sẽ